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Caso 5: Competencias Organizacionales y del personal de un Grupo Hotelero 1.- Identificar y Justificar las Core-Competences de la Cadena PERU RESSORT. Debemos entender a la Core-Competences o Competencias Organizacionales como los factores críticos de éxito empresarial que diferencian a una empresa de cualquier otra empresa rival de su sector y la posiciona en ventaja, a la luz de la percepción y relación con los clientes finales y potenciales consumidores. De acuerdo a lo estudiado, el Primer Core-Competence que podemos considerar es la Proyección Social, es decir, que se quiere lograr que en cada Hotel de la Cadena cumpla un Rol determinante dentro de la sociedad donde se desarrolla mediante la presentación y promoción de la ciudad en la cual se ubique; y que ello impacte en forma positiva en la mejora de la calidad de vida de la Comunidad y su Cultura. Un segundo Core-Competence, sería la Calidad del Servicio entiéndase como dar el Mejor Servicio; el cual considera que el cliente requiere: un valor añadido del producto ofrecido, el servicio en sí, la experiencia y prestación que se le ofrece al cliente con la finalidad de que el cliente se sienta comprendido, escuchado, seguro, importante, cómodo, bienvenido y satisfecho. Todo ello, con la finalidad de fortalecer la Marca Perú por medio de la Promoción de Clúster Turísticos para cada zona donde se vayan a localizar los hoteles. Creando una zona afluente de turistas y que se puedan brindar otros servicios adicionales a los que darían los hoteles como visitas turísticas, actividades recreacionales, entre otros; mediante el incentivo de que otros operadores desarrollen otras propuestas en las zonas elegidas. Un último Core-Competence sería la Identificación Regional, entendiéndose a esta como una Sociedad con rasgos específicos que se exteriorizan por elementos culturales de cada región, especialmente en lengua, arquitectura, costumbres, comidas y entre otros rasgos; y con los cuales se identifican sus habitantes. Para este fin, se contara con personal 100% peruano y que sean de las zonas en donde se encuentren cada Hotel. Con ello se quiere identificar la identidad de cada hotel con el personal que brinda el servicio; ya que son ellos quienes representan a la empresa. Este personal serán quienes reciban en cada hotel al visitante, con lo cual se da la idea de que se hace responsabilidad social; y que nos pueden brindar una mejor estadía a los turistas al ser conocedores de la zona.

2.- Construir el Diccionario de Competencias del Personal.

COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES

1. Orientación al cliente

2. Orientación al logro

3. Responsabilidad social Corporativa

4. Orientación al Mercado

COMPETENCIAS INDIVIDUALES 1.1 Colaboración Capacidad para brindar apoyo al cliente interno o externo, responder a sus necesidades, requerimientos y solucionar sus problemas o dudas, aunque éstos no hayan sido manifestados expresamente. Facilita el logro de objetivos, creando relaciones basadas en la confianza. 1.2 Comunicación eficaz Capacidad para escuchar y entender al otro, para transmitir en forma clara y oportuna la información requerida por los demás a fin de alcanzar los objetivos organizacionales. 3.1 Compromiso Supone un esfuerzo permanente hacia la consecución de un objetivo. Ello implica un elevado grado de integración de la disposición física, emocional e intelectual sobre lo que desea conseguir. 3.2 Liderazgo Es la habilidad necesaria para orientar la acción de los grupos humanos en una dirección determinada, inspirando valores y anticipando escenarios de desarrollo del grupo. Considera la habilidad para fijar y dar seguimiento a objetivos y la capacidad de retroalimentar integrando las opiniones de otros. 4.1 Integridad Es actuar conforme a las normas éticas y sociales en las actividades relacionadas con el trabajo. Implica actuar con honestidad incluso en negociaciones difíciles con agentes externos. 4.2 Toma de decisiones Capacidad para analizar diversas alternativas, considerando el momento, recursos disponibles y su impacto en el negocio, eligiendo luego la más óptima, a fin de contribuir al logro de los objetivos organizacionales. Implica capacidad para ejecutar las acciones con calidad, oportunidad y conciencia de las consecuencias de la decisión que se tome. 5.1 Conocimiento del mercado Es la capacidad de comprender las necesidades de los clientes. Capacidad de prever las tendencias, las diferentes oportunidades del mercado, las amenazas de las empresas competidoras, y los puntos fuertes y débiles de la propia organización. 5.2 Iniciativa Es la predisposición a emprender acciones, crear oportunidades y mejorar resultados sin necesidad de un requerimiento externo que lo empuje, apoyado en la autorresponsabilidad y autodirección.

