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• Luis Francisco Jerez Galicia

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Antes de desarrollar el siguiente artículo

de estas por posicionarse en el mercado

quisiera empezar con una frase que

las ha llevado a que consideren al

describe muy bien la idea central del

trabajador, como un elemento que si se

mismo, citando a Karl Albretch en su

le

libro "Servicio al Cliente Interno" dice:

ingresos.

"Si desea que las cosas funcionen afuera, lo primero que debemos hacer es que funcionen adentro".

1.

trata

bien

seguirá

procurando

Esta perspectiva de valor tan reducida y utilitarista ha conllevado a que la gran mayoría de organizaciones diseñen

y

Uno de los problemas que durante años

apliquen proyectos y estrategias que

ha sido subestimado, es la prioridad de

únicamente les permitan sobrevivir en el

la visión mercadotecnista del trabajador

mercado,

en las organizaciones, la preocupación

responsabilidad

pasando que

por

alto

la

tiene

con

sus

Licenciada en Química Biológica con Especialidad en Administración y Mantenimiento Hospitalario. Docente Facultad de Ciencias Químicas y Farmacia, USAC

1

respectivos trabajadores y comunidad

lamentablemente es un contundente

que es la de formar sociedades.

NO.

Ahora bien indudablemente esto me

Pero evaluemos los hechos que me

llevo a la pregunta inevitable ¿Por qué

llevaron a concluir esta desalentadora

ha sido y es de esta manera?, ¿es que

respuesta.

acaso no se nos están dando conceptos claros sobre lo que es una empresa u organización?, o es que quizá, sí nos los han proporcionado pero no hemos logrado comprender que rol juega el trabajador en estos conceptos. Esto

me

llevo

conceptos

de

a

Aún cuando sabemos esta verdad reconocida: que el objetivo de cualquier organización con fines lucrativos es la obtención de ganancias también lo es el hecho de que la vía para lograr la misma y mantenerla en el futuro, es

evaluar

varios

empresas

que

mediante la satisfacción de los clientes externos.

generalmente se nos enseña durante la vida

profesional

por

ejemplo

este

“Una

empresa

puede

concebirse

concepto el cuál a mi parecer es muy

como una secuencia de procesos

básico y por decirlo de alguna manera

que tiene como propósito final el

bastante clásico: “Una empresa puede

consumidor, usuario o cliente de la

concebirse como una secuencia de

empresa”, pero ¿sabemos realmente

procesos que tiene como propósito final

quienes son nuestros clientes?

el consumidor, usuario o cliente de la empresa”. Con este concepto me queda claro que

Sin

en efecto comprendemos muy bien el

aceptación

enfoque principal de una empresa, el

trabajador dentro de una entidad es un

cliente,

¿sabemos

cliente a satisfacer y que ambos tipos

nuestros

de cliente se encuentran unidos de

clientes?, la respuesta a mi parecer

forma indisoluble. Estos se encuentran

entonces

realmente

quienes

pensé son

embargo la

no idea

goza

de

igual

de

que

todo

2

vinculados por al menos dos elementos

en la que cada uno de los empleados

fundamentales:

que

• Si bien los trabajadores constituyen la fuente de generación de la ganancia de las entidades, esta no se materializa sino es a través del intercambio con los clientes externos.

adquisición de los productos o servicios de las entidades por parte de los clientes

externos

satisfacción,

depende

esta

se

de

su

encuentra

en

ella

reciben

determinados inputs2, los procesan y los pasan en forma Outputs3 al empleado que está situado en el eslabón siguiente de la cadena. La

• El mantenimiento e incremento de la

intervienen

cadena

de

acciones

(recibir-

procesar-pasar), que se crea entre proveedores que suministran outputs y clientes que reciben inputs se puede representar tal y como aparece en la siguiente figura:

directamente vinculada a la satisfacción del cliente interno (trabajador). Este segundo aspecto constituye la columna vertebral en el desarrollo de este

artículo,

y

para

ello

nos

adentraremos a conocer varias ideas y conceptos que considero apoyan y validan esta afirmación. Primera Idea: El resultado final que se

obtenga

dependerá

con

un

necesariamente,

proceso de

la

Esta visualización de las tareas que se

eficacia y eficiencia con que se

realizan en una empresa es la que ha

realicen las tareas que componen

generado los conceptos básicos sobre

dicho proceso.

lo que se conocen como proveedores y

La secuencia de procesos puede ser

clientes internos, y nos arroja a la

concebida como una cadena de tareas 2. 3.

