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ITIL® V3 Ed. 2011

Preparado por: Lenin Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

MODELO DE CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

1

5

Mejora continua del Servicio

Diseño del Servicio

4

Operación del Servicio

Estrategia del Servicio

Transición del Servicio 3 Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

2

MODELO DE CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

• • • •

1

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3

4

5

Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio

Transición del Servicio

Operación del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Gestión de la estrategia para Servicios TI Gestión de relaciones de negocio Gestión de la demanda Gestión del Portafolio de Servicios

•

• • • • •

• •

Coordinación del • Gestión del • Gestión de diseño Cambio eventos Gestión del nivel • Planificación de la • Gestión de de Servicio transición y atenciones Gestión de soporte • Gestión de proveedores • Evaluación del accesos Gestión de cambio • Gestión de disponibilidad • Gestión del incidentes Gestión de despliegue y • Gestión de capacidad versiones problemas Gestión de la • Validación del continuidad del servicio y Servicio pruebas Gestión de la • Gestión de la Seguridad de configuración y información activos de Gestión del servicio Catálogo de • Gestión del Servicios Por: Lenin A. Villanueva Quinteros conocimiento Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

• • •

Siete pasos de la mejora de procesos Reporte de servicio Medición del servicio

INDICE

Conceptos básicos

Estrategia del servicio

Diseño del servicio

Transición del servicio

Operación del servicio

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Mejora Continua Del Servicio

CONCEPTOS BÁSICOS

ITIL, ¿buenas prácticas o mejores prácticas?

Buenas prácticas : Actividades o procesos comúnmente aceptados dentro de una organización y con un respaldo sólido. Mejores prácticas : Actividades o procesos referenciados como estándares genéricos comúnmente aceptado por muchas organizaciones.

ITIL: Es parte de una suite de publicaciones de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. Provee los lineamientos para los proveedores de servicios en la provisión de servicios de TI de calidad, y en los procesos, funciones y otras capacidades necesarias para soportarlos. Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

CONCEPTOS BÁSICOS

Servicio: Es un medio para entregar valor a los clientes para facilitar resultados que los clientes quieren alcanzar sin ser propietarios de riesgos o costos específicos.

Servicio TI: Es un servicio que involucra la combinación de personas, procesos y tecnología. Un servicio TI orientado al cliente: ofrece soporte directo al proceso de negocio de uno o más clientes ( y los objetivos de niveles de servicio deben ser especificados en los acuerdos de nivel de servicio) Tres tipos servicios TI orientados al cliente: * Servicios ‘Core’ (Core Services) * Servicios de habilitación (Enabling services) * Servicios de mejoramiento (Enhancing service) Servicios de apoyo: no son usados directamente por el negocio, pero son requeridos por el proveedor de servicios. Son comprados de proveedores internos o externos. Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

CONCEPTOS BÁSICOS

Utilidad: Es la funcionalidad ofrecida por el producto/servicio para cumplir una particular necesidad. ¿Qué hace el servicio?

Garantía: Es el aseguramiento de que un producto/servicio alcanzará sus requerimientos acordados. ¿Cómo es entregado el servicio?

¿Soporta las operaciones?

¿disponibilidad suficiente? ¿capacidad suficiente?

o

Utilidad

Garantía

¿continuidad suficiente?

¿Remueve las restricciones?

¿seguridad suficiente?

¿adecuado para el propósito?

¿adecuado para su uso? Valor creado

“El valor de un servicio no está determinado por el proveedor, sino por la persona que lo recibe” Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

CONCEPTOS BÁSICOS

Gestión de Servicio: Conjunto de CAPACIDADES organizacionales organizadas para proveer valor al cliente en forma de servicio.

• Organización de TI – Es también un proveedor de servicios, proveedor de servicio TI. • Gestión de Servicios TI (ITSM) – Gestión de Servicios ejecutado por un proveedor de servicios combinando personas, procesos y tecnología.

Proveedor de servicio: Una organización que aprovisiona a uno o mas clientes internos o externos.

INTERNO (tipo I) – Es un proveedor que se encuentra dentro de la unidad de negocio. COMPARTIDO (tipo II) – Es un proveedor interno que provee servicios TI compartidos a más de una unidad de negocio. EXTERNO (tipo III) – Es un proveedor de servicios que provee servicios TI a clientes externos. Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

CONCEPTOS BÁSICOS

Stakeholders: Toda persona que está interesada en la organización, proyectos o servicios TI (puede ser sobre actividades específicas, algún objetivo, recurso o entregable. Puede ser los clientes internos o externos, usuarios, proveedores.

activo

Capacidad: Representa la habilidad de la organización para coordinar, controlar y desplegar recursos para producir valor.

o… Recurso: Son las entradas directas para la producción de los bienes o servicios.

Activo de Servicio: Cualquier recurso o capacidad usado por un proveedor de servicio para entregar un servicio al cliente. Activo de Cliente: Cualquier recurso o capacidad usado por un cliente para lograr un resultado del negocio. Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

CONCEPTOS BÁSICOS

Portafolio de Servicio (A), Catálogo de consideración (C) y Servicios retirados (D)

Servicios

(B), Servicios

A: Servicios administrados por la organización

B: Servicios que actualmente se encuentran disponibles para los usuarios.

C: Servicios que están siendo considerados, pero aún no están disponibles para los usuarios.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

D: Servicios que han sido inhabilitados y no se encuentras disponible para los usuarios.

bajo

CONCEPTOS BÁSICOS

Función: Es una subdivisión de una organización que es especializada en el cumplimiento de un trabajo especializado y responsable por el resultado final específico. Una función comparte con frecuencia muchos procesos, esto siempre contribuye a una cada vez mejor coordinación entre las funciones.

Grupo: Es un número de personas que es similar de alguna forma. Equipo: Es un tipo más formal de grupo. Trabajan sobre un objetivo común, pero no necesariamente en la misma estructura organizacional. Departamento: Es una estructura jerárquica, de reporte organizacional formal que existe para realizar un conjunto definido de actividades sobre una base en curso. División: Conjunto de departamentos agrupados geográficamente o por línea de producción. ITIL presenta la funciones de ‘Mesa de Servicio’, ‘Gestión de Operaciones de TI’, Gestión Técnica’ y ‘Gestión de Aplicaciones’. Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

CONCEPTOS BÁSICOS

Proceso: Grupo estructurado de actividades diseñadas para lograr un objetivo específico. Utiliza la retroalimentación para las acciones de auto-mejoras y auto-correctivas. Debe ser: o Medible o Resultado específico o Tiene clientes y/o interesados o Sensible a un específico desencadenante Políticas 1 Objetivos 1 Documentación 1 Retroalimentación

Entradas

• Actividades • Procedimientos • Instructivos • Métricas • Roles • Mejoras

Salidas

Recursos 1 Capacidades “Una función (grupo de personas) ejecuta las actividades de varios procesos. Pobre coordinación y enfoque hacia dentro genera los llamados ‘silos’” Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

CONCEPTOS BÁSICOS

En la especificación de cualquier proceso es común detallar los roles participantes; del mismo modo, una función agrupa responsabilidades las cuales implican comúnmente la realización de actividades de más de un proceso distinto. ¿Cómo administramos ordenadamente los procesos, roles, funciones y responsabilidades y evitamos el solapamiento entre estas? Matriz RACI o matriz de asignación de responsabilidades Encargado (Responsible): Persona encargada de que la tarea se lleve a cabo Responsable (Accountable): Persona responsable de la correcta ejecución de la tarea Consultado (Consulted): Persona que debe ser consultada para la realización de la tarea Informado (Informed): Persona que debe ser informada del progreso de ejecución de la tarea. “Una rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades concedidas a una persona o equipo” Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

CONCEPTOS BÁSICOS

¿Qué es un procedimiento? Una específica manera de llevar a cabo una actividad o un proceso. Describe el “cómo”, y puede también describir “quién” lleva a cabo la actividad. ¿Qué es un instructivo (instrucciones de trabajo)? Define cómo una o más actividades dentro de un procedimiento deben ser llevado a cabo en el detalle, usando tecnología u otros recursos. Proyecto Organización temporal, con personas y otros activos requeridos para alcanzar un objetivo Programa Conjunto de proyectos y actividades que son planeadas y gestionadas juntas sobre un conjunto de objetivos relacionados

Portafolio Conjunto de proyectos y/o programas, no necesariamente relacionadas, traidos juntos en aras del control, coordinación del portafolio en su totalidad Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

CONCEPTOS BÁSICOS

Gobierno Asegura que las políticas y estrategias son actualmente implementadas y que procesos requeridos son correctamente seguidos. Trabaja para aplicar un enfoque gestionado consistentemente en todos los niveles de la organización. El gobierno necesita ser capaz de evaluar, dirigir y monitorear la estrategia, políticas y planes. Sistema de Gestión Es un marco de trabajo de políticas, procesos, funciones, estándares, lineamientos y herramientas que asegura a una organización o parte de ella poder alcanzar sus objetivos. Gestión del Conocimiento y el Sistema de Gestión de Conocimiento (SKMS) La implementación de un SKMS permite un efectivo soporte a las decisiones y reduce el riesgo que surge de la falta de mecanismos adecuados. La gestión de conocimiento debe permitir desde la recolección de los datos hasta la presentación de resultados que servirán en la toma de decisiones.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

CONCEPTOS BÁSICOS

Portal de Cuadro de Mando

Capa de Datos

Capa de integración de la información

Capa de procesamiento del conocimiento

Capa de presentación

Arquitectura de Capas de un SKMS Vista del gobierno de TI

Análisis y consultas

Vista de la gestión de la calidad

Informes

Vista de servicios

Gestión del desempeño

Vista de configuración y activos

Vista de soporte y mesa de servicios

Modelamiento

Monitoreo y alertas

Vista de autoservicios

Base de Gestión del Conocimiento del Servicio BD de Gestión de Configuración

BD de Gestión de Configuración

Biblioteca de Medios definitivos (DML)

Otros datos integrados e información

Portafolio de Servicios

Otras BD estructuradas

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Datos no estructurados

Enlace a otras BD

INDICE

Conceptos básicos

Estrategia del servicio

Diseño del servicio

Transición del servicio

Operación del servicio

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Mejora Continua Del Servicio

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Necesito que las tecnologías se alineen a los propósitos del negocio

Director Ejecutivo

!

Director Tecnologías

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

¿Cómo alcanzar los propósitos del negocio?

Gestión de la estrategia para Servicios TI ¿A Quiénes?

¿Qué necesitan?

¿Qué tenemos?

Gestión de relaciones de negocio

Gestión de la Demanda

Gestión del Portafolio de Servicios

Servicio: • Utilidad -> ¿Qué obtienen los usuarios? • Garantía -> ¿Cómo se entrega (disponibilidad, capacidad, continuidad, seguridad)?

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

¿A qué costo?

Gestión Financiera para Servicios TI

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

¿Qué busca la estrategia del servicio? • Definir qué servicios deben ser ofrecidos

• A quiénes podría ser ofrecidos • Cómo el mercado debería ser desarrollado • Qué objetivos deberían ser fijados para lograr el valor diferenciado • Cómo medir el valor percibido (en clientes y otros interesados)

• Cómo controlar y mostrar la creación de valor a través de la gestión financiera • Cómo mediremos el desempeño de los servicios

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Estrategia: Es un plan que esboza como una organización alcanzará un conjunto diseñado de objetivos. Es un complejo conjunto de actividades de planificación en la cual una organización busca moverse de una situación a otra en respuesta a un número de variables internas y externas. Estrategia de Servicio: Define como un proveedor de servicio usará los servicios para lograr los resultados de negocio de sus clientes; y de esta manera poder cumplir sus objetivos. Estrategia de TI: Es una estrategia enfocada en cómo la organización planea usar y organizar las tecnologías para alcanzar los objetivos del negocio. Una estrategia de TI generalmente contiene la estrategia de Servicios TI.

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Las 4P de la Estrategia Perspectiva: Describe la visión y la dirección de la organización. Un perspectiva estratégica articula lo que es el negocio de la organización, cómo interactúa con los clientes y cómo sus servicios o productos serán entregados. Una perspectiva consolida un diferenciación del proveedor de servicio en la mente de los empleados y de los clientes.

Posiciones: Describe cómo el proveedor de servicio planea competir frente a otro proveedores de servicio en el mercado. La posición refiere a los atributos y capacidades que el proveedor de servicio tiene que lo establece fuera de sus competidores. La posición podría estar basada en el valor o en el bajo costo, servicios especializados o en la entrega de un rango exclusivo de servicios, conocimiento de un ambiente del cliente o variables industriales.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Las 4P de la Estrategia Planes: Describe cómo el proveedor de servicio pasará de su situación actual a su situación deseada. Los planes describen las actividades que el proveedor de servicios necesitará tomar para ser capaz de alcanzar sus perspectiva y posiciones.