COMPETENCIAS INDIVIDUALES

GRADOS / NIVELES DE LA COMPETENCIA INDIVIDUAL I

II

III

Alienta al buen desarrollo de las tareas de Comprende la necesidad de que todos todos con sus actitudes. Tiene sólida colaboren unos con otros para la mejor reputación profesional y genera confianza consecución de los objetivos generales. de los demás sin descuidar sus obligaciones específicas.

Cumple con sus obligaciones sin desatender los intereses de otras áreas. Tiene sólida reputación personal en la comunidad a la que pertenece.

Escucha a los demás y selecciona los métodos más adecuados para comunicarse Se comunica de forma clara y concisa. de forma efectiva. Minimiza las barreras 1.2 COMUNICACIÓN EFICAZ Escucha a los demás y trata de que afectan el mensaje. Promueve dentro de comprender lo que quieren expresar. su ambiente cercano el intercambio de información.

Disposición a escuchar y entender al otro, para transmitir en forma clara y oportuna la información requerida por los demás a fin de lograr los objetivos organizacionales. Practica el feedback.

Elabora planes de acción para afrontar las Analiza su entorno y reacciona cuando amenazas que se presenten y crea se presente un problema que afecte a la estrategias para aprovechar las empresa. Conoce a su competencia oportunidades. Conoce la segmentación del directa. mercado en el que se desarrolla.

Identifica las tendencias del mercado. Propone proyectos alineados con los objetivos estratégicos. Se antepone a las oportunidades o amenazas que se presenten en su entorno. Conoce todo el mercado en el que opera.

Se adelanta para los acontecimientos que puedan ocurrir en el corto plazo. Crea oportunidades o minimiza los problemas potenciales. Es capaz de evaluar las principales consecuencias de una decisión a largo plazo. Da respuesta rápida a los cambios.

Se anticipa a las situaciones con una visión a largo plazo; actúa para crear oportunidades o evitar problemas que no son evidentes para los demás. Elabora planes de contingencia. Es promotor de ideas innovadoras.

1.1 COLABORACIÓN

4.1 CONOCIMIENTO DEL MERCADO

4.2 INICIATIVA

Toma decisiones en momentos de crisis, tratando de anticiparse a las situaciones que puedan surgir. Actúa rápida y decididamente en una crisis. Tiene distintos enfoques para resolver un problema.

COMPETENCIAS INDIVIDUALES

I

GRADOS / NIVELES DE LA COMPETENCIA INDIVIDUAL II

III

2.1 COMPROMISO

Instrumenta adecuadamente las directivas recibidas. Fija objetivos de alto rendimiento para el grupo que no siempre llega a alcanzar. Piensa primero en sí mismo, antes que en el grupo.

Se fija objetivos altos y los cumple casi siempre. Predispone un esfuerzo en grado medio que integre su disposición física, emocional e intelectual para el logro de los objetivos de la empresa.

Se esfuerza permanentemente por lograr sus objetivos personales y los organizacionales. Establece para sí mismo objetivos de alto desempeño, y los alcanza con éxito. La comunidad en la que se desenvuelve lo percibe como un ejemplo a seguir por su disciplina y alta productividad.

2.2 LIDERAZGO

Presta atención a las necesidades del grupo y fija acciones comunes. Toma en cuenta los intereses del grupo. Establece acciones considerando los intereses y contextos del grupo.

Escucha y retroalimenta al grupo promoviendo la participación y orienta al grupo hacia fines comunes. Fija objetivos comunes y los transmite con claridad.

Se preocupa por la participación de todos los integrantes del grupo, genera un clima positivo y orienta la acción hacia fines comunes. Actúa con confianza, coherencia y autocrítica. Retroalimenta oportunamente.

3.1 INTEGRIDAD

Entre quienes interactúan con él, tiene imagen de confianza ya que no se contradice en su accionar. Está orgulloso de ser honrado. Es honesto en las relaciones con los clientes.

No cumple órdenes que considere no sean éticas. Con sus actitudes demuestra franqueza, y establece relaciones basadas en el respeto y la confianza. Existe coherencia entre su discurso y su accionar.

Se considera un referente en materia de integridad. Trabaja de acuerdo a sus valores, aunque ello implique un coste o riesgo. Aun cuando algo sea productivo, puede abandonar un producto o servicio, si esto fuera poco ético.

3.2 TOMA DE DECISIONES

No analiza varias alternativas antes de tomar una decisión. Se enfoca en el problema, dando soluciones rápidas y no siempre elige la mejor opción.

Capacidad para identificar y analizar los problemas reconociendo que se debe tomar una decisión para llegar a la solución de éste. Capacidad de identificar los aspectos relevantes para la toma de decisiones.

Supone un análisis y una comprensión clara de las alternativas para alcanzar un objetivo. Capacidad para convencer y desarrollar diferentes alternativas de solución del problema, viendo las ventajas y desventajas de utilizar una u otra.