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INSTITUTO COLOMBIANO DE CODIFICACIÓN Y AUTOMATIZACIÓN COMERCIAL Avenida El Dorado No. 68B - 85 Torre II Piso 6 PBX: 427 0999 Fax: 427 0758 A.A. 092579 LÍNEA AZUL Servicio al Cliente Fuera de Bogotá 01800 - 0915620 En Bogotá 427 0977 Bogotá, Colombia e-mail: [email protected] Internet: www.iaccolombia.org

C O N T E N I D O

Presentación

1

Tercer Estudio de Benchmarking en Logística y Cadena de Abastecimiento para PYMES Generalidades

3

1. Autoservicios y Minimercados 1.1 Participantes y Metodología

3

1.2 Resultados 1.2.1 Disposición Colaborativa 1.2.2 Enfoque Orientado al Cliente Final 1.2.3 Operación de la Compañía

5 5 7 8

1.3 Principales Tendencias

10

2. Pequeños y Medianos Industriales

3 E s t u d i o

11

2.2 Resultados 2.2.1 Disposición Colaborativa 2.2.2 Enfoque Orientado al Cliente Final 2.2.3 Operación de la Compañía

12 12 15 16

3. Conclusiones

d e

L o g í s t i c a

2.1 Participantes y Metodología

B e n c h m a r k i n g y

C a d e n a

A b a s t e c i m i e n t o

p a r a

e n

d e P Y M E S

18

Todos los derechos reservados. Ninguna parte de esta publicación puede ser reproducida o transmitida por cualquier medio sin la autorización del poseedor de los derechos. IAC de Colombia 2002 www.iaccolombia.org

P R E S E N T A C I Ó N

Actualmente, uno de los grupos de empresas que más importancia tiene dentro del país son las pequeñas y medianas empresas (PYMES), no sólo por el número de empresas existentes sino por su influencia en la economía nacional. Es así como IAC Colombia ha querido generar un conocimiento importante sobre estas empresas, mediante un estudio del estado actual en el que se encuentran las PYMES frente a sus posibilidades de desarrollo en logística, cadena de abastecimiento y colaboración hacia la eficiencia.

1

Fuente: FENALCO

presionados por un conjunto importante de valores como: disponibilidad del producto, servicio, honestidad en el precio, etc. De este modo, IAC Colombia quiere presentar este Estudio de Benchmarking en la Pequeña y Mediana Empresa, donde por tercera ocasión se consolida información de una muestra representativa de empresas colombianas, con el objetivo de identificar las oportunidades de desarrollo y mejoramiento para satisfacer las necesidades de los consumidores.

Pese a la recesión económica que ha tenido nuestro país, en el 2001 Colombia creció 1.6%, y en el primer semestre de este año 1.2% se podría decir que las ventas tanto de los grandes almacenes e hipermercados como del comercio minorista en 1 general, crecieron aproximadamente un 4.4% . Si bien es cierto que esta cifra muestra que los minimercados han tenido una recuperación significativa, es esencial entrar en detalle sobre el concepto que estas empresas tienen de temas como la satisfacción de la demanda y creación de valor, los cuales se han convertido en el principal factor para generar diferenciación competitiva. De otro lado, la pequeña industria se debe enfrentar a un entorno muy exigente, donde la demanda ha cambiado sus intereses de consumo,

EQUIPO DE

IAC

DE

MEDICIONES

COLOMBIA

Carolina Salamanca

[email protected]

Cindy Pulecio

[email protected]

Leonardo Vitolo

[email protected]

Yuli Hernández

[email protected]

1

TERCER

ESTUDIO Y

DE

EN

LOGÍSTICA

DE

ABASTECIMIENTO

BENCHMARKING

CADENA PARA

PYMES

A continuación encontrará los resultados de la tercera medición que IAC Colombia aplicó durante el año 2002 a un grupo de empresas de diversos sectores económicos para identificar de alguna manera, fortalezas y debilidades relacionadas con el estado actual de la logística en las compañías PYMES.

GENERALIDADES El estudio de Benchmarking en Logística y Cadena de Abastecimiento en Autoservicios y Minimercados, inicialmente se trataba de una iniciativa colombiana que buscaba estandarizar los mecanismos para realizar mediciones en logística; este año se han introducido los criterios que a nivel internacional son considerados como prioritarios en la gestión de las relaciones con sus socios comerciales. Estos criterios son desarrollados por el Global Commerce Initiative (GCI), una organización conformada por las principales compañías de consumo masivo del mundo, que se encargan de establecer y definir mejores prácticas de negocio a nivel global. Uno de los temas en los que se ha trabajado es en la definición de herramientas de medición; al interior de uno de sus grupos de trabajo se definió el Entry Level Scorecard, el cual es una herramienta cualitativa diseñada especialmente para aquellas compañías que apenas están desarrollando su cadena de abastecimiento. Esta herramienta mide el estado de desarrollo en diferentes áreas del negocio y la capacidad de integración con sus socios.

El Entry Level Scorecard busca medir la gestión de las PYMES, en cuanto al trabajo conjunto con todos los eslabones de la cadena de abastecimiento y el mejoramiento continuo de sus procesos.

1. AUTOSERVICIOS Y MINIMERCADOS 1.1. Participantes y Metodología Para el desarrollo del Estudio de Benchmarking en Indicadores Logísticos y Cadena de Abastecimiento en Autoservicios y Minimercados, se recopiló información del primer semestre del 2002. En esta nueva edición del estudio, se contó con la participación de 1.987 Autoservicios y Minimercados en diferentes ciudades.