Patrones: Describe el curso, acciones repetibles que un proveedor de servicio tendrá que ejecutar con el fin de conseguir el cumplimiento de sus objetivos estratégicos.

Perspectiva Planes

Patrones

Posiciones

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO

¿Cómo alcanzar los propósitos del negocio?

Gestión de la estrategia para Servicios TI ¿A Quiénes?

¿Qué necesitan?

¿Qué tenemos?

Gestión de relaciones de negocio

Gestión de la Demanda

Gestión del Portafolio de Servicios

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

¿A qué costo?

Gestión Financiera para Servicios TI

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión de la Estrategia para Servicios TI Objetivos : • Analizar el ambiente interno y externo en la cual el proveedor de servicio existe, para identificar oportunidades que beneficiarán a la organización • Identificar restricción que pueden impedir el logro de los objetivo del negocio, la entrega de servicios o la gestión de servicios; y define como esas restricciones pueden ser removidas. • Acordar la perspectiva de proveedor de servicio y revisarlo regularmente para asegurar su continua relevancia. Esto resultará en la declaración de la misión y la visión del proveedor de servicio. • Establecer la posición del proveedor de servicio en relación a sus clientes y otros proveedores de servicio. Incluye definir cuales servicios serán entregados a cual mercado y cómo mantener la ventaja competitiva. • Producir y mantener los documentos de planificación de la estrategia y asegurar que todos los stakeholders relevantes tiene una copia actualizadas los documentos apropiados. • Asegurar que el plan estratégico ha sido trasladado en planes tácticos y operacionales para cada unidad organizacional que son esperados. • Gestionar cambios en la estrategia y documentos relacionados, asegurando que la estrategia mantiene la armonía con los cambios a los ambientes internos y externos. Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión de la Estrategia para Servicios TI Alcance : Estrategia del negocio

Estrategia de TI

Tácticas del negocio

Tácticas de TI para servicio

Operaciones del negocio

Operaciones de servicio TI

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Incluye la estrategia de Servicio TI

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión de la Estrategia para Servicios TI Actividades : Evaluación de la estrategia

Generación de la estrategia

Analizar factores internos Definir de mercados

Definir perspectiva

Gestionar servicios

Formar una posición

Alinear activos con salidas del cliente

Documentar la estrategia

Definir objetivos Identificar de factores industriales estratégicos Analizar factores externos

Ejecución de la estrategia

Elaborar un plan

Optimizar factores críticos de éxito

Adoptar patrones de acción

Priorizar la inversión

Expansión y crecimiento Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Mejora Continua del Servicio

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión de la Estrategia para Servicios TI Actividades : Servicios existentes Evaluación de la estrategia Análisis financiero Generación de la estrategia Analizar factores internos Definir de mercados

Recursos Humanos Definir Eficiencia y efectividadperspectiva operativas Relaciones con unidades del negocio Recursos y capacidades Proyectos existentes

Gestionar servicios

Formar una posición

Documentar la estrategia

Definir objetivos Identificar de factores industriales estratégicos Analizar factores externos

Ejecución de la estrategia

Alinear activos con salidas del cliente

Elaborar un plan

Optimizar factores críticos de éxito

Adoptar patrones de acción

Priorizar la inversión

Expansión y crecimiento Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Mejora Continua del Servicio

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión de la Estrategia para Servicios TI Actividades : Evaluación de la estrategia

Generación de la estrategia

Analizar factores internos Definir de mercados

Definir perspectiva

Gestionar servicios

Formar una posición

Alinear activos con salidas del cliente

Documentar la estrategia

Definir objetivos Identificar de factores industriales estratégicos Analizar factores externos

Ejecución de la estrategia

Elaborar un

Análisis de mercado e plan industria Clientes Proveedores Adoptar Socios patrones de Competidores acción Legislaciones y regulaciones Políticas Aspectos socio-económicos Aspectos tecnológicos Expansión y crecimiento Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Optimizar factores críticos de éxito Priorizar la inversión

Mejora Continua del Servicio

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión de la Estrategia para Servicios TI Actividades : Evaluación de la estrategia Analizar factores internos Definir de mercados Definir objetivos Identificar de factores industriales estratégicos

Generación de la estrategia El marcado define las oportunidades donde el Definir proveedor puede entregar perspectiva valor. Por cada mercado: - Servicios a ofrecer - Clientes a atender una - FCEFormar posición - Modelo de Servicio y activos de Documentar servicio la estrategia - Servicios bajo consideración

Analizar factores externos

Ejecución de la estrategia Gestionar servicios Alinear activos con salidas del cliente

Elaborar un plan

Optimizar factores críticos de éxito

Adoptar patrones de acción

Priorizar la inversión

Expansión y crecimiento Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Mejora Continua del Servicio

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión de la Estrategia para Servicios TI Actividades : Evaluación de la estrategia

Generación de la estrategia Definir perspectiva

Analizar factores internos

Gestionar servicios Alinear

Definir de mercados Definir objetivos Identificar de factores industriales estratégicos

Ejecución de la estrategia

Son FCEs de la estrategia de servicio asociada a los activos con Formar una mercados que atiende. salidas del posición cliente Son influenciados por necesidades Documentardel cliente, la estrategia regulaciones, tendencias del negocio, competidores, Optimizar proveedores, estándares, buenas prácticas industriales factores Elaborar un críticos de y tecnología plan Requieren una combinación de activos para seréxito afrontados Adoptar patrones de acción

Analizar factores externos

Expansión y crecimiento Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Priorizar la inversión

Mejora Continua del Servicio

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión de la Estrategia para Servicios TI Actividades : Evaluación de la estrategia

Generación de la estrategia Definir Los objetivos perspectiva

Analizar factores internos Definir de mercados Definir objetivos Identificar de factores industriales estratégicos Analizar factores externos

deben ser: Específicos (Specific) Medibles (Measurable) Realizable (Achievable) Formar una Relevante (Relevant) posición Oportuno (Timely) Documentar la estrategia

Ejecución de la estrategia Gestionar servicios Alinear activos con salidas del cliente

Elaborar un plan

Optimizar factores críticos de éxito

Adoptar patrones de acción

Priorizar la inversión

Expansión y crecimiento Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Mejora Continua del Servicio

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión de la Estrategia para Servicios TI Actividades : Evaluación de la estrategia

Generación de la estrategia Definir perspectiva

Analizar factores internos Definir de mercados

Formar una posición Definir objetivos

Identificar de factores industriales estratégicos

Elaborar un plan

Una buena perspectiva tiene 4 Gestionar principales propósitos: servicios - Aclarar la dirección del proveedor de servicios Alinear - Motivar aactivos las personas a tomar con salidas del acciones que muevan la cliente Mejora Documentarorganización hacia la visión Continua la estrategia - Coordinar Optimizar las acciones de las del Servicio personas factores críticos de - Representar la visión de todos éxito hacia sus objetivos globales

Adoptar patrones de acción

Analizar factores externos

Ejecución de la estrategia

Expansión y crecimiento Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Priorizar la inversión

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión de la Estrategia para Servicios TI Actividades : Evaluación de la estrategia

Generación de la estrategia Definir perspectiva

Analizar factores internos Definir de mercados

Formar una posición

Identificar de factores industriales estratégicos Analizar factores externos

Pueden ser Gestionar - Basados en la variedad servicios - Basados en la necesidad - Basados en el acceso Alinear - O las combinaciones activos con Documentar la estrategia

Definir objetivos

Ejecución de la estrategia

salidas del cliente

Elaborar un plan

Optimizar factores críticos de éxito

Adoptar patrones de acción

Priorizar la inversión

Expansión y crecimiento Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Mejora Continua del Servicio

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión de la Estrategia para Servicios TI Actividades : Evaluación de la estrategia

Generación de la estrategia

Ejecución de la estrategia

Definir perspectiva

Analizar factores internos Definir de mercados

Formar una posición Definir objetivos

Identificar de factores industriales estratégicos

Elaborar un plan

Adoptar patrones de acción

Analizar factores externos

Gestionar servicios Alinear activos con El plan puedesalidas incluir: del cliente Mejora - Resumen ejecutivo Documentar Continua - Autorización la estrategia del Servicio Optimizar - Antecedentes factores críticos de - Análisis situacional - Misión, visiónéxito y declaración del

-

valor Objetivos Priorizar la inversión Estratégicas a seguir Detalles anexos

Expansión y crecimiento Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión de la Estrategia para Servicios TI Actividades : Evaluación de la estrategia

Generación de la estrategia

Analizar factores internos Definir de mercados

Definir perspectiva

Gestionar servicios

Formar una posición

Alinear activos con salidas del decliente acción

Definir objetivos Identificar de factores industriales estratégicos

Elaborar un plan

Adoptar patrones de acción

Analizar factores externos

Ejecución de la estrategia

Los patrones Documentar la estrategia organización

son cómoMejora la

Continua

trabaja. del Servicio Optimizar Pueden ser definidos en la estrategia factores críticos de un efectivo considerando que serán y eficiente medioéxito de alcanzar los objetivos. Priorizar Pueden resultar de lalainteracción inversión formal del proveedor de servicios y sus clientes.

Expansión y crecimiento Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión de la Estrategia para Servicios TI Activadores, Entradas y Salidas : Desencadenantes Ciclos de planificación anual, nuevas oportunidades de negocio, cambios en el ambiente interno o externo, mesclas o adquisiciones

Entradas Planes existentes Investigaciones en aspectos del ambiente (por especialistas) Estrategia de vendedores u hoja de ruta de productos indican impacto de tecnología nueva o cambiante. Entrevistas a clientes y planes estratégicos (identificar requerimientos futuros) Reportes de servicios Reportes de auditoria

Salidas Planes estratégicos Planes tácticos Calendario de revisión de la estrategia Declaración de misión y visión Políticas Requerimientos estratégicos para nuevos servicios y para los servicios que necesitan ser cambiados

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO

¿Cómo alcanzar los propósitos del negocio?

Gestión de la estrategia para Servicios TI ¿A Quiénes?

¿Qué necesitan?

¿Qué tenemos?

Gestión de relaciones de negocio

Gestión de la Demanda

Gestión del Portafolio de Servicios

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¿A qué costo?

Gestión Financiera para Servicios TI

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión de Relaciones de Negocio Objetivos : • Asegurar que el proveedor de servicio entiende la perspectiva del cliente del servicio y por lo tanto, capaz de priorizar sus servicios y activos de servicio apropiadamente. • Asegurar un alto nivel de satisfacción del cliente. • Establecer y mantener una relación constructiva entre el proveedor de servicio y el cliente basado en el entendimiento del cliente y sus razones en el negocio. • Identificar cambios en el ambiente del cliente que podrían potencialmente impactar el tipo, nivel o utilización de servicios entregados. • Identificar tendencias tecnológicas que podrían potencialmente impactar el tipo, nivel o utilización de servicios entregados. • Establecer y articular requerimientos de negocio para nuevos servicios y cambios en los existentes. • Asegurar que el proveedor de servicio está cumpliendo con las necesidades de negocio del cliente. • Trabajar con el cliente para asegurar que el servicio y los niveles de servicio permiten entregar valor • Mediar en casos donde hay requerimientos en conflicto por servicios de diferentes unidades de negocio • Establecer procesos de escalamiento y quejas formales para los clientes. Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión de Relaciones de Negocio Alcance : • Debe enfocarse en la maximización del valor de los contratos a través de la satisfacción del cliente. • Debe enfocarse en entender y comunicar los resultados del negocio que cliente desea alcanzar, los niveles de satisfacción y acciones de mejora.

