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• ChRiss Carvajal

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1. MISIÓN Una de las misiones más importantes de McDonald’s es el servir con rapidez un menú limitado de comida caliente y apetitosa en un restaurante limpio y que sea agradable para el cliente por un buen precio. Además, el lograr ser el lugar y forma preferida de cada uno de nuestros clientes. Ser los mejores del mundo en la experiencia de servicio en restaurantes de comida rápida. Ser el mejor medio para proporcionar una excelente calidad, servicio, limpieza, valor y, por supuesto, satisfacer las necesidades de cada uno de los clientes. 2. VISIÓN Dominar la industria global de servicios alimenticios, a través de la satisfacción del cliente. Ser reconocidos por los empleados, clientes, competidores, proveedores, inversionistas y el público en general. Promover la innovación y creatividad. Anticiparse a los cambios del mercado, y a los posibles problemas que pueden generarse. 3. PROCESOS DE CALIDAD 3.1.1. COMPROMISO La Calidad está presente en cualquier faceta de las operaciones de McDonald’s en España para lograr la confianza de sus clientes. En McDonald’s siempre hemos trabajado con proveedores independientes, líderes en su sector, que cumplen con la normativa española y comunitaria, así como con los altos estándares de calidad que exigimos desde la compañía. Además, en McDonald’s disponemos de un programa denominado MAAP (McDonald’s Agricultural Assurance Program) cuya finalidad es conseguir definir y aplicar de una forma proactiva, todos aquellos requerimientos que consideramos necesarios tanto para el sector agrícola como el ganadero, para todos los ingredientes que forman parte de nuestros productos, bien utilizando programas agrícolas y ganaderos existentes que cumplen con nuestras exigencias o trabajando con nuestros proveedores en nuevos esquemas y en la aplicación de los mismos a lo largo de toda nuestra cadena de suministro. 3.1.2. TRAZABILIDAD La trazabilidad permite determinar con precisión el origen y el historial de todos los ingredientes que entran en la composición de nuestros productos. 3.1.3. SEGURIDAD ALIMENTARIA

Es una prioridad absoluta para la compañía, lo que nos obliga a exigir unas rigurosas normas de higiene y seguridad a nuestros proveedores y a realizar constantes controles en su origen, en las plantas de producción y en los mismos restaurantes. 3.1.4. RESPETO AL MEDIO AMBIENTE

Trabajamos de forma conjunta con todos los proveedores para asegurarnos de que las medidas medioambientales se toman en todos los aspectos del negocio. Por ejemplo, transmitimos la importancia de ser eficientes en el consumo de recursos naturales (energía, agua, etc.), así como realizar una gestión adecuada de los residuos. 3.1.5. EL BIENESTAR ANIMAL Nos preocupan las condiciones en las que se crían los animales y cuál es su alimentación. Existen, asimismo, protocolos de carga y descarga de los animales para el transporte. 3.1.6. SUS EXPECTATIVAS Cada día nos comprometemos a dar lo mejor a nuestros clientes, buscando siempre la máxima calidad de nuestras materias primas y facilitándoles información clara y sencilla sobre nuestros procedimientos. Para McDonald’s la calidad es una prioridad absoluta y nos gusta demostrarlo cada día.

4. NORMAS DE CALIDAD La calidad de McDonald's se verifica diariamente a lo largo de todas las fases de la producción y selección de productos. La selección estricta de los ingredientes constituye el punto de partida que asegura la calidad de los productos McDonald's. Los proveedores de McDonald's, grandes empresas nacionales o internacionales de reconocido prestigio, además de estar homologados por la UE, han aceptado las regulaciones de McDonald's en cuanto a los estrictos requisitos de calidad de los productos. Esta exigencia les lleva a inspeccionar, a su vez, a sus propios suministradores de materias primas. Asimismo, autorizan las inspecciones por sorpresa realizadas por personal de McDonald's. En el proceso de convertir la carne en hamburguesas, se realizan pruebas de control de calidad a cada lote de carne, controles que en ocasiones superan los niveles exigidos por la normativa europea. Un laboratorio independiente, siempre por sorpresa, toma muestras de los productos en los restaurantes con el fin de controlar el cumplimiento real de las exigencias de calidad de McDonald’s.

