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• Fabián Yunga Flores

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UNIVERSIDAD DEL AZUAY

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA Y POLÍTICA DE NEGOCIOS

INTEGRANTES: DAYANNA MIRANDA ERIKA PACHECO

CURSO: 9NO “F”

TEMA: CASO AMAZON

PROFESOR: ING. XAVIER ORTEGA

2017

CASO AMAZON ANTECEDENTES Amazon.com, es una compañía estadounidense de comercio electrónico con sede en Seattle, Washigton. Fue una de las primeras grandes compañías en vender libros a través de Internet. Jeffrey Bezos de 34 años, fundó en 1995, en Seattle a Amazon.com, un comercio de libros por Internet. El primer sitio web de Amazon.com fue inaugurado el 16 de Julio de 1995, iniciándose de inmediato un crecimiento exponencial de la compañía y su presencia en la red. Después de 30 días de salir Amazon.com a la red y sin promoción en los medios, Amazon.com estaba vendiendo libros en los 50 estados de EEUU y en 45 países. En 1996, el web tenía más de 2.000 visitantes al día. Un año después los había multiplicado por 25. Justo hace un año, en diciembre de 1999, la revista Time nombraba a Jeff Bezos Personaje del Año y le aclamaban como "el rey del cibercomercio". Amazon.com comenzó como una librería online, pronto se diversificó en diferentes líneas de productos, añadiendo DVDs, Cds de música, software, videojuegos, electrónica, ropa, muebles, comida y más. Pero Bezos aún tiene una aspiración suprema, una nueva visión: ser la mayor tienda del planeta.

DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS 1. ESTRATEGIA DE DIFERECIACIÓN La empresa ofrece en el mercado un producto que por los motivos que sea el consumidor percibe como único y por tanto está dispuesto a pagar un sobreprecio por adquirido. Para que una estrategia de diferenciación tenga éxito han de darse dos circunstancias:  Los productos tienen que ser de alguna manera, diferentes a los que ofrecen los competidores.  El consumidor debe percibir esa diferencia, si no fuera así no pagaría el sobreprecio. En el producto se incluyen atributos tan dispares como la calidad, el prestigio, la imagen de marca, el envase, etc. Por tanto a la hora de diferenciar el producto, la empresa, puede optar por cualquiera de esas alternativas. Estas alternativas de diferenciación las podemos agrupar en dos clases:

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La primera consiste en potenciar las características intrínsecas del producto, entre las que están la calidad y el grado de innovación que tenga el producto. La segunda consiste en emplear las variables del marketing, entre las que están la producción, la distribución y lo que llamamos características extrínsecas del producto, que son la marca, el envase, el prestigio o imagen social y la amplitud de la gama.

Como se maneja la estrategia Bezos enfrentaba la tarea de desarrollar una estrategia eficaz de diferenciación a través de su empresa si deseaba que ésta sobreviviera y prosperara frente a la competencia agresiva en el futuro intermedio y a largo plazo. Como la mayoría de las personas no estaba familiarizada con la World Wide Web y sólo sabía usar el correo electrónico, el modelo de proceso empresarial de estos vendedores consistía en tomar pedidos de libros a través de este medio, surtirlos y enviarlos, lo que más bien era un proceso intensivo en mano de obra. Para superar la ventaja que ellos tenían como pioneros y diferenciar su empresa de la competencia. Bezos decidió hacer que la misión de su empresa fuera usar internet para transformar la compra de libros en la experiencia más rápida, fácil y agradable posible."

2. ESTRATEGIA DE DIVERSIFICACIÓN DE PORTAFOLIO Se conoce como diversificación al proceso por el cual una empresa pasa a ofertar nuevos productos y entra en nuevos mercados, por la vía de las adquisiciones corporativas o invirtiendo directamente en nuevos negocios. (Management., s.f.) AMAZON tiene desarrolladas todas las estrategias de diversificación, y cada día sorprende con una nueva línea de negocio, o un nuevo producto, al día de hoy AMAZON cuenta con 16 secciones de diferentes líneas que permiten a los clientes escoger entre una variada lista de productos y accesorios de todo tipo. Como se maneja la estrategia Amazon.com es considerada como la tienda en línea más importante del mundo. Aunque originalmente sólo vendía libros, se ha expandido hacia muchas otras líneas de productos. Algunas de estas líneas incluyen CD, DVD y videos.

La empresa dividió su línea de productos en cuatro áreas. La primera área recibió el nombre de Segmento de Libros, Música, Videos y DVD o BMVD (por sus siglas en inglés, Books, Music, andVideo/DVD). La segunda área se llamó Segmentos de equipo electrónico, herramientas y utensilios de cocina o ETK (por sus siglas en inglés, Electronics, Tools, and Kitchen). La ropa y los juguetes integran las dos áreas restantes. 3. ESTRATEGIA DE ALIANZAS ESTRATÉGICAS Un año después de su lanzamiento, Amazon fue pionera en ventas por sus distribución, y ahora está vinculada con más de sesenta mil sitios, incluyendo los más exitosos de la web, donde los visitantes pueden comprar libros del catálogo Amazon.com. Otros convenios han permitido que Amazon crezca de manera global y expanda sus ventas aparte de los libros, se distinga de otros en línea y fuera de esta y se posicione para crecimiento futuro. Es la unión de personas, empresas o países, mediante la cual se da un compromiso de ayuda o apoyo mutuo para lograr un fin determinado, con beneficios similares para las partes que la conforman. Es una modalidad a la que recurren cada vez más empresas para compartir recursos desarrollados y abundantes en una empresa, y escasos en otra; tanto en el aspecto financiero y de personal, como en las áreas comercial, técnica, tecnológica, fondos, inversiones, credibilidad, prestigio y sistemas establecidos de distribución a nivel nacional e internacional. Como se maneja la estrategia Amazon.com ha firmado contratos con diversos socios de ven tas al detalle, como The Gap y Eddie Bauer, con el propósito de venderlos a través del sitio web de Amazon.com. Algunos de estos acuerdos de asociación implican que ella deba operar en el sitio web de otra empresa. Este tipo de asociación, conocida como "impulsada por Amazon", permite a las firmas usar la tecnología de Amazon.com y las capacidades patentadas de su sitio web, como pedidos con un clic. Dos tiendas reconocidas que han participado en este tipo de acuerdos son Target y Toys 'R' Us. 1. Acceso a mercados. Es común que, al buscar penetrar en un nuevo mercado, las grandes compañías internacionales busquen asociarse con empresas de otros países que aunque de menor tamaño- conocen a fondo el mercado, la idiosincrasia local. 2. Aprovechamiento de tecnología. Para actualizar o mejorar la tecnología utilizada en los procesos de producción de un producto, las compañías suelen recurrir a un socio tecnológico. Este tipo de alianzas involucran, generalmente, un traspaso de know-how en ciertas áreas tecnológicas. 3. Mercadeo de innovaciones. Se sabe que las innovaciones importantes en el mundo no necesariamente se originan en las grandes corporaciones. Hay casos en que grandes compañías han buscado hacer de los inventores pequeños o medianos sus socios en la explotación y mercadeo de determinado invento. 4. Minimizar riesgos. Muchas alianzas exitosas presentan en sus orígenes la necesidad, por parte de uno de los socios, de aliarse con otra(s) compañía(s) para minimizar los riesgos de una inversión en nuevos productos o de investigación y desarrollo.

