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HOTELERÍA I

4º

“A”

 LAZO QUISPE CHRISTIAN  QUISPE AROSQUIPA DANIELA  QUISPE ATAMARI SHAUKY DENCEL

“DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD HOTELERA”

2018

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................................. PRESENTACIÓN ............................................................................................................................................. 1.

OBJETIVOS: .......................................................................................................................................... 1

2.

CONCEPTO DE SEGURIDAD: ................................................................................................................ 2

3.

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD HOTELERA: ..................................................................................... 2

4.

3.1

OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO: .......................................................................................... 2

3.2

FUNCIONES:............................................................................................................................. 3

3.2.1.

PROGRAMA DE SEGURIDAD: ............................................................................................... 3

3.2.2.

PREVENCIÓN DE ROBOS: ...................................................................................................... 4

3.2.2.

ROBOS, HURTOS Y EXTRAVÍOS DE OBJETOS DE HUÉSPEDES: ............................................... 4

3.2.3.

SEGURIDAD: ......................................................................................................................... 5

3.2.4.

CONTROL DE LLAVES: .......................................................................................................... 5

3.2.5.

VIGILANCIA Y CONTROL DE ACCESO: ................................................................................... 5

3.2.6.

SEGURIDAD FONDOS DE LA EMPRESA:................................................................................ 5

3.2.7.

CAJAS DE SEGURIDAD: ......................................................................................................... 6

3.2.8.

LOST AND FOUND: ............................................................................................................... 6

DIRECTOR DE SEGURIDAD HOTELERA: ................................................................................................ 7 4.2.

5.

FUNCIONES DEL DIRECTOR: ..................................................................................................... 8

EQUIPOS DE SEGURIDAD: .................................................................................................................... 9 5.2.

RADIO TRANSMISOR:............................................................................................................... 9

5.3.

CIRCUITO CERRADO DE TELEVISIÓN: ..................................................................................... 10

5.4.

PUERTA CONTROL DEL HOTEL: .............................................................................................. 10

5.5.

REPORTE LIBRO DE NOVEDADES: .......................................................................................... 11

5.6.

PANELES DE CONTROL DE ALARMAS: .................................................................................... 12

6.

5.7.

EXTINTOR: ............................................................................................................................. 12

5.8.

CENTRAL DE INCENDIO: ......................................................................................................... 14

5.9.

CÁMARAS DE SEGURIDAD: .................................................................................................... 14

VARIABLES DE SEGURIDAD EN LA EMPRESA HOTELERA:................................................................... 15 6.2.

SEGURIDAD DE LOS HUÉSPEDES Y SUS BIENES: ..................................................................... 15

6.3.

SEGURIDAD INFORMATIVA: .................................................................................................. 16

6.3.1. 6.4.

LA INFORMACIÓN COMO PAUTA DE SEGURIDAD PARA EL HUÉSPED: .............................. 17 SEGURIDAD ECONÓMICA: ..................................................................................................... 19

6.4.1.

FRAUDE: ............................................................................................................................ 19

6.4.2.

TOUROPERADORES QUE NO PAGAN: ................................................................................ 19

6.5.

SEGURIDAD GASTRONÓMICA:............................................................................................... 20

6.6.

SEGURIDAD MÉDICA:............................................................................................................. 21

6.7.

SEGURIDAD CONTRA INCENDIOS: ......................................................................................... 24

6.8.

SEGURIDAD EDILICIA: ............................................................................................................ 26

6.9.

SEGURIDAD INTERNA: ........................................................................................................... 26

6.10.

SEGURIDAD EXTERNA: ........................................................................................................... 27

7.

RIESGO ADICIONAL EL DESCONOCIMIENTO: ..................................................................................... 28

8.

RIESGOS ADICIONALES: ..................................................................................................................... 30

9.

LUGARES DE ESPECIAL ATENCIÓN EN LA SEGURIDAD DEL HOTEL: .................................................... 32

10. SEGURIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD: ........................................................................... 33 11. PERSONAL DEL HOTEL: ...................................................................................................................... 33 12. INNOVACIÓN EN LA SEGURIDAD: ...................................................................................................... 34 13. HOTELES INSEGUROS: ....................................................................................................................... 36 CONCLUSIONES ......................................................................................................................................... 37 BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................................................ APÉNDICE ......................................................................................................................................................

INTRODUCCIÓN

El siguiente trabajo de investigación tiene como motivo dar a conocer el tema de seguridad en los hoteles los cuales se tomó muchos puntos donde se habla un poco de la seguridad de aquellos tiempos y como empezó la hotelería y su desarrollo, se conocerá como hoy en día la seguridad ha avanzado y que medios se están utilizando para una mayor seguridad en el rubro de la hotelería. El camino para conseguirlo, entendemos que debe partir de la formación del personal, del conocimiento y la intercomunicación de la información como medio más útil y eficaz de prevenir los actos que supongan o potencialmente puedan suponer un peligro para la seguridad de los bienes o las personas que eligen como destino nuestra Región. Con este trabajo se pretende resumir los principales aspectos y factores de análisis relacionados con la Seguridad Integral en los establecimientos hoteleros, de manera que con este conocimiento nos facilite a nosotros como estudiantes. Este trabajo fue realizado con el fin de nosotros como estudiantes y futuros profesionales estemos al tanto de una de nuestras vocaciones para poder rendir y conocer todo en el mundo de la hotelería, asimismo podamos nosotros mismos conocer y tener un criterio de cómo esta este rubro en la actualidad y los que podamos especializarnos ver que tan desarrollado esta este campo. Y para terminar este trabajo se propone avanzar hacia la construcción de una perspectiva teórica que permita comprender la transformación de la hotelería hasta hoy en día. Para si mismo se retoman distintos aportes provenientes de fuentes confiables y libros encontrados los cuales son muy interesantes y hechos en otros países donde la hotelería es más avanzada y específica para poder comprender y aplicarlo, para un buen desarrollo de esta.

PRESENTACIÓN

La seguridad en las organizaciones constituye un factor clave de apoyo a su administración. Hablando específicamente del mundo de los hoteles, los accidentes de trabajo y la seguridad de las instalaciones se interrelaciona directamente con el buen funcionamiento e imagen de cada uno

de

ellos.

Así, la seguridad hotelera se presenta como una necesidad de primera urgencia por una extensa lista de razones, entre ellas la relevancia de reducir la frecuencia de accidentes y aumentar la sensación de confianza del huésped. En lo referente a establecimientos hoteleros, la seguridad como filosofía no tiene limitación. Debe surgir en su planteamiento tanto a nivel de diseño como de obra, para después proyectarse en la conducción y dirección de los mismos. En ese sentido, se deben estimar diversas variables: la localización del hotel, la seguridad en la construcción, el material y el equipo utilizado en la construcción, la eficacia de la administración, la frecuencia del mantenimiento, la estrategia de seguridad e higiene, la observación legal acerca de las medidas de seguridad y el entrenamiento del

personal.

Por su parte, el término "seguridad" como concepto incluye la seguridad física de la instalación, la protección y control de la propiedad, la seguridad del personal y los huéspedes, la seguridad de las pertenencias individuales, y la supervisión de personas y servicios. Es por ello que el responsable de seguridad debe ser objetivo y ejemplificador en su obrar, mientras que los gerentes deben demostrar con la práctica su conocimiento, concientización, aplicación y preocupación por la seguridad en todo momento, convirtiéndose así en los promotores de la seguridad a través de su esfuerzo por prevenir accidentes.

“DEPARTAMENTO DESEGURIDAD HOTELERA”

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD HOTELERA

1.

OBJETIVOS:

Objetivo general: - Dar a conocer el tema de desarrollo de la seguridad hotelera y sus características en su trayectoria de desarrollo hasta el siglo XXI. Objetivos específicos: - Informar el desarrollo de la seguridad hotelera desde sus inicios. - Identificar y analizar los principales avances y problemas que tuvo en su desarrollo. - Reconocer y diferenciar cada una de las características utilizadas en el departamento de seguridad.

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2.

CONCEPTO DE SEGURIDAD:

La seguridad es el sentimiento de protección frente a todo tipo de riesgos. Una empresa hotelera siempre debe preocuparse por conservar una imagen familiar y por brindar seguridad a todos sus empleados y huéspedes. Cuando un huésped elige determinado hotel, toma en cuenta diversos aspectos, sin embargo, entre los principales están la seguridad establecidas ya que el hotel va a ser como una segunda casa para él y buscara un lugar que tenga prestigio en esos aspectos. Todo buen Director de un hotel debe preocuparse, desde la apertura del hotel, por formular una serie de normas básicas referentes a la seguridad del establecimiento. Es por esto que los hoteles cuentan con un departamento de seguridad. 3.

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD HOTELERA:

Este departamento está encargado de la seguridad y vigilancia de las instalaciones del hotel, personas y bienes. 3.1

OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO:

a) Cuidar la integridad física de huéspedes, empleados y visitantes. b) Cuidar las pertenencias del hotel, huéspedes y empleados. c) Cuidar la buena imagen y prestigio del hotel. d) Mantener la tranquilidad en el hotel. e) Prevenir actos delictivos en el Hotel. f) Representar al hotel en situaciones de emergencia. g) Mantener informado al gerente de las actividades relativas a la seguridad del hotel.

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3.2

FUNCIONES: 3.2.1. PROGRAMA DE SEGURIDAD:

Es elaborado por el gerente o jefe del departamento con la ayuda de los otros gerentes departamentales del hotel, para posteriormente presentarlo al gerente con la finalidad de que este lo apruebe. En forma periódica este programa debe revisarse para detectar posibles desviaciones y corregirlas de inmediato. Entre los aspectos que debe cubrir están los siguientes: • Prevención y combate de incendios • Iluminación • Almacén general • Alarmas • Seguros • Asesoría jurídica • Fondos de cajas • Protección a cajeros • Prevención de robos • Prevención de robos a empleados • Daños causados al hotel por huéspedes • Tomador de tiempo • Entrada y salida de empleados • Vigilancia al personal • Vigilancia en las áreas de las habitaciones • Capacitación a los empleados de seguridad.

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3.2.2. PREVENCIÓN DE ROBOS: Para poder llevar una política de prevención de robos deben tomarse las medidas necesarias para garantizar el resguardo de los bienes y objetos que se encuentren dentro del hotel. Entre los puntos a tomarse en cuenta se encuentran: 

Control de entrada y salida de personal y vehículos.



Procurar los estacionamientos fuera del área de habitaciones.



Ronda constante por las instalaciones del hotel (dentro y fuera)



Registro de máquinas, equipos y herramientas de trabajo.



Revisiones periódicas de los lockers y gavetas del personal.



Comunicarles a los huéspedes que no dejen objetos de valor fuera de las habitaciones.



Verificar que todas las puertas y ventanas de las habitaciones se encuentren cerradas cuando los huéspedes se encuentren ausentes.



Verificar que todos los huéspedes porten el brazalete o distintivo para poder estar en el hotel.

3.2.2.

ROBOS, HURTOS Y EXTRAVÍOS DE OBJETOS DE HUÉSPEDES:

Cuando un huésped reporte el robo de dinero u objetos de valor, se debe realizar el reporte correspondiente en donde se deberá detallar el artículo robado, el valor de este, así como la descripción de la escena donde estaba la última vez que el huésped tuvo contacto con ello. Si el huésped reporta que el robo se efectuó dentro de la habitación, se llamará a los empleados que tuvieron ingreso previo a la habitación para indagar en el hurto del objeto.

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Cabe mencionar que el huésped deberá comprobar que realmente tenía consigo el artículo, así como confirmar que no se encuentra en la habitación 3.2.3.

