• Author / Uploaded
• Elisa Sanchez

Citation preview

El cliente interno: factor preponderante en la toma de decisiones

TABLA DE CONTENIDO Contextualización 1. La organización basada en procesos 2. La toma de decisiones como proceso 3. Estrategias para la toma de decisiones 4. Tipos de decisiones 5. Conclusión 6. Actividad de aprendizaje Fuentes

CONTEXTUALIZACIÓN La toma de decisiones constituye un tema de gran importancia para las organizaciones actuales. Saber a quién, en dónde, cómo, cuándo, por qué, para qué y cuál es el costo de la decisión tomada establece la base para ejecutar las acciones correspondientes.

Además de ello, necesidades y expectativas del cliente interno o externo permiten fijar una respuesta oportuna, acorde con las características de los productos o servicios demandados. A continuación, analizaremos algunos de los aspectos principales relacionados con la toma de decisiones. 1. LA ORGANIZACIÓN BASADA EN PROCESOS Un componente estructurante para la toma de decisiones es el de la organización basada en procesos, lo cual tiene que ver con un esquema interrelacionado en el marco del cual se observa una relación proveedor–cliente y en donde los resultados de un proceso van a ser los insumos de otro, tal como vemos en la figura 2.

Luego de considerar esta interrelación y, desde un punto de vista organizacional, observemos, en la figura 3, los puntos azules que representan los diferentes clientes internos en los distintos niveles jerárquicos. Vemos, entonces, que tanto los operadores como el personal de alta gerencia reciben y producen insumos en la organización. Además, independientemente del enfoque, es preciso conocer la función del cliente, del proveedor y de toda la estructura, así como las

características del producto, a fin de comunicarlas a la organización en su totalidad. Al interactuar con el resto de la organización, los clientes internos necesitan tener claridad de su proceso y de la red de procesos dentro de la organización: -Los objetivos -Las métricas -Las mediciones e indicadores -Los responsables de las actividades -Los requisitos legales -Las normativas técnicas -Las características de las entradas y las salidas de su proceso -Los recursos utilizados -Los riesgos asociados En la toma de decisiones es importante la elección de una vía específica que tenga siempre en cuenta a estos actores; para ello, es de vital importancia considerar el momento anterior, con el objeto de evaluar las alternativas de acción. Si estas últimas no están presentes, no existirá decisión. En el contexto laboral, el éxito o fracaso de la empresa dependerá de la toma de decisiones, por lo cual es necesario realizar un proceso estructurado que otorgue más seguridad e información y permita poder resolver el problema. En este documento, se contemplan las cuatro actividades básicas en la toma de decisiones, a saber: planear, hacer, verificar y actuar. En 1920, el ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar) fue propuesto y desarrollado por Walter Shewhart y, años más tarde, divulgado por W. Edwards Deming, como lo que hoy lo conocemos como “Ciclo de Deming”. Luego de la Segunda Guerra Mundial, Deming dirigió sus capacitaciones a empresas japonesas, a partir del sistema basado en las cuatro etapas (Yacuzzi, s.f.).

Planear: En la planeación, se identifican y establecen todos los elementos y recursos necesarios para la realización de las actividades. Hacer: Una vez desarrollada la planeación, se inicia la etapa consistente en ejecutar las acciones contempladas en la misma (el hacer). Verificar: Se analizan las actividades desarrolladas, teniendo en cuenta la planeación propuesta. Actuar: Por lo tanto, es posible entender que, en el actuar, las acciones de corrección se tienen en cuenta para la próxima etapa de planeación, esto es, en el momento en el que se reinicia el ciclo de mejora. 1. LA TOMA DE DESICIONES COMO PROCESO Es importante resaltar que, para una acertada toma de decisiones, es esencial la gestión adecuada de la información dentro de la empresa u organización. Dicha gestión impacta desde el nivel de la gerencia general hasta el operativo, lo cual facilita las transacciones y operaciones del negocio. De igual modo, la toma de decisiones es un proceso que permite obtener ventajas sobre la competencia, y es por ello que su estrategia más difundida, el manejo de la información, debe involucrar la sistematización, en términos del conocimiento de aspectos como: la rotación de los productos, la cantidad de los stocks, la definición de los canales de comercialización, la gestión de inventarios, la definición del transporte, el plan de rutas; así como todas las actividades propias de la red logística. Existen diferentes técnicas y metodologías para la toma de decisiones en una organización; algunas se realizan aplicando análisis sobre datos estadísticos, y otras, sobre herramientas como DOFA y Planeación

