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• Aniie Alvarez

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PROPÓSITO El propósito de este cuaderno de trabajo es apoyar su desarrollo inicial en el rol de QA en Teleperformance. ENFOQUE Este libro de trabajo está estructurado de tal manera que usted puede aprender por su cuenta o en grupo. El aprendizaje no tiene que ser en un aula. Trabaje en su sitio web y utilice una variedad de recursos de aprendizaje desde la lectura, videos en línea, trabajo de proyectos y apoyo de sus colegas.

“Asuma la responsabilidad de su aprendizaje” El objetivo es desglosar cada punto de la guía BEST QA al participante mediante actividades de autoaprendizaje. La guía de BEST QA cuenta con 5 etapas diferentes, divididas de la siguiente manera: ● ● ● ● ●

Evaluación de la calidad Asegurando la consistencia, Reportes Mejora a nivel de procesos Comunicación.

Utilice la dirección del ejercicio que aparece a continuación para estructurar su aprendizaje, pero también para sumergirse en la investigación del mundo QA.

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1. Evaluación de la calidad OBJETIVOS

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Definir que es Evaluación de calidad

RESULTADO

TIEMPO

Al final producirá un informe con la definición del primer módulo de BEST QA

1 hora

Reporte: ¿Qué es evaluación de la calidad? Defina los siguientes términos según la sección en TP Teacher “Best QA” y modulo “Evaluación de la calidad”. A. ¿Qué es “Evaluación de interacciones”? Explique en detalle el flujo de proceso B. ¿Qué es “Proceso de monitoreo”? Explique en detalle el flujo de proceso C. Según los términos anteriores, defina ¿Que es el modulo “Evaluación de la calidad”? Asigne a continuación un espacio que considere suficiente para contestar las preguntas anteriores A. La evaluación de interacciones es un proceso mediante el cual se da una puntuación a las interacciones que el respectivo cliente exige. Al tener un puntaje medible por diferentes áreas es posible identificar causas raíces y por ende puede existir el continuo mejoramiento de KPIs. B. El proceso de monitoreo provee información que nos permite informar, analizar y desarrollar a nuestros Agentes y en consecuencia mejorar nuestro servicio.

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C. Para aprovechar la calidad de nuestros agentes, debemos garantizar una precisión constante en la puntuación de la evaluación dentro del equipo de control de calidad. La precisión en QA se define como una puntuación de acuerdo con las expectativas de manejo de transacciones del cliente.

2.Asegurando la consistencia OBJETIVOS

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Definir ¿Que es Asegurando la consistencia?

RESULTADO

TIEMPO

Al final producirá un informe con la definición del segundo módulo de BEST QA

1 hora

Reporte: ¿Qué es asegurando la consistencia? Defina los siguientes términos según la sección en TP Teacher “Best QA” y modulo “Asegurando la consistencia”. A. ¿Qué son “Guías de monitoreo”? Explique en detalle el flujo de proceso y los factores clave B. ¿Qué es “Calibración”? y ¿Cuáles tipos existen? Explique los factores clave C. ¿Qué son “Spot-checks”? Explique los factores clave D. Según los términos anteriores, defina ¿Que es el modulo “Asegurando la consistencia”? 4

Asigne a continuación un espacio que considere suficiente para contestar las preguntas anteriores

A. Una guía de monitoreo de transacciones es un documento desarrollado por Teleperformance para cada programa con el fin de definir las expectativas de manejo de transacciones. La guía se actualiza de forma rutinaria en función de las aclaraciones de decisión de puntuación obtenidas a través de calibraciones y capacitación adicional del cliente. B. Nosotros completamos calibraciones para medir nuestra alineación con las expectativas de calidad de llamadas de nuestros clientes. Una puntuación de calibración y un delta se comparan con el experto en la materia de control de calidad (el "indicador") para identificar oportunidades de mejora. C. Tenemos dos tipos de calibración: Externa o de cliente y calibración interna. D. Hay 3 áreas principales en las que el equipo de control de calidad puede enfocarse para lograr consistencia: Definición de expectativas en forma de Directrices de seguimiento. Sesiones completas de calibración con el cliente. Verifique el trabajo diario de los analistas de control de calidad.

3. Reportes y feedback OBJETIVOS

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Definir que es Reportes y feedback

RESULTADO

TIEMPO

Al final producirá un informe con la definición del tercer módulo de BEST QA

1 hora

Reporte: ¿Qué es reportes y feedback? Defina los siguientes términos según la sección en TP Teacher “Best QA” y modulo “Reportes y feedback”. A. B. C. D. E.

¿Cuáles son los tipos de reportes? Explique los factores clave ¿Qué tipos de análisis existen y en qué tiempo se deben realizar? ¿Por qué? ¿Qué es correlación? Explique en detalle ¿Qué es TCD y cuáles son sus beneficios? Según los términos anteriores, defina ¿Que es el modulo “Reportes y feedback”?

Asigne a continuación un espacio que considere suficiente para contestar las preguntas anteriores A. Los informes deben incluir informes a nivel de agente (nivel de equipo de agente / Sup) y a nivel de proceso (niveles de todo el equipo).

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B. Hay muchos tipos de análisis disponibles para un equipo de control de calidad, pero dos de los tipos básicos que esperamos que utilicen los equipos de control de calidad son: Correlación entre atributos, comportamientos rastreados y rendimiento de KPI. Principales comportamientos de conducción y tendencias de oportunidades por parte de los conductores de Top Contact. C. La correlación es una medida de la relación entre dos o más variables. Se mide mediante un coeficiente de correlación. D. TCD o TOP CONTACT DRIVERS es el conjunto de procedimientos que ayudarán a las operaciones a mejorar el desempeño de los KPI mediante un enfoque específico de los contactos más comunes a través de la capacitación y el coaching. E. Un proceso para monitorear transacciones con el fin de proporcionar una medida independiente de la calidad del servicio al tiempo que se identifican fortalezas y oportunidades. analizar y proporcionar la información necesaria para mejorar el proceso y el rendimiento.

4. Mejora a nivel de procesos OBJETIVOS

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Definir que es Mejora a nivel de procesos

RESULTADO

TIEMPO

Al final producirá un informe con la definición del cuarto módulo de BEST QA

1 hora

Reporte: ¿Qué es mejora a nivel de procesos? Defina los siguientes términos según la sección en TP Teacher “Best QA” y modulo “Mejora a nivel de procesos”. A. B. C. D.

¿En qué consiste la identificación de oportunidades? ¿Qué es C-SAT? Explique su flujo de procesos ¿Qué es Reporting? ¿Explique en sus propias palabras ¿Qué es DMAIC? ¿Por qué usarlo? ¿Cuándo debemos usarlo? Explique su flujo de procesos E. ¿De qué manera el análisis nos aporta en la resolución de los inconvenientes dentro de la operación? F. Según los términos anteriores, defina ¿Que es el modulo “Mejora a nivel de procesos”? 6

Asigne a continuación un espacio que considere suficiente para contestar las preguntas anteriores

A. ¿En qué consiste la identificación de oportunidades?

Identificar las causas raíz controlables por el Agente de los problemas de desempeño que pueden usarse para desarrollar mecanismos de retroalimentación y entrenamiento para mejorar el desempeño del programa.

B. ¿Qué es C-SAT? Explique su flujo de procesos El C-SAT se puede entender como un KPI que mide la satisfacción con la interaccion dada por el cliente. El flujo de procesos de C-SAT es:

C. ¿Qué es Reporting? Se encarga de dar visibilidad de KPIs con con el fin de dar visibilidad completa a todos los equipos integrados en la operación. 7

D. ¿Explique en sus propias palabras ¿Qué es DMAIC? ¿Por qué usarlo? ¿Cuándo debemos usarlo? Explique su flujo de procesos

DMAIC es un proceso de mejora altamente estructurado. El acrónimo significa: Definir, Medida, Analizar, Mejorar, Controlar.

E. ¿De qué manera el análisis nos aporta en la resolución de los inconvenientes dentro de la operación? Lo que no se puede medir no se puede controlar, si tenemos datos claros podemos investigar causas raíz dentro de los TCD.

5. Comunicación y coordinación OBJETIVOS

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Definir que es Comunicación y coordinación

RESULTADO

TIEMPO

Al final producirá un informe con la definición del quinto módulo de BEST QA

1 hora

Reporte: ¿Qué es mejora comunicación y coordinación? Defina los siguientes términos según la sección en TP Teacher “Best QA” y modulo “Comunicación y coordinación”. F. ¿De qué manera el departamento de Calidad brinda soporte a través de TOPS? Explique en detalle el proceso G. ¿De qué manera el departamento de QA y Entrenamiento se relacionan? Adicionalmente, ¿Que temas se tocan en medio de esta relación? H. ¿Qué partes esta involucradas en la reunión mensual de entrenamiento? ¿Con que propósito se hace? ¿Qué se mide o evalúa en esta reunión? Por favor explique en detalle cada respuesta I. Según los términos anteriores, defina ¿Que es el modulo “Comunicación y coordinación”? Asigne a continuación un espacio que considere suficiente para contestar las preguntas anteriores 8

A. TOPS es un proceso estructurado que se utiliza en nuestros equipos de operaciones para ayudar a los supervisores a dedicar tiempo a administrar y desarrollar a sus agentes. El trabajo realizado dentro del equipo de garantía de calidad influirá directamente en la cantidad y calidad del entrenamiento disponible para que lo realicen los supervisores. B. Los equipos de QA y Capacitación pueden trabajar juntos para crear mejoras a nivel de proceso para los nuevos Agentes de contratación en el entorno de capacitación a fin de equipar mejor al personal de los nuevos Agentes de contratación, para que puedan tener mayor éxito y habilidades cuando se unan al entorno de producción. C. En primer lugar, es fundamental que QA y formación trabajen juntos para identificar áreas de mejora que mejorarán la calidad del servicio. Esto será logrado por el equipo de QA teniendo una interacción regular con Reclutamiento, Capacitación y Operaciones para compartir la información obtenida por los equipos de QA. D. Se fundamenta en el trabajo conjunto entre los distintos equipos con el fin de garantizar el continuo mejoramiento de los indicadores de calidad de la operación.

CONCLUSIONES OBJETIVOS

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Definir que es BEST QA

RESULTADO

TIEMPO

Al final sacara conclusiones acerca de ¿Qué es Best QA?

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Reporte: ¿Qué es BEST QA? Según las definiciones anteriores del módulo Best QA, saque conclusiones acerca de ¿Qué es Best QA? Asigne a continuación un espacio que considere suficiente para sacar las conclusiones

BEST QA nos da una serie de herramientas que permiten mejorar nuestros indicadores de rendimiento continuamente. Al hacerlo, el proceso ayuda a aprovechar la calidad y, por lo tanto, a mejorar la satisfacción de nuestros clientes, al mismo tiempo que desarrolla a nuestro recurso humano de forma eficiente.

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