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OPERACIONES AUXILIARES DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS Y GENERALES •Técnicas administrativas básicas de oficina (MF0969_1) •Operaciones básicas de comunicación (MF0970_1) ADGG0408 • Reproducción y archivo (MF0971_1) • Practicas profesionales no laborales (MP0112)

ADGG0408

OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN UNIDADES FORMATIVAS

•Comunicación en las relaciones profesionales (Uf0520)

•Comunicación oral y escrita en la empresa (Uf0521) UC0969_1

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OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Comunicación en las relaciones profesionales LA COMUNICACIÓN

COMO PROCESO

El nexo principal de unión entre diferentes miembros de un grupo, familia o empresa es la COMUNICACIÓN Esta necesidad e intercambio es imprescindible en la empresa tanto a nivel interno como externo. Con la comunicación conseguimos: Transmitir información a otras entidades (personas o empresas) mediante diferentes sistemas de comunicación Intercambiar ideas, conocimientos, soluciones que permitan mejorar. Contribuir al desarrollo y progreso puesto que los conocimientos adquiridos se transmiten de generación en generación

OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Comunicación en las relaciones profesionales FUNCIONES

DE LA COMUNICACIÓN

A través de la comunicación daremos sentido a lo que queremos transmitir de una manera u otra. Existen diferentes maneras de comunicarse: Función referencial u objetiva: Se trata de dirigir al receptor hacia la realidad del mensaje, hacia su contenido sin atender a otra circunstancia. Función expresiva, emotiva, pragmática: Junto con el contenido del mensaje el que lo envía quiere dar a conocer también su estado o actitud (sus emociones o sentimientos) Que tarde es ! Todavía son las 12 !

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DE LA COMUNICACIÓN

Función connotativa o apelativa: El objetivo en este caso es llamar la atención del receptor. Suelen ser mensajes imperativos (ordenes). Función de implicación o fática: Suelen ser mensajes de confirmación pues tanto el que envía el mensaje como el que lo recibe deben tener la seguridad de que el canal es apropiado. Mensajes cortos para llamar la atención, confirmar la llegada del mensaje… Entiendes ? Oye ! Vale? Me entiendes? Ok?

Función poética: Es la comunicación que da importancia a las palabras. No solo por el significado de cada una sino por la gramática utilizada.

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DE LA COMUNICACIÓN

Función metalingüística: Se trata de utilizar el código apropiado. Que tanto el que envía como el que recibe el mensaje utilicen la misma simbología, idioma o lenguaje. Función retorica: Es aquella en la que el que envía el mensaje realza parte del mismo para llamar la atención del que recibe. “Retoca” parte del mensaje para que el receptor comprenda mejor.

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DE LA COMUNICACIÓN

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DE LA COMUNICACIÓN

A nivel grupal, la comunicación tiene también otras funciones como son: Control: Controlar el comportamiento de los componentes del grupo. Motivación: Conseguir que los miembros hagan las cosas bien, que sepan lo bien que lo hacen… Emocional: Que el grupo exprese sus emociones y sentimientos Información: Que los conocimientos de cada miembro sean compartidos con el resto. Cooperación: Resolución de problemas, evaluar soluciones posibles…”Lluvia de ideas”.

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OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Comunicación en las relaciones profesionales ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

En le proceso de la comunicación aparecen diferentes elementos que permiten que la transmisión del mensaje sea posible: Emisor: Entidad o persona que quiere dar a conocer una información, hecho, noticia o procedimiento. Receptor: Entidad, persona o colectivo que debe recibir la información. Canal: Método o sistema utilizado por el Emisor para hacer llegar la información al Receptor. Información: Conjunto organizado de datos que constituyen un mensaje sobre un determinado Ente, fenómeno o procedimiento. Lenguaje: Simbología utilizada para confeccionar la información a canalizar.

OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Comunicación en las relaciones profesionales ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN Ruido: Conjunto de impedimentos que provocan una mala recepción del mensaje. Contexto: Es la situación en la que se encuentran los interlocutores. Las circunstancias que rodean a los miembros de la conversación. Referente: Es lo que se evoca en el mensaje. Junto con el mensaje, es la función que se desea ejerce sobre el receptor. Reacción-respuesta: Es el efecto o reacción que presenta el receptor al recibir el mensaje. Feedback. Es la variable que va a medir la efectividad de proceso de comunicación. Si el receptor responde es que la comunicación ha sido eficaz. Es en este momento cuando el emisor pasa a receptor y viceversa.

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OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Comunicación en las relaciones profesionales ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Comunicación en las relaciones profesionales ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

PRACTICA ¿ Xin chào, thế nào?

