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• Dianita Paty

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De conformidad a las disposiciones legales y estatutarias, en mi calidad de Presidente del Directorio del Banco de Loja, y en su nombre, tengo el agrado de dirigirme a los señores Accionistas, Funcionarios, Servidores y principalmente a todos nuestros clientes y amigos. Si bien el 2013 fue un año en el que nuestro país vivió una desaceleración en su economía, nuestra Institución ha logrado importantes resultados. En lo concerniente al Directorio, tengan la seguridad que todas sus decisiones, se las ha adoptado con la honestidad, transparencia y profesionalismo que nuestra responsabilidad lo exige; decisiones, que por supuesto han sido ejecutadas por los funcionarios y empleados del Banco con absoluta mística y entrega, solo así se han conseguido los resultados esperados. Resultados que los consideramos no solo a lo interno de la Institución, sino que también han tenido reconocimiento externo mediante la excelente calificación de AA+ otorgada por la empresa Calificadora de Riesgos PCR PACIFIC CREDIT RATING, así como por los reconocimientos que en forma consecutiva viene obteniendo el Banco de Loja por parte de la prestigiosa Revista Económica “EKos”, entre los cuales destaco el que se refiere a satisfacción de nuestros clientes lo que constituye el mejor premio al esfuerzo realizado. En el año 2013 el Banco de Loja ha destinado ingentes recursos a su desarrollo tecnológico, esto sumado a una correcta administración de riesgos y a crecientes provisiones, nos posicionan como una entidad moderna, solvente y en continuo desarrollo; lo cual lo plasmaremos en el año 2014, asumiendo el reto y desafíos del mercado, con la apertura de nuevas oficinas en las que estamos seguros continuaremos alcanzando las metas propuestas. Finalmente quiero agradecer a nuestros Accionistas y Clientes, por su confianza y fidelidad brindada en el año 2013, así como al señor Gerente General, y a través suyo a todos los señores funcionarios y empleados del Banco de Loja, por su activa contribución en el logro de estos resultados. Lo expuesto me permite afirmar, que nuestra Institución está preparada para los retos que se presenten en el futuro, los cuales asumiremos con la seriedad, transparencia, y permanente entrega, en beneficio de nuestros Accionistas, Colaboradores y Clientes. Estoy seguro que así será. Cordialmente, Camilo Mora Burneo PRESIDENTE

Camilo Mora Burneo

PRESIDENTE

BANCO DE LOJA S.A.

Estimados amigos y amigas: Por el incondicional apoyo y confianza de los señores accionistas, desde hace catorce años, he tenido el privilegio y enorme responsabilidad a la vez, de ejercer las funciones de Gerente General de esta querida entidad bancaria, de la cual me siento orgulloso, dada su enorme trascendencia para el progreso de Loja y el Ecuador. En el transcurso de mi gestión, tengo la enorme satisfacción de expresar que el capital social del Banco se incrementó de US $ 1’673.767 en el año 2000, a US $ 25’000.000 en el año 2013, exclusivamente con capitalización de utilidades, sin necesidad de requerir capital adicional a los accionistas. Los activos de la entidad que al año 2000 fueron de US 20’681.445, al año 2013 sumaron US $ 405’479.922. El portafolio de cartera pasó de US $ 10’888.063 en el año 2000 a US $ 246’834.974 en el año 2013. Las captaciones subieron de US $ 14’229.279 en el año 2000 a US $ 352’036.579 en el año 2013. La tarea ha sido ardua y sacrificada, con un sinnúmero de obstáculos impuestos por la inestabilidad política y económica generada por los politiqueros, pero gracias al apoyo de un destacado equipo de trabajo, el cual me honro en dirigir, sumado al apoyo de nuestros miles de clientes, los resultados alcanzados han sido altamente exitosos, situando al Banco de Loja en este año, al igual que en años anteriores, en un estelar puesto dentro del sistema bancario nacional, al punto de ser un referente en eficiencia y servicios. Los resultados indicados en los que se incluyen los del 2013, son claras muestras de que se han hecho las cosas bien, pero más allá de éstos alentadores números, debo decir que durante todos este período hemos podido palpar de cerca la trascendental tarea que viene cumpliendo el Banco de Loja, al apoyar significativamente el desarrollo económico y social de la región sur del Ecuador, a través del otorgamiento de créditos y la prestación de cientos de servicios para atender a miles de clientes que han crecido junto a su institución bancaria de confianza. Expreso mi sentido agradecimiento a empleados, accionistas, directores y clientes, por todo el respaldo brindado a mi gestión, pidiéndoles que sigamos juntos adelante, para que nuestra entidad pueda darle cara al futuro, y cumplir con los grandes objetivos que se ha propuesto en este año que viene, a pesar de todas las adversidades y muy especialmente de aquellas que seguramente provendrán de la politiquería irresponsable. Cordialmente, Leonardo Burneo Müller GERENTE GENERAL.