4. ESTRATEGIA DE DIGITALIZACIÓN La estrategia digital proporciona una dirección y unos pasos medibles sobre como usar los medios digitales para conseguir la visión y los respectivos objetivos de negocio de la empresa. Con la esperanza de que aumentara a 29 millones el número de hogares con acceso a banda ancha para finales de 2003 y con un número de usuarios de internet a nivel mundial de alrededor de 500 millones de personas, era cada vez más fácil para un cliente comprar desde la comodidad de su hogar. Según la definición de la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC, por sus siglas en inglés, Federal Communications Commission), banda ancha es una nueva generación de servicios de transmisión de alta velocidad que permite a los usuarios tener acceso a Internet y a servicios relacionados con internet a velocidades significativamente mayores que a través de los módems tradicionales. Como se maneja la estrategia Posee la capacidad técnica potencial de satisfacer las necesidades y los deseos comerciales, de comunicación, entretenimiento e información más amplios de los clientes. Además, con las tiendas en línea dominando un pequeño porcentaje de las ventas al detalle, existe suficiente mercado para ir tras él. La estrategia de digitalización hizo que esta empresa sea conocida a nivel mundial por realizar sus ventas en línea sin una tienda física de por medio, utilizando los siguientes parámetros:  Definición del modelo de negocio apropiado (suscripción, venta on-line, plataforma colaborativa, etc.)  Definición y análisis del mercado objetivo (localización, idioma, edad, etc.) Para ello usamos herramientas de investigación en Internet (búsquedas, tendencias, analítica Web, etc).  Definición de la plataforma digital apropiada (Websites, blogs, redes sociales, aplicaciones móviles, publicidad on-line, mailing, RSS feeds, etc.)  Business performance through analytics. Desarrollo de cuadros de mando basados en analítica para evaluar la estrategia digital. El segundo método de ventas consistía en desarrollar una tienda en línea para que las personas que tuvieran acceso a internet y a un navegador web, como Netscape Navigator o Microsoft Explorer, pudieran comprar libros. Para ayudar a sufragar algunos de los costos de establecer esta tienda web, se utilizó un código de programación de fuente abierta (el cual era gratuito).

5. ESTRATEGIA FINANCIERA DE BENEFICIOS LARGO PLAZO La compañía de comercio web Amazon, cuyo dueño es el conocido Jeff Bezos, tiene una peculiar estrategia que se centra principalmente en invertir en su propio negocio, razón por la que en ocasiones muestra pérdidas a corto plazo, pero para Bezos no es un problema, ya que su proyecto de beneficios es a largo plazo.

Amazon reinvierte sus beneficios en su propia empresa, sobre todo en sus departamentos internos de innovación, que trabajan en crear nuevos aparatos tecnológicos que hagan crecer el mercado de Amazon y lo mejoren. Como se maneja la estrategia Amazon.com redujo sus pérdidas de 567 millones a 149 millones, es decir, un mejoramiento de 418 millones de dólares. Aunque Amazon.com siguió cumpliendo sus metas internas de concentrarse en el aumento de su participación de mercado, la ampliación de las ofertas de productos y el crecimiento general de las ventas, la empresa aún enfrentaba la presión del mercado de valores para generar beneficios operativos sólidos y probar que su modelo empresarial funcionaba financieramente a largo plazo. La empresa pudo aumentar su margen de utilidad bruta en 2001 y2002, para finalmente presentar un beneficio operativo en 2002. Cuando suspendió sus anuncios por televisión, Amazon.com recortó enormemente sus gastos de publicidad. Los costos relacionados con la oferta de envíos gratuitos, se reevaluaron y limitaron a compras por arriba de 99 dólares. No obstante, debido a la presión de otros vendedores de libros en línea como Buy.com, que ofrecían envíos gratuitos, la empresa se vio obligada a hacer lo mismo y redujo el monto mínimo de compras necesario para el envío gratuito de la mayoría de los pedidos por arriba de 25 dólares. A pesar de estas presiones, Araazon.com generaba suficiente efectivo para cumplir con sus obligaciones de capital y deuda.

6. ESTRATEGIA DE COSTOS Y PRECIOS BAJOS La cuestión principal para Bezos era cómo transformar a Amazon.com en una empresa sólida generadora de dinero a plazos inmediato, intermedio y largo, persiguiendo al mismo tiempo su objetivo corporativo de expansión a costos razonables. La estrategia de Amazon era mantener los precios bajos para aumentar el boca-oreja y atraer más clientes. Y luego reinvertir cada céntimo ganado en acciones dieran más satisfacción a los clientes y así fidelizarlos. En este sentido, a la compañía no le importa sacrificar beneficios inmediatos para conseguir mejores resultados en el futuro. Hay ciertas estrategias de marketing que alteran tu percepción y hacen que las cosas te parezcan más baratas. Un estudio de la estrategia de precios de Amazon establece que la empresa hace que los consumidores piensen que tus precios son los más bajos pero ni de lejos pretende que lo sean, rebaja los productos más demandados y mete aumenta en los demás productos, así el cliente percibirá que la tienda electrónica es una ganga. Un tema siempre permaneció constante: crecer rápido, a cualquier costo. Esta filosofía, establecida en la Carta a sus Accionistas de 1997 se desarrolló porque fue considerada como la mejor forma de distribuir costos. Debido a sus escasos gastos generales, cuanto más ventas tenía Amazon.com mayor era el incremento de su margen de utilidades sobre los artículos vendidos. La empresa, al igual que otras tiendas al detalle, tiene costos de inventario y administrativos.

Como se maneja la estrategia Amazon identifica los productos más populares en cada momento (de forma dinámica) y los vende a un precio más bajo que sus competidores. Por ejemplo, un televisor inteligente de Samsung que costaba 350 dólares y que estaba entre los artículos más demandados por los clientes, sufrió varias rebajas antes del Black Friday -el día de compras por excelencia en Estados Unidos-, y llegó a los 250 dólares en la señalada fecha, muy por debajo de su precio de venta en la gran mayoría de establecimientos. Sin embargo, los cables que el comprador suele adquirir al mismo tiempo que el televisor aumentaron su precio en paralelo hasta un 33%. Como no estaban entre los productos más populares de la tienda, y la gente no suele comparar precios con algo tan trivial como unos cables, la percepción del cliente seguía siendo la deseada -que Amazon es más barata que sus competidores, y ellos seguían haciendo negocio gracias a la larga cola de productos menos demandados. “Puede que Amazon no sea el vendedor más barato de un producto concreto durante todo el año”, concluye el estudio de Boomerang, “pero su estrategia consistente de precios bajos en los productos más demandados fomenta la percepción entre los consumidores de que Amazon es, en general, la tienda más barata”.

7. ESTRATEGIA DE UBICACIÓN La localización geográfica de la empresa en una determinada localidad, municipio, zona o región es una decisión de tipo estratégico. Dicha decisión dependerá de ciertos factores que pueden favorecer o perjudicar la actividad económica presente y futura de la empresa. A la hora de elegir la ubicación concreta del local debemos tener en cuenta la superficie, su distribución en planta, su coste y forma de adquisición (alquiler, compra, leasing), la reglamentación que puede afectarle, así como posibilidades de una futura ampliación. En el momento de determinar la localización concreta del comercio, lo primero que se debe seleccionar es el tipo de ubicación que desea entre las tres opciones existentes: Local aislado, zona comercial o centro comercial. Además, debemos analizar factores relacionados con el propio local tales como:  Locales disponibles, así como número de aparcamientos, visibilidad, arquitectura agradable y una buena iluminación ya que todos van a determinar la capacidad de atraer la atención hacia el comercio.  Coste, superficie y estructura del establecimiento, coste de acondicionamiento para la puesta en marcha del negocio, y comunicaciones, infraestructuras, anchura de la calzada y acera, las condiciones del suelo, si es zona ajardinada, etc..  Tráfico peatonal, ya que cuanto más transitada sea la calle donde se encuentra el local más probabilidades que se visite el negocio.  Para que los consumidores puedan comprar, es necesario que tengan posibilidad de desplazarse hasta la tienda, por lo que el transporte público es un factor positivo. Deben estudiarse las diferentes posibilidades (guagua, taxis, etc.).  Tráfico rodado, estado de las carreteras, la existencia o no de atascos, si se trata de una calle de sentido único, las distintas vías de acceso, etc…  Legislación urbanística.

