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• Hotel y alojamiento
• Bienestar

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

CARRERA:  ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS.



CURSO:  MANTENIMIENTO HOTELERO.



TEMA:  DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD.



CICLO:  II y III



PROFESOR:  ALTAMIRANO TANTALEAN, Osmar Abel.



ALUMNAS:  CALDERÓN MOLOCHO, Yaneth.  CALVA SANDOVAL, Karina.  FARRO ZAPATA, Liseth.  LLUNCOR SILVA, Kimberlly.  PIEDRA SEGURA, Janeth.  SOBERON ALVARADO, Marita.  VILLANUEVA GUEVARA, María.  YAIPÉN TÚLLUME, Cinthia Vanessa.

2014 DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD

1

I.

ÍNDICE

I.

ÍNDICE ....................................................................................................................................... 2

II.

INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 3

III.

PRESENTACIÓN ................................................................................................................. 4

IV.

MARCO TEÓRICO .............................................................................................................. 5

CAPITULO I .................................................................................................................................. 5 “GENERALIDADES” .................................................................................................................. 5 4.1.

CONCEPTO: ..................................................................................................................... 5

4.3.

FUNCIONES: .................................................................................................................... 6

4.4. ALGUNAS MEDIDAS PARA GARANTIZAR EL RESGUARDO DE LOS BIENES Y OBJETOS QUE SE ENCUENTREN DENTRO DEL HOTEL: .......................................... 7 4.5.

PERSONAL: ..................................................................................................................... 8

4.6.

PAPELERÍA USADA EN EL DEPARTAMENTO: ...................................................... 9

4.7.

MATERIALES:.................................................................................................................. 9

4.8.

PROGRAMA DE SEGURIDAD ................................................................................... 10

4.9.

PREVENCIÓN Y COMBATE DE INCENDIOS ......................................................... 11

4.10.

ILUMINACIÓN DE LAS ÁREAS ............................................................................. 12

4.11.

SEGUROS ................................................................................................................... 13

4.12.

PREVENCIÓN DE ROBOS ...................................................................................... 13

4.13.

RECORRIDOS POR LAS ÁREAS DEL HOTEL .................................................. 14

4.14.

USO DEL RADIO ....................................................................................................... 15

CAPITULO II ................................................................................................................................... 16 “PROCEDIMIENTOS Y VARIABLES” ...................................................................................... 16 V.

CONCLUSIONES................................................................................................................... 18

VI.

BIBLIOGRAFÍA: ................................................................................................................. 19

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD

2

II.

INTRODUCCIÓN

En este presente trabajo daremos a conocer acerca del departamento de seguridad el cual consta de dos capítulos. En el primer capítulo trata sobre aspectos generales tales como: concepto, sus funciones, el personal, sus materiales y la papelería relacionados con dicho departamento. Además se habla sobre el sistema de seguridad que se suele emplear en un hotel, la prevención de robos y prevención de incendios, los cuales son puntos importantes para proteger tanta a los huéspedes

como a los

colaboradores o empleados que laboran en el hotel. En el segundo capítulo se menciona los procedimientos de seguridad para los huéspedes del hotel y las variables de seguridad en la hotelería.

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III.

Este trabajo

PRESENTACIÓN

se ha realizado con la finalidad de dar conocer los puntos más

importantes acerca

del departamento de seguridad, ya que forma parte del

proceso administrativo dentro de un hotel y además ayuda a la protección y cuidado de los bienes, del personal y de sus huéspedes del hotel.

Atentamente

Las autoras

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IV.

MARCO TEÓRICO CAPITULO I

“GENERALIDADES”

4.1.

CONCEPTO: El Departamento de seguridad hotelera es considera el sistema de medios técnicos y de medidas organizativas tendientes a prevenir, reducir y controlar las distintas acciones delictivas así como proteger personas y bienes. Por otra parte la seguridad es el sentimiento de protección frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente la calidad de vida. Un hotel siempre debe preocuparse por conservar una imagen familiar y por brindar seguridad a todos sus huéspedes. Cuando un huésped elige determinado hotel, toma en cuenta diversos aspectos, sin embargo, entre los principales están la seguridad y la moralidad establecidas ya que el hotel va a ser como una segunda casa para él y buscara un lugar que tenga prestigio en esos aspectos. Todo buen gerente debe preocuparse, desde la apertura del hotel, por formular una serie de normas básicas referentes a la seguridad del establecimiento. Es por esto que los hoteles cuentan con un departamento de seguridad.

4.2.

OBJETIVOS: El objetivo del Departamento de Seguridad es proteger la propiedad del hotel, a los huéspedes y a los empleados. Allanamientos, robos y otros delitos han ocurrido casi en todos los hoteles del mundo. Por esta razón, la seguridad es una de las preocupaciones más importante de la administración.