Leonardo Burneo Müller

GERENTE GENERAL BANCO DE LOJA S.A.

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Ampliando Horizontes Banco de Loja ha demostrado su fructífera labor durante sus 46 años de vida institucional, al servicio la región sur del país. El 2013 ha sido un año importante, lleno de retos como los anteriores, pero marcado por importantes noticias y logros alcanzados, muestra de aquello basta mencionar el cambio de la Banca Electrónica, hacia una nueva, moderna y amigable plataforma, puesta al servicio de los más de 170,000 clientes que día a día confían en nosotros, así como la llegada de nuevos servicios a través de la misma; servicios que amplían el portafolio de soluciones que ponemos a disposición de nuestros clientes. También cabe señalar que al igual que en años anteriores, hemos sido premiados por la importante revista empresarial EKOS, sin embargo con especial orgullo podemos anotar que en el año 2013 Banco de Loja fue merecedor de dos galardones, y al primero de ellos otorgado por eficiencia empresarial, se suma un nuevo reconocimiento como el Mejor Banco en Calidad de Servicio en la categoría de Bancos Medianos y Pequeños, distinción que la otorgan directamente nuestros clientes, a quienes agradecemos y nos compromete a mejorar día a día. Con el afán de continuar consolidándose como un referente en el mercado y de procurar servir con altos estándares de calidad a los clientes, durante el año 2013 Banco de Loja acertadamente a través de la administración y con la aprobación del Directorio, ha resuelto ampliar sus mercados incluyendo a la Provincia de El Oro y específicamente la ciudad de Machala, con una nueva y moderna oficina de atención. Finalmente ponemos a su consideración la memoria del año 2013, en la cual se ha intentado resumir y plasmar los resultados del importante y tesonero trabajo desarrollado.

informe del

AUDITORIOA

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Valores Institucionales TRABAJO EN EQUIPO:

Es el resultado de la participación individual de los miembros de nuestro Banco, para realizar una actividad laboral, basada en la confianza, comunicación y sensibilidad asumiendo los objetivos del equipo como propios, planificando conjuntamente las tareas.

RESPETO:

Comportamiento de los colaboradores de nuestro Banco, basado en la armonía de las relaciones interpersonales, aceptando y reconociendo la dignidad humana, las ideas y el desempeño de las funciones, reflejadas en la buena imagen de la institución.

PUNTUALIDAD:

Actitud de los colaboradores para cumplir oportuna y eficientemente las tareas asignadas, a efecto de valorar el tiempo propio y de los demás.

RESPONSABILIDAD:

Compromiso personal y laboral de tomar las decisiones correctas, para cumplir y hacer cumplir las tareas encomendadas, con la eficacia y eficiencia requerida.

LEALTAD:

Fidelidad con uno mismo y con los demás en el comportamiento personal y laboral, cuidando los intereses de los clientes y la integridad e imagen de la Institución.

HONESTIDAD:

Principio esencial de nuestro Recurso Humano, demostrado en acciones, pensamientos y actitudes que garantiza un ambiente de confianza y transparencia.

