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BEST QA Estándares Operacionales Departamento De Calidad

BEST QA

Agenda

Introducción

Evaluación De La Calidad

Proceso De Verificación

Misión Objetivos Beneficios

Funciones QA Herramientas Evaluación de la calidad Plan de muestreo Formulario Monitoreo

Ventas

Reporteo Y Retroalimentación Reportes:nivel individual - nivel proceso Análisis de datos Cierre de ciclo

Mejoras A Nivel De Proceso Métodos ¿Cómo lograr nuestros objetivos? Mejora Sostenida Método DMAIC

Asegurando La Consistencia Precisión Proceso de calibración Reportes calibración Plan de acción Auditorias (Spot Checking)

Coordinación Y Comunicación Revisiones mensuales 10 principales motivos de llamada Relación QA con TOPS - ATAC - HR

Introducción

BEST QA

Introducción

Nuestra Misión

Apoyar la excelencia y consistencia operacional a través de todo Teleperformance mediante la entrega de:

Análisis de valor añadido relevante para los KPIs de cada programa. Generación efectiva de la información.

Calidad en las transacciones mediante la retroalimentación estructurada hacia los agentes.

BEST QA

Introducción

Objetivos Maximizar CSAT y la calidad del servicio en todos los centros de contacto de TP. Medir las habilidades de venta efectiva y asegurar el cumplimiento de las regulaciones aplicables.

Crear procesos de gestión de calidad y desempeño consistentes para todos los centros de Teleperformance alrededor del mundo.

Desplegar una metodología para la Gestión Operativa de Calidad para alcanzar metas y ayudar a la mejora consistente en los KPIs del cliente Proporcionar una base para el futuro cumplimiento de Norma COPC 2000 CSP

Asegurar la mejora continua en los KPIs mediante la provisión de una medición independiente de la calidad en el servicio. Estos KPIs incluyen (pero no se limitan a):

•Satisfacción del Cliente (KSAT) •Satisfacción del Usuario Final (CSAT) •Satisfacción de los Empleados •Resultados de Monitoreos de Calidad •Resolución al Primer Contacto •Precisión en Ventas (Verificación de Ventas) •Tasa de Conversión / Tasa de Promesas de pago cumplidas •Tiempo Promedio de Llamada (AHT

BEST QA

Introducción Evaluación precisa e imparcial de la calidad del servicio.

Información cuantitativa y cualitativa entregada a la operación con el fin de apoyar la mejora a nivel de proceso.

Beneficios BEST QA

Canales de retroalimentación estructurados para el desarrollo de los agentes.

Sujetos expertos en la materia manejando las expectativas en las transacciones para todos los clientes.

BEST QA

Introducción

Procesos Y Servicios De QA

Evaluación de la calidad Proceso de verificación Asegurando la consistencia Reporteo Y Retroalimentación Mejoras a nivel de proceso Coordinación Y Comunicación

Evaluación De La Calidad

BEST QA

Evaluación De La Calidad

Funciones de QA en Teleperformance

• Plan de muestreo. • Formulario de evaluación de transacciones. • Monitoreo de transacciones/ verificación. • Devolución de llamadas de verificación. 1.Evaluación de la calidad

2.Asegurando la consistencia • Directrices de transacciones. • Calibración. • Spot Checks.

• Reportes. • Análisis. • Retroalimentación cierre del ciclo. 3.Reportes y retroalimentación

4.Mejoramiento a nivel de procesos • Identificación de Oportunidades. • CSAT. • DMAIC.

• Inducción de nuevos agentes. • QA ATAC, QA TOPS, QA HR Entrenamiento Cierre del ciclo. • Certificación Top 10. • Asegurando la consistencia. 5.Claves de comunicación y coordinación

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Evaluación De La calidad

Herramientas

El corazón del Aseguramiento de Calidad es el Monitoreo de Transacciones y la Verificación. La información obtenida de estos procesos nos permite reportar, analizar y mejorar la calidad de nuestro servicio.

 Calculadora personal QA  Plan de muestreo QA  Estándares de calidad del cliente  Sistema QA  Sistema / formulario de Monitoreo QA  Directrices de Monitoreo  Informes de desempeño agente.  Informes a nivel proceso  Informes  Análisis

BEST QA

Evaluación De La Calidad

Evaluación De Calidad

Formulario de monitoreo

Etapas del proceso

Control / Medida Del progreso

Monitoreo de transacciones

Evaluación De Calidad

Plan de muestreo

Las evaluación de calidad se desarrolla sobre todos los tipos de transacciones: Llamadas, Chat, correo electrónico, Correo, Back office

INFORMES Y RETROALIMENTACIÓN ASEGURAR LA CONSISTENCIA

Directrices Calibraciones Spotcheck

COMUNICACION & COORDINACION

QA ATAC QA TOPS QA Training

MEJORAS A NIVEL DE PROCESO

BEST QA

Evaluación De La Calidad

El Plan de Muestreo de Calidad define la cantidad, frecuencia y reglas de muestreo para el monitoreo de transacciones y facilita el cálculo de los requerimientos de personal para cumplir con dichas reglas.  Incluye todos los tipos de transacciones a ser controlados.

