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• Gustavo Jimenez

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C a s o p r á c t i c o : Ca s ti ll o A s i g n a t u r a : S is te mas de G es ti ón de la Cal i da d IS O 90 01 :20 1 5 Nombre y Apellidos del Participante:

J uli á n Dav i d Q ui nte ro P ére z G us tav o Adol fo J i mé ne z Pa ti ño S ergi o André s Rodrí gue z Ma nti l la J osé Andrés Corre dor Herná nde z

Preparación y resolución de un caso práctico A través del Caso Práctico se pretende la resolución de una situación real de Empresa, para lo que es necesario utilizar todos los conocimientos adquiridos en un Módulo o temática relacionada. En otras ocasiones, se añade información complementaria sobre los contenidos de los que dispones en las Unidades de Competencia para que la interpretes o relaciones. La resolución de un Caso Práctico permite la adquisición de habilidades mediante la detección de situaciones relevantes, análisis de información complementaria, toma de decisiones y propuesta de soluciones. Se deberá analizar e interrelacionar la información facilitada en el Caso Práctico -CP con el Material del Módulo o temática relacionada, buscando y ampliando información a través de otras fuentes externas como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones adecuadas en relación con la situación planteada. Una vez resuelto, se enviará la solución al Tutor. Se valorarán los conocimientos y la consistencia argumentativa y no la extensión de las respuestas.

Formato de entrega Los documentos de respuesta al Caso Práctico, deberán cumplir los siguientes requisitos formales: 1. Devolver el documento en este mismo archivo Word. 2. El nombre del fichero deberá tener la siguiente estructura: CP_Nombre del CP_GrupoX.doc. 3. Así, por ejemplo, para el Caso Práctico “Compañía HHH”, el Coordinador del Grupo C, nombraría el fichero como: CP_HHH_GrupoC.doc 4. Utilizar fuente Arial de 10 puntos. Las páginas del documento tienen que estar numeradas. 5. En la parte superior del documento se deberá cumplimentar el campo Nombre y Apellidos de todos los Participantes.

El Caso Práctico que se presenta a continuación, es un ejemplo didáctico desarrollado con el único objetivo pedagógico de ayudar al aprendizaje de los alumnos. De la información que se presenta de cada empresa, solo es real aquella que aparece en su Web. Los datos añadidos solo pretenden plantear una situación que sirva como ejemplo para el alumno, sin prejuzgar la actuación de la empresa.

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1

Los pasos a llevar a cabo para la preparación, resolución y formato de entrega del Caso Práctico se encuentran disponibles en la ventana principal, “Campus Virtual”, a través de Recursos > Documentación/ Documentación General.

Castillo La empresa de venta y reparación de ordenadores, “CASTILLO” lleva operativa 15 años. Es una empresa familiar, constituida por dos primos: Mónica y Germán, que se habían formado como Técnicos de Sistemas Microinformáticos. Mónica, lleva la contabilidad, compras y administración de la empresa, a parte de las ventas y atención al cliente. Germán por su parte se encarga eminentemente de la parte técnica, es decir de la reparación y puesta a punto de los ordenadores. Germán en el taller, se ocupa básicamente de dos cuestiones: 

Recepcionar y reparar los ordenadores que traen los clientes.



A petición de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas piezas y componentes solicitados por el cliente.

Al tratarse de una empresa tan pequeña y, además, familiar, ambos primos nunca se habían planteado implantar un Sistema de Gestión de la Calidad. Pero, a raíz de lo que ocurrió durante un periodo de tiempo en el que Mónica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quizá sería interesante implantarlo, puesto que Germán se encontró con que no sabía cómo llevar a cabo la contabilidad, no encontraba la documentación, no sabía cómo contactar con los proveedores, etc. Pensaron que todo hubiera sido mucho más fácil si lo hubieran tenido adecuadamente documentado. Así pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de Gestión de la Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenían ninguna formación en este aspecto. Julia, la hija de Germán, que había realizado recientemente un Máster en Gestión de la Calidad, se ofreció a realizarles el proyecto de implantación, que daría alcance a todas las actividades de la empresa CASTILLO.

Ayudad a Julia con la implantación, respondiendo adecuadamente a las cuestiones planteadas en cada una de las siguientes partes.