SEGURIDAD:

La seguridad en un hotel tiene distintos aspectos y niveles.  Control de llaves  Vigilancia y control de acceso  Seguridad fondos de la empresa  Cajas de Seguridad  Lost and Found

3.2.4. CONTROL DE LLAVES: El tipo de llaves son tres:  Maestra general  Llaves Maestras por secciones  Llaves de habitaciones  La emisión y pérdida de las llaves maestras debe controlarse minuciosamente. La llave de los huéspedes solo debe ser entregada o duplicada cuando hay identificación plena. Las cerraduras electrónicas tienen un registro (chip) de su uso. 3.2.5. VIGILANCIA Y CONTROL DE ACCESO: Aunque un hotel es de acceso público todas las entradas tienen que estar controladas y además del personal de seguridad, todo el personal del hotel deberá estar atento a posibles intrusos que pretendan robar o ingresar a áreas de acceso restringido. Durante el horario nocturno el ingreso puede limitarse. Los circuitos cerrados de televisión ayudan en la misión de vigilancia o en la comprobación de hechos ilícitos sucedidos anteriormente. 3.2.6. SEGURIDAD FONDOS DE LA EMPRESA: La recepción es el principal colector de valores en el hotel por lo tanto el monto en efectivo que mantiene la caja debe ser limitado. Al principio de turno el cajero debe tener solo el 5

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monto que le permita hacer sus operaciones normalmente y el exceso debe ser entregado o depositado. Toda transacción debe ser registrada en el momento. Toda transacción en proceso debe ser terminada antes de iniciar una nueva y menos cambiar dinero en medio de la misma. La administración del hotel realizara arqueos inopinados. El dinero cobrado deberá ser colocado en la caja de dinero y no ser colocado en un lugar susceptible de ser robado 3.2.7. CAJAS DE SEGURIDAD: Todo el personal de recepción deberá conocer el procedimiento para el uso de las cajas de seguridad y la responsabilidad que implica. Las llaves o el sistema de llaves deben permitir ser manejadas solo por personal autorizado. Si el huésped pierde su llave, la caja deberá abrirse en presencia del mismo y en presencia de un testigo del hotel. Cajas de Seguridad En caso que el huésped se lleve la llave se requerirá al mismo por escrito dándole un plazo para la devolución de la llave. Al término del plazo se procederá de acuerdo a ley.

3.2.8. LOST AND FOUND: Es común que los pierdan o se olviden sus pertenencias. El personal de recepción atiende consultas y el personal a cargo deberá conocer el procedimiento. Lo principal es: Ante una solicitud se tomará al mayor detalle sobre el objeto perdido y olvidado. En caso de encontrarse alguna pertenencia esta deberá registrase para avisar al huésped del hecho si es posible. En caso no fuera recogido se procederá de acuerdo a ley.

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

Las comprobaciones de los aspectos necesarios sobre el personal que, por el ejercicio de las funciones encomendadas, precise acceder a áreas o informaciones, para garantizar la protección efectiva de su entidad, empresa o grupo empresarial.

4.

DIRECTOR DE SEGURIDAD HOTELERA:

Es la persona encargada de resguardar personas y bienes en establecimientos hoteleros, cumpliendo los procedimientos técnicos administrativos de la empresa, con un alto sentido de responsabilidad. Vigila que las áreas del hotel se encuentren en orden y de acuerdo al carácter moral establecido, así como la salida y entrada de huéspedes a las instalaciones del hotel. Se encarga de vigilar la hora de llegada y salida de los empleados, así como el cumplimiento de las políticas de imagen y presencia de ellos.

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4.2. FUNCIONES DEL DIRECTOR: 

Elaborar el programa anual de seguridad



Revisar el funcionamiento de las alarmas



Sugerir medidas para la prevención y el combate de incendios



Supervisar la custodia de valores y s transporte



Programar recorridos por las instalaciones del hotel



Supervisar la operación de las cajas de seguridad

Otras funciones: 

La organización, dirección, inspección y administración de los servicios y recursos de seguridad privada disponibles.



La identificación, análisis y evaluación de situaciones de riesgo que puedan afectar a la vida e integridad de las personas y al patrimonio.



La planificación, organización y control de las actuaciones precisas para la implantación de las medidas conducentes a prevenir, proteger y reducir la manifestación de riesgos de cualquier naturaleza con medios y medidas precisas, mediante la elaboración y desarrollo de los planes de seguridad aplicables.



El control del funcionamiento y mantenimiento de los sistemas de seguridad privada.



La validación provisional, hasta la comprobación, en su caso, por parte de la Administración, de las medidas de seguridad en lo referente a su adecuación a la normativa de seguridad privada.



La comprobación de que los sistemas de seguridad privada instalados y las empresas de seguridad privada contratadas, cumplen con las exigencias de homologación de los organismos competentes.



La comunicación a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad competentes de las circunstancias o informaciones relevantes para la seguridad ciudadana, así como de los hechos delictivos de los que tenga conocimiento en el ejercicio de sus funciones.



La interlocución y enlace con la Administración, especialmente con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, respecto de la función de seguridad integral de la entidad,

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empresa o grupo empresarial que les tenga contratados, en relación con el cumplimiento normativo sobre gestión de todo tipo de riesgos. 5.

EQUIPOS DE SEGURIDAD:

Los equipos de seguridad se constituyen en elementos de gran importancia para quienes tienen la responsabilidad de proteger personas y bienes, ya que apoyan los procesos de control y vigilancia, lo que permite prevenir cualquier tipo de suceso dentro del establecimiento hotelero. Los equipos utilizados son: 5.2. RADIO TRANSMISOR: Es un equipo que se utiliza para comunicarse verbalmente a distancia, el cual sepuede conseguir en dos tipos: análogos y digitales, de acuerdo a los avancestecnológicos que se presenten en el mercado. Importancia El radio transmisor es la herramienta fundamental que se utiliza en la Seguridad Hotelera, ya que permite una comunicación constante entre todo elpersonal que labora en la gerencia, de esta manera se lleva un mejor control yresguardo de todos los bienes y personas que se encuentran dentro de las instalaciones del hotel.

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5.3. CIRCUITO CERRADO DE TELEVISIÓN: Es un conjunto de equipos electrónicos que permite al oficial de seguridad visualizar las distintas áreas del hotel, por medio de cámaras ubicadas en sitios estratégicos y monitores; teniendo así un mejor control de la seguridad y resguardo.

Ubicación e Importancia: El área de monitoreo de este circuito está ubicado en un sitio cuyo acceso está restringido, ya que constantemente se guarda información visual de todo lo ocurrido en las instalaciones del hotel, este equipo va a complementar el control y resguardo de las instalaciones del establecimiento. 5.4. PUERTA CONTROL DEL HOTEL: Es el área del establecimiento que permite identificar la entrada y salida de empleados, visitantes, proveedores y bienes del hotel. Generalmente “Puerta Control” está ubicada en sitios no visibles a los huéspedes. Es importante señalar que los Oficiales de Seguridad del Hotel, llevarán el control de entrada y salida del personal del establecimiento, en el Libro Reporte de Novedades, el cual es un cuaderno donde se registran hora, fecha, datos personales de empleados, como también el cambio de turno del personal que labora en la Gerencia de Seguridad. El avance tecnológico ofrece actualmente sistemas de control de accesos o fisticados, incluso por computadoras que operan desde una puerta y

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una persona, hasta varios sitios o corporaciones de 10.000 empleados. La tendencia es el control de acceso computarizado para permitir la entrada y salida. 5.5. REPORTE LIBRO DE NOVEDADES: La tramitación de la Novedad: Las novedades son acontecimientos relevantes suscitados en los diferentes turnos de los Oficiales de Seguridad, deben reintegrarse de manera breve, completa, clara y precisa en el libro de novedades; a tales efectos, se deben responder seis preguntas claras: 

¿Quién? Sujeto de la información2.



¿Qué? El hecho que ha ocurrido3.



¿Cómo? La manera de producirse el hecho4.



¿Dónde? El sitio o lugar donde se produce5.



¿Cuándo? Factor tiempo (hora, día y momento)



¿Por qué? La causa fundamental que nos dé la razón de lo ocurrido.

Además se debe dejar anotado como novedad final en el momento de hacer entrega del turno, el estado del material de trabajo (radios transmisores, equipos de monitoreo y el resto del material de apoyo), para que esté informado el personal que recibe.

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5.6. PANELES DE CONTROL DE ALARMAS: Es un tablero de metal donde se identifican a través de luces (led), todas las áreas del hotel; pudiéndose detectar cualquier señal de emergencia al activarse una de ellas. Estos páneles de control permitirán al personal de seguridad, actuar inmediatamente en el área donde se está produciendo la emergencia.

5.7. EXTINTOR: Aparato portátil para apagar fuegos o incendios, el cual es muy necesario tenerlos en lugares estratégicos en las cuales pueda ocurrir imprevisto de accidente.

-

¿Dónde y cómo deben estar Ubicados Los Extintores?

En toda edificación industrial, hotelera, residencial, comercial e incluso vehículos, deben existir extintores adecuados a las características del recinto a proteger, y de acuerdo al 12

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riesgo de incendio del área, se determinará la cantidad y el tamaño de los equipos. Por consiguiente, estos deben ubicarse cumpliendo como mínimo con las siguientes normas: • En recintos o áreas donde se almacena material inflamable. • En las proximidades de tableros eléctricos, y salas de máquinas. • Pasillos y áreas públicas en general cuando se trata de edificaciones residenciales, hoteleras, comerciales o industriales. • El lugar destinado para la colocación del equipo debe estar debidamente identificado con la señalización reglamentaria, 100% visible, a la altura adecuada (no mayor de 1,60 mts. del piso) y de fácil acceso. Es de suma importancia la supervisión continúa de los equipos, para verificar que estén siempre en condiciones operativas.

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5.8. CENTRAL DE INCENDIO: Son sistemas de detección y extinción automática que nos alerta la situación de peligro, en aquellos casos en que no detectemos personalmente el conato de incendio. Para ello el sistema está dotado de dispositivos como Detectores Iónicos capaces de censar la presencia de humo en el área donde estos se encuentren, emitiéndose de inmediato una señal sonora en el panel principal de incendio, ubicado en nuestro caso, en el Departamento de Seguridad. Estos detectores tienen la particularidad que nos permiten graduar

la

sensibilidad,

para

evitar

ser

activados

innecesariamente, por ejemplo; con el humo de cigarrillo. También se adiciona al sistema los Rociadores o Sprinklers, que se ubican generalmente en los techos o a lo alto delas paredes, y entran en funcionamiento al alcanzar altas temperaturas por efecto de llama directa. Cuando revienta el bulbo que soporta la presión de aproximadamente 180 Lbs retenida dentro de un sistema de tuberías, se produce un efecto de rocío, que abarca de inmediato la zona afectada y puede incluso inundar rápidamente el sitio causando también graves daños. Es por eso que debemos ser sumamente cuidadosos cuando nos encontramos cerca a uno de ellos, para evitar que accidentalmente se rompa el bulbo (cuando se levanta una escoba bruscamente y llega al techo con el palo, y al sacudir una funda o sabana). El bulbo puede ser de color naranja o rojo, entre otros, indicándonos de este modo la temperatura máxima que puede soportar. 5.9. CÁMARAS DE SEGURIDAD: Gran variedad de cámaras: desde las más discretas que mantienen la intimidad de los clientes hasta otras que actúan como medida disuasoria y que son capaces de gestionar fuertes cambios en la luminosidad de la escena. Sistema de seguridad flexible capaz de cubrir las necesidades de seguridad de cada uno de los eventos que puedan organizarse: ceremonias, congresos, exposiciones, banquetes, etc.

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Sistema de CCTV único y flexible que permite integrarse con otros subsistemas, incendios y control de accesos, de una forma económica y sencilla.

6.

VARIABLES DE SEGURIDAD EN LA EMPRESA HOTELERA: 6.2. SEGURIDAD DE LOS HUÉSPEDES Y SUS BIENES:

Seguridad personal y para sus bienes es la exigencia que por estos días hacen los viajeros de todo el mundo. En la aerolínea, la llegada a los aeropuertos, el desplazamiento en las ciudades y en la estadía en los hoteles. Hoy, los complejos hoteleros con soluciones de seguridad efectivas se llevan el primer lugar de preferencia por los turistas de negocios o quienes viajan simplemente por placer. El efecto de pasar de un lugar público a uno privado, la iluminación adecuada para distraer a los ladrones, puertas y ventanas fortificadas para evitar que sean forzadas, son apenas algunos elementos a través de los cuales los hoteles brindan confianza y sensación de seguridad a sus huéspedes. Sólo por mencionar algunas situaciones, dinero en efectivo, joyas, computadores portátiles y cámaras de video son los objetos que más comúnmente roban dentro de las habitaciones de los establecimientos hoteleros. De acuerdo con los expertos en seguridad, este tipo de eventos ocurren con más frecuencia en los hoteles que no cuentan con un plan de seguridad sólido que incluya cajas fuertes en los cuartos y cerraduras electrónicas. En el tipo de hoteles donde puedan presentarse estos eventos desafortunados, muchas veces es porque no se cuenta con los servicios de caja de seguridad o porque se dejan a la vista objetos de valor donde el hotel no ha logrado superar que el personal o gente externa acceda y pueda robar estos bienes. 15

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No proporcionar información de la habitación del huésped o sus datos, ni presencial ni telefónicamente. - No dejar pasar a un visitante a la habitación del huésped sin autorización del mismo. - Informar sobre las políticas sobre valores del huésped y el uso de cajas de seguridad - Cuidado del equipaje a la salida y llegada - Reglas y políticas para guardar equipaje - Control de las llaves de los vehículos estacionados - Estar precavidos de los Skippers y evitar las cuentas impagas por no tener o seguir los procedimientos - Implementación de circuitos cerrados en las áreas comunes del hotel. - Implementación de cajas de seguridad en cada una de las habitaciones con claves digitales para la seguridad de huésped. - Personal entrenado y atento para la vigilancia y seguridad del hotel. Cada colaborador de un hotel es un agente de seguridad. - Filtros en el reclutamiento de nuestros colaboradores para obtener un resultado más eficaz y eficiente en los planes de seguridad. 6.3. SEGURIDAD INFORMATIVA: La información puede contribuir a generar seguridad o inseguridad en el Huésped, por lo que es de suma importancia manejar la comunicación informativa como una herramienta de valor del establecimiento.

