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• Mayra Esteffany Rojas Mayorca

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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE CASO DE MORA IDENTIFICADO: Carlos es un cliente con ya 4 meses de mora, su deuda pasó a cobro pre- jurídico, es decir, su plazo establecido ya excedió la administrativa, por lotanto, este pasó al cobro prejudicial.

ESTADO O SITUACION DEL DEUDOR: Carlos el deudor de la obligación cuenta con una cartera vencida de 120 días, plazo que según las políticas establecidas por la empresa ya se convierte encobro prejudicial.

INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CONEL CLIENTE: En este caso Carlos es el cliente pero a su vez deudor, entonces la empresa toma la decisión de hacerle una visita a Carlos, antes de que su caso pase a cobro jurídico. Para este fin se realiza un instructivo con los pasos a tener en cuenta para realizar la entrevista de cobranza: Tener una buena presentación ante el cliente: saludar educadamente, buena presentación personal, y representación de la empresa, en lo posible ser muy simpático. La visita se debe de realizar en un ambiente adecuado, en el cual el deudor se sienta cómodo y pueda percibir el mensaje del cobrador y pueda reflexionar acerca de la situación. El trato al cliente debe ser especial, siempre, sin importar lo que el cliente diga. Escuchar atentamente cuales son los motivos o dificultades que presenta para no realizar el pago, ser lo más comprensible posible, sin dejar aún lado el objetivo, el cual es lograr el pago. Tener un diálogo motivador con el cliente, para despertar el deseo de pagar. El cierre de la entrevista es la parte más importante, puesto que aquí se impulsa al cliente a realizar lo más pronto el pago de su obligación.

EVIDENCIA INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA” DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD a) CASO DE MORA IDENTIFICADO. El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se destaca en el mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se encuentra un proceso de recuperación y cobro de cartera de uno de sus clientes, el cual inicio la etapa de cobro pre-jurídico, puesto que su plazo ha excedido la cobranza administrativa.

b) ESTADO O SITUACION DEL DEUDOR. El deudor de la obligación se encuentra con una cartera vencida de 90 días, plazo que según lo establecido por el Banco corporativo LPQ, amerita que se realice un cobro pre-jurídico. c) INSTRUCTIVO PARA RALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL CLIENTE. Al observar que el cliente ya inicio la etapa de cobro pre-jurídico el Banco corporativo LPQ toma l decisión de hacerle una visita al cliente, antes de que su caso pase a cobro jurídico, para este fin se realiza un instructivos con los pasos a tener en cuenta al realizar la entrevista de cobranza. La entrevista se puede organizar en cuatro etapas interrelacionados:  Preparación  Iniciación  Motivación  Finalización y despedida a) PREPARACIÓN: El entrevistador o encargado de la entrevista debe prepararse y tener conocimiento de los temas que pueden afectar la entrevista, púes de esta forma sabrá qué tipo de persona es el cliente que va a entrevistar y en qué estado se encuentra su deuda. Esta información le ayudará al entrevistador sobre la forma que se debe construir y planear la argumentación. b) LA INICIACIÓN: Una vez que el encargado de la cobranza analiza la información necesaria sobre el cliente, con relación, a la entrevista que se va a efectuar, se eligen las técnicas de persuasión para cobrar la obligación que ha contraído el cliente. También se deberá asumir que la impresión inicial de la entrevista será un impacto positivo o negativo, según sea el caso; y que el cobrador debe ser muy cuidadoso en la argumentación y causar buena impresión.

Al comenzar una entrevista hay que recordarlos siguientes pasos para su iniciación:     

Se deberá acordar una fecha y hora con el cliente, mediante una llamada telefónica, para ceñirse al horario de cobranza fijada por el. Presentarse y anunciarse con cortesía. Llamar al cliente por su título (grado técnico o académico, si lo tuviera). No es conveniente disculparse por el tiempo que se tomará la entrevista. Desde el principio se debe tratar de captar o centrar toda atención del interlocutor en algo positivo; el cobrador deberá cuidar la tonalidad de su voz, su apariencia personal y sus actitudes.