Estratégica. También, contamos con el método PHVA. A continuación, observaremos otra propuesta alternativa. De acuerdo con Castaño Duque (2004), la secuencia lógica para el proceso de la toma racional de decisiones se define en las siguientes fases: Diagnosticar el problema: esta fase se caracteriza por vincular la información que propone una solución remediadora. Algunos ejemplos presentados por el autor apuntan al momento en que las ganancias brutas disminuyen, los stocks se acumulan o los alumnos de primer semestre de la universidad desertan (Castaño 2004). Autores clásicos han definido esta fase como “(…) un proceso lógico que canaliza un cierto conjunto de información con el propósito de encontrarle solución adecuada a un problema mayor identificado” (Kepner y Tregoc, citados en Castaño 2004). 1. Hallar las alternativas más adecuadas: fase asociada al pensamiento creativo, a la inventiva y a la innovación. Existen por lo menos tres alternativas para desarrollar en esta fase, a saber: A través de estimaciones y adivinanzas A través del método experimental A través del conocimiento establecido por las teorías (Castaño 2004) Analizar estas alternativas: una vez organizada la información que identifica los resultados probables de varias alternativas, se procede a la comparación de las mismas. Esta fase corresponde, entonces, a una comparación destinada a reconocer cuál es la opción que cumple con los fines esperados (Castaño 2004).

Todas las decisiones no son iguales en su complejidad, ni se abordan de la misma manera. En ciertos casos pueden traer consecuencias. Así que: Clasificación de niveles, métodos o secuenciales

Para que el proceso de toma de decisiones cumpla con los parámetros organizacionales, debemos analizar de manera detallada aspectos relacionados con el cliente interno de la organización. Esta función está a cargo del Departamento de Recursos Humanos y con ella se busca la forma más efectiva para que los clientes internos evolucionen e incrementen sus niveles de autonomía e iniciativa en lo que respecta a la toma de decisiones organizacionales. El Departamento de Recursos Humanos hace entrega de herramientas a disposición de los clientes internos y, a la vez, evalúa los procedimientos de los mismos dentro de la organización, respecto a los niveles jerárquicos.

La gerencia de la compañía debe tener en cuenta que el cliente interno tiene toda la experiencia y el manejo de su cargo, de modo que sus sugerencias y conocimientos deben ser escuchados, en tanto que es parte integral de la actividad y puede evitar un paso en falso a la hora de tomar una decisión. 2. ESTRATEGIAS PARA LA TOMA DE DECISIONES Entre algunas estrategias o metodologías para la toma de decisiones, podemos hacer referencia a las que son el resultado de un consenso, a las que pertenecen a un grupo y a aquellas que son formuladas por un individuo. Entre los mecanismos grupales para la toma de decisiones, podemos mencionar los siguientes: - Los métodos de toma de decisión de grupo: no siempre los grupos funcionarán de la misma forma mientras están implicados en el proceso de toma de decisión. Algunos son grupos proactivos, mientras que hay otros que requieren de un facilitador para mediar el proceso. - Lluvia de ideas: este método es el más aceptado en la ruta de toma de decisión en grupo. En él, se plantean varias ideas, de manera que se da cabida a la libertad de expresión y cada integrante da su punto de vista. Se puede contar, además, con un mediador que facilite las discusiones para iniciar conversaciones y poder llegar a tomar decisiones eficaces y creativas de grupo. El aspecto positivo de este método es la valoración de la opinión de cada miembro y la decisión final alcanzada de manera mancomunada.

