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• Alvaro Soto

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1 COMUNICACIÓN EFECTIVA Competencias para el ejercicio profesional INTRODUCCIÓN Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales. En las investigaciones se indica que la mala comunicación es probablemente la causa más citada de conflicto entre personas. Como los individuos se comunican casi 70% de sus horas de vigilia, es razonable concluir que una de las fuerzas que más entorpecen el desempeño exitoso de los grupos es la falta de comunicación. COMUNICACIÓN La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una información. En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso. No puede haber grupos sin comunicación, entendida como el intercambio de significados de una persona a otra se pueden comunicar información e ideas. Pero la comunicación es más que la impartir significados. También debe ser entendida. Por lo tanto la comunicación debe abarcar la transferencia y comprensión de significados. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN La comunicación cumple 4 funciones principales en un grupo u organización: CONTROL: La comunicación sirve para controlar de varias maneras la conducta de los miembros .Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamiento formales que requiere que los empleados sigan. Ej.: Cuando se pide a los empleados que primero comuniquen cualquier inconformidad laboral a su jefe inmediato, que se apegue a la descripción de su puesto que obedezcan a las normas de la compañía, la comunicación realiza una función de control. MOTIVACIÓN: La comunicación fomenta la motivación al aclarar a los empleados lo que hay que hacer, qué tan bien lo están haciendo y qué puede hacerse para mejorar el desempeño, si no es óptimo. El establecimiento de metas especificas, la retroalimentación sobre el avance hacia las metas y el reforzamiento de una conducta deseada estimulan la motivación y requieren comunicación. EXPRESIÓN EMOCIONAL: Para muchos empleados, su grupo de trabajo es una fuente principal de trato social. La comunicación que tiene lugar dentro del grupo es un mecanismo fundamental por el que los miembros manifiestan sus frustraciones y sentimientos de satisfacción. Por tanto, la comunicación proporciona un escape para la expresión emocional de sentimientos y de satisfacción de necesidades sociales. INFORMACIÓN: La última función de la comunicación es la que facilita la toma de decisiones. Ofrece la información que individuos y grupos necesitan para tomar decisiones al transmitir datos para identificar y evaluar opciones alternativas. Ninguna de estas funciones ha de considerarse más importante que las otras. Para que los grupos tengan un buen desempeño, deben ejercer alguna forma de control sobre sus integrantes, además de que deben ofrecer estímulos para trabajar, medios para la expresión de emociones y opciones de toma de decisiones.

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EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN Para que haya comunicación se necesita una intención manifestada como un mensaje que va a transmitirse. Va de un origen (emisor) a un receptor. El mensaje se codifica (se convierte en una forma simbólica) y se transmite por obra de algún medio (canal) al receptor, quien traduce (decodifica) el mensaje enviado por el emisor. El resultado es una transferencia de significado de una persona a otra. El último eslabón del proceso de comunicación es la retroalimentación, es la comprobación de qué tan exitosos hemos sido al transferir nuestro mensaje, como se pretendía originalmente. Aquí se determina si el mensaje fue bien comprendido.

Modelo del Proceso de comunicación M = Mensaje

M Fuente

M Codificación

M Canal

M Decodificación

Receptor

Retroalimentación

DIRECCIÓN DE LA COMUNICACIÓN La comunicación puede fluir en sentido vertical u horizontal. El sentido vertical además puede tener dos direcciones, descendente y ascendente. DESCENDENTE: La comunicación descendente pasa de un nivel de un grupo u organización a un nivel inferior. Si tomamos el caso de los gerentes que se comunican con los empleados, pensamos en el esquema descendente. Gerentes y jefes se comunican de esta manera para asignar metas, dar instrucciones de trabajo, informar de políticas y procedimiento, señalar problemas que requieren atención y ofrecer retroalimentación sobre el desempeño. Pero la comunicación descendente no tiene que ser de palabra ni en persona. Cuando la dirección envía cartas al domicilio de los empleados para notificarles las nuevas normas, se trata de comunicación descendente, lo mismo que el mensaje de correo electrónico. ASCENDENTE: La comunicación ascendente se dirige a un nivel superior en el grupo u organización .Sirve para dar retroalimentación a los superiores, informales del progreso hacia las metas y dar a conocer problemas actuales.

