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Comportamiento del consumidor del siglo XXI

Ing. Irina Córdoba

Conceptos

Recordemos que es Marketing? «Marketing es un proceso social por el que los individuos y los grupos obtienen lo que ellos necesitan y desean a través de la creación e intercambio de productos y su valoración con otros» (P. Kotler). «El marketing tiene como objetivo el conocer y comprender tan bien al consumidor que el producto se ajuste perfectamente a sus necesidades» (P. Drucker). «Marketing es la acción de conjunto de la empresa, dirigida hacia el cliente con el objetivo de una rentabilidad» (Goldmann). «Marketing es aquel conjunto de actividades técnicas y humanas realizadas por las empresas que tratan de dar respuestas satisfactorias a las demandas del mercado» (R. Muñiz).

Variables básicas de marketing ✓Producto ✓Mercado

✓Necesidad ✓Percepción ✓Demanda

✓Oferta ✓Nuevas tecnologías

Áreas de la gestión de marketing ✓Investigación de mercados. ✓Programación y desarrollo del producto, fijación de precios.

✓Canales de distribución y logística. ✓Comunicación integral: publicidad, comunicación e imagen, relaciones públicas (RR. PP.), marketing directo, promoción, etc.

✓Organización del departamento comercial. Ventas inteligentes. ✓Internet y nuevas tecnologías.

Entorno socioeconómico

Competencia

Cultura y costumbres

Tipo de mercado

Consumidor

Determinantes del marketing

Marketing mix

Marketing 1.0 Era de Pre consumo Recomendación de amigos/familia

Consumo modesto 2 marcas por industria

Productos re-usados

Marketing 2.0

Era del Consumidor

Marketing en medios masivos

Consumo masivo

Mentalidad desechable

Marketing 3.0 Era del Post Consumidor

Valor

Boca a boca amplificado Vogue (Moda)

4 Vs

Venue (Lugar)

Consumo moderado

Reaparición de Conciencia Social

Viabilidad

Características Más tecnológico, comprometido, experto y único

Tendencias del consumidor moderno ➢Ecológico ➢Socialmente responsable

➢Saludable ➢Conectado ➢Informado

➢Cauteloso

¿Cómo es el consumidor del siglo XXI? Sus motivaciones se basan en: ➢ el estatus ➢ el reconocimiento personal ➢ el autocontrol ➢ la identidad Las nuevas tecnologías y la evolución del medio internet han dado caminos para expresar sus propios deseos y necesidades directamente a la empresa

Conociendo un poco más Es ansioso, impaciente Experimentado

Sin barreras Quiere ser escuchado Es infiel

Busca contenido relevante Poderoso Desconfiado

Smart Shopper o Consumidor inteligente Mejor calidad-precio Buscan, se informan, comparan, seleccionan y eligen el producto, valiéndose, la mayoría de las veces, de todas las herramientas que ofrece Internet. Reconoce y respeta nuevas formas de consumo que están estrechamente relacionadas con la ecología, la generosidad o la conectividad.

Nowism o Foreverism Nowism es el deseo de satisfacción inmediata que buscan experimentar los consumidores del siglo XXI. Foreverism son las relaciones y conversaciones directas que, actualmente, se producen entre las marcas y su público.

Estrategias de marketing para captación, retención y fidelidad

Claves para conseguir clientes leales 1. Construir una buena base de datos de los clientes ▪ conocer su historia, antecedentes y hasta de sus gustos personales. 2. Los clientes no quieren lo mismo, sino algo diferente y/o valor agregado. 3. Para satisfacer las demandas de los clientes actuales, se necesita múltiples versiones del mismo proceso para distintos consumidores y mercados. 4. Satisfacción del cliente “El cliente es la única razón de nuestro negocio” 5. Estar actualizado 6. Estrategias básicas para la adecuación de nuevas profesiones a las nuevas necesidades de los usuarios y consumidores del futuro.

Captación Atraer nuevos clientes Convertir los prospectos potenciales en clientes.

Métodos para captar clientes potenciales La web como canal de ventas Hay que diseñarla para que te encuentre el público adecuado. Convertir visitas en leads o prospectos, luego moverlos para que se conviertan en clientes y luego en embajadores de tu marca.

Si una marca no está en la red, no existe… Las corrientes de consumo evolucionan y las marcas deben hacerlo al mismo tiempo.

Cultura online Conectar emocionalmente al consumidor

Redes sociales Son un ‘nuevo’ canal de comunicación entre empresa y cliente que permite compartir contenido de calidad posibilitando segmentar y dirigirnos a un público concreto que podemos fidelizar a nuestra marca mediante estrategias de atención al cliente, entre otros beneficios.

Estar en la red que está el grupo objetivo de interés Cada red tiene unas características y elementos propios, como por ejemplo: •

Instagram: posibilidad de comprar directamente desde la app.

•

Facebook: utilización de Call To Action.

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Linkedin: participación en grupos relacionados con tu negocio o posibilidad de crear tus propios grupos.