Además, los clientes de McDonald's tienen a su disposición en todos los restaurantes información nutricional en un póster y en el reverso de los manteles, donde se detallan los componentes y valores nutricionales de todos los productos. En España, existen menús en Braille para invidentes y folletos especiales para diabéticos y celiacos.

4.1 COMPROMISO CON LA CALIDAD El compromiso de Calidad de McDonald’s se basa en servir a diario productos recién elaborados y seguros a sus clientes.

Sabemos que la calidad del producto y la seguridad alimentaria son fundamentales para nuestros clientes. Nos tomamos muy en serio su satisfacción así como la confianza que depositan en nosotros cada vez visitan uno de los restaurantes.

1. La Calidad y la seguridad alimentaria de los productos que se sirven en los restaurantes McDonald’s son una prioridad absoluta para la compañía.

2. Los estrictos controles en calidad y seguridad alimentaria se aplican en toda la cadena de suministro, desde el sector primario—incluyendo proveedores y centros de distribución—hasta los restaurantes.

3. Por este compromiso, entre otros, McDonald’s España ha sido reconocida por el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) con la certificación Q de Calidad, convirtiéndose en la primera cadena de restauración que obtiene un reconocimiento de estas características para todos sus restaurantes. 4. La Q de Calidad avala el buen funcionamiento de un sistema de gestión de la calidad total: de nuestros productos, servicios, instalaciones, buenas prácticas y formación de nuestros empleados y sostenibilidad en todos nuestros restaurantes.

5. McDonald’s sirve en sus restaurantes hamburguesas 100% carne de vacuno, cuya materia prima procede de unas 30.000 ganaderías en España.

6. Los productos que se sirven en los restaurantes provienen sólo de proveedores homologados, que cumplen la normativa española y comunitaria, además de los altos estándares de calidad que marca la compañía, pasando por inspecciones y auditorías periódicas.

7. Disponemos de un sistema de trazabilidad completo para nuestros productos, desde la granja al restaurante. Esto permite llevar un control exhaustivo y poder relacionar las piezas utilizadas para cada lote de hamburguesas con los números de identificación de los animales de los que proceden

8. El Departamento de Calidad es el responsable de realizar un seguimiento exhaustivo de los proveedores basado en la exigencia de la calidad de las materias primas y en el cumplimiento de las buenas prácticas en manipulación y seguridad alimentaria en los procesos de producción, higiene personal, diseño de la fábrica y los equipos, así como el suministro de agua y control de plagas.

9. Para mantener los más altos estándares en seguridad alimentaria, en los restaurantes tenemos implantado un sistema APPCC (Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control) y programas de formación al personal. Este sistema también se exige a todos los proveedores. 10. McDonald’s exige que la logística se realice con el rigor necesario para mantener la cadena del frío desde el proveedor hasta las cocinas de nuestros restaurantes, para conseguir la mayor calidad del producto en el momento de su consumo.

4.2 EN EL RESTAURANTE, LA CALIDAD, LA SEGURIDAD ALIMENTARIA Y LA HIGIENE SON PRIORIDADES QUE LLEVAN CONSIGO MÁS DE 80 CONTROLES DIARIOS.