Gráfica 1

DISTRIBUCIÓN DE PARTICIPANTES POR CIUDAD

BOGOTÁ MEDELLÍN CALI BARRANQUILLA

8%

20%

51% 21%

3

Los minimercados y autoservicios encuestados se caracterizan por tener entre 50 y 400 m2 de área de ventas, tipo autoservicio y con al menos una caja registradora. Algunas de las características básicas de estos negocios son que el 94.5% de los establecimientos encuestados cuentan con una sola tienda, el principal rango de ventas en el que se pueden clasificar las empresas está entre de 2.5 millones y 5 millones al cual pertenece el 36.2% de las empresas como lo podemos apreciar en la Gráfica 2; adicionalmente, el 59.5% de los establecimientos tienen entre 2 y 3 personas contratadas de forma permanente.

Gráfica 2

VENTAS SEMANALES (Porcentaje de Encuestados)

Menos de 200 Mil De 200 Mil a 1 Millón

De 2.5 a 5 Millones De 5 a 10 Millones

De 1 a 2.5 Millones

Más de 10 Millones

4.4% 16.1% 36.2%

0.3% 11.7% 31.2%

Esta descripción da una visión mucho más clara del tipo de comerciantes pequeños que participaron de la muestra. Entrando más en detalle, en el caso del canal de autoservicio y minimercados, el concepto de cadena de abastecimiento todavía no es muy claro, pues sólo el 50% de los minimercados encuestados responden que conocen el concepto y tienen un plan de trabajo que abarca varios procesos dentro de su cadena de abastecimiento. A lo largo de los resultados, se explicará con mayor detalle los temas que cubre la herra-

4

mienta del Entry Level Scorecard, exponiendo los resultados según las tres áreas de análisis: la disposición colaborativa, el enfoque orientado al cliente final y la operación de la compañía, dentro de cada una de estas áreas de desarrollo se integran los indicadores clave de desempeño según la relación que tengan con la mejor práctica definida. La Disposición Colaborativa En este componente se quiere evaluar si la compañía esta preparada para colaborar y trabajar conjuntamente con sus proveedores, buscando el mejoramiento de su negocio y de las relaciones con ellos. Los indicadores que hacen parte de este componente son: > Pedidos entregados a tiempo > Pedidos entregados completos > Documentación sin problema Enfoque Orientado al Cliente Final Este componente evalúa si la compañía y sus empleados están comprometidos en satisfacer las necesidades del cliente final. Operación de la Compañía Mide si la compañía cuenta con la infraestructura correcta para desempeñar las labores de manera eficiente. A este componente pertenecen los siguientes indicadores: > Ciclo de la orden de compra > Días de inventario > Exactitud en el inventario > Devoluciones

Gráfica 3

GENERA Y COMPARTE INFORMACIÓN SOBRE DEMANDA DEL CONSUMIDOR (Porcentaje de Encuestados)

1.2. Resultados 1.2.1. Disposición Colaborativa

LOGÍSTICA

NO LIMITADO SI

Una de las oportunidades importantes que tiene este canal para mejorar su eficiencia y rentabilidad es el trabajo conjunto con proveedores.

Aunque el 86.7% afirma que conoce la manera de aplicar la colaboración en la relación con los proveedores, no queda claro que se tengan formalizados procesos conjuntos como la administración de los costos, la identificación del comportamiento de la competencia y el levantamiento de información sobre el consumidor. Sin embargo se considera que el proveedor es quien ha asumido un mayor rol de colaborador, principalmente en los procesos de administración de los inventarios y la gestión de los pedidos entre otros. Una de las claves para generar procesos de colaboración exitosos, es el compromiso de la gerencia por compartir información que sea realmente importante para toda la gestión de la cadena de abastecimiento y aunque hay un convencimiento de esta práctica en el 66.7% de las empresas, aún se deben realizar mayores esfuerzos para llevar éstas iniciativas a hechos y acciones.

Por ejemplo, sólo el 47.6% de los minimercados encuestados está preparado para trabajar en proyectos que requieran trabajo conjunto con los proveedores y únicamente el 39% esta dispuesto a compartir información general como ventas, datos del comportamiento del mercado, investigaciones etc. Posiblemente hay un factor que ha limitado el desarrollo de los proyectos de colaboración y es la capacitación y falta de conocimiento por parte de los minimercados, para reconocer cómo se puede generar un mayor valor agregado a toda la operación. Seguramente la información más importante es la relacionada con la demanda y cuando la recesión ha generado cambios en la estructura de consumo de los colombianos, es aún más importante y menos predecible el comportamiento del consumo. Es aquí donde el minimercado puede centrar parte de sus esfuerzos, pues es éste quien está en contacto permanente con el consumidor final para identificar las necesidades de producto y mejorar el reabastecimiento. (Ver Gráfica 3)

25% 50% 25%

El principal argumento para explicar la razón por la cual no hay información real de la demanda, es por la forma como realiza el registro de las ventas; el 50.8% lo hacen por medio de una caja registradora y el 34.7% lo realiza de forma manual (Ver Gráfica 4). Pero debemos aclarar que estos minimercados y autoservicios tienen poco uso de la tecnología y la caja registradora es utilizada principalmente para el registro de los precios de venta y generación de la factura; esta es una información bastante limitada pues no permite identificar un código de producto a través del cual puedan establecer el comportamiento histórico de consumo. La solución esta en evolucionar a tener herramientas más especializadas que les permita tener datos más exactos, es decir empezar la obtener información POS.

