• Author / Uploaded
• Franchesca Risco Bernuy

Citation preview

"AÑO DE LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN E IMPUNIDAD" SUMILLA: DENUNCIA POR OPERACIÓN NO RECONOCIDA REALIZADA DE LA CUENTA DE AHORRO N° 04-058139314 DEL BANCO DE LA NACIÓN FILIAL TUMBES.

Señor Jefe del Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimo del INDECOPI de Piura Yo; JANE EMPERATRIZ REYES MARCHÁN de nacionalidad peruana, identificada con DNI Nº 00367767, con número telefónico 972970405 correo electrónico [email protected], domiciliada en calle las mercedes S/N Villa Uña de Gato - Distrito de Papayal, Provincia de Zarumilla, Departamento Tumbes y domicilio Procesal en Av. Tumbes N° 809 – Provincia de Zarumilla del Departamento de Tumbes , ante usted me presento respetuosamente y digo: I.

DATOS DEL DENUNCIADO

Banco de la Nación filial Tumbes, con número de RUC Nº 20100030595. II.

PETITORIO:

Formulo DENUNCIO POR OPERACIÓN NO RECONOCIDA contra el Banco de la Nación filial Tumbes, a quien solicito de manera inmediata la devolución de la suma de S/. 7,003.35 (SIETE MIL TRES CON 35/100 SOLES) por la operación realizada desde un aplicativo de la banca por internet hacia otra cuenta de destino; la misma que se ha realizado sin mi consentimiento y de manera ilegal; más costos y costas que se han generado a raíz del inicio del presente trámite, por las razones que paso a exponer: III.

FUNDAMENTOS FACTICOS:

Que, la que suscribe es titular de las siguientes cuentas de ahorro en la entidad financiera denunciada: 1. Cuenta de Ahorros N° 04-058-139314 en adelante “Cuenta Principal” donde mensualmente se realizan los abonos de mis haberes como trabajadora de la Contraloría General de la República del Perú. 2. Cuenta de Ahorros N° 04-696-268393, en adelante “Cuenta Secundaria” la misma que por “seguridad” aperturé hace aproximadamente dos (2) meses, a fin de transferir montos menores de la “Cuenta Sueldo”, para efectuar gastos menudos.