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6.3.1. LA INFORMACIÓN COMO PAUTA DE SEGURIDAD PARA EL HUÉSPED: Básicamente la información es todo conocimiento de datos que amplía o confirma hechos que nos pueden ser útiles en la toma de decisiones para nuestros propósitos o de nuestros clientes, facilitando su anticipación o para predecir hechos. La tarea de la comunicación en relación a la seguridad, desde el planeamiento estratégico de la empresa pasando por la estrategia comunicacional con el cliente, debe apuntalar en todas sus acciones, actuaciones, discursos, mensajes, etc., para que la empresa pueda cumplir cabalmente con su misión: generarle al huésped seguridad. La seguridad informativa tiene como misión básica la protección, orientación y asistencia al huésped. Información clara de ciertos de servicios de emergencia (médicos, policía, cajeros automáticos, centros de información turística, etc.) del lugar.

¿Es seguro visitar tal lugar? ¿Me robaron, que hago? ¿Cuál es la farmacia de turno? ¿Qué hacer si perdió el pasaporte y tiene que volver a su país? ¿Cómo proceder en caso de quedarse sin dinero para el pasaje de vuelta? Preguntas como éstas se hacen habitualmente los huéspedes de un hotel, pero podemos decir que generalmente nos encontramos que siendo la información: • La variable de seguridad más fácil de resolver • La variable de seguridad más fácil de instrumentar

-

PRESENTAMOS UNA PARADOJA:

Es la menos resuelta en la gran mayoría de los establecimientos hoteleros. Es sumamente importante comprender que la información genera seguridad y la falta de la misma lleva a generar angustias, miedos, ansiedades o hasta ataques de pánico según el tipo de problema que se le presenta el huésped. Podemos identificar tres tipos de información que debe manejar un establecimiento hotelero:

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1. Información básica 2. Información preventiva 3. Información ante contingencias

Si bien la mayoría de los huéspedes depositan sus valores y documentos en las cajas de seguridad que ofrece el hotel, algunos prefieren no hacerlo, lo que a veces se convierte en un inconveniente. En este sentido el conserje debe aconsejarle que guarde sus valores en las respectivas cajas de seguridad, previniéndole, sin crear pánico, sobre la situación de la ciudad, ya que en todas las grandes ciudades suelen ocurrir acontecimientos inesperados y desagradables.

Generalmente, cuando arriban los contingentes de turistas, dejan el equipaje en la recepción, descuidándolo mientras realizan el check-in, y es allí donde la vigilancia tiene que tener todos los sentidos alertas para protegerlos. En el supuesto caso de un robo dentro o fuera del hotel, jamás se debe abandonar al huésped, el hotelero tiene que estar con él en todo momento, incluso debe acompañarlo a la comisaría o retén de policía para realizar la denuncia correspondiente y hasta ofrecerle ayuda económica si el caso lo requiere.

Algunos huéspedes temerosos o fóbicos porque han sufrido una mala experiencia, observan y preguntan sobre las salidas de emergencias, por tal motivo, durante el check-in todo hotel debe entregar un plano alternativo en el que consten las salidas de emergencias, los detectores de humo y sprinklers, así el huésped notará la organización y prevención y se sentirá más tranquilo al saber que todo está controlado y supervisado. Todo hotel, sin importar su categoría, debe tener una excelente señalización en pasillos, ascensores y habitaciones y todos los empleados del mismo, deben estar entrenados

para

manejar diversas

situaciones, para no crear nervios, pánico o

incertidumbre, relajando y tratando de aliviar al huésped. No olvidemos, aunque suene extraño muchos huéspedes fallecen y otros tantos se descomponen durante su estadía.

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6.4. SEGURIDAD ECONÓMICA: 6.4.1. FRAUDE: Se trata de portales que aparecen en internet con grandes ofertas. Cuando el usuario reserva y paga con ellos recibe incluso una confirmación de reserva. Sin embargo, cuando llega el hotel se encuentra con que no hay nada a su nombre. El hotel se encuentra entonces con una situación comprometida, pues lo único que puede hacer es decir al cliente que tiene que volver a pagar si quiere alojarse, con la tensa situación que ello supone –y si se trata de clientes habituales, aún más-. Y eso con el agravio de que el cliente no podrá reclamar porque a esas alturas probablemente el portal con el que reservó habrá ya desaparecido de internet. Un caso reciente de este tipo se ha dado con el portal británico fast-hotelbooking que, como ha podido comprobar este diario, ya no existe.

6.4.2. TOUROPERADORES QUE NO PAGAN: Los turoperadores que sí existen pero no pagan sus reservas, que son anuladas. Un caso reciente ha sido el del turoperador Domino Tourizm. Según una circular interna que Hotelbeds ha enviado a sus socios hoteleros colaboradores, el turoperador, que opera bajo diversas marcas –como outlet-hotels.com, roomsrecord.com o yourhotelsbook.com- ha dejado de cumplir con sus obligaciones de pago, por lo que Hotelbeds ha tenido que proceder a la anulación de las reservas procedentes del mismo. Lo único que pueden hacer los clientes es este caso reclamar al turoperador o portal y volver a pagar su reserva.

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Toda esta situación no sólo perjudica a los clientes y hoteleros, también podría representar una amenaza para los portales y agencias de internet, ya que puede deteriorar la credibilidad de las compras por internet si los casos proliferan, que dé lugar a una pérdida de confianza respecto de las compras online. Para evitarlo desde el sector en general recomiendan a los consumidores que reserven sólo con páginas webs conocidas y seguras. 6.5. SEGURIDAD GASTRONÓMICA: Los temas que relacionan el sector gastronómico de un hotel con relación a la Seguridad son fundamentalmente: Robos de mercaderías. Los casos más comunes son durante la compra y recepción de los productos. Actos delictivos de los empleados contra los comensales. Los más comunes son:  Cambio equivocado a un comensal • La imitación de la firma del cliente en una factura • Cobro indebido por consumiciones no realizadas Actos dolosos de los empleados contra el establecimiento. Los casos más comunes en el salón son: • El cobro de la consumición sin marcarla en la caja • El cobro de la consumición con tickets ya usados • El cobro de la consumición sin tickets, cobrando más • El cobro de tickets anulados • La invitación a sus amigos sin pagar • El mal uso de la hora feliz (dos por una) • El mal uso de los bonos de regalo • El cobro al cliente con una factura ya cobrada a otro cliente • Añadir consumos a mano en la factura • La falsificación de facturas • El error en más en la expedición de la tarjeta de crédito

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 Los casos más comunes en la cocina son: • Apropiación de mercancías. • Apropiación mediante el recipiente de la basura • Apropiación mediante porciones más pequeñas • Cobro clandestino por comidas  Actos dolosos de los empleados contra otros compañeros. Lo más común es: • se apropia de las propinas que dejan los clientes en las mesas  Actos delictivos de los huéspedes contra el hotel. Los casos más comunes son: • Pedir dos platos, degustar parte de uno y devolverlo • Cuando del buffet se toma comida para personas que están en la mesa y no han pagado su ticket • Cuando se lleva del buffet comida para cenar gratis en la habitación

6.6. SEGURIDAD MÉDICA: -

Pautas Conceptuales Básicas

La Organización Mundial de la Salud define la salud como un estado de completo bienestar físico, mental y social y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades. El tema de la seguridad médica presenta un conjunto de variables a considerar: - Enfermedades endémicas del destino y los requisitos de vacunación. - Información de las características sanitarias del destino. - Información de las características climáticas del destino. - Consejos relacionados con la salud de los Huéspedes - Información de los puntos de atención ante urgencias o emergencias médicas.

Lo ideal es que en cada hotel hubiese una guardia normal de servicio médico que pueda asistir a cualquier huésped que lo necesite. En reiteradas ocasiones, la vida de una persona depende de unos segundos, un buen ejecutivo no debe esperar ese segundo, debe hacer 21

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todo lo posible para que el huésped se retire sano, salvo y satisfecho del establecimiento. Debemos recordar que el turista requiere una mayor atención y asistencia por el desconocimiento del destino, por lo que la información se transforma en un factor de altísima valoración. La búsqueda de un estado de bienestar plantea la necesidad de implementar un sistema de seguridad médica que debe ser analizado desde dos puntos de vista:

Desde las necesidades del huésped es necesario establecer una estrategia de prevención ante las distintas situaciones de riesgo de la salud que se pueden presentar durante la estancia en el establecimiento hasta considerar las pautas locales referentes a las distintas variables tratadas en lo que denominamos Medicina del Viajero.

El huésped cuenta generalmente con servicios de salud mediante Tarjetas de Asistencia al Viajero y/u Obras Sociales. Las Tarjetas de Asistencia al Viajero operan por medio de empresas de medicina prepaga, tarjetas de crédito y seguros de salud, con asistencia a nivel local e internacional. Cuentan con diversos tipos de planes en los que varían el monto de la cobertura y los servicios, y poseen distintos

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-

Tipos de cobertura.

Asistencia turística total: cuentan con servicios de asistencia médica, legal, financiera y seguros. Desde las necesidades del empleado de seguridad del establecimiento hotelero, es necesario establecer una estrategia de prevención ante las distintas situaciones de riesgo profesional que se pueden presentar durante el desarrollo de su trabajo.

-

Situaciones de riesgos en el hotel

En el establecimiento se pueden presentar entre otras las siguientes situaciones: • Situaciones de riesgo por accidentes (caída en la bañera o escalera) • Situaciones de riesgo por infecciones (personal enfermo contagiando) • Situaciones de riesgo de intoxicaciones (contaminación cruzada) • Situaciones de riesgo por presencia de patologías latentes (hipertensión, epilepsia, asma, alergias severas, etc.) •

Situaciones de riesgo por presencia de patologías temporales (embarazadas, recién

nacidos, apendicitis) Así mismo las podemos clasificar en: • Situaciones comunes (dolor de cabeza) • Situaciones complejas (desmayo) • Situaciones de emergencia (picadura de ofidio, avispa chaqueta amarilla, etc.) • Situaciones de alta complejidad (intoxicación masiva) • Situaciones extraordinarias (derrumbes) • Situaciones por riesgos laborales del personal.

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6.7. SEGURIDAD CONTRA INCENDIOS: La seguridad contra incendios considera el sistema de medios técnicos y de medidas organizativas tendientes a evitar, controlar y extinguir incendios a fin de proteger personas

y bienes.

Este sistema debe estar detallado en el MANUAL DE

SEGURIDAD CONTRA INCENDIO del establecimiento.

Esta publicación está integrada básicamente por el Programa de Mantenimiento de las instalaciones, la descripción de funciones de cada integrante del sistema de seguridad y el Plan de Evacuaciones. Los medios técnicos corresponden a la infraestructura y equipamiento que permita implementar un sistema de prevención, detección y extinción de incendios mientras que las medidas organizativas corresponden a las estrategias, por medio de planes y programas, que el establecimiento implementa a fin de materializar con éxito el sistema de prevención, detección y extinción de incendios.

Los medios técnicos se estructuran en base a un sistema de protección activa integrado por elementos, equipos y sistemas tecnológicos de control, de detección yde operación automática que permiten detectar y comunicar un incendio (incluyen equipos emisores sensores, detectores de humo/ temperatura/ llamas, pulsadores manuales, etc.- y receptores de señales -alarmas acústicas, etc.).

El sistema de protección pasiva está integrado por los elementos físicos del edificio integrado

entre

otros

por

el

sistema

de señalización

de

vías

de

escape,

compartimentación de los recintos, control de humos y sistema de luz de emergencia. Se presenta un tema importante a considerar como son las pautas de diseño del edificio junto a las normas de seguridad implementadas.