Gráfica 4

INFRAESTRUCTURA PARA EL REGISTRO DE VENTAS (Porcentaje de Encuestados)

Caja Registradora Manualmente

Computador o POS Código de Barras

No las Registra

2.9%

2.8%

10.7% 32.7%

50.8%

5

Gráfica 5

MIDEN Y RETROALIMENTAN A SUS PROVEEDORES (Porcentaje de Encuestados) SI En Algunas Ocasiones

%

NO

Gráfica 7

60 50

50.2

por una percepción del servicio de los minimercados y autoservicios, lo cual puede ser una visión aproximada de la realidad.

PORCENTAJE DE EMPRESAS CON NIVEL DE SERVICIO SUPERIOR AL 80%

47.1 41.2

40

% 31.6

30

100 95.7 18.2

20

95

93.5

11.8

10

90

0

85

MIDE EL DESEMPEÑO DE LOS PROVEEDORES

RETROALIMENTA CON ESA INFORMACIÓN

80.8

80 75 70

ENTREGAS A TIEMPO

Gráfica 6

Este análisis nos permite considerar que no hay un proceso de colaboración muy evolucionado y puede confirmar que la percepción del minimercado sobre la colaboración está confundiéndose con la negociación y las facilidades que el proveedor ofrece a sus clientes en la relación comercial. Tocando otros aspectos, se encontró que sólo el 50% de los encuestados miden el desempeño del trabajo de sus proveedores y los retroalimentan con dicha información, y afirman que nada más el 16,5% de los proveedores evalúan el desempeño del canal y retroalimentan al comerciante con dicha información.

MEDICIÓN Y RETROALIMENTACIÓN POR PARTE DE SUS PROVEEDORES (Porcentaje de Encuestados) %

SI En Algunas Ocasiones

60

58.5

NO

58.1

50 40

36.6

30 20

25 16.5

10

5.3

0

LOS PROVEEDORES MIDEN EL DESEMPEÑO DE SU COMPAÑÍA

LOS PROVEEDORES RETROALIMENTAN A SU EMPRESA

Un caso claro de ésta situación es el seguimiento a los niveles de servicio, con lo cual se puede controlar la calidad de las entregas para que éstas lleguen a tiempo, completas y no se generen agotados en los puntos de venta. Los niveles de servicio prestados por parte de los proveedores, tienen un comportamiento alto, específicamente en lo relacionado con las entregas a tiempo. Cabe aclarar que estos porcentajes están dados

6

ENTREGAS COMPLETAS

DOCUMENTACIÓN SIN PROBLEMAS

Aunque estos niveles de servicio son bastante altos, es factible que en el momento de aplicar una medición más exhaustiva los resultados del nivel de servicio por parte de los proveedores sean bastante inferiores. La razón de esta afirmación es que para el grupo de minimercados no está muy difundida la cultura de la medición, lo cual implica que no hay información que permita analizar el comportamiento de los requerimientos del minimercado frente al pedido generado por el vendedor y frente a la entrega final de la mercancía; de aplicarse un ejercicio que mida estas variables, es posible que en el momento de la entrega de mercancía se identifique una desviación alta frente a lo que el cliente estaba solicitando. Esta afirmación se puede apoyar también en los minimercados y autoservicios, al conocer los problemas más frecuentes que tienen al recibir la mercancía del proveedor; el más común es la diferencia entre los productos entregados frente a lo solicitado. Esta puede ser una ratificación del gran trabajo que hay por hacer en este canal. (Ver Gráfica 8)

Gráfica 8

PROBLEMAS MÁS FRECUENTES EN LA RECEPCIÓN (Porcentaje de Encuestados)

Productos Diferentes

30.7

Mercancía Incompleta

21.1

No tiene Dinero

16.7

Mercancía Defectuosa

10.1

Varios Proveedores al Tiempo

8.1

Otros Horarios

8

Problemas de Documentos

% 0

5.2

5

10

15

20

25

30

35

1.2.2. Enfoque Orientado al Cliente Final Como se explicó anteriormente este componente quiere evaluar el nivel de satisfacción del cliente final. Lo más importante es saber que el 77.1% de los encuestados conocen quién es su consumidor final y el 80.6% conocen sus necesidades. Aunque este es un porcentaje alto comparado con el conocimiento que tienen las grandes superficies de su consumidor final, es muy posible que el nivel de atención personalizada por parte de minimercados y autoservicios, sea una de las grandes fortalezas que este canal tiene para permanecer en el mercado.

Gráfica 9

MANEJO DE CATEGORÍAS CON PROVEEDORES (Porcentaje de Encuestados)

SI EN ALGUNAS OCASIONES NO

25% 19%

56%

Algunos de los planes estratégicos que ayudarían a mejorar la satisfacción del cliente final podrían ser: > Planes de mercadeo para la comercialización de los productos, sólo el 53.4% de los encuestados lo hacen. Adicionalmente es importante que el minimercado genere sus propias estrategias y no se limite únicamente a las iniciativas del proveedor. Por ejemplo generar mayor penetración de los productos mediante degustaciones y/o demostraciones de productos nuevos, capacitarse en las características, beneficios y función que tienen los productos en la tienda o premiar a su clientes más fieles son algunas oportunidades donde pueden fortalecerse algunos procesos de orientación al cliente. > Manejo de los productos según una filosofía de diversificación de categorías; el 62.6% están comprometidos por trabajar en esta práctica, aunque el 56% ya están manejando sus productos siguiendo un esquema de categorización de los productos. (Ver Gráfica 9)

> Planes para la correcta exhibición de los productos en los puntos de venta, el 66% de las compañías desarrollan en conjunto con sus proveedores planes de exhibición. Además es importante tener en cuenta que el consumidor va al punto de venta con sus compras planificadas, es decir, que todo lo que tenga al nivel de los ojos deberá ser lo mas atractivo y los lugares menos adecuados deberán llamar la atención. Adicionalmente algunos factores que influyen en la percepción del consumidor son la simplicidad en la escogencia de los productos, el fácil acceso a los productos, los carteles de información y los precios convenientes. En conclusión la tienda tiene que ser un espectáculo donde los productos son los actores y los clientes espectadores activos.