Rất tốt, cảm ơn bạn

Identifica los diferentes elementos de la comunicación

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OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Comunicación en las relaciones profesionales FASES DE LA COMUNICACIÓN

En el proceso de transmisión de un mensaje podemos diferenciar 6 fases: Codificación: Proceso previo al envió del mensaje. Es el momento en que el emisor (mentalmente) construye el mensaje decidiendo: Información Lenguaje Canal Referente

Emisión: Es el momento en que se activa el canal de transmisión del mensaje. Transmisión: Tiempo que transcurre mientras el emisor envía el mensaje al receptor a través del canal.

OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Comunicación en las relaciones profesionales FASES DE LA COMUNICACIÓN Recepción: Momento en que el receptor recibe el mensaje. En algunos casos la transmisión y recepción es a la par. Decodificación: Fase en que el receptor interpreta el mensaje recibido. Feedback: Indicador que recibe el emisor para saber que el receptor a recibido el mensaje y lo ha entendido.

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OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Comunicación en las relaciones profesionales LENGUAJES PARA COMUNICARSE

Cualquier sistema utilizado para transmitir un mensaje es un Lenguaje. En función del canal elegido, podremos optar por un tipo de lenguaje u otro. Existen diferentes tipos de lenguaje en función de los símbolos elegidos: Lenguaje oral o hablado: Es aquel que utiliza el sonido como canal. El receptor recibe el mensaje a través del oído. Lenguaje escrito: Es aquel que utiliza un conjunto de símbolos y signos plasmados en algún soporte físico como el papel. Lenguaje de signos y señales: Es aquel que utiliza también símbolos pero que son percibidos por el receptor a través de la vista sin estar plasmados en algún soporte físico (Lenguaje de sordo-mudos) Lenguaje de Imágenes: Es un lenguaje mixto (oral y signos) donde el receptor precisa de mas de un sentido para comprender.

OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Comunicación en las relaciones profesionales LENGUAJES PARA COMUNICARSE

Atendiendo a la manera de percibir o recibir el mensaje por parte del receptor, podemos diferenciar entre: Comunicación auditiva: El receptor precisa del oído para captar el mensaje. La Radio es un canal que utiliza este sistema de comunicación Comunicación visual: El receptor precisa de la vista para recibir el mensaje. El cine mudo. Comunicación táctil: El receptor precisa de algún miembro del cuerpo para captar el mensaje. El lenguaje braille de los ciegos precisa de las manos o pies. Comunicación Olfativa: A través del olfato también podemos transmitir un mensaje. Perfumes, colonias, comida Comunicación por el gusto: Este sistema de comunicación se basa en el uso de la boca como canal de transmisión. Un beso. Comunicación mixta: El receptor debe poner en marcha mas de un sentido para captar el mensaje.

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OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Comunicación en las relaciones profesionales LENGUAJES PARA COMUNICARSE

Atendiendo a la dirección en que se transmite un mensaje, podemos diferenciar entre: Lenguaje unidireccional: Mientras el emisor envía el mensaje, el receptor no puede interrumpir. La radio La televisión Walkie-Talkie Chat Sms Carta Pagina Web

Lenguaje bidireccional: El receptor puede interrumpir el mensaje y convertirse en emisor El Teléfono Una conversación oral

OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Comunicación en las relaciones profesionales LA FASE DE LA CODIFICACIÓN En cuanto a las fases anteriormente descritas, es importante la primera por cuanto un mensaje mal codificado conllevara una mala recepción. La mente solo retiene aquella información que es útil para el receptor. El receptor tiende a retener solo aquella información que precisa para contribuir a su desarrollo. El emisor debe conocer la situación del receptor (nivel cultural, intelectual, status social….) El emisor debe enviar únicamente la información necesaria. El emisor debe conocer la idea central que quiere transmitir y tenerla bien estructurada.

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OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Comunicación en las relaciones profesionales LA FASE DE LA CODIFICACIÓN

El mensaje puede tener diferentes formatos: Esquemático: Frases cortas, concretas y con mucho contenido. Uso de Tablas, listas Grafico: Uso de imágenes, fotos, gráficos Narrativo: Exposición larga de la idea o información mediante el uso de párrafos o frases largas

OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Comunicación en las relaciones profesionales LA FASE DE LA CODIFICACIÓN

PRACTICA Estructura el mensaje en el que queremos vender un coche marca “Porche 911 Club Coupé” • A que tipo de receptor lo enviarías • Que medio o canal utilizarías • Que tipo de formato tendría el mensaje • Si pudieras elegir el contexto o municipio donde enviar el mensaje, cual elegirías. • Que fechas y horario seria el mas apropiado. • Que información darías • En que orden o secuencias darías la información

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OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Comunicación en las relaciones profesionales EL RUIDO EN LA COMUNICACIÓN

En cualquier tipo de comunicación (oral, escrita…) existen una serie de barreras o dificultades que pueden impedir que el mensaje llegue con claridad al receptor. El “Ruido” es el conjunto de barreras, dificultades e impedimentos que hacen llegar el mensaje de forma incorrecta. El ruido puede aparecer tanto en el emisor como en el receptor y el canal.

OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Comunicación en las relaciones profesionales EL RUIDO EN LA COMUNICACIÓN

Los Diferentes tipos de barreras o ruidos son: Barreras semánticas: Son las que surgen por la falta de conocimientos de las palabras y su significado tanto por parte del emisor como del receptor. Ortografía: Como se escriben las palabras Gramática: Como se estructura las frases Conjugación de verbos Frases ambiguas Semántica: El significado de cada palabra. Sinónimos Antónimos Tecnicismos Dialéctica Palabras con doble significado

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OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Comunicación en las relaciones profesionales EL RUIDO EN LA COMUNICACIÓN Barreras físicas: Son aquellos casos en los que las condiciones fiscas del canal elegido impiden que el mensaje pueda ser interpretado por el receptor. Cobertura de señal Ruido ambiental Cantidad de luz Fallos mecánicos del canal elegido Teléfono Antenas

OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Comunicación en las relaciones profesionales EL RUIDO EN LA COMUNICACIÓN Barreras fisiológicas: Son aquellos impedimentos detectados en el emisor o receptor que impiden que el mensaje pueda ser transmitido o recibido con claridad. Sordera Tartamudez Dislasia (pronunciar una letra en lugar de otra) Ceguera completa o parcial Minusvalías físicas Alergias Enfermedades que deterioran temporalmente la voz o el oído Afonía Disfonía ..

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OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Comunicación en las relaciones profesionales EL RUIDO EN LA COMUNICACIÓN Barreras psicológicas: Son aquellos estados emocionales que impiden enviar el mensaje con claridad o distorsionando el contexto. Minusvalías psíquicas La personalidad El carácter El estado anímico Prejuicios Trastornos psicológicos Locura Ansiedad Fobias Estrés Pánico Depresión ….

OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Comunicación en las relaciones profesionales EL RUIDO EN LA COMUNICACIÓN Barreras ideológicas: Están vinculadas al contexto sociocultural de las personas. Las Palabras pueden tener significados diferentes no solo por la dialéctica sino también por su dimensión ideológica-social. Algunos aspectos que dan lugar a este tipo de barreras son: La Religión La edad La Política Hobbies

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OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Comunicación en las relaciones profesionales LA COMUNICACIÓN

Y LA EMPRESA

El éxito de un negocio no solo depende del producto y el precio sino también de la cantidad y calidad de la información que manejemos y de la capacidad para comunicarse con los agentes externos e internos. Es importante entender y hacerse entender Los principios fundamentales que rigen la comunicación empresarial son: La buena comunicación en la empresa no es un objetivo sino un medio de obtener mejores resultados empresariales La comunicación es un punto clave dentro de la estructura organizativa de la empresa

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Y LA EMPRESA

Existen dos tipos de niveles de información o comunicación en el ámbito empresarial: Comunicación a nivel interno: Es la transmisión de mensajes entre miembros de la empresa Directivos Empleados

Comunicación a nivel externo: Es la transmisión de mensajes dirigidos a entidades vinculadas con la empresa Clientes Proveedores Entidades financieras Entidades publicas

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Y LA EMPRESA

Dentro de la comunicación interna de la empresa podemos distinguir diferentes tipos en función del status laboral del receptor: Comunicaciones verticales: Comunicación descendente: Es la comunicación dirigida a subordinados dentro de una estructura jerárquica establecida. El principal objetivo es el cumplimiento de unas tareas o la corrección de las mismas. Comunicación ascendente: Es la transmisión de mensajes dirigidos a puestos de trabajo superiores tales como jefes o directivos. Suelen ser mensajes de información, resolución de problemas, reclamaciones

Comunicación horizontal: Comunicaciones entre diferentes departamentos de la empresa sobre temas comunes tales como horarios de trabajo, vacaciones, cursos..

OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Comunicación en las relaciones profesionales LA COMUNICACIÓN Y LA EMPRESA Comunicación horizontal: Comunicaciones entre diferentes departamentos de la empresa sobre temas comunes tales como horarios de trabajo, vacaciones, cursos.. Horizontales: Conversaciones entre personas del mismo nivel que dependen del mismo superior al nivel jerárquico Empleados del mismo departamento Empleados de diferentes sectores pero con la mismas funciones. Diagonales: Conversaciones entre personas de diferentes niveles pero que no tienen relación de dependencia.