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Número de competidores en las cercanías. Cuantos más competidores haya en una zona, más dura será la competencia y más bajos serán los márgenes. Número de tiendas no competidoras. Cuantas más tiendas haya en los alrededores, más compradores se acercarán aumentando las probabilidades de venta del negocio.

Como se maneja la estrategia Bezos elaboró tres criterios sobre la ubicación de su empresa: debía ser un área con personas que tuvieran el talento de programación necesario para desarrollar el software, que estuviera cerca de un importante mayorista de libros y en un estado con poco o ningún impuesto sobre las ventas. Después de reducir sus opciones a cuatro áreas que concordaban con sus criterios, Bezos se decidió, por Seattle, Washington, como el mejor lugar de todos los disponibles.

8. ESTRATEGIA DE EXPERIENCIA Amazon es un medio y una tecnología bien definida para permitir a las personas comprar las cosas con facilidad en Internet y esto se hace simplemente a través del muy funcional sitio web, que es como un mercado para los consumidores. Amazon no sólo se dirige a un tipo específico de consumidores, también tiene que mirar a los clientes desde un punto de vista global. La posición de Amazon se fortalece cuando se le conoce como una librería global que ofrece variedad en todo el mundo a todo tipo de clientes. La experiencia de cliente es un proceso interactivo multidimensional entre una marca y una persona. Se desarrolla a través de los puntos de contacto que les vinculan; tanto los que están bajo el control de la organización, como los que no. Comprende todas las etapas que suceden desde el reconocimiento de la marca hasta la recomendación de la misma, pasando por su compra y uso. Las experiencias excepcionales producen resultados extraordinarios. Independientemente del sector al que pertenezcan, las organizaciones que mejores experiencias brindan a sus clientes, comparten al menos una característica en común: numerosos y crecientes grupos de clientes incondicionales que promueven voluntariamente sus marcas. Esto significa que una experiencia bien diseñada añade valor, diferencia y constituye una fuente de ventaja competitiva. En la actualidad no es suficiente con satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, hay que superarlas. Las personas no sólo se mueven por precios bajos, marcas de prestigio, o conveniencia; buscan experiencias únicas e inspiradoras que las hagan sentir mejor. El cambio en los puntos de contacto más influyentes sobre el proceso de decisión de compra y el uso estratégico de las nuevas tecnologías y medios de comunicación, juegan un papel crítico en diferenciar su marca de la de sus competidores, para componer una experiencia de cliente superior y ser la marca elegida en el momento decisivo: la compra.

La experiencia de cliente es un proceso estratégico crítico, que no debe reducirse a acciones tácticas como eventos, street marketing, ambient marketing, o merchandising; que si bien pueden contribuir a generar notoriedad y engagement, deben ir integradas dentro de una estrategia coherente y consistente que aglutine todos los puntos de contacto con los objetivos corporativos, de marketing y de branding de su organización. Una correcta experiencia de clientes, debe basarse en tres pilares clave:   

Diseño de la experiencia adecuada para los clientes adecuados. Generación de valor añadido diferenciado por tipo de cliente en cada punto de contacto. Eficiencia: desarrollo de las capacidades organizativas necesarias para superar las expectativas de los clientes continuamente

Como se maneja la estrategia Transformar la compra de libros en la experiencia más rápida, fácil y agradable posible. Deseamos construir un lugar donde las personas puedan encontrar y descubrir cualquier cosa que deseen comprar en línea. Uno se da cuenta rápidamente de que no puede vender directamente cualquier cosa que la gente desee. Por lo tanto, es necesario hacer eso en asociación con miles y, de hecho, millones de vendedores o terceras partes en diferentes formas. Tratar de hacerlo de manera independiente, estrictamente con un modelo de ventas tradicional, no es práctico. AMAZON considera de suma importancia conocer a sus clientes y siempre ha interactuado con ellos. Por ejemplo, tiene una estrategia central; la de recopilar información que le permita estudiar los hábitos del consumidor. De esta forma es capaz de ofrecer al cliente la mejor retroalimentación posible con productos que pueden ser de su gusto analizando sus preferencias. Incluso el sistema de la firma no sólo es capaz de recomendar más compras, también permite hacer búsquedas más especializadas y recordar a los más olvidadizos si está comprando un producto repetido. Otro servicio es permitir a los autores de libros que comercializa escribir sus propios blogs y comunicarse directamente con sus lectores mediante la herramienta Amazon Connect. Pero Amazon también llama a sus clientes a participar en sus proyectos mediante concursos. Su última idea apunta a potenciar su lector electrónico de libros: Kindle. La tienda de comercio electrónico ha convocado a sus clientes para que liberen su creatividad y escriban un guión para un anuncio con duración de 30 segundos, en donde narren su propia experiencia en el uso del dispositivo. Esto se repite una vez más, ya que el año pasado surgió una iniciativa similar, que fue bien recibida. Rich Williams, director de publicidad de Amazon, comentó que la calidad de las ideas y la creatividad de los clientes que estuvieron presentes en el concurso de 2009, “fueron realmente llamativas para nosotros”. “El resultado de dicho concurso fue un anuncio para

la campaña de verano, el cual fue visto por poco más de 100 millones de personas alrededor del mundo”, agregó. El primer premio de este concurso publicitario y creativo será de 15 mil dólares en cheques regalos para compras en ese portal, aunque también existirán varios premios de dos mil 500 dólares para los semifinalistas. La convocatoria finaliza el 3 de septiembre de 2010 y el día 20 del mismo mes se conocerán los ganadores. Antes de dicha experiencia, la firma planeaba incursionar en el marketing tradicional, con una campaña de TV a nivel nacional. En lugar de contratar alguna agencia publicitaria famosa, lo realizó a través de un concurso en el cual cualquiera podía participar, y los clientes votaron para elegir el ganador. Como vemos, comprar en esta librería virtual tiene numerosas ventajas. Amazon ofrece atractivos descuentos y su sistema de distribución es sumamente eficaz. Pero el meollo del asunto es la cercanía; esa empatía entre la gran empresa y el cliente que hace click detrás de la pantalla.

9. ESTRATEGIA DE COMERCIO ELECTRÓNICO La estrategia de Amazon según el punto de vista de su fundador se basa en llegar de manera más rápida y fácil a sus clientes y asegura que en diez años los usuarios seguirán interesados en precios bajos, entregas rápidas, y personalización de la experiencia de compra; en esos aspectos es que la compañía invierte. El comercio electrónico como estrategia consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas. La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido de manera extraordinaria debido a Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creación y utilización de innovaciones como la transferencia de fondos electrónica, la administración de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en línea, el intercambio electrónico de datos, los sistemas de administración del inventario y los sistemas automatizados de recolección de datos. Sobre la estrategia de negocio en el sitio web, sin duda se relaciona con las optimizaciones de motores de búsqueda. La estrategia de negocio de Amazon es apoyarse mayormente en el concepto de cómo su sitio web puede ser clasificado como uno de los sitios que se buscan por la mayoría. Amazon asegura que se dirige a la audiencia y luego utiliza su propia experiencia personal atendiendo las necesidades de los clientes que son bien conocidos por traer beneficios para el negocio. Amazon llega a la meta correcta a medida que aprieta el gatillo de la estrategia de negocio de hacer el sitio web con una variedad de páginas, por lo que es buscado por la mayoría de los consumidores para un producto u otro. La optimización de motores de búsqueda es una estrategia de negocio para Amazon, ya que ofrece al sitio web la oportunidad de presentar visualmente la línea de productos, de esta manera los clientes tienen una opción de comprar en Amazon.

