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• Mili Bch

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• Iso 9000
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• Sistema de manejo de calidad

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CUESTIONARIO 1. DESCRIBA 3 DE LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LA UNIDAD DE GERENCIA Entre los principios de la Gerencia encontramos la planificación, organización, dirección coordinación y el control de los recursos, los cuales se detallan a continuación:  Planificación: significa idear un curso de acción.  Organización: movilizar los recursos materiales y humanos de la institución para poner en marcha los planes.  Dirección: proporcionar una guía, trazar una ruta a los empleados para lograr que hagan su trabajo bien, en el tiempo, etc.  Coordinación: asegurarse de que los recursos y actividades pautadas funcionen armoniosamente.  Control: se trata de monitorear los planes para cerciorarse de que se estén cumpliendo debidamente. fuente:https://www.academia.edu/7284880/funciones_y_responsabilidades_del_gerente_gen eral 2. DESCRIBA TRES BENEFICIOS DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD  Contribuye a la mejora de la calidad en la organización.  Genera un mejor entorno laboral propiciando espacios de participación y dialogo en 

los cuales el trabajador toma decisiones y propone soluciones. Mejora la comunicación horizontal y vertical en la organización.

FUENTE: http://www.usmp.edu.pe/recursoshumanos/pdf/Circulos_de_Calidad.pdf 3. ¿A QUÉ DEBE HACER REFERENCIA UN PROCEDIMIENTO ESCRITO DE UN SISTEMA DE CALIDAD? Un Procedimiento Documentado es un procedimiento escrito obligatorio. Existen 6 Procedimientos Documentados obligatorios:  

Control de los documentos Control de los registros Págin a1

   

Auditoria Interna Control del producto no conforme Acción correctiva Acción preventiva

Los procedimientos deberían indicar quién hace qué, dónde, cuándo, por qué y cómo. No debe ser una lista de deseos de que a uno le gustara que suceda en la empresa, sino que debe reflejar claramente lo que realmente sucede en la empresa. La profundidad de los procedimientos dependerá de los métodos utilizados, las habilidades requeridas, formación realizada y el grado de supervisión requerida. Los procedimientos pueden presentarse en cualquier forma: papel, informática, video, formato gráfico, braile, video, etc. FUENTE: http://www.monografias.com/trabajos52/gestion-calidad/gestion-calidad3.shtml 4. ¿CÓMO AFECTA A LOS COSTOS LA APLICACIÓN DE LA ISO? Desde el punto de vista interno de la empresa; Decrecen los costos (costos de no calidad) y crecen los ingresos (posibilidad de acudir a nuevos clientes, mayores pedidos de los actuales, etc.) FUENTE: http://www.monografias.com/trabajos-pdf5/sgc-iso-9000/sgc-iso-9000.shtml 5. ¿CÓMO AYUDARÁ LA IMPLANTACIÓN DE LA NUEVA NORMA ISO A MEJORAR LA EFICACIA DE MI ORGANIZACIÓN? Ayudará de manera tal que las organizaciones ahora deben considerar todos los elementos que puedan influir en el desempeño del SGC, incluyendo los de índole externo, interno, cultural, social, económico, tecnológico, legal, etc. Se trata de los factores que influyen en la organización de los objetivos, el propósito y la sostenibilidad de la organización. También se debe documentar el alcance del SGC. FUENTE: https://calidadgestion.wordpress.com/tag/nueva-iso-9001-2015/ 6. ¿CÓMO ES EL CARÁCTER VOLUNTARIO DE LOS CÍRCULOS DE LA CALIDAD?

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Los círculos de control de calidad son grupos que se reúnen voluntariamente de modo regular, con el fin de identificar y resolver los problemas relacionados con el trabajo y llevar a la práctica las soluciones oportunas, con el debido consentimiento de la dirección. Los círculos de calidad facilitan la ruptura de los compartimentos estancos, y hacen que sus integrantes conozcan el trabajo de los demás y comprendan mejor sus necesidades y problemas. FUENTE: http://www.gestiopolis.com/circulos-de-calidad/ 7. ¿CÓMO ES EL FUNCIONAMIENTO DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD DE ISHIKAWA? Se considera a Kaoru Ishikawa como el padre de los círculos de calidad. Su contribución es tan sencilla como genial. En efecto, él argumenta que en lugar de centralizar el control de la calidad del trabajo de producción cotidiano, para confiárselo exclusivamente a un servicio especializado, lo que se necesita es integrar ese control al proceso de fabricación. Así, la calidad de la producción se convierte en asunto de todos los servicios, en lugar de ser la carga de uno sólo. FUENTE: http://www.monografias.com/trabajos30/circulos-control-calidad/circulos-controlcalidad.shtml 8. ¿CÓMO PODRÁ LA NUEVA NORMA ISO 2015 MEJORAR LA PERCEPCIÓN EXISTENTE A CERCA DE LA CERTIFICACIÓN/REGISTRO DE ISO 9001? Todas las normas ISO de sistemas de gestión están sujetas a una revisión periódica según sus propias reglas. Así se tiene la evolución de:

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FUENTE: https://calidadgestion.wordpress.com/tag/nueva-iso-9001-version-2015/ 9. ¿CÓMO SE BENEFICIARÁN LAS PARTES INTERESADAS SI LA ORGANIZACIÓN ADOPTA LA ISO 9004:2009? Las partes interesadas son individuos y otras entidades que aportan valor a la organización, o que de otro modo están interesados en las actividades de la organización o afectados por ellas. La satisfacción de las necesidades y expectativas de las partes interesadas contribuye al logro del éxito sostenido por la organización. Además, las necesidades y expectativas de las partes interesadas individuales son diferentes, pueden estar en conflicto con las de otras partes interesadas, o pueden cambiar rápidamente. Los medios por los que se expresan y se satisfacen las necesidades y expectativas de las partes interesadas pueden adoptar una amplia variedad de formas, incluyendo la colaboración, la cooperación, la negociación, la contratación externa, o el cese total de una actividad. FUENTE: http://wp.presidencia.gov.co/sitios/dapre/oci/Documents/normograma/NTC-ISO %209004.pdf Págin a4

10. ¿CÓMO SE DIVIDEN LAS FUNCIONES DE UN SGC? Un sistema de gestión de la calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización. FUENTE: https://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_gesti%C3%B3n_de_la_calidad 11. ¿CÓMO SÉ QUE LA CERTIFICACIÓN Y REGISTRO ES IMPORTANTE PARA MI EMPRESA? Pues para esto nos aseguramos que el organismo que emitió el certificado esté acreditado por un organismo acreditador. Sin esta acreditación, los certificados emitidos por una certificadora no son tan reconocidos como aquellos que emiten un certificado sin acreditación. También es importante notar que si un organismo certificador está acreditado para certificar ISO 9001, no necesariamente significa que también lo esté para ISO 14001, OHSAS 18001, etc. FUENTE: http://qualitytrends.squalitas.com/index.php/item/158-acreditacion-vs-certificacioncuando-por-falta-de-informacion-nos-dejamos-enganar 12. ¿CÓMO SELECCIONO AL CERTIFICADOR? Es normal, encontrarse con la inquietud respecto a los factores que se deberán considerar al momento de seleccionar un Organismo Certificador. Lo recomendable es apoyarse y tomar en cuenta alguna de los siguientes puntos:     

Clientes y mercado Reconocimiento y prestigio Certificación de auditores Plazos y tiempos de entrega Metodología Págin a5

  

Acreditación Tarifas Experiencia

FUENTE: http://myemail.constantcontact.com/Como-escoger-mi-Organismo-de-Certificacionde-Sistemas-de-Gestion--.html?soid=1110082448333&aid=XbSvCLoYNVE

13. ¿CUÁL ES EL COSTO DE CERTIFICACIÓN Y REGISTRO? El costo de implementación depende de tres factores: 

El primero, por supuesto, es cuán grande es su compañía, esto tendrá una gran

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influencia en el costo del proyecto. El segundo es también bastante importante y es que tipo de sistema de calidad tiene en uso actualmente. Si actualmente cuenta con un buen sistema, su trabajo para estar

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en conformidad con ISO 9001 será menor. El tercer factor es cuánto tiempo tienen usted y otros miembros de su compañía durante la semana para dedicarle al proyecto y si necesita un asesor.

Existen dos tipos de gastos: 

Los costos de implementación. Con nuestras herramientas no necesita un asesor,

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puede usarlos para lograr una certificación exitosa y ahorra costos. Los costos de la auditoría de certificación o auditoría de registro. Según el tamaño, el número de sitios y el tipo de industria de su compañía, el Certificador le puede calcular costos de la auditoría de certificación. Le recomendamos que se comunique con varios para asegurarse de encontrar el más adecuado para sus necesidades.