Los

criterios

de

diseño

para

proyectar

circulaciones

verticales

-escaleras-

y

horizontales -pasillos- así como los elementos que componen el sistema -cajas de escaleras cerradas herméticamente, las puertas deben abrir en el sentido de la salida y que deben

permanecer

siempre

cerradas,

accesos fáciles de

identificar y libres

de 24

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obstáculos, si cuentan con barras antipánico ya que no deben tener cerraduras ni cerrojos, los elementos de revestimiento deben ser incombustibles, etc., se unen al sistema de señalamiento e iluminación de emergencia en el diseño integral del establecimiento.

Existen una serie de factores específicos que afectan en gran medida a la seguridad de las personas: • Falta de conocimiento de las instalaciones y locales en los que se encuentran ocupantes y trabajadores. • Huéspedes durmiendo. • Tamaño de las instalaciones y en consecuencia número de ocupantes de los mismos.

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6.8. SEGURIDAD EDILICIA: La seguridad edilicia es el conjunto de las acciones destinadas a la reducción de la probabilidad de un acontecimiento posible no deseado con relación al objeto arquitectónico y urbanístico que conforma el establecimiento hotelero, es la que tiene que ver con la accesibilidad al medio físico, o sea la eliminación de las barreras arquitectónicas, urbanísticas para el desplazamiento de personas de la tercera edad, niños, personas pequeñas, discapacitados temporales, una persona que ha tenido un accidente, una embarazada, y las personas con discapacidad motriz, sensorial o mental.

Es un sistema básico para la prevención de accidentes implantado por el Departamento de Seguridad del establecimiento y que debe ser interpretado como un programa secuencial y metodológico de procedimientos operativos que permitan aumentar la eficacia del funcionamiento del hotel, así como la evaluación permanente y adecuación periódica del sistema. 6.9. SEGURIDAD INTERNA: Incluye la seguridad desde el ingreso hasta el interior de los dormitorios, para ellos cada hotel requiere diferentes distribuciones o disposiciones de plantas. Según el proyecto original y que se consideran locaciones y medidas de seguridad pertinentes con el fin de afirmar la seguridad de todas las áreas internas de las instalación así para la seguridad interna es importante el punto de partida, ósea, las construcción del hotel en función de los puntos vulnerables, como ventanas grande, puertas estrechas bordes disimulados,

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Que constituyen causas de accidentes. Para realizar un programa de seguridad se abarcarían las siguientes áreas: - Alimentos y bebidas: Además de las reglas de seguridad e higiene las correspondientes a las del código alimentario abarcarían los ambientes que son: • Almacén • Cocinas - Restaurantes y cafeterías Alojamiento: Las reglas de seguridad e higiene así como las medidas de seguridad de los bienes de los huéspedes y prevención de escándalos, marcarían los campos siguientes: • Conserjería • Pisos - Departamentos de teléfono Área administrativa: La seguridad e higiene, la seguridad contra robos y la prevención de incidentes comprenderían lo que sigue: • Recepción • Promoción y ventas • Relaciones públicas - Departamento económico y financiero Área recreativa: La seguridad e higiene y las medidas contra posibles escándalos comprenderían los ambientes siguientes: • Bares • Clubes nocturnos • Albercas • Espacios deportivos

6.10. SEGURIDAD EXTERNA: El hotel debe proporcionar seguridad física al personal durante las 24 horas lo cual incluye medidas preventivas

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desde el exterior hasta el interior del edificio la seguridad externa abarcara básicamente la seguridad perimétrica y del entrada del hotel la disposición y distribución del hotel dificulta la vigilancia cuando tiene demasiadas entradas y salidas pero no cuando se presenta como un edificio compacto. La seguridad externa está conformada por un elemento físico de control de acceso, casetas de ingreso, las propias entradas y por un elemento humano encargado de supervisar y evaluar, entre otros, los aspectos siguientes: • Control de entradas de visitantes • Servicio de policía cercano • Tipos de clientes que frecuentan el hotel • Localización del hotel para determinar el entorno humano que rodea la instalación.

7.

RIESGO ADICIONAL EL DESCONOCIMIENTO:

Pocos son los que se percatan de las vías de recorrido cuando proceden a alojarse en un hotel, sin embargo lo que realmente nos preocupa es el conocimiento de los propios trabajadores, en donde no debe existir desconocimiento de las instalaciones. Este hecho añadido a la poca claridad de las señales indicativas de las salidas de emergencia, recorrido de evacuación... es causa principal de muertes en caso de incendio. La señalización debe ser lo suficientemente clara y adecuada para que la evacuación se pueda llegar a producir sin necesidad de indicación alguna. Sin embargo los problemas vienen dados, bien por defecto de señales, por exceso (existen tantas señales juntas que no se sabe lo que quieren indicar), y ubicación de las mismas

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incorrectas (nos orientan a direcciones incorrectas, a lugares sin salida, a zonas de almacenamiento o de uso privado, donde no existe salida alguna). -

HUÉSPEDES DURMIENDO:

Es un hecho con el que hay que contar, tanto en hoteles como en Residencias de la Tercera Edad. Ello supone que la persona cuando ocurre una situación de emergencia no reacciona plenamente, se encuentra desorientada y ello puede provocar que tome decisiones incorrectas. Es más de una ocasión puede darse que la persona no se percate de la situación, es decir, no oiga la alarma, no oiga a la gente transitar por los pasillos,... Otros de los aspectos importantes es que la máxima ocupación que alcanza un hotel es precisamente cuando los huéspedes se encuentran durmiendo. -

TAMAÑO DEL HOTEL:

Cuanto más grande sea el edificio, mayor número de personas será necesario evacuar. El principal problema se da a la hora de evacuar, las evacuaciones horizontales, en principio no tienen por qué crear problemas, es en las evacuaciones verticales donde confluyen muchos riesgos y uno de ellos es la altura de evacuación, es decir, si existen 20 plantas, las plataformas de los bomberos no alcanzan. El número y anchura de las vías de evacuación necesarias es en función de la ocupación del hotel, la cual puede calcularse directamente para el supuesto de máxima ocupación o estimarse en 1 persona por cada 20 m² construidos. -

ALTA FLUCTUACIÓN DEL PERSONAL:

La mayoría de los hoteles, dispone de una plantilla fija muy corta, y generalmente contratan personal en función de la demanda que imponen las temporadas o eventos contratados, con lo cual este personal carece de la formación básica en materia de prevención de incendios y evacuación, carecen de un conocimiento exhaustivo de todo el edificio y por supuesto no tienen ningún conocimiento de la existencia del Plan de Emergencia, y mucho menos de su contenido. De hecho, personalmente he realizado servicios de mozo eventual en hoteles de 4 y 5 estrellas en Bariloche, Argentina, y nunca recibí ningún tipo de información. 29

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8.

RIESGOS ADICIONALES:

Las actividades que se celebran en los hoteles son numerosas, desde bodas, comuniones, eventos de empresas, despedidas de soltero..., todas ellas acrecientan el riesgo de que se produzca un incendio (manteles de papel, velas, bengalas, espectáculos con fuego, iluminación adicional, equipos de música...). Muchas veces el desconocimiento del propietario o del decorador en relación con los requisitos normativos, las pruebas y ensayos de materiales y los procedimientos de Ignifugación, hace que utilicen en la decoración de los hoteles materiales con un alta carga calorífica, con una alto riegos de incendio. Las causas de incendio en un hotel son numerosas, pero hemos querido reflejar las más comunes: • Acumulación de basuras, papel. • Materiales combustibles próximos a fuentes de calor. • Llamas abiertas. • Acción de los huéspedes (fumar cigarrillos en la cama, cigarrillos mal apagados cerca de moquetas, cortinas, papelera...) • Cocinas, calentadores, secadores de pelo, climatizadores. En el caso del PLAN DE EVACUACION el factor humano es fundamental. La cadena de mandos desde la detección del siniestro requiere una clara articulación de tiempos y personas. Es importante destacar en este Plan: • Programa de descripción de funciones del personal del establecimiento (la cadena de mandos ante un siniestro). • Programa del sistema de comunicaciones (interno y externo) en caso de siniestro. • Programa de actuación en caso de incendio (con el rol de cada participante interno o externo) • Programa de asistencia médica de urgencia 30

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Programa de evacuación (estableciendo órdenes de salida de los huéspedes, para hacer el proceso más efectivo). • Programa de actuación con el Huésped durante y luego del siniestro a fin de evitar situaciones de pánico. El sistema de seguridad contra incendio no debe descuidar ante un siniestro, el sistema

integral de seguridad

del edificio, ya que

esta

circunstancia puede ser

aprovechado para cometer hechos delictivos por terceros. Es importante siempre implementar un Plan de Emergencia cuyo alcance principal es establecer el procedimiento-guía de respuesta a la emergencia, que define las reglas, la estructura organizativa, las comunicaciones, las responsabilidades, los recursos, la integración de los servicios públicos y de las autoridades y los procedimientos de ejecución para cada una de las funciones, para afrontar de forma organizada el incidente con las siguientes finalidades: • Proteger la vida humana. • Contener y controlar el incidente que ha causado la emergencia. • Minimizar los daños al medio ambiente. • Minimizar los daños a la instalación.  Medidas de prevención fundamentales Las salidas de emergencia se consideran determinantes dentro de las medidas de prevención frente a catástrofes. Los hoteles y otros establecimientos en los que se produce gran afluencia de público tienen que estar preparados, y así lo marca la ley para ciertas contingencias, como incendios, inundaciones, apagones eléctricos, etc. No obstante, pese a las inspecciones periódicas en los edificios considerados 'de riesgo' no es difícil observar cierta laxitud en el cumplimiento de la normativa, como así lo demuestra la presencia de candados en las salidas de emergencias de algunos locales u obstáculos que las taponan.

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• Si un incendio sorprende a alguien en la habitación de un hotel, lo más que se vea humo en el pasillo y las escaleras, que ofician como el tiro de una chimenea por el que circula el aire que alimenta el fuego. El huésped debe tener muy clara la salida antes de intentar alcanzarla, ya que lo más probable es que no conozca el edificio. Por tanto, la idea de buscar escapatoria entre humo y calor, y a gatas, para evitar intoxicarse, tal vez no sea la mejor. Es recomendable poner una toalla mojada en la parte inferior de la puerta para impedir la entrada del humo, llamar a recepción y hacer señales para dejarse ver desde el exterior. Puede que el incendio provenga del exterior. • En caso de inundaciones, lo más seguro es permanecer en las partes altas de los edificios. Cuanto más alto más seguro. Sirva la experiencia de los turistas que se quedaron en las habitaciones de los hoteles y lograron sobrevivir a una catástrofe de una magnitud como la del tsunami. • Cuando tiene lugar un ciclón, un tornado o un huracán hay que hacer caso de las pautas marcadas por las autoridades, antes, durante y después. Se decreta un estado de emergencia y se hacen públicas ciertas recomendaciones, como evitar salir de casa, no circular en motocicleta, etc. • El riesgo sís es inexistente. De producirse, es más seguro quedarse en el interior

y es muy

importante que la población tenga en cuenta todas las recomendaciones de las autoridades y servicios de protección civil.

9.

LUGARES DE ESPECIAL ATENCIÓN EN LA SEGURIDAD DEL HOTEL:  Zonas comunes. Especial cuidado con el equipaje el hall de entrada, piscinas.  Habitaciones. Cosas personales de los clientes, mobiliario del hotel, cajas de seguridad habilitadas en las mismas.  Zonas comunes de empleados. Recepción y caja de seguridad del hotel. 32

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 Parking. Vehículos de clientes alojados y objetos personales dejados en el coche 10. SEGURIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD: El hotel hoy en día en las grandes ciudades considera la seguridad como una variable de competitividad, busca en su posicionamiento evitar que su hotel se identifique como un hotel inseguro. Se debe tomar en cuenta puntos como cantidad de puertas en el edificio, pasillos, escaleras, personas que entran y salen a lo largo del día, etc.

11.

PERSONAL DEL HOTEL:

Todo el personal del hotel deberá conocer las normas de seguridad y respetarlas ya que no funcionarán si el personal omite estos procedimientos.

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12.