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Buen Gobierno Corporativo 18

La responsabilidad institucional va más allá de la rendición de cuentas que forma parte de las obligaciones establecidas a las entidades financieras, así lo considera Banco de Loja en todas sus actuaciones, por ello ha trabajado en los últimos años en la implementación de principios de Gobierno Corporativo que garanticen una adecuada integración y funcionamiento de los órganos de gobierno de la institución, tales como sus Accionistas, su Directorio y la Alta Gerencia, con todos los grupos de interés, a fin de asegurar que las estructuras de gestión implementadas sean las apropiadas.

Es así que entre muchos otros aspectos, el Gobierno Corporativo de Banco de Loja pretende de manera continua incentivar la protección de los intereses de todos sus accionistas, asegurar la creación de valor para sus stakeholders, basados en el uso eficiente de los recursos, generando una cultura de transparencia empresarial que rige nuestro comportamiento.

Con la creación de políticas de Gobierno Corporativo implementadas en al año 2012, el siguiente paso en la evolución de este aspecto fundamental de toda organización, demandaba grandes esfuerzos en el corto y mediano plazos, es por ello que con el apoyo de los máximos personeros de nuestra entidad, durante el 2013 desarrollamos una serie de iniciativas, encaminadas a fortalecer el Gobierno Corporativo de Banco de Loja, mismas que se detallan a continuación.

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• Se conformó el Comité de Ética de la entidad, para el cual se definieron sus funciones y responsabilidades, así como la frecuencia de sus reuniones.

terrorismo y otros delitos”, mismo que fue difundido entre sus colaboradores a fin de asegurar su conocimiento y aplicación de las normas que allí se definen.

• Se conformó el Comité de Retribuciones de la entidad, mismo que ha sesionado conforme lo establecido en la normativa vigente, y dentro de sus funciones y responsabilidades ha emitido los informes correspondientes.

• Siendo la transparencia de información uno de los pilares sobre los cuales trabaja el Gobierno Corporativo, durante el 2013 se publicó en nuestra página web institucional toda la información relacionada con Gobierno Corporativo de Banco de Loja, a la cual tienen acceso público los organismos y personas que deseen conocerla.

• Se realizaron varios ajustes al Código de Ética y Conducta de la entidad, referentes a la “Prevención del lavado de activos, financiamiento del

• Se implementaron procedimientos que rigen y aseguran buenas prácticas corporativas en temas relacionados a la estructura organizacional. • Se definió, implementó y difundió a nivel institucional el procedimiento referente al plan de carrera institucional, así como también al plan de sucesión de los principales ejecutivos de la institución. • Se implementó el “Código de Gobierno Corporativo” de la entidad, el cual provee el marco de dirección que deben seguir sus órganos de dirección administración y control en todas sus actuaciones, a fin de garantizar su buen desempeño, así como también pretende mantener y mejorar la transparencia de la gestión institucional. 20

Aplicación de la política de retribuciones y evaluación de desempeño al Directorio IMPORTANTE Se implementó el “Código de Gobierno Corporativo” de la entidad, el cual provee el marco de dirección que deben seguir sus órganos de dirección administración y control en todas sus actuaciones.

La política de retribuciones se respetó de manera estricta, sin que se haya producido ningún cambio en relación al tema durante todo el año 2013. Los directores concurrieron puntual y mayoritariamente a las sesiones del Directorio y a las sesiones de los distintos comités internos a los cuales pertenecen, lo cual demuestra un total compromiso de colaboración para con la entidad.

nuestro

Gobierno Corporativo Banco de Loja S. A. 2013

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nuestras

Alianzas Estratégicas Banco de Loja S. A. 2013 Banco de Loja en su constante afán por brindar más y mejores servicios a nuestros clientes, mantiene importantes relaciones y alianzas con socios estratégicos.