- El método de la votación democrática: es útil cuando el grupo tiene una opinión diferente o viene con una concepción previa a la reunión. Este sistema permite que cada participante dé su voto por la opción que piensa es la mejor. Se selecciona la alternativa que obtuvo el número máximo de votos. Este método, sin embargo, no valora la opinión individual de cada participante en el grupo. Una variación de esta estrategia es el método de la mayoría, en donde la mayor parte de los integrantes del equipo de trabajo tienen la posibilidad de tomar la decisión en conjunto. A nivel personal encontramos algunos estilos, metodologías o estrategias, tales como: - El autoritarismo: este estilo de toma de decisión es aplicable en presencia de una persona de gran alcance que dicte el proceso entero de toma de decisión y tenga la autoridad final en el resultado. Una variación de este método es el de control de la minoría, en donde el grupo discute los temas pero el poder de la toma de decisiones permanece en manos de un único miembro de la organización. - El tecnicismo: se basa en los resultados de los estudios técnicos e informes para la toma de decisiones. 5. TIPOS DE DECISIONES Las decisiones relacionadas con la intuición son producto de un análisis de situaciones que probablemente ocurren en un escenario supuesto.

Por ejemplo, si el mercado accionario presenta un repunte al finalizar el año, la emisión de acciones puede lograr capitalizar la organización con un margen de ganancias importante. Esta situación por sí sola puede analizarse e intuirse en la alta gerencia de la empresa, tras el análisis del comportamiento de la bolsa, durante el último año. El tipo de decisiones basadas en la experiencia se relacionan con todas las vivencias y con la experticia acumulada, aplicada dentro de la organización. Las decisiones, por ejemplo, respecto a la selección de proveedores, dependen, en muchos casos, del comportamiento histórico que estos presenten, reflejado en el cumplimiento, las facilidades de pago, la calidad en las entregas, entre otras. Entretanto, el tipo de decisiones basadas en la autoridad se centran en el rol del responsable de la organización, ya sea el gerente, dueño o administrador o de los responsables directos en temas específicos. Las decisiones basadas en la autoridad son de gran riesgo para la organización porque dependen del criterio del jefe y se basan en su don de mando. Un ejemplo de este tipo de decisiones es el de una organización que empieza a exportar un tipo de artesanía específica a Europa, debido a que el gerente cree que es una buena plaza, sin contar con algún estudio de mercados que sustente esa decisión. El tipo de decisiones basadas en los hechos son aquellas que, teniendo en cuenta situaciones específicas de la vida real, se toman en momentos determinados. Por ejemplo, la baja o eliminación de aranceles puede incentivar y hacer competitivo un producto específico en un mercado ya existente. Las anteriores se pueden clasificar como decisiones programadas o estructuradas y decisiones no programadas o no estructuradas. Conclusión El proceso de toma de decisiones debe ser tan comprometido como eficiente para que la empresa evolucione y cree varias posibilidades de solución cuando surjan nuevos sucesos problemáticos. Esto define el éxito de la organización. Cada puesto de trabajo, dependiendo de la jerarquía, debe tener dentro de su manual de funciones la

competencia para proponer soluciones, aún cuando su nivel no le permita tomar la decisión final. FUENTES Ballou, R. (2004). Logística: administración de la cadena de suministro. México: Pearson Educación. Mora, L. (2008). Gestión Logística Integral. Colombia: Ecoe ediciones. Niebel, B. (1988). Ingeniería Industrial: Métodos, tiempos y movimientos. México: Editorial Alfaomega. Yacuzzi, E. (s.f.). ¿Tiene relevancia la gestión de calidad total? Reflexiones a la luz de las ideas de sus fundadores. [EN LÍNEA] Disponible en: http://www.ucema.edu.ar/publicaciones/documentos/240.pdf. [Última visita 5 noviembre 2013].