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4.3.

FUNCIONES:

 Seguridad Integral (contra incendios, actos antisociales y salud laboral).  Riesgos y amenazas (en función del sujeto o agente causante del daño, sujeto receptor de los daños, ámbito y localización), así como el análisis y evaluación de los mismos.  Conocimiento y manejo de los medios técnicos de protección activos y pasivos (contra actos antisociales, contra incendios y de protección y salud laboral).  Interlocutor de la empresa con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad y los organismos de Protección Civil.  Además de todo lo anterior, es de resaltar la obligación de hacer cumplir la normativa vigente aplicable.  Les corresponde, igualmente, la gestión eficaz de los sistemas de información, los programas de seguridad eficientes y de calidad, la prevención de intrusión de “hackers”, la prevención de ataques mediante virus informáticos, el uso indebido de informaciones, etc.

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4.4.

ALGUNAS MEDIDAS PARA GARANTIZAR EL RESGUARDO DE LOS BIENES Y OBJETOS QUE SE ENCUENTREN DENTRO DEL HOTEL:

 Control de entrada y salida de personal y vehículos.  Procurar los estacionamientos fuera del área de habitaciones.  Ronda constantes por las instalaciones del hotel (dentro y fuera).  Registro de máquinas, equipos y herramientas de trabajo.  Revisiones periódicas de los lockers y gavetas del personal.  Comunicarle a los huéspedes que no dejen objetos de valor fuera de las habitaciones.  Verificar que todas las puertas y ventanas de las habitaciones se encuentren cerradas cuando los huéspedes se encuentren ausentes.  Verificar que todos los huéspedes porten el brazalete o distintivo para poder estar en el hotel.

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4.5.

PERSONAL:

4.5.1. GERENTE DE SEGURIDAD: Es el responsable de que se cumplan las políticas de seguridad establecidas en el hotel. Recibe órdenes directas del gerente general o de algún otro ejecutivo del hotel, dependiendo del organigrama general. FUNCIONES:  Elaborar el programa anual de seguridad.  Revisar el funcionamiento de las alarmas.  Sugerir medidas para la prevención y el combate de incendios.  Supervisar la custodia de valores y transporte.  Programar recorridos por las instalaciones del hotel.  Supervisar la operación de las cajas de seguridad.

4.5.2. AGENTES DE SEGURIDAD :

FUNCIONES:  Formar parte de las cuadrillas contra incendio.  Acompañar a los empleados al abrir el almacén.  Proteger los cajeros.  Prevenir robos.  Sustituir al tomador de tiempo cuando se ausente.  Vigilar la entrada y salida de los empleados.  Hacer los recorridos que se asignen.  Vigilar la entrada y salida de objetos al hotel.

4.5.3. TOMADOR DE TIEMPO: Se encarga de vigilar la hora de llegada y salida de los empleados, así como el cumplimiento de las políticas de imagen y presencia de ellos.

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FUNCIONES:  Entregar a los empleados la tarjeta de tiempo para que lo cheque.  Verificar las tarjetas del empleado, su número y nombre.  Familiarizarse con las claves.  Cuando se tengan meseros extras para un banquete controlarlos con tarjetas especiales.  Supervisar la salida de empleados con un pase de salida.  Cambiar tarjetas periódicamente.

4.6.

4.7.

PAPELERÍA USADA EN EL DEPARTAMENTO: 

Requisición al almacén.



Autorización para tiempo extra.



Lista de asistencia.



Pase de salida a empleados.



Memorando.



Pase de salida a paquetes.



Reporte de extravió de objetos.



Reporte de accidente a huésped.



Reporte de accidente a empleado.

MATERIALES: 

Se recomienda tener lo siguiente:



Lámpara de mano para los agentes nocturnos.



Cámaras de circuito cerrado de televisión.



Esposas metálicas.



Tinta invisible y lámpara de luz ultravioleta.



Censor de movimiento.



Equipo para detectar y recoger hullas digitales.



Materiales de primeros auxilios.



Equipos contra incendios.

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4.8.

PROGRAMA DE SEGURIDAD El programa de Seguridad va ligado a todas las áreas de un hotel. Éste debe de estar muy bien comunicado y coordinado con ellas.

A la cabeza del área de Seguridad se encuentra el Gerente de Seguridad o Jefe de seguridad el cual tiene como función coordinar y supervisar su departamento y asegurarse de que su personal siga sus tareas determinadas, así como de la plantación de nuevas estrategias, métodos o soluciones y coordinación con las otras áreas de los hoteles. Después de él siguen los Oficiales de Seguridad Hotelera que tienen como objetivo distintas tareas y se van repartiendo según las asigne el Oficial del Seguridad:



Entregar a los empleados la tarjeta de tiempo



Verificar tarjeta de empleado, número y nombre.