INNOVACIÓN EN LA SEGURIDAD:

En la actualidad, la Industria Hotelera debe permanecer al tanto de los estándares internaciones de seguridad que están prevaleciendo para no quedarse atrás y seguir innovando; uno de los casos es la importancia de los Sistemas de Control de Acceso, tanto para las habitaciones como para áreas específicas estratégicas dentro del complejo hotelero.  DE TARJETAS MAGNÉTICAS A TECNOLOGÍA DE PROXIMIDAD: Esta tecnología innovó en muchos sentidos el concepto de seguridad después de las llaves convencionales mecánicas, sin embargo, también contaba con algunos retos que se han ido trabajando y desarrollando con el paso de los años y la evolución tecnológica. Siguiendo con los avances tecnológicos que están marcando tendencia dentro de la industria hotelera para ofrecer mejores soluciones y comodidad a los usuarios, surge también el desarrollo de la tecnología de comunicación inalámbrica en cerraduras para mejorar los diversos servicios de acceso a las habitaciones y puntos dentro de los complejos hoteleros. “Este tipo de tecnología tiene la capacidad de comunicar remotamente, de manera bidireccional y en tiempo real, a través de antenas que se integran en las mismas cerraduras y dispositivos tipo Access Points, los cuales se instalan estratégicamente, de tal manera que podamos comunicar, gestionar y reportar eventos, todo desde una misma plataforma, obteniendo muchos beneficios relacionados con la seguridad, la operación y la mejora en la experiencia del huésped. Usando esta tecnología e integrando todas las puertas del hotel en una red, es posible administrarlas desde un mismo lugar, ya sea local o remoto, por ejemplo, la tecnología ZigBee inalámbrica, que es un protocolo de comunicación que se usa en la industria, parecido al WIFI pero de baja potencia; se puede tener como resultado que la cerradura también funcione como detonante para realizar también una administración de sistemas de energía y domótica, tales como abrir las persianas, poner diferentes escenarios de iluminación, prender la televisión, entre muchas otras posibilidades. 34

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 SISTEMAS BIOMÉTRICOS: Tarde o temprano la industria hotelera iba a apostarle a los sistemas biométricos en sus instalaciones, para liberar a sus huéspedes de cargar con llaves o tarjetas para ingresar a sus habitaciones.

Ya existen algunos hoteles, como el Kube en París, que registran la huella dactilar del usuario para que éste pueda acceder a su habitación con tan solo deslizar el dedo por un sistema biométrico.  CÁMARAS

MODERNAS

DE

SEGURIDAD

DE

DOBLE

LENTE

MOVIBLES: El porcentaje de hoteles con cámaras de seguridad en el lobby y exteriores ha alcanzado el máximo histórico de un 86%, casi el doble que el 58% contabilizado en 2015.

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13. HOTELES INSEGUROS: Tres hoteles fueron multados por deficiencias que ponían en riesgo a los huéspedes durante un operativo realizado por efectivos policiales y autoridades municipales en el distrito trujillano de La Esperanza. Cada establecimiento fue sancionado con el 10% de una Unidad Impositiva Tributaria (UIT) por no contar con certificado de Defensa Civil, por sus condiciones antihigiénicas y no presentar su cuaderno de registro de clientes. En uno de estos negocios, los fiscalizadores encontraron a un menor de edad a cargo de la recepción. Las autoridades indicaron que en los próximos días continuarán con los operativos.

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CONCLUSIONES

 La seguridad hotelera propicia bienestar, tranquilidad y comodidad tanto para el huésped y trabajador.  La seguridad en los hoteles es el principio fundamental para lograr la satisfacción del huésped y del personal que en el labora, gracias a esta seguridad se puede brindar tranquilidad a la hora de prestar el servicio y así lograr que el huésped regrese a las instalaciones del Hotel.

 Para lograr un hotel seguro es que la Dirección del mismo y a los directivos de la cadena hotelera les preocupe la seguridad de las personas y de las instalaciones, dejando en manos de una persona capacitada y preparada la gestión integral de la Seguridad mediante el Departamento de Seguridad.  Nos hemos podido dar cuenta que la seguridad hotelera está innovándose cada día mejor y esto dará un gran paso para el desarrollo de rubro de la hotelería a que nuestros huéspedes se sientan más seguros en sus establecimientos.  A nivel general es un factor muy importante no solo en el rubro de la hotelería sino en todo tipo de empresa que preste servicios a sus clientes. Que sin este factor no habría desarrollo, seguridad, confianza en estas empresas.

37

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APÈNDICE:

AMENAZAS Y RIESGOS EN LA INDUSTRIA HOTELERA

Diferentes expertos comparten experiencias y estrategias sobre la seguridad en la Industria Hotelera, además exponen las diferentes amenazas a las que está expuesto el sector y comparten soluciones en cuestiones tecnológicas y estrategias con las cuales han logrado mantener seguros a sus huéspedes

Verónica Muñoz / Staff Seguridad en América

A través del tiempo la Industria Hotelera ha enfrentado diversos riesgos desde incendios hasta robos menores. Todos estos riesgos deben de ser minimizados para brindar un mejor servicio a los huéspedes. Los procesos de seguridad y medidas que se han implementado deben permanecer en constante actualización pues con los años los peligros se van presentando de diferentes maneras y los modus operandi de la delincuencia se vuelven más complejos. Por esta razón, expondremos la problemática que enfrenta la Industria de la Hospitalidad desde el punto de vista de expertos en la materia. Actualmente no es suficiente hablar de ‘Seguridad’

Hoy en día el robo de identidad es uno de los problemas más importantes que enfrenta la Industria de la Hotelería. La cantidad de huéspedes, visitantes y trabajadores es cuantiosa, por ende se maneja mucha información acerca de personas. La dificultad que tiene tal delito es la novedad del mismo ya que se cuenta con poco conocimiento; por esta razón es necesario que los hoteles cuenten con un departamento dedicado a la prevención y control de riesgos mediante el cual podrán brindar una mejor seguridad a sus huéspedes así como a la misma compañía. De acuerdo con Yvette Thuering, gerente general del Hotel Presidente Intercontinental de la Ciudad de México, no es la falta de seguridad la que preocupa en sí misma sino la maximización del problema por parte de la mala difusión ya que como en todas las ciudades existen incidentes,

sin embargo agregó que algunos delincuentes han desarrollado nuevos “modus operandi” para intentar robar la identidad. Por esta razón, es necesario contar con un programa de prevención que esté sustentado en el análisis, detección de requerimientos, procedimientos, incorporación de tecnología y capacitación constante, ya que a través de los años se ha hablado de seguridad, sin embargo eso está cambiando y ahora se maneja la “Prevención y Control de Riesgos”, aseguró Thuering.

El enfoque de seguridad ha cambiado En los últimos años el enfoque de “seguridad” ha tenido una transición a lo que ahora se llama “Prevención y Control de Riesgos”; anteriormente el jefe de mantenimiento daba cursos sobre el uso de extintores y el gerente de Recursos Humanos organizaba la “Brigada de Primeros Auxilios”. Actualmente la Industria de la Hospitalidad debe observar los estándares internacionales que aseguran el cumplimiento en materia de Protección Civil, sistemas de detección y control de fuego. Se necesita crear “un ambiente exento de riesgos para nuestros huéspedes, comensales, visitantes y colaboradores”, explicó la gerente general del Hotel Presidente Intercontinental de la Ciudad de México. “En esta época no es suficiente tener el hotel en la mejor ubicación de la ciudad, ni decir que contamos con los mejores chefs, restaurantes gourmet y todo eso. Tampoco es suficiente poner todo el énfasis en el servicio, sino que también tenemos que plantearnos la prevención y control de riesgos pues esto puede ser un arma de ventas con la cual muchas empresas vendrán y querrán conocer el hotel”, aseguró Yvette Thuering.

La prevención como programa integral

Es cierto que la tecnología juega un papel importante en la seguridad de un lugar, por tanto es necesario estar actualizado en las nuevas tendencias de detección y extinción de incendios, CCTV, sistemas de control de datos y acceso, sin embargo todos estos elementos serían

obsoletos si no se cuenta con el personal adecuado, mismo que debe ser debidamente seleccionado, capacitado y convencido del código de ética del hotel, señaló Thuering. La prevención y control de riesgos es un área interdisciplinaria pues tiene relación con todos los departamentos de la organización, por ejemplo el departamento de reclutamiento y selección es un área con la que se debe trabajar en conjunto porque al momento de tener un candidato para laborar, es necesario saber qué tan confiable es ese futuro trabajador. Esto va muy de la mano con la prevención en el caso del robo de identidad. Thuering comentó que para combatir los “modus operandi” de estos delincuentes es importante hacer énfasis en los procedimientos sobre a quién se está contratando, así como proporcionarles la motivación suficiente para que no tengan la tentación de ser desleales a la empresa, ya sea por idea propia o por el convencimiento de terceros. Asimismo resaltó que la problemática de los hoteles ya no es el robo menor, aunque continúa sucediendo, sino el robo de identidad ya que los hoteles manejan demasiada información sobre sus huéspedes -direcciones, teléfonos, correos electrónicos, tarjetas de crédito, entre otras cosas-. Esto sólo se puede evitar teniendo un departamento que se dedique a la prevención y control de riesgos, ya que a través de éste se puede capacitar al personal sobre las diferentes maneras en que operan los delincuentes. “Hablar únicamente de ‘seguridad’ hoy en día, no es suficiente; el enfoque debe ser en ‘Prevención y Control de Riesgos’. Esto es responsabilidad de todos los que tenemos el honor de trabajar en este apasionante sector de servicio que es la hospitalidad”, añadió Thuering. “El director de Prevención y Control de Riesgos en cooperación con especialistas, embajadas y policías trabajan para combatir esta nueva forma en que opera la delincuencia pues hace 10 años ni siquiera se hablaba del robo de identidad. Queremos lograr estar un paso adelante en este tema y demostrar que México puede dar ejemplo a otros países sobre estas cuestiones”, indicó. Por su parte Leonardo Pérez-Torres Calabi-Cabati, director de prevención y control de riesgos de Grupo Presidente, comentó que cuando comenzaron a localizar las vulnerabilidades que presentaba el hotel inmediatamente trabajaron para darles solución, pues cuando una persona se hospeda en un lugar lo que desea es sentirse segura, en un espacio sano y limpio y no tener que preocuparse porque alguien puede introducirse en su habitación. La expectativa que tiene un buen cliente, huésped o empleado es lo que debemos atender. De esto nos enteramos a través de un análisis que abarca todos los departamentos que conforman el hotel.

“Toda esta etapa es de análisis y después tenemos que sentarnos con el gerente general del hotel para convencerlo de realizar cosas diferentes. Cuando comenzamos a ver resultados nos convencimos de su efectividad y ahora creemos que la labor de prevención y control de riesgos no tiene sentido si no está enfocado a la satisfacción del cliente. Además, a partir de la prevención y detección es como podemos tener una empresa y un país mejor; con resultados tangibles y no nada más cuantitativos sino cualitativos”, afirmó Pérez-Torres.

El huésped, la base fundamental de la hotelería

Los esfuerzos en materia de seguridad y prevención dentro de los hoteles se deben a que la principal preocupación es dar un servicio de calidad y brindar al huésped un ambiente de confort y seguridad que asegure el regreso del mismo en otra ocasión. De acuerdo con Allan Maya, director de ingeniería y riesgo de Hotel W Mexico City, todo acto o riesgo que atente contra la seguridad de los huéspedes es lo que se debe tomar en cuenta siempre al momento de pensar en seguridad dentro de la Industria Hotelera. Por tanto, la seguridad privada dentro de los hoteles es fundamental, es necesario lograr profesionalizar a los elementos de tal manera que sepan cómo actuar ante una emergencia, custodia de valores o al realizar una investigación; pero sobre todo que sepan darle el trato correcto al huésped, explicó Maya. Por su parte, María Guadalupe Chaires, jefa de servicio de seguridad del Hotel Best Western Royal Zona Rosa, comentó que los riesgos a los que está expuesto el sector hotelero tienen que ver con la delincuencia organizada, los fraudes se han vuelto el “pan de cada día”. En cuanto a las instalaciones del hotel, la nueva modalidad del delincuente externo es robar las pantallas de LCD, o por ejemplo en el lobby y restaurantes el problema más común es el hurto de bolsos o maletines cuando los delincuentes aprovechan o provocan la distracción del huésped. Factor humano, primordial para la seguridad en hoteles

Los elementos que se utilizan dentro de la seguridad de un hotel son diversos, sin embargo las estrategias de prevención no estarían completas sin el factor humano, como la seguridad privada,

y sobre todo que esté capacitada para poder responder con certeza y eficiencia los diferentes problemas a los que se pueden enfrentar. Para José Luis Pineda, gerente de seguridad del Hotel Nikko México, el apoyo del personal de seguridad es fundamental para el resguardo de la seguridad de los huéspedes, sin embargo todo esto debe ir de la mano de las diferentes tecnologías que existen con respecto a la seguridad, así como de una adecuada estrategia. También indicó que la problemática de los hoteles depende de la categoría de cada uno, así como de la ubicación aunque en términos generales se podría decir que los temas que preocupan en cuanto a seguridad son los huéspedes fraudulentos y visitantes indeseables dentro de las instalaciones. Por otra parte, Guadalupe Chaires, jefa de servicio de seguridad Best Western Royal, comentó que el factor humano es imprescindible en el desarrollo de la seguridad en un hotel y existen posiciones estratégicas e inamovibles que en gran medida disminuyen el riesgo de ser “sorprendidos” por la delincuencia externa, además la seguridad privada puede ayudar en el estricto control de los accesos, lo cual es fundamental para el resguardo del lugar.

