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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS PROYECTO DE INVERSTIGACIÓN

CALIDAD DE SERVICIO DE LA BOTICA “TU SALUD POR UN SOL” DEL DISTRITO DE JOSE LEONARDO ORTIZ

Autor:

Angello Martínez Quesquen

Coautor:

Hugo Saavedra Saavedra

Proyecto desarrollado en la asignatura de Estadística Básica y Probabilidades

Chiclayo, agosto del 2007

I. INFORMACIÓN GENERAL 1. TITULO DEL PROYECTO DE INVIESTIGACIÓN

“Calidad de servicio de la botica “tu salud por un sol” 2. PERSONAL INVESTIGADOR 2.1 AUTOR •MARTINEZ QUESQUEN RALF ANGELLO 2.2 ASESOR Prof. HUGO SAAVEDRA SAAVEDRA 3. TIPO DE INVESTIGACIÓN: INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA 4. LOCALIDAD E INSTITUCIÓN DONDE SE DESARROLLARA EL PROYECTO BOTICA “TU SALUD POR UN SOL" UNIVERSIDAD “SANTO TORIBO DE MOGROVEJO” 5. AREA DE INVESTIGACIÓN: EMPRESARIAL 6. DURACIÓN DEL PROYECTO: 4 MESES 7. PRESENTADO POR: 7.1. AUTOR MARTINEZ QUESQUEN, ANGELLO 8. FECHA DE PRESENTACIÓN:

9. APROBADO POR:

PROF. SAAVEDRA SAAVEDRA HUGO. II. ASPECTOS GENERALES 1.SITUACIÓN PROBLEMÁTICA 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresa envueltas en este tipo de

proceso.

La ciudad de Chiclayo cuenta ahora con una amplia gama de boticas, esto genera una gran competencia entre ellos por alcanzar el precio más bajo y así captar mayor cantidad de clientes,, lograr una buena relación entre trabajadores y clientes, conseguir una ubicación estratégica del local, tratar de tener siempre los productos de preferencia de los clientes y prestigio frente a las demás, por lo cual la botica “Tu salud por un sol” debe de estar de acorde con las exigencia de sus clientes en el servicio que ellos solicitan para así poder liderar en este campo.

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA ¿Cuál es la conformidad de los clientes con la calidad de servicio que les brinda la botica “Tu salud por un sol” 1.3 OBJETIVOS Objetivo General Determinar la calidad del servicio que ofrece a sus clientes la botica “tu salud por un sol” del distrito de José Leonardo Ortiz Objetivo Especifico  Determinar si la botica “Tu salud por un sol” cuenta con una buena aceptación de los aspectos tangibles por medio de sus clientes.

 Evaluar si el servicio de la botica es fiable.  Determinar si

la botica tiene capacidad de respuesta hacia lo que

demandan sus clientes.  Determinar si el servicio que brinda la botica “Tu salud por un sol” es seguro.  Determinar si hay empatia en la relación de la botica y sus clientes 1.4 HIPÓTESIS Los clientes están satisfechos con la calidad de servicio que brinda la Botica “tu salud por un sol” 1 .5 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO La calidad de servicio es un factor importante que influye en las demandas de un producto o servicio, sin embargo algunas instituciones no toman en cuenta este factor. Por lo tanto la calidad brindad y la satisfacción ofrecida será el indicador clave para el desarrollo de investigación. Esta investigación se llevara a cabo con la finalidad de determinar y evaluar las características más resaltantes de la botica” Tu salud por un sol“, para así saber si brinda un servicio de calidad y de esta manera poder ayudar a estas a mejorar si es no tiene un buen servicio

2. MARCO TEORICO 2.1 ANTECEDENTES No hay antecedentes encontrados 2.2BASE TEÓRICA BALCAZAR, (2000) La calidad de servicio es función de la diferencia entre percepciones y expectativas que tiene el consumidor RUIZ, (2001). El servicio es un término capaz de acoger significados muy diversos. En este caso hay que entender al servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal, ya consista ésta en un producto o un servicio.

CEREZO, (1997). La calidad de servicio es la base de la supervivencia de una empresa: la competencia y la existencia de clientes cada vez mejor informados son dos factores que contribuyen a este concepto. GRONROOS, (1994). Tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla. Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto aún sin definir hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios

BUTTLE, (1996).la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su búsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y diseñar modelos sobre la misma.

PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY, (1985, 1988). CRONIN Y TAYLOR, (1992) La creciente importancia que representa el sector de servicios en las economías de todo el mundo ha sido, sin duda, la causa principal del aumento de la literatura sobre el marketing de los servicios en general. En ella se han tratado profusamente diferentes temas en los últimos años, uno de los cuales ha sido la media de la calidad de servicio.

Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de medida de la calidad de servicio siendo el SERVQUAL

y el SERVPERF los que mayor

número de trabajos ha aportado a la literatura sobre el tema. La principal diferencia entre ambos modelos se centra en la escala empleada: el primero

utiliza una escala a partir de las percepciones y expectativas mientras que el segundo

emplea

únicamente

las

percepciones.

El modelo SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de literatura que tratase específicamente la problemática relacionada con al medida de la calidad del servicio manufacturados. a) Calidad técnica: se centra en un enfoque objetivo del consumidor. Su apreciación se basa sobre las características inherentes al servicio (horario de apertura, rapidez por paso de caja, gran surtido) b) Calidad funcional:(también conocida como calidad relacional), que resulto de la forma, en que el servicio es prestado al cliente. c) Imagen de la empresa: lo que percibe el cliente, basada en sus anteriores experiencias Dimensiones del modelo de Servqual:

 Elementos tangibles: imagen de las instalaciones, equipos, personal, folletos, medios de comunicación.

 Fiabilidad: ejecutar el servicio eficazmente, capacidad de hacer el servicio bien en un primer momento.

 Capacidad de respuesta: capacidad de reacción frente a una demanda del cliente, ofrecer un servicio rápido..  Seguridad: ausencia de peligro, riesgo o dudas en la hora de utilizar el servicio.

2.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS • Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad.

• Servicio: (Del lat. servitĭum). Acción y efecto de servir. Servir: Repartir o suministrar algún producto a un cliente

• Satisfacción: (Del lat. satisfactĭo, -ōnis). . Acción y efecto de satisfacer o satisfacerse. Cumplimiento del deseo o del gusto.

• Cliente: (Del lat. cliens, -entis). Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.

OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES VARIABLES

DIMENSIONES

DIMENSIONES

INDICADORES

Elementos tangibles

Fiabilidad

Capacidad De respuesta

Muy malo Malo El trabajador Ni bueno Ni malo utiliza lenguaje bueno adecuado Muy bueno Muy malo Malo Las instalaciones Ni bueno Ni malo físicas de la botica son bueno cómodas Muy bueno Muy malo Malo Los empleados Ni bueno Ni malo Son bueno Capacitados Muy bueno Muy malo Malo Qué opina de la Ni bueno Ni malo presencia que bueno tiene El empleado Muy bueno Muy malo cumplimiento Malo De hacer las cosas en el Ni bueno Ni malo tiempo bueno determinado Muy bueno Muy malo Malo El servicio de la botica tiene Ni bueno Ni malo Buena presentación bueno Muy bueno Muy malo Malo Ni bueno Ni malo Los productos se bueno Exponen bien Muy bueno Muy malo Malo Interés para Ni bueno Ni malo Solucionar sus problemas bueno Muy bueno Muy malo Malo Reacción oportuna Ni bueno Ni malo A las demandas bueno Muy bueno Muy malo

3. MARCO METODOLOGICO: 3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN De acuerdo a la observación y descripción de nuestro trabajo sobre la calidad de servicio de la botica “Tu salud por un sol”, la investigación será de tipo descriptiva. 3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA DE ESTUDIO Población: Está conformada por los clientes de la botica “Tu salud por un sol” durante el mes de noviembre del 2007 mes en el cual se realiza la encuesta. Muestra: La investigación se conducirá sobra la base de una muestra aleatoria simple de n = 97 clientes de la botica, este tamaño de muestra ha sido determinado con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 10%.

FÓRMULA DE LA MUESTRA: n=

z2 * p q d2

Donde: N = Población p = éxito=0.5

d = margen de error=0.10 q = fracaso=0.5

z=95% de conformidad=1.96

3.4 METODO, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 3.4.1 Métodos y técnicas El presente trabajo de investigación analizará el grado de satisfacción de los clientes de la botica “Tu salud por un sol”, usando el modelo SERVQUAL el cual define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente valorará negativamente la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores a las expectativas que tenía. Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre percepciones y expectativas, tan importante será la gestión de unas como de otras; por lo tanto los principales condicionantes en la formación de las expectativas son la comunicación boca-oído entre diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares servicios, y la comunicación externa que realiza la empresa. Así también se adiciona al modelo de calidad de servicio: los elementos tangibles que son la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación; la fiabilidad que se refiere a la habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa; la capacidad de respuesta que se mide con el deseo de ayudar a los clientes y servirles de forma rápida, la seguridad que es el conocimiento prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente y la empatía que es la atención individualizada al cliente. Las Expectativas de calidad se relacionan con el consumidor, éste tendrá unas ciertas expectativas relacionadas con la calidad del servicio. Esperará por tanto unos ciertos parámetros de calidad y unas ciertas

características. Las expectativas de calidad se forman en función de tres elementos fundamentales:  Las necesidades personales. Las propias necesidades concretas de un usuario, determinan en buena medida sus expectativas de calidad.  La información recibida. La información que tenemos sobre una empresa procede de numerosas fuentes, amigos, vendedores, medios de comunicación, la propia empresa y otras muchas. Esa información que hemos recibido de numerosas fuentes condicionan la calidad que esperamos recibir.  La experiencia con el servicio. Para muchos clientes que son usuarios habituales de un servicio, es su propia experiencia anterior con el servicio lo que conforma en mayor medida sus expectativas de calidad. Las deficiencias en la calidad del servicio puede presentarse en varias etapas: o la dirección evalúa mal las expectativas de los clientes o las normas de calidad no reflejan de modo adecuado las percepciones de la empresa o la puesta en práctica del servicio no responde a las normas de calidad o por último el servicio recibido no responde a lo prometido por la entidad.