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En la actualidad Banco de Loja mantiene alianzas con Banco General Rumiñahui y con Banco Pichincha, estas alianzas permiten de una manera indirecta ampliar la red en la que nuestros clientes pueden realizar sus transacciones de ventanilla, desde cualquier punto en donde se encuentre alguno de nuestros socios. De igual manera mantenemos un convenio de corresponsalía con Banco Financiero del Perú, el cual permite a nuestros clientes cambiar cheques de Banco de Loja en ventanillas del Banco Financiero del Perú y viceversa, fomentando así las relaciones comerciales binacionales entre los dos países.

nuestra

Calificación de Riesgo Banco de Loja S. A. 2013

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informe

Cumplimiento Plan Estratégico Banco de Loja S. A. 2013

Año a año, la brújula que guía el desarrollo de las acciones que emprende Banco de Loja es su Plan Estratégico, mismo que contempla cuatro perspectivas definidas metodológicamente y que permiten visualizar de manera integral los ámbitos sobre los cuales debemos trabajar y orientar nuestros esfuerzos, es por ello que permanentemente se realiza la medición y el control de los indicadores estratégicos, a fin de garantizar su cumplimiento y por ende los mejores resultados de la institución, para sus accionistas, clientes y colaborares.

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IMPORTANTE Los resultados obtenidos por nuestra institución fueron satisfactorios, consecuencia del esfuerzo conjunto desplegado por cada uno de los actores que forman parte de esta gran institución Lojana.

Este año que terminó, los resultados obtenidos por nuestra institución fueron satisfactorios, y esto es una consecuencia del esfuerzo conjunto desplegado por cada uno de los actores que forman parte de esta gran institución Lojana, cuya prioridad siempre ha sido ofrecer servicios financieros de calidad y con la mayor seguridad, para todos sus clientes y comunidad en general, en pro de contribuir al desarrollo y crecimiento económico de la región sur, y a partir del nuevo año en otras regiones y ciudades del país. A continuación se muestra el grado de cumplimiento de los principales indicadores que forman parte del Plan Estratégico 2011 – 2014, los que sustentan claramente que estamos haciendo las cosas de manera adecuada, y que el futuro con plena seguridad será mucho mejor para todos quienes somos parte de “Banco de Loja”.

RESUMEN DEL PLAN ESTRATÉGICO 2011–2014 VISIÓN:

“Ser líder en seguridad y calidad de servicio, en el grupo de bancos medianos del país”.

MISIÓN:

“Contribuimos al desarrollo socio económico del país, atendiendo con servicios de calidad las necesidades financieras de los clientes, sustentados en la adecuada gestión del talento humano y la tecnología”

ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO:

“Banco de Loja, un banco seguro y ágil que entiende mis necesidades financieras”

VALORES INSTITUCIONALES: • Trabajo en equipo • Respeto • Puntualidad • Responsabilidad • Lealtad • Honestidad

RESULTADOS A DICIEMBRE 2013 Perspectiva Financiera: Monitoreamos la estrategia desde la perspectiva del accionista. gráfico a-01

Perspectiva Clientes: Nos preocupamos de nuestro crecimiento y de cómo lo hacemos sustentable en el tiempo. gráfico a-02

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Perspectiva Procesos: La diferenciación basada en la innovación y gestión adecuada de los procesos, nos asegura la satisfacción y fidelidad de nuestros clientes. gráfico a-03

Perspectiva Interna: Los resultados son consecuencia de la gestión de nuestros colaboradores y sistemas de apoyo, razón por la cual son priorizados como parte de nuestra estrategia. gráfico a-04

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RESUMEN El siguiente gráfico muestra el porcentaje de Objetivos Estratégicos que cumplieron las metas establecidas dentro de los siguientes rangos: gráfico a-05 • Cumplimiento de objetivos con cumplimiento superior a la meta (mayor al 100%). • Cumplimiento de objetivos dentro de la meta (entre el 95% y 100%). • Cumplimiento de objetivos por debajo de la meta (menor al 95%) El esfuerzo es continuo, sabemos que a pesar de que los resultados sean satisfactorios, el camino no culmina, es por ello que diariamente tenemos el compromiso de seguir trabajando, para hacer de nuestra Visión Estratégica una realidad, misma que nos permita evolucionar hacia el cumplimiento de nuestra Misión Institucional.

informe

Ejecución de Proyectos Banco de Loja S. A. 2013

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informe de la unidad de

ADMINISTRACIÓN INTEGRAL DE RIESGO

informe de la unidad de

Administración Integral de Riesgo Banco de Loja S. A.