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Preguntas del Tutor Después de leer detenidamente el Caso Práctico y, utilizando las fuentes de información que consideres necesarias, se te solicita que des solución a las siguientes cuestiones:

Parte A Lo primero que hace Julia, es recuperar los apuntes que tenía guardados del Máster, y se encuentra con el siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los conocimientos.  Ayudad a Julia, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas

(F), así como el punto o puntos de la Norma ISO 9001:2015 donde se hace referencia a estas cuestiones: V

F

1

Debe informarse a todo el personal de la empresa de la política de calidad.

2

El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en un procedimiento documentado.

X

8.7./ 8.7.1/8.7.2

3

La dirección debe definir un representante en materia de calidad

X

5.3

4

La norma requiere que la organización evalúe el contexto de la organización a través de la determinación de sus cuestiones internas y externas.

X

4.1

5

La empresa debe definir de qué forma realiza la planificación de la calidad incluyendo las acciones para tratar los riesgos y oportunidades.

X

6.1.1 / 6.1.2

6

Debe asistir una representación del cliente a la validación del diseño.

7

Los documentos que contengan los datos finales del diseño deberán ser revisados antes de su distribución y difusión.

8

La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para la realización de auditorías internas.

X

9.2

9

Sólo son requeridas calibraciones con respecto a patrones nacionales o

X

7.1.5

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3

X

Punto Norma 5.2.2

X

X

8.3.2 / 8.3.4

8.3.5

internacionales reconocidos.

10

El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre registrado

11

Los productos no conformes deben segregarse siempre en zonas específicas claramente identificadas.

12

Deben aplicarse controles para asegurar la eficacia de las acciones correctivas.

13

La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para el control de los registros.

X

7.5.3

14

Para la realización de las auditorías internas, deben utilizarse obligatoriamente listas de verificación.

X

9.2.2

15

No es necesario mantener registros de la formación interna realizada por la empresa.

X

7.2

16

Todo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de inspección aplicables.

17

El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito.

18

Los auditores internos deben ser independientes del área auditada.

X

9.2.2

19

La empresa debe definir el periodo de conservación de los registros de calidad de su sistema.

X

7.5.3

20

La norma obliga al establecimiento de un procedimiento documentado para el control de la documentación

Castillo

4

X

8.7.2

X

X

8.7

10.2.1

X

8.7

X

X

8.2.2

7.5.3

Parte B Una vez refrescados los conocimientos, y recopilada toda la información acerca de la empresa, Julia decide ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un cronograma con las distintas actividades a realizar, así como los plazos, con el fin de presentarlo a Mónica y Germán.

 Colaborad con Julia, describiendo los hitos principales que debería comprender

dicho cronograma para una correcta implantación del Sistema.

1. Diagnóstico: Es realizar un diagnóstico para revisar cual es el grado de cumplimiento que cuenta la empresa con los requisitos de la norma ISO 9001:2015, para así poder trazar un plan de trabajo donde queden detallado las actividades con los responsables y los plazos para los mismos. 2. Definir el Mapa de Procesos: aquí registraremos los procesos que actualmente están presentes en la organización con el objetivo de poder visualizarlos mejor y poder también analizar las interrelaciones entre los mismos. 3. Documentar la Política y el Plan de Calidad: para lograr una correcta implementación de la norma ISO 9001 necesitamos definir la Política y el Plan de Calidad a seguir. A través de la política se define el objetivo de calidad que persigue la organización y mediante el plan de calidad se detallan todos los procedimientos a desarrollar en cada proceso, así como los recursos para ejecutar los mismos. 4. Establecimiento de Procedimientos: se revisa de manera detallada y documentada como realizar los diferentes procesos y procedimientos de la organización, así como que alcance tiene cada uno de ellos con sus debidos responsables. 5. Elaboración de manual de calidad: en este manual se describe como la organización esta dando cumplimiento a la ISO 9001:2015. 6. Divulgación del SGC: lo que se busca en esta etapa es la divulgación de SGC en toda la organización para que así sea entendida la importancia de contar con el SGC y generar la conciencia de la nueva forma de operar en la organización en la norma ISO 9001:2015. 7. Auditoría interna: una vez que el SGC ha sido implementado por vez primera en la organización, se realizara una auditoría interna a fin de detectar los posibles errores que se estén cometiendo y poder resolverlos con la mayor brevedad. 8. Definir acciones correctivas y preventivas: definiremos las acciones en base a los resultados encontrados tras las etapas de auditoría interna, para que, con ello, buscar tratamiento a las no conformidades que se han detectado. Análisis de la mejora continua: en esta etapa se llevará a cabo un análisis de los resultados de la Castillo

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auditoria interna, así como los resultados logrados tras la aplicación de las acciones correctivas y con base en ellos se puede determinar y diferenciar cuales son las No conformidades y las que son oportunidades de mejora.