Como se maneja la estrategia SunMicrosystems lanzó Java, un lenguaje de programación que permitía operar páginas web interactivas, los clientes pudieron utilizar más fácilmente los sitios web. Este hecho, junto con el número creciente de computadoras personales, integró un mercado muy fácil de conseguir. Al ser una de las primeras empresas en utilizar la red y adoptar la idea de tomar pedidos a través de un sitio web, Amazon.com disfrutaba de una enorme ventaja como empresa pionera, la cual disfruta hasta hoy en día. También disfrutaba de una ventaja competitiva adicional sobre las tiendas establecidas tradicionales, pues no tenía que operar instalaciones físicas para vender sus productos y servicios. La interfaz web es absolutamente sencilla de utilizar por cualquiera. Una estrategia más de negocios por parte de Amazon ha sido construir un fuerte vínculo entre las personas que han diseñado el sitio web y las personas que lo utilizan. La aceptación de la calidad de los productos junto con la provisión de un mercado masivo hace la vida más fácil para todos aquellos que quieran realizar sus compras sin salir de casa. A los pocos minutos de realizar el pedido, el cliente recibe la confirmación de Amazon mediante un email (Amazon fue la primera empresa en línea en lanzar la confirmación proactiva de sus pedidos). Luego, Amazon le volverá a enviar un email con los libros ya servidos. Amazon fue la primera empresa de la web que comprendió que a los clientes les agrada recibir anuncios proactivos por email sobre lo que están buscando. El cliente puede suscribirse para recibir anuncios por tema o por autor o siguiendo otro criterio. Los efectos visuales de la página web dejan un efecto importante en la mente del consumidor y, a su vez en las opciones de los consumidores para comprar. La disposición de todo el sitio web tiene el mismo impacto en el consumidor que el envase de un producto en los consumidores. Una de las estrategias de negocios de Amazon es la organización del sitio web. Además, el color y las páginas web bien diseñadas atraen el máximo número de clientes. Amazon es un medio y una tecnología bien definida para permitir a las personas comprar las cosas con facilidad en Internet y esto se hace simplemente a través del muy funcional sitio web, que es como un mercado para los consumidores, con el comercio electrónico Amazon ha logrado: Mejoras en la distribución: La Web ofrece a ciertos tipos de proveedores (industria del libro, servicios de información, productos digitales) la posibilidad de participar en un mercado interactivo, en el que los costos de distribución o ventas tienden a cero, como por ejemplo en la industria del software, en la que los productos pueden entregarse de inmediato, reduciendo de manera progresiva la necesidad de intermediarios. Comunicaciones comerciales por vía electrónica: Actualmente, la mayoría de las empresas utiliza la Web para informar a los clientes sobre la compañía, aparte de sus productos o servicios, tanto mediante comunicaciones internas como con otras empresas y clientes; esto facilita las relaciones comerciales, así como el soporte al cliente, ya que al estar disponible las 24 horas del día, las empresas pueden fidelizar a sus clientes mediante un diálogo asincrónico que sucede a la conveniencia de ambas partes.

Beneficios operacionales: El uso empresarial de la Web reduce errores, tiempo y sobre costos en el tratamiento de la información. Los proveedores disminuyen sus costos al acceder de manera interactiva a las bases de datos de oportunidades de ofertas, enviar éstas por el mismo medio, y por último, revisar de igual forma las concesiones; además, se facilita la creación de mercados y segmentos nuevos, el incremento en la generación de ventajas en las ventas, la mayor facilidad para entrar en mercados nuevos, especialmente en los geográficamente remotos, y alcanzarlos con mayor rapidez. Facilidad para fidelizar clientes: Mediante la aplicación de protocolos y estrategias de comunicación efectivas que le permitan al usuario final del portal web de la compañía plantear inquietudes, levantar requerimientos o simplemente hacer comentarios con relación a los productos o servicios de la misma, y si y solo si estos comentarios son debidamente procesados se puede crear un elemento importante para lograr la fidelización de los clientes, y en consecuencia aumentar la re-compra de productos y servicios, así como también la ampliación del rango de cobertura en el mercado. 10. ESTRATEGIA DE DIVISIÓN POR SEGMENTOS DE MERCADO División de la empresa en cuatro segmentos operativos diferentes.

La empresa maneja este tipo de estrategia y diseña diferentes acciones de marketing, cada una de ellas dirigidas a un segmento concreto de la población, en el caso de Amazon separa su mercado en nacional, internacional y de acuerdo a los productos que ofrece. Es una de las estrategias más ventajosas, pues existen diferentes grupos de consumidores. Sin embargo, como contra está el gasto adicional que supone tener que establecer diferentes métodos de venta para cada grupo al cual está dirigido la empresa.

Como se maneja la estrategia A través de la segmentación de mercado es posible estructurar el mercado total en grupos más pequeños y homogéneos, con características, necesidades o hábitos similares. Este tipo de segmentación se realiza en base a una o varias variables o criterios de tipo: Demográfico. La división de los segmentos se centra en aspectos como la edad, el sexo, la raza, la religión, el estado civil, la estructura familiar, los ingresos, la ocupación, la educación o la generación a la que pertenecen los consumidores.

Geográfico. En este caso, el criterio que se utiliza está relacionado con la ubicación geográfica donde se encuentran los consumidores, como el barrio, si residen en una zona urbana o rural, la provincia, comunidad autónoma, el país o el continente en el que habitan o factores relacionados con esta ubicación, como el clima o la densidad de población. Gracias a esta segmentación de mercado, la empresa se beneficia de una serie de ventajas, entre las que cabe destacar:  La posibilidad de conocer mejor las peculiaridades y necesidades de sus clientes o consumidores objetivos.  Facilita el diseño de una estrategia de marketing mix a medida, más específica y eficaz.  Aumenta la probabilidad de satisfacer las necesidades y gustos de los clientes.  Permite a las empresas ser más competitivas y alcanzar mejores resultados. 11. ESTRATEGIA DE COBROS Y PAGOS Cobrar inmediatamente los pagos por sus ventas y retrasar los pagos a proveedores entre 30 y 40días, tenía capacidad para generar un gran monto de capital de trabajo. La compañía también se las arregla para contratar a un número de socios y empresas para la estrategia de marca global, para que el sitio web florezca como un mercado en línea. Esto también se basa en cómo Amazon está afiliada a la industria y las personas con las que trabaja para el desarrollo de su negocio global común. Como se maneja la estrategia Amazon convenció a sus dos principales distribuidores: Ingram Books y Baker & Taylor para que les enviaran los libros a pedido, para así reducir existencias y bajar los costes de inventario. Amazon no paga los libros hasta que no los vende. Realmente, en Internet el cliente compra un libro a los 22 días de su aparición, en el día 24 disponemos de su dinero y hasta el 60 no pagamos al distribuidor, por lo que se tiene liquidez durante 36 días. En el mundo físico, a los 35 días se paga al distribuidor, pero al cliente no le llegará hasta el día 60 y el 62 cobra. El librero adelanta su dinero 27 días. Comprar en esta librería virtual tiene numerosas ventajas. Para empezar, el precio es mucho menor que el de las librerías tradicionales. Amazon ofrece descuentos de hasta el 40%. Además, su sistema de distribución es sumamente eficaz. O sea, que resulta un sistema eficaz y barato, tanto en tiempo como en dinero. Amazon y su sistema de pago por honor. En una página web que lo use aparece una cajita de Amazon.com solicitando una cantidad de dinero (normalmente muy pequeña) como contribución al mantenimiento del sitio web. Si se pulsa en el botón correspondiente, salta uno a la página de Amazon.com donde se puede "comprar" esa donación como si de un producto cualquiera se tratase (incluyendo, la posibilidad de pedir una devolución del dinero).