FUENTE: http://www.normas9000.com/cuanto-cuesta-iso-9001.html 14. ¿CUÁL ES EL OBJETIVO DE UN SGC? La adopción de un sistema de gestión de la calidad surge por una decisión estratégica de la alta dirección, motivada por intenciones de mejorar su desempeño, porque están desarrollando un sistema de mejora continua para dar una guía de actuación clara y definida Págin a6

al personal sobre aspectos específicos del trabajo; para obtener la certificación por una tercera parte de su sistema de gestión por exigencias del entorno. FUENTE: http://www.monografias.com/trabajos-pdf5/sgc-iso-9000/sgc-iso-9000.shtml 15. ¿CUÁL ES EL RETORNO EN LA INVERSIÓN? El retorno sobre la inversión (RSI o ROI, por las siglas en inglés de return on investment) es una razón financiera que compara el beneficio o la utilidad obtenida en relación a la inversión realizada, es decir, «representa una herramienta para analizar el rendimiento que la empresa tiene desde el punto de vista financiero». FUENTE: https://es.wikipedia.org/wiki/Retorno_de_la_inversi%C3%B3n 16. ¿CUÁL ES LA DEFINICIÓN DE LA NORMA 10005? La norma UNE – ISO 10005:2005, norma internacional que proporciona directrices para el desarrollo, revisión, aceptación, aplicación y revisión de los planes de la calidad. Los planes de calidad se aplican principalmente a la trayectoria que va desde los requisitos del cliente, a través de la realización del producto, hasta la satisfacción del cliente. Esta Norma es un documento de orientación y no está prevista para ser certificada. FUENTE: http://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/norma-iso-10005 17. ¿CUALES SON LOS ELEMENTOS DE COMPROBACIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD? Son las auditorías realizadas en el seno de la propia empresa como autodiagnóstico del sistema de calidad, y comprobación de la efectividad de dicho sistema para conseguir que el producto o servicio cumpla los requisitos exigibles, y no a las auditorías externas necesarias para la homologación o certificación del producto, servicio o sistema, realizadas por organismos competentes ( Ministerio de Industria o AENOR ), como puede ser la certificación de cumplimentación de la propia norma ISO 9000 que corresponda ( 9001, 9002 o 9003 ), ni tampoco a las auditorías que nuestros clientes puedan realizar para nuestra homologación como proveedores, o inspecciones periódicas a las que puedan someternos. Págin a7

FUENTE: http://www.mgar.net/soc/isoaud.htm 18. ¿CUÁLES SON LAS ETAPAS DEL CONTROL DE CALIDAD? Las cinco etapas de control de calidad se describen a continuación:     

La etapa artesanal La etapa industrial La etapa de control de calidad La etapa de aseguramiento La etapa de calidad total

FUENTE: http://www.alconet.com.ar/ISO/calidad001.html 19. ¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE UN SISTEMA DE CALIDAD? Se describen cinco principales ventajas:     

Ventajas comerciales Ventajas operativas Ventajas organizativas Ventajas para la dirección de la empresa Ventajas competitivas

FUENTE: https://www.nbweb.es/blog/ventajas-de-implementar-un-sistema-de-gestion-decalidad/ 20. ¿CUÁLES SON LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY?  Compromiso de la dirección, la cual tiene que definir y comprometerse con una política de mejora de calidad.  Equipos de mejora de calidad, representantes de cada departamento encargados de cada equipo.  Medidas de calidad, reunir datos y estadísticas para analizar tendencias y problemas de la organización.  El coste de calidad, es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera.  Tener conciencia de la calidad, enseñar a la organización el coste de la no calidad para de esta manera evitarlo.  Acción correctiva, se emprenderán acciones correctivas sobre posibles desviaciones. Págin a8

 Planificación de cero defectos, definir un programa de actuación para la prevención de errores que puedan llegar a suceder.  Capacitación del supervisor, la dirección recibirá la preparación sobre cómo elaborar y como se llevará a cabo el programa de mejora.  Día de cero defectos, se considera una fecha para llevar a cabo el cambio de la organización.  Establecer las metas, fijar objetivos para reducir los errores.  Eliminación de las causas error, eliminar barreras que impidan el cumplimiento óptimo del programa de cero defectos.  Reconocimiento, se ofrecen recompensas para aquellos que ayuden a cumplir las metas.  Consejos de calidad, se pretende unir a todos los trabajadores con comunicación.  Empezar de nuevo, la mejora de calidad es un ciclo por lo que nunca se deja de tener un cambio continuo. FUENTE: http://procedimientosconstruccion.blogs.upv.es/2013/03/18/los-14-pasos-de-laadministracion-de-la-calidad-de-crosby/ 21. ¿CUÁLES SON LOS 5 GRANDES DE LA CALIDAD?  William Eduards Deming: desarrolló el Control Estadístico de la Calidad, demostrando en el año 1940, que los controles estadísticos podrían ser utilizados tanto en 

operaciones de oficina como en las industriales. Joseph M. Juran: Juran señaló que el control estadístico de la calidad tiene un límite y que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta dirección, y dijo que "para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si sólo se hiciera como inspecciones de la calidad, estuviéramos solamente impidiendo



que salgan productos defectuosos y no que se produzcan defectos" Armand V. Feigenbaum: fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC) al cual define como "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de la organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes". Siendo la calidad tarea de todos en una organización, él temía que se convirtiera en tarea de nadie, entonces sugirió que el control total de la calidad estuviera respaldado por una función gerencial bien organizada, cuya única área de especialización fuera la Págin a9

calidad de los productos y cuya única área de operaciones fuera el control de la 

calidad, de ahí es que nacen los llamados Departamentos de Control de la Calidad. Kaoru Ishikawa: Ishikawa retoma el término de Feigenbaum de Control Total de la Calidad, pero al estilo japonés y prefiere llamarlo "control de calidad en toda la empresa", y significa que toda persona de la empresa deberá estudiar, participar y

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practicar el control de la calidad. Philip B. Crosby: desarrolla toda una teoría basado fundamentalmente en que lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ahí su tesis de la prevención. Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y obligación de los dirigentes, y para lograr el compromiso por la calidad en la alta dirección, desarrolló como instrumento el "cuadro de madurez" que permite realizar un diagnóstico y posibilita saber qué acciones desarrollar.

FUENTE: http://www.monografias.com/trabajos99/evolucion-calidad/evolucion-calidad.shtml 22. ¿CUÁLES SON LOS FACTORES CLAVES DE LA CALIDAD? La calidad en una empresa depende de dos factores:  La organización de la empresa, es decir, optimizar todos sus recursos.  Los recursos humanos, es decir, las personas que componen esa empresa. El primer factor es fácil de optimizar, pero no lo es tanto el segundo, los recursos humanos, debido a la complejidad de la naturaleza humana. En un inicio, los enfoques dirigidos a mejorar la calidad solo se centraban en la organización, pero en los últimos años las empresas se han dado cuenta de la importancia que tiene el factor humano en esta mejora. Los recursos humanos son el factor de la calidad más importante dentro de la empresa. Cuanto mejor formación y motivación para con la empresa tengan estas personas, mejor será la calidad de su trabajo. FUENTE: https://cursocalidad.wikispaces.com/6.1.+EL+FACTOR+CLAVE+DE+LA+CALIDAD

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23. ¿CUÁLES SON LOS LINEAMIENTOS PARA LA ELABORACIÓN DE MANUALES ISO 10013? La familia de las normas COVENIN-ISO 9000 incluye requisitos para los sistemas de calidad que se puedan utilizar para lograr la interpretación común, el desarrollo, la implementación y la aplicación de la gestión y el aseguramiento de la calidad; además exigen el desarrollo y la implementación de un sistema de la calidad documentado, que incluya la elaboración de manuales de la calidad. Se debe de tomar en cuenta lo siguiente:       

Referencias normativas Definiciones Documentación del sistema de calidad Procedimientos documentados del sistema de calidad Manuales de calidad Demostrar que el sistema de calidad cumple con los requisitos de calidad exigidos La aplicación del manual de calidad

FUENTE: http://www.ilustrados.com/tema/376/Lineamientos-para-elaboracion-manualescalidad.html

24. ¿CUÁLES SON LOS PRINCIPIOS EN LOS QUE SE BASA LA NORMA ISO 9001? a) Enfoque al usuario: Las organizaciones dependen de sus usuarios y por lo tanto deberían comprender sus necesidades de servicio actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de los mismos b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