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión de Relaciones de Negocio Actividades : En la Estrategia Identificar stakeholders Definir resultados Especificar requerimientos estratégicos y financiamiento Definir casos de negocio Validar patrones de actividad

En el Diseño Validar requerimientos de clientes Validar patrones de actividades de negocio Confirmar costos y financiamiento Asegurar apropiada participación del cliente en actividades de diseño

En la Transición Coordinar participación del cliente en los procesos de transición Validar calendarios de lanzamiento

En la Mejora Continua Reportar rendimiento de servicios Encuestas de satisfacción del cliente Iniciar planes de mejora de servicios

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En la Operación Comunicar calendarios de cortes Mantener al tanto de incidentes mayores Escalamiento

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión de Relaciones de Negocio Activadores, Entradas y Salidas : Desencadenantes Nuevas iniciativas estratégicas, nuevos servicios o cambios en los existentes, nuevas oportunidades identificadas, requerimientos de clientes, quejas, encuestas programadas, reuniones programadas. Entradas Requerimientos de clientes Solicitudes, quejas, escalamiento o cumplidos del cliente La estrategia del servicio Portafolio de servicios Acuerdos de nivel de servicio Solicitudes de cambios (RFC) Patrones de actividad del negocio y perfiles definidos de usuarios

Salidas Definición de stakeholders Definición de resultados de negocio Acuerdos para financiar (internos) y pagar por servicios (externos) Portafolio de Clientes Requerimientos de servicio para la estrategia, diseño y transición Encuestas de satisfacción Cronograma de participaciones del clientes (diferentes etapas) Reportes sobre la percepción del cliente

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

¿Cómo alcanzar los propósitos del negocio?

Gestión de la estrategia para Servicios TI ¿A Quiénes?

¿Qué necesitan?

¿Qué tenemos?

Gestión de relaciones de negocio

Gestión de la Demanda

Gestión del Portafolio de Servicios

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

¿A qué costo?

Gestión Financiera para Servicios TI

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión de la Demanda Objetivos : • Identificar y analizar patrones de actividad del negocio para entender los niveles de demanda que se darán sobre el servicio. • Definir y analizar perfiles de usuarios para entender el perfil típico de demanda para los servicios de diferentes tipos de usuarios • Asegurar que el servicio está diseñado para cubrir los patrones de actividad del negocio y en la capacidad de alcanzar los resultados del negocio • Trabajar con gestión de la capacidad para asegurar que los recursos adecuados están disponibles en los niveles apropiados de capacidad para cubrir la demanda del servicio • Anticipar y evitar o gestionar las situaciones donde la demanda por un servicio excede la capacidad para entregarlo. • Ajustar la utilización de recursos en la entregar servicios para cubrir los niveles de fluctuación de demanda para esos servicios.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión de la Demanda Alcance : • Patrones de actividad del negocio asociado con los servicios. • Perfiles de usuarios y sus patrones de uso de los servicios. • Mediciones para influenciar la demanda junto con gestión de capacidad.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión de la Demanda Actividades : • Incentivar y penalizar para influenciar en consumo. Hay dos maneras de influenciar o gestionar la demanda: - Mediante restricciones físicas o técnicas (Ejemplo: Número de conexiones) - Asignación de facturaciones bajo criterios (Ejemplo: facturar de manera costosa un servicio que está cerca de su capacidad máxima.

Patrones de actividad del negocio

Proceso s de negocio

Proceso s de servicios

Influenciar en el consumo Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Planes de gestión de la capacidad

Gestión de la demanda

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión de la Demanda Activadores, Entradas y Salidas : Desencadenantes Solicitudes de nuevo servicio, cambios de servicios existentes, un nuevo servicio que ha sido creado, un modelo de servicio necesita ser definido (necesita patrones y perfiles de usuarios), excepciones ocurridas en predicción de patrones Entradas Iniciativas para crear nuevo servicio o cambio a uno existente Necesidades de patrones de actividades de negocio para un modelo de servicio Portafolio de clientes, portafolio de servicio y portafolio de acuerdos de clientes Modelos de facturación para asegurar que será recuperable y/o rentable para el proveedor Items facturables para validar si se están usando cómo de definió Oportunidades de mejora de servicios para ser medidos (impacto y demanda)

Salidas Perfiles de usuarios Patrones de actividad del negocio (generalmente incluidos en el portafolio de clientes) Políticas de gestión de la demanda en sobre utilizaciones. Políticas para tratar situaciones de demanda no anticipadas por el cliente Documentación de opciones para la oferta diferenciada (creación de paquetes de servicio)

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

¿Cómo alcanzar los propósitos del negocio?

Gestión de la estrategia para Servicios TI ¿A Quiénes?

¿Qué necesitan?

¿Qué tenemos?

Gestión de relaciones de negocio

Gestión de la Demanda

Gestión del Portafolio de Servicios

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

¿A qué costo?

Gestión Financiera para Servicios TI

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión del Portafolio de Servicios Objetivos : • Proveer un proceso y mecanismos para permitir a una organización investigar y decidir sobre cual servicio entregar, basado en el análisis del potencial retorno y un aceptable nivel de riesgo • Mantener el portafolio definitivo de servicios previstos, articulando las necesidades de negocio que cada servicio cubre y los resultados de negocio que soportan. • Proveer un mecanismo para la organización para evaluar cómo el servicio le permite alcanzar sus estrategias, y para responder a cambios in sus ambientes internos o externos. • Controlar cuales servicios son ofrecidos bajo las condiciones y en que niveles de inversión. • Realizar seguimiento a la inversión en los servicios a través de sus ciclos de vida, los cuales permitirán a la organización evaluar sus estrategias así como su capacidad para ejecutar contra esa estrategia. • Evaluar cuales servicios ya no son viables y cuando podrían ser retirados.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión del Portafolio de Servicios Alcance : • Todos los servicios que el proveedor de servicios planea entregar, aquellos actualmente siendo entregados y aquellos que han sido retirados del servicio. La preocupación primaria del proceso es si el proveedor de servicio es capaz de generar valor a partir de los servicios. Debe por lo tanto hacer seguimiento a las inversiones en servicios y compararlos con los resultados de negocio esperados.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión del Portafolio de Servicios Actividades : • Definir. Esta fase está enfocada en la documentación y entendimiento de servicios existentes y nuevos servicios. Debe incluirse también el caso de negocio correspondiente. • Analizar. El análisis de servicios en el portafolio indicará si el servicio es capaz de optimizar el valor, y cómo el suministro y la demanda pueden ser priorizados y balanceados. • Aprobar. Todo servicio necesita ser aprobado y el nivel de inversión autorizado para asegurar suficientes recursos para entregar los anticipados niveles de servicio. • Planificar/Iniciar. Se entrega la carta autorización para el proyecto declarando su alcance, términos y referencias. Los servicios deben ser formalmente planificados, y los stakeholders necesitan que se les mantenga actualizados acerca de las decisiones, recursos asignados y la actual inversión hecha.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión del Portafolio de Servicios Activadores, Entradas y Salidas : Desencadenantes Nueva estrategia ideada, estrategia modificada, g. de relaciones de negocio recibe solicitud de nuevo servicio o una modificación, oportunidad de mejora de servicios, retroalimentaciones desde el diseño de servicio, g. de nivel de servicio indica que un servicio no cumple sus expectativas de resultados, g. financiera que los costos no van acorde a lo que anticiparon. Entradas Planes estratégicos Oportunidades de mejora de servicios Reportes financieros Solicitudes, sugerencias o quejas Actualizaciones de proyectos para los servicios en la etapa de planificación del proceso.

Salidas Portafolio de servicios al día Carta de servicio que autoriza el trabajo para el diseño y construcción de nuevos servicios o cambios en servicios existentes. Reportes en las inversiones hechas en los servicios y los retornos Cambios a las propuestas que son usadas para permitir a g. de cambios evaluar y programar el trabajo y recursos necesarios.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

¿Cómo alcanzar los propósitos del negocio?

Gestión de la estrategia para Servicios TI ¿A Quiénes?

¿Qué necesitan?

¿Qué tenemos?

Gestión de relaciones de negocio

Gestión de la Demanda

Gestión del Portafolio de Servicios

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

¿A qué costo?

Gestión Financiera para Servicios TI

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión Financiera para Servicios TI Objetivos : • Definir y mantener un marco de trabajo para identificar, mantener y comunicar los costos de la prestación del servicio. • Evaluar el impacto financiero de estrategias nuevas o cambiadas del proveedor de servicio. • Asegurar el financiamiento para gestionar la provisión de servicios. • Facilitar la buena administración de servicios y activos del cliente para asegurar que la organización alcance sus objetivos. • Entender los gastos entre gastos e ingresos y asegurar que ambos son balanceados acorde a las políticas financieras de la organización. • Ejecutar políticas y prácticas financieras en la provisión de servicios. • Contabilizar el dinero gastado en la creación, entrega y soporte de los servicios. • Predecir los requerimientos financieros para la organización para ser capaz de cumplir con sus servicios. • Sí corresponde, definir un marco de trabajo para recuperar los costos de provisión del servicio del cliente.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión Financiera para Servicios TI Alcance : • La gestión financiera consiste de tres principales procesos: presupuesto, contabilidad y facturación.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

INDICE

Conceptos básicos

Estrategia del servicio

Diseño del servicio

Transición del servicio

Operación del servicio

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Mejora Continua Del Servicio

DISEÑO DEL SERVICIO

¿Cómo definiremos los servicios?

Coordinación del Diseño ¿A qué nos comprometemos?

Gestión del Nivel de Servicio

¿Qué tercerizamos?

Gestión de Proveedor es

¿Cómo gestiono el cumplimiento de mis compromisos?

Gestión de Disponibili dad

Gestión de Capacidad

Paquete de Diseño del Servicio: • Utilidad -> Requerimientos funcionales • Garantía -> Requerimientos de desempeño • Recursos y Capacidades

Gestión de la Continuida d del Servicio

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Gestión de seguridad de informació n

¿Qué ofrecemos?

Gestión del Catálogo de Servicios

DISEÑO DEL SERVICIO

¿Qué busca el diseño del servicio? • Satisfacer los objetivos del negocio y alinearse con las necesidades del negocio, basado en la calidad, conformidad, requerimientos de riesgo y seguridad, entrega de TI mediante la coordinación de las actividades de diseño para servicios TI • Diseñar servicios que puede ser fácil y efectivamente desarrollados y mejorados en apropiadas escalas de tiempo y costos (buscando impacto también en los costos a largo plazo). • Diseñar un eficiente y efectivo sistema de gestión de servicio, incluyendo procesos para el diseño, transición, operación y mejora de servicios TI de alta calidad. • Identificar y gestionar riesgos de modo que puedan ser removidos o mitigados. • Producir y mantener los planes de TI, procesos, políticas, arquitecturas, marcos de trabajo y documentos para el diseño de soluciones TI de calidad. • Desarrollar las habilidades y capacidades en TI para mover actividades de estrategia y diseño en tareas operacionales, haciendo eficiente y efectivo el uso de los recursos de los servicios TI Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

DISEÑO DEL SERVICIO

Los 5 aspectos del diseño: En el diseño cinco aspectos necesitan ser considerados: • El diseño del servicio, incluyendo todos los requerimientos funcionales, recursos y capacidades necesarias y acordadas. • El diseño del sistema de información de gestión y herramientas (especialmente el portafolio de servicios para la gestión y control del servicio en su ciclo de vida). • El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión requeridos para proveer el servicio. • El diseño de los procesos necesarios para diseñar, la transición, operar y mejorar el servicio (arquitecturas y procesos para estos mismos). • El diseño de los métodos de medición y métricas del servicio, las arquitecturas y sus componentes constituyentes y los procesos. Las 4 P del Diseño: Para conseguir buenos diseños una adecuada combinación y uso efectivo y eficiente de cuatro elementos: • Personas. Se trata de las personas, habilidades y competencias involucradas en el suministro del servicio. • Productos. La tecnología y los sistemas de gestión usados en el suministro de los servicios de TI. • Procesos. Los procesos, roles y actividades involucrados en el suministro de los servicios de TI. • Partnets. Los vendedores, los fabricantes y los proveedores usados para asistir y soportar el suministro de los servicios TI. Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

DISEÑO DEL SERVICIO

El diseño balanceado: Para cualquier requerimiento de negocio, el diseño de servicio es un acto de balanceo delicado, asegurando no solo los requerimientos funcionales sino también los objetivos de desempeño se cumplan. Es decir, asegurar que la utilidad y la garantía puedan ser entregados por el servicio que empieza a ser diseñado. Todo esto se traduce en el balanceo de los siguientes tres elementos: Funcionalidad. El servicio o producto y todo lo relacionado a su provisión. Recursos. Las personas, tecnologías y presupuesto disponible para el esfuerzo. Cronograma. Las escalas de tiempo para la finalización. Los requerimientos del diseño: El diseño debe considerar el servicios y elementos constituyentes y también sus interrelaciones, logrando cumplir la funcionalidad y garantía del servicio en todas las áreas siguientes: Escalabilidad del servicio Procesos y unidades de negocio relacionadas Funcionalidad de negocio acordada El servicio y sus acuerdo de nivel de servicio Componentes tecnológicos usados Servicios soportados internamente y sus OLAs Servicios soportados externos y sus contratos de apoyo (OCs) Medición del rendimiento y métricas requeridas Niveles de seguridad requeridos Requerimientos de sostenibilidad Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

DISEÑO DEL SERVICIO

Composición del Servicio en etapa de diseño: Proceso de negocio 1

Gestión de Servicio TI

Proceso de negocio 3

Política, estrategia, gobierno, cumplimiento

Utilidad: Nombre, descripción, propósito, impacto, contratos Garantía: Niveles de servicio, metas, horas de servicio, responsabilidad

Proceso de negocio 2

Servicio TI

Servicio

SLA/SLRs incluye costos/precios

Activos/ Recursos: Sistemas, activos, componentes, arquitecturas

Infraestructura

Activos/ Capacidades: Procesos, objetivos de apoyo, recursos

Contratos OLA

Servicios de apoyo

Activos/ Capacidades: Recursos, dotación de personal, habilidades

Equipos de soporte

Proveedores

Ambiente

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Data

Aplicaciones

Procesos de gestión de servicio

DISEÑO DEL SERVICIO

Paquete de Diseño de Servicio: Contiene todos los aspectos del servicio y sus requerimientos. Es usado para proveer lineamientos y estructura a través de todas las etapas siguientes en su ciclo de vida. Un paquete de diseño de servicio es producido para: • Nuevos servicios de TI • Cambios importantes • Retiro de Servicios de TI Todo paquete de diseño de servicio debe contener: • Requerimientos del negocio • Aplicabilidad del servicio • Contactos del servicio • Requerimientos funcionales del servicio • Requerimientos de nivel de servicio • Diseño y topología del servicio • Evaluación de la preparación organizacional • Criterio de prueba de aceptación del usuario • Programa del servicio • Plan de transición del servicio • Plan de operación del servicio • Criterio de aceptación del servicio Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

DISEÑO DEL SERVICIO

¿Cómo definiremos los servicios?