Fuente: Elaboración Propia

siguiente idea.

Inputs o insumos: pueden ser materias primas o materiales que se reciben de un proveedor externo o una fase de un proceso administrativo que debe ser continuado por otro empleado, es decir el resultado de pasos anteriores en un proceso. Outputs o productos: puede ser cualquiera de los elementos anteriores o un producto o servicio final terminado que se entrega a los consumidores, usuarios o clientes.

3

Segunda Idea: La fortaleza total de

A esta realidad no se escapa ningún

una cadena está determinada por la

empleado de ninguna empresa,

resistencia de su eslabón más débil.

decir

Si en una cadena que está hecha de eslabones de acero se inserta un eslabón de plástico, la resistencia total de la cadena será la del eslabón de plástico, no la de los eslabones de acero. Lo mismo sucederá con los procesos empresariales, la eficacia y la eficiencia del resultado final de un proceso estará determinada por el nivel de eficacia y eficiencia del eslabón más débil en otras palabras del empleado ineficiente.

en

una

empresa

es todos

proporcionan un servicio desde los que realizan un trabajo administrativo o en una fábrica, hasta los que atienden al público, pasando por los comerciales, las secretarias, los directivos altos y medios. Todos realizamos algún tipo de servicio para alguien, todos en la empresa tienen un cliente interno o externo y la prioridad número uno de cada empleado debería ser la de satisfacer todas las expectativas del “cliente” que va a recibir el servicio que ellos prestan.

Como vemos el enfoque de cliente interno se sustenta en una idea central: el trabajo que realiza cada miembro del personal de una empresa constituye la materia prima con la que trabajara el empleado que le sigue en la cadena del

El trabajo que realiza cada miembro del

personal

de

una

empresa

constituye la materia prima con la que trabajara el empleado que le sigue en la cadena del proceso.

proceso. Esto quiere decir que si la materia prima recibida

es

deficiente,

el

siguiente

empleado no podrá realizar eficaz y eficientemente

su

tarea,

y

en

consecuencia, resultará perjudicado el resultado final del proceso.

Particularmente me gusta considerar la satisfacción bajo un enfoque aditivo, es decir contemplando la satisfacción del cliente externo como el resultado de la suma de la satisfacción con cada uno de los miembros de la cadena de un

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proceso empresarial es decir un “efecto

necesario tratar a los demás cómo

por desborde”.

quisieras que te traten. Si se les facilita

Ahora bien es en este punto donde se podrían

formular

las

siguientes

preguntas:

retribuirán con creces. ¿Tienen

¿Quién es más importante el cliente interno o el externo? Los clientes externos y clientes internos tienen igual importancia, por lo tanto deben ser tratados de igual manera. En primer lugar es cuestión de justicia y de ética,

la vida a los clientes internos, estos lo

en

segundo

lugar

porque

conviene.

los

clientes

internos

el

derecho a exigir y recibir productos y servicios de calidad? Prefiero contestar esta pregunta con una frase de Tom Peters el escribió: "No puedo imaginar una compañía que haya encontrado la manera de servir al cliente externo mientras maltrata al cliente interno". Lo anterior, referido principalmente a aquellas jefaturas, que

¿Cómo se puede esperar que los

creen son ellos los clientes de sus

trabajadores traten bien a los clientes

empleados.

si la empresa no es capaz de tratarlos bien a ellos?