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e) Enfoque del sistema hacia la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. h) Interrelaciones de mutuo beneficio: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor en el servicio. FUENTE: http://www.sunat.gob.pe/orientacionaduanera/gestioncalidad/principios_norma.html 25. ¿CUÁLES SON LOS PROBLEMAS ACTUALES DE CONTROL DE CALIDAD QUE SE ESTÁN PRESENTANDO EN CHINA? Varios informes recientes sobre la disminución de la calidad de ciertos productos de exportación chinos han alarmado al público estadounidense y han traído como consecuencia el retiro del mercado de varios productos importados. Pero algunos eslabones de la cadena de suministros que no se han visto directamente afectados por esto suelen mantener la calma. "Todo estará bien", dijo un importante estadounidense. "Los productos chinos mejoraran a medida que se desarrolle el país". Es un comentario que suena muy lógico, pero no es necesariamente cierto. La calidad no siempre mejora con el tiempo, como lo demuestra la misma historia de China. FUENTE: www.asiaimportal.es/.../control-de-calidad-al-comprar-desde-china-renaud-anjoranex 26. ¿CUÁLES SON LOS PROPÓSITOS DE LOS CÍRCULOS DE ISHIKAWA? La idea básica de los Círculos de Calidad consiste en crear conciencia de calidad y productividad en todos y cada uno de los miembros de una organización, a través del trabajo en equipo y el intercambio de experiencias y conocimientos, así como el apoyo recíproco. Todo ello, para el estudio y resolución de problemas que afecten el adecuado desempeño y Págin a 12

la calidad de un área de trabajo, proponiendo ideas y alternativas con un enfoque de mejora continua. FUENTE: http://almez.pntic.mec.es/acerez1/circulos.htm 27. ¿DE QUÉ PAÍS PROVIENE LAS NORMAS ISO Y CUANDO COMENZÓ A IMPLEMENTARSE? La Organización Internacional para la Normalización tiene sus orígenes en la Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (1926–1939). De 1943 a 1946, el Comité Coordinador de las Naciones Unidas para la Normalización (UNSCC) actuó como organización interina. En Octubre de 1946, en Londres, se acordó por representantes de veinticinco países el nombre de Organización Internacional para la Normalización. La Organización conocida como ISO (International Organization for Standarization), celebró su primera reunión en Junio de 1947 en Zurich, su sede se encuentra ubicada en Ginebra, Suiza. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los Estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo. En 1959, el Departamento de la Defensa de los Estados Unidos estableció un Programa de Administración de la Calidad que llamó MIL–Q–9858. Cuatro años más tarde se revisó y nació MIL– Q–9858A. FUENTE: http://www.monografias.com/trabajos-pdf5/evolucion-historica-calidad/evolucionhistorica-calidad.shtml 28. ¿DE QUÉ TRATA LA ESTRATEGIA DE CALIDAD QUE SE SIGUE EMPLEANDO EN CHINA? "Disminución Progresiva de Calidad", que consiste en aumentar los márgenes de ganancia mediante la reducción de la calidad de los materiales. FUENTE: www.eumed.net › Contribuciones a la Economía Págin a 13

29. ¿EN QUE CONSISTE LA GESTION DE LA CALIDAD? Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, la información de la organización de manera práctica y coordinada que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad. FUENTE: https://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_gesti%C3%B3n_de_la_calidad 30. ¿EN QUÉ CONSISTE LA NORMA INTERNACIONAL ISO 9000? ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación como los métodos de auditoría. ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan. FUENTE: https://es.wikipedia.org/wiki/Normas_ISO_9000 31. ¿EN QUÉ SE FUNDAMENA UN SGC? Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, la información de la organización de manera práctica y coordinada que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad. En otras palabras, un sistema de gestión de la calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos Págin a 14

de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización. FUENTE: https://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_gesti%C3%B3n_de_la_calidad 32. ¿ES POSIBLE QUE UNA ORGANIZACIÓN CONTINÚE CON LA NORMATIVA 9001, 9002 O 9003 DE 1994? No, estas solo proporcionan algunos requisitos, y actualmente se basan en la ISO 9001:2008 Y 2015 FUENTE: nuke.bilanzqualitat.com/Servicios/Calidad/Preguntasfrecuentes/tabid/.../Default.aspx 33. ¿EXPLIQUE BREVEMENTE CÓMO ES EL FUNCIONAMIENTO DE LOS CÍRCULOS DE LA CALIDAD? 

Localización del problema: los miembros del círculo, se reúnen para exponer todos los problemas que tienen en su área de trabajo, enlistándolos todos, sin importar si son grandes o pequeños.



Selección del problema #1: El grupo discute los problemas que han surgido y los analiza para llegar al problema clave; éste se selecciona por votación e importancia.



Análisis y toma de datos: Una vez que tenemos todos los datos posibles del problema nos reunimos para discutirlos y analizarlos. Es probable que la causa principal esté escondida en un dato insignificante, así que no hay que ignorar alguna información que parezca insignificante.



En busca de la mejor solución: La política de los Círculos de Calidad es no señalar culpables, sino encontrar soluciones a los problemas. Si se acostumbra al equipo en como pensar a solucionar, esto infunde confianza, habiendo elegido la mejor solución o en su caso, la primera y la segunda opción se realza un plan de acción.

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

Presentación a la gerencia: Debe reportarse el proyecto; el Círculo de Calidad se prepara para explicar en qué consiste el problema y cuáles fueron los datos obtenidos. Por experiencia se acepta que el 85% de las sugerencias, se aprueban de inmediato.

FUENTE: www.gestiopolis.com/circulos-de-calidad/ 34. ¿MEJORA LA NUEVA NORMA ISO 2015 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE? Si, para lo cual se dará ejemplos de algunos de los beneficios que los clientes indican que han obtenido como resultado de la adopción e implantación de un sistema que cumple con los requisitos de la norma ISO 9001-2015. La norma permite:       

Convertirse en un competidor más sólido en su mercado Mejor gestión de la calidad que ayuda a cumplir con las necesidades del cliente Mejorar el rendimiento operativo, reducirá errores y aumentará los beneficios Mejorar el rendimiento operativo, reducirá errores y aumentará los beneficios Motivar y comprometer al personal con procesos internos más eficientes Conseguir clientes más relevantes con un mejor servicio al cliente Ampliar las oportunidades de negocio al demostrar el cumplimiento.

FUENTE: http://www.bsigroup.com/LocalFiles/esES/Documentos%20tecnicos/Revisiones %20ISO/ISO%209001/ISO-9001-guia%20de%20transicion.pdf 35. ¿PODRÁ UNA ORGANIZACIÓN OBTENER EL CERTIFICADO ISO 9004:2000? No, ya que la NORMA certificadora es la ISO 9001 FUENTE:nuke.bilanzqualitat.com/Servicios/Calidad/Preguntasfrecuentes/tabid/.../Default.asp x 36. ¿POR QUÉ LA SERIE ISO 9000 RECIBE ATENCIÓN DE LOS MERCADOS? La Normativa Internacional ISO 9000 requiere de la participación del ciclo operacional y administrativo de la empresa. Mediante enfoque de procesos, la ISO 9000 va mucho más allá del concepto de "control de la calidad"; donde calidad no es responsabilidad de unos pero de "todos". Las Normativas Internacionales se aplican específicamente a sectores de empresa, pero ISO 9001:2008 aplica a cualquier tipo y tamaño de empresa, ya sea servicio, manufactura, bancos, hospitales, turismo, recreación, seguridad. La bondad de la ISO Págin a 16

9000:2000 está en que no impone, no define el cómo hacer algo, solo requiere que se atienda a la necesidad de la empresa con enfoque en el mercado, clientes y objetivos.