Coordinación del Diseño ¿A qué nos comprometemos?

Gestión del Nivel de Servicio

¿Qué tercerizamos?

Gestión de Proveedor es

¿Cómo gestiono el cumplimiento de mis compromisos?

Gestión de Disponibili dad

Gestión de Capacidad

Gestión de la Continuida d del Servicio

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Gestión de seguridad de informació n

¿Qué ofrecemos?

Gestión del Catálogo de Servicios

DISEÑO DEL SERVICIO

Coordinación del Diseño Objetivos : • Asegurar el diseño consistente de servicios apropiados, sistemas de información de gestión del servicio, arquitecturas, tecnologías, procesos, información y métricas para lograr los resultados de negocio actuales y en evolución y los requerimientos. • Coordinar todas las actividades del diseño a través de los proyectos, cambios, proveedores, recursos y conflictos donde sea requerido. • Planear y coordinar los recursos y capacidades requeridos para diseñar servicios nuevos o modificados. • Producir el paquete de diseño de servicio basado en la carta del servicio y solicitudes de cambio. • Asegurar que el diseño de servicio apropiado y/o paquete de diseño son producidos y que son entregados a transición de servicio según lo acordado. • Gestionar los criterios de calidad, requerimientos y puntos de entrega con las etapas de estrategia de servicio y la etapa de transición de servicio. • Asegurar que todos los modelos de servicios y diseños de soluciones de servicio se ajustan a la estrategia, arquitectónica, gobierno y otros requerimientos corporativos. • Mejorar la efectividad y eficiencia de las actividades de diseño de servicios y procesos. • Asegurar que todas las partes adoptan un común marco de trabajo como estándar, reutilizan practicas de diseño en la forma de actividades, procesos y sistemas de soporte, cuando sea apropiado. Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

DISEÑO DEL SERVICIO

Coordinación del Diseño Alcance : • Incluye todas las actividades de diseño, particularmente todos las soluciones de servicios nuevos o modificados que están siendo diseñados para la transición dentro del ambiente en vivo (o fuera de este, para el caso de retiro de servicios).

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

DISEÑO DEL SERVICIO

Coordinación del Diseño Actividades : En la etapa de diseño de servicio

En cada diseño

Definir y mantener políticas y métodos

Planificar el diseño individual

Planificar recurso y capacidades de diseño

Coordinar el diseño individual

Coordinar actividades de diseño

Monitorear el diseño individual

Gestionar problemas y riesgos de diseño Mejorar el diseño de servicio

Revisar el diseño y asegurar la entrega del paquete de diseño de servicio

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

DISEÑO DEL SERVICIO

Coordinación del Diseño Activadores, Entradas y Salidas : Desencadenantes Cambios en los requerimientos de negocio y servicios (es decir, la creación de nuevos programas y proyectos y los RFC), revisiones completas a la estrategia de TI. Entradas Carta del servicio Solicitudes de cambios de cualquier etapa del ciclo de vida del servicio Registros de cambios y cambios autorizados Información del negocio de su organización y estrategia TI, planes e información sobre sus requerimientos actuales y futuros Análisis de impacto del negocio (impactos, prioridades y riesgos de los servicios o sus modificaciones) Portafolio de servicios / Restricciones y limitaciones de recursos Políticas regulatorias y corporativas Cronograma del proyecto / Cronograma del cambio Sistema de gestión de configuración Retroalimentación de los otros procesos Arquitectura empresarial Sistemas de gestión / Métodos de métrica y medición / Procesos Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Salidas Comprensivo y consistentes Paquetes de diseño de servicio Arquitectura empresarial revisada Sistemas de gestión revidados Métodos de medición y métricas revisados Procesos revisados Actualizaciones al portafolio de servicios Actualizaciones para registros de cambios

DISEÑO DEL SERVICIO

¿Cómo definiremos los servicios?

Coordinación del Diseño ¿A qué nos comprometemos?

Gestión del Nivel de Servicio

¿Qué tercerizamos?

Gestión de Proveedor es

¿Cómo gestiono el cumplimiento de mis compromisos?

Gestión de Disponibili dad

Gestión de Capacidad

Gestión de la Continuida d del Servicio

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Gestión de seguridad de informació n

¿Qué ofrecemos?

Gestión del Catálogo de Servicios

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión del Nivel de Servicio Objetivos : • Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los servicios TI entregados y persuadir a medidas correctivas cuando sea apropiado. • Proporcionar y mejorar las relaciones y comunicación con el negocio y los clientes en conjunto con gestión de relaciones de negocio. • Asegurar que objetivos específicos y medibles son desarrollados para todos los servicios de TI. • Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente con la calidad de los servicios entregados. • Asegurar que TI y los clientes tengan una clara expectativa del nivel de servicio a ser entregado. • Asegurar que incluso cuando todos los objetivos acordados son cumplidos, los niveles de servicio entregados están sujetos a una proactiva, rentable mejora continua.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión del Nivel de Servicio Alcance : • Debe facilitar un punto de contacto regular y comunicación a los clientes y los gestores del negocio de la organización en relación a los niveles de servicio.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión del Nivel de Servicio Actividades :

Actividades clave Determinar, negociar, documentar y acordar sobre los requerimientos para servicios nuevos o modificados; gestionándolos en todos su ciclo de vida a través de un Acuerdo de Nivel de Servicio. Monitorear y medir el logro de rendimiento del servicio frente a las metas del ANS. Producir reportes de servicio Conducir revisiones de servicios, identificar oportunidades de mejora Cotejar, medir y mejorar la satisfacción del cliente Revisión de los ANS, alcance de servicios y acuerdos de nivel operativo Apoyar a la gestión de proveedores en la revisión de contratos y acuerdos Desarrollar y documentar contactos y relaciones con el negocio, clientes y stakeholders

Apoyo a las actividades clave Diseñar marco de trabajo para los ANS. Desarrollo, mantenimiento y operación de los procedimientos de Gestión de Nivel de Servicio Hacer disponible y mantener al día las plantillas y estándares Apoyar con el diseño y mantenimiento del catálogo de servicios

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión del Nivel de Servicio Activadores, Entradas y Salidas : Desencadenantes Cambios en el portafolio de servicios, acuerdos, SLR,s SLAs, OLAs modificados o nuevos, quejas, cambios en la estrategia o políticas. Entradas Estrategia de negocio, planes y planes financieros, requerimientos Análisis de Impacto al negocio (prioridad, riesgo, usuarios asociados) Requerimientos de negocio Estrategias, políticas y restricciones de la estrategia de servicio Portafolio de servicio y catalogo RFCs Sistema de Gestión de Configuración Retroalimentación de clientes y usuarios Oportunidades de mejora

Salidas Reportes de servicios Oportunidades de mejora priorizadas Planes de Mejora de Servicios Planes de calidad de Servicios Plantillas de documentos (SLA, SLR, OLA) Reportes sobre OLAs y Ucs Actualizaciones a RFCs Requerimientos revisados para contratos de apoyo

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

DISEÑO DEL SERVICIO

¿Cómo definiremos los servicios?

Coordinación del Diseño ¿A qué nos comprometemos?

Gestión del Nivel de Servicio

¿Qué tercerizamos?

Gestión de Proveedor es

¿Cómo gestiono el cumplimiento de mis compromisos?

Gestión de Disponibili dad

Gestión de Capacidad

Gestión de la Continuida d del Servicio

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Gestión de seguridad de informació n

¿Qué ofrecemos?

Gestión del Catálogo de Servicios

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de Proveedores Objetivos : • Obtener valor por dinero desde un proveedor y los contratos • Asegurar que los contratos con los proveedores estén alineados a las necesidades, y soporten y se alineen con los objetivos acordados en los SLRs y SLAs en coordinación con la gestión de nivel de servicio. • Gestionar las relaciones con los proveedores • Gestionar el desempeño del proveedor • Negociar y acordar contratos con proveedores y gestionarlos en todo su ciclo de vida • Mantener una política de proveedores y el soporte al sistemas de información de gestión de contratos y proveedores

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de Proveedores Alcance : • Incluye la gestión de todos los proveedores y contratos necesarios para soportar la entrega de servicios TI al negocio.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de Proveedores Actividades : • Definición de nuevos proveedores y requerimientos de contrato • Evaluación de nuevos proveedores y contratos • Categorización de proveedores y contratos y mantenimiento del SCMIS • Establecimiento de nuevos proveedores y contratos • Gestión de proveedores, contratos y desempeño • Renovación de contratos y finalización

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de Proveedores Activadores, Entradas y Salidas : Desencadenantes Lineamientos de gobernanza corporativa modificados o nuevos, necesidades de negocio nuevos o modificados, requerimientos modificados o nuevos en acuerdos (SLRs, SLAs, OLAs o UCs), requerimientos de nuevo contrato, renovación de contrato, finalización de contratos. Entradas Información del negocio Estrategias de contratos y proveedores Planes de proveedores y estrategias Contratos de proveedores, acuerdos y objetivos Información de desempeño de contrato y proveedores Problemas de desempeño Información financiera Información del servicio Sistema de Gestión de Configuración

Salidas Sistema de información de Gestión de Contratos y proveedores Reportes a la información de desempeño de contrato y proveedores Planes de Mejora de Servicio del Proveedor Reportes de encuestas de proveedor

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

DISEÑO DEL SERVICIO

¿Cómo definiremos los servicios?

Coordinación del Diseño ¿A qué nos comprometemos?

Gestión del Nivel de Servicio

¿Qué tercerizamos?

Gestión de Proveedor es

¿Cómo gestiono el cumplimiento de mis compromisos?

Gestión de Disponibili dad

Gestión de Capacidad

Gestión de la Continuida d del Servicio

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Gestión de seguridad de informació n

¿Qué ofrecemos?

Gestión del Catálogo de Servicios

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de Disponibilidad Objetivos : • Asegurar que el nivel de la disponibilidad de servicio entregado en todos los servicios se corresponde o excede el actuales y futuras necesidades acordadas del negocio en una manera rentable. • Reducir en duración y frecuencia los incidentes relacionados con la disponibilidad • Mantener un plan de disponibilidad hacia futuro

Reporte de disponibilidad

¿Es posible?