Que, con fecha 25 de julio, realicé la consulta desde mi celular través de la página del Banco de la Nación con la intención de transferir S/500,00 (QUINIENTOS CON 00/100 SOLES) de la “Cuenta Principal” a la “Cuenta Secundaria” como usualmente lo hacía, evidenciando que la operación fue rechazada y en vista que no podía ingresar consulté a una compañera de labores si tenía conocimiento si la página del Banco de la Nación presentaba algún tipo de inconveniente, quien realizó la consulta y me indicó que ella no tenía dificultades, razón por la que de inmediato ingresé a través de la laptop de mi centro de labores, encontrándome con la sorpresa que se han registrado tres operaciones bancarias las misma que detallo a continuación: primera operación que es por el importe de S/. 7,000.00 (SIETE MIL CON 00/100 SOLES) la misma que se denomina según mí estado de cuenta como una transacción realizada desde “BANCA MOVIL – CARGO POR TRANSFERENCIA”, segunda operación consignando el importe de S/. 0.35 (CERO CON 35/100 SOLES) la misma que se denomina “CARGO POR ITF” y tercera operación por el importe de S/. 3.00 (TRES CON 00/100 SOLES) denominada “COM. TRASL. FONDOS O/ PLAZA”, las dos últimas son generadas de la operación NO reconocida realizada desde mi cuenta de ahorro, la que asciende al monto de S/. 7,000.00 (SIETE MIL CON 00/100 SOLES). Es así que, a efectos de realizar mi reclamo sobre la operación NO reconocida y solicitar el bloqueo de la cuenta de destino y/o extorno de la operación, de manera inmediata entre las 12:40 a 12:45 horas aproximadamente, me apersoné a la agencia del Banco de la Nación de Tumbes e informé al administrador que al consultar el saldo de mi cuenta había verificado una operación por el importe de S/. 7, 000.00 (SIETE MIL CON 00/100 SOLES), la cual no había realizado, por lo que requería de inmediato el bloqueo de la cuenta de destino y/o extorno de la operación, el mismo que indicó sin mayor explicación, “que me acerque a la ventanilla Nº 10”, al dirigirme a la ventanilla Nº 10, le comuniqué lo sucedido a la encargada (cajera), requiriéndole que efectúe el bloqueo de la cuenta de destino o el extorno de la operación, a efectos de que no retiren el dinero de la cuenta a la que se había realizado la transferencia y aún pesé a mis pedidos constantes, obtuve de respuesta “que solo procedía si el dueño de la cuenta de destino lo autorizaba”, comentario que resulta incongruente puesto que en la CLAUSULA 12 del “Contrato de Operaciones Pasivas” en el que el Banco de la Nación y el Cliente (mi persona) firman un acuerdo para la realización/ prestación de una o más Operaciones Pasivas Cuenta(s) y/o servicio(s)bancario(s) bajo las Cláusulas Generales y Especificas de Contratación aprobadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP,a su letra dice ¿Qué derechos tiene el banco?, en los inciso c) Derecho de Reversión de Fondos y Bloqueo de Cuenta: El Banco podrá bloquear parcial o totalmente la(s) Cuentas(s) por error, transposición o por otro motivo, comunicándole a Usted una vez identificada la incidencia en un plazo no mayor de 30 días hábiles, a través de correo electrónico o estado de cuenta o llamadas telefónicas que puedan acreditar o cartas a domicilio. En dicha comunicación se indicará la causa que originó el ejercicio de este derecho. d) Derecho de Retención de Fondos y Bloqueo de Cuenta: El Banco podrá bloquear parcial o totalmente la(s) cuenta(s)y/o retener parcial o talmente los fondos depositados en la(s) cuentas, así como suspender la ejecución de cualquier instrucción (orden), cuando el Banco considere que: (i)existen dudas o conflictos respecto de la legalidad de la procedencia de los fondos depositados en las cuentas(s) y /o actividades generadoras de estos fondos;(…)(iii) sea necesario por razones por razones de seguridad para proteger los fondos del Banco, Usted y/o demás clientes

del Banco, específicamente cuando el Banco detente por cualquier medio que se ha cometido o se está cometiendo un fraude de cualquier tipo, un presunto delito penado por Ley con el usos de la(s) cuenta(s) o tarjeta(s)vinculada(s) a dicha(s) cuenta(s) o esta(s) sea(n) utilizada(s) por personas distintas no autorizada por Usted. (…). Esto quiere decir que el Banco estuvo en la FACULTAD de proceder a realizar el bloqueo y/o extornar la operación a la cuenta de destino, ya que es claro que se suscitó algún error, trasposición u otro motivo, que dieron lugar a la transacción; de este modo se advierte de sobre manera la falta de conocimiento y capacidad por parte del personal administrativo que frente a estos acontecimientos tendrían que realizar de manera inmediata, las acciones competentes para salvaguardar los fondos de sus clientes frente a delito financiero, es más la respuesta que obtuve por parte de dicha entidad bancaria a causado en mí una gran zozobra como clienta ahorristas puesto que con esa respuesta se evidencia que el Banco prácticamente está protegiendo a una cuenta estafadora y no al cliente, pese a que existe una operación que yo como cliente le indiqué que no había efectuado y un reclamo de por medio; sin embargo, insistió que no podía realizar el bloqueo de la cuenta y/o revertir la operación. Por ende, en vista que NO se realizó el bloqueo y/ o revertir la operación de la cuenta de destino; procedí a solicitar el bloqueo de mi tarjeta, la misma que fue bloqueada a la 13:07:33 horas (conforme se acredita en los medios probatorios) y a fin de evitar que continúen haciendo transferencias; asimismo requerí información de la cuenta de destino e indiqué que procedería a realizar mi reclamo el cual fue consignado en la Hoja de Reclamo N° 069119-61 de fecha 25/07/2019 a horas 13:34:52 con Motivo: OCNR- Operaciones en cuenta no reconocidas; del mismo que obtengo respuesta mediante CARTA EF/92.0691-N° C0152-2019, en el que se me comunica que mi reclamo ha sido declarado IMPROCEDENTE, alegando que la transferencia que realice se han dado bajo todos los controles conforme a los procedimientos operativos y normativos del Banco de la Nación, indicando asimismo que huno una ruptura del nexo causal, entendido como falta de cuidado y poca diligencia por parte de la titular (mi persona) respecto de la confidencialidad del pin, CONTRAVINIENDO LAS DISPOSICIONES DEL CONTRATO DE OPERACIONES PASIVAS CELEBRADO CON EL BANCO DEL CUAL EL CLIENTE HA LEÍDO Y FIRMADO, CLÁULAS GENERALES Y ESPECÍFICAS DE CONTRATACIÓN. De este modo se refieren a las mismas cláusulas a las que menciono con anterioridad y de las que no tienen conocimiento al NO proceder a realizar las medidas de protección a favor de sus clientes al momento de suscitarse actos ilegales los cuales violan con “la seguridad del banco”, siendo incongruente la respuesta que obtengo por segunda vez. Así mismo, es importante resaltar que NO es cierto que se han realizado todos los controles de los procesos operativos, siendo importante mencionar que la Subgerencia de Prevención y Tratamiento del Fraude del Banco de la Nación a efectos de “prevenir el fraude”, se me notificaba automáticamente a mi correo las operaciones que se realizaban; es decir me alertaba del dinero que salía de mi cuenta, y precisamente cuando mi cuenta registró una transferencia de S/7,000.00 (SIETE MIL CON 00/100 SOLES) a la cuenta Nº 04-550-278095 (cuenta de destino) que corresponde a TRIGOSO EUSEGLIO HERMECINDA (a quien he procedido a denunciar ante la Policía Nacional del Perú – Comisaría San José), jamás se me notifico de dicha transacción, muestra de ello es que No es cierto que se toman las medidas de protección al consumidor, por lo que una vez más es