La razón de ser de una empresa son sus clientes, la razón de ser de un jefe

El trato a los clientes internos empieza

son

por el lugar de trabajo. Si el entorno de

internos, a los cuales les brinda un

trabajo

servicio

es

más

profesional,

más

sus

subalternos,

de

liderazgo,

sus

clientes

motivación,

agradable, más eficiente, seguro, bien

entusiasmo, entrenamiento, etc. Esto es

alumbrado

dar vuelta a la pirámide.

mejores

y está equipos

provisto y

de

los

herramientas,

entonces se pueden contratar a los

"No puedo imaginar una compañía que haya encontrado la manera de

mejores trabajadores.

servir al cliente externo mientras Tratar a los clientes internos con

maltrata al cliente interno". –Tom

respeto no debe considerarse una señal

Peters.

de

debilidad.

Para

tener

éxito

es

5

Lo mismo es válido cuando se dan

fuentes estiman que hasta 65% de las

luchas

y

personas que abandonan un puesto en

otros

una empresa lo hacen debido a sus

internas

producción

y

entre así

ventas entre

departamentos, olvidando que la única pelea

es

contra

la

competencia

luchando por el favor del cliente.

frase que leí hace algún tiempo en el libro “Liderazgo principios de oro” de John C. Maxwell, y es esta misma la que me arroja a formular la tercera idea y quizá la más importante de este artículo:

empleados?. Hay muchos aspectos que pueden considerarse reprobables en un líder pero son cuatro los fundamentales según John C. Maxwell y que quiero discutir y compartirles bajo mis propias experiencias:

Tercera Idea: Las personas renuncian a otras personas, no a las empresas. concepto

Pero, ¿Qué tipo de personas son aquellas a las cuales renuncian los

Esta afirmación me hizo recordar una

Un

gerentes.

fuerte

pero

real,

anteriormente expuse que los clientes internos de un jefe son sus subalternos y el servicio más importante que debe ofrecerles es un buen

liderazgo,

palabra muy unida al tema de este artículo. Viene a mi mente las tantas veces que he escuchado a las personas decir que han renunciado a sus trabajos debido a un mal líder o a una mala relación con otra persona en el trabajo, de lo cual

Las

personas

renuncian

a

los

individuos que los menosprecian El

líder,

además

de

la

autoridad

jerárquica (que a veces puede no tener), tiene sobre todo una gran autoridad moral, que se basa en el reconocimiento que le dispensan los demás miembros de la organización. Este reconocimiento no es gratuito, nace de las cualidades que el grupo percibe en él, así como de la relación que

el

líder

establece

con

sus

subordinados.

debo decir tampoco estoy exenta, tan

Una persona muy eficaz y muy válida

grave es este problema que algunas

pero que resulte intratable, difícilmente

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va

a

conseguir

el

respeto

y

la

admiración del grupo, ¡es imposible añadir

valor

a

una

persona

que

menospreciamos!, si no admiramos a un individuo, no podemos tratarlo con respeto.

muestra

de

máximo respeto. El tener autoridad ellos,

el

ser

enormemente

exigente, no tiene que ir reñido con un

debilidad

sino

de

preocupación por las personas. La relación que el líder establezca con sus

colaboradores influirá

en

gran

medida en el trato que otros altos ejecutivos

El líder tratará a sus subordinados con

sobre

es

dispensen

a

sus

subordinados. Las

personas

renuncian

a

los

individuos que no son dignos de confianza

trato educado. Un buen líder sabe cuándo debe reaccionar con rigor ante

Esta parte

una actuación inaceptable. Pero un rigor

reglas del juego: el líder tiene que dejar

sin humillación.

muy claro qué es lo que espera de su

Además

debe

preocuparse

por

establecer unas relaciones cálidas y humanas rechazando

con

sus

esas

empleados,

frialdades

tan

tiene que ver con fijar las

gente y qué pueden esperar ellos a cambio

(hay

que

evitar

malos

entendidos). Tiene que ver con la lealtad, ya que el

habituales en muchos altos directivos.,

líder

creo que aquí se aplica el dicho: “Todos

empleados, pero al mismo tiempo nunca

están en el mismo barco y luchan por el

les fallará, por decirlo en términos más

mismo objetivo”.

coloquiales es “un individuo de palabra”,

También puede mostrarse comprensivo cuando el error de un subordinado no se ha debido a mala fe, cuando a pesar de

haber

responsable resultados

actuado no

ha

de

manera

obtenido

demandados,

es

los muy

exigirá

lo

máximo

a

sus

es una persona que defenderá a su gente, que no la abandonará a su suerte. “Todos están en el mismo barco y luchan

por

el

mismo

objetivo”.