7

Gráfica 10

DEFINICIÓN DE PLANES DE EXHIBICIÓN EN PUNTOS DE VENTA (Porcentaje de Encuestados)

SI EN ALGUNAS OCASIONES

22%

NO

12% 66%

> Estrategias promocionales. El 58% de los encuestados desarrollan estrategias apoyados en sus proveedores, pero es importante evaluar el impacto que causan los eventos promocionales, pues sólo el 46.5% de los encuestados lo miden. Gráfica 11

ESTRATEGIA DE PROMOCIONES (Porcentaje de Encuestados)

SI EN ALGUNAS OCASIONES

Frente a resultados de mediciones anteriores, los minimercados y autoservicios presentan una tendencia a disminuir sus días de inventario especialmente para los productos refrigerados, donde el 50.6% de los negocios encuestados mantienen menos de tres días de inventario de este tipo de productos. En cuanto a los productos secos los niveles de inventario se han mantenido iguales. (Ver Gráfica 13) Dentro del análisis de los inventarios, es importante incluir la información del ciclo de la orden de compra (Ver Gráfica 12). Este indicador presenta un comportamiento muy variado, posiblemente por la diversidad de proveedores que se manejan y por los diferentes tipos de productos. Uno de los puntos importantes es lograr que el ciclo de la orden de compra corresponda a las necesidades de inventario de las compañías.

NO

Gráfica 12

CICLO DE LA ORDEN DE COMPRA (Porcentaje de Encuestados)

20% 22%

lo cual introducimos dos indicadores muy importantes Días de Inventario y Exactitud en los Inventarios.

DÍAS DE INVENTARIO (Porcentaje de Encuestados)

58% 1 Día 2 Días 3 Días

11.8%

1.2.3. Operación de la Compañía

Gráfica 13

Más de 4 Días Autoventa Menos de 3 Días De 4 a 7 Días De 8 a 12 Días De 13 a 15 Días Más de 15 Días

1.7% 6.8%

30.8%

49% %

Este componente evalúa si la compañía se encuentra preparada para responder rápidamente a cambios significativos de la demanda. De acuerdo con las respuestas de los encuestados el 77.7% pueden responder rápidamente a un cambio en la demanda. Esta información es realmente muy importante para poder tomar la decisión de tener unos niveles de inventarios óptimos con una alta exactitud. A partir de

8

0.2 1.4

100 90 80

18.5 36.5

70

29.2

60 50

24

40 30 20 10 0

25.5

50.6

8.9 5.1

SECOS

REFRIGERADOS

Un elemento crítico en el control del inventario es el reabastecimiento de bajos volúmenes de producto desde el proveedor al minimercado y especialmente, el costo logístico asociado con la distribución, lo cual limita la posibilidad de llegar con gran frecuencia a cada establecimiento. Frente a este tema, la tendencia es permitir un esquema de consolidación de carga entre varios proveedores industriales, con lo cual se logra manejar volúmenes más altos en las entregas al reunir los pedidos de muchos productos en la misma operación. En cuanto a los niveles de exactitud del inventario, éstos son realmente bajos teniendo en cuenta que este indicador impacta directamente sobre los niveles de servicio, pues los errores en cuanto a la disponibilidad real de producto pueden ser una causa de agotados en el punto de venta y por lo tanto disminuye la posibilidad de generar ventas efectivas. El 27.4% tienen unos niveles de exactitud entre el 80% y el 95% y el 27.7% tienen una exactitud entre el 60% y 80%. (Ver Gráfica14)

Gráfica 15

CONTROL DE INVENTARIOS (Porcentaje de Encuestados)

Manualmente No tiene Control

Computador Códigos de Barras

1% 10.1% 22.8%

66.1%

Otro aspecto importante para desarrollar las labores de manera eficiente es el conocimiento por parte de los proveedores de los requerimientos mínimos de calidad y de servicio establecidos por este canal. El 58.8% de los encuestados responden que sus proveedores si conocen sus requerimientos de calidad y servicio. Este es un punto clave para controlar el proceso de devoluciones donde hay un factor importante de ineficiencia. El 82.2% realiza devoluciones de producto que representan entre el 1 y el 3% de las ventas.