4.2.1

EN LAS PLANCHAS: ¡SE PRESTA ESPECIAL ATENCIÓN A LA TEMPERATURA! Temperatura de las placas: Diariamente antes de la apertura se comprueba que la plancha está correctamente instalada y limpia. Se toma la temperatura

de los 4 focos de calor (3 en la placa inferior, 1 en la superior) para comprobar que funciona correctamente. Igualmente se verifica que el tiempo programado de la plancha es el adecuado. Temperatura de la carne: Tras la comprobación del equipo de cocina, se procede a cocinar una plancha completa de carnes en cada uno de los equipos y se toma la temperatura interna del producto para verificar que alcanza como mínimo 70ºC en el centro de la carne. 4.2.2

EN EL BIN: CADA MINUTO CUENTA

Una vez preparadas e introducidos en sus envases, las hamburguesas se depositan en un mostrador de metal denominado bin o mesa de transferencia de la cocina al mostrador. Con el objeto de garantizar su frescura si no se sirven al cabo de 10 minutos, son retirados de la venta. En cuanto a las patatas fritas, únicamente se conservan 7 minutos.

4.2.3

PRUEBA SOBRE LA CALIDAD DE LOS ACEITES Para establecer el cambio de aceite de nuestras freidoras, se utiliza un equipo de medición de compuestos polares. Este equipo nos permite controlar la calidad del aceite y el cumplimiento de la legislación vigente.

4.2.4

EL LAVADO DE LAS MANOS: ¡UN VERDADERO RITUAL! Antes de entrar en cocina, el personal se lava las manos y los antebrazos con un jabón bactericida durante al menos 20 segundos, además de siempre que es necesario. Se ha establecido un programa de lavado de manos adicional por el cual un reloj se programa para que suene cada hora e inmediatamente después y de manera ordenada todos los empleados acudan a lavarse las manos. Este sistema contribuye a la seguridad de los alimentos manipulados en nuestros restaurantes.

4.2.5

UN OBJETIVO CONSTANTE: CONTROLAR LA CADENA DE FRÍO Durante el transporte y hasta la llegada al restaurante, los productos se mantienen a una temperatura constante y controlada para no romper la cadena de frío. Por ejemplo, la ensalada se conserva entre 1ºC y 4ºC y la carne de hamburguesa como máximo a -18ºC hasta su cocinado. La temperatura del producto almacenado en las cámaras de refrigeración y congelación se comprueba, como mínimo, tres veces al día.

4.3 Q DE CALIDAD

McDonald's consigue la Q de Calidad 4.3.1 SOMOS LA PRIMERA CADENA DE RESTAURACIÓN EN OBTENER LA Q DE CALIDAD PARA TODOS NUESTROS RESTAURANTES En McDonald’s nos comprometemos para que la CALIDAD esté presente en todos los ámbitos de la compañía, desde el producto que ofrecemos hasta la responsabilidad que mantenemos con nuestros empleados y con el entorno. Sólo de este modo es posible que nos hayan concedido la Q de Calidad, que concede el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) y que nos hayamos convertido en la primera cadena de restauración en conseguir este distintivo para todos nuestros restaurantes. La marca Q de Calidad, que actualmente poseen más de 2000 establecimientos en España, demuestra el compromiso del establecimiento certificado por alcanzar la plena satisfacción del cliente, ofreciéndole un servicio excelente. A nivel general, el ICTE certifica a McDonald’s aplicando las diferentes normativas que establece para el sector de la restauración y que regulan, entre otras materias, la calidad de las instalaciones y los equipos, los servicios y productos, la limpieza e higiene, el servicio al cliente, las buenas prácticas y formación de nuestros empleados y sostenibilidad en todos nuestros restaurantes. De este modo la Q de Calidad viene a avalar el buen funcionamiento de todo un sistema de gestión en el que la calidad es el denominador común.

¿QUÉ SUPONE LA Q DE CALIDAD...? 4.3.2. PRODUCTO La Q de calidad certifica que McDonald’s realiza un estricto seguimiento y control de sus proveedores así como todo el proceso de distribución, recepción, y

elaboración de sus productos en sus restaurantes en España, velando así por la calidad de todos ello.