Plan De Muestreo (« SP »)

 El muestreo QA debe ser revisado al menos una vez al mes. No debe generar redundancia o conflicto con los requisitos del cliente – SOW (“Statement of Work”).  Controlar los reportes (diario, semanal, o mensual) para evidenciar el logro del plan de muestras/monitoreo. Se debe ejecutar en forma aleatoria.

 Se desarrolla para asegurar que se obtenga una muestra representativa y que exista un personal suficiente para alcanzar los requerimientos.

BEST QA

Evaluación De La Calidad

Formulario De Monitoreo Los atributos son alineados con las métricas externas (CSAT, formulario de evaluación del cliente, Direccionamiento estratégico)

• Verificación de cuenta. • Documentación.

Indicadores  % de resolución  Errores críticos de negocio

• Opciones del sistema.

Métodos y procedimientos

Habilidades “suaves” Características Personales

Motivos de llamada.

Impulsores De La Satisfacción Del Cliente

• Habilidad para sondear. • Habilidad para resolver problemas. • Empatizar. • Ofrecer opciones. • Cierre. • Eliminar objeciones.

• Revisión de la cuenta. • Liderazgo. • Utilización del sistema. • Soluciones apropiadas. • Explicar siguientes pasos.

Proceso De Verificación

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Proceso De Verificación

Proceso De Verificación

Asegurar ventas que cumplan con todos los requisitos del cliente y las regulaciones legales.

Las funciones de verificación representan un proceso esencial de calidad para los programas de ventas.

Los verificadores deben programarse sobre la base de las ventas previstas en el programa.

Las grabaciones de voz y la información capturada durante las ventas son revisadas por Verificadores entrenados que revisan la adhesión del Agente a los requisitos. Las ventas que no cumplen con los estándares son pasadas a los Agentes de Verificación en Re-llamado, quienes tratan de localizar al usuario final y revisar la venta nuevamente. Las ventas que no cumplen con los estándares son pasadas a los Agentes de Verificación en Re-llamado, quienes tratan de localizar al usuario final y revisar la venta nuevamente.

Asegurando La Consistencia

BEST QA

Asegurando La Consistencia

La precisión se define como el evaluar de acuerdo con las expectativas del Cliente sobre el manejo de transacciones. Su constancia es un elemento crítico para asegurar que los reportes y la retroalimentación sean significativos.

La Guía de Monitoreo es un documento que detalla la definición de los atributos y sus respectivas interpretaciones para su evaluación dentro de un programa en específico. A través de descripciones claras, este documento evita las interpretaciones subjetivas para que el proceso de evaluación sea consistente.

El equipo QA puede lograr la precisión por:

Calibraciones

Asegurar de forma medible que se está alineado con las expectativas del Cliente. El personal que realiza monitoreos utiliza las mismas interpretaciones y están dentro de un rango de +/-10% con respecto al experto. El equipo de calidad +/- 5%

proceso en el que se audita rutinariamente a las evaluaciones realizadas por los Analistas de Calidad, Verificadores y Verificadores en Rellamado (proceso de evaluar al evaluador)

BEST QA

Asegurando La Consistencia

Proceso De Calibración Transacciones

Analista Líder

Sistema de calidad

Gestión de Sesiones

Analista Líder

Formulario de monitoreo Directrices de monitoreo Herramienta de Calibración

Reportes

QA SUP & QA Agent

Sesiones completas de monitoreo

Análisis

QA SUP

Reportes de RRP (Análisis de la Calibración)

Mejora de la Calibración

QA MGR & QA SUP

Análisis de calidad (Desarrollo de Planes)

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Asegurando La Consistencia

Calibración Minutas

El SME coordina y lidera todas las sesiones de calibración, incluyendo los resultados de éstas.

Reporte RRP Planes para el desarrollo

Participa el personal que apoya el desarrollo del agente.

Actualización de la guía de monitoreo

Existen dos tipos de sesiones Internas

Con el cliente

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Asegurando La Consistencia

Debe existir un reporte del seguimiento de las puntuaciones a nivel de participante y atributo el cual se puede utilizar para analizar y realizar mejoras a los procesos.