Servicio 1

Servicio 2

30 min con corte de servicio

120 min con corte de servicio

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Nivel de Satisfacción

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de Disponibilidad Alcance : • Abarca el diseño, implementación, medición, gestión y mejora de los servicios de TI y componentes de disponibilidad. Sin embargo, se encuentra dividido en dos grandes grupos: Actividades reactivas y Actividades proactivas

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de Disponibilidad Conceptos : Cliente 1

Cliente 2

Cliente 3

Cliente 4

Acuerdos de nivel de servicio: disponibilidad (%)

Servicio A

Servicio B

Servicio C

TI

Sistemas TI Sistemas TI Sistemas TI

Acuerdos de nivel operativo: contingencia, confiabilidad y mantenibilidad (MTBF, MTRS)

Contratos y acuerdos: Utilidad (disponibilidad, MTBF, MTRS)

MTBF: Tiempo medio entre fallos o tiempo de actividad MTRS: Tiempo medio de restauración delA.servicio o tiempo deIngeniería inactividad Por: Lenin Villanueva Quinteros Bach. en de Sistemas, ITIL®, CAPM®

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de Disponibilidad Conceptos : Tiempo entre incidentes del servicio Tiempo muerto (Tiempo de restauración)

Tiempo de actividad (Tiempo entre fallas)

Diagnóstico Reparación Recuperación Tiempo de detección

Tiempo de resolución Punto de restauración

incidente

incidente

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de Disponibilidad

Actividades proactivas

Actividades reactivas

Actividades :

Monitorear, medir, analizar, reportar y revisar los servicios y componentes de disponibilidad

Sistema de Información de Gestión de Disponibilidad

Investigar la indisponibilidad de todos los servicios y componentes e investigar acciones correctivas

Reportes de gestión de disponibilidad

Gestionar y medir de riesgos

Plan de disponibilidad

Planificar y diseñar servicios nuevos y modificados Implementar contramedidas de costo justificables Revisar todos los servicios nuevos y modificados y probar todos los mecanismos de disponibilidad y contingencia Revisar continuamente y mejorar

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Criterios de diseño de disponibilidad Cronogramas de pruebas de disponibilidad

DISEÑO DEL SERVICIO

¿Cómo definiremos los servicios?

Coordinación del Diseño ¿A qué nos comprometemos?

Gestión del Nivel de Servicio

¿Qué tercerizamos?

Gestión de Proveedor es

¿Cómo gestiono el cumplimiento de mis compromisos?

Gestión de Disponibili dad

Gestión de Capacidad

Gestión de la Continuida d del Servicio

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Gestión de seguridad de informació n

¿Qué ofrecemos?

Gestión del Catálogo de Servicios

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de Capacidad Objetivos : • Asegurar que la capacidad actual y futura y las demandas de rendimiento del cliente respecto a la prestación de servicios de TI son entregadas de manera rentable • Gestionar la capacidad correcta, en el lugar correcto, en el momento correcto, para el cliente correcto, bajo los costos adecuados.

Aumento de costos Capacidades y Recursos

Demanda

Reducción del rendimiento

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DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de Capacidad Alcance : • Debe enfocarse en todos los problemas de rendimiento y capacidad de TI considerando todos los recursos requeridos para entregar servicios TI y los planes de requerimientos de negocio a corto, mediano y largo plazo. • Es responsable del Plan de Capacidad • Supervisión del monitoreo y alertas de rendimiento y capacidad de

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de Capacidad Actividades : Requerimientos el negocio

Cumplir requerimientos del negocio durante la entrega de servicios

Cumplir SLA de servicios en curso Definir base y perfiles de uso de servicio

Balancear óptimamente cargas a través de los recursos Gestionar componentes de la infraestructura TI

Gestión de capacidades del negocio

SLA

Diseño de servicios

Gestión de capacidades de servicios

Revisar capacidad y rendimiento actual

Mejorar servicios actuales y componente de capacidad

Medir, acordar y documentar nuevos requerimientos y capacidades

Sistema de Información de Gestión de Capacidad

Reportes de capacidad y rendimiento

Predicciones

Especificaciones técnicas Planear la nueva capacidad Gestión de capacidades de componentes

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Planes de capacidad

DISEÑO DEL SERVICIO

¿Cómo definiremos los servicios?

Coordinación del Diseño ¿A qué nos comprometemos?

Gestión del Nivel de Servicio

¿Qué tercerizamos?

Gestión de Proveedor es

¿Cómo gestiono el cumplimiento de mis compromisos?

Gestión de Disponibili dad

Gestión de Capacidad

Gestión de la Continuida d del Servicio

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Gestión de seguridad de informació n

¿Qué ofrecemos?

Gestión del Catálogo de Servicios

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de la Continuidad del Servicio Objetivos : • Soportar la totalidad de la continuidad del negocio para asegurar que la infraestructura de TI y la provisión de servicios TI requeridos pueden ser recuperados dentro de las escalas de tiempo del negocio requeridos. (Con frecuencia referido como el plan de recuperación ante desastres)

Planes de continuidad del negocio

Soportar la continuidad del negocio

 Evitar los desastres en el negocio

Planes de continuidad del TI

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de la Continuidad del Servicio Alcance : • Todos evento que el negocio considera suficientemente significativo para ser tratados como un desastre. Eventos menos importantes pueden ser tratados como parte del proceso de gestión de incidentes.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de la Continuidad del Servicio Actividades :

BCM

ITSCM

Fijación de políticas Definición de alcance Iniciación de proyectos de continuidad

Estrategia de Continuidad del Negocio

Estrategia y requerimientos

Análisis de impacto del Negocio Medición de riesgos Estrategia de continuidad de servicios

Implementación

Desarrollar planes de continuidad de servicios TI Desarrollar planes de recuperación y procedimientos Planificación de la organización Integración con los planes del negocio Pruebas iniciales

Iniciación

Planes de Continuidad del Negocio

Operación en curso

Gestión operacional

Educación, concientización y entrenamiento Revisión y auditoria Pruebas Gestión del cambio

BCM : Gestión de la Continuidad delPor:Negocio , ITSCM : Gestión de Continuidad de Servicios de TI Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

DISEÑO DEL SERVICIO

¿Cómo definiremos los servicios?

Coordinación del Diseño ¿A qué nos comprometemos?

Gestión del Nivel de Servicio

¿Qué tercerizamos?

Gestión de Proveedor es

¿Cómo gestiono el cumplimiento de mis compromisos?

Gestión de Disponibili dad

Gestión de Capacidad

Gestión de la Continuida d del Servicio

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Gestión de seguridad de informació n

¿Qué ofrecemos?

Gestión del Catálogo de Servicios

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de Seguridad de Información Objetivos : • Alinear la seguridad TI con la seguridad del negocio. • Asegurar que la seguridad de información es efectivamente gestionada en todos los servicios y actividades de la gestión de servicios de TI.

Disponibilidad de la información Confidencialidad de la información Integridad de la información Autenticidad y no repudio

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

 Lograr la seguridad de la información

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de Seguridad de Información Alcance : • La gestión de seguridad de información debe considerar por el aspecto organizacional, procedimental, físico y el técnico.

Organizacional : Definir políticas de seguridad y sensibilización del personal de estas. Procedimental : Definir procedimientos usados para el control de seguridad.

Físico : Definir controles usados para proteger cualquier sitio físico contra incidentes de seguridad. Técnico : Definir controles usados para proteger infraestructura TI contra los incidentes de seguridad.

Información asociada los servicios TI y actividades de la gestión de servicios TI Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

la

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de Seguridad de Información Conceptos : Elementos de un sistema de Gestión de Seguridad de información Mantener Aprender Mejorar Planificar Implementar Evaluar Auditorias internas Auditorias externas Auto-evaluación Incidentes de seguridad

Controlar Organizar Establecer marcos de trabajo Asignar responsabilidades

Planificar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) Contratos de Apoyo (UC) Acuerdos de Nivel Operativo (OLA) Declaración de políticas del negocio Implementar Crear conciencia Clasificación y registro Seguridad personal Seguridad física Redes, aplicaciones, computadoras Gestión de derechos de acceso Procedimientos de incidentes de seguridad

Políticas y Objetivos

Gestión de seguridad de información Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de Seguridad de Información Actividades : Producir y mantener una política de seguridad de información

Comunicar, implementar y hacer cumplir la adhesión a todas las políticas de seguridad

Monitorear y gestionar infracciones e incidentes de seguridad

Medir regularmente, revisar y reportar riesgos de seguridad y amenazas Reportar, revisar y reducir las infracciones de seguridad e incidentes mayores

Sistemas de información de la Gestión de Seguridad de Información

Medir y categorizar activos de información, riesgos y vulnerabilidades

Políticas de seguridad de información Controles de seguridad

Imponer y revisar controles de seguridad, revisar riesgos e implementar mitigación de riesgos Reportes de seguridad e información Riesgos de seguridad y respuestas

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DISEÑO DEL SERVICIO

¿Cómo definiremos los servicios?

Coordinación del Diseño ¿A qué nos comprometemos?

Gestión del Nivel de Servicio

¿Qué tercerizamos?

Gestión de Proveedor es

¿Cómo gestiono el cumplimiento de mis compromisos?

Gestión de Disponibili dad

Gestión de Capacidad

Gestión de la Continuida d del Servicio

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Gestión de seguridad de informació n

¿Qué ofrecemos?

Gestión del Catálogo de Servicios

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión del Catálogo de Servicios Objetivos : • Asegurar que el Catalogo de Servicios es producido, mantenido y contiene siempre la información precisa sobre todos los servicios operativos y aquellos listos para desplegar.



Provee un única fuente de información consistente para comunicar servicios disponibles y sus detalles, interfaces y dependencias



Asegura que esté disponible para quienes están aprobados de accederlo



Facilita mecanismos de autoayuda utilizando tecnología en el catálogo de servicio

 Un buen catálogo de servicios

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión del Catálogo de Servicios Alcance : • Proveer y mantener la información exacta sobre todos los servicios que están siendo migrados han sido migrados al entorno real.

Catálogo de negocio

Proceso de negocio 1

Servicio A

Proceso de negocio 2

Proceso de negocio 3

Servicio B

Proceso de negocio 4

Servicio C

Proceso de negocio 5

Servicio D

Catálogo técnico

del o

Servicios de apoyo

Hardware

Software

Aplicaciones

BDs

2

3

4

5

Diseño del Servicio

Transición del Servicio

Operación del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión del Catálogo de Servicios Actividades : Acordar y documentar una definición de servicio con todas las partes relevantes Interconectar a la gestión de portafolio de servicios para acordar los contenidos del catálogo y el portafolio Producir y mantener un catálogo de servicio y contenido preciso, en conjunción con el portafolio de servicio Interconectar a los equipos de soporte, proveedores y activos de servicio y gestión de la configuración con interfaces y dependencias Interconectar a la gestión de relaciones de negocio y la gestión de nivel de servicio para asegurar que la información está alineada a los procesos y el negocio

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Catálogo de Servicios

INDICE

Conceptos básicos

Estrategia del servicio

Diseño del servicio

Transición del servicio

Operación del servicio

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Mejora Continua Del Servicio

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

¿Qué agregamos, eliminamos y/o modificamos? Gestión del Cambio

¿Qué se agregó, eliminó o modificó? Gestión de Configuración y activos de Servicio

¿Qué necesitamos?

¿Cómo nos impacta?

¿Cómo lo ejecutamos?

¿Genera el valor esperado?

Planificación de la transición y soporte

Evaluación del cambio

Gestión del despliegue y versiones

Validación del servicio y pruebas

¿’know how’, lecciones aprendidas, etc.? Gestión del Conocimiento

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

¿Qué busca al transición del servicio? • Principalmente, desarrollar y mejorar las capacidades para la transición de servicios nuevos y modificados en las operaciones. • Asegurar que los servicios nuevos y modificados cumplen los requerimientos del cliente y no tiene un impacto adverso para la infraestructura TI o los procesos del negocio. • Reducir la variación entre los costos estimados y el actual, periodos de tiempo, riesgos y escalas de tiempo. • Construir, configurar, probar y desplegar versiones de calidad a las operaciones de la manera más efectiva y además minimizando las interrupciones al negocio y al cliente

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

¿Qué agregamos, eliminamos y/o modificamos? Gestión del Cambio

¿Qué se agregó, eliminó o modificó? Gestión de Configuración y activos de Servicio

¿Qué necesitamos?

¿Cómo nos impacta?

¿Cómo lo ejecutamos?

¿Genera el valor esperado?

Planificación de la transición y soporte

Evaluación del cambio

Gestión del despliegue y versiones

Validación del servicio y pruebas

¿’know how’, lecciones aprendidas, etc.? Gestión del Conocimiento

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Gestión del Cambio Objetivos : • Asegurar que procedimiento y métodos estandarizados son utilizados para la manipulación controlada, eficiente y oportuna de todos los cambios.