Gráfica 14

EXACTITUD EN EL INVENTARIO (Porcentaje de Encuestados)

Entre 96 y 100 % Entre 81 y 95% Entre 61 y 80%

23.6%

Gráfica 16

Entre 41 y 60% Menos de 40%

8.9% 12.4% 27.4% 27.7%

PORCENTAJE DE DEVOLUCIONES (Porcentaje de Encuestados)

Entre 1 y 3% Entre 4 y 7% Entre 8 y 10%

0.4% 2.6%

Entre 11 y 15% Más de 15% No hace Devoluciones

1.1% 0.2%

13.5%

Con relación a la tecnología utilizada para el control de inventarios, ha aumentado el uso del computador con relación a la medición anterior, pasando de un 1.7% a un 10.1%. El uso de otras tecnologías como el código de barras, es usado únicamente en el 1.0% de los encuestados. (Ver Gráfica 15)

82.2%

9

contar con información muy detallada para reducir posibles errores de ejecución de las operaciones. (Ver Gráfica 18)

Gráfica 18

FACTORES QUE DETERMINAN LA ENTREGA DE MERCANCÍA (Porcentaje de Encuestados)

1.3. Principales Tendencias

56.9

Ventas del Negocio Disponibilidad de Efectivo

Las tiendas y minimercados siguen siendo un canal importante a desarrollar en el campo logístico, y por esta razón las estrategias de cadena de abastecimiento en las grandes industrias, deben incluir el trabajo en este canal.

Gráfica 17

CRITERIOS PARA COMPRA DE PRODUCTOS (Porcentaje de Encuestados)

Precio

Durabilidad del Producto

5.7

Espacio

5.4

17

Cumplimiento

13

Plazo de Pago

12.9

Asesoría

5.5

Entregas Completas

5.3

Tiempo de Entrega

5.3

Devoluciones No tiene Criterio

% 0

4.4 1.6

5

10

15

20

25

30

35

40

Otra tendencia es la importancia en el conocimiento del consumidor, donde hay una gran oportunidad por conocer en detalle el comportamiento de la demanda como herramienta para diseñar todo el engranaje logístico. En las empresas encuestadas los factores que determinan la logística de la entrega depende directamente del comportamiento de las ventas; por este motivo, es esencial

10

% 0

1.4

10

20

30

40

50

60

Algunas de las tendencias que se verán en el futuro para darle cada día un mejor servicio al cliente podrían estar relacionadas con tener inventarios en línea para saber las necesidades del cliente y sus tendencias, hacer marketing relacional para tener un mayor contacto con el cliente, uso de tecnología para tener el conocimiento del consumidor y compras consolidadas. Adicionalmente existen otras tendencias que están relacionadas con el mejoramiento del surtido de los productos, mejor aprovechamiento del espacio en el local, atención más rápida, mayor servicio al cliente, más promociones, tiempos de respuesta de las entregas, planes de exhibición, programas de inventarios (cuanto debe tener almacenado de cada producto) y segmentación de clientes entre otros.

35

Margen de Ganancia

9.8

Ruta del Proveedor

No Sabe

Estas estrategias deben ir encaminadas a modificar los criterios de valor del pequeño comerciantes, donde el precio es el factor más influyente en la aceptación de los productos. En los nuevos modelos de negocio, hay otras variables aún más estratégicas como el margen de ganancia y el cumplimiento en servicio, entre otros, que fortalecen aún más la posición competitiva de las empresas.

20.8

Un elemento a tener en cuenta es la posibilidad de llevar tecnología a estas empresas, pues el 89% de los encuestados no envía a los proveedores órdenes de compra vía EDI o por Internet y el 45.8% no cuenta con un sistema de costeo para la gestión de cadena de abastecimiento. Estos son dos puntos clave que en el futuro se pueden empezar a implementar y cuyos beneficios son más representativos que la inversión.

2. PEQUEÑOS Y MEDIANOS INDUSTRIALES Otro de los sectores de empresas que se consideran muy importantes en el momento de trabajar por el mejoramiento de la cadena de abastecimiento son las PYMES industriales, pues hay una gran cantidad de éstas compañías que interactúan con empresas como las grandes cadenas comerciales, los transportadores y operadores logísticos e incluso con las grandes industrias del país. De este modo se está conectando de una mejor manera a todos los involucrados en la cadena de abastecimiento, reduciendo así la posibilidad de que el consumidor final se vea afectado por las ineficiencias que suceden en las relaciones entre socios de negocio. 2.1. Participantes y Metodología En esta nueva edición del estudio se contó con la participación de 701 Pequeños y Medianos Industriales, localizados en las principales ciudades del país.

PYME Gráfica 20

CATEGORÍAS DE PRODUCTOS (Porcentaje de Encuestados) Gráfica 19

DISTRIBUCIÓN DE PARTICIPANTES POR CIUDAD

Alimentos Secos

38.6

Productos Farmacéuticos

BOGOTÁ MEDELLÍN

CALI BARRANQUILLA

15.3 12.6

Alimentos y Bebidas Refrigerados Perecederos

11.6

Aseo Personal y del Hogar

14% 21%

7%

11

Confecciones

58%

Variedades

%

Estas compañías pertenecen a distintos sectores de la economía entre los cuales se destaca: alimentos y bebidas, productos farmacéuticos, perecederos, aseo personal y del hogar, confecciones y variedades.

6.4 4.5

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Las PYMES industriales participantes en esta medición se encuentran entre un rango de activos totales de 50 a 500 millones de pesos y un número importante posee ventas entre 10 y 40 millones de pesos. De otro lado, cerca del 66% de las empresas cuentan con una planta de personal entre 6 y 30 trabajadores, donde predominan aquellas que cuentan con un número pequeño de empleados.

11

2.2. Resultados Teniendo en cuenta la evaluación y el tipo de preguntas que se trabajó con este grupo de empresas, a continuación se presentan los resultados de la medición. Al igual que el caso de los tenderos, los resultados se presentarán según las tres áreas evaluadas.