Brindar protección a los huéspedes, bienes del hotel y clientes.



Evitar robos en las habitaciones.



Detectar huéspedes no registrados.



Regular comportamiento del personal del hotel.



Controlar el orden de los eventos celebrados en el hotel.



Vigilar la entrada de bienes del hotel.



Controlar la entrada de mercancías al hotel.



Vigilar y proteger las instalaciones y bienes del hotel.



Mantener el orden.



Enviar informe diario al Jefe del Departamento de Seguridad de las novedades durante su turno.

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4.9.

PREVENCIÓN Y COMBATE DE INCENDIOS

Desde antes de la apertura del hotel, se deben establecer un conjunto de acciones, tanto para la prevención como para el combate de incendios. Se recomienda: -

Una estructura protegida con materiales para protegerse del fuego.

-

Escaleras de emergencia para resistir el humo.

-

Salidas de emergencia en convenciones y bares.

-

Sistema de rociado de agua automático en algunas áreas.

-

Extintores.

-

Alumbrados de emergencias.

-

Avisos para huéspedes en caso de incendios.

-

Detectores termoeléctricos.

Acciones para prevenir: -

Hacer pruebas frecuentes en las cargas eléctricas del hotel y no colocar velas en las habitaciones.

-

Cerrar las llaves de acceso de gas en la estufa durante la noche.

-

Usar combustible sólido al cocinar alimentos revisar constantemente cargas de los extintores.

-

Cada hotel dependiendo de sus características establece sus propias normas de seguridad paro cumpliendo como mínimo con el reglamento de higiene y seguridad.

Combate de incendios: Todos los empleados deben estar capacitados para combatir cualquier tipo d incendio. Es conveniente que se les instruya respecto a las distintas formas que pueden ocurrir:

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TIPO A: producido por combustible sólidos. TIPO B: producido por líquidos y gases inflamables TIPO C: producido por corriente eléctrica. Los empleados deben conocer los lugares donde existen mangueras, extintores, y otros tipos de materiales para combatir el fuego. Al descubrir un incendio se debe tratar de pagar antes de que se extienda, en caso de ser extenso: a) Se llamara la operadora de teléfonos quien llamara a los bomberos, al departamento de mantenimiento y recepción. b) Se establece una autoridad para dirigir las maniobras de combate. c) Se establecerán grupos de empleados para: 1. Evacuación de huéspedes. 2. Cuadrilla de combate de incendios. 3. Rescate de documentos y pertenecías.

4.10. ILUMINACIÓN DE LAS ÁREAS El jefe de seguridad debe aportar ideas sobre la iluminación de determinadas áreas donde se puedan cometer delitos. Algunas de estas áreas pueden ser: -

Estacionamientos

-

Zonas aledañas y linderos

-

Ares de servicio y pasillos

-

Albercas

-

Almacenes

-

Oficinas

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4.11. SEGUROS Entre los más importantes están: Seguros de carácter personal: -

Seguro de personas (de grupo, vida colectivo, nombre, clave, accidentes)

-

Daños (incendios, explosiones, terremotos, huracanes)

-

Seguro de robo con violencia

-

Seguro de efectivo y valores

-

Seguro de calderas y aparatos a presión

-

Seguro de automóviles de hotel.

4.12. PREVENCIÓN DE ROBOS

4.12.1.

PREVENCIÓN DE ROBOS A HUÉSPEDES: Entre las medidas más importantes:  Se debe colocar un aviso notificado que el hotel no se hace responsable por

extravió de dinero y valores en el

reglamento del hospedaje.  Las recepcionistas deben verificar el nombre del huésped al entregar la llave.  Las camaristas no deben abrir las habitaciones a personas extrañas.  Se debe hacer rotación periódica de los cilindros.  Las camaristas no deben prestar a nadie la llave de las habitaciones.  Buena iluminación nocturna.

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4.12.2.

PREVENCIÓN DE ROBOS AL HOTEL: Entre las medidas más importantes se recomiendan las siguientes:  Se deben establecer los límites en las cajas.  Los agentes de seguridad deben acompañar a los cajeros cuando transfieren dinero.  No se debe dar acceso al área de caja general los días de pago.  No abrir la caja fuerte en presencia de extraños.  Las cajas deben estar cerradas excepto cuando se hace la transacción.  Control estricto de cheques.  Control de llamadas de larga distancia.  Control de salidas tarde.

