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Gestión de un pequeño comercio Joan Escrivá Monzó Alicia Martínez García Vincent Savall Llidó

La calidad del servicio al cliente Capítulo 9

El consumidor El consumidor es toda persona o colectivo que adquiere bienes o servicios a cambio de una contraprestación, con el fin de usarlos para satisfacer una necesidad.

• Las empresas intentan conocer a la persona, necesitan estudios que faciliten información sobre aspectos como: Las personas que constituyen el mercado

Los productos o servicio que compra

Motivos por los que compra

Como se compran los productos

Cuando se compran

En que lugar se compran

Características del servicio de calidad El servicio de calidad surge cuando se realiza de forma correcta una actividad empresarial intangible, fruto de la relación entre un trabajador de la misma organización y su cliente, con el objetivo de satisfacer el conjunto de necesidades o deseos que este demande.

• Características del servicio al cliente: • Se da cuando la empresa ejecuta el servicio cumpliendo honestamente y con precisión los compromisos adquiridos con el cliente.

Fiabilidad

• Consiste en la disposición de la empresa para ayudar al consumidor y satisfacer sus posibles demandas con prontitud.

Capacidad de respuesta

• Cuando se realiza el servicio el que lo recibe está convencido que no corre ningún riesgo y el empleado tiene conocimiento y destrezas de lo que está haciendo y el cliente lo percibe así.

Seguridad

Características del servicio de calidad (cont…) Elementos tangibles

Comunicación

• Conjunto de inmuebles, instalaciones, equipos y personal que intervienen en el servicio. Deben ser los adecuados y estar en perfectas condiciones.

• Se debe tener una línea de información con el cliente para que conozca todo lo relacionado con la empresa que le pueda afectar o interesar.

Empatía

Accesibilidad

• Identificar las necesidades y sentimientos del cliente con el fin de satisfacerlos tal y como el lo desea.

• Entre el cliente y la empresa no debe haber ninguna barrera. Poder relacionarse con facilidad.

Cortesía

Comprensión del cliente

• Los empleados que atienden al cliente deben esmerarse y mostrarle respeto y amabilidad.

• Consiste en emplear todos los recursos que tiene la empresa a su alcance para conocer a sus clientes.

Las normas de calidad del servicio • Una norma es una pauta que debe respetarse y cumplirse con el fin de adecuar ciertos comportamientos o actividades. • Para que las normas de calidad del servicio sean eficaces deben cumplir los siguientes requisitos: Tienen que formularse desde la perspectiva del cliente

Deben ser medibles

Tienen que ser aprovechadas en la organización, tanto por la dirección como por los operarios.

Deben perseguir una serie de objetivos tales como:

Mejorar la calidad del servicio prestado

Perfeccionar la imagen de la organización

Optimizar la gestión de la organización

Incrementar el hecho diferenciador de la empresa respecto a la competencia

Los servicios adicionales a la venta • Se consideran servicios adicionales todos aquellas acciones que realiza una empresa una vez efectuada la venta de un producto o servicio. • Entre los servicios adicionales más demandados están:

Pago con tarjeta

Programa de fidelización Guardería

Servicio de parqueo Caja rápida Entrega a domicilio Servicio de arreglos

Servicio de instalación

Política de devolución Financiación de la compra

Venta online

Los instrumentos para medir la calidad y el grado de satisfacción del cliente Medir la calidad, así como el nivel de satisfacción de un cliente, es difícil de cuantificar. Peter Druker concluyó que calidad no consiste en llenar un servicio de elementos por parte del empresario, sino que es lo que el cliente espera obtener de dicho servicio y lo que dese pagar por el mismo.

Será de calidad cuando sea útil y aporte valor al cliente. SC = satisfacción del cliente P = percepciones E = expectativas del cliente IC = insatisfacción del cliente

SC= P>E

IC = P