37. ¿POR QUÉ LOS REQUISITOS DEL CONTROL DE LA SATISFACCIÓN INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE HAN SIDO INCLUIDOS EN ISO 9001? Para asegurar la calidad en cualquier actividad es necesario que se lleve a cabo una planificación, control y mejora de la calidad. Como norma general existen una serie de criterios que debemos cumplir con el cliente en cualquier prestación de servicio, estos son:Puntualidad en la entrega del servicio. Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos. Relación coste-beneficio. Ajuste a los plazos acordados.El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.Rapidez del servicio.Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.Todo esto nos sirve, en relación con ISO-9001, para observar que en los procesos de prestación de servicios podemos identificar lo que el cliente espera y la calidad de tales servicios, en dichos procesos también podemos identificar las características referentes a las necesidades y expectativas de los clientes(http://www.nueva-iso-90012015.com/2014/12/iso-9001-satisfaccion-cliente/) 38. ¿POR QUÉ SE CONDICIONA UN SGC? Conjunto de procedimientos documentados necesarios para implantar la Gestión de la Calidad, partiendo de una estructura organizativa y de unos recursos determinados. Un SGC debe funcionar de forma que genere la confianza necesaria en los servicios que realmente satisfacen las necesidades/expectativas del cliente, haciendo más énfasis en la prevención de los problemas que en su detección después de producirse .Además, debe aplicarse a todos los procesos, actividades o tareas con incidencia en la calidad de un producto o servicio, por lo que debe ser tan amplio como sea necesario para alcanzar los objetivos de calidad. Por último, debe insistir y posibilitar una mejora continua de esa misma calidad que asegura, a todos los niveles y en todas las áreas de la organización. Por tanto, el SGC es un ente vivo, Págin a 17

que debe ser revisado y adaptado a medida que cambia la organización o sus actividades.( http://www.calidad.ulpgc.es/index.php/m-sgc/m-qsgc9

39. ¿QUÉ DIFERENCIA EXISTE ENTRE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y CONTROL DE CALIDAD? Entre las diferencias más significativas se tienen:

CONTROL DE CALIDAD No existe una política de calidad que se aplique a todas las etapas del ciclo de la calidad.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Si existe la política de calidad.

Se aplica, fundamentalmente, producto terminado.

Se aplica a todas las funciones de la empresa relacionadas con el producto desde el punto de vista normativo. Su objetivo es la prevención para evitar la aparición de errores. Es un método que favorece el ahorro, ya que evita la aparición de errores.

al

Su objetivo es la detección, para separar lo aceptable de lo no aceptable. Es un método costoso, ya que no evita la aparición de errores.

40. ¿QUÉ ES PRODUCTIVIDAD? La productividad implica la mejora del proceso productivo. La mejora sgnifica una comparación favorable entre la cantidad de recursos utilizados y la cantidad de bienes y servicios productivos , por ende la productividad es un índice que relaciona lo producido por un sistema (salidas o producto ) y los recursos utilizados para generarlo (entradas o insumos ) es decir:

http://nulan.mdp.edu.ar/1607/1/02_productividad_competitividad.pdf

41. ¿QUÉ ES ASEGURAMIENTO DE CALIDAD?

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Es un sistema que pone el énfasis en los productos, desde su diseño hasta el momento de envío al cliente, y concentra sus esfuerzos en la definición de procesos y actividades que permiten la obtención de productos conforme a unas especificaciones. Se aplica a todas las funciones de la empresa relacionadas con el producto desde el punto de vista normativo.

CARACTERÍSTICAS BÁSICAS: • Prevención de errores: costes asociados a la calidad • Control total de la calidad • Énfasis en el diseño de los productos • Uniformidad y conformidad de productos y procesos • Compromiso de los trabajadores http://www.uv.es/dmoreno/Tema4.pdf)

42. ¿QUÉ ES CERTIFICACIÓN-REGISTRO ISO? "certificación" se refiere a la expedición de un documento (certificado) por parte de un organismo independiente que ha auditado el sistema de gestión de una organización y ha verificado que está conforme con los requerimientos especificados en el estándar. "Registro" significa que el organismo auditor ha incluído dicha certificación dentro de su lista de organizaciones auditadas. Ambos términos son intercambiables aunque en Norte América se utiliza más frecuentemente el segundo. La certificación de ISO 9000 no es un requerimiento legal para acceder a mercados internacionales, pero puede ser beneficioso. En la Unión Europea para muchos productos regulados, el certificado de ISO 9000 es una alternativa para productos certificados, no un absoluto requerimiento. De hecho, como cliente en la mayoría de la legislación Págin a 19

estadounidense, el certificado de sistemas de calidad no es una mandato -hay otros caminos para la certificación de productos- no es este el único procedimiento. Fuente:(http://normas-iso-9000.blogspot.pe/2007/11/que-son-certificacion-registro-y.html) 43. ¿QUÉ ES COMPETITIVIDAD? Se trata de un término que, con carácter comparativo, indica la capacidad que tiene una empresa, un conjunto de empresas o un territorio de producir determinados bienes y/o servicios para un o más determinados mercados. El aumento mantenimiento o disminución de capacidad competitiva guarda estrecha relación con las denominadas “tres E”. Eficiencia, eficacia y efectividad en la administración de los recursos disponibles eficacia en el logro de los objetivos y efectividad en la combinación de ambos para lograr la satisfacción de sus clientes, sus empleados y sus accionistas. La competitividad no surge espontáneamente se construye y se logra a través de un proceso donde distintos actores juegan su papel nuestros proveedores, nuestros empleados, nuestro entorno físico, y económico, nuestra administración locales, regionales y nacionales, nuestros accionistas y, especialmente, nuestros directivos de los que dependen en buena parte la creación de una cultura de la competitividad que permite generar un servicio o producto que resulte atractivo y con capacidad de venta a nuestros clientes, rentable para nuestra compañía y respetuoso con nuestro entorno, nuestra cultura e identidad. http://www.c4tourism.com/files/noticias/3_pdf_es.pdf

44. ¿QUÉ ES EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD? Definimos el “Control Estadístico de la Calidad” como la aplicación de diferentes técnicas estadísticas a procesos industriales (mano de obra, materias primas medidas, máquinas y medio ambiente), procesos administrativos y/o servicios con objeto de verificar si todas y cada una de las partes del proceso y servicio cumplen con unas ciertas exigencias de calidad y ayudar a cumplirlas, entendiendo por calidad “la aptitud del producto y/o servicio para su uso. La aplicación de técnicas estadísticas al control está basada en el estudio y evaluación de la variabilidad existente en cualquier tipo de proceso que es principalmente el objeto de la Págin a 20

Estadística. Las fuentes que producen la variabilidad objeto de estudio en la Estadística, se clasifica en “variabilidad controlada” o “corregible” que no entra dentro de nuestro campo pero si es posible detectarla por causar una variabilidad muy grande (ajuste incorrecto de la máquina, errores humanos, siendo posible eliminar la causa o causas que la han producido, y la “variabilidad debida al azar”, también denominada “variabilidad no controlable que no puede ser asignada a una causa única sino al efecto combinado de otras muchas. ( http://ocw.usal.es/eduCommons/ciencias-sociales-1/control-estadistico-de-lacalidad/contenido/ocw_cabero/01_asignaturaCC/Temario/Tema1.pdf) 45. ¿QUÉ ES LA "MEJORA CONTINUA"? La mejora continua es una herramienta de incremento de la productividad que favorece un crecimiento estable y consistente en todos los segmentos de un proceso. El concepto de mejora continua se refiere al hecho de que nada puede considerarse como algo terminado o mejorado en forma definitiva. Estamos siempre en un proceso de cambio, de desarrollo y con posibilidades de mejorar. La vida no es algo estático, sino más bien un proceso dinámico en constante evolución, como parte de la naturaleza del universo. Y este criterio se aplica tanto a las personas, como a las organizaciones y sus actividades. El esfuerzo de mejora continua, es un ciclo interrumpido, a través del cual identificamos un área de mejora, planeamos cómo realizarla, la implementamos, verificamos los resultados y actuamos de acuerdo con ellos, ya sea para corregir desviaciones o para proponer otra meta más retadora. Este ciclo permite la renovación, el desarrollo, el progreso y la posibilidad de responder a las necesidades cambiantes de nuestro entorno, para dar un mejor servicio o producto a nuestros clientes o usuarios. http://www.conductitlan.net/psicologia_organizacional/la_mejora_continua.pdf 46. ¿QUÉ ES LA CALIDAD? Es el grado de aceptación o satisfacción que proporciona un producto o servicio a las necesidades y expectativas del cliente. Definición según la norma iso 9000 calidad es el grado en el que un conjunto de características cumple con los requisitos. calidad significa: cero defectos, 9cumplir exactamente con lo que pide el cliente, 9hacer bien las cosas desde la primera vez, 9no quejas, rechazos o devoluciones. Págin a 21

http://www.onsec.gob.gt/descargas/calidadgestionpublica/MATERIALINDUCCIONALACALID ADParte1.pdf

