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UNIVERSIDA F Dacultad de Ciencias Admi AUTÓNOMA DEBenchmarking BAJA Mercado de Materia: Administración de Refacciones la Calidad Profesor: L.A.E. Daniel Urías Cuevas

Contenido Título del proyecto......................................................................................... 2

Descripción del problema............................................................................... 3 nrique Gómez Ochoa José Carlos Israel López Romero Yurihana Mar

Objetivos de la propuesta.............................................................................. 4 Importancia de la propuesta..........................................................................4 Marco teórico................................................................................................. 4 Nombre de la empresa................................................................................... 5 Alcance de la propuesta................................................................................. 5 Esquema que se utiliza.................................................................................. 5

Título del proyecto Benchmarking aplicado a la empresa AutoZone

Para implementar en Mercado de Refacciones

Descripción del problema Mercado de Refacciones es una de las refaccionarias preferidas en la ciudad de Mexicali, cuenta con una gran variedad de productos automotrices y a un buen precio. A pesar de ello no son la primera opción para los 2 | Página

Mexicalenses, de acuerdo a nuestras investigaciones se llegó a la conclusión que una limitante muy importante en Mercado de Refacciones es la atención al cliente, ya que carece de una personalización a los clientes, en comparativa a Autozone, se verifico que en esta empresa el personal está plenamente capacitado para poder ayudar a la clientela en algunos aspectos básicos pero importantes que no son desapercibidos por los clientes. Algunos de estos ejemplos pueden ser con el préstamo de herramientas que algún cliente llegara a necesitar, en su mayor los mecánicos que para realizar algunos de sus trabajos requieren de herramienta muy cara; carga de la batería para sus vehículos sin costo alguno, ayuda para cambios de refacciones o accesorios a sus vehículos también sin costo alguno. Otro punto muy importante es referente a las garantías. En Autozone la garantía mínima para cualquiera de sus productos es de 90 días, mientras que nosotros solo contamos con garantía máxima de un mes (solo en algunos productos) y gran parte de los productos cuentan con una semana de garantía solamente. Es importante reconocer que entre mayor sea el tiempo de garantía de un producto, mayor es la confianza del cliente al comprarlo, por esta razón es básico considerarlo como una de las mejoras a aplicar en la implementación de un mejor servicio al cliente. Revisando los comentarios en redes sociales, de las personas que han hecho compras en nuestra empresa, un 75% de esos comentarios son en tono negativo y un gran porcentaje de ellos son relacionados con el mal servicio que se les dio por nuestro personal, además hay que tomar nota que estos mensajes son respondidos por lo menos 1 día después de que los han hecho, aun y cuando en la página que tenemos en Facebook mencionamos que los contestaremos en menos de 1 hora. En base a esta información antes presentada son los puntos en cuanto a atención a clientes que Mercado de Refacciones podría optar para consolidarse o ser de mayor preferencia para sus clientes.

Objetivos de la propuesta Nuestros principales objetivos son: 

Elevar la satisfacción de nuestros clientes al mejorar de forma sustancial el servicio al cliente. 3 | Página

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Lograr que los clientes que hacen compras por primera vez en nuestros establecimientos, nos consideren su primera opción en su próxima compra. Que las mejoras que son mencionadas en esta propuesta, sean aplicadas por el personal que atiende en nuestras sucursales, y también el personal que presta este servicio vía telefónica y en nuestra página de internet / redes sociales. Crear más acuerdos con los talleres mecánicos y pequeñas refaccionarias que se encuentran en las cercanías de nuestras instalaciones, para que nos consideren su primera opción al momento de comprar refacciones.

Importancia de la propuesta Aunque el lograr acuerdos con los talleres que se encuentran en los alrededores de nuestras instalaciones y/o las tiendas que surten a clientes propios depende del departamento de ventas, un mal servicio al cliente tiene el potencial de arruinar una venta, por lo cual es imperativo implementar los puntos que se mencionan en esta propuesta, de esta manera poder llegar a nuestro objetivo principal que es brindar una atención más personalizada a nuestros clientes y de excelencia con el objetivo de que la clientela sea fiel a nuestra marca, al igual que logremos un incremento sustancial de nuevos clientes y recuperar los que hemos perdido.

Marco teórico Dada la importancia de proporcionar un servicio de calidad a nuestros clientes, hemos enfocado este esfuerzo de trabajo a implementar estrategias de benchmarking integrando herramientas de nuestra competencia, para ampliar la satisfacción de nuestros clientes, aprovechando los resultados observados, con lo cual se pretende superar las expectativas tanto de incremento de ventas, como de atraer más clientes a nuestra empresa. Emplear benchmarking puede ahorrarnos tiempo y dinero y al mismo tiempo brindarnos grandes ventajas que nos pongan a la par con la competencia líder, por lo cual nos enfocaremos en encontrar la estrategia más adecuada adaptándonos a las exigencias de nuestro mercado.

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Nombre de la empresa Mercado de refacciones, S.A. de C.V.

Alcance de la propuesta En esta propuesta el alcance descriptivo nos ayudara a identificar las diferencias en el servicio al cliente comparado con nuestra principal competidor, siendo este el líder en el segmento de mercado que nos compete, llámense particulares o talleres mecánicos.

Esquema que se utiliza

AQUÍ SE HACE UN ESQUEMA, TIPO DIAGRAMA DE FLUJO… ES EL BPMN QUE VIENE EN LAS HOJAS QUE NOS DIO EL MAESTRO, PERO OCUPAMOS TENER LOS PUNTOS ANTERIORES PARA PODER HACER ESTO

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