evidenciable que no solo existe negligencia por parte del personal administrativo; sino también las plataformas virtuales no funcionan correctamente ya que NO REGISTRAN OPERACIONES siendo este el caso (anexo al presente como medios probatorios las capturas de pantalla de los correos electrónico que se enviaban en el instante en que se realizaban las operaciones), es preciso mencionar que la última transacción que realice de la “Cuenta Principal” fue el día 24 de julio por el monto de S/. 400.00 (CUATROCIENTOS CON 00/100 SOLES), la misma que se transfirió a mi “Cuenta Secundaria” en el preciso momento se me notifica del mensaje recibido a mi correo electrónico el que indica NOTIFICACIÓN OPERACIÓN, a las 23:42:23 horas del 24 de julio del 2019 (otro medio probatorio que adjunto es la consulta de los últimos movimientos que se me entregó el 25 de julio del 2019 en el Banco de la Nación el mismo en el que NO se visualiza la transacción de fecha 24 de julio por el monto de S/. 400.00 (CUATROCIENTOS CON 00/100 SOLES) de la que menciono líneas arriba; y en su lugar, SI se visualiza la operación del 25 de julio del 2019 que re realiza las 12:22:57 horas por el monto de S/7,000.00 (SIETE MIL CON 00/100 SOLES)); es por ello que resulta inverosímil la respuesta del banco ante los acontecimientos que se presentan y de los cuales están al tanto; pero no quieren hacerse cargo, ya que resulta evidente que el sistema bancario registra mal las operaciones. Que, con fecha 26 de julio, nuevamente me apersoné al Banco de la Nación a efectos de tomar conocimiento de alguna explicación de la transferencia registrada en mi “Cuenta Principal” o si habrían bloqueado la cuenta de destino, el administrador me refiere que el bloqueo procedía si previo a ello se hubiese interpuesto la denuncia ante la fiscalía, hecho que obviamente causo en mí indignación y decepción, lo cual me motivó a reclamarle el por qué no me habían informado antes, indicando que estaban nerviosos, hecho que además insté a la encargada de la ventanilla Nº 10 el por qué no se me había informado antes de que se realice el desembolso del dinero de la cuenta de destino, manifestando que “desconocía que con la denuncia ante fiscalía procedía el bloqueo de la cuenta de destino”; en este sentido queda nuevamente en evidencia la desinformación de las CLAUSULAS CONTRACTUALES y el poco valor que le dan a la relación contractual que el cliente tiene con el Banco de la Nación; siendo en este caso la cliente afectado no solo económicamente, sino moral y psicológicamente. Ante esto, es inefable la falta de seguridad de nuestros fondos depositados en una entidad financiera del Estado, así como la falta de interés de sus trabajadores al no saber actuar de manera eficaz para prevenir este tipo de hechos, ¿y la protección que se le debe brindar al cliente?, ¿alguna vez el Banco de la Nación capacitó a su personal?; definitivamente con ello queda probado que los procedimientos a seguir al momento de presentarse estos casos, no son los correctos, ya que al no brindar una oportuna atención, orientación, mucho menos protección al cliente. Que, con fecha 02 de agosto tomo conocimiento del Comunicado de fecha 31 de julio del 2019 que realizó el Banco de Nación en su sección de Noticias de su página web, en que se pone de conocimiento a sus clientes, que a través de la app y banca por internet solo pueden realizar consultas de saldo y movimientos. Y que se encuentran trabajando para reestablecer la operatividad de estas plataformas a la brevedad posible. Pudiendo realizar sus operaciones financieras con normalidad a través de la Banca celular, Agentes MultiRed, cajeros automáticos y agencias; de la