Tecnología al servicio de la prevención

En la actualidad existen un sinnúmero de soluciones tecnológicas para apoyar en el resguardo de huéspedes como los sistemas de CCTV, detección de incendios, detector de metales, entre muchas otras cosas. Algunos de estos elementos son de gran ayuda para la prevención de riesgos siempre y cuando se tenga la capacitación adecuada del personal. Allan Maya, director de ingeniería y riesgos del hotel W México, explicó que los avances tecnológicos cada día están evolucionando, por ejemplo hay software diseñados para seguridad los cuales permiten estar en todas partes del hotel sin la necesidad de tener tantos aparatos, esto da la opción de monitoreo desde cualquier parte e incluso los gerentes pueden hacerlo en sus oficinas o cuando están fuera del hotel. “Las soluciones son una necesidad obligada para los hoteles y hablamos de un buen sistema de CCTV, de sistemas automáticos de corte de gas y gasolina, detección de metales, sistemas de monitoreo de chapas, sistemas con sensores de movimiento, sistema de detección de sismos, etc.

Esta tendencia va enfocada en la prevención, para estar preparados antes de que suceda cualquier acontecimiento”, indicó Maya. De acuerdo con José Luis Pineda, gerente de seguridad del Hotel Nikko México, la movilidad que brindan las innovaciones en cuanto a sistemas de seguridad han trasformado diferentes soluciones, el caso más claro es el cambio de los sistemas análogos de CCTV a una plataforma de internet. También surgen las chapas electrónicas, las cuales brindan un sinfín de posibilidades, y se han implementado “sistemas de alerta” que actúan en conjunto con dispositivos que antes funcionaban por separado. Además, puntualizó que la tendencia de la innovación de equipos tiene que ver con poder integrar los sistemas, de manera que el CCTV, los controles de acceso, y los equipos de detección y supresión de incendios, entre muchos otros, se comuniquen y actúen en conjunto con el fin de lograr que las cosas fluyan de manera más rápida, efectiva, y por lo tanto, segura. Sin embargo, Guadalupe Chaires, jefa de seguridad de Best Western Royal Zona Rosa, comentó que la tendencia de los sistemas de seguridad ha sido sustituir al factor humano, esto lo demuestra la adquisición de tecnología como video porteros, accesos digitalizados, cámaras de video, sensores de movimiento, etc. Por tanto, subrayó que los equipos deberían ser un auxiliar en el trabajo de las personas y no una sustitución de ellas. “La seguridad somos todos los empleados que integramos la plantilla en un hotel, desde el gerente hasta el de intendencia, por tanto debe ser mérito y responsabilidad de todos, además de un compromiso que nos debe unificar”, expresó Chaires.

Compartir experiencias, una alternativa para fortalecer a la Industria Hotelera

Los especialistas de la seguridad dentro del sector hotelero coincidieron en que una de las mejores alternativas para combatir la delincuencia y mejorar los servicios hacia los huéspedes es la colaboración en conjunto, la cual tiene mucho que ver con la información sobre algunos delitos recurrentes, nuevos modus operandi, o tal vez algún sujeto en especial. Asimismo cada uno de los entrevistados en este artículo compartió un punto importante sobre algunas medidas o estrategias para mejorar la prevención y seguridad dentro de la Industria de la

Hospitalidad, esto con el fin de ampliar los panoramas y fortalecer las diferentes áreas para brindar un mejor servicio. Se han llevado a cabo reuniones entre los gerentes de seguridad de los hoteles, especialistas y embajadores que ya han dado resultados y han permitido enriquecer la labor en materia de prevención, explicó Yvette Thuering, gerente general del Hotel Presidente Intercontinental de la ciudad de México. Por su parte Allan Maya, director de ingeniería y riesgos del hotel W México City, recomendó una capacitación profesionalizada enfocada específicamente a hoteles, prácticas constantes para saber cómo actuar en caso de algún acontecimiento, actualizarse tecnológicamente con sistemas sofisticados, realizar un plan de emergencia con procedimientos adecuados así como un plan de seguridad integral que cuide tanto aspectos de las instalaciones como de los alimentos. El mensaje de Chaires, jefa de seguridad del Hotel Best Western de Zona Rosa es que “la unión hace la fuerza”, además exhortó a mantenerse al día con el “modus operandi” de la delincuencia, ya que esto permitirá evitar un suceso delictivo. Tal logro se puede concretar a través de la comunicación entre los departamentos de seguridad de diferentes hoteles. También mencionó la importancia del intercambio de videos en donde se observe la comisión de un delito y la difusión de la llamada “lista negra” en la cual se incluyen los nombres de empleados desleales. Finalmente José Luis Pineda explicó que en cuestión de clientes, los hoteles podrán estar compitiendo para lograr su preferencia, pero en aspectos de seguridad deben de compartir información, experiencias y conocimientos en beneficio de todos. Además comentó que “es necesario invertir para profesionalizar a nuestro personal para contar con equipo de vanguardia”. Plan de prevención de riesgos – hotelería Estado de México

1. Determina un plan en prevención de riesgo en un hotel, que sea un evento propio de tu localidad, puedes considerar desde un incendio, sismo o huracán.

Plan de contingencia en caso de Sismo

Hotel - Puerto Escondido Oaxaca.

2. Realiza el reporte con los siguientes datos:

- Características generales del hotel.

Es un hotel mediano alrededor de 80 habitaciones Tipo de administración independiente. Categoría 3 estrellas Av del morro s/n Zicatela, Puerto escondido.

Tipo de riesgo.

Debido a que Oaxaca es zona sísmica de gran actividad si hay riesgo de sufrir daños en la estructura del hotel en caso de un terremoto, el hotel cuenta con las medidas de construcción más

estrictas

y las

medidas

de prevención de accidentes probadas

y

comprobadas

previamente.

Determina cómo estarían conformadas las brigadas de trabajo.

Las brigadas de trabajo están conformadas por un equipo de seguridad que es también quien realiza las labores de vigilancia, por lo que el puesto está cubierto todo el tiempo , además de que el personal cuenta con el equipo que pudiera necesitar en caso de una grave contingencia.

Determina cuál sería el canal de comunicación con los huéspedes.

Hay un manual o plan de contingencia en todas las habitaciones.

En caso de contingencia mayor sonará una alarma, la cual identificarán plenamente por su constante zumbido. En el manual se detallan los procedimientos a seguir en caso d e sismo durante y después delmovimiento telúrico .

En caso de ser necesaria la evacuación se activa la alarma con una voz que explica los procedimientos básicos.

Mediante la evacuación se cuenta con un altavoz que informa de la situación, invitando a los huéspedes a reunirse en la entrada principal , activado como punto de reunión ya que se encuentra libre de otras construcciones, cables, árboles u otros objetos que podrían lesionar a las personas.

Determina cómo prepararse antes, durante y después del evento.

Se siguen las recomendaciones de la secretaría de educación pública.

Antes del temblor

1. Identificar las áreas estructurales del hotel para determinar las zonas de menor riesgo internas (columnas, trabes, muros de carga) y márcalas en el croquis. Los huéspedes deberán identificar fácilmente las salidas de acceso, así como el punto de reunión. Las habitaciones deberán contar con señalizaciones de salidas de emergencia. 2. Identificar dónde se encuentran las llaves de paso del agua, gas y el interruptor o tablero de la corriente eléctrica, la brigada de mantenimiento deberá ubicarlas. 4. Mantener los pasillos y áreas de circulación libres de obstáculos para contar con rutas de evacuación adecuadas y marcarlas en el croquis del plantel. 5. Realizar simulacros de evacuación y repliegue al menos 2 veces por mes, especialmente en ciudades de zonas sísmicas. 6. Tener los números telefónicos de emergencia en un lugar visible. 7. Portar siempre una identificación o documentos personales.

Durante el sismo

1. Conservar la calma. 2. Alejarse de las ventanas.

3. Dirigirse, de acuerdo al procedimiento establecido en el hotel, a las zonas de menor riesgo (repliegue). 4. No perder tiempo buscando objetos personales. 5. Seguir las instrucciones de los brigadistas facilitando su labor. 6. Dirigirse al punto de reunión más cercano, si se está en las áreas abiertas. 7. Auxiliar a las personas si es posible, si no retirarse y permitir que los brigadistas de primeros auxilios actúen.

Después del sismo

1. Dirigirse al punto de reunión designado después del repliegue. 2. Esperar indicaciones de los brigadistas y autoridades. Se deberá mantener la calma. 3. Reportar de inmediato las fugas de agua, gas o, peligro de incendio a los brigadistas de mantenimiento. 4. Usar el teléfono sólo para llamadas de emergencia. 5. Reportar a los heridos o lesionados a los brigadistas de primeros auxilios. 6. Manejar información precisa, no propagar rumores la única vía de comunicación es el Concierge. 7. Iniciar los trabajos de limpieza, y gestionar el pago de los bienes muebles e inmuebles dañados (equipo, mobiliario o cualquier otro).

SEGURIDAD EN UN HOTEL BOUTIQUE Un tema que para el huésped esta intrínseco cuando decide hacer una reservación con nosotros, pero que para el staff de nuestros hoteles no siempre es una prioridad. Es normal que grandes hoteles y cadenas desplieguen manuales de seguridad interminables no solo en pro de garantizar los protocolos y la tranquilidad de sus huéspedes, sino también como una forma de evitar sustanciosas demandas por negligencia y por supuesto, mantener las certificaciones que han obtenido por la estandarización de procesos.

Pero en el caso de la hotelería boutique no podemos aplicar los mismos procesos y manuales 1Por las inversiones que esto representa 2- Por las limitaciones de Recurso Humano que normalmente enfrenta una propiedad de esta categoría. Sin embargo hay procedimientos que son fáciles de implantar y que pueden llegar a ser de gran ayuda ante la revisión de una autoridad certificadora o incluso en el real caso de una contingencia. Hoy presentaré algunas de las más importantes, sin que esto signifique que sean exclusivas o limitativas de un hotel boutique. Bajo el lema de “La Seguridad es Primero” podemos decir que tanto seguridad como calidad en este sentido, tienen una lógica similar: – Nunca será total! - El Punto de Encuentro: Importante que toda propiedad defina un área especifica donde tanto huéspedes como colaboradores deban asistir en caso de una emergencia; se recomienda que sea libre de objetos que puedan convertirse en proyectiles o que puedan derrumbarse fácilmente, también que esté cercano a una salida a la calle o área pública donde se facilite la evacuación. - Ruta de Evacuación: A varios de nosotros nos incomoda cerrar la puerta de un hotel y tener que encontrarla, sin embargo por incomoda que sea, es una herramienta útil cuando tenemos que concentrar a nuestros huéspedes ante una posible calamidad, debe ser simple, fácil de entender, llevar del punto A. (habitación) al B. (Punto de Encuentro) a todos los huéspedes en el menor tiempo posible, una recomendación es hacerla en acrílico (para que disimule su presencia con el color de fondo de la puerta) y usar el plano con colores propios de la habitación, lo que lo hace a la vista menos invasivo. - Identificar Tuberías: Varias certificadoras exigen que las tuberías a la vista (racks de baños, bodegas, sótanos cocinas, almacenes, etc.) estén identificadas por colores y por dirección (hacia dónde va el líquido o gas) a fin de poder cortar los flujos con facilidad y con la certeza de estar cortando el apropiado. Es altamente recomendable que no escatimemos en llaves de paso, y que todo el personal sepa dónde están las principales llaves, válvulas y centros de carga / voltaje.