47. ¿QUÉ ES PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD? La planificación de la Calidad es una parte de la Gestión de la Calidad orientada a fijar unos objetivos de calidad y a especificar los procesos operativos y recursos necesarios para cumplir con los objetivos fijados. La planificación nos permite, junto a las fijación de objetivos, analizar el pasado y lo que ocurre en la actualidad y tratar de optimizar los recursos para conseguir los resultados deseados. El plan de calidad, puede ser una parte de la planificación de la calidad. Respecto a la alta dirección la norma ISO 9001 (5,4,2) establece: La alta dirección debe asegurarse de que: a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir con los requisitos citados, así como los objetivos de calidad. b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implantan cambios en éste. En todo caso, la planificación efectuada deberá asegurar que los cambios organizativos, en caso de que se produzcan, se realizan de forma controlada, y que el Sistema de Gestión se mantiene actualizado durante la implantación de éstos cambios. La planificación del sistema de gestión deberá estar documentada, pudiendo estar soportada en el Plan Estratégico, Plan de Gestión, Programa de Gestión de Calidad. Dentro de la tarea de planificación del Sistema de Gestión de Calidad se encuentran las siguientes actividades:  Definición, seguimiento y medición de objetivos.  Desarrollo de un plan de Formación.  Planificación de estudios para conocer la satisfacción de clientes.  Periodos de seguimiento de indicadores (seguimiento y medición de procesos)  Planificación del seguimiento y medición del Producto (inspecciones) Págin a 22

 Planificación de las Acciones correctivas y Preventivas (plazos, responsables, seguimiento....) (http://abc-calidad.blogspot.pe/2011/05/planificacion-sistema-gestion-de.html) 48. ¿QUÉ ES UN CÍRCULO DE LA CALIDAD? El Círculo de Calidad es uno que permite que los empleados participen más, solucionando en forma organizada sus propios problemas de trabajo. Primeramente el enfoque de los Círculos de Calidad es hacer que la gente participe más, pero no ejerce presión para que lo hagan; en otras palabras, el enfoque es meramente voluntario en todos los niveles de la organización. Si un gerente objeta el concepto, no habrá Círculos de Calidad en su departamento salvo, o hasta que él cambie de parecer. Lo mismo sucede cuando él decide apoyar el concepto, pero sus supervisores no se ofrecen como voluntarios, y de igual manera pasará cuando los que no decidan cooperar sean los trabajadores. Este principio de voluntarios es crucial para el éxito de los Círculos de Calidad. Sin embargo, no es fácil ni de introducir ni de conducir, ya que se trata de algo muy poco usual. En la vida de trabajo del empleado promedio, más bien se sospecha que nada es realmente voluntario y que se necesita más de una mera afirmación para que la característica de voluntario se haga realidad. La segunda característica distintiva del enfoque de los Círculos de Calidad es que la gente que participa en ellos se les anima a solucionar sus propios problemas relacionados con el trabajo. Al pedírseles que indiquen qué problemas les afectan en el trabajo, la mayoría tiende a señalar las dificultades ocasionadas por otras secciones, departamentos o personas, más que a factores que se hallen dentro de su propia esfera de influencia. Con algo más de detalle, un Círculo de Calidad consiste en un grupo de cuatro a diez voluntarios, que trabajan para el mismo supervisor inmediato y que se reúnen con regularidad para identificar, analizar y solucionar sus problemas de trabajo. 49. ¿QUÉ ES UN PROCESO? Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre sí que, partiendo de uno o más inputs (entradas) los transforma, generando un output (resultado). Págin a 23

Un proceso es un conjunto de actividades planificadas que implican la participación de un número de personas y de recursos materiales coordinados para conseguir un objetivo previamente identificado. Se estudia la forma en que el Servicio diseña, gestiona y mejora sus procesos (acciones) para apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés. https://www10.ujaen.es/sites/default/files/users/archivo/Calidad/Criterio5.pdf

50. ¿QUÉ ES, O EN QUÉ CONSISTE EL SISTEMA KAIZEN? Kaizen es una estrategia dirigida al consumidor para el mejoramiento. Comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas. Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una mayor satisfacción del cliente. Debemos entender que Kaizen es un camino, un medio, y no un objetivo en sí mismo, es una manera de hacer las cosas, una forma de gestionar la organización. Típicamente en una compañía hay dos tipos de actividades. Por un lado tenemos actividades que agregan valor, por el cual los clientes están dispuestos a pagar; y el resto es lo que llamamos desperdicio, y es todo aquello que el cliente no paga. El Kaizen se basa en detectar y eliminar todas aquellas actividades que no agregan valor a la compañía. El mensaje de la estrategia Kaizen es que no debe pasar un día sin que se haya hecho alguna clase de mejoramiento en algún lugar de la compañía.

51. ¿QUÉ HA PASADO CON LAS OTRAS NORMAS Y DOCUMENTOS DE LA FAMILIA ISO 9000:1994? La familia de normas ISO 9000:1994 comprendía alrededor de 20 normas y documentos. En la nueva versión, se dispondrá sólo de tres normas: ISO 9000, 9001 y 9004. Se pretende que el resto de normas y documentos sean retirados o sustituidos por informes técnicos (con excepción de ISO 10011 e ISO 10012).

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52. ¿QUÉ OCURRIÓ CON LAS VERSIONES 9001, 9002 Y 9003 DE 1994? En el año 1994, el ISO/TC 176, comité técnico de ISO responsable de las revisiones de la norma ISO 9001, lanza la segunda edición de la serie ISO 9000, con tres posibles esquemas certificables, ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Las tres versiones de 1994 mantenían la estructura de la edición del año 87, y se diferenciaban en el número de requisitos aplicables. La más exigente de las tres era la ISO 9001 que recogía los 20 requisitos, para el aseguramiento de la calidad desde el diseño, pasando por la producción y la instalación hasta el servicio posventa. La versión ISO 9002 excluía únicamente el requisito de Diseño, mientras que la versión ISO 9003, se quedaba para quienes sólo pretendían certificar el aseguramiento en la inspección y pruebas finales. Esta edición de la serie conocida como ISO 9000, superó todas las cotas imaginables, alcanzando en el año 2000, coincidiendo con la publicación de la siguiente edición, la nada despreciable cifra de 457.833 organizaciones certificadas a nivel mundial, de más de 150 países (véase ISO Survey). Aunque Europa sigue liderando el crecimiento de ISO en este periodo (269.332 organizaciones certificadas del total), ya hay una segunda región que despunta claramente, el Asia Oriental (109.217 organizaciones certificadas), destacando países como Australia, China y Japón. Para entonces, el éxito de este estándar era ya indiscutible e imparable. La norma ISO 9001 había comenzado a emplearse como referencia para el desarrollo de otras normas y estándares certificables, en los campos de la gestión ambiental (ISO 14001), la gestión de la seguridad y la salud en el trabajo (OHSAS 18001), además de algunos modelos sectoriales como la seguridad alimentaria (BRC, EurepGAP, etc.), la calidad aeronáutica (EN 9100) y la calidad en la automoción (QS-9000, VDA6.1, EAQF y ASQ), entre otros. http://queaprendemoshoy.com/iso-9001-de-la-edicion-de-1987-a-la-de-1994/ 53. ¿QUÉ PAPEL JUEGA LOS FACILITADORES EN LOS CIRCULOS DE CALIDAD? Entre las labores a desarrollar un facilitador pueden enumerarse las que a continuación se detallan: Págin a 25

a.

Elaboración del plan de implementación de los círculos, conjuntamente con el Comité Central (o máximo funcionario organizacional para el caso de no existir Comité Central).

b.

Asistir a las reuniones del Comité Central del que forma parte, informándole de la situación y de las actividades de los Círculos.

c.

Asistir a las primeras reuniones de los Círculos, hasta que los líderes tengan la experiencia suficiente para dirigirlas por sí mismos y capacidad para reportar adecuadamente.

d.

Asistir periódicamente a un extenso número de reuniones de Círculos.

e.

Entre una y otra reunión de cada Círculo, deberá comentar, analizar e intercambiar opiniones, con sus respectivos líderes acerca del funcionamiento y niveles de logros obtenidos.

f.

Cumplir la función de asesor en las reuniones de Círculos, o para los miembros de los mismos, en todo lo tocante a su funcionamiento.

g.

Facilitar a los Círculos elementos como: gráficos, diapositivas, transparencias, proyectores, pizarras, etc.

h.

Organizar los cursillos de capacitación.

i.