La evolución permanente de un mercado financiero más competitivo, así como un cúmulo de factores exógenos adversos, obliga a las instituciones financieras a desarrollar un modelo de gestión integral de riesgos que permita manejar las amenazas en forma eficiente y eficaz, tomando decisiones oportunas que sean el hilo conductor de los planes trazados a largo plazo y sobre todo que mantengan coherencia con las mejores prácticas o estándares internacionales. En el año 2013 la Unidad de Riesgos se fortaleció en las diferentes áreas que tienen a su cargo la identificación y monitoreo del riesgo. Como parte de dicho proceso, contamos con la incorporación y reestructuración del área de Recuperación y Cobranzas que permitió a la Unidad administrar y mantener un control sobre la cartera improductiva, realizando una labor de contención del portafolio de mora temprana, de este modo el concepto de gestión integral de riesgos toma un verdadero significado. Por otro lado a mediados del año anterior, la Superintendencia de Bancos y Seguros realizó la auditoría integral de inspección GREC a Banco de Loja, la cual busca medir los parámetros de Gobierno Corporativo, Riesgos, Evaluación Económico Financiera y Cumplimiento del banco. Podemos afirmar que el fortalecimiento de la Unidad de Riesgos rindió sus frutos ya que como resultado de dicha auditoría se determinó que la “cultura y ambiente en que se desenvuelve la gestión de administración integral de riesgos es adecuada”. Esto nos motiva para continuar trabajando con esmero y dedicación, seguros pero no confiados en que las acciones realizadas contribuyen al engrandecimiento del banco al que nos pertenecemos y que si bien hay mucho por hacer el camino trazado es el indicado.

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IMPORTANTE La incorporación y reestructuración del área de RECUPERACIÓN Y COBRANZAS que permitió a la Unidad administrar y mantener un control sobre la cartera improductiva.

ADMINISTRACION DE RIESGO DE MERCADO Y LIQUIDEZ Una adecuada gestión del riesgo financiero conlleva entender que los riesgos y oportunidades van siempre de la mano y la clave para una toma de decisiones efectiva consiste en comprender que el nivel de exposición debe verse compensado por la rentabilidad obtenida, esto solo es posible con un proceso adecuado de medición del riesgo. Por tal motivo durante el año 2013, la gestión del riesgo financiero se ha centrado en dos ejes principales: 32

• Mejora de procedimientos para la generación de reportes normativos. • Establecimiento de límites de exposición al riesgo, acordes a la estrategia institucional y a los niveles requeridos de eficiencia y rentabilidad,

Mejora de procedimientos para la generación de reportes normativos

IMPORTANTE Depurar la información para la generación de las estructuras y otorgar integridad y disponibilidad a la información procesada, disminuye el riesgo operativo que pueda generarse.

Con la finalidad de mejorar los procedimientos ejecutados en el Área de Riesgo de Mercado y Liquidez durante el año 2013 se realizó una revisión minuciosa de la generación de reportes normativos, que dio como resultado el establecimiento de metodologías concernientes a la distribución de otros ingresos financieros y gastos operativos, así como también se procedió a actualizar la metodología para la determinación de capital e intereses de los productos de vencimiento incierto. Adicional a ello y dada la necesidad de automatizar la generación de reportes y estructuras normativos tanto de mercado como liquidez, se procedió a depurar la información necesaria para la generación de las estructuras y de esta manera otorgar integridad y disponibilidad a la información procesada, disminuyendo el riesgo operativo que pueda generarse. Dicha información reposará en el Datawarehouse de la institución, lo cual facilitará el acceso y control a la misma, cabe indicar que este proyecto continuará durante el año 2014.