En lo que respecta al manejo de incendios, es muy recomendable que tengamos un rack o mueble especial para extinción de fuego, el cual debe tener hacha, llaves especiales y un traje especial resistente a las flamas. Nuestro personal debe saber que hacer y como movilizarse en caso de incendio o encontrar humo en la propiedad, como también saber hacer buen uso de los blancos mojados para evitar la inhalación de humo y el encendido de prendas de vestir. Es sumamente útil adquirir objetos hechos con material retardante de fuego, recordando la formula básica de cualquier incendio: OXIGENO + COMBUSTIBLE + COMBURENTE = FUEGO Y la fórmula para extinguirlo (PREVENCION X 2) + RETARDANTES + SOFOCADORES + ENTRENAMIENTO Aunque en nuestras propiedades siempre tengamos un alto número de productos hechos de algodón (sabanas, batas, toallas, cortinas, fundas, almohadas, protectores) existen sistemas que protegen el material de una combustión rápida, estos son hechos de teflón, scotch guard, y líquidos a base de polímeros. Cuidemos siempre la cercanía entre las tomas de electricidad / enchufes / extensiones, multitomas, etc., con cualquier blanco o prenda; revisemos el sistema eléctrico de la propiedad no menos de una vez por semestre, cuidado a los cables sueltos y procuremos que todas las conexiones vengan con un polo a tierra (especialmente TV, hornos, planchas, monitores, IPod docks y equipos de cómputo). - Equipo de extinción: En el caso de hidrantes, la manguera debe ser lubricada una vez por mes, su presión no menor a 12 libras y la longitud de manguera debe cubrir el 90% del radio o diámetro designados, para los hoteles boutique se recomienda mejor el uso de extintores (los cuales pueden ser de CO2 o Polvo Químico Seco y deben ser ubicarlos de acuerdo al área operativa de uso ya que cada uno tiene especificaciones detalladas de para qué tipo de fuego debe usarse siendo que existen 5 tipos diferentes (A-E) de acuerdo al material que se va a apagar.

- Vidrios y Espejos: Entendiendo que son varios los hoteles que tienen obras de arte en sus mágicas propiedades, intentemos que todo aquello no denominado antigüedad o arte posea vidrio y espejo templado lo que reduce en gran porcentaje las cortaduras y accidentes cuando se averían, recuerden que normas europeas recomiendan no tener nada inferior a los 6 milímetros de espesor. - Tapetes anti-derrapantes: En cocinas, almacenes y talleres son de gran ayuda para evitar caídas de staff con productos químicos o de alta temperatura. - Protección Civil: actualicemos anualmente nuestras certificaciones con Protección Civil, bien sea Municipal o Estatal creando nuestras brigadas internas y constatando que nuestros colaboradores están listos para reaccionar en caso de una emergencia. - Primeros Auxilios: un Botiquín bien surtido con artículos de limpieza, desinfección y asepsia (no recomendamos nunca tener medicinas y MUCHO menos ofrecerlas a huéspedes o colaboradores) ya que no podemos ni debemos recetar, el uso del botiquín es solamente para emergencias de primeros auxilios, revisen la caducidad de todos los artículos una vez por mes, tenga un inventario a la mano, asesórese con el médico de su confianza y asegúrese de contar con una capacitación de limpieza, desinfección e inmovilización apropiadas (en caso de fracturas, luxaciones, desgarres, esguinces) a todo su personal. - Equipo inmovilizador: recomendado altamente para todos y especialmente hoteles que no están en la ciudad o con ubicaciones remotas: camilla, muletas, silla de ruedas, férulas, collarines, cabestrillos, y cualquier inmovilizador pueden ser de gran ayuda mientras llega la atención medica profesional. - Teléfonos de emergencia: Se debe contar con una tabla única (actualizada siempre) con los teléfonos de Bomberos, Policía, MP, Ambulancias, Clínicas, Hospitales, Doctor Bilingüe, Embajadas (de los países que somos receptores de turistas), Gerente General, Cruz Roja, Protección Civil, etc. Sugiero que se tenga siempre un plan para usar en caso de hacer uso de esta tabla, en ocasiones cuando lo entregamos a todo el personal se puede suscitar que varios colaboradores llamen a distintas dependencias sin usar un criterio apropiado, lo que puede ser contraproducente y se puede perder tiempo valioso en la solución de la contingencia.

- Sistemas contra fuego: De acuerdo a nuestras capacidades y tipos de propiedad es importante contar con sistemas de detección de humo / fuego los cuales pueden ser muy sofisticados (monitores, cámaras, cableados de fibra óptica con puertos a un servidor, etc.) o simples pero efectivos (individuales operados por batería). Los sistemas de agua por aspersión también son recomendados por mayoristas internacionales, sin embargo no siempre es posible adecuarlos a propiedades boutique, por lo que el uso de extintores y puertas retardantes debe cubrir en gran parte esta necesidad. En lo que respecta al giro de Seguridad e Higiene: - Cadenas de temperatura: Recordemos siempre que la zona de riesgo alimentaria está entre los 4° C y los 63° C y que debemos mantener siempre nuestros alimentos y bebidas fuera de este rango, haciendo uso de choques térmicos, enfriados potentes, recalentamientos, etc. Asi hemos avanzado un 65% para una certificación HACCP, Distintivo H, Hazzard, etc. y estamos evitando una intoxicación interna en el hotel. - Inventarios PEPS: Primeros en Entrar Primeros en Salir (FIFO en inglés) básico y simple, así evitamos merma operativa y siempre tendremos insumos disponibles para uso. - Calderas + Recirculadoras: El agua caliente debe superar los 52°C y una manera eficiente de ahorrar es contar con calderas asistidas o hibridas (gas + solar O gas + eléctricas), la recirculadora nos permite contar con agua caliente 24/7 sin los gastos innecesarios de agua fría corriendo por la tubería y las coladeras hasta que sale la caliente (gasto normal en duchas que puede llegar a los 80 litros por huésped por ducha). - Pastillas de limpieza en A/A: Una vez por trimestre deben ser removidas y cambiadas para evitar formación de hongos en el “fan & coil”, hay que estar pendientes de las charolas de recepción de agua y de la limpieza de los filtros regularmente y bajo programa. - Lavado de Manos: Los colaboradores deben lavar sus manos una vez cada 30 minutos durante su turno de trabajo, los involucrados con A&B una vez cada 10 min. o cada vez que hagan un cambio de actividad, además del lavado deben tener soluciones sanitizantes a en dispensadores para su uso regular.

- Desinfección: cada alimento debe ser lavado y desinfectado, al igual que el equipo usado para su manipulación. Este proceso puede incluir uso de cloro, yodo y nuevas combinaciones menos toxicas en proporciones que varían desde las 20 hasta las 120 partes por millón de acuerdo al alimento y equipo a tratar, busque un experto en la materia para que le asesore en este sentido para evitar contaminaciones cruzadas, mixtas, físicas o químicas - Almacenes, Refrigeradores y Bodegas: revisión de estibo frecuente, seguimiento al PEPS, atención a las fechas de caducidad, limpieza frecuente, iluminación y fumigación adecuadas. se escucha como un largo proceso pero una vez implantado es sólo cuestión de seguimiento por medio de bitácoras simples. - Seguridad a Huéspedes: Este es un tema delicado pues los sistemas y protocolos dependen de nuestra ubicación, ADR, NSE de huéspedes, Cantidad de VIP’s y celebridades por semana, etc. Cada necesidad cambia y por ende nuestra inversión en este aspecto, algunos de los temas a dar seguimiento son: - Control Perimetral: Conocer quiénes son los vecinos, contar con sistemas de revisión de muros y mallas ciclón en caso de contar con ellas, Sistemas de iluminación apropiados y en caso de ser necesario reflectores con sensor en áreas oscuras, abiertas y estacionamientos. - Manejo de proveedores y Externos: Para proveedores puede hacerse en horarios y días específicos, en el caso de los externos y visitas designando áreas especiales para estos con permanente visibilidad por parte de alguno de nuestros colaboradores. - Ubicación de Vip’s: por medio de tableros y en PMS de tal forma que todos los colaboradores sepan de su presencia sin que se filtre esta información al exterior. La discreción es una de las razones del porqué las celebridades prefieren boutique a grandes cadenas. Seleccione asignaciones confiables con varios accesos. Controles Vehiculares: Por medio de bitácoras señalando marca, modelo, color, placas, horas de entrada y salida y cantidad de pasajeros. Esta ultima nos permite saber también donde está nuestros huéspedes y con qué frecuencia y destino salen de nuestra propiedad. - Bitácoras: Deben ser controles simples, fáciles de entender y con información útil, no perdamos de vista el objetivo de cada control especialmente en el entendido de que cada reporte

interno que debe ser llenado es tiempo de calidad en el cual el colaborador no podrá usar en el área de servicio a clientes. - Personal de Seguridad: Tómese todo el tiempo necesario para su contratación, no se apresure, tenga todos los antecedentes posibles de su staff, genere líneas de comunicación estrechas con todos y cada uno de ellos, en el caso de tener “outsourcing” exija ser notificado de cualquier cambio y pida que su personal NO tenga rotación. - Cámaras con centro de comando: Útiles y cada vez más económicas, las hay de diferentes resoluciones y condiciones (clima, visión nocturna, zoom, panorámicas, tipo ojo de pez, entre muchas otras). Asegúrese de que sea lo que necesita y no siempre esto es lo más costoso. Muchos Boutique han puesto los monitores en el área de recepción aunado a un par de cámaras y un par de sensores de movimiento con una eficacia del 100%. - Protección / escolta: En el caso de contar con un alto número de Vips y Celebridades es recomendable tener una capacitación del manejo de este nivel de clientes, su asignación dentro del hotel y el cómo manejar casos especiales. Estamos en un México Seguro, y prácticamente todos los hoteles de la colección ya tiene un manejo adecuado de VIPS, pero siempre es bueno actualizarnos acerca de qué hacer con este tipo de huéspedes - Por último: Prevención + prevención y más prevención. Esto minimiza la Ley de Murphy y nos permitirá siempre estar alerta y al día, de acuerdo a estadísticas de Protección Civil Federal, el 79% de las contingencias se dan por falta de previsión y de contar con el equipo y la capacitación adecuada en el momento de una emergencia.

CURSO: GESTIÓN DE SEGURIDAD HOTELERA ARGENTINA

DIRIGIDO A: - Licenciados en Seguridad. - Licenciados en Sistemas de Protección contra Siniestros. - Egresados de Universidades y/o Institutos Superiores de carreras relacionadas con la Hotelería y Turismo. - Directores y Ejecutivos de Organizaciones Hoteleras. - Gerentes y/o Jefes de Seguridad de Hoteles. - Administradores y Analistas de Riesgos. - Auditores Internos y Externos. - Directores de Empresas y/o Agencias de Seguridad y Vigilancia. - Funcionarios nacionales, provinciales y municipales con responsabilidad en el tema.

OBJETIVOS

- Capacitar recursos humanos para que desarrollen políticas de análisis de riesgos y elaboración de proyectos de prevención y protección en materia de Seguridad Hotelera. - Crear en los profesionales una concepción estratégica en la especialidad. - Conocer y comprender las funciones y visiones de cada una de las Gerencias de un hotel, así como la interacción y circuitos vinculantes de las distintas áreas de la estructura y su relación con la Seguridad. -Conocer la tipología del factor humano que habita y actúa en el "universo hotel". - Conocer los problemas que afectan al usuario (huésped y visitante) del servicio hotelero, ya sea en forma individual o grupal, y las medidas que pueden considerarse para neutralizar o reducir esos riesgos. - Aprender el "modus-operandi" de los ilícitos más comunes que se producen en la actividad. - Conocer y comprender la metodología para analizar riesgos en general y la implementación de contra-medidas.

- Aprender y comprender en casos de incendio u otros siniestros a reducir o circunscribir en todo lo posible el área afectada y/o retardar su propagación. - Aprender, conocer y aplicar en forma práctica procedimientos de protección de huéspedes ante distintas situaciones de emergencias. - Analizar procedimientos de auditoria que permitan una investigación interna para delimitar responsabilidades y posibilitar el esclarecimiento de ilícitos y/o fallas dentro de la organización. - Profundizar conceptos criminalísticos básicos para la prevención y protección contra la falsificación, adulteración de documentos y/o valores utilizados en el Hotel. - Conocer y comprender las técnicas de capacitación del personal. - Comprender la importancia de que cada empleado reciba una formación suficiente en materia de seguridad y salud, centrada en su actividad.