Reportes Calibración El Director o Supervisor de Calidad debe revisar y analizar los reportes cada semana para alinear la variación entre el +/-10%

Esto puede variar según el programa, pero debe incluir los datos de cada participante y las puntuaciones en:

Reproducibilidad Repetibilidad Precisión

BEST QA

Asegurando La Consistencia

La definición de acciones debe ser a nivel individual y a nivel grupal Acciones Individuales El Gerente de Calidad revisa los resultados de las calibraciones semanalmente y crea un plan de acción: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Puntaje general y por atributos. Atributos para mejorar con metas específicas. Causas raíz de las variaciones en evaluación. Acciones correctivas. Tiempos establecidos para mejorar. Revisión semanal y avances hasta terminación. Acciones para remover personas que no lleguen a la meta en 4 semanas.

• Coaching 1 a 1. • Repaso de guías de monitoreo. • Incremento sesiones de calibración. • Auditorías.

Acciones Grupales • Educational Elearning Plan de Operaciones. • Comunicación estructurada. • Repaso guías de monitoreo. • Entrenamiento de actualización. • Auditorías. • Incremento sesiones de calibración.

BEST QA

Asegurando La Consistencia

Auditorías (Spot Checking) Proceso de “chequeo” o auditorías al monitoreo de transacciones.

¿Cómo se realizan?

Revisiones aleatorias a los monitoreos realizados. Si un monitoreo falla, se incrementa la frecuencia de las auditorías y se realizar un plan de acción.

¿Cómo las reportamos?

Reporteo Y Retroalimentación

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Reporteo Y Retroalimentación

El Departamento de Calidad reporta diaria, semanal y mensualmente los resultados del monitoreo de transacciones al Departamento de Operaciones y Account Manager o Gerente de Cuenta. Los reportes incluyen los resultados a nivel agente (agente/grupo) y proceso.

Reportes Para El Desarrollo Individual: 1. Outliers (Puntajes y Conductas). 2. Stack Rankings. 3. Reportes de tendencias. 4. Reportes de conductas.

Reportes A Nivel De Proceso: 1. Los 10 motivos de llamada más frecuentes. 2. Las 10 áreas de oportunidad más frecuentes.

Reportar Para El Desarrollo Individual Significa: 1. Reporte que muestra agentes con puntaje y conductas muy alejadas de la meta. 2. Stack ranking es un método para ubicar a las personas con más alto y más bajo desempeño, así como con conductas específicas. 3. Reporte de tendencias – Muestra la evolución del desempeño a los largo de un periodo de tiempo. 4. Reporte de conductas – Conductas evaluadas por agente y supervisor.

Reportar a nivel proceso significa: 1. Reporte para determinar el principal motivo de cada llamada. 2. Reportar las 10 áreas de oportunidad más frecuentes entre todo el equipo.

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Reporteo Y Retroalimentación

Análisis De Datos Es el papel del equipo de control de calidad es analizar los datos y descubrir ideas importantes y las relaciones entre las conductas del agente y la experiencia del usuario final. Dos tipos básicos de análisis que el equipo de control de calidad debe proporcionar es:

Correlación entre las puntuaciones de los atributos (comportamientos) y los KPIS.

Comportamientos principales y tendencias de las 10 mas importantes tipos de llamada

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Reporteo Y Retroalimentación

Cierre De Ciclo Los agentes y supervisores deben firmar la sesión de coaching recibida.

Se debe llevar un control del cumplimiento de Coaching.

PARA CERRAR EL CICLO, ES INDISPENSABLE QUE LOS AGENTES RECIBAN RETROALIMENTACIÓN Y COACHING.

Todas las transacciones que no aprobaron el monitoreo deben recibir coaching “uno-a-uno” de manera inmediata.

Se Recomienda:

Los agentes deben recibir al menos un coaching “uno-a-uno” al mes para las transacciones que aprobaron el monitoreo, dentro de un periodo de 48 horas después de realizada la evaluación.

 Que los supervisores y analistas de calidad apoyen a los supervisores y ACMs a dar el coaching según sea necesario.  Dar seguimiento a los agentes que no aprobaron el monitoreo de transacciones de forma remota por 2 días.

Mejoras A Nivel De Proceso

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Mejoras A Nivel De Proceso Una de las funciones clave de la información obtenida de las evaluaciones es la de identificar causas raíz, tendencias y outliers. La información cualitativa y cuantitativa que se obtiene es un factor importante para los planes de acción que generarán mejoras en los diferentes equipos dentro de un programa .