Establecimiento de límites de exposición al riesgo Durante el año 2013, se procedió a actualizar el Plan de Contingencia de Riesgo de Mercado, determinando señales de alerta a través del establecimiento de límites de exposición con sustentos cuantitativos y a la vez se realizó la descripción de las acciones a emprender en caso de sobrepasar los límites definidos con respecto al patrimonio técnico propio. Dichos límites acotan la sensibilidad del valor del patrimonio, margen financiero y brecha total de las posiciones del balance ante posibles cambios en toda la estructura de tasas de interés. 33

Índice de liquidez estructural de primera línea Durante el año 2013 se ha cumplido con el requerimiento de liquidez estructural establecido por el organismo de control, es decir que el índice estructural de liquidez de primera línea fue siempre mayor a dos veces la volatilidad promedio ponderada de las principales fuentes de fondeo de la institución. El Banco de Loja mantuvo una posición conservadora de liquidez, precautelando los intereses de los clientes así como la rentabilidad de la institución.

Liquidez de primera línea vs Volatilidad x 2

ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO OPERATIVO Cumpliendo con los objetivos planteados en materia de administración de riesgos operativos, durante el año 2013 se implementaron acciones conforme a la normativa nacional y buenas prácticas internacionales. Se realizó la actualización de la metodología para la administración de riesgos operativos, fortalecimiento de la cultura de riesgos, actualización y aprobación de la matriz de riesgos que incluyen los riesgos legales, formalización de la estructura del subcomité de riesgos operativos y se emitieron diversos informes sobre la exposición de riesgos operativos los cuales fueron comunicados al Directorio. 34

Con relación a la actualización de la metodología desarrollada para la administración del riesgo operativo se realizaron las siguientes acciones:

IMPORTANTE Uno de los pilares fundamentales en la gestión de riesgo operativo en Banco de Loja constituyó el fortalecimiento de la cultura de riesgos con la finalidad de realizar actualizaciones a las matrices de riesgo de cada uno de sus procesos.

• Aprobación de los nuevos límites de impacto de riesgo operativo, a través de ellos se establecieron los criterios para definir cada una de las categorías de impacto y los límites superiores e inferiores para cada categoría. • Asignación de objetivos estratégicos a los procesos de la entidad. • Inclusión de la administración de la base de datos de riesgo operativo como una responsabilidad de la Unidad de Riesgos. • Definición de los criterios de asignación de los eventos de riesgo a una línea de negocio. • Asignación de las responsabilidades de cada una de las instancias de la entidad en torno a la administración de riesgos operativos. • Conjuntamente con el área de Planificación se procedió a la actualización del mapa de procesos del banco y la definición de los criterios de priorización de procesos. Uno de los pilares fundamentales en la gestión de riesgo operativo en Banco de Loja constituyó el fortalecimiento de la cultura de riesgos, para ello se realizaron reuniones con los dueños de procesos de diversas áreas como Cumplimiento, Operaciones, Negocios, Fábrica de Crédito, Mercadeo y Planificación con la finalidad de realizar actualizaciones a las matrices de riesgo de cada uno de sus procesos y poner en su conocimiento las responsabilidades en la administración del riesgo operativo. Además se realizaron inducciones del registro de avance de planes de mitigación y eventos de riesgo operativo en la herramienta OpRisk.

A su vez, con la finalidad de mantener informado al nivel gerencial sobre los avances de los planes de mitigación, a partir del mes de noviembre de 2013 se remite de forma mensual reportes que detallan la gestión que vienen realizando los coordinadores de planes de las diferentes áreas. Con relación a la gestión realizada por el Subcomité de Riesgos Operativos, durante el año 2013 se realizaron tres reuniones en las que se pudo analizar la evolución de los riesgos operativos, específicamente en lo relacionado a la evaluación del monitoreo de los planes de mitigación, cumplimiento de planes por área responsable, nuevos eventos de riesgo identificados; y la verificación de la implementación de los planes de mitigación por parte del área de Auditoría Interna. 35