De esa forma, páginas sin estructura comercial pueden recibir pequeñas aportaciones, e incluso, cobrar por algunos contenidos específicos, sin preocuparse de ningún detalle técnico. Amazon no sólo se queda una fuerte comisión sobre los cobros realizados, sino que además, su nombre aparece en todas las páginas web que usen el sistema, con lo que eso implica para la visibilidad de la marca. El sitio web que usa Amazon gana, la posibilidad de contar con la posible contribución de los casi treinta millones de clientes de Amazon.com en todo el mundo. Hay otros sistemas para cobrar pequeñas cantidades en Internet, pero ninguno puede presumir de tales cifras de usuarios. Además, obtener algunos ingresos para cubrir los gastos de la página que, a pesar de las comisiones del sistema, serían mayores que de no ofrecer esa posibilidad. Programa de Cuentas Corporativas El Programa de Cuentas Corporativas se dirige a compradores ejecutivos o gubernamentales, bibliotecas y escuelas a realizar órdenes de compras especiales. Con esto, las órdenes corporativas de productos y los pedidos de diversos volúmenes industriales podrán habilitar una cuenta corriente y utilizar órdenes de compra online en vez de pagar cada compra con una tarjeta de crédito. Este programa, también, ofrece un conjunto de herramientas de administración de la cuenta diseñada específicamente a los compradores corporativos e institucionales. Los usuarios de las Cuentas Corporativas podrán disfrutar del acceso a un historial de compras para controlar sus transacciones y la opción de recibir una notificación por email cada vez que se realiza una compra.

12. ESTRATEGIA DE VENTA POR SEGMENTOS DE PRODUCTOS Amazon clasifica su listado de productos por segmentos lo que le permite llegar de manera más rápida y asegurar la compra del cliente. Puede consistir, en algunos casos, en ofrecer productos similares o completamente distintos a través de marcas diferentes denominadas "segundas marcas". La segmentación tomará en cuenta la frecuencia de uso o de compra del producto/servicio (un segmento sería los clientes que compran todos los días, otro segmento los que compran un vez por mes), o la lealtad de la marca(los que son fanáticos por una marca o los que cambian la marca sin problemas). En aquellos productos o servicios donde se dan diferencias de este tipo entre los clientes, tenemos que pensar estrategias publicitarias distintas para los distintos segmentos. Por ejemplo una campaña de marketing directo destinada a capturar a los clientes que no son leales a la marca o al comercio.

Como se maneja la estrategia El segmento BMVD ofrecía libros, música, videos y DVD en venta.Amazon.com ofrecía estos artículos para venta directa y no recurría a ninguno de sus socios afiliados. Libros La venta de libros es lo que hizo famosa a Amazon.com, pues tenía más de cinco millones de títulos en existencia y disponibles para su compra todos los días. Los libros se podían adquirir entapa dura, en rústica, audio y formatos descargables. Música Además de su amplia selección de libros, Amazon.com ofrecía una extensa selección de títulos musicales. La música se podía adquirir en diversos formatos, entre los cuales se incluían cintas, discos compactos y formatos descargables, como MP3. Videos y DVD Amazon.com ofrecía una gran selección de títulos de videos y DVD para su venta. Algunas de las categorías más populares eran Acción y aventura. Series de programas de televisión. Clásicos, Comedia, Películas de culto, Videos de Disney, Documentales, Drama, Horror, Niños y familia. Musicales. El segmento ETK ofrecía mercancías electrónicas, herramientas y utensilios de cocina.Araazon.com y algunos de sus socios de ventas al detalle ofrecían estos artículos para venta. Equipo electrónico A través de su sitio web, Amazon.com vendía una amplia variedad de equipo electrónico, e incluía ofertas de algunos de sus socios afiliados, como Target, por ejemplo: productos de audio y video, Cámaras, Videocámaras, Teléfonos celulares. Computadoras, Juegos de cómputo y video y Software. Amazon.com vendía todas las marcas nacionales importantes, entre ellas Sony, Panasonic y Canon. Debido a la cantidad de accesorios necesarios para algunos de los aparatos electrónicos, como sistemas de teatro en casa, Amazon.com anunciaba una lista de accesorios en la misma página web del artículo principal.

13. ESTRATEGIA DE ACOMPAÑAMIENTO A LOS CLIENTES Ayudar a los consumidores con una sugerencia de compra sería una buena idea, expresando las opiniones sobre el producto promocionado en la página web. Es sorprendente que la mayoría de las personas dependen de lo que los otros les dicen acerca de lo que está a punto de comprar y uno de los factores de negocio más importante es "el boca a boca". Esto atrae a los clientes más fuertemente motivados que están dispuestos a gastar en tiendas y en el caso de Amazon, están dispuestos a comprar en el sitio web. La individualización de la oferta permite identificar las especificaciones en las cuales puede estar interesado un cliente, es decir, que al comprador se le exponen los productos que más se ajustan a sus gustos en función de sus compras anteriores.

El secreto de Amazon reside en captar información de los clientes para aprender más y poder crecer más rápido. Una vez que realiza una compra, Amazon ya tiene su perfil de cliente, con toda la información que ingresó en la primera compra. Si todos los datos coinciden (dirección de envió, número de la tarjeta de crédito, etc.) puede recorrer rápidamente el proceso de compra verificando la información y pulsando el botón "comprar ahora". Si desea realizar algún cambio, por ejemplo enviar el libro a una dirección diferente, la nueva dirección se agregará a su perfil. Además de la empresa, sólo el cliente tiene acceso a su cuenta; en consecuencia no es una violación de su intimidad. Amazon fue la primera empresa de la web que comprendió que a los clientes les agrada recibir anuncios proactivos por email sobre lo que están buscando. El cliente puede suscribirse para recibir anuncios por tema o por autor o siguiendo otro criterio. También, Amazon, en vez de ofrecer, como sus competidores, sesiones de chateo en línea, entrevista en tiempo real y foros de debate, ha avanzado con mayor lentitud. Cualquiera puede ingresar en la comunidad Amazon aportando críticas de libros, que serán examinadas antes que se coloquen en el sitio web.

Como se maneja la estrategia Para ayudar a los clientes en su proceso de selección de libros, Amazon.com anunciaba la portada de libros, capítulos demuestra, reseñas del equipo editorial y resúmenes profesionales del libro. Además de todo ello, Amazon.com permitía a sus clientes revisar libros y recibirlos en línea junto con los resúmenes profesionales. Para ayudar a los clientes en su proceso de selección de música, Amazon.com anunciaba fragmentos musicales para que los escucharan. En el caso de las categorías de música más populares, la empresa anunciaba sus propias reseñas editoriales, así como reseñas de clientes. Para ayudar a los clientes en su proceso de selección de vídeos y DVD, Amazon.com anunciaba reseñas y créditos de películas, así como información sobre actores y directores. Y para ayudarlos aún más, elaboraba sus propias reseñas editoriales, además de incluir reseñas de clientes. Para ayudar a los clientes en este segmento de equipo electrónico, proporcionaba evaluaciones profesionales y del personal sobre los productos. Del mismo modo en que lo hacía con los libros y la música, Amazon.com anunciaba evaluaciones de otros clientes sobre los productos. Permitía a sus clientes revisar los productos y anunciar sus evaluaciones en línea. En Amazon todos los trabajadores son propietarios, disponen de un paquetito de acciones. Según Bezos, esto es fundamental, ya que el trabajador es el que está en contacto con el cliente.