4.13. RECORRIDOS POR LAS ÁREAS DEL HOTEL Otra técnica de vigilancia consiste en asignar a los agentes los recorridos establecidos por el jefe de seguridad, calculando el tiempo de cada uno de ellos. Durante este recorrido se recomienda lo siguiente:

a. Vigilar que las oficinas estén cerradas. b. Detectar a las personas extrañas. c. Reportar el lugar respectivo, objetos abandonados. d. Reportar las puertas de las habitaciones abiertas, cuando los huéspedes no están dentro. e. Detectar las lámparas encendidas durante el día innecesariamente. f. Localizar fugas de agua o combustible. g. Reportar a los empleados que están fuera de su área de trabajo. h. Reportar el equipaje abandonado. DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD

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4.14. USO DEL RADIO En muchos hoteles los empleados de seguridad utilizan radios para comunicarse entre ellos, se recomiendan las siguientes normas para su uso correcto:  Hablar en clave  Usar el volumen adecuado  Tratar solo asuntos breves  En caso de asuntos lagos indicar su extensión.  Hablar solo asuntos de trabajo  Cuidar nuestro vocabulario  Revisar cargas de batería diario.

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CAPITULO II “PROCEDIMIENTOS Y VARIABLES”

4.15. PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD PARA LOS HUÉSPEDES DEL HOTEL:  El vigilante registra características y el estado del vehículo del cliente.  En la recepción es registrado correctamente y el recibimiento de los objetos de valor que posee y se le entrega la llave de la habitación.  El botones dirige al huésped a su habitación le verifica que todos los objetos y los implementos de seguridad funciones correctamente.  El huésped es consiente y observa las instalaciones del hotel y los dispositivos del hotel y medios de seguridad que tiene en donde están ubicados y cómo y en qué momento se utilizan.  El cliente porta la llave de seguridad y la de la habitación y es responsable de su manejo.  El hotel en caso de emergencia pone en marcha y aplica todos los planes de contingencia y sistemas de emergencia  El cliente al momento de irse del hotel hace correctamente el check out y se le entregan sus objetos de valor son verificados y registrados.  El hotel no le hace entrega de los objetos de seguridad a ningún acompañante y a familiares del huésped.  En caso de que el cliente no haga el reclamo de sus objetos y se vaya solo se le entregan por medio de un abogado y por solicitud de correo electrónico.

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4.16. VARIABLES DE SEGURIDAD EN LA HOTELERÍA:

Se destacan un conjunto de variables que debemos tomar en cuenta al desarrollar un programa de seguridad en un establecimiento hotelero, las más importantes son:

 Seguridad de los bienes. Equipajes, vehículos, valores.  Seguridad de las personas. Pasajeros VIP, grupos de riesgo y participantes en eventos, etc.  Seguridad informativa. Servicios del establecimiento y del destino  Seguridad económica. Ante delitos económicos como por ejemplo fraudes.  Seguridad gastronómica. Prevención bromatológica.  Seguridad médica. Ante accidentes de huéspedes y personal del establecimiento  Seguridad pública. Robos y hurto  Seguridad contra incendios.  Seguridad y salud laboral

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V.

CONCLUSIONES

 Después de realizar este trabajo hemos concluido que el departamento de seguridad es, de suma importancia porque actúa como un sistema de prevención y protección tanto para el hotel, como para los huéspedes.  Además ayuda a la integración de Cualquier miembro del personal ya que darán parte de cualquier actuación, situación o persona sospechosa de manera inmediata.  Por otra parte todos los empleados, no solo los de seguridad, deben saber los procedimientos de seguridad apropiados que protejan a los huéspedes y el establecimiento del peligro y las perdidas en manos de criminales operando dentro de las instalaciones.  Es importante, dentro de cualquier empresa, la creación de un comité de seguridad que se encargue de recibir y procesar información, y proporcionar vigilancia y dirección en materia de seguridad.

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VI.

BIBLIOGRAFÍA:

Disponible en:  http://www.slideshare.net/alojamient/seguridad-hotelera-oscar [Citado 13/05/14] Disponible en:  http://www.conectapyme.com/files/prevencion/capitulo3.pdf [Citado 13/05/14] Disponible en:  http://www.turismoparatodos.org.ar/libros/seguridad.pdf [Citado 13/05/14] Disponible en:  http://prezi.com/0imbdjktvxyo/departamento-de-seguridad-la-importanciade-la-seguridad-en-los-hoteles/ [Citado 14/05/14] Disponible en:  http://rd.udb.edu.sv:8080/jspui/bitstream/123456789/56/1/031443_tesis.pdf [Citado 14/05/14] Disponible en:  http://sh-uma.blogspot.com/2010/01/1-seguridad-en-los-hoteles_22.html [Citado 14/05/14]

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