Se puso a conocimiento de los comités correspondientes el boletín de riesgos operativos, el mismo que se encuentra estructurado bajo tres esquemas fundamentales: modelo cuantitativo, modelo cualitativo y pérdidas reales. Este instrumento de información permitió exponer la evolución de la mitigación, concentraciones de los riesgos operativos y pérdidas registradas contablemente. Efecto de las acciones ejecutadas, durante el año 2013 la mitigación alcanzada registra el 58,89% superando el objetivo del 49,51% planteado al inicio del año. La tendencia de la mitigación es mayor durante todo el año 2013 y superior que la registrada en el año 2012 con un crecimiento de 4%, tal como lo ilustra el siguiente gráfico:

Evolución de la Mitigación ALcanzada

Seguridad de la Información El Área de la Seguridad de la Información durante el año 2013, enfocó sus esfuerzos en continuar con la coordinación e implementación de los controles que permitan dar cumplimiento a la resolución de la Junta Bancaria JB-2148-2012, la cual entró en vigencia el 19 de Junio del 2012. Esta resolución es una norma emitida hacia todas las instituciones financieras del país, con el objetivo de mejorar las medidas de seguridad implementadas para el uso de tarjetas de débito y crédito en cajeros automáticos o puntos de venta (PoS) y los canales de banca electrónica, efecto de lo cual hasta finales del año 2013 se han realizado las siguientes actividades: 36

IMPORTANTE Durante el año 2013 se inició el proyecto de implementación del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) el mismo que está alineado a los estándares internacionales vigentes más exigentes del mercado.

a. Validación de protección física de cajeros automáticos. b. Implementación de estándares internacionales para proteger los canales, las comunicaciones y los datos de los clientes que usan los servicios electrónicos, así como su constante monitoreo. c. Implementación de software para proteger a los canales electrónicos de amenazas digitales como virus, malware, etc. d. Formalización y desarrollo del Proyecto Transacciones Inusuales con el fin de alertar eventos inusitados a las costumbres transaccionales de los clientes. e. Formalización y desarrollo del proyecto de implementación del estándar EMV o de interoperabilidad de tarjetas inteligentes. f. Implementación de controles biométricos en los servicios de banca electrónica. De otro lado, dentro de la planeación estratégica y objetivos planteados durante el año 2013 se inició el proyecto de implementación del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) el mismo que está alineado a los estándares internacionales vigentes más exigentes del mercado. Para realizar la implementación de éste proyecto el Banco de Loja adoptó formalmente MAGERIT una metodología de análisis y gestión de riesgos de los sistemas de información que será aplicado para sostener el inventario de activos de información. El siguiente paso y como objetivo del desarrollo del SGSI fue llevar a cabo el piloto de aplicación de la metodología sobre el proceso crítico “Operaciones Caja”, como una tarea planificada se hizo un trabajo de acercamiento y explicación de la metodología a los involucrados directos del proceso, con el cual se realizó el levantamiento de los primeros activos de información.

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Por otro lado como parte del proceso implementado, se actualizaron y emitieron políticas y procedimientos internos tales como: a. Política clasificación de activos de información. b. Procedimiento de levantamiento y clasificación de activos de información. c. Política para el uso de red inalámbrica. d. Procedimiento de revisión del código fuente. e. Política de portabilidad de la información. f. Procedimiento para el manejo de medios de almacenamiento.

Plan de Continuidad del Negocio (PCN) 38

Se continuó desarrollando los planes de contingencia para los procesos críticos, en función del orden de recuperación, empezando por aquellos cuyos tiempos que van desde una hora hasta 168 horas. Entre los documentos desarrollados tenemos la Política de Continuidad del Negocio, Plan de Recuperación de Sistemas, además de 15 procedimientos de contingencia entre los cuales se pueden mencionar los siguientes: - OPERACIONES DE CAJAS.

IMPORTANTE A finales del 2013, se decidió que la implementación del Data Center Alterno se la realice en la ciudad de Guayaquil. La contratación se realizó con el centro de datos de Telconet, mismo que posee una certificación internacional TIER 4.