Anónimo.

importante saber que la compasión no

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El único modo de lograr el apoyo del

trabajo, orientando y dirigiendo a los

grupo es demostrarle que uno estará

demás para motivarlos e inducirlos a

ahí para defender sus intereses. El

que se llegue a las metas y objetivos

apoyo

planteados.

del

líder

es

especialmente

importante en los momentos difíciles, cuando por ejemplo algún miembro del grupo es cuestionado o criticado por terceras personas.

Así mismo trasciende y da el ejemplo a través de su cumplimiento, ética y compromiso, contribuye en las ideas, decisiones y actividades. Él toma la

Se dice que los líderes que rompen la

iniciativa, expresa ideas creativas y da a

confianza de su gente, es como cuando

todos la oportunidad de expresarse

se rompe un espejo, aunque fuera

tomando en consideración sus puntos

posible hallar todos los trozos y unirlos

de vista.

con pegamento, el espejo siempre tendrá grietas y cuanto mayor sea el daño, tanto mayor será la distorsión de la imagen. Las

personas

Él no impone sus ideas (se olvida del terrible

“yo”

para

convertirlo

en

“nosotros”), él convoca e involucra a los demás a expresarse para así llegar a

renuncian

a

los

individuos incompetentes

las

decisiones

más

acertadas,

sin

embargo, en situaciones de riesgo él

Esto se agudiza más si las personas

asume la toma de decisiones.

que trabajan para un líder incompetente

El líder debe brindar facilidades a sus

tienen un nivel elevado de pericia, y es

colaboradores para que sepan lo que

en este punto donde no puedo dejar de

hay que hacer y cómo hay que hacerlo,

citar una de mis frases favoritas, “No

así

ponga

efectiva para ayudar de esta manera al

huevos

vivos

bajo

gallinas

como,

brindar

retroalimentación

muertas” – Howard Hendricks.

aprendizaje de nuevos procedimientos.

El líder competente es aquel que tiene

Cabe introducir un frase que describe

la capacidad de coordinar y organizar

del todo este punto: “Los mejores

eficazmente sus equipos de trabajo,

lideres son los que saben escuchar”, en

propiciando un adecuado ambiente de

lo

particular

y

basándome

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inevitablemente

experiencia

universitaria, no, no me malinterpreten

puedo decir que muchos líderes son

yo sé que esto sería del agrado de

terribles

cualquier

para

en

mi

escuchar,

ya

que

profesor,

que

su

alumno

realmente piensan que hablar es más

llegue a ocupar puestos en donde

importante que escuchar, ¡gran error!.

pueda desarrollarse.

¿Porqué el escuchar nos convierte en mejores

lideres?,

escuchando

comprendemos a las personas para dirigirlas,

en

algún

lugar

leí

que

escuchar es la mejor forma de aprender, escuchar

puede

problemas

se

evitar

agraven

que y

los

escuchar

establece relaciones de confianza.

He utilizado la palabra pena, porque he observado en algunos de ellos que su deseo

de

poder,

reconocimiento

los

comportamientos

de

posición lleva

a

y tener

prepotencia,

y

hacer todo un despliegue de evidente temor,

sospechas,

desconfianzas

y

celos, poniendo en evidencia una de las

Para terminar con este tema quiero citar

características que es capaz de alejar a

un viejo proverbio cheroqui que dice

los demás y que puede por sí sola

“Escucha los susurros y no tendrás que

eclipsar a todas las cualidades buenas

escuchar los gritos”.

que se puedan tener: La inseguridad.