Métodos

1. Identificar oportunidades QA

2. Evaluación de C-Sat. Usar Pareto para identificar Comportamientos de la causa raíz.

Enviar coaching para agentes outliers.

Ideas para nuevo desarrollo de contratación y entrenamiento.

3. DMAIC Estrategia para el análisis y diseño de datos.

Mantenerse en línea con los procesos de monitoreo y análisis.

Desarrollo de Reportes.

Analizar y tomar acciones.

Se usa cuando el agente no cumple las meta del KPI.

Trabajo relacionado con los ATAC de los supervisores.

BEST QA

Mejoras A Nivel De Proceso

¿Cómo logramos nuestros objetivos? Fuente de Información (QA)

Monitoreo

Reporteo

Nivel Proceso • Los motivos de llamada mas frecuentes. • Las 10 áreas de oportunidad mas frecuentes.

Desarrollo Individual • Outliers • Stack Ranking. •Reportes de tendencia. •Reporte de conductas.

Forma para dar retroalimentació n de QA

• Correlación. • Principio de Pareto.

Análisis

• Juntas semanales. • ACM – WKAP.

Mejora Continua

• ACM – ELP

Retroalimentación Y Capacitación

SUP - WKAP

SUP – Game Plans

SUP – Agent Coaching

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Mejoras A Nivel De Proceso

Mejora Sostenida

Definición de COPC

“Los 3 últimos puntos de datos (días, semanas o meses), cada uno son mejores que el promedio de los 3 primeros”

Marzo Abril

Promedio

Mayo Enero

Febrero

Marzo

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Mejoras A Nivel De Proceso

Método DMAIC Evaluar la efectividad de las acciones tomadas, estabilidad y permanencia de los resultados logrados.

Un objetivo de mejora, que métrica y meta.

Controlar

A través de la implementación de acciones que eliminen la causa de los problemas.

Definir

Mejorar

Medir

Analizar Relación entre conductas de los agentes y resultados de los KPI’s.

Recolectar datos de un periodo de 6 a 8 semanas, que se toman como base para evaluar la tendencia.

Coordinación Y Comunicación

BEST QA

Coordinación Y Comunicación

Las interacciones entre departamentos es esencial para lograr la excelencia operativa y para ello debemos realizar las siguientes revisiones mensuales: Guías de Monitoreo Junta mensual entre los departamentos de Calidad y Entrenamiento para analizar los resultados y tendencias de QA

Revisión de Reclutamiento

Análisis de datos

Revisión de Formación

 Con entrenamiento: Identificar los principales puntos de falla y las causas que los originaron.  Con operaciones: Identificar los principales puntos de falla y las causas que los originaron.  Junta con el Account Manager: para revisar el formato de monitoreo, el contenido del entrenamiento y junta con RH para revisar el perfil del puesto.

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Coordinación Y Comunicación

Certificación De Los 10 Principales Motivos De Llamada Una vez identificados los 10 principales motivos de llamada, el equipo de QA, el equipo de calidad puede desarrollar una serie de ejercicios para cada escenario e incluirlos como parte de la capacitación de nuevo ingreso para los agentes.

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Coordinación Y Comunicación

Relación de QA con TOPS - ATAC - HR El Equipo de Calidad colabora significativamente con la mejora de las métricas identificando la causa raíz y definiendo acciones específicas junto con los supervisores y ACM’S para problemas que varios agentes tengan en común.

TOPS • Juntas semanales, diarias, juntas a lo largo del turno – Enfatizar resultados de monitoreos, tendencias y avances. • Plan de acción semanal – Prioridades a nivel proceso basadas en datos. • Planes educativos (education learning plan) – Soluciones a problemas. • Game plan / Coaching – Lista de Outliers.

ATAC • Juntas con el punto de contacto – Ayuda para analizar los datos. • Presentación semanal de ATAC – Análisis de datos, conclusiones y acciones.

Mejoras En La Capacitación De Nuevo Ingreso • Revisión mensual QA – Capacitación – Feedback, análisis y acciones en conjunto. • Las 10 prioridades – Fortalecer las principales áreas de oportunidad de los 10 principales motivos de llamada.

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Coordinación Y Comunicación

Estructura Del Área De Calidad Equipo QA

Operaciones

Otras Funciones De Apoyo

Training and Quality Manager

CCM

Gerente Senior

Director QA

ACM Practicante Calidad

Best SME SUP

QA Manager Bogotá

QA Manager Medellín

Gerentes De Capacitación Agente

Analistas Monitoreo Bogotá

Analistas Monitoreo Medellín

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