“No todo cambio es una mejora, pero toda mejora es un cambio” Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Gestión del Cambio Alcance : • Debe incluir los cambios a toda la arquitectura, procesos, herramientas, métricas y documentación así como los cambios a los servicios TI y otros ítems de configuración. Negocio

Proveedor de servicio

Proveedor externo

Cambios estratégicos

Gestión del negocio

Gestión de Servicios TI

Gestión de proveedores de negocio

Cambios tácticos

Gestión de procesos de negocio

Portafolio de servicios

Gestión de servicios externos

Cambios operacionales

Gestión de operaciones de negocio

Operaciones de servicios

Operaciones externas

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Gestión del Cambio Conceptos : • Cambio. Cualquier adición, modificación o retiro de cualquier ítem de configuración (hardware, red de trabajo, software, aplicación, ambiente, sistema, equipamiento de escritorio o documentación asociada) • Modelo de cambios. Define cómo varias categorías de cambios son medidas y autorizadas, con diferentes mecanismos y actividades usadas para procesas y entregar cambios basados en la tipología de cambios. • Cambio NORMAL. Un cambio que sigue todos los pasos del proceso de cambios. Es evaluado o por le gestor de cambios o por el Consejo Asesor de Cambios(CAB). • Cambio ESTÁNDAR. Un cambio pre-aprobado que es de bajo riesgo, relativamente común y sigue un procedimiento o instrucciones. • Cambio de EMERGENCIA. Un cambio que debe ser introducido tan pronto como sea posible. Normalmente tendrá un procedimiento específico. • Solicitud de Cambio (RFC). Forma estándar de capturar y procesar todos los cambios a cualquier ítem de configuración. • Consejo Asesor de Cambios (CAB). Un grupo que da asesoría experta al gestor de cambios. Se conformar de representantes de TI, del negocio y otros stakeholders. • Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB). Subgrupo del CAB para proveer asesoría experta para decisiones de cambios de emergencia. Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Gestión del Cambio Actividades :

*

Crear el RFC

*

Registrar el RFC Solicitado

*

Revisar el RFC

*

Valorar y evaluar el cambio

*

Autorizar la construcción del cambio y pruebas

Listo para evaluación Listo para la decisión

Ordenes de trabajo Sistema de Gestión de Configuración

Autorizado

Coordinar la construcción del cambio y pruebas Creado

Autorizar el despliegue del cambio *

Programado

Coordinar el despliegue del cambio Implementado

*

Revisar y cerrar el registro del cambio

Ordenes de trabajo

Cerrado

Ordenes de trabajo

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TRANSICIÓN DEL SERVICIO

¿Qué agregamos, eliminamos y/o modificamos? Gestión del Cambio

¿Qué se agregó, eliminó o modificó? Gestión de Configuración y activos de Servicio

¿Qué necesitamos?

¿Cómo nos impacta?

¿Cómo lo ejecutamos?

¿Genera el valor esperado?

Planificación de la transición y soporte

Evaluación del cambio

Gestión del despliegue y versiones

Validación del servicio y pruebas

¿’know how’, lecciones aprendidas, etc.? Gestión del Conocimiento

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Planificación de la Transición y Soporte Objetivos : • Proveer de planes generales para la transición de los servicios y para coordinar los recursos que estos requieran.

recursos

Proceso del cambio

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Planificación de la Transición y Soporte Alcance : • Mantener políticas, estándares y modelos para la transición de servicios. • Guiar procesos de transición del servicio, tanto de manera individual como transiciones múltiples. • Planificación de presupuesto y recursos para los requerimientos de transiciones de servicios.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Planificación de la Transición y Soporte Actividades : • • • •

Definición de la estrategia de transición de servicios. Preparaciones para la transición de servicios. Planificación y coordinación de la transición de servicios. Proveer soporte a los procesos de transición.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

¿Qué agregamos, eliminamos y/o modificamos? Gestión del Cambio

¿Qué se agregó, eliminó o modificó? Gestión de Configuración y activos de Servicio

¿Qué necesitamos?

¿Cómo nos impacta?

¿Cómo lo ejecutamos?

¿Genera el valor esperado?

Planificación de la transición y soporte

Evaluación del cambio

Gestión del despliegue y versiones

Validación del servicio y pruebas

¿’know how’, lecciones aprendidas, etc.? Gestión del Conocimiento

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Evaluación del Cambio Objetivos : • Establecer correctamente las expectativas de los stakeholders y proveer información precisa y efectiva a la gestión del cambio (impactos en la capacidad y riesgos del cambio). • Evaluar los efectos deseados de un cambio a un servicio y gran parte de los efectos no deseados como sea razonablemente práctico. • Proveer de salidas de buena calidad de modo que la gestión de cambios pueda acelerar una efectiva decisión acerca de si o no cambio a un servicio debe ser autorizado. Recopilar información

Analizar información

Presentar reportes

Proveer información precisa a Gestión del Cambio

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Gestión del Cambio

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Evaluación del Cambio Alcance : • Antes de cualquier autorización de cambio (de la gestión de cambio) que requiera de evaluación. • En todo cambio significativo esta siendo evaluado por la gestión de cambios.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Evaluación del Cambio Actividades : Solicitudes de evaluación

Gestión del cambio

Diseño de servicio

Prueba y validación de servicio

Solicitud de cambio

Paquete de diseño de servicio

Plan de pruebas y resultados

Plan de evaluación Reporte de evaluación provisional

Entradas

Evaluar el rendimiento previsto ¿Rendimiento previsto OK?

fin

sí

Reporte de evaluación provisional

Evaluar el rendimiento real Esperar por el siguiente punto de autorización de cambio

¿Rendimiento real OK?

fin

sí Reporte de evaluación

sí

¿Cambio completo?

no

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TRANSICIÓN DEL SERVICIO

¿Qué agregamos, eliminamos y/o modificamos? Gestión del Cambio

¿Qué se agregó, eliminó o modificó? Gestión de Configuración y activos de Servicio

¿Qué necesitamos?

¿Cómo nos impacta?

¿Cómo lo ejecutamos?

¿Genera el valor esperado?

Planificación de la transición y soporte

Evaluación del cambio

Gestión del despliegue y versiones

Validación del servicio y pruebas

¿’know how’, lecciones aprendidas, etc.? Gestión del Conocimiento

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Gestión del Despliegue y Versiones Objetivos : • Desplegar nuevas versiones a producción, apoyo en la transición hacia la operación, y permitir su efectivo uso para lograr entregar valor al cliente

Ejecución del cambio

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Gestión del Despliegue y Versiones Alcance : • Incluye los procesos, sistemas y funciones para empaquetar, construir, probar y desplegar una versión para el uso directo • Establecer el servicio especificado en el paquete de diseño de servicio y formalmente entregar a las funciones de operación del servicio

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Gestión del Despliegue y Versiones Conceptos : • Versión. Una colección autorizada de cambios para un servicio de TI. • Unidad de versión. Describe una porción de un servicio de infraestructura de TI que es normalmente versionado junto de acuerdo a las políticas de versionamiento de la organización. • Paquete de versión. Puede ser una simple unidad de versión o un conjunto estructurado de unidades de versión, incluyendo los usuarios asociados y la documentación de soporte que es requerida. • Librería definitiva de medio. Librería fuente en la que versiones autorizadas definitivas de todos los Ítem de Configuración de Medios es almacenado y protegido (Software comprado o desarrollado ‘in house’ y sus respectos documentos de licencias y asociados). • Repuestos definitivos. Almacén físico de todos los repuestos de componentes de TI y montajes, mantenidos al mismo nivel como en el entorno real.

“La BD de Gestión de Configuración (CMBD) contiene tanto a la base de Repuestos definitivos (DS) y la Librería definitiva de Medios (DML)” Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Gestión del Despliegue y Versiones Conceptos : (Opciones para el despliegue de versiones) • Big Bang. Se despliega a todos los usuarios en una operación. Con frecuencia utilizado al introducir un cambio de aplicación y la consistencia del servicio en toda la organización es considerada importante. • Enfoque de fase. Se despliega a una parte de los usuarios base inicialmente, y luego la operación es repetida para las partes posteriores de los usuarios base vía un plan de despliegue programado. • Enfoque de empuje. Se despliega desde el centro y es empujado afuera a las locaciones destino. • Enfoque de jalar. Se despliega desde la central pero el usuario es libre de obtener el software desde su propia ubicación al tiempo de su elección o cuando su equipo se reinicie. • Automático. Se hace usando la tecnología para automatizar la liberación de la versión. Asegura la repetitividad y la consistencia. • Manual. Se despliega bajo el uso de actividades manuales. Es importante monitorear muchas de las actividades manuales repetidas ya que probablemente son ineficientes y propensos a errores.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Gestión del Despliegue y Versiones Actividades : Planificación del despliegue y versiones. Planes para crear y desarrollar la versión a ser creada. Prueba y construcción de versión. El paquete de versión es construido, probado y revisado dentro de la Librería Definitiva de Medios (DML). Inicia con la autorización del cambio para construir. Despliegue. El paquete de versión en la Librería Definitiva de Medios es desplegada al ambiente real. Inicia con la autorización del cambio para desplegar. Revisión y cierre. La experiencia y retroalimentación es rescatada, los objetivos de rendimiento y mejoras son revisadas las secciones son aprendidas.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

¿Qué agregamos, eliminamos y/o modificamos? Gestión del Cambio

¿Qué se agregó, eliminó o modificó? Gestión de Configuración y activos de Servicio

¿Qué necesitamos?

¿Cómo nos impacta?

¿Cómo lo ejecutamos?

¿Genera el valor esperado?

Planificación de la transición y soporte

Evaluación del cambio

Gestión del despliegue y versiones

Validación del servicio y pruebas

¿’know how’, lecciones aprendidas, etc.? Gestión del Conocimiento

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Validación del Servicio y Pruebas Objetivos : • Proveer confianza de que los cambios en los servicios entrega las salidas y el valor esperados por los clientes bajos los costos, capacidad y restricciones proyectadas. Incluye la validación de que el servicio cumple su utilidad y su garantía. • Confirmar que los requerimientos y criterios de los clientes y stakeholders son correctamente definidos y direccionados. Incidentes

Llamadas por asistencia a Service Desk Impactos en costos Problemas y errores Servicios no probados lo suficiente

Servicios que no son usados efectivamente

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Validación del Servicio y Pruebas Alcance : • Es responsable de la entrega, operación y/o mantener los activo de los clientes o de los servicios en determinado nivel de garantía según un contrato de servicio.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Validación del Servicio y Pruebas Conceptos : Modelo V de servicios Definir clientes/ requerimientos del negocio

Validar Paquete de estrategia, contratos

Definir requerimientos de servicios

Probar aceptación del servicio

Diseñar soluciones de servicios

Probar preparación operacional del servicio

Diseñar versiones de servicios Desarrollar soluciones de servicios

Probar paquete de versión del servicio Pruebas de ensamble y componentes

Construcción de componentes de servicios y pruebas Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Validación del Servicio y Pruebas Actividades :

Cambios autorizados Diseños evaluados

Evaluación del cambio

Gestión de pruebas y validaciones

Planificar y diseñar las pruebas

Verificar plan de pruebas y diseño de pruebas

Preparar ambiente de pruebas

Ejecutar pruebas

Evaluar salidas criterios y reportes

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Limpiar pruebas y cerrar

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

¿Qué agregamos, eliminamos y/o modificamos? Gestión del Cambio

¿Qué se agregó, eliminó o modificó? Gestión de Configuración y activos de Servicio

¿Qué necesitamos?

¿Cómo nos impacta?

¿Cómo lo ejecutamos?

¿Genera el valor esperado?

Planificación de la transición y soporte

Evaluación del cambio

Gestión del despliegue y versiones

Validación del servicio y pruebas

¿’know how’, lecciones aprendidas, etc.? Gestión del Conocimiento

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Gestión del Conocimiento Objetivos : • Permitir a las organizaciones mejorar la calidad en la toma de decisiones de gestión, garantizando información fiable y segura y que los datos están disponibles a través del ciclo de vida del servicio.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Gestión del Conocimiento Alcance : • Es un proceso a lo largo de todo el ciclo de vida de los servicios siendo relevante para cada una de las etapas y es referenciada en cada una de ellas, desde sus propia perspectiva.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Gestión del Conocimiento Conceptos : • Datos. Es un conjunto de hechos discretos. La mayoría de organizaciones capturan cantidades significativas de datos todos los días. • Información. Proviene de darle contexto a los datos. Usualmente requiere de la captura desde diferentes fuentes de datos y aplicación de algún significado o relevancia a los conjuntos de hechos. • Conocimiento. Está compuesto de experiencias, ideas, discernimientos y juicios de los individuos. Usualmente requiere del análisis de la información; es aplicado a manera de facilitador de toma de decisiones.