3 La comunicación ascendente mantienen a los administradores al tanto de las opiniones que tienen los empleados sobre su trabajo, los compañeros y la organización en general. Los administradores también recurren a esta forma de comunicación para recabar ideas sobre cómo mejorar las cosas. Algunos ejemplos de comunicación ascendente en las organizaciones son los informes de desempeño preparados por la gerencia de primera línea para que los revisen la gerencia media y la dirección. FedEx se enorgullece de su programa computarizado de comunicación ascendente. Cada año, todos los empleados llenan encuestas sobre el ambiente de trabajo y hacen evaluaciones de la administración. HORIZONTAL: Cuando la comunicación tienen lugar entre los miembros del mismo grupo de trabajo, entre miembros de grupos al mismo nivel, entre gerentes del mismo nivel o entre personal del mismo rango, nos referimos a la comunicación horizontal. ¿Por qué se necesitan comunicaciones horizontales si las comunicaciones verticales de un grupo u organización son eficaces? La respuesta es que las comunicaciones horizontales ahorran tiempo y facilitan la coordinación. En algunos casos, estas relaciones laterales están formalizadas, pero lo más habitual es que surjan informalmente como atajo en la jerarquía vertical y para hacer expeditas las actividades. Por tanto y desde el punto de vista de la administración, las comunicaciones horizontales de la organización pueden ser buenas o malas. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios básicos para lograr una correcta comunicación, pero, tal vez por sonar a perogrullo, frecuentemente nos olvidamos de ellos. Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas como las siguientes: LA ESCUCHA ACTIVA: Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa? La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

4 ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA: Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.). ELEMENTOS A EVITAR EN LA ESCUCHA ACTIVA: Evitar distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga. Evitar interrumpir al que habla. Evitar juzgar. Evitar ofrecer ayuda o soluciones prematuras. Evitar rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada". Evitar contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte. Evitar contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también". Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad. HABILIDADES PARA LA ESCUCHA ACTIVA MOSTRAR EMPATÍA: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”. PARAFRASEAR: Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”. EMITIR PALABRAS DE REFUERZO O CUMPLIDOS: Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!". RESUMIR: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían: - "Si no te he entendido mal..." - "O sea, que lo que me estás diciendo es..." - "A ver si te he entendido bien....“

5 

Expresiones de aclaración serían: - "¿Es correcto?" - "¿Estoy en lo cierto?"

ALGUNOS ASPECTOS QUE MEJORAN LA COMUNICACIÓN: AL CRITICAR A OTRA PERSONA, HABLAR DE LO QUE HACE, NO DE LO QUE ES. Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una persona sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que hace sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Últimamente te olvidas mucho de las cosas". DISCUTIR LOS TEMAS DE UNO EN UNO, no "aprovechar" que se está discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es cariñoso. NO IR ACUMULANDO EMOCIONES NEGATIVAS SIN COMUNICARLAS, ya que producirían un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva. NO HABLAR DEL PASADO. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos sucios” del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a colación constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energías al presente y al futuro. SER ESPECÍFICO. Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos más tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga únicamente algo así: “No me haces caso”, “Me siento solo/a”, “Siempre estás ocupado/a”. Aunque tal formulación exprese un sentimiento, si no hacemos una propuesta específica, probablemente las cosas no cambiarán. Sería apropiado añadir algo más. Por ejemplo: “¿Qué te parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y así podremos cenar juntos y charlar?”. EVITAR LAS GENERALIZACIONES. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente te veo algo ausente" que "siempre estás en las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten al otro sentirse correctamente valorado. SER BREVE. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño. En todo caso, corre el peligro de que le rehúsan por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si breve, dos veces bueno”. CUIDAR LA COMUNICACIÓN NO VERBAL Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente: La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal: Decir " ya sabes que te quiero" con cara de fastidio dejará a la otra persona peor que si no se hubiera dicho nada. Contacto visual:. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los ojos de la otra persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado.