BENEFICIOS

1- Comprender la dinámica actual de su gestión dentro de un cambio empresarial en el que el profesional de la seguridad juega un rol determinante. 2- Desarrollar y utilizar principios y técnicas que conducen a la superación personal y profesional, que se verá reflejada en una mayor efectividad y satisfacción en el trabajo. 3- Mejor valoración profesional y aumento de la seguridad personal. 4- Mayor satisfacción por la ejecución de la tarea cotidiana. 5- Alcanzar un nivel superior de su actividad profesional.

PROGRAMA ANALÍTICO GESTIÓN EN SEGURIDAD HOTELERA

MODULO 1

Objetivo 1: Analizar las variables de valoración para un posicionamiento competitivo de un destino y cómo impacta en el mismo la seguridad.

LA ACTIVIDAD TURÍSTICA Y LA SEGURIDAD

- Tiempo libre. Turismo y recreación. Marco histórico y conceptual. - Seguridad: definición y marco conceptual general con relación al turismo. - Pautas de valoración a partir de la seguridad en un destino. Precisiones conceptuales.

MODULO 2 Objetivo 1: Analizar la evolución y el funcionamiento del sistema de alojamiento turístico.

GESTIÓN DE LA HOTELERIA TURÍSTICA - El Establecimiento hotelero. Departamentos y estructura funcional. - Gestión de la hotelería turística Objetivo 2: Analizar el marco teórico de la Seguridad Hotelera y el funcionamiento del Departamento de Seguridad SEGURIDAD HOTELERA - Seguridad en los servicios turísticos: La seguridad en el alojamiento - Seguridad hotelera: Definición. Diagnostico general sobre de seguridad hotelera. - Política de seguridad. Marco conceptual. - Sistemas de seguridad en hotelería. Definición y Clasificación. - Variables del sistema de seguridad. Clasificación - Esquema director de la gestión en Seguridad Hotelera. - Análisis de casos.

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD

- Estructura de funcionamiento estratégico del Departamento de Seguridad. Marco conceptual. - Rol de la Dirección de Seguridad. Marco conceptual - Estructura de funcionamiento operativo del Departamento de Seguridad.

MODULO 3 Objetivo: Analizar el conjunto de variables que afectan la seguridad en un establecimiento hotelero.

VARIABLES DE LA SEGURIDAD HOTELERA

- Seguridad contra incendios. - Seguridad edilicia - Seguridad informativa. - Seguridad económica. - Seguridad ambiental. - Seguridad médica. - Seguridad pública. - Seguridad social. - Seguridad e Higiene laboral MODULO 4 Objetivo: Analizar dos ejes estructurales del sistema operativo de seguridad: los recursos humanos y tecnológicos. EL SISTEMA OPERATIVO DE SEGURIDAD HOTELERO - Estructura funcional del sistema operativo de seguridad hotelero.Marco conceptual RECURSOS HUMANOS

- El personal de seguridad. Funciones. - La relación entre el personal de seguridad y el huésped.

- La relación entre el personal de seguridad y los recursos humanos del establecimiento.

RECURSOS TECNOLÓGICOS - La tecnología aplicada a la seguridad. Marco conceptual. - Niveles de seguridad por medios técnicos: Los sistemas de protección activa y pasiva: Clasificación y descripción. - Los medios técnicos. De los sistemas básicos hasta el edificio inteligente.

MODULO 5 Objetivo: Analizar el marco teórico general para elaborar un Plan de Seguridad Hotelero.

PLAN DE SEGURIDAD HOTELERA - PLAN DIRECTOR DE SEGURIDAD. Definición, encuadre teórico y lingüístico. - Programas de seguridad. Pautas para la elaboración de: 1- Programa preventivo de seguridad 2- Programa correctivo de seguridad: 3- Programa de emergencia en seguridad - Manuales de Procedimientos. Pautas básicas para su elaboración.

MODULO 6 Objetivo: Analizar el marco teórico ante casos específicos de problemas de seguridad en el Hotel.

GESTIÓN DE UN PLAN DE SEGURIDAD HOTELERA - ESTRATEGIAS DE PREVENCIÓN Y PROTECCIÓN. Estudio de Casos y elaboración de manuales de Procedimientos

NOTICIAS

Tres hampones fuertemente armados se llevaron cerca de mil soles de un hotel. El hecho se registró hoy en horas de la madrugada en el distrito de José Luis Bustamante y Rivero. El robo ocurrió en el hotel “Los Portales de Elima”, ubicado en la Av. Andrés Avelino Cáceres N° 320, donde los tres delincuentes entraron hasta el segundo piso para amarrar con unos pasadores a sus dos ocupantes. Una vez maniatados los dueños, los tres hombres se llevaron el dinero, un celular y hasta varios dulces que había en un aparador. Inclusive ingresaron a la habitación de unos de los huéspedes para llevarse varias prendas de vestir. Finalmente huyeron, al parecer, en un vehículo.

LOS ÚLTIMOS AVANCES EN LOS HOTELES MÁS TECNOLÓGICOS Y SEGUROS DEL PLANETA

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El Ushuaïa Ibiza Beach Hotel

Facilita a los clientes acceder a Facebook con su huella digital. Robots digitales que atienden la consigna para equipajes de hoteles de lujo, iPhones en lugar de las llaves de la habitación e incluso un ascensor que interpreta diferentes melodías en función del número de usuarios, son sólo algunas de las aplicaciones futuristas en los hoteles de más alta tecnología del mundo, entre los que se encuentra el Ushuaïa Ibiza Beach.

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Yotel New York

Las llaves de las habitaciones se dispensan en terminales electrónicos de check-in, los huéspedes pueden observar al robot que guarda su equipaje en consigna, mientras que las insonorizadas habitaciones se han motorizado, permitiendo mover las camas para ahorrar espacio, y el aire acondicionado se activa mediante sensores de movimiento. El servicio de consigna de equipajes del Yotel Nueva York se encuentra a cargo de un robot.

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Hotel Blow Up Hall 50 50, en Poznan (Polonia)

En este hotel polaco no hay números de habitaciones, sino que los clientes localizan y abren sus dependencias con iPhones que utilizan tecnología digital de reconocimiento para permitir su apertura.

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QT Sidney (Australia)

Su novedad tecnológica es un ascensor que calcula el número de clientes que lleva en su interior y selecciona la melodía apropiada. Probablemente el huésped no elige este hotel por esta característica, pero constituye un curioso complemento que puede a lo mejor llegar a disgustar al usuario. Arte digital, desde instalaciones de luz a videos de alta definición, completan su oferta de alta tecnología.

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theWit, Chicago

El hotel dispone de sensores en la habitación que ajustan su temperatura a la del cuerpo del cliente. Además, en lugar de tener que llamar a recepción para solicitar cualquier servicio de la camarera de pisos, puede enviar un mensaje directo al miembro más cercano a su habitación a través de los dispositivos móviles de personal.

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Hong Kong Península Hotel

Asegura ser la única cadena de hoteles con su propio centro de investigación y desarrollo. El resultado son tabletas electrónicas en las habitaciones programadas de manera personalizada en el idioma del huésped, que pueden ser utilizadas para solicitar películas o acceder a guías turísticas de la ciudad.

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Hotel 1.000, Seattle

Sensores infrarrojos en las habitaciones detectan el calor corporal del cliente y advierten al personal de su presencia.

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W Hotel Sentosa Cove, Singapur

En el bar del W Lounge puedes jugar en las mesas de pantalla táctil interactiva, mientras que en el Woobar un espejo que funciona también como cámara de fotos permite a los clientes subir sus imágenes a las redes sociales.

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The Magdalen Chaper, Exeter (Reino Unido)

Aquí todo se hace a través del iPad, tanto solicitar un servicio de habitaciones como acceder a la carta de vinos del restaurante. Los clientes también pueden escuchar música y contenidos de video de sus ordenadores portátiles, memorias USB o iPads en la televisión de su habitación a través de puertos de conexión.

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Disrupción en los sectores inmobiliario y hotelero:

La tecnología sigue teniendo un gran impacto en el real estate, ya que la expansión de las compras online conlleva la necesidad de más locales de distribución y almacenamiento; y el desplazamiento de la mano de obra por robots repercutirá en el modelo de dotación de personal. La oportunidad para el sector hotelero está en no resistirse a los cambios tecnológicos, sino en adaptarlos y capitalizarlos para mejorar las prácticas de negocio tradicionales y ampliar la cuota de mercado. -

Ciberseguridad:

El sector hotelero necesita prevenir las brechas de seguridad y en caso de producirse, detectarlas, diagnosticar correctamente las causas y mitigar el daño financiero y reputacional. El estudio señala que muchos de los ataques se producen por no trasladar a la gestión de las tecnologías de la información problemas habituales como malware, conexiones sospechosas a direcciones IP externas y las alertas de detección de intrusos.

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Automatización de los procesos de robótica (RPA):

RPA detecta y alerta de los errores que pueden perturbar el flujo de información en una compañía, crear retrasos y añadir costes. Se prevé que cada vez más hoteles adopten esta tecnología al ofrecera las empresas la oportunidad de hacer los procesos del negocio más eficientes, fiables y rentables. “Es una tecnología de bajo coste con la que las empresas pueden recuperar su inversión en un corto plazo de tiempo”, señala el estudio.

CONSEJOS PARA LA PREVENCION DE INCENDIOS

PREVENCION

CÓMO DEBEMOS ACTUAR ANTE UN INCENDIO EN UN HOTEL

En vacaciones, muchos elegirán disfrutar de sus días de descanso en hoteles. Son espacios en los que, sobre todo en temporada alta, se concentran muchos viajeros y los riesgos de que se produzca un conato de incendio los hace más vulnerables. Aunque son edificios que están sometidos a una estricta normativa antiincendios, pueden sufrir este tipo de siniestros y desde nuestra tienda online de seguridad os ofrecemos estas recomendaciones para actuar con celeridad en caso de emergencia.

Aunque los hoteles son edificios que concentran multitud de materiales inflamables, junto con una estructura que favorece la propagación del fuego, lo cierto es que cuentan con numerosas medidas de seguridad como extintores y detectores de humos en las habitaciones, que los convierte en edificios preparados para afrontar un siniestro así.

No obstante, el riesgo de que se produzca un fuego puede aparecer en cualquier momento, y es fundamental que sepamos reaccionar ante esta situación cuando estemos en las habitaciones de un hotel.

CONOCE LOS EXTINTORES Y SALIDAS DE EVACUACIÓN DEL HOTEL

Además de las recomendaciones básicas que ya conocemos para evitar el riesgo de que se produzca un incendio en nuestras estancias personales, en los hoteles conviene tener alguna precaución más. Por ejemplo, es importante conocer las vías de evacuación y los lugares en los que están ubicados los extintores próximos a nuestra habitación.

En los hoteles españoles podemos encontrar cerca de la entrada un plano que señala la vía de escape que debemos seguir y los extintores de nuestra planta. Es muy recomendable echarle un vistazo para ubicarnos y saber qué dirección tomar en una situación de emergencia. Además, por norma estos establecimientos tienen señaladas las vías de evacuación y cuentan con iluminación de emergencia que nos puede ayudar en caso de incendio.

Además, podemos adoptar algunas precauciones más, como llevar una linterna en el equipaje, por si se produce un corte de suministro eléctrico, o reservar la habitación en pisos bajos, para facilitar la evacuación.

RECOMENDACIONES PARA ACTUAR EN CASO DE INCENDIO

Si nos percatamos de que se está produciendo un incendio en un hotel, la prioridad la debemos tener muy clara: hay que dar la voz de alarma y salir de allí lo antes posible manteniendo la calma. En la evacuación debemos tener en cuenta:

No hay que perder tiempo recogiendo cosas, sal con la llave de la habitación, el móvil y la linterna, y sigue las instrucciones de evacuación.

Nunca hay que usar los ascensores, intenta salir del hotel por las escaleras.

En la salida es importante evitar el humo, si lo olemos es conveniente desplazarse agachados para que no nos afecte su toxicidad.

Si el humo o el fuego nos cierra el paso, considera subir a otra planta o volver a tu cuarto para pedir ayuda a través de las ventanas o balcones del hotel. Con el móvil quizás puedas comunicarte con los servicios de emergencia para que te localicen y se ponga en marcha un rescate. Una sábana o toalla en la ventana también sirve como señal de auxilio.

Si tienes que esperar a los equipos de emergencia, es importante el humo no entre en la estancia, conteniéndolo con toallas mojadas en las rendijas de la puerta y utilizando una prenda húmeda a modo de máscara para respirar. Y, sobre todo, es fundamental mantener la calma para facilitar el rescate.