2.2.1. Disposición Colaborativa

Gráfica 21

VENTAS MENSUALES (Porcentaje de Encuestados)

Entre 1 y 10 Millones Entre 10 y 40 Millones

Entre 40 y 80 Millones Más de 80 Millones

24.8%

28.1% 12.4%

34.8%

Gráfica 22

NÚMERO DE EMPLEADOS (Porcentaje de Encuestados)

% 39.5

40 35 30

26.6

25 20

20 15

13.9

10 5 0

Menos de 5

12

Los resultados en esta medición demuestran el gran potencial de desarrollo que este tipo de empresas tienen para mejorar la eficiencia en la Cadena de Abastecimiento. De un lado, el 91.4% de los encuestados afirma que entiende el concepto de colaboración entre socios de negocio. Un complemento interesante de esta percepción, es la disponibilidad por ser eficientes, pues el 89.8% de las compañías ha asumido como uno de sus objetivos el mejoramiento de su cadena de abastecimiento. Este último punto se confirma con la excelente posibilidad de satisfacer las necesidades del mercado, donde el 66.1% de los encuestados afirma que posee un buen conocimiento de las estrategias de desarrollo de sus clientes.

6 a 15

16 a 30

Más de 30

En cuanto al número de clientes, el 51.1% de los casos atiende a más de 50 clientes, dentro de lo cual es importante considerar que para el 33.4% de las empresas, uno de los

principales clientes son las grandes cadenas comerciales y que a su vez seguramente representan un alto porcentaje de sus ventas.

Gráfica 23

NÚMERO PROMEDIO DE CLIENTES (Porcentaje de Encuestados)

% 60 51.1

50 40 30 21.9

23

20 10 4

0

1a5

6 a 25

26 a 50 Más de 50

Gráfica 24

PRINCIPALES CLIENTES (Porcentaje de Encuestados)

Grandes Cadenas

33.4

Pequeños Negocios

31.2

Mayoristas 9.5

Restaurantes, Oficinas, Hoteles,… Clientes Otros Países Clientes Directos (Detal)

% 0

3.2 1.1 0.3

5

10

15

20

25

LOGÍSTICA

21.4

Almacenes Especializados

30

35

Si bien es claro que las empresas afirman conocer la forma de aplicar la colaboración en las relaciones con los clientes (89.6%) y se promueve esta filosofía al interior de la organización a través de la alta gerencia en un 76.2% de los casos, existe una barrera que tiene un impacto negativo ante esta disposición a la colaboración y es la dificultad en compartir información del negocio. Sobre este tema, el hecho de que muchas empresas sean familiares puede disminuir la posibilidad de trabajo conjunto con clientes y proveedores. Las Pymes de industria están dispuestas a compartir únicamente información general (71.8%) relacionada con ventas, datos del mercado e investigaciones con sus clientes entre otros. Gráfica 25

DISPOSICIÓN PARA COMPARTIR INFORMACIÓN (Porcentaje de Encuestados)

El nivel de servicio prestado a los clientes tienen un excelente comportamiento respecto al año anterior, donde el 87.9% de las Pymes tiene entregas a tiempo del 80% o más, (frente a un 59.5% de la medición realizada en el 2001) y un 97.9% entrega completo un 80% o más de las veces (en éste último se presentó un incremento del 27%). Lo anterior puede tener explicación en la masificación de los altos índices de exigencia que hoy día los clientes tienen hacia sus proveedores, especialmente si se trata de las grandes cadenas comerciales y que ha exigido una respuesta positiva de parte de las Pymes. Una evidencia de esta situación es la asignación de horarios para la recepción de mercancía, que está siendo aplicado por los comerciantes a un 40.6% de las empresas Pyme; aunque esta práctica normalmente es utilizada por las principales cadenas de supermercados, alcanza a tener un impacto representativo. Gráfica 26

Sólo Información General SI NO

21.7%

Por otro lado, es importante destacar el alto nivel que en cultura de medición se ha alcanzado y así los resultados lo demuestran. Cerca de un 66.5% de las empresas son evaluadas por parte de los clientes y sólo en un 4% de los casos no se comparte esta información; mientras que el 77.3% siempre mide el nivel de satisfacción de sus clientes y el 15.1% lo hace sólo en algunas ocasiones.

PORCENTAJE DE EMPRESAS CON NIVEL DE SERVICIO SUPERIOR AL 80%

6.6% 71.8%

En cuanto a la información sobre la demanda y el comportamiento del consumidor final, los clientes se han encargado de suministrarla siempre al 53% de las empresas participantes y en algunas ocasiones al 38%. En el caso de las promociones, dada su importancia en el mercado actual, la mayoría de las Pymes (80.2%), evalúa los resultados obtenidos.

% 97.9

98

95.6

96 94 92 90 88

87.9

86 84 82

ENTREGAS A TIEMPO

ENTREGAS COMPLETAS

DOCUMENTACIÓN SIN PROBLEMAS

13

Gráfica 27

PORCENTAJE DE CLIENTES QUE TIENEN PROCEDIMIENTOS PARA ASIGNAR HORARIOS DE RECIBO DE MERCANCÍA (Porcentaje de Encuestados) % 45

40.6

40

37.3

35 30 25 20 15 10.3

8.3

10

3.5

5 0

DE 1 A 20%

NINGUNO

DE 21 A 40%

DE 40 A 60%

MÁS DE 60%

Un elemento que ayuda a tener niveles de servicio altos, es definitivamente el bajo nivel de faltantes de inventario en el momento del alistamiento. Teniendo en cuenta que los faltantes en inventario se han definido como el porcentaje de referencias que deberían estar disponibles, pero no se encontraron en el momento del alistamiento de los pedidos, justamente el 74.7% de empresas coincide en que a lo sumo 3% de sus referencias pueden estar agotadas en su bodega. Este es un muy buen comportamiento que coincide también con los resultados de pedidos completos.