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Es importante que la argumentación sea flexible. Tomarse el tiempo necesario, o en todo caso, tomar en cuenta las circunstancias de la entrevista esto ayuda a conseguir que el cliente manifieste en todo momento su disposición para pagar. c) MOTIVACIÓN: 

EL DESEO DE PAGAR: el tercer paso en la entrevista, es despertar el deseo de pagar, tratando de vender la idea al cliente que para él, el mejor negocio es pagar su deuda.

Lo anterior se logra, desarrollando un proceso mental que despierte confianza y acción en el cliente. Hay dos formas para despertar el deseo de pagar: 

El negativo: Que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al cliente sino cumple con su obligación.  El positivo: Que consiste en mencionar las ventajas que pueda conseguir si paga puntualmente, su obligación: como mantener su score de ser sujeto de crédito, darle más facilidades, menos tasas de interés, etc. El efecto y la atención que despierte en el cliente esta actitud pueda darnos seguridad sobre el deseo de cumplir su obligación con la empresa. d) TERMINACIÓN Y DESPEDIDA: Consideraciones que en la mente del cliente siempre permanece el inicio y el termino de la entrevista. Y él está preparado para ello. Se deberá hacer un esfuerzo en captar la atención del cliente impulsándolo a realizar lo más pronto el pago de su obligación. Las despedidas concluyen en dos situaciones: 

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Después de haber cobrado: en este caso no se debe agradecer en forma efusiva, es decir, no darle a entender al cliente que ha realizado una proeza al pagar, pero tampoco mostrar indiferencia solo hay que demostrar que el cliente sigue siendo importante y atento al cumplimiento de su obligación, pero también hacerle entender que se está participando en un negocio mutuo el cual ambos salen beneficiados. Después de no haber cobrado: se debe impedir a toda costa que sea evidente el disgusto por no haber logrado el cobro, porque si el cliente lo nota, las relaciones podrían presentarse difíciles y no se conseguirá con facilidad nuevas oportunidades de entrevistarse con el cliente en acciones de cobro futuros.

¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? Y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?

El proceso de entrevista de cobranza con el cliente se mejoraría haciendo énfasis, en la etapa de motivación, puesto que es allí donde se concientiza al cliente sobre las ventajas y lo positivo de pagar su deuda a tiempo como lo son la reducción de intereses, así como lo negativo y posibles problemas que acarrearía el incumplimiento de la obligación contraída con la entidad bancaria o financiera, llevando a realizar una conciliación. De igual manera la entrevista mejoraría teniendo en cuenta las fases de motivación: La positiva y la negativa, porque a través de esto se concientiza al cliente de los efectos positivos que surgen si se realiza el pago, este se podría reforzar con la motivación al cliente de un acuerdo de pago para que cancele pronto y la empresa le condonara parte de los intereses para que pueda colocarse al día y sienta iniciativa de pago; u otra opción sería que se puede hacer reestructuración del crédito para que bajen las cuotas o ampliar el plazo; pero también que situaciones ocurrirían si no hace el pronto pago de la deuda. Lo anterior contribuye en el proceso de fidelización del cliente, ya que demuestra, la importancia de mantener buenas relaciones entre entidad bancaria, puesto que el primero se preocupa en que el segundo no salga afectado por el incumplimiento de la obligación adquirida, facilitándole y brindándole diversas opciones de pago, así el cliente sienta el compromiso de establecer negociaciones y adquirir otros productos en el futuro con la entidad bancaria y financiera. Esta alternativa ayuda al proceso de fidelización del cliente, porque de esta manera el cliente siente una estimación especial por parte de la empresa, ya que presta gran atención en que él no salga afectado y perjudicado por las consecuencias del no pago, y aparte le da a conocer los beneficios que este tendría.