4.3.3. HIGIENE Y SEGURIDAD ALIMENTARIA La Q de Calidad certifica que McDonald´s aplica todos los requisitos que garantizan un correcto mantenimiento, limpieza e higiene de las instalaciones así como de los equipos involucrados en la elaboración de sus productos y el estricto cumplimiento de unas buenas prácticas de manipulación por parte del personal, para garantizar a sus clientes un producto de calidad.

4.3.4. SOSTENIBILIDAD La Q de Calidad también certifica que McDonald’s desarrolla una línea de actuación sostenible a través de un código de buenas prácticas medioambientales establecido para todas sus actividades: los envases, la eficiencia energética y el diseño en los restaurantes, etc.

4.3.5. EMPLEO La Q de Calidad también certifica que McDonald’s es una empresa comprometida con sus más de 21.000 empleados asegurándoles la formación necesaria para desempeñar correctamente sus funciones y proporcionándoles un entorno laboral adecuado y seguro.

4.3.6. SERVICIO AL CLIENTE La Q de Calidad certifica que McDonald’s es una compañía comprometida con dar un buen servicio a sus clientes, a través de un trato amable, rápido y personalizado por parte del personal en todos sus restaurantes. Es decir, la Q de calidad avala el 100% de la satisfacción de los clientes asegurando una correcta atención a reclamaciones, quejas y sugerencias.

4.4.

TESTIGOS DE CALIDAD

Testigos de Calidad

4.4.1. LA TRANSPARENCIA Y EL COMPROMISO CON EL CONSUMIDOR SON VALORES CLAVE EN McDONALD’S.

Por ello, la compañía puso en marcha, en 2008, Testigos de Calidad, un programa para todos aquellos interesados que quieran conocer el origen y procesos de elaboración de los ingredientes de los productos McDonald’s.

Desde 2008, más de 2.800 consumidores han podido conocer OSI Food Solutions y comprobar el origen de la carne y cómo se elaboran las hamburguesas de McDonald’s. Este año McDonald’s continua con su programa Testigos de Calidad para todos aquellos interesados que quieran conocer el origen y procesos de elaboración de los ingredientes de los productos McDonald’s, como la carne 100% vacuno, la lechuga, el pan o nuestro proveedor logístico. 4.4.2. TESTIGOS DE CALIDAD EN LOS RESTAURANTES

Un año más, Testigos de Calidad continúa enseñando los restaurantes, donde el producto se cocina y se consume.

En este sentido, McDonald’s organiza visitas para mostrar la realidad diaria de los restaurantes, cómo funcionan por dentro, entrar hasta la cocina y, de este modo, conocer cómo se elaboran los productos y ver lo que hay detrás del mostrador. Los interesados en ser Testigos de Calidad en un restaurante McDonald’s pueden inscribirse en cualquiera de los establecimientos de la cadena en España.

5. PROVEEDORES

La selección rigurosa de los ingredientes constituye el punto de partida que asegura la calidad de nuestros productos. Por este motivo, McDonald's exige a todos sus proveedores cumplir la normativa española y comunitaria, así como los altos estándares de calidad de la compañía Los proveedores de McDonald's son compañías independientes nacionales y de la Unión Europea, líderes en su sector Esca Foodsolutions, Toledo, elabora las hamburguesas (de vacuno, porcino y pollo) que se sirven en exclusiva en todos los restaurantes McDonald's de España. Acredita su sistema de aseguramiento de la calidad para la producción de carne picada de vacuno con la certificación ISO 9002, además de poseer la Certificación Medioambiental ISO 14001: 1. Fresh Start Bakeries, con sedes en Da ganso (Madrid) y Olesa de Montserrar (Barcelona), se encarga de suministrar el pan. 2. Heligold, Valladolid, elabora el ketchup. 3. Vega Mayor, Navarra, proveedor de los vegetales de cuarta gama: lechuga,cebolla, zanahoria y tomate. 4. Hochland, Barcelona, produce el queso. 5. Alvalle, con sede en Murcia, elabora el gazpacho. 6. Reny Picot, Asturias, sirve la leche, el batido y el helado. 7. McCain elabora las patatas. 8. Mahou suministra la cerveza. 9. Coca-Cola, proveedor de los refrescos.