6 Afecto: Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se está interactuando. Se basa en índices como el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo). TIPOS DE COMUNICACIÓN Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la comunicación verbal y la comunicación no verbal: La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz (tono de voz). La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los que se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal. Un 80 % del total de nuestra comunicación con los demás la realizamos a través de canales no verbales. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN EFICAZ Diversas barreras retardan o distorsionan la comunicación, entre ellas las más importantes son: FILTRADO: Se refiere a la manipulación deliberada de la información por parte del emisor, de modo que aparezca más favorablemente a los ojos del receptor. El principal determinante del filtrado es el número de niveles en la estructura de la organización. Cuantos más niveles verticales haya en la jerarquía, hay más probabilidades de que se produzca filtrados factores como el temor de comunicar malas noticias y el deseo de complacer al jefe llevan a los empleados a contar a sus superiores lo que creen que quieren oír y distorsionan las comunicaciones ascendentes. PERCEPCION SELECTIVA: En el proceso de la comunicación los receptores ven y escuchan selectivamente, basados en sus necesidades motivaciones, experiencias, antecedentes y otras características personales. Los receptores también proyectan su interés y esperanza en las comunicaciones cuando las decodifican. El entrevistador que espera que una candidata ponga a su familia antes que su carrera es probable que vea esa actitud en todas las solicitantes, sin que importe si ellas de verdad opinan así. No vemos la realidad, sino que interpretamos lo que vemos y lo llamamos realidad. SOBRECARGA DE INFORMACION: Los individuos tienen una capacidad finita para procesar información .Cuando la información con la que tenemos que trabajar excede nuestras facultades, se produce una sobrecarga d información. Con mensajes electrónicos, telefonemas, faxes, juntas y la necesidad de estar actualizados en nuestro campo, cada vez más administradores y profesionales se quejan de que sufren esta sobrecarga. ¿Qué ocurre cuando los individuos tienen más información de la que pueden clasificar y aprovechar? La descartan, ignoran, pasan u olvidan. O aplazan el procesamiento hasta que la sobrecarga cede. En cualquier caso, se pierde información y la comunicación es menos eficaz. EMOCIONES: El estado de ánimo que se tenga en el momento de recibir un mensaje influirá en la forma de interpretarlo. El mismo mensaje recibido cuando uno está enojado o perturbado se interpreta de otra manera que cuando uno está contento. Las emociones extremas, como el júbilo y la depresión, entorpecen la comunicación efectiva. En estos casos, somos más proclives a descuidar nuestros procesos de pensamiento racional y objetivo a cambio de los juicios emocionales.