14. ESTRATEGIA DE ASOCIACIÓN Y AFILIACIÓN Debido a su vasta selección, Amazon.com era considerada un centro comercial en línea. En razón del costo relacionado con mantener un inventario tan grande, establecía

acuerdos de asociación y afiliación para complementar sus propias líneas de productos de libros, música, videos y DVD, equipo electrónico, herramientas y utensilios de cocina. La primera era invertir en otras empresas en línea que pudieran beneficiarse del enorme comercio generado en su sitio web. Para pagar estas inversiones, utilizó los altos precios de sus acciones para adquirir participaciones accionarias en otras tiendas en línea. Algunas de las empresas en las que invirtió eran Pets.com, Horaegrocer.com y Drugstore.com. Además de asociarse con otras tiendas en línea, debido a la tecnología de su propiedad y a sus centros de distribución ubicados estratégicamente, consideró asociarse con tiendas establecidas físicamente que no tenían su vasta experiencia en comercio electrónico. En 2001, la empresa firmó acuerdos con tiendas establecidas físicamente, como Target, Ciicuit City y Borders. Estos convenios requerían que Amazon.com llevara a cabo, totalmente o en parte, las operaciones de comercio electrónico delas otras empresas y vendiera los productos de éstas en su propio sitio web. La compañía también se las arregla para contratar a un número de socios y empresas para la estrategia de marca global, para que el sitio web florezca como un mercado en línea. Esto también se basa en cómo Amazon está afiliada a la industria y las personas con las que trabaja para el desarrollo de su negocio global común. Como se maneja la estrategia Amazon ha realizado un excelente trabajo en el reclutamiento y satisfacción de las partes interesadas: editoriales, distribuidores y demás minoristas en línea. Dado que a todas les resulta sencillo operar con Amazon, la experiencia total del cliente mejora sustancialmente. Las editoriales se benefician con la crítica anticipada de los libros próximos a publicarse, porque reciben una indicación del interés que puede despertar. Además, pueden agregar información (críticas, índices de contenido, fragmentos y toda la información de marketing que ayuda al cliente a decidirse), a los listados que aparece en el sitio web de Amazon y, por último, las editoriales valoran muy positivamente la información detallada que semanalmente les brinda Amazon sobre las ventas de sus títulos. A los grandes distribuidores de Amazon les agrada operar con la empresa por el volumen de negocios y por la eficacia de sus procesos de pedido y devoluciones. Su Programa de asociados (en 1998 más de 100.000), que permite que toda empresa u organización que tenga un sitio web sobre un tema especial puede anotarse como asociada de Amazon. La asociada selecciona un grupo de libros del sitio de Amazon que desee ofrecer en su propio sitio web; además puede agregarle sus comentarios y críticas literarias. Cuando el cliente hace click en el libro que desea comprar, pasa directamente al sitio web de Amazon, y desde allí, completa la compra y la empresa asociada recibe una comisión por la venta del libro. Amazon cumple las tres condiciones básicas para que un negocio se encuentre orientado al mercado dentro de la Red.

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Estar encaminado al cliente, porque considera sus necesidades, posibilidades, prioridades, intereses, gustos, y deseos personales.  No perder de vista, ni un segundo y para nada, a la competencia.  Garantizar la rentabilidad, aunque como inversión al principio se trabaje a pérdidas. Amazon creó el programa Amazon´s Publisher´s Advantage con otras editoriales. Concretamente, para las editoriales más pequeñas o independiente que optaron por unirse al programa, la empresa guarda 5 ejemplares de cada libro y vuelve a solicitarlos una vez que se vendan, todo ello para que los clientes que seleccionan un libro difícil de encontrar no tengan que esperar varias semanas para recibirlo.

15. ESTRATEGIA DE ACCESO DE FORMAS DE PAGO La empresa aceptaba todas las tarjetas de crédito importantes para realizar pagos y, debido a que no operaba tiendas al detalle, tema muy pocos gastos generales y podía transferir estos ahorros a sus clientes en la forma de precios bajos. Como se maneja la estrategia Amazon sigue los principios de la conveniencia y la tranquilidad de espíritu. Garantiza a los clientes la seguridad de sus compras. Fue el primer site que aceptó tarjetas de crédito por Internet (explicando con detalle su funcionamiento) y para los clientes que aún desconfían, ofrece correo electrónico o fax como método alternativo para brindar la información de su tarjeta de crédito. Según Bezos, el futuro de la venta electrónica está en la individualización de la oferta, es decir, que al comprador se le expongan los productos que más se ajustan a sus gustos en función de sus compras anteriores. El secreto de Amazon reside en captar información de los clientes para aprender más y poder crecer más rápido. Una vez que realiza una compra, Amazon ya tiene su perfil de cliente, con toda la información que ingresó en la primera compra. Si todos los datos coinciden (dirección de envió, número de la tarjeta de crédito, etc.) puede recorrer rápidamente el proceso de compra verificando la información y pulsando el botón "comprar ahora". Si desea realizar algún cambio, por ejemplo enviar el libro a una dirección diferente, la nueva dirección se agregará a su perfil.

16. ESTRATEGIA DE ENVÍOS La materialización de la compra virtual es el encuentro del cliente con el producto. Llegar a ese momento con éxito depende de un proceso que se desarrolla entre bambalinas y que puede potenciar o arruinar el negocio online. Para defender la competitividad, la logística es más importante que el producto, que se puede conseguir o copiar. Esta variable se potencia en el comercio virtual porque el momento de la entrega es el momento de la verdad; el encuentro real con el proveedor, y es en esa ceremonia donde se puede agregar valor.

La estrategia o mecanismo de envío es una de las características más útiles de la integración del comercio electrónico. La estrategia de envío permite indicar la forma en la que se envían los mensajes y se puede configurar el pago. Tarifa de envíos variable Los precios de envío se calculan por kilos y zonas de países. Aplicando unos gastos de envío ajustados a los precios de venta de nuestros productos puede ganarse la confianza con sus clientes, ya que esto demuestra que no se está inflando los gastos de envío ni elevando los precios de los artículos para cubrir gastos. Tarifa plana Se trata de ofrecer una tarifa plana para cualquier número de paquetes y peso. Este método exige calcular el coste medio de enviar un paquete para poder calcular el precio a cobrar de forma estratégica y no incurrir en pérdidas. Evidentemente, existen otras alternativas que se pueden plantear como es el aplicar tarifas de envío según el precio del producto, o peso del envío, pero estas políticas no suelen tener un impacto significativo en la reducción del abandono de carritos de compra o en el aumento de conversiones. Como se maneja la estrategia Como todos sus productos eran enviados, ofrecía diversas opciones de envío, entre las cuales se destacaba los envíos gratuitos de muchos pedidos con precios mayores de 25 dólares. También anunciaba vínculos con empresas de envíos para que sus clientes pudieran dar fácil seguimiento a sus pedidos. El cliente necesitaba enviar de regreso a Amazon.com las devoluciones de productos. Para ayudar con esta tarea, la empresa incluía instrucciones y etiquetas de envío en su sitio web. Para los artículos adquiridos de sus afiliados, era posible efectuar devoluciones de productos en las tiendas. 17. ESTRATEGIA DE PERSONALIZACIÓN ………………… Como se maneja la estrategia Amazon.com servía a personas de todas las edades y tipos, pues vendía una amplia gama de productos y servicios que ofrecían algo para todo mundo. Aunque Amazon.com no mantenía un registro de los datos demográficos de sus clientes, había advertido signos de que las compras en línea comenzaban a ser más convencionales. Este hecho se podía observar en sus listas de libros más vendidos que reflejaban gustos más generalizados, en comparación con sus inicios, cuando los títulos de los libros más vendidos reflejaban un enfoque más tecnológico. Esto fue utilizado por la empresa a través de un servicio al cliente más personalizado el cual se enfoca directamente al sector al cual se estaba dirigiendo.

18. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

Es la forma en la que se logra crear una experiencia única en los clientes la cual hace que estos piensen primero en la empresa al momento de elegir hacer una compra de un producto, esta elección la hacen debido al servicio que recibieron por parte de la empresa al momento de realizar una compra anterior o por las facilidades que brinda el servicio para la satisfacción del cliente el cual consumirá los productos de la empresa de manera frecuente. Como se maneja la estrategia Una de las razones por las que Amazon.com logró el éxito fue la enorme importancia que la empresa dio al servicio al cliente. Desde su fundación, la empresa trató de convertirse en la más centrada en el cliente del planeta, es decir, ofrecían un servicio a los clientes en donde éstos pudieran encontrar y descubrir cualquier cosa que hubieran deseado comprar en línea. Debido a la participación del cliente, era necesario mantener un alto nivel de servicio. Algunas de las formas que Amazon.com utilizo para lograr esto fueron: 1. Les informaba, cuando realizaban sus compras, sobre los tiempos de envío proyectados y reales. En pedidos grandes, se les preguntaba si preferían esperar por el pedido completo o recibirlo en partes a medida que los artículos estuvieran listos. 2. Les permitía revisar los productos, lo cual ayudaba a generar un sentido de lealtad entre sus usuarios. 3. Enviaba correos electrónicos con sugerencias sobre otros productos que pudieran tener interés en comprar, basándose en compras pasadas. 4. La empresa lograba que su sitio web fuera muy fácil de usar, pues ofrecía muchas formas de buscar productos (por título, tema o autor). 5. Al desarrollar y patentar tecnología de punta como su proceso de Pedidos con 1 click, facilitaba la experiencia de compra en línea. Amazon.com tenía la capacidad de diferenciarse de su competencia, pues contaba con este nivel elevado de servicio al cliente, junto con un sitio Web fácil de usar. 19. ESTRATEGIA DE INTERNACIONALIZACIÓN

Como se maneja la estrategia Amazon.com realizaba operaciones incluían Canadá, Japón, Francia, Alemania y el Reino Unido. Debido a las complicaciones de operar en mercados extranjeros, como leyes y costumbres locales, la empresa estableció un sitio web independiente en cada país. Estos sitios internacionales compartían la plataforma común de Amazon.com, pero eran muy localistas en cuanto a idioma, productos, servicio al cliente y surtido de pedidos.

20. ESTRATEGIA DE PLATAFORMAS ADICIONALES Es la estrategia en la que la empresa brinda un servicio adicional que es relacionado con los productos que comúnmente vende pero este logra que la empresa crezca en su ingresos ……………….

Como se maneja la estrategia La mejor manera de lograr esta meta era usar su plataforma de ventas como base para ofrecer productos y servicios adicionales en venta. Al desviar su enfoque de vender únicamente libros, música y películas, algunos se preguntaban si se distraería de sus objetivos principales. Sin embargo, éste era el camino que la empresa siempre había vislumbrado que tomaría. Además de mantener acuerdos de asociación con otras tiendas e invertir en otros negocios en línea, Amazon.com ofrecía servicios de subastas y un programa de hospedaje de tiendas para pequeñas y medianas empresas, denominadas z-Shops.

21. ESTRATEGIA DE GARANTÍA POR COMPRA Es la que se ofrece a los clientes como a los comerciantes al momento de realizar ventas en una plataforma online ya establecida la cual ofrece diferentes garantías tanto a un grupo como al otro porque por una parte el vendedor externo que utiliza la plataforma online garantiza su producto y que exista una recompra, mientras por la otra parte el cliente asegura que el producto que adquiere sea de buena calidad y cuente con la seguridad que desea. Estas garantías ofrecidas por un sitio online permiten que este sea confiable y que amplié la gama de productos que este ofrece. Como se maneja la estrategia Amazon.com ofrecía una garantía, llamada Garantía de la A a la Z, que aseguraba al comprador en caso de que no se entregara el producto o se suministrara un producto defectuoso. Tanto Amazon.com como los comerciantes se beneficiaban con este acuerdo. Éstos recibían una forma barata de vender sus productos a una base ya establecida de clientes leales. Amazon.com lograba ganancias al obtener una presencia de ventas de productos que no poseía, lo que ayudaba a reforzar su lema de ofrecer la selección más grande del planeta. Para resolverlas inquietudes con respecto al robo de números de tarjetas de crédito, la empresa inició un programa denominado Garantía de Compra Segura deAmazon.com. Esta garantía ofrecía protección a los clientes cuando compraban en ella, de tal manera que nunca se preocuparan por la seguridad de las tarjetas de crédito. Además del uso de la tecnología de codificación Secure Sockets Layer para procesar las transacciones de clientes, esta garantía cubría cualquier responsabilidad por el uso ilegal de la tarjeta de crédito de un cliente hasta en 50 dólares, que era el monto legal por el cual una persona era responsable de acuerdo con la Ley de Facturación Justa del Crédito por transacciones fraudulentas con tarjetas de crédito.

22. ESTRATEGIA DE INGRESOS POR DIFRENTES FUENTES

Es la estrategia que utiliza una empresa para mejorar sus ingresos y que estos no sean solo por realizar una actividad en específico sino varias las cuales sean rentables y les ofrezcan ganancias tanto en el presente como en el futuro. Como se maneja la estrategia Amazon.com logro que el dinero ingrese de diversas maneras. Una de ellas fue a partir de los vendedores que participaban en su programa de zShops. A cada vendedor se le pedía que pagara una cuota mensual de 39.99 dólares por el derecho de registrar hasta 40,000 artículos. Si el número de artículos registrados era mayor de esta cifra, al vendedor se le cobraba una cuota de registro adicional de 0.10 dólares por cada artículo extra. Además de la cuota mensual de registro de listas, si los vendedores estaban dispuestos a pagar una cuota de comercialización, sus listas de productos se ofrecían junto con otras ofertas de Amazon.com. Finalmente, cuando se completaba una venta, se cobraba una cuota de cierre basada en el precio de venta del artículo. Si el producto se vendía entre 0.01 y 25 dólares, Amazon.com cobraba una cuota de cierre de 5%. Si el producto se vendía entre 25.01 y 1000.00 dólares, Amazon.com percibía 1.25 dólares más una comisión de 2.5% por cualquier monto superior a 25 dólares.

23. ESTRATEGIA DE VENTAS Y DISTRIBUCIÓN …… Como se maneja la estrategia En parte, Amazon.com logró este objetivo mediante el desarrollo del método de Pedidos con 1click, el cual patentó. Este método permitía a sus clientes guardar información sobre su facturación y envíos en el sitio web de la empresa. Los clientes podían decidir la manera de pagar sus compras, como con tarjetas de crédito, o elegir entre múltiples direcciones de envío, como al domicilio personal o del trabajo. Amazon.com prefería que sus clientes usaran esta característica porque con el software de minería de datos podía desarrollar perfiles de los hábitos de compra de un cliente que la ayudarían a elaborar recomendaciones de productos y programas de marketing en el futuro. Con el propósito de facilitar las cosas a los clientes, las tiendas de Amazon.com ofrecían diversas opciones de envío por medio de importantes empresas especializadas, como el Servicio Postal de Estados Unidos, UPS y FedEx.

24. ESTRATEGIA DE PARTICIPACIÓN EN MERCADO …………….. Como se maneja la estrategia Amazon.com siguió cumpliendo sus metas internas de concentrarse en el aumento de su participación de mercado, la ampliación de las ofertas de productos y el crecimiento general de las ventas, esto lo logro mediante la expansión de su empresa en diferentes mercados logrando así abarcar más mercado tanto a nivel nacional como internacional

pues para conservar su participación en el mercado internacional creo paginas independientes que tenían la misma funcionalidad que la primera página de Amazon.com

25. ESTRATEGIA DE MARKETING POR PUBLICIDAD ……………………. Como se maneja la estrategia Amazon.com estaba dispuesta a sacrificar sus beneficios a corto plazo por la oportunidad de ganar una mayor participación de mercado. La empresa consideraba que la mejor manera de diferenciarse de la competencia era invertir una enorme cantidad de dinero en anunciar sus productos y servicios a través de todos los medios de publicidad. Sin embargo, debido a la presión cada vez mayor de generar un beneficio operativo y ofrecer al mismo tiempo precios bajos y envíos gratuitos, se vio obligada a considerar el recorte de sus gastos operativos, en particular de publicidad. Al invertir en más actividades de publicidad en línea, como recomendaciones de productos y sistemas de búsqueda, pudo recortar con éxito su presupuesto de marketing de manera significativa con relación a los dos años anteriores.

