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• Toma de decisiones
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• Ciencias del comportamiento

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Caso práctico.

JOSE CRUZ CAMPOS RAMÍREZ

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Servicio al cliente. Un usuario llama muy enojado al departamento de servicio al cliente de una compañía telefónica. La empleada que lo atiende le pide que le explique su problema. A gritos, el usuario le informa que pago una factura antes de su vencimiento y, no obstante, le enviaron una nota solicitándole que la liquidara, y amenazándolo con interrumpir el servicio en el transcurso de una semana si no lo hacía. Como el cliente había estado de viaje, no pudo llamar para realizar el reclamo y, en efecto, le suspendieron el servicio. Su demanda es que le restablezcan el servicio lo antes posible. La empleada le explica que evidentemente se trata de un error en el sistema, y que tiene que ir en persona a la oficina con la factura que pago. En cualquier caso no será posible restablecer el servicio antes de cuarenta y ocho horas de presentada la misma. Cuando termina de explicar esto, el cliente comienza a insultarla a ella y a todos los integrantes de la organización. La empleada, muy nerviosa, transfiere la comunicación a su superior y comienza a llorar. Después de un rato el supervisor le pide a la empleada que vaya a su oficina, y ahí le llama la atención por no haber podido resolver la situación de manera rápida y eficiente, como lo hizo él.

Actividades. 1. Articule el caso con los conceptos de conflicto y crisis. 2. Analice la situación en la que se encuentra la empleada. 3. Relacione las actitudes de las personas del caso con el estrés.

Caso práctico.

JOSE CRUZ CAMPOS RAMÍREZ

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1. Conceptos. Conflicto. Conflicto1, tensión que un individuo mantiene al estar sometido a dos o más fuerzas que se excluyen mutuamente. El neurólogo Sigmund Freud y su compatriota austriaco, el fisiólogo Josef Breuer, fueron los primeros en utilizar este concepto. Para Freud, el conflicto surge “cuando las respuestas de comportamiento, necesarias para satisfacer una motivación, no son compatibles con las requeridas para satisfacer otra”. Posteriormente, Freud llegaría a la conclusión de que la represión de un conflicto, de forma parcial, puede ocasionar ansiedad y desembocar en una neurosis. El conflicto puede aparecer a distintos niveles: a nivel verbal (por ejemplo, un individuo que desea decir la verdad pero tiene miedo de ofender); a nivel simbólico (cuando se dan dos ideas contradictorias), o a nivel emotivo (una impresión fuerte causa reacciones viscerales incompatibles con la digestión). La vida social también entraña un gran número de conflictos.

Crisis. Crisis2. (Del lat. crisis, y este del gr. κρίσις). 4. Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes.

2. Análisis de situación de la empleada. 1

"Conflicto." Microsoft® Encarta® 2009 [DVD]. Microsoft Corporation, 2008.

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"Conflicto." Microsoft® Encarta® 2009 [DVD]. Microsoft Corporation, 2008.

Caso práctico.

JOSE CRUZ CAMPOS RAMÍREZ

1 El conflicto en el que se encuentra la empleada, es sin duda, no tomar las decisiones adecuadas para resolver la problemática presentada. Los insultos y ofensas referidas por el cliente a la empleada, la coloco en una crisis emocional que no le permitió tomar las decisiones adecuadas o afines, que le permitieran brindar una resolución apropiada al cliente y su situación. El shock emocional en el que se encontraba solo le permitió visualizar a alguien que le resolviera el problema, siendo este, el inmediato superior a ella.

Lo cual

denota una falta de preparación para afrontar las diferentes problemáticas con las que se puede enfrentar en la atención al servicio al cliente. El no ajustarse a los manuales de procedimiento y posiblemente no encontrar en ellos la solución adecuada a la complicación, provocaron incertidumbre y frustración, que aunado a los impropios referidos por el cliente quebrantaron su estado emocional. 3. Relacione las actitudes de las personas del caso con el

estrés. 1. El cliente. a. La actitud agresiva y violenta, se debe a la frustración encontrada en un servicio mal prestado a su persona; ya que ha pagado por el servicio, y lo que encuentra a su llegada es la cancelación del mismo.

2. La empleada. a. Falta de preparación para afrontar y resolver las diferentes problemáticas con clientes insatisfechos y difíciles de tratar.

3. Supervisor. a. Falta de liderazgo, toda vez, que no solo se deben de puntualizar las deficiencias, sino que además debió de orientarla, e inclusive, si existiese la necesidad de ello, programarla para capacitación lo más pronto posible; y con esto, poder en un futuro próximo, subsanar las deficiencias no solo de ella, también del personal de atención al cliente.