7 LENGUAJE: Las palabras tienen significados distintos para diversas personas .La edad, educación y antecedentes culturales son tres de las variables más obvias que influyen en el lenguaje que usa una persona y en las definiciones que les da a las palabras. En una organización, los empleados tienen diversos orígenes. Más aun, el agrupamiento de los empleados en departamentos crea especialistas que acuñan sus palabras de argot o jerga técnica. En las organizaciones grandes, los miembros también están dispersos geográficamente y aun operan en países distintos, y las personan de cada lugar usan términos y giros peculiares de su región. La existencia de niveles verticales también causa problemas de lenguaje. El punto es que aunque usted y yo hablemos el mismo idioma, estamos lejos de usarlo de manera uniforme. ANSIEDAD POR LA COMUNICACIÓN: Otra barrera importante para la comunicación efectiva es que algunas personas sufren de ansiedad o miedo a la comunicación. Aunque muchas personas se sienten aterradas de tener que hablar frente a un grupo, el miedo a la comunicación es un problema mucho más grave porque afecta a toda una categoría de técnicas de comunicación. Las personas que sufren este trastorno experimentan tensión y ansiedad injustificada ante la comunicación oral o escrita. Los que temen a la comunicación oral se les dificulta enormemente hablar en persona con los demás o se sienten muy ansiosos si tienen que usar el teléfono. En consecuencia recurren a memorandos o faxes, correo electrónicos para comunicar un mensaje cuando el teléfono sería no sólo más rápido sino también más apropiado. TEMAS ACTUALES DE COMUNICACIÓN Deborah Tannen nos ofrecen algunas nociones importantes sobre las diferencias en los estilos de conversación de hombres y mujeres. La esencia de la investigación de Tannen es que los hombres se valen del habla para enfatizar el status, en tanto que las mujeres la usan para establecer vínculos. Desde luego esta conclusión no se aplica a todos los hombres y todas las mujeres. ¿Por qué hombres y mujeres a menudo tienen dificultades para comunicarse? ¿Qué papel tiene el silencio en la comunicación? BARRERAS DE COMUNICACIÓN ENTRE HOMBRES Y MUJERES LAS MUJERES LOS HOMBRES Hablan y escuchan un lenguaje de conexión e Hablan y escuchan un lenguaje de estatus, poder e intimidad. independencia. Para muchas mujeres las conversaciones son Para muchos hombres las conversaciones son negociaciones de cercanía en las que se busca y da principalmente un medio de conservar la confirmación y apoyo. independencia y mantener el estatus en un orden social jerarquizado. Las mujeres critican a los hombres porque no Los hombres se quejan de que las mujeres no escuchan. dejan de hablar de sus problemas. Muchas mujeres piensan que contar un problema es Cuando un hombre oye un problema, afirma su un medio de fomentar la cercanía. deseo de independencia y control ofreciendo soluciones.

8 Presentan el problema para conseguir apoyo y Al dar la solución. se colocan en una posición de contacto, no para pedir el consejo de un hombre. más conocedor, más razonable y con más control. Las mujeres no están tan interesadas como los Los hombres suelen ser más directos que las hombres en el status y en aventajar a los demás mujeres en las conversaciones. siendo directas. Las mujeres son menos ostentosas. Muchas veces Los hombres interpretan mal el hecho de que sean restan importancia a su autoridad o sus logros para no menos ostentosas y concluyen equivocadamente parecer jactanciosas. que tienen menos confianza en sí mismas y que son menos competentes. Por último, los hombres critican a las mujeres porque parecen disculparse todo el tiempo. Los hombres consideran que la expresión “lo siento” es una debilidad, porque la interpretan en el sentido de que las mujeres aceptan una culpa que no les corresponde .Las mujeres también saben que no es su culpa. El problema es que usan la expresión para manifestar pesar y para restaurar el equilibrio en una conversación. Para muchas mujeres.”lo siento” es una expresión de comprensión e interés por los sentimientos de la otra persona y no una disculpa.

EL SILENCIO COMO FORMA DE COMUNICACIÓN  No prestar atención al aspecto de silencio de una conversación puede dar por resultado que se pierda una parte vital del mensaje.  El silencio es un elemento crítico en el pensamiento de grupo, en el que equivale a un acuerdo con la mayoría.  Puede ser una forma de que los empleados expresen insatisfacción, como cuando se sufre en silencio.  Puede ser un indicio de que alguien está molesto, como cuando una persona hablantina calla de pronto (¿Qué le pasa? ¿Está bien?).  Es una herramienta poderosa en manos de los administradores para manifestar disgusto evitando o ignorando a los trabajadores con “insultos silenciosos”.  y desde luego, es un elemento crucial de la toma de decisiones en grupo, pues permite a los individuos reflexionar y considerar lo que otros ha dicho.  Los comunicadores astutos están al pendiente de brechas, pausas y titubeos. Escuchan e interpretan el silencio.