95.6%, la genera sin errores. Sin embargo, esta cifra contrarresta con un 65% que frecuentemente tiene problemas con la facturación o la remisión en el punto de recepción de la mercancía. Muy seguramente lo que estas cifras demuestran, es la clara falta de integración y colaboración entre los clientes y los proveedores pequeños y medianos. El ciclo de la orden de compra presenta un comportamiento menos uniforme frente a la pasada medición, pues un alto porcentaje de las empresas (44.6%) tiene en promedio de 2 a 3 días desde el momento en que recibe el pedido del cliente hasta que entrega físicamente la mercancía. En la medición del 2001 en cambio, no había una diferenciación marcada que reflejara alguna tendencia. Ahora bien, lo importante a destacar en esta medición es el esfuerzo significativo que han hecho las empresas por ser más eficientes al reducir los tiempos de respuesta. Esto se puede percibir porque anteriormente había un 25.4% de empresas con ciclo de la orden de compra superior a 10 días, mientras que hoy sólo hay un 8% en dicho rango; adicionalmente el ciclo del pedido de un (1) día pasó de 29% a 32.5%. Gráfica 29

CICLO DE LA ORDEN DE COMPRA (Porcentaje de Encuestados)

Gráfica 28

FALTANTES EN INVENTARIO (Porcentaje de Encuestados) Entre 1 y 3% Entre 4 y 7% Entre 8 y 10 %

1.1% 5.9%

1 Día 2 a 3 Días Entre 11 y 15% Más de 15%

8% 0.3%

4 a 10 Días Más de 10 Días

15%

32.5%

44.6%

18% 74.7%

Para el caso de la documentación, vale la pena destacar que la gran mayoría, un

14

Bajo un comportamiento normal de la demanda, el 28.2% de las empresas presentan una frecuencia promedio semanal entre pedido y pedido. Esta cifra, que en la medición anterior era del 57.7%, junto con

el comportamiento de las frecuencias de pedido diarias (en el 42.3% de las empresas) muestran una tendencia muy clara a comprimir los tiempos de la cadena de abastecimiento. Esta situación tiene un gran impacto en las políticas de inventarios y de administración de la demanda de toda la cadena de abastecimiento, si se observa que la definición de la frecuencia de entrega de mercancía se realiza en la mayoría de los casos (72.8%) conjuntamente entre el cliente y el proveedor.

Gráfica 30

Gráfica 31

FRECUENCIA EN QUE LOS CLIENTES REALIZAN PEDIDOS (Porcentaje de Encuestados)

QUIEN DEFINE LA FRECUENCIA DE ENTREGA DE MERCANCÍA A SUS CLIENTES (Porcentaje de Encuestados)

Todos los Días Cada 2 ó 3 Días

Conjuntamente Su Cliente Su Negocio

Semanalmente Más de una Semana

28.2% 18.4%

20.7%

42.3%

6.5% 72.8%

11.1%

Aunque la frecuencia de pedidos y entregas ha disminuido notoriamente, el número promedio de referencias para el 52% de las empresas está entre 6 y 25 referencias por pedido; éstos pedidos, en una gran mayoría (88.7%) continúan realizándose de la manera convencional; es decir, personalmente, por teléfono o fax.

Gráfica 32

NÚMERO DE REFERENCIAS POR PEDIDO (Porcentaje de Encuestados)

Menos de 5 6 a 10 11 a 25

26 a 50 Más de 50

14.9%

14.4%

27.5%

18.7% 24.5%

Aunque el 83% de las compañías encuestadas conocen los requerimientos mínimos de calidad y de servicio establecidos por sus clientes, las devoluciones, bien sea, por el no cumplimiento de estos requerimientos, por problemas en el transporte, por diferencias entre la mercancía solicitada y entregada o por situaciones del cliente, son un problema evidente para la mayoría de las empresas, donde el 73.6% presenta niveles entre 1% y el 3%; sin embargo, hay cifras un poco más alarmantes donde se pueden identificar niveles de devoluciones cercanas a 7%.

2.2.2. Enfoque Orientado al Cliente Final Para las pequeñas y medianas empresas industriales, al igual que para cualquier compañía, entender y conocer al consumidor final, continua siendo una de sus principales prioridades y en la gran mayoría de los casos (84.2%) se han invertido gran cantidad de recursos en conseguirlo.

Gráfica 33

NIVEL DE DEVOLUCIONES (Porcentaje de Encuestados) % 80

73.6

70 60 50 40 30 18.4

20

6.3

10 0

DE 1 A 3%

DE 4 A 7%

DE 8 A 10%

0.3

1.4

DE 11 A 15%

MÁS DE 15%

Según el número de encuestados, las estrategias de mercado para responder a las necesidades del consumidor, han estado enfocadas principalmente por las Pymes, en definir y manejar las categorías de productos con los clientes (75%) y realizar planes de manera conjunta para la correcta exhibición de los productos en los puntos de venta (84.4%).

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Las siguientes gráficas, ilustran el nivel de enfoque en que se encuentran las empresas en sus estrategias de promoción e introducción de nuevos productos como parte fundamental de la filosofía de Respuesta Eficiente al Consumidor (ECR).