Proceder a informar mensualmente al Comité Central acerca de los logros obtenidos.

http://www.monografias.com/trabajos30/circulos-control-calidad/circulos-controlcalidad.shtml#ixzz4AGjCqNGD 54. ¿QUÉ SE PERSIGUE CON LA IMPLEMENTACIÓN DE LAS NORMAS ISO? BENEFICIOS DE LA NORMA ISO 9001 ¿Qué ventajas puede esperar de su inversión en la ISO 9001 QMS? ¿Qué ocurre cuando una empresa cuenta con un sistema de gestión de calidad (SGC)? Según la información que Págin a 26

suministran las empresas que ya cuentan con la certificación ISO 9001, el esfuerzo vale la pena. PARTICIPACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN Debido a las exigencias que impone la norma ISO 9001, las organizaciones suelen ver que el sector administrativo se involucra más en el sistema de administración de calidad. La administración tiene la obligación de participar en el diseño de la política de calidad y de los objetivos de calidad, debe revisar los datos del sistema de gestión de calidad y tomar las medidas necesarias para asegurarse de que se cumplan los objetivos de calidad, establecer nuevas metas y lograr un progreso continuo. Una vez implementado el sistema, la organización debe centrarse en el cumplimiento de los objetivos de calidad. La administración recibe información de manera constante, de modo que puede ver los progresos (o la falta de progresos) hacia el cumplimiento de los objetivos, lo que le permitirá tomar las medidas apropiadas. Luego, se lleva a cabo el proceso de evaluación organizado y se implementa un mecanismo de supervisión del desempeño, teniendo en cuenta los objetivos. De este modo, es posible tomar las medidas necesarias de acuerdo con los resultados. BENEFICIOS EN LA PRODUCTIVIDAD El aumento de la productividad se alcanza tras la evaluación inicial y la consiguiente mejora de los procesos que se producen durante su implementación, así como también de la mejora en la capacitación y calificación de los empleados. Al disponer de mejor documentación o de un control de los procesos, es posible alcanzar una estabilidad en el desempeño, reducir la cantidad de desperdicio y evitar la repetición del trabajo. Los gerentes reciben menos llamadas por problemas durante las noches ya que los empleados cuentan con más información para resolverlos por sí mismos. CLIENTES SATISFECHOS Aumenta el grado de satisfacción de los clientes porque los objetivos que se establecen toman en cuenta sus necesidades. La empresa procura la opinión de sus clientes y luego la analiza con el objeto de lograr una mejor comprensión de sus necesidades. Los objetivos se Págin a 27

adaptan de acuerdo a esta información y la organización se torna más centrada en el cliente. Cuando los objetivos se concentran en el cliente, la organización dedica menos tiempo a los objetivos individuales de los departamentos y más tiempo a trabajar en conjunto para cumplir con las necesidades de los clientes. Todo esto lleva a beneficios económicos, que son la recompensa por el arduo trabajo e inversión en el sistema de administración de calidad. Un estudio llevado a cabo por investigadores de UCLA ha demostrado que "las empresas estadounidenses que cotizan en la Bolsa de Nueva York y que cuentan con la certificación de calidad ISO 9000 han logrado una mejora significativa en su desempeño financiero en comparación con aquellas empresas que no cuentan con esta certificación". Trabaje con entusiasmo y optimismo, sabiendo que su organización mejorará de forma significativa gracias a la implementación de la ISO 9001. Usted está contribuyendo al futuro éxito y rentabilidad de su empresa.

55. ¿QUÉ SE REQUIERE PARA COMENZAR LA IMPLANTACION DE LA ISO EN UNA EMPRESA? La norma ISO 9001 dota a las empresas de un certificado de calidad indispensable a la hora de generar confianza y ofrecer en el mercado unos estándares positivos y un valor añadido de garantía para el usuario que se dispone a consumir un servicio o producto determinado. Así pues, si tienes una empresa, trabajas en una, o estás pensando en realizar algún curso de calidad online para complementar o comenzar tu formación en el ámbito de la ISO 9001, debes saber que el orden cronológico de pasos previos a la obtención del certificado es el siguiente: El primer punto a la hora de implementar la normativa, es desentrañar y conocer los requerimientos normativos y cómo los mismos afectan a la actividad de la empresa. Analizar la situación de la organización, en que punto se haya, a dónde quiere llegar y cuáles son sus principales objetivos a corto, medio y largo plazo. Construir desde cada acción puntual un Sistema de Gestión de la Calidad. Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, así como aquellas que la actividad propia de la empresa requiera. Págin a 28

Detectar las necesidades de capacitación propias de la empresa Realizar Auditorías Internas. Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante varios meses. Finalmente, el último trámite consiste en solicitar la Auditoría de Certificación. Desembolso económico Cumplir todos los requisitos legales Disponer de un personal formado en materia de calidad. La plantilla de trabajadores es una parte fundamental de tu empresa, y su participación es clave a lo largo del proceso de implantación. Interés y participación de todos los empleados para comenzar a aplicar el sistema y mantenerlo con el día a día. Contar con experiencia: el auditor de la certificadora solicitará evidencias de que la empresa ya ha realizado trabajos relacionados con el alcance de certificación. 56. ¿QUÉ SIGNIFICADO TIENE LA PALABRA KAIZEN? La palabra Kaizen proviene de la unión de dos vocablos japoneses: KAI que significa cambio y ZEN que quiere decir bondad. Kaizen significa mejoramiento progresivo, continuo, que involucra a todos en la organización –alta administración, gerentes y trabajadores. Kaizen es asunto de todos. La filosofía Kaizen supone que nuestra forma de vida, sea nuestra vida en el trabajo, vida social o vida familiar, merece ser mejorada de manera constante. Todas las personas tienen un deseo instintivo de mejorarse. Kaizen es un enfoque humanista, porque espera que todos participen en él. Está basado en la creencia de que todo ser humano puede contribuir a mejorar su lugar de trabajo, en donde pasa una tercera parte de su vida. En sí, la esencia del Kaizen es realizar el mejoramiento de los procesos antes de esperar que se obtengan resultados mejorados. Es decir que los problemas de la calidad deben atacarse de raíz. Eso se logra mediante un mejoramiento continuo a través de pequeñas y grandes acciones, pero de forma diaria. 57. ¿QUÉ SON Y CÓMO SE CONFORMAN LOS CÍRCULOS DE CALIDAD DE ISHIKAWA? Es un grupo pequeño que desarrolla actividades de control de calidadvoluntariamente dentro de un mismo taller. Este pequeño grupo lleva a cabo continuamente,como parte de las actividades de control de calidad en toda la empresa, autodesarrollo ydesarrollo, mutuo Págin a 29

control y mejoramiento dentro del taller, utilizando técnicas de control decalidad con participación de todos los miembros. Las conclusiones y resultados de estos grupos, son elevadas a las personas con responsabilidad y capacidad de decisión sobre su implantación, quienes las analizan y estudian, decidiendo su aprobación y dotándolas de recursos para llevarlas a cabo. Los grupos se reúnen de forma regular, dentro de su horario de trabajo y son entrenados por personal competente (usualmente designados como facilitadores). Estos equipos de trabajo, originariamente llamados “Círculos de Control de Calidad” fueron introducidos en los años sesenta por Kaoru Ishikawa, quien fue uno de los primeros en utilizarlos, y desde entonces, han representado un elemento fundamental de participación de los trabajadores en las empresas que han implantado sistemas demejora continua.

58. ¿QUIEN ES EL ENCARGADO DE NORMALIZAR Y CERTIFICAR LA ISO EN PERÚ? El Instituto Nacional de Calidad (Inacal) otorgó al Ministerio de Salud, a través de la Dirección General de Salud (Digesa), la certificación internacional ISO 17025 tras acreditar los procesos de gestión de su Laboratorio de Control Ambiental, en ceremonia llevada a cabo en el Centro de Convenciones de Lima en San Borja. El ministro de Salud, Aníbal Velásquez, quien recibió dicho reconocimiento a la calidad, saludó el esfuerzo de Digesa por modernizar el proceso de registro de alimentos y de vigilancia de la calidad sanitaria. “Inacal contribuirá con el desarrollo y la competitividad de actividades económicas y la protección del consumidor, por lo que necesitamos más acreditaciones para ser competitivos a nivel internacional”, enfatizó el titular del sector. El Instituto Nacional de Calidad (Inacal) acreditó seis métodos de ensayo del Laboratorio de Control Ambiental con la norma NTP ISO IEC 17025:2006, la cual reconoce la calidad de sus procedimientos y su alto nivel técnico. 59. ¿QUIÉN NECESITA LA NORMATIVA INTERNACIONAL ISO 9001? Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado. Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se puedan aplicar debido a la Págin a 30

