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• jhoan sebastian gahyda hernandez

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CRM Y SU APLICACION

TABLA DE CONTENIDO

¿Qué un CRM……………………………………………………………………………………1 Tipos de CMR………………………………………………………………………………………………..2 CRM OPERATIVO:......................................................................................................... 4 Ventajas de los CRM operativos...............................................................................4 Desventajas de los CRM operativos.........................................................................4 CRM ANALÍTICO............................................................................................................ 5 Desventajas de los CRM analíticos..........................................................................5 CRM COLABORATIVO...................................................................................................5 Ventajas de los CRM colaborativos..........................................................................6 Desventajas de los CRM colaborativos....................................................................6 Aplicación de CRM………………………………………………………………………………..6

¿QUE ES UN CRM? Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente. El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas. Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas recurrentes y cruzadas.

Definición de CRM

La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes. El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por definición, el CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado. Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de captación de clientes y de fidelización. Gracias al CRM se puede controlar el conjunto de acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones comerciales a partir de un cuadro de mandos detallado. Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta, agilizando la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados. Del mismo modo las empresas que utilizan CRM pueden hacer mejores segmentaciones, y disponen de la información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel superior.

TIPOS DE CRM

CRM los hay de muchos tipos, pero básicamente los podemos dividir en tres:  CRM Operacional.  CRM Analítico.  CRM Colaborativo.  Cada uno tiene sus ventajas y sus inconvenientes.

CRM OPERATIVO: En cualquier CRM podemos diferenciar dos partes:

1.

La parte denominada "Front Office" dedicada a la gestión comercial, el marketing y las ventas. 2. La parte llamada "Back Office", más enfocada en funciones de contabilidad y finanzas. Los CRM operativos suelen prestar más atención a la parte de Front Office, y por eso son especialmente útiles para: 

Interactuar con los posibles clientes y llevar a cabo la labor comercial.



Centralizar toda la información de los prospectos y los clientes.



Gestionar campañas de email marketing.



Gestionar todos los procesos de postventa y atención al cliente.

Ventajas de los CRM operativos Este tipo de herramientas son bastante sencillas de usar y son las ideales si buscas un CRM que te ayude a vender más y mejorar la comunicación de tu equipo.

Desventajas de los CRM operativos Para las organizaciones más grandes, que requieren módulos complejos de facturación, acceso a una API u otras características avanzadas, se puede quedar un poco corto.

CRM ANALÍTICO El CRM Analítico utiliza el modelo de negocio Business Inteligence, en el que está integrado un almacén de datos perteneciente a la empresa denominado Data Waterhouse y el Data Mining o la explotación de datos para conocer el comportamiento del cliente. Sus funciones, entre otras, son: 1.

Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un mejor servicio.

2.

Diseñar acciones comerciales segmentadas.

3.

Evaluar y medir campañas de marketing y su eficacia.

4.

Estructurar en bases de datos toda la información procedente de los clientes.

En resumen, el CRM Analítico, trata de explotar y analizar toda la información que contienen las bases de datos sobre los clientes, para conocer a estos y ofrecer soluciones comerciales adecuadas a sus necesidades.

Desventajas de los CRM analíticos Este tipo de CRM son muy complejos de usar y tienen una curva de aprendizaje muy elevada.

CRM COLABORATIVO El CRM Colaborativo se caracteriza porque es el encargado de la interacción, a través de diferentes canales de comunicación, entre la empresa y el cliente. De esta manera, la empresa puede establecer un vínculo con sus clientes, ofreciéndoles los servicios o productos que se adecuan a sus necesidades aprovechando la multitud de canales que ofrece un CRM gracias a las nuevas tecnologías. Algunos de estos canales son el e-mail, chat, teléfono, etc., a los cuales, hoy en día, se puede acudir desde cualquier dispositivo y lugar. De esta manera, la empresa es capaz de centralizar y organizar toda la información y los datos que el cliente proporciona a través del CRM. El CRM Colaborativo tiene dos funcionalidades clave: 1. 2.

Establecer una comunicación multicanal entre todos los departamentos de la empresa, así como interactuar con los clientes. Mejorar la relación con los clientes de la organización.

Ventajas de los CRM colaborativos Este tipo de herramientas te facilitan centralizar todas las comunicaciones con tus clientes en un único sitio.

Desventajas de los CRM colaborativos Mientras que son ideales para empresas con mucho trato directo con clientes como call centers y similar, los CRM colaborativos se quedan cortos en su faceta de ventas.

Aplicación de CRM CARACTERISTICAS CLAVES PARA EL ÉXITO DE LA DISTRIBUCION DEL PRODUCTO O LA MARCA. Cuando se oferta un producto o servicio, la finalidad de la empresa es despertar el interés de los clientes para que lo conozcan y lo adquieran. Es por ello que se debe tener en cuenta los siguientes aspectos: PUBLICIDAD: Es fundamental saber como promocionar un producto o servicio nuevo, es aquí donde se debe conocer el público. objetivo implementando el CRM y utilizando la tecnología como medio para dar a conocer toda la parte publicitaria de la marca (Que es, para que sirve, donde y como se adquiere, entre otras.) PRECIO: es una de las decisiones más importantes para definir puesto que si se aplica un precio demasiado costoso afecta la rentabilidad del cliente y no todos estarán en capacidad económica de adquirirlo y si el precio es bajo puede implicar que sus beneficios también sean bajos. Por tal razón se bebe fijar teniendo en cuenta la calidad e informar al consumidor sus verdaderas utilidades. CALIDAD: otro factor clave para posicionar una marca, es la calidad de lo que se oferta ya que los clientes buscan un producto que satisfaga sus necesidades.