6. CERTIFICACIONES 6.1.

ARCOS DORADOS OBTUVO LA CERTIFICACIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2008

La mayor franquicia de McDonald’s en el mundo, a través del área de Supply Chain, obtuvo la certificación en Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008 para la “Gestión de Suministro y Desarrollo de Productos para Restaurantes McDonald’s” en la South Latin American Division (SLAD).

6.2.

ISO 9001:2008: LA NORMA ISO 9001:2008 ELABORADA POR LA (ISO)

Determina los requisitos para un Sistema de gestión de la calidad (SGC) que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organización pública o empresa privada, cualquiera que sea su tamaño, para su certificación o con fines contractuales. Dependiendo del país, puede denominarse la misma norma "ISO 9001" de diferente forma agregándose la denominación del organismo que la representan dentro del país: UNE-EN-ISO 9001:2008 (España), IRAM-ISO 9001:2008, etc., acompañada del año de la última actualización de la norma. 6.2.1.

ISO 9001: Contiene los requisitos del modelo de gestión.

6.2.2.

ISO 9002:

Sistemas de calidad- Modelo de aseguramiento de la

calidad en la producción e instalación

Requisitos para un sistema de la calidad, según la ISO 9001 e ISO 9002: i. ii. iii. iv. v. vi. vii. viii. ix. x. xi.

Responsabilidad de la dirección/gerencia Sistema de la calidad Revisión de contratos Control del diseño Control de la documentación y los datos Control de los productos proporcionados por clientes Detección y seguimiento de productos elaborados Control de Procesos Estatus de inspección y comprobación Control de los productos no conformes Intervenciones de corrección y preventivas

xii. xiii. xiv.

Control de los registros de la calidad Auditorías internas de la calidad Servicios postventa

6.3.3 ISO 9004: Contiene a la antigua ISO 9001, y además amplía cada uno de los puntos con más explicaciones y casos, e invita a los implantadores a ir más allá de los requisitos con nuevas ideas, esta apunta a eficiencia del sistema.

6.3.4 ISO 19011 en su nueva versión 2011

Detalla los requisitos para la realización de las auditorías de un sistema de gestión ISO 9001 y también para el sistema de gestión medioambiental establecido en ISO 14001.

6.3.5 ISO 14001 La norma ISO 14000 es una norma internacionalmente aceptada que expresa cómo establecer un Sistema de Gestión Ambiental (SGA) efectivo. La norma está diseñada para conseguir un equilibrio entre el mantenimiento de la rentabilidad y la reducción de los impactos en el ambiente y, con el apoyo de las organizaciones, es posible alcanzar ambos objetivos.

7. CONCLUSIONES

I.

La máxima prioridad de McDonald’s es la seguridad de sus clientes, sólo usan productos y materias primas que cumplen con los más estrictos estándares de calidad y seguridad que están testeados y aprobados por las autoridades competentes del gobierno, como el SENASA (Servicio Nacional de Sanidad y Calidad Agroalimentaria).

II.

La empresa McDonald’s al mantener sus certificaciones de calidad está sujeto a mantener sus productos óptimos y de calidad, los mismo que serán aceptados por los consumidores lo que permitirá el desarrollo y crecimiento de la industria satisfaciendo la necesidades de la sociedad. La empresa se preocupa por la reducción del impacto ambiental disminuyendo el consumo de energías no renovables.

III.

8. BIBLIOGRAFÍA

“La base de toda nuestra empresa es que somos éticos, sinceros y dignos de confianza. Cimentar una buena reputación requiere tiempo. No somos promotores. Somos gente de negocios con un programa ético sólido, permanente y constructivo que seguirá vigente... por muchos años, aún más que hoy día”.