- SEGURIDAD FÍSICA. - PROCESO DE FIN DE DÍA/FIN DE MES. - MONITOREO Y FRAUDE EN TARJETAS DE CRÉDITO. - CANCELACIÓN DE CERTIFICADOS DE DEPÓSITO A PLAZO. - LOGÍSTICA DE EFECTIVO, ENTRE OTROS. Cada uno de los planes y procedimientos están orientados a recuperar la operatividad de los procesos críticos identificados, en su estructura se definen responsables de ejecución, autorización, comunicación, tiempos de aplicación del plan en base a un matriz de activación. Durante el primer trimestre del año 2013 se desarrolló un plan de capacitación y pruebas sobre el proceso de operaciones de cajas en las oficinas del Banco de Loja a nivel nacional. Los resultados alcanzados fueron satisfactorios en cuanto a la efectividad del plan de contingencia definido, tomando en cuenta la criticidad del proceso y el tiempo de recuperación.

A finales del 2013, el Directorio de la entidad decidió que la implementación del Data Center Alterno se la realice en la ciudad de Guayaquil y no como se tenía previsto en la ciudad de Quito, esto principalmente por las restricciones de disponibilidad inmediata para ocupar las instalaciones de Quito. La contratación se realizó con el centro de datos de Telconet, mismo que posee una certificación internacional TIER 4, es decir una disponibilidad del 99.995%. Adicionalmente se ha realizado la contratación de enlaces de datos, adquisición de los equipos de comunicación y seguridad como routers, switches, firewall, etc., las aplicaciones, bases de datos, servicios y configuraciones ya se encuentran disponibles en los equipos destinados para el Data Center Alterno. Se tiene previsto culminar con el proyecto de implementación respectiva hasta el segundo trimestre del año 2014. Con los elementos antes mencionados la estructura del plan de continuidad del negocio para Banco de Loja quedaría graficada de la siguiente manera:

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Plan de continuidad del Negocio

ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO DE CRÉDITO Tarea fundamental dentro de la administración de riesgos constituye la generación de herramientas que coadyuven a su gestión efectiva, oportuna y eficaz. Para ello se han generado diversas políticas y documentos metodológicos tales como la política de castigos, política de sobregiros, política de prestatarios excluidos, metodología para establecer el presupuesto de cartera vencida global de la institución y su apertura por línea de negocio sea esto consumo, microcrédito, cartera comercial o vivienda. 40

Riesgo de Crédito Empresas

IMPORTANTE Las operaciones de crédito comercial tuvieron un crecimiento que alcanza un 26% respecto al trabajo desarrollado durante el año 2012, con un monto evaluado que supera los USD $65 MM. Mientras que en el sector de Créditos Personas el monto de colocación superó los $13 MM.

La evolución del análisis que se realiza a las operaciones de crédito comercial se ve reflejado en el crecimiento de las mismas que alcanza un 26% respecto al trabajo desarrollado durante el año 2012, con un monto evaluado que supera los USD $65 MM siendo comercio, construcción y transporte los principales sectores económicos sobre los que gira dicho crecimiento. Dentro de los objetivos planteados en este segmento durante el segundo semestre del 2013 se realizó un ajuste de los parámetros que conforman el modelo de calificación de cartera comercial Pymes, esto permite cumplir con los requerimientos emitidos por el organismo de control, de modo que exista una distribución lógica y sustentada de los clientes en función de su nivel de riesgo. Adicionalmente se desarrolló la metodología enfocada a determinar una adecuada estructura de límites por sector económico para la cartera comercial, a través de la cual se definen los riesgos que se quieren asumir y la cuantía de los mismos. Este trabajo está enfocado en la búsqueda de aquellas actividades productivas e industriales que generen riqueza a la Región Sur y en las cuales nuestros clientes puedan sentirse respaldados y seguros en sus emprendimientos.

Riesgo de Crédito Personas La dinámica de trabajo que se realiza al interior de la