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Y LA EMPRESA

Para enviar dichos mensajes de nivel interno se cuenta con: Notas informativas: Sistemas de comunicación entre departamentos de mismo o diferente nivel Calendario laboral Normas de régimen disciplinario Publicación de cursos de promoción

Reuniones: Permiten intercambiar ideas, solucionar conflictos, resolver dudas. Juntas directivas Asambleas Reuniones de Steffi

Publicaciones periódicas: Revistas o folletos para difundir entre todos los empleados las noticias relacionadas con la empresa y el sector Eventos Ferias

OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Comunicación en las relaciones profesionales LA COMUNICACIÓN Y LA EMPRESA Teléfono: Sistema mas rápido y habitual de comunicación empresarial. Permite una transmisión instantánea salvando barreras físicas como la distancia. Permite mas privacidad pero no deja constancia del mensaje enviado si no se utilizan sistemas de grabación Teléfono externo e interno (extensiones) Fax XMS

Ordenador: Es el medio mas habitual de trabajo en los puestos de trabajo administrativo. Permite el uso del correo electrónico salvando barreras físicas como la distancia y ambientales como el ruido. Permite la confidencialidad, privacidad y deja constancia del mensaje. Email Chat Video-conferencias

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OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Comunicación en las relaciones profesionales LA COMUNICACIÓN Y LA EMPRESA Videos y diapositivas: Sistemas de comunicación audiovisuales para poder llegar a diferentes personas a la vez en un mismo acto (reuniones). Tablón de anuncios: Sistemas de comunicación escrita para poder llegar a diferentes personas a la vez en un mismo acto.

OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Comunicación en las relaciones profesionales LA COMUNICACIÓN

Y LA EMPRESA

En función de los medios utilizados dentro de la empresa, podemos distinguir: Comunicación formal: Es aquel método de conversación establecido en la empresa, aceptado por los miembros y utilizado independientemente del grado de amistad existente. Son comunicaciones únicamente de carácter laboral. Comunicación informal: Son conversaciones de persona a persona sobre diferentes aspectos subjetivos relacionados o no con la empresa. Tienen su origen en las relaciones directas entre empleados y la amistad que los une. A través de este tipo de comunicación se puede conocer el estado anímico, expectativas, satisfacción y temores de los empleados. No suelen utilizarse los canales formales de comunicación

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OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Comunicación en las relaciones profesionales LA COMUNICACIÓN Y LA EMPRESA En la comunicación externa La información enviada sale de la Empresa con destino a terceras personas (Entidades que de alguna manera están o deseamos que estén ligadas a nuestra empresa como clientes, proveedores u otras entidades) .Individual: Es la información que se hace llegar a un cliente o proveedor de forma privada. Algunos ejemplos: Saldo de una deuda Felicitación por un acontecimiento Estado de cuentas. Factura Liquidación de iva

Colectiva: Información que se desea hacer llegar a un grupo o sector a fin de acercarlo a nuestro negocio. Ejemplos: Publicidad Propaganda Paginas Web

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Y LA EMPRESA

Los flujos de comunicación dentro de una empresa (nivel interno) son representados, a menudo, mediante “diagramas de flujo”. Un diagrama de flujo u organigrama representa de forma visual y esquemática los datos de una determinada información. En él se describen las operaciones y la secuencia en que deben ser realizadas para resolver un determinado problema. Son muy útiles para planificar un problema complejo.

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Y LA EMPRESA

Existen diferentes maneras de construir y representar un diagrama de flujo: Vertical: Se lee de arriba abajo. Las operaciones siguen un orden descendente hasta alcanzar el “fin” del proceso

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Y LA EMPRESA

Horizontal: La secuencia se describe de izquierda a derecha

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Y LA EMPRESA

Panorámico: Es una representación que incluye secuencias en horizontal y vertical.

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Y LA EMPRESA

Para representar un diagrama de flujo se necesitan dos elementos: Nodos Símbolos gráficos Conectores

Existe gran variedad de nodos ya estándares que contienen la descripción de la operación utilizando simbología. Todos los nodos son unidos entre si mediante conectores

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Y LA EMPRESA

Componentes de un diagrama de flujo Inicio y fin del procedimiento Procedimiento Impresión Documento

Condicional SI/NO

Impresión varios Documentos

Conector / flujo Entrada de datos

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Y LA EMPRESA

Simbologia y operaciones Operadores aritmeticos

+

Operadores logicos

Añadir o sumar

>

Mayor que

-

Restar

Menor que

/

Dividir

< >=

x

Multiplicar

mod

Resto