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Pinterest: posibilidad de comprar directamente desde la app.

Marketing, segmentación y personalización: deja de ser spam E-mail marketing No enviar el mismo mensaje a todos. Comprometemos nuestra reputación como sender y, lo que es más importante, desperdiciamos una de las pocas oportunidades que tenemos de establecer una conversación 1:1 con nuestro cliente.

Segmentación de la base de datos. Proporcionar a cada contacto lo que quiere, necesita y busca de manera escalable y esto es un arma poderosa.

No spam, aportar valor

Identificación de Triggers Configura alertas con palabras clave para ti vigila cuando nombran a tu competencia sigue los blogs que tus clientes siguen averigua quién le influencia, participa en los grupos de linkedin donde está tu target permanece atento a cambios en el organigrama de tus clientes, cambios vitales que justifiquen una compra determinada… Ponte en los zapatos de tus clientes. Ser creativo a la hora de detectar qué les mueve a la compra. Ser útil y posicionarte como un líder en la materia, un asesor.

¿Qué tan amorosa es tu marca?

Estrategia Omnichannel: online & offline Una estrategia global pero personalizada: aunque el objetivo del mensaje sea el mismo, cada canal requiere de un formato diferente. En este punto necesitamos identificar y conocer a nuestros clientes creando un perfil completo.

Crea un Plan de Influencers Los influencers tienen una sólida imagen de marca y lideran una comunidad que les sigue y le dota de una visibilidad que muchas marcas querrían. Convertir a estos influencers en prescriptores de tu marca te ayuda a conseguir mayor credibilidad en la red, aumentar tu número de seguidores, incrementar el tráfico a tu site, crear y desarrollar tu propia comunidad.

Estrategia de retención de clientes Retener tiene menor costo que captar nuevos clientes

Los resultados son más lentos… Acciones para implementar 1. Entender al cliente

2. Ofrecerle una excelente experiencia de compra 3. Impulsar su deseo de realizar compras por repetición 4. Generar referencias positivas hacia tu marca

1.Entender al clientes Realizar un Estudio de mercado que respalde las decisiones que hagas respecto a las estrategias de venta que pienses aplicarles a tus clientes potenciales. ➢Datos demográficos – Sexo, edad, estado civil. ➢Poder adquisitivo ➢Comportamiento de compra ➢Necesidades que satisfacer ➢Canales de interacción más utilizados Todo lo anterior lo puedes simplificar al hacer un perfil de tu cliente ideal.

Cuando ya tengas estos perfiles, puedes identificar si existen patrones constantes en cada uno para así formar grupos de clientes conocidos como segmentos de mercado. Ejemplo: promociones especiales para clientes de más de dos compras hasta mensajes de agradecimiento por recomendaciones.

2. Ofrece una experiencia de compra memorable Ofrecer algo que puedan y quieran recordar

No solo se acuerden de lo que compraron; con ella, recuerdan cómo se sintieron al comprarle a tu marca. Si te esforzaste y les ofreciste una experiencia que los hizo sentir valiosos, seguramente regresarán y buscaran repetir ese momento. Comienza desde el momento en el que el cliente tiene esa primera interacción con la marca, que en el comercio electrónico probablemente sea al visitar la tienda online, y se extiende hasta el momento en el que le ofreces al cliente un servicio post venta.

3. Repetición de compras Códigos de descuento Promociones por lealtad Cupones de segunda compra Cupones 2x1 en productos seleccionados Envío gratis (por cantidad de compra) Referencias positivas hacia tu marca Busca que inviten a que otras personas también lo hagan.

Fidelización: lealtad del cliente

10 breves consejos para lograr la fidelidad de tus clientes

1. Has sentir a tu cliente como la persona más importante para ti, para tu negocio, demuéstrale que tu negocio existe solo para él, para cubrir su necesidad. 2. Escucha a tu cliente, compréndele y se empático con él, recuerda que debes pensar y sentir como él, así te será más fácil identificar cual es su verdadera necesidad. 3. Muéstrale lo mejor, de tus productos, de tus servicios. 4. Bríndale las mejores opciones, lo más importante no es cuanto le vendes, sino cuanto satisfaces esa necesidad, cuanta solución le brindas. 5. Asesórale profesionalmente, debes conocer muy bien tus productos, tus servicios.

10 breves consejos para lograr la fidelidad de tus clientes 6. Asegúrate de que tus clientes vivan una agradable experiencia cada vez que te visitan, no deben sentir una obligación el visitarte, sino mas bien deben desear llegar a tu negocio, donde encuentren algo nuevo cada día, que se convierta en su lugar favorito. 7. Tus clientes no deben sentir que hicieron un gasto, sino una inversión que facilitara su vida, su trabajo. 8. Agradece cada vez su visita, e invítale a que regrese. 9. Mantener contacto con tus clientes, siempre deben ser lo más importante, ellos serán tu mejor publicidad. 10. Finalmente disfruta de la fidelidad de esas personas tan importantes y necesarias para la existencia de tu negocio.