naturaleza de la organización y de su producto, pueden considerarse para su exclusión. Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con esta Norma Internacional a menos que dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos expresados en el capítulo 7 y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplir con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. 60. ¿SE PUEDE LOGRAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SIN UN DEPARTAMENTO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD? No porque En ésta etapa la dirección de la organización consiente de la importancia que tiene la calidad se propone la implementación de un sistema de gestión de calidad, basado en normas de estandarización. Lo cual Un Sistema de Gestión de Calidad se define como la estructura organizacional, los procedimientos y los recursos necesarios para implementar un método que asegure que todas las actividades necesarias en el ciclo de vida de un producto o servicio son efectivas, con respecto al sistema y su desempeño, y que contribuyen a la satisfacción de las necesidades expresas y/o latentes de los usuarios. Según Joseph Juran, un sistema de gestión de calidad se compone de tres procesos básicos: Planeación de la Calidad, Control de la Calidad y Mejora Continua de la Calidad 61. ¿SEGÚN WILLIAM EDUARD DEMING, CUÁLES SON LAS ETAPAS DEL CONTROL DE CALIDAD?  PRIMERA ETAPA: El control de calidad mediante la inspección  SEGUNDO ETAPA: El control estadístico de la calidad  TERCERA ETAPA: Aseguramiento de la calidad  CUARTA ETAPA: La calidad como estrategia competitiva  QUINTA ETAPA:LA ingeniería de procesos  SEXTA ETAPA. Rearquitectura de la empresa y rompimiento de las estructuras del mercado. 62. DEFINA CON SUS PARABRAS EL SIGNIFICADO DE LAS NORMAS ISO ISO es la organización internacional para la estandarización, que regula una serie de normas para fabricación, comercio y comunicación, en todas las ramas industriales. Se conoce también ISO tanto a la organización como a las normas establecidas por la misma para estandarizar los procesos de producción y control en empresas y organizaciones internacionales. Págin a 31

63. EXPLIQUE ALGUNAS DE LAS POSIBLES VENTAJAS DE ESTAR CERTIFICADO ISO La implantación de estas normas supone un duro trabajo pero ofrece numerosas ventajas para las empresas: 

Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentación.



Incrementar la satisfacción del cliente.



Medir y monitorizar el desempeño de los procesos.



Disminuir re-procesos.



Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.



Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.



Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios.

64. EXPLIQUE BREVEMENTE ALGUNAS DE LAS PRINCIPALES ACCIONES PROPIAS DE UN BUEN SGC? Cuando un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) dentro de una empresa no esta funcionando como realmente se desea, debemos considerar hacer una revisión exhaustiva de todos los procesos y sistemas que sostienen el SGC en toda la organización y asegurarnos de que todos los requisitos de este se estén cumpliendo conforme a los requerimientos del cliente así como con la norma ISO 9001. Debemos revisar con el personal y tener bien claro los objetivos de calidad y las metas que queremos lograr en cuestión de los PPMs (Partes Por Millón) y entregas a tiempo en los productos para el cliente. Son 5 principales puntos que debemos de revisar para lograr que nuestro Sistema de Calidad vuelva a retomar su curso deseado y asegurar que estos se apliquen en todos los procesos, desde las ventas hasta las entregas al cliente: 1. Seguir los procedimientos establecidos dentro del Manual de Calidad, 2. Ejecutar los Planes de Acción por cada proceso cuando exista una desviación, 3. Utilizar las herramientas de control que se han desarrollado (Instrucciones de Trabajo, Muestras, Poka yokes, Moldes/ Plantillas, etc.), Págin a 32

4. Trabajar en las Acciones Correctivas y Preventivas, así como en las Oportunidades de Mejora, 5. Entrenar adecuadamente a todo el personal que afecte directamente a la calidad del producto y que se realice en el tiempo establecido. Algunas cosas que NO debemos de hacer son: • Enviar producto al cliente que según nuestra experiencia puede ser un rechazo pero queremos esperar a que el cliente lo note y lo rechace. Muchas veces queremos creer que es más conveniente esperar a que el cliente rechace alguna pieza, debido a que se deben invertir recursos extraordinarios para re-trabajar la pieza en duda, pero debemos saber y concientizarnos de que la pérdida será mayor si el cliente comienza a ver que no estamos controlando nuestro SGC y que nuestra calidad se está viendo afectada. Y por lo consiguiente se puede perder al cliente. • Mover a la gente a ayudar en operaciones/procesos que nunca han hecho sin asegurarnos que tengan claro los puntos críticos (criterios de calidad) desde antes de iniciar su primera pieza, así como el entrenamiento adecuado al perfil del puesto. Estos detalles son de alta importancia para que el SGC cumpla con las expectativas deseadas por la organización, y ayudarán a cumplir o exceder con los requerimientos esperados por el cliente. Se debe siempre estar alerta a cualquier punto rojo que se presente para ejecutar las acciones correctivas y planes de acción a tiempo y prevenir fallas mayores. 65. EXPLIQUE LOS TIPOS DE AUDITORÍAS EXISTENTES EN EL ENFOQUE DE CALIDAD ISO. Las auditorías se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de gestión de la calidad. Los hallazgos de las auditorías se utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para identificar oportunidades de mejora. LAS AUDITORÍAS DE PRIMERA PARTE son realizadas con fines internos por la organización, o en su nombre, y pueden constituir la base para la auto-declaración de conformidad de una organización. LAS AUDITORÍAS DE SEGUNDA PARTE son realizadas por los clientes de una organización o por otras personas en nombre del cliente. Págin a 33

LAS AUDITORÍAS DE TERCERA PARTE son realizadas por organizaciones externas independientes. Dichas organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan la certificación o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas tales como la Norma ISO 9001. La Norma ISO 19011 proporciona orientación en el campo de las auditorías.

66. ¿CUÁLES SON LAS FASES DE UN PROCESO PRODUCTIVO Y EXPLIQUE? Un proceso de producción, especialmente si es industrial, es necesario atender a sus etapas. Cada una de ellas interviene de forma decisiva en la consecución del objetivo final, que no es otro que lograr la satisfacción del cliente, cubriendo las necesidades que se extraen de su demanda mediante un producto o servicio. Podría hablarse de la existencia de tres fases en todo proceso de producción: 1. Acopio / etapa analítica: esta primera etapa de la producción, las materias primas se reúnen para ser utilizadas en la fabricación. El objetivo principal de una empresa durante esta fase del proceso de producción es conseguir la mayor cantidad de materia prima posible al menor costo. En este cálculo hay que considerar también los costes de transporte y almacén. Es en esta fase cuando se procede a la descomposición de las materias primas en partes más pequeñas. 2. Producción / etapa de síntesis: durante esta fase, las materias primas que se recogieron previamente se transforman en el producto real que la empresa produce a través de su montaje. En esta etapa es fundamental observar los estándares de calidad y controlar su cumplimiento. 3. Procesamiento / etapa de acondicionamiento: la adecuación a las necesidades del cliente o la adaptación del producto para un nuevo fin son las metas de esta fase productiva, que es la más orientada hacia la comercialización propiamente dicha. Transporte, almacén y elementos intangibles asociados a la demanda son las tres variables principales a considerar en esta etapa. Págin a 34

67. ¿A QUÉ SE LE CONOCE COMO SISTEMAS DE PRODUCCIÓN INTERMITENTES? Las producciones intermitentes son aquellas en que las instituciones deben ser suficientemente flexibles para manejar una gran variedad de productos y tamaños. Las instalaciones de transporte entre las operaciones deben ser también flexibles para acomodarse a una gran variedad de características de los insumos y a la gran diversidad de rutas que pueden requerir estos. La producción intermitente será inevitable, cuando la demanda de un producto no es lo bastante grande para utilizar el tiempo total de la fabricación continua. En este tipo de sistema la empresa generalmente fabrica una gran variedad de productos, para la mayoría de ellos, los volúmenes de venta y consecuentemente los lotes de fabricación son pequeños en relación a la producción total. El costo total de mano de obra especializado es relativamente alto; en consecuencia los costos de producción son más altos a los de un sistema continuo. 68. ¿EN QUÉ CONSISTE EL DISEÑO DE UN PRODUCTO? El diseño de nuevos productos es crucial para la supervivencia de la mayoría de las empresas. Aunque existen algunas firmas que experimentan muy poco cambio en sus productos, la mayoría de las compañías deben revisarlas en forma constante. En las industrias que cambian con rapidez, la introducción de nuevos productos es una forma de vida y se han desarrollado enfoques muy sofisticados para presentar nuevos productos. El diseño del producto casi nunca es responsabilidad única de la función de operaciones, sin embargo ésta se ve muy afectada por la introducción de nuevos productos y viceversa. La función de operaciones es el "receptor" de la introducción de nuevos productos. Al mismo tiempo, estos nuevos productos se ven limitados por las operaciones existentes y la tecnología. Por lo tanto, resulta extremadamente importante comprender el proceso de diseño de nuevos productos así como su interacción con las operaciones. El diseño del producto es un pre requisito para la producción al igual que el pronóstico de volumen. El resultado de la decisión del diseño del producto se transmite a operaciones en forma de especificaciones del producto. En estas especificaciones se indican las características que se desea tenga el producto y así se permite que se proceda con la producción. Págin a 35

http://www.monografias.com/trabajos13/diseprod/diseprod.shtml#ixzz4AH2vssAm 69. ¿EN QUÉ CONSISTE EL DISEÑO DE UN PROCESO PRODUCTIVO Y CUÁLES SON SUS TIPOS? Un proceso de producción es el conjunto de actividades orientadas a la transformación de recursos o factores productivos en bienes y/o servicios. En este proceso intervienen la información y la tecnología, que interactúan con personas. Su objetivo último es la satisfacción de la demanda. Los factores de producción son trabajo, recursos y capital que aplicados a la fabricación se podrían resumir en una combinación de esfuerzo, materia prima e infraestructura. Existen cuatro tipos de proceso de producción diferentes. Son los siguientes: 

Producción bajo pedido: en esta modalidad productiva solamente se fabrica un producto a la vez y cada uno es diferente, no hay dos iguales, por lo que se considera un proceso de mano de obra intensiva. Los productos pueden ser hechos a mano o surgir como resultado de la combinación de fabricación manual e interacción de máquinas y/o equipos.