3.4.2 Instrumentos Después de seleccionar el método que va a ser empleado

para

examinar la calidad de servicio de la botica “Tu salud por un sol”, utilizaremos para la recolección de la información del cuestionario, el cual será aplicado a los clientes de la botica “Tu salud por un sol”” 3.4.3 Estrategias para recolección de datos Realizamos las encuestas los días viernes y sábados por las noches desde las 18:00 p.m. a 21:00 p.m., debido ala mayor afluencia de clientes en la botica. 3.4.4 Plan de analizas de datos El procesamiento estadístico de los datos se realizará en una Computadora Pentium IV de 1.5 Ghz. Los datos se presentaran en

tablas y presentados en figuras, para el cual se utilizara el SOFTWARE, SPSS.

ANEXOS

ENCUESTA QUE SE REALIZARA SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE SE LES BRINDA A LOS CLIENTES DE LA BOTICA “TU SALUD POR UN SOL” DEL DISTRITO DE JOSÉ LEONARDO ORTIZ

Estimado usuario: Mediante la presente encuesta, queremos conocer su opinión acerca del nivel de calidad que se les brinda a los clientes en esta botica “Tu salud por un sol“ de José Leonardo Ortiz, desde sus expectativas y percepciones. Por tal razón

necesitamos de su colaboración para responder cada una de las preguntas planteadas. 1 MUY MALO

4

2

BUENO

MALO

5

3

NI MALO NI BUENO

MUY BUENO

NOMBRE EDAD

Encuesta: EMPATÍA

Expectativas

P 1 E M

El personal de la botica lo atendió bien al momento de ingresar

1

2

3

4

Percepciones

5

1

Expectativas P 2 E M

Obtuve ayudadle personal de la cuando usted lo necesito

1

2

3

4

2

3

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5

Percepciones

5

1

2

3

4

5

ELEMENTOS TANGIBLES Percepciones

Expectativas P 3 E T

Los productos de la botica son fáciles de acceder y son de muy buena calidad

P 4 E T

La botica cuenta con buenos equipos de trabajo como: LA TECNOLOGIA

1

2

3

4

5

1

Expectativas

1

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4

2

3

4

5

Percepciones

5

1

2

3

4

5

SEGURIDAD Expectativas P 5 S E

Se siente seguro al momento en que realizo mis compra y hasta cuando estoy saliendo de la botica

1

2

3

4

Percepciones

5

1

Expectativas P 6 S E

El personal se intereso en mi problema y me atendió cortésmente

1

2

3

4

2

3

4

5

Percepciones

5

1

2

3

4

5

FIABILIDAD Expectativas P 7 F I

Al momento de pagar es rápido y sin demoras

1

2

3

Percepciones

4

5

1

Expectativas P 8 F I

El personal que trabaja en la botica tiene una apariencia limpia y agradable

1

2

3

P 9 F I P 10 F I

1

2

4

3

5

1

1

2

4

1

3 2

5

5

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Percepciones

4 3

4

Percepciones

Expectativas Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a sus preguntas

3

Percepciones

Expectativas Usted cree que el personal que tiene esta botica es suficiente

2

5 4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

CAPACIDAD DE RESPUESTA

Expectativas P 11 C R

Usted cree que el personal que tiene esta botica es suficiente

1

2

3

4

Expectativas

Percepciones

5

1

2

3

4

Percepciones

5

P 12 C R

Confía que la persona que lo atiende esta capacitada para atenderlo

P 13 C R

La botica, cuenta con tecnología moderna y adecuada que llamen la atención en usted

P 14 C R

Usted cree que el personal de la botica está dispuesto responder sus inquietudes

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

5

1

2

3

4

5

Expectativas

1

2

3

4

Expectativas

1

2

3

4

Percepciones

5

1

Expectativas P 15 C R

El comportamiento del personal que trabajan en la botica le transmite a usted confianza

1

2

3

4

2

3

4

5

Expectativas

5

1

2

3

4

5

Puntos 1

2

Elementos tangibles:

2

Fiabilidad:.

4

Capacidad de respuesta:

5

3

Seguridad

2

Empatía:

2

4

5