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INFORME SOBRE EL CRM Y SU APLICACIÓN

APRENDIZ: JHON FABER MARTINEZ QUIJANO

TUTOR: CLAUDIA PATRICIA BARRON

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA MODALIDAD VIRTUAL IBAGUE - TOLIMA 2020

1- ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

Es el intercambio de información de 2 o mas personas con fin de transmitir sus distintos puntos de vista o opiniones y para que esta sea de agrado para ambos aquella tiene que ser, de buen lenguaje corporal, con claridad de ideas concretas y lo mas importante que ambos se escuchen y entiendan. 2- ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación? Funciones: - Expresarnos emocionalmente -comunicar datos de interés -aprender y compartir sus puntos de vista -entretener 3- ¿Qué es el CRM? El crm o la administración de las relaciones con el cliente, es la estrategia de negocio enfocada en aumentar el nivel de los clientes mediante la obtención, incremento y retención de los clientes correctos donde sus principales elementos son: -Estrategia -Segmentación -Procesos -Tecnología -Organización La tecnología es de vital importancia en la aplicación del CRM ya que esta nos ayuda a comparar, analizar y almacenar los datos recolectados de nuestros clientes mediante una base de datos que le permitirá dar soporte a las decisiones y administración de campaña para mejorar la relación y lograr una fidelización del cliente. 4- ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa? Es una herramienta de vital gestión, su almacenamiento de datos permite conocer el mercado, comprender a los clientes, mejorar la oferta y la venta, así como mejorar campañas comerciales. El uso de software de CRM para coordinar las ventas puede suponer un cambio importante. 5- ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes? Las empresas que manejan la estrategia del CRM saben que tienen que enfocar todos sus mecanismos en el cliente, esto hace que la atención hacia ellos sea de vital importancia. Esta circunstancia le permite al cliente estar en un estado de seguridad, comodidad y conformidad con su compra o servicio. 6- Análisis Lo primero a tener en cuenta es que no se puede contentar a todo el mundo. Algunas empresas de marketing piensan que cuanto mayor sea el público objetivo, más difusión tendrá la marca, pero realmente no se trata de términos cuantitativos sino cualitativos: segmentar el mercado es la clave, es decir, buscar qué consumidores tienen preferencias similares y crear grupos homogéneos. Características claves: Una buena campaña de marketing que nos permita promocionar dicho producto o marca.

Analizar las características de los tres mercados Las acciones de la competencia Establecer un plan de marketing dirigido a mejorar la imagen de mercado. Y la combinación de cuatro variables que permiten abordar con éxito un mercado: -El producto -El precio -La distribución -La promoción Dificultades en la implementación de una estrategia CRM No se conoce bien al consumidor, ni las necesidades que este tiene. -No se cuenta con una oferta de producto o servicio de valor para el cliente. -No se cuenta con la información de los clientes nuevos ni anteriores. -Se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus diferencias. -Engañar y ser deshonesto cuando las cosas no están funcionando. -Olvidar que todo requiere de un proceso. -Falta de cambio durante el proceso cuando estos son necesarios. 7- Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. Nombre de la Empresa: DRV CONSTRUCCIONES SAS

Empresa del sector de servicios NIT: 900.391.958-1 Contacto: Danilo Vásquez, Gerente Ciudad y dirección: Barranquilla Calle56 # 36-78 local 1 Teléfono: 3195247 Correo: [email protected] Empresa dedicada a la fabricación, comercialización e instalación de estructuras metálicas, cubiertas y fachadas con aislamiento térmico y acústico, ofreciéndoles diferentes alternativas para la solución en sus necesidades arquitectónicas. Se dedica a la instalación de:  Cubiertas  Fachadas  Estructuras Metálicas  Puertas seccionales tipo Metecno  Canales metálicas y en poliéster

Nace en el año 2010, una empresa que no tenía una buena implementación debido a su poca experiencia en el campo comercial, con el transcurrir de los años ha ido creciendo y se vio obligado a implementar una herramienta que le permitiera actualizar y ampliar la información de sus clientes ya que esta era carente de detalles a los que muy pocos accedían. Frente a esta situación la empresa consideró implementar una estructura integrada de aplicaciones CRM, haciéndoles seguimiento a los clientes externo e internos mejorando la calidad del servicio al cliente, la competitividad y la rentabilidad del negocio. Hoy día el resultado obtenido de la implementación de la estrategia de CRM en la empresa DRV Construcciones SAS, ha superado las expectativas que se tenían; proporcionando el soporte tecnológico necesario para consolidar la información de clientes y lanzar estrategias y campañas de marketing, permitiendo controlar el seguimiento oportuno y la coordinación de las oportunidades de venta.