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Parte C Julia decide comenzar con el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad. Recuerda perfectamente que el Sistema de Gestión de Calidad debe contener al menos: 

Alcance del sistema.



Procesos documentados.



Descripción de la interacción entre los procesos.

Ayudad a Julia: C1. Describiendo el alcance del sistema de gestión, incluyendo detalles y justificación de posibles exclusiones. Alcance: Es alcance de la empresa CASTILLO, empresa familiar con 15 años en el mercado brindar el servicio de venta y reparación de ordenadores de acuerdo a las necesidades y requisitos del cliente, incluyendo procesos internos tales como administrativos, contables, de compras y procesos externos de la organización tales como servicio al cliente y manejo de proveedores.

Exclusiones y Justificación: 7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones: La compañía no realiza mediciones de ningún tipo ya que se dedica a trabajar bajo los requisitos específicos de cada cliente, así que no se usa o requiere ningún equipo de medición en ninguno de sus procesos.

C2. Enumerando los Procesos mínimos obligados por norma. 1. Comunicación con el cliente. 2. Control de salidas no conformes 3. Seguimiento, medicion, analisis y evaluacion

C3. Desarrollando el hipotético Mapa de Procesos de la Empresa CASTILLO.

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Parte D Entre tanto, a Mónica y Germán, les han ido surgiendo dudas, que plantean a Julia.

Colaborad con Julia para dar respuesta a las siguientes cuestiones: D1. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. ¿Es esto cierto? ¿Cada cuánto tiempo? Si es cierto, Las directrices marcadas por la ISO establecen la necesidad de revisar las normas cada 5 años, con el fin de producir mejoras en su implantación y desarrollo, así como adecuarlas a los mercados cambiantes. Tras un exhaustivo análisis de la serie de 1987, han ido surgiendo sucesivas versiones de la ISO 9001, en los años 1994, 2000, 2008, hasta la actual versión del 2015.

D2. En tal caso, ¿tendríamos que cambiar todo nuestro sistema nuevamente?

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No en realidad cada vez que se aprueba una nueva actualización de las normas ISO se definen unos periodos de tiempo de transición en el cual de manera graduable ajustamos los nuevos elementos a nuestros proceso sin impactar de manera negativa.

D3. ¿Qué es exactamente la certificación? ¿Y acreditación? La certificación es el procedimiento por el cual una tercera parte entrega un aseguramiento escrito que un producto, proceso, persona, sistema de gestión o servicio cumple con requisitos especificados, en cambio la acreditación es el proceso por el cual una autoridad técnica reconoce formalmente, que una organización es competente para efectuar actividades específicas de evaluación de la conformidad.

D4. ¿Qué tendríamos que hacer si un día quisiéramos certificarnos? entender el contenido de la norma y comprender qué es un Sistema de Gestión y cuáles son los requisitos que contiene más allá de sus beneficios 

Compromiso de la alta dirección



Definir alcance del sistema de gestión



Definir procesos que componen la organización



Formar a los colaboradores y líderes de proceso



Definir indicadores de gestión



Definir organismo acreditado para el proceso de certificación

D5. ¿Cuánto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de poder optar a la Certificación? Más que definir un tiempo aproximado de implementación de un sistema de gestión para optar por la certificación la importancia radica en dar un cumplimiento a ciclos necesarios dentro de los procesos entre ellos en PHVA

D6. ¿Qué diferencia hay entre proceso y procedimiento? Castillo

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Proceso es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan elementos de entrada para proporcionar un resultado previsto. Un procedimiento es una forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso; descripción paso a paso de una tarea específica en la cual se relacionan detalles de documentos, registros, partes involucradas entre otros

Envía la respuesta al Tutor en este mismo archivo.

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900 921 292

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 BUREAU VERITAS INSPECCIÓN Y TESTING, S.L.

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