• Author / Uploaded
• Liizz Hervert

• Categories
• Cliente
• Calidad (comercial)
• Business
• Economias

Citation preview

1. ¿Qué es lo que nos declara el anexo B de la ISO 9001? “El enfoque principal de la gestión de calidad es satisfacer la necesidad de los clientes y esforzarse en acceder sus expectativas” 2. ¿De acuerdo a este principio, cual es la justificación que establece la norma? “El éxito sostenido se logra cuando una organización atrae y retiene la confianza de los clientes y otras partes interesadas sobre las cuales depende”. 3. ¿Qué nos plantea la Norma del Sistema de gestión de calidad cuando nos habla de enfoque del cliente? El primer planteo nos orienta al objetivo número uno de toda organización: alcanzar y mantener la satisfacción del cliente. 4. ¿Qué es un cliente? Organización o persona que recibe un producto o servicio. 5. ¿Qué es la satisfacción del cliente? Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. 6. ¿Qué son las partes interesadas? Son los individuos u otras entidades que aportan valor a la organización, que de otro modo están interesados en sus actividades o son afectados por ella. “La satisfacción de las necesidades y expectativas de las partes interesadas contribuye al logro del éxito sostenido de una organización”. 7. ¿Cuáles son los beneficios medibles que se obtienen del enfoque al cliente? Aumenta el número de clientes y con ello los beneficios económicos. Productividad del esfuerzo. Al estar bien dirigido y enfocado a datos fiables, los esfuerzos reciben la contraprestación debida.

Mejora la fidelización de clientes. Los clientes confían en la empresa. Aumento liderazgo en el mercado. Consecuencia de todo lo anterior 8. ¿Qué pasos debemos hacer para enfocarnos en el cliente dentro de tu sistema de gestión de calidad? Identificar las partes interesadas Asegurarnos de que estamos interpretando correctamente lo que el cliente desea y necesita. Mantener una administración bajo el enfoque de procesos Medir continuamente el desempeño Mantener la comunicación

Mantener la mejora continua 9. ¿Cuáles son algunos métodos de comunicación interna y externa a considerar para asegurar que los clientes y partes interesadas están satisfechas? Mediante la aplicación de encuestas de satisfacción, la revisión de contratos, visitas de clientes, visitas a proveedores, comunicación de indicadores relacionados con devoluciones de producto, quejas, entre otros. 10. ¿Cuál es el objetivo de S.M.A.R.T? “Todo lo que se mide se puede controlar y lo que se controla se puede mejorar”. 11. ¿Cuál es el significado de las siglas S.M.A.R.T? Especifico Medible Alcanzable Realista Limitado en tiempo