misma manera informan el día 02 de agosto del 2019 que el app del Banco de la Nación y la Banca por internet se encuentra funcionando con normalidad; situación que amerita una explicación ya que para la fecha que se realizó la operación NO reconocida, el Banco de Nación en sus operaciones en línea registraban deficiencia al momento de brindar el servicio; esto quiere decir que no solo yo he sido perjudicada ya que para esas fechas las aplicaciones virtuales del Banco no funcionaban correctamente. Entonces ¿cuál era realmente el objetivo de las notificaciones?; esto quiere decir que estamos ante unos controles del Banco de la Nación demasiado deficientes y sistemas inoperativos y que nuestros ahorros quedan de libre disponibilidad para quienes quieren hacer uso de ellos . IV.

MEDIOS PROBATORIOS

Constituyen medios probatorios de útil probanza los siguientes documentos: 1. Copia de mi DNI 2. Voucher de bloqueo de tarjeta 3. Copia voucher reposición de tarjeta de fecha 25 de julio del 2015 4. Copia del Contrato de Operaciones Pasivas 5. Vaucher de consulta de los últimos Movimientos, en el que figura la transacción No reconocida realizada el 25 de julio del 2019; en cambio no figura la última transacción que realice el 24 de julio del 2019. 6. Hoja de Reclamación o Requerimiento – Ingresado N° 069119-61 de fecha de 25 de julio de 2019. 7. Copia de la Denuncia ante la Policia Nacional del Perú San José, de fecha 25 de julio del 2019. 8. Ampliación de denuncia 9. Datos de la cuenta de destino 10. Copia de las cinco (5) últimas operaciones notificadas. 11. Copia de Voucher de reposición de tarjeta 12. Copia de comunicado de 31 de julio 13. Copia de comunicado de 02 de agosto 14. Carta Banco Declara Improcedente Por lo antes expuesto, solicito al ÓRGANO Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de INDECOPI Piura, se sirva a realizar las acciones pertinentes a fin de que el Banco de la Nación

realice la devolución del integro de la operación NO RECONOCIDA ascendiente a la duma de S/. 7, 000.00 (SIETE MIL CON 00/100 SOLES), más costos y costas que me han generado a raíz del inicio del presente trámite; asimismo, se tomen las medidas correctivas contra el Banco de la Nación para que no se sigan perjudicando a más usuarios con estos hechos de retiros no autorizados. OTRO SÍ DIGO: Que, teniendo conocimiento de las reincidencias del Banco de la Nación pido a Usted resolver de igual forma, al caso similar el cual cito a continuación:  Expediente N° 474-2018/PS0-INDECOPI-PIU el cual se resolvió mediante Resolución Final N° 087020-2018/PS0-INDECOPI-PIU, emitida por el Órgano - Resolutivo de Procedimientos Sumarísimo del INDECOPI de Piura. En consecuencia: A Usted Jefe del Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimo del INDECOPI de Piura, sírvase disponer conforme a ley de la materia.

Tumbes, 21 de agosto del 2019

__________________________________ JANE EMPERATRIZ REYES MARCHÁN DNI N° 00367767