Las personas renuncian a individuos

Los líderes excepcionales hacen dos

inseguros

cosas: desarrollan a otros líderes, y

Durante

mi

desempeño

como

profesional he tenido la oportunidad de

trabajan para que otros puedan ocupar su posición.

impartir docencia a estudiantes de mi

Los líderes inseguros nunca hacen eso,

mismo gremio, es decir he contribuido

en

para

indispensables, no quieren entrenar a

la

formación

de

nuevos

profesionales.

de estos alumnos, al cerrar el pensum optan por algún puesto de auxiliar de

de

ello

buscan

hacerse

su gente para que alcance su potencial

He visto con mucha pena como algunos

dentro

lugar

nuestra

institución

y tenga mayor éxito que ellos mismos, de hecho no quieren que sean capaces de lograr el éxito sin su ayuda y cada vez que una persona que trabaja para

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ellos asciende a un nivel muy alto, lo

Debemos

ven como una amenaza.

estamos recibiendo un buen servicio y

Los

buenos

trabajadores

queremos

trabajar con líderes que aviven nuestro

preguntarnos

si

es

que

lo más importante si es que estoy dándole un buen servicio a mi cliente.

fuego no que lo apaguen, mentores que

Creo que la cuarta idea por si sola

nos ayuden a alcanzar nuestro potencial

encierra lo que deseo que este articulo

y el éxito, de lo contrario no podremos

deje revoloteando en la mente de cada

entregar nuestra fidelidad.

uno de los lectores,

Cuarta y Última idea: Si haces lo que siempre has hecho, nunca llegaras más allá de donde siempre has llegado.

y es que lo

importante no es hacer bien las cosas, lo importante debe de ser buscar la manera de hacerlas mejor, aunque eso implique

retomar

nuevas

formas

y

visiones.

Todos estos conceptos, debo confesar son nuevos para mí, pero desde el

Los buenos trabajadores queremos

momento en que escuche la definición

trabajar

“cliente interno” de boca de nuestro

nuestro fuego no que lo apaguen,

catedrático

los

mentores que nos ayuden a alcanzar

trabajadores, quede tan impactada que

nuestro potencial y el éxito, de lo

enseguida supe que este sería el tema

contrario

de mí artículo.

nuestra fidelidad.

al

referirse

a

con

no

líderes

que

podremos

aviven

entregar

Durante este viaje he pensado que muchos de mis colegas del gremio al

Recordemos que el obstáculo más

que

están

grande al descubrimiento, no es la

familiarizados con el término y ya sea,

ignorancia ni la falta de inteligencia, sino

que sean jefes o empleados todos

la

somos y todos tenemos un cliente

conocimientos y verdades absolutas.

pertenezco

tampoco

interno, por lo tanto creo que debemos replantearnos

la

manera

en

que

terrible

ilusión

de

poseer

Para concluir este artículo quiero dejar muy claro que el tema de la satisfacción

estamos haciendo nuestro trabajo.

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al cliente interno está totalmente ligado

Buchelli, A. (2005). El cliente Interno

al ejercer un buen liderazgo, y lo más

desde la Comunicación Organizacional.

importante es que, no se es líder solo

Colombia.

porque se tiene un cargo de lo que comúnmente conocemos como jefes, ni tampoco porque no tengamos puestos directivos o gerenciales. Se puede y se debe ser líder en todas las cosas que hacemos ya que como dijo John C. Maxwell, “La persona más difícil

de

dirigir

siempre

es

usted

mismo”, así pues no hay excusa para

Maxwell,

J.C.

(2008).

Liderazgo.

Principios de Oro. Estados Unidos de norteamerica. http://www.inapced.com/.../Marketing_int erno_herramienta_economia_globa_des arrollo_local.pdf - similares. http://www.eumed.net

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TURyDES

echar en saco roto lo propuesto en este artículo ya que podemos inspirar

los

cambios desde el lugar en que nos encontremos. Y para cerrar con broche de oro quisiera dejarles a manera de reflexión esta frase de la Madre Teresa de Calcuta: “No debemos permitir que alguien se aleje de nuestra presencia sin sentirse mejor y más feliz”. Bibliografías Albert, K. (2000). Todo el poder al Cliente. El nuevo imperativo de la calidad del servicio. España. Albert, K. (1998). Servicio al Cliente Interno. España.

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