• Sabiduría. Entrega el discernimiento final de las material y tiene la aplicación y el conocimiento contextual para proveer un fuerte juicio con sentido común. Últimamente, su uso permite a las organizaciones dirigir sus estrategias y crecer en espacios de mercado competitivos

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Gestión del Conocimiento Conceptos : SKMS (Sistema de Gestión del Conocimiento de los Servicio)

CMS (Sistema de Gestión de Configuración)

CMDB (Base de Datos de la Gestión de Configuración)

KEDB (Base de Datos de Errores Conocidos)

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Soporte a las decisiones Soporte a la entrega de servicios

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

¿Qué agregamos, eliminamos y/o modificamos? Gestión del Cambio

¿Qué se agregó, eliminó o modificó? Gestión de Configuración y activos de Servicio

¿Qué necesitamos?

¿Cómo nos impacta?

¿Cómo lo ejecutamos?

¿Genera el valor esperado?

Planificación de la transición y soporte

Evaluación del cambio

Gestión del despliegue y versiones

Validación del servicio y pruebas

¿’know how’, lecciones aprendidas, etc.? Gestión del Conocimiento

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Configuración y activos de Servicio Objetivos : • Dar soporte a la provisión de servicios de TI acordados, en la gestión, almacenamiento y provisión de información acerca de los ítems de configuración (CIs) y activos de servicios a través de su ciclo de vida. Esto ayudará a proporcionar un modelo lógico de la infraestructura, incluyendo las relaciones relevantes y dependencias existentes.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Configuración y activos de Servicio Alcance : • Incluye la gestión del ciclo de vida completo de todo ítem de configuración. • Todos los activos de servicios que necesitan ser gestionados para entregar servicios, los cuales son conocidos como ítems de configuración. Otros activos de servicios pueden ser requeridos para entregar el servicio, pero si estos no pueden ser gestionados individualmente entonces, no son ítems de configuración.

“Todo ítem de configuración es un activo de servicio, pero cualquier activo de servicio no es un ítem de configuración” Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Configuración y activos de Servicio Conceptos : • Ítem de Configuración (CI). Refiere a cualquier componente que soporta un servicio TI (excepto personas). • Atributo. Información específica acerca de un Ítem de configuración que es apropiado mantener. Ejemplo: Tamaño de memoria RAM, ancho de banda, etc.

• Nivel de Ítem de Configuración. Registro y reporte de los Ítems de Configuración al nivel que el negocio requiere sin ser demasiado complejo. Es el balance de compensación entre el valor que la información entregará contra el esfuerzo y los costos para gestionar la información en el tiempo. • Línea base de configuración. Son los detalles de configuración capturados en un punto específico en el tiempo.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Configuración y activos de Servicio Actividades :

Gestión y planificación

Identificación de configuración

Identificación de CI Denominación Etiquetado Datos y documentación base Identificación de versión

Control de configuración Mecanismos de control RFC de actualización CI actualizados

Determinación de estado Información de configuración y rendimiento

Reporte

Estado Registro de información Reporte

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Verificación y auditoría Acción sobre los CI Confianza en los servicios e infraestructura

INDICE

Conceptos básicos

Estrategia del servicio

Diseño del servicio

Transición del servicio

Operación del servicio

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Mejora Continua Del Servicio

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Monitoreamos todos los servicios Gestión de eventos Atendemos las solicitudes Gestión de atenciones ¡Tengo problemas con el servicio!

¿Cómo impacta en la disponibilidad y seguridad? Gestión de accesos ¿Cómo restablecemos el servicio? Gestión de incidentes

¿Cómo resolvemos los problemas con el servicio? Gestión de problemas Usuario

Funciones

Mesa de Servicios

Gestión Técnica

Gestión de Aplicaciones

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Gestión de Operaciones TI

OPERACIÓN DEL SERVICIO

¿Qué busca al operación del servicio? • Proveer estabilidad en las operaciones de los servicios, permitiendo cambios en el diseño, escala, alcance y niveles de servicio. • Lineamientos, métodos y herramientas de procesos de operación de servicios para su uso en dos perspectivas principales de control: reactiva y preventiva. • Apoyar las operaciones a través de nuevos modelos y arquitecturas como servicios compartidos, utilitarios de informática, servicios web y aplicaciones móviles.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Lograr el balance: Las operaciones son solo la ejecución repetitiva de un conjunto de procesos o actividades estándares. Uno de los roles principales de las operaciones de servicios está en buscar constantemente el balance entre los conflictos de prioridades. Punto de vista interno de TI

Punto de vista del negocio externo

Riesgo de no cumplir los requerimientos del negocio.

Riesgo de incumplir con las promesas a la empresa.

Estabilidad

Sensibilidad

Riesgo de ignorar los cambios requerimientos del negocio.

por

Tendencia a gastar demasiado en los cambios y también disminuir la estabilidad de la infraestructura.

Calidad del Servicio

Costos de Servicios Riesgo de perder calidad en el servicio y continuar en un ciclo negativo de reducción progresiva de costes.

Tendencia a gastar demasiado para entregar altos niveles de calidad de servicio que son necesarios, resultado en altos costos y esfuerzo.

Reactivo

Proactivo

No soporta efectivamente a la estrategia del negocio. Al final, incrementan los costos de actividades reactivas y el riesgo de estabilidad y consistencia de los servicios.

Tendencia a solucionar problemas que no han sucedió o introducir servicios que no todavía no se necesitan, resultando en alto niveles de cambio, costos, esfuerzo.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Monitoreamos todos los servicios Gestión de eventos Atendemos las solicitudes Gestión de atenciones ¡Tengo problemas con el servicio!

¿Cómo impacta en la disponibilidad y seguridad? Gestión de accesos ¿Cómo restablecemos el servicio? Gestión de incidentes

¿Cómo resolvemos los problemas con el servicio? Gestión de problemas Usuario

Funciones

Mesa de Servicios

Gestión Técnica

Gestión de Aplicaciones

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Gestión de Operaciones TI

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Eventos Objetivos : • Proveer la capacidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las apropiadas acciones de control. Es por lo pronto, las bases del monitoreo y control de las operaciones.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Eventos Alcance : • Aplicable a todo aspecto de la gestión de servicios que necesita ser controlado y puede ser automatizado. Incluye los ítems de configuración, condiciones ambientales, licencias de software, controles de seguridad, actividades normales, etc.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Eventos Conceptos : • Evento. Cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un ítem de configuración (incluyendo los servicios TI). Puede ser detectado por el equipo técnico o por alertas automáticas o notificaciones creadas por herramientas de monitoreo de los ítem de configuración. • Alerta. Una advertencia que un umbral ha sido alcanzado o algo ha sido cambiado (un evento ha ocurrido). • Trigger. Un indicador de que una acción o respuesta a un evento puede ser necesaria.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Eventos Ocurre el evento

Actividades :

Notificación de evento generado Evento detectado Evento filtrado

informativo

¿nivel de significancia? advertencia

excepción ¿nivel de significancia?

Correlación de eventos Gestión de incidentes

Trigger Evento registrado

Auto respuesta

Alerta Intervención humana

Revisión de acciones Cierre de evento Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Gestión de problemas Gestión de cambios

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Monitoreamos todos los servicios Gestión de eventos Atendemos las solicitudes Gestión de atenciones ¡Tengo problemas con el servicio!

¿Cómo impacta en la disponibilidad y seguridad? Gestión de accesos ¿Cómo restablecemos el servicio? Gestión de incidentes

¿Cómo resolvemos los problemas con el servicio? Gestión de problemas Usuario

Funciones

Mesa de Servicios

Gestión Técnica

Gestión de Aplicaciones

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Gestión de Operaciones TI

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Atenciones Objetivos : • Cumplir con la atención de las solicitudes de la comunidad de usuarios finales usando métodos consistentes y repetibles. • Mejorar los canales de solicitud para los usuarios • Proveer información a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y los procedimientos par adquirirlos • Obtener y entregar los componentes de servicios estándar solicitados • Ayudar con información general, quejas o comentarios

Usuario

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OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Atenciones Alcance : • Su alcance es fuertemente influenciado por la gestión de cambios y que tipo de cambios pre-aprobados pueden ser gestionados, controlados e implementados efectivamente por el departamento de TI.

Atención a preguntas, comentarios o quejas

…

Realización de cambios a sus niveles de acceso

…

Necesitando servicios comunes y aplicaciones instaladas

Usuario Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

…

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Atenciones Actividades :

Selección desde el menú

Algunos mecanismos de auto-ayuda son utilizados para que el usuario genera su solicitud de servicio usando tecnología

Aprobación financiera

Generalmente, desde un monto mínimo establecido de servicio Servicios a precio fijo o estimados y enviado para aprobación

Otras aprobaciones

Pueden ser conformidades o aspectos regulatorios para la solicitud de servicio u otras aprobaciones en general.

Atención

Cierre de atención

Las tareas depende mucho del servicio a realizar Pueden ser realizador por mesa de ayuda o ser escalados La atención ha sido cumplida Verificación de atención por el usuario final o automáticamente

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OPERACIÓN DEL SERVICIO

Monitoreamos todos los servicios Gestión de eventos Atendemos las solicitudes Gestión de atenciones ¡Tengo problemas con el servicio!

¿Cómo impacta en la disponibilidad y seguridad? Gestión de accesos ¿Cómo restablecemos el servicio? Gestión de incidentes

¿Cómo resolvemos los problemas con el servicio? Gestión de problemas Usuario

Funciones

Mesa de Servicios

Gestión Técnica

Gestión de Aplicaciones

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Gestión de Operaciones TI

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Accesos Objetivos : • Proveer las capacidades para la concesión a usuarios autorizados el derecho a usar un servicio al mismo tiempo que evita el acceso a usuarios no autorizados. Al hacerlo ayuda a proteger la confidencialidad, integridad, disponibilidad y autenticidad de los servicios, activos e información de la organización.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Accesos Alcance : • Todo esfuerzo operacional sobre las políticas definida por gestión de seguridad de información de Servicios.

Gestión de seguridad de información

Políticas

Gestión de accesos

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Alcance

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Accesos Actividades : Solicitud de acceso

Verificación

Entrega de derechos

Monitoreo de estado de identidad Registro y trazabilidad de accesos

Retiro o restricción de acceso

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Monitoreamos todos los servicios Gestión de eventos Atendemos las solicitudes Gestión de atenciones ¡Tengo problemas con el servicio!

¿Cómo impacta en la disponibilidad y seguridad? Gestión de accesos ¿Cómo restablecemos el servicio? Gestión de incidentes

¿Cómo resolvemos los problemas con el servicio? Gestión de problemas Usuario

Funciones

Mesa de Servicios

Gestión Técnica

Gestión de Aplicaciones

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Gestión de Operaciones TI

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Incidentes Objetivos : • Restaurar la operación norma de los servicios tan rápido como sea posible y minimizar el impacto adverso en el negocio, así como asegurar que los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad de servicio son mantenidos. • Alinear las actividades de TI a las prioridades del negocio en tiempo real. • Identificar mejoras potenciales a los servicios. • Identificar servicios adicionales o requerimientos de entrenamiento.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Incidentes Alcance : • Incluye cualquier evento que interrumpe, o podría interrumpir, un servicio. Incluye eventos que son comunicados directamente por el usuario, tanto desde la mesa de servicios o a través de una interface de la gestión de eventos o herramientas de gestión de incidentes (formulario web, llamada telefónica, etc.).

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Incidentes Conceptos : • Incidente. Una interrupción no planificada a un servicio TI o una variación en la calidad del mismo. Las fallas en cualquier ítem de configuración que no haya impactado aún en los servicios es también un incidente. • Priorización. Debe ser procedimiento imparcial y cuantitativo. Se suele usar la siguiente fórmula. Prioridad = Impacto + Urgencia • Escalamiento. Es el elemento humano de la priorización de incidentes. Nos ayuda a identificar incidentes que necesitan ser subido o bajados en la lista de prioridad debido a factores o prioridades cambiantes. Puede ser de dos tipos (en la práctica, es usual combinar ambos): o Funcional. Basado en el conocimiento o experiencia. También llamado ‘escalamiento horizontal’ o Jerárquico. Para acciones correctivas para ser autorizadas por la gestión de línea. También conocido como ‘escalamiento vertical’. Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Incidentes Actividades :

Gestión de eventos

Gestión de eventos

Formularios Web

Llamadas

Identificación de incidentes Registro de indecentes Categorización de incidentes Solicitud simple

Gestión de atenciones

Priorización de incidentes Procedimiento Incidente mayor

¿incidente mayor? Diagnóstico inicial

¿esc. jerárquico? Escalamiento de gestión

¿esc. Funcional? Investigación y diagnóstico Resolución y recuperación Cierre de incidente Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Escalamiento nivel 2, 3

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Monitoreamos todos los servicios Gestión de eventos Atendemos las solicitudes Gestión de atenciones ¡Tengo problemas con el servicio!