Producción por lotes: con la frecuencia que sea necesario se produce una pequeña cantidad de productos idénticos. Podría considerarse como un proceso de producción intensivo en mano de obra, pero no suele ser así, ya que lo habitual es incorporar patrones o plantillas que simplifican la ejecución. Las máquinas se pueden cambiar fácilmente para producir un lote de un producto diferente, si se plantea la necesidad.



Producción en masa: es como se denomina a la manufactura de cientos de productos idénticos, por lo general en una línea de fabricación. Este proceso de producción, a menudo, implica el montaje de una serie de sub-conjuntos de componentes individuales y, generalmente, gran parte de cada tarea se halla

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automatizada lo que permite utilizar un número menor de trabajadores sin perjuicio de la fabricación de un elevado número de productos. 

Producción continua: permite fabricar muchos miles de productos idénticos y, a diferencia de la producción en masa, en este caso la línea de producción se mantiene en funcionamiento 24 horas al día, siete días a la semana. De esta forma se consigue maximizar el rendimiento y eliminar los costes adicionales de arrancar y parar el proceso de producción, que está altamente automatizado y requieren pocos trabajadores.

Fuente: EAE Business School; Principales características de los sectores de producción industrial.

70. ¿INDIQUE CUÁLES SON LOS FACTORES QUE SE DEBEN TOMAR EN CUENTA EN LA SELECCIÓN DEL PROCESO Y EXPLÍQUELOS BREVEMENTE? Desde un punto de vista técnico funcional: El ingeniero de diseño selecciona el material con base en los requerimientos funcionales. Una vez seleccionado el material, la elección de los procesos posibles se delimita considerablemente. El proceso seleccionado debe satisfacer las dimensiones, tolerancias, acabado superficial ya establecidas. El proceso debe ser capaz de cumplir con el volumen y la velocidad requerida de producción. Es conveniente que el proceso use en forma eficiente los materiales y reduzca el desperdicio. Deben elegirse proceso de manera que el producto se realice en una mínima cantidad de pasos. Cuando sea posible el proceso debe ser lo suficientemente flexible para absorber cambios en el diseño de ingeniaría. Deben considerase la seguridad de los trabajadores en la selección de un proceso. Esto tiene sentido en el aspecto económico y es una ley (acta de seguridad y salud ocupacional). Desde un punto de vista económico: Los ingenieros de diseño, al analizar los métodos alternos para fabricar una pieza o un producto se enfrentan a costos variables en relación con materiales, mano de obra directa e indirecta, herramientas especiales, herramientas y suministros de corta duración, servicios generales y capital invertido. La interrelación de Págin a 37

estas variables puede ser considerable y, por tanto, hay que hacer una comparación detallada de las opciones para evaluar a fondo su efecto en los costos unitarios totales.  Materiales: el costo unitario de los materiales es un factor importante cuando los métodos que se comparan incluyen el empleo de diferentes cantidades o diferentes formas de diversos materiales. Por ejemplo, es probable que el costo de una pieza de aluminio fundida en molde de presión sea mayor que una de hierro fundida en molde de arena para la misma aplicación  Mano de obra directa: los costos de la mano de obra directa se determinan por tres factores: el proceso de manufactura en sí, el diseño de la pieza o el producto y la productividad de los empleados que operan el proceso o ejecutan el trabajo. En general, cuanto más complejo sea el diseño, más estrictas las tolerancias dimensiónales, mayores los requisitos de acabado y cuanto menor sea el empleo de herramientas, mayor será el contenido de mano de obra directa.  Mano de obra indirecta: es la mano de obra para preparación, inspección, manejo de materiales, afilado y reparación de herramientas así como también el mantenimiento de máquinas y equipo suele ser importante al evaluar el costo de métodos y diseños alternos para producción. Las ventajas de la forja a alta presión se pueden contrarrestar en forma parcial con la mano de obra indirecta adicional requerida para el mantenimiento en buenas condiciones de los troqueles y prensas.  Herramientas especiales: Las matrices, dispositivos, troqueles, moldes, modelos y calibradores especiales, así como el equipo para prueba, pueden ser factores de considerable costo cuando se empieza la manufactura de piezas o productos nuevos o se implantan cambios mayores en los existentes.  Capital invertido: Cuando se está haciendo la selección de un proceso, se debe considerar también, el costo del capital invertido en la máquina que va a producir la pieza. En los cálculos de costo unitario se debe asignar a cada unidad de producto un porcentaje de la inversión de capital basado en la duración y producción, esperados con el equipo. 71. EXPLIQUE BREVEMENTE: ¿CUÁLES SON LOS RIESGOS DE UN MANEJO INEFICIENTE DE LOS MATERIALES EN UN PROCESO PRODUCTIVO Y CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE HACERLO BIEN? Págin a 38

La correcta selección del equipo auxiliar y su empleo para el manejo eficiente de los materiales puede hacer la diferencia entre un proceso marginal de transformación de plástico y una operación exitosa. Incorporar un sistema de esta naturaleza en la planta de producción, ya sea un sistema central, en varias etapas, ó un equipo individual, resultará en ahorros y mejoras en varias áreas. Algunas de ellas son: 

Reducción directa en los costos del material.

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Reducción en mano de obra.

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Utilización eficiente del espacio de producción.

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Reducción de la contaminación de materiales.

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Mejora en el almacenaje y movimiento de los materiales.

Aunque el diseño adecuado de un sistema de manejo de materiales puede generar múltiples beneficios, una selección inadecuada de los elementos del sistema, parámetros incorrectos o una pobre selección pueden resultar en limitaciones operacionales o en problemas de mantenimiento. Los elementos de un sistema comúnmente empleados son: silos, silos de día, contenedores, bolsas, sistemas de transporte por vacío, secadores, dosificadores, mezcladores y separadores de metal, entre otros accesorios. Algunos de los puntos por considerar en las reducciones de costos por la implementación de un sistema de manejo de materiales son las siguientes: 

Reducción directa en los costos del material.

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Reducción en mano de obra.

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Utilización eficiente del espacio de producción.

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Reducción de la contaminación de materiales. Págin a 39



Mejora en el almacenaje y movimiento de los materiales.

Aunque el diseño adecuado de un sistema de manejo de materiales puede generar múltiples beneficios, una selección inadecuada de los elementos del sistema, parámetros incorrectos o una pobre selección pueden resultar en limitaciones operacionales o en problemas de mantenimiento. Los elementos de un sistema comúnmente empleados son: silos, silos de día, contenedores, bolsas, sistemas de transporte por vacío, secadores, dosificadores, mezcladores y separadores de metal, entre otros accesorios. Algunos de los puntos por considerar en las reducciones de costos por la implementación de un sistema de manejo de materiales son las siguientes: 

Reducción directa en los costos de material: Cuando se compra material a granel y es transportado por tracto camión o furgón, el costo por kg es significativamente inferior que el mismo material por bolsa de 25Kg ó gaylord.

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Reducción en costos de mano de obra: Al automatizar una planta con suministro de materiales a granel y con el manejo centralizado de materiales se elimina el costo de transferencia manual de material hacia las máquinas.

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Utilización eficiente del espacio: Como casi todas las opciones de almacenamiento de materiales utilizan silos externos atornillables o soldados, se obtienen ahorros de espacio en el área de producción y en costos relacionados con ensamble y producto terminado.

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Reducción en derrames y contaminación: Mientras menor sea la intervención manual en el manejo de materiales, se reducen las probabilidades de tener este tipo de errores

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