26. ESTRATEGIA DE MARKETING BOCA A BOCA --------------------Como se maneja la estrategia Amazon.com estableció el programa Comparte el amor para que los clientes recomendaran productos a sus amigos. Cada vez que uno solicitaba un pedido de libros, música, DVD o videos a Amazon.com, tenía la oportunidad de enviar un correo electrónico a sus amigos y darles un descuento adicional de 10% en los artículos adquiridos (el cliente seleccionaba los artículos y los amigos). Si alguna de esas personas compraba alguno de éstos en un plazo de una semana, el cliente recibía un crédito para usarlo en la siguiente ocasión que comprara en Amazon.com. Este crédito era equivalente al monto en dólares del descuento de 10% que se le había efectuado al amigo. Por ejemplo, si el cliente compraba un CD en 15 dólares y decidía utilizar el servicio

27. ESTRATEGIA DE CRECIMIENTO -------------Como se maneja la estrategia Un tema que siempre permaneció constante en Amazon.com era: crecer rápido, a cualquier costo. Esta filosofía, establecida en la carta a sus accionistas de 1997 se desarrolló porque fue considerada como la mejor forma de distribuir costos. Debido a sus escasos gastos generales, cuanto más ventas tenía Amazon.com mayor era el incremento de su margen de utilidades sobre los artículos vendidos. La empresa, al igual que otras

tiendas al detalle, tiene costos de inventario y administrativos. Sin embargo, al cobrar inmediata mente los pagos por sus ventas y retrasar los pagos a proveedores entre 30 y 40días, tenían capacidad para generar un gran monto de capital de trabajo.

28. ESTRATEGIA DE LOGÍSTICA Es la estrategia que determina la forma más correcta de distribución de los productos de una empresa mediante un manejo de almacenamiento adecuado y un control en los canales de distribución y venta. Como se maneja la estrategia Debido a que Amazon.com era una tienda en línea y no necesitaba ningún local comercial, todos los pedidos se tomaban a través de internet y después se procesaban por medio de centros de surtido especializados. Estos centros se ubicaban estratégicamente a través de sus mercados internacionales para facilitar la entrega de mercancía tanto aAmazon.com, de sus distribuidores, como a sus clientes de la manera más oportuna posible. En Japón, Amazon.com subcontrató sus funciones de surtido de pedidos a Assured Logistics. En sus demás mercados internacionales, Amazon.com operaba centros de distribución locales. Para instalar estos centros internacionales, Amazon.com rentaba y operaba locales en Marston Gate, Reino Unido, Orleans, Francia y Bad Hersfeld, Alemania. Para proporcionar un alto nivel de servicio a sus clientes internacionales, Amazon.com operaba centros con este fin en Slough, Reino Unido, Regensburg, Alemania y Sapporo, Japón. Además de estos centros, mantenía acuerdos de subcontratación de servicio al cliente conciertos proveedores de India, Irlanda del Norte y Estados Unidos.

29. ESTRATEGIA DE DEMOGRÁFICA Es la estrategia que se trata de dividir al mercado al cual se está dirigiendo una empresa de acuerdo a la población que este posea y a las características de la misma como edad, sexo, gustos y preferencias. Como se maneja la estrategia Amazon.com no mantenía un registro de los datos demográficos de sus clientes, manejo esta estrategia de forma indirecta puesto que había advertido signos de que las compras en línea comenzaban a ser más convencionales. Este hecho se podía observar en sus listas de libros más vendidos que reflejaban gustos más generalizados, en comparación con sus inicios, cuando los títulos de los libros más vendidos reflejaban un enfoque más tecnológico, es por esto que clasifico su segmento de la siguiente manera: Personas de la tercera edad: Nacidas antes o durante la Segunda Guerra Mundial, las personas de la tercera edad integraban más de 12% de la población estadounidense en 2002. Se espera que, para 2015, este grupo integre casi 15% de los habitantes de Estados Unidos. Para animarlos a comprar, Amazon.com ofrecía precios bajos y un excelente servicio al cliente.

Baby boomers: La generación baby boom, formada por individuos nacidos entre 1946 y 1964, estaba constituida por cerca de77millones de personas. En 2002, los baby boomers estaban en sus cuarta y quinta décadas de vida. Las líneas de productos que atraían a esta categoría incluían libros, productos de casa y jardín, utensilios de cocina y ropa. Generación X: La generación X comprendía aproximadamente 45 millones de personas nacidas entre 1965 y1976. Estos individuos habían llegado a la edad adulta a mediados dela década de los ochenta y, en 2002, estaban en su segunda y tercera décadas de vida. Las líneas de productos que atraían a esta categoría incluían libros, utensilios de cocina y ropa. Generación Y: La generación Y, que incluía personas nacidas entre 1977 y 1994, representaba alrededor de 25% de la población en 2002. Las categorías de productos que interesaban a este grupo eran ropa, música, libros y juguetes, en particular juegos electrónicos como los de Xbox y PlayStation. 30. ESTRATEGIA DE INNOVACIÓN La innovación es crear una nueva idea para mejorar o hacer un nuevo producto o servicio que satisfaga las necesidades del mercado Como se maneja la estrategia ---------------31. ESTRATEGIA DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA ---------------Como se maneja la estrategia ---------------------

CONCLUSIÓN Dayanna Miranda S. El modelo de negocio de Amazon es un claro ejemplo que la tecnología ha revolucionado el mundo generando una globalización total, la integración del internet en la vida de las personas permite hacer uso de este medio desde cualquier lugar en el que se encuentren y comprar lo que necesiten con la facilidad de no salir del medio actual y hacer que llegue el producto a donde quieran, esto ha permitido que Amazon una tienda virtual que comenzó vendiendo libros ahora venda todo tipo de productos y logre posicionarse en el mercado actual como la tienda en línea más reconocida a nivel mundial por realizar sus ventas por medio del internet. Las estrategias que utiliza Amazon son muchas pero el objetivo principal de la empresa es estar al servicio de sus clientes, siendo ellos el eje principal sobre el cual se dan las estrategias, buscan conocer a sus clientes y esto lo hacen cuando dentro de la compra se ingresan datos personales, aquí se determina gustos y preferencias y luego de la primera compra Amazon acompaña a sus clientes, sugiere y selección las mejores opciones es por esto y más que las personas se sienten atraídas por hacer compras en línea de manera más fácil. El comercio electrónico es el medio que utiliza y con esto busca generar ahorros a los clientes en costos y tiempo para adquirir productos, además ha personalizado su estrategia de negocio de una forma que le permite atraer a los consumidores pues como lo mencionaba con anterioridad la empresa filtra información personal de sus clientes y lo utiliza para personalizar su experiencia de compra dentro de la página. Hoy en día es un referente de comercio electrónico a nivel mundial que ha logrado mantenerse a pesar del gran nivel de competencia que existe en la actualidad, mostrando que la aplicación de estrategias adecuadas, el talento humano capacitado y la innovación permanente, permiten mantener la empresa en el mercado superando las expectativas de los clientes.

Erika Pacheco Q. En base a la información obtenida se puede hablar de que el éxito de Amazon se debe a un conjunto de técnicas apoyadas con estrategias especializadas, las mismas que son un pilar fundamental de su accionar empresarial, la influencia de esta empresa en los negocios en línea y en las tiendas virtuales ha sido tan notable, que bien vale remarcar los factores clave del éxito y tomarlos muy en cuenta al establecer nuestras propias estrategias de integración de internet con nuestro negocio. Su gran logística ha permitido que la cultura esté disponible para todos los bolsillos sin importar en que parte del mundo se encuentre, así como digitalizar productos físicos como los libros transformando parte de su catálogo en libros electrónicos. La tienda electrónica no sólo destaca por tener un gran modelo de negocios; también se distingue por sus estrategias de inversión innovadoras en su propio negocio en donde se obtienen beneficios a largo plazo y sobre todo si tenemos en cuenta que vivimos en un mundo en el que todo avanza de manera rápida y aplastante, y donde nosotros los usuarios buscamos cada vez más modernidad y revolución dentro de las grandes marcas. Todo este ciclo de evolución le ha costado 20 años a su creador, lo que nos deja una gran enseñanza la cual nos indica que un enfoque diferente a un mismo problema, bien ejecutado, puede cambiar o evolucionar una industria de manera inimaginable.

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