¿Cómo impacta en la disponibilidad y seguridad? Gestión de accesos ¿Cómo restablecemos el servicio? Gestión de incidentes

¿Cómo resolvemos los problemas con el servicio? Gestión de problemas Usuario

Funciones

Mesa de Servicios

Gestión Técnica

Gestión de Aplicaciones

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Gestión de Operaciones TI

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Problemas Objetivos : • Prevenir problemas y incidentes resultantes que sucedan. • Eliminar incidentes recurrentes. • Minimizar el impacto de los incidentes que no pueden ser prevenidos

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Problemas Alcance : • Incluye toda actividad necesaria para diagnosticar la causa raíz de incidentes y determinar la solución a los problemas. Debe también asegurar que la solución es implementada a través de un apropiado procedimiento de control, especialmente por la gestión de cambios y la gestión de despliegues y versiones. • La gestión de problemas dos principales procesos: o Gestión reactiva de problemas o Gestión proactiva de problemas

“Iniciado en las operaciones de los servicios, pero generalmente impulsado por la mejora continua de servicios” Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Problemas Conceptos : • Problema. Causa subyacente desconocida de uno o más incidentes. • Error Conocido. Causa subyacente conocida. Diagnóstico exitoso de la causa raíz de un problema; una solución temporal o una solución permanente ha sido identificado. • Base de dato de errores conocidos (KEBD). Base de datos donde los errores conocidos y su documentación es mantenida. Esta base de datos es propiedad de la gestión de problemas. • Solución temporal (Workaround). Técnica predefinida y documentada que es para restablecer la funcionalidad al usuario con la funcionalidad requerida. No es una solución permanente y solo aborda los síntomas del error.

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Problemas Actividades :

Gestión de eventos

Gestión de Incidentes

Gestión proactiva de problemas

Proveedor

Detección de problemas Registro de problemas Categorización Priorización Investigación y diagnóstico

CMS

¿Workaround? Creación de error conocido

Gestión del Cambio

¿hay cambios?

Resolución Cierre de incidente Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

BD de errores conocidos

Mesa de Servicio

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Monitoreamos todos los servicios Gestión de eventos Atendemos las solicitudes Gestión de atenciones Las funciones en las Operaciones de Servicio ¿Cómo impacta en la disponibilidad y seguridad?

¡Tengo problemas con Refiereel aservicio! las personas (o roles) y mediciones automatizadas queaccesos ejecutan un proceso definido, un Gestión de actividad o una combinación de ambos. Las funciones en la operación de servicios son necesarias ¿Cómodel restablecemos el servicio? de TI. Al igual que en un deporte para gestionar el estado estacionario ambiente de operaciones cada jugador tendrá un específico rol que jugar en la estrategia general del equipo, las funciones de TI de incidentes definen diferentes roles y responsabilidades requerida Gestión tanto para la entrega de servicios como para el soporte a los servicios TI. ¿Cómo resolvemos los problemas con el servicio? Gestión de problemas Usuario

Funciones

Mesa de Servicios

Gestión Técnica

Gestión de Aplicaciones

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Gestión de Operaciones TI

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Monitoreamos todos los servicios Gestión de eventos Atendemos las solicitudes Gestión de atenciones ¡Tengo problemas con el servicio!

¿Cómo impacta en la disponibilidad y seguridad? Gestión de accesos ¿Cómo restablecemos el servicio? Gestión de incidentes

¿Cómo resolvemos los problemas con el servicio? Gestión de problemas Usuario

Funciones

Mesa de Servicios

Gestión Técnica

Gestión de Aplicaciones

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Gestión de Operaciones TI

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Función : Mesa de Servicios Su objetivo primario es el restablecer la operación ‘normal’ de los servicios para los usuarios tan rápido como sea posible. Además:

• Registrar todo incidente relevante y solicitud de atención (incluyendo categorización y priorización) • Ser Primera línea de investigación y diagnóstico • Mantener a los usuarios informados del progreso de su atención • Actualizar la CMS bajo la dirección y aprobación de Gestión de Configuración si así lo acuerdan

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Función : Mesa de Servicios • • • Gestor de mesa de ayuda

• • • Supervisor de mesa • de ayuda

Usuario de negocio que actúa como punto de enlace con TI en general y mesa de servicio en parte. • Facilitar la comunicación • Participar en nuevas versiones y lanzamientos

• Líder usuario

Gestionar las actividades de mesa de ayuda en general Asistir a las reuniones de CAB Tomar la responsabilidad total por incidentes y solicitudes de servicio

Asegurar que el equipo sus niveles de habilidades son mantenidas Mediar con la alta dirección Mediar con la gestión de cambios Asistir al analista cuando es necesario

Ser el primer nivel de apoyo

Analista de mesa de ayuda

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Monitoreamos todos los servicios Gestión de eventos Atendemos las solicitudes Gestión de atenciones ¡Tengo problemas con el servicio!

¿Cómo impacta en la disponibilidad y seguridad? Gestión de accesos ¿Cómo restablecemos el servicio? Gestión de incidentes

¿Cómo resolvemos los problemas con el servicio? Gestión de problemas Usuario

Funciones

Mesa de Servicios

Gestión Técnica

Gestión de Aplicaciones

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Gestión de Operaciones TI

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Función : Gestión Técnica Provee la experiencia técnica y gestión general de la infraestructura de TI. Juega un papel doble:

• Custodiar el conocimiento técnico y experiencia relacionada a la gestión de la infraestructura. • Proveer los recursos actuales para soportar el ciclo de vida de la gestión de servicios de TI. Con frecuencia, el criterio principal de la estructura organizacional de la gestión técnica es la especialización o división del trabajo de acuerdo a las habilidades, este sería un ejemplo: • • • • • • • • •

Mainframes Servidores Redes Almacenamientos Bases de datos Servicios de directorio (Active Directory, etc.) Desktop Middleware Internet / web Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Función : Gestión Técnica

•

Gestor técnico (Líder de equipo)

• •

• • Analista técnico (Arquitectos)

•

Tomar responsabilidad general de liderazgo, control y decisiones Proveer conocimiento técnico Asegurar el entrenamiento técnico necesario

Trabajar con usuarios, patrocinadores, gestión de aplicaciones y otros interesados Desarrollar modelos operacionales que asegurarán un óptimo uso de los recursos Definir todas la tareas requeridas para gestionar la infraestructura y asegurar que estas son ejecutadas

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Monitoreamos todos los servicios Gestión de eventos Atendemos las solicitudes Gestión de atenciones ¡Tengo problemas con el servicio!

¿Cómo impacta en la disponibilidad y seguridad? Gestión de accesos ¿Cómo restablecemos el servicio? Gestión de incidentes

¿Cómo resolvemos los problemas con el servicio? Gestión de problemas Usuario

Funciones

Mesa de Servicios

Gestión Técnica

Gestión de Aplicaciones

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Gestión de Operaciones TI

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Función : Gestión de Aplicaciones Es responsable de la gestión de las aplicaciones a través de su ciclo de vida. • Custodiar el conocimiento técnico y experiencia relacionada a la gestión de aplicaciones (trabajando junto con gestión técnica). • Proveer los recursos actuales para soportar el ciclo de vida de la gestión de servicios de TI. Asegura que la organización tiene acceso al tipo y nivel correcto de recursos humanos para la gestión de aplicaciones. Requerimientos

Optimización

Diseño

Ciclo de vida de aplicaciones Construcción y pruebas

Operación Despliegue

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Función : Gestión Técnica

• • Gestor de aplicaciones • (Líder de equipo)

•

• • Analista de aplicaciones • (Arquitectos)

Tomar responsabilidad general de liderazgo, control y decisiones Proveer conocimiento técnico Asegurar el entrenamiento técnico necesario Reportar a la alta dirección

Trabajar con usuarios, patrocinadores, gestión técnica y otros interesados Desarrollar modelos operacionales que asegurarán un óptimo uso de los recursos Definir los datos de configuraciones requeridas para gestionar y hacer seguimiento efectivo a las aplicaciones

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Monitoreamos todos los servicios Gestión de eventos Atendemos las solicitudes Gestión de atenciones ¡Tengo problemas con el servicio!

¿Cómo impacta en la disponibilidad y seguridad? Gestión de accesos ¿Cómo restablecemos el servicio? Gestión de incidentes

¿Cómo resolvemos los problemas con el servicio? Gestión de problemas Usuario

Funciones

Mesa de Servicios

Gestión Técnica

Gestión de Aplicaciones

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

Gestión de Operaciones TI

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Función : Gestión de Operaciones de TI Es la función responsable del mantenimiento y gestión en curso de la infraestructura de TI para asegurar la entrega de los niveles acordados de servicios TI.

Operador de TI

Control Operacional, el cual supervisa la ejecución y monitoreo de las actividades operaciones. Algunas tareas específicas • Gestión de consola • Planificación de tareas • Backup y restauración • Gestión de salidas e impresiones • Actividades de mantenimiento

Gestor de operaciones de TI

Gestor de instalaciones

Gestión de instalaciones, el cual refiere a la gestión del ambiente físico de TI (ejemplo: el data center)

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INDICE

Conceptos básicos

Estrategia del servicio

Diseño del servicio

Transición del servicio

Operación del servicio

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Mejora Continua Del Servicio

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

¿Qué busca la mejora continua del servicio? • Revisar, analizar y hacer recomendaciones en base a las oportunidades de mejora en cada fase. • Revisar y analizar los resultados logrados en los niveles de servicio. • Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad de los servicios TI. • Mejorar la rentabilidad de la entrega de servicios de TI. • Asegurar el uso de métodos de la gestión de la calidad aplicables

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Modelo de la Mejora Continua de Servicios:

¿Cómo podemos mantener el impulso?

Estrategia de servicios, Portafolio de servicios

¿Cuales la visión?

Visión, misión, metas y objetivos del negocio

¿Dónde estamos ahora?

Mediciones base

Base tomada usando portafolio de servicios, SLA, Gestión Financiera de Servicios TI, etc.

¿Dónde queremos estar?

Mediciones objetivo

Portafolio de servicios, Medición de servicios y reportes

¿Cómo llegamos allí?

Mejora de procesos y servicios

¿Llegamos allí?

Métricas y mediciones

Mejora Continua de Servicios y procesos ITIL Medición y reporte de servicios

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Medición y Reporte de Servicio

Siete pasos de la mejora de procesos

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Medición y Reporte de Servicio

¿Por qué medir?

Siete pasos de la mejora de procesos Para validar … decisiones previas Para dirigir … actividades en pro de conseguir los objetivos Para justificar … con evidencia objetiva o pruebas que un curso de acción es requerido

Para intervenir … con un posterior cambio o acción correctiva

Tipos de Métricas • Métricas tecnológicas. Con frecuencia asociadas a componentes y con métricas basadas en aplicaciones como el rendimiento, disponibilidad. • Métricas de procesos. Capturados a modo de KPIs métricas de actividades para los procesos de gestión de servicios. Revisa la calidad, rendimiento, valor y conformidad • Métricas de servicios. Mide el resultado de extremo a extremo de un servicio. Las métricas de sus componentes son usados para calcular la métrica del servicio. El gestor de nivel de servicio y el dueño del servicio definen esta métrica. Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Medición y Reporte de Servicio Visión, Estrategia, objetivos tácticos, objetivos operacionales

Siete pasos de la mejora de procesos 1. Definir que se debería medir

7. Implementar acciones correctivas

2. Definir que se puede medir

6. Presentar y usar la información

5. Analizar la información ¿relaciones?¿tendencias?

Basada en el ciclo de Deming

3. Recolectar información ¿cómo?¿quién?¿dónde?¿integridad?

4. Procesar la información ¿frecuencia?¿formato?¿sistema?

• Ciclo de Deming. Es el ciclo de mejora continua compuesto por cuatro fases: Planificar (alcance, requerimientos, objetivos, roles y responsabilidades), Hacer (políticas, reportes, gestión, cambios), Revisar (Monitorear contra los planes, encuestas, reportes) y Actuar (Políticas en base a mejoras, mediciones, implementaciones). Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®

ITIL® V3 Ed. 2011

Preparado por: Lenin Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniería de Sistemas, ITIL®, CAPM®