Gráfica 34

DESARROLLO DE ESTRATEGIAS DE PROMOCIONES (Porcentaje de Encuestados)

SI En Algunas Ocasiones NO

12.9% 55.9%

31.2%

INVEN 2.2.3. Operación de la Compañía

Gráfica 35

ESTUDIOS QUE DETECTEN NECESIDADES PARA EL DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS (Porcentaje de Encuestados)

SI En Algunas Ocasiones NO

12.9% 31.2%

55.9%

Posiblemente haya una mayor participación de la pequeña y mediana industria para tomar la iniciativa en el desarrollo de estrategias promocionales; sin embargo, sabiendo que uno de los grupos más importantes de clientes son las cadenas de supermercados, es posible que muchos de los esfuerzos se realicen como parte de las estrategias del cliente.

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La administración del inventario de materia prima y producto terminado continúa siendo un aspecto fundamental en la gestión logística de las Pymes, dado el crítico impacto que estos tienen en los costos logísticos y los niveles de servicio con sus clientes. > En la pasada medición, el mayor porcentaje de las empresas (31.1%) no mantenían inventario de producto terminado, lo cual afectaba significativamente, como era de esperarse, los niveles de servicio. Este año un 41.2% de las Pymes mantiene producto terminado entre 1 y 15 días, lo cual, como se ha visto previamente, ha tenido un impacto positivo en el número de entregas completas a los clientes.

inventarios superiores de 30 días sólo se observan en el 19% de las empresas.

Gráfica 36

DÍAS DE INVENTARIO (Porcentaje de Encuestados)

No Mantiene De 1 a 15 Días De 16 a 30 Días

De 31 a 60 Días Más de 60 Días

% 100 90 80

8.4

6.7

14.1

13.1

70 60

30.9

28.4

50

> El aumento en la frecuencia de pedidos igualmente ha tenido un impacto en los días de inventario, pues la mayoría de las empresas los han disminuido notoriamente y los

40 30

39.2

41.2

20 10 0

7.4

10.7

MATERIA PRIMA

PRODUCTO TERMINADO

Para hacer seguimiento a sus inventarios, hoy en día ya hay un 59.2% de las empresas que lo realiza a través de computador y un 39.8% que utiliza el código de barras. Esta última cifra puede significar que el sistema de información contiene el código de barras asignado al producto, pero estas empresas no necesariamente tienen aplicaciones de captura de códigos de barras. De este modo, es claro que existe una gran oportunidad para desarrollar soluciones de automatización enfocadas a la confiabilidad en la información en el manejo de los inventarios. (Ver Gráfica 37)

Gráfica 37

EXACTITUD DEL INVENTARIO (Porcentaje de Encuestados)

Entre 96 y 100% Entre 81 y 95% Entre 61 y 80 %

2.6%

Entre 41 y 60% Menos de 40%

3.1% 6.6%

18.5%

69.2%

COST significativa, pues comparativamente con las industrias de gran tamaño, un número importante de Pymes alcanza a triplicar dicho porcentaje de participación de los costos logísticos. Guardando la diferencia en tamaño y volumen de los negocios, existe un amplio campo de trabajo para lograr ahorros y mejoras en los procesos logísticos que contempla: compra de mercancía, almacenamiento, procesamiento de pedidos y servicio al cliente, transporte y distribución y planeación y mantenimiento de inventarios. Gráfica 38

COSTOS LOGÍSTICOS (Porcentaje de Encuestados)

Igualmente, haciendo referencia a cifras anteriores, es factible justificar la automatización de otras operaciones especialmente las relacionadas con el procesamiento de pedidos, donde la alta frecuencia de pedidos y el volumen importante de información que se está manejando es aún muy manual (hasta 25 referencias por pedido en un grupo que puede alcanzar los 50 clientes).

% 38.7

40 35

33.3

30 25 20 15 10

10.1

12.2 5.7

5 0

Otro de los puntos críticos son los costos de la operación logística pues constituyen en gran parte un indicativo de la eficiencia de una compañía. Los resultados que muestran la siguiente gráfica, indican que un 72% de las empresas tienen un porcentaje de los costos logísticos sobre las ventas entre el 8 % y el 15%. Esta cifra es bastante

DE 1 A 3%

DE 4 A 7%

DE 8 A 10%

DE 11 A 15%

MÁS DE 15%

Unido a lo anterior, si además se tiene en cuenta que un 44.4% de las compañías participantes cuentan con un sistema de costeo para la gestión de cadena de abastecimiento y un 45.3% adicionalmente realiza un costeo en algunas ocasiones, podría concluirse que al implementar mediciones más frecuentes y detalladas, ya se tendrían dadas las condiciones para facilitar el mejoramiento de este indicador.

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CON C o c l u s i o n e s

3. CONCLUSIONES

Siendo este el tercer estudio que IAC Colombia realiza en la pequeña y mediana industria, es importante destacar la labor que dichas compañías han realizado en pro de la eficiencia no sólo de sus empresas, como es obvio en un ámbito tan competitivo como el actual, sino en general de sus relaciones con clientes y el enfoque hacia la eficiencia de la Cadena de Abastecimiento.

Aunque es claro que para los clientes cualquier esfuerzo por mejorar sus relaciones con las Pymes demandará una mayor inversión en recursos, en el largo plazo, la masificación de estos esfuerzos cambiará positivamente la relación costo beneficio y tendrá un mayor impacto en la eficiencia de toda la cadena. El potencial de desarrollo sigue latente y sólo con la ayuda de los clientes se podrá seguir halonado este proceso de mejoramiento, en el cual, todos y cada uno de los protagonistas, empezando claro por el consumidor final, serán los beneficiados.

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