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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA TULA – TEPEJI ALUMNO: Guadalupe Mayte Barrios Gonzalez MAESTRA: Sara Graciela García Ceja ASIGNATURA: Sistema De Investigación De Mercados II GRUPO: 3 DNM G-2

PANEL Y COMPRADOR MISTERIOSO FECHA DE ENTREGA: Sábado 13 de Junio de 2020

INTRODUCCIÓN En la actualidad, la sociedad civil ha mostrado interés por participar en la resolución de conflictos que se dan en el lugar donde vive. Ha pedido que su voz sea tomada en cuenta para proporcionar soluciones y dar paso a negociaciones con el fin de mejorar su entorno. Para ello se han abierto Paneles de Discusión, donde expertos, autoridades y civiles dialogan para llegar a una resolución.  De aquí la importancia de entender que es realmente un Panel de Discusión y cual es su diferencia con un debate o mesa redonda. El Cliente misterioso o mystery shopper es una herramienta para mejorar la calidad de servicio de muchas empresas. Es una metodología idónea para evaluar el nivel de satisfacción del cliente, permite identificar y resolver los puntos débiles de cada organización. Es una técnica de observación, a partir de la cual se observa y evalúa, mediante visitas no anunciadas, un lugar en concreto, según varios elementos predefinidos. El Cliente misterioso permite conocer con más detalle información del mercado y de los competidores.

El panel existe hoy en varios sectores de actividad y se utiliza en la mayor parte de los países desarrollados. Se pueden realizar estudios, entre otros, de los siguientes aspectos: horas de permanencia frente al televisor, aceptación de un determinado producto, rotación de stocks, gustos, tendencias, lugares de compra.

DESARROLLO ¿Qué es un Panel de Discusión? El panel de discusión es un método de discusión y debate de ideas de forma planificada. Se invita a un grupo de personas, normalmente expertos en la materia a discutir, donde exponen sus ideas y conversan sobre el tema acordado. Participantes del panel de discusión. Existen tres roles dentro del panel de discusión, el moderador, los panelistas y el público. También conocido como coordinador, es el encargado de participantes. Formular preguntas, gestionar los turnos de palabra y tiempos discusión y sintetizar lo que se debate dentro del panel son moderador tiene que ser neutro a las opiniones que se

presentar el tema y a los de intervención, coordinar la algunas de sus funciones.El discuten dentro del panel.

Estos invitados, presentan las distintas perspectivas que tienen del tema a tratar. No es necesario que presenten ideas contrapuestas, ya que pueden defender ideas que hayan sido previamente discutidas. Para que el público se beneficie de los conocimientos expuestos y el resultado del panel sea favorable, tienen que ser expertos en la materia del tema a tratar. Elección del tema El primer paso para la creación de un panel de discusión es elegir el tema a tratar. Es importante que el tema sea interesante y conocido para poder conseguir mayor número de participantes, pero que permita relacionar a personas de diversos entornos y puntos de vista. Reclutamiento Para crear un panel interesante, se debe de contar entre tres y cinco panelistas, sin embargo, se recomienda que esta cifra nunca supere los siete, ya que los turnos de palabra y debate pueden ser excesivamente largos y tediosos. También es importante la elección del público. Moderador Para la elección del moderador necesitamos a alguien que ya tenga experiencia como moderador, y que sus conocimientos sobre el tema a tratar sean significativos para que sea capaz de dirigir la discusión. Distribución física Existen ciertas técnicas para mejorar la fluidez de la comunicación dentro del panel. La organización de las sillas frente al público mejora la comunicación entre los panelistas y el público. Planificación del panel de discusión

Es uno de los puntos primordiales. Decidir el tema y establecer los objetivos básicos a los que se quiere llegar con la realización del panel. Es necesario establecer una duración estimada. Normalmente se sitúa entre 45 y 60 minutos, ya que si es más largo puede resultar cansino y la atención se va perdiendo. Es importante pedirles a los panelistas que se queden un tiempo más después de la finalización del panel, por si alguna persona de entre el público quiere dirigirse a ellos personalmente Esta es una parte opcional del panel, ya que su principal función es la de crear un debate e intercambio de ideas. Pero se puede incluir una pequeña lectura de la postura de los panelistas en el tema elegido y una breve introducción de lo que van a exponer. Para que la lectura no se convierta en una clase magistral, estas presentaciones no deberían de superar los 10 minutos por panelista • Evitar presentaciones visuales. Es importante establecer los tiempos para cada acción requerida, si se realizan lecturas, el tiempo para las preguntas, etc. Normalmente el tiempo dedicado a las preguntas debería de ser de al menos la mitad de la duración del panel. Es importante que los panelistas se conozcan entre sí con antelación, para que conozcan sus posturas y puedan preparar mejor el tema y las preguntas que quieran hacerse unos a otros. Para facilitar la comunicación y fluidez de un panel de discusión, el moderador tiene que encargarse de que los participantes participen desde el primer momento. Es buena idea pedirles que se sienten en la primera fila porque mejora la cercanía hacia los panelistas. También es importante introducir a los panelistas y al tema para que el público sepa a quien dirigir sus preguntas.

CLIENTE MISTERIOSO Hoy en día, con un mercado tan competitivo como el actual, la calidad de productos y servicios juega una importancia decisiva. Ponerse en la piel de los consumidores de nuestro producto o servicio es vital para comprender mejor cómo nos perciben éstos y saber su grado de satisfacción. En numerosos estudios se ha comprobado que un alto porcentaje de clientes que no vuelven a un establecimiento lo hacen debido a la escasa calidad del servicio recibido más que por motivos inherentes al producto o al precio. Más del 90% de clientes insatisfechos no reclaman, ni siquiera se quejan, simplemente se van y no vuelven. El Cliente misterioso o mystery shopper es una herramienta para mejorar la calidad de servicio de muchas empresas. Es una metodología idónea para evaluar el nivel de satisfacción del cliente, permite identificar y resolver los puntos débiles de cada organización. METODOLOGÍA DEL CLIENTE MISTERIOSO Un Cliente misterioso o también llamado comprador, cliente o visitador misterioso, es un profesional especializado en actuar como un consumidor habitual de cualquier tipo de establecimiento, solicitando información o incluso comprando un producto o servicio mientras realiza un análisis minucioso. En ningún momento su presencia debe levantar ninguna sospecha entre el personal de la organización dado que su comportamiento debe ser natural.      

Orden y limpieza del establecimiento. Técnicas y habilidades de venta del personal. Empatía o atención del vendedor. Disposición de carteles promocionales. Imagen del personal. Cumplimiento de los protocolos establecidos por la empresa.

Posteriormente se realiza un informe por parte del mystery shopper, que se ajustará a los requisitos establecidos por la empresa en cuestión y que se basa en un formulario específico ajustado a sus propias necesidades y en sus aspectos particulares. ¿A QUIÉN VA DIRIGIDO? Esta metodología puede ser utilizada por cualquier tipo de empresa o negocio. Las empresas que habitualmente usan esta técnica son  

Sector servicios: hoteles, restaurantes, compañías aéreas, empresas de telefonía. Sector distribución: supermercados e hipermercados, estaciones de servicio, concesionarios de automóviles, alquiler de vehículos.

BENEFICIOS  

Conocer de primera mano las impresiones de su cliente. Identificar oportunidades de marketing, ya que permite potenciar los canales de venta de los productos.

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Evaluar la eficacia de los planes o programas de formación del personal o implementar acciones formativas o correctoras, tras detectar las fortalezas y debilidades de los empleados en su relación con el cliente.

CONCLUSIONES Arthur y Charles Coburn y desvela su identidad para decirle a este último que deje de masticar chicle.   

Como herramienta de motivación, para mejorar el rendimiento de los trabajadores. Como herramienta de medición, para evaluar el conocimiento del producto y/o servicio. Como herramienta de gestión, por ejemplo para determinar la estrategia de la organización.

PANEL DEL CONSUMIDOR El «Panel de Consumidores» es un método de investigación del mercado, a través del cual obtenemos datos relativos a los productos y bienes que consume cada persona, haciendo un muestreo constante en ciertos hogares, a lo largo del tiempo.  Las Mediciones Para todas las empresas, resulta esencial poder medir lo que los consumidores adquieren en el mercado. Y el Panel de Consumidores les permite precisamente eso, monitorizar su comportamiento. Los datos obtenidos a través de esas mediciones, permiten comprender los patrones de actuación y los comportamientos de compra de los consumidores. Y esas mediciones se realizan de la siguiente manera: El panel recoge información sobre las comprar realizadas cada día en el hogar: marcas, pesos y cantidades, aspecto del envase, precio abonado….  Mantener el panel de forma constante, exige desembolsos continuos de dinero. Hay que dar algún tipo de incentivo a las personas que participan en las encuestas de forma permanente, en señal de agradecimiento por su colaboración, como dinero o puntos que se puedan canjear por regalos. Las mediciones de un Panel de Detallistas El seguimiento realizado a través de un Panel de Detallistas, no es un sistema de encuestas tradicionales, ya que se realizan de forma continuada en el tiempo, y de manera periódica. De forma periódica, un encuestador se acerca a su tienda, y le hace una encuesta exhaustiva relativa a todas sus actuaciones y decisiones: pedidos realizados, devoluciones, colocación de los lineales, etc. De esa manera se puede saber el volumen de ventas de cada producto, y hacer seguimientos relativos a la evolución de los mercados. Todo esto, nos ayuda a entender por qué ciertos productos aparecen y desaparecen de los lineales, o por qué van cambiando sus formatos o sus características.

CONCLUSIONES ya finalizada la discusión, se emplea para dar fin a la discusión y exponer un resumen de los aspectos del tema, así como las puntos en común que se hayan presentado. Finalmente, el moderador despide a los panelistas y da por concluido el panel. 

Destacamos, por tanto, tres aplicaciones del cliente misterioso: - Como herramienta de motivación, para mejorar el rendimiento de los trabajadores. - Como herramienta de medición, para evaluar el conocimiento del producto y/o servicio. - Como herramienta de gestión, por ejemplo para determinar la estrategia de la organización. En definitiva, como se ha comentado en este informe, gracias a la herramienta del cliente misterioso, la empresa podrá fortalecerse conociendo mejor las necesidades y la visión de sus clientes sobre el producto o servicio ofertado y cómo perciben éstos la atención que se les da en dicha empresa.

El panel, en sus diferentes versiones, es una metodología de Investigación Comercial que tiene la gran ventaja de proporcionar información puntual del momento en que efectuamos el análisis, pero, además, nos da una visión temporal de lo acaecido en el mercado en el pasado y con la posibilidad de poder hacer proyecciones de cara al futuro. Es una foto y, también, una película. Tiene serios inconvenientes; quizá el mayor de ellos estriba en la logística que la técnica implica, ya que hay que establecer una estructura organizativa para la captación, mantenimiento, sustitución y control del panelista. Esto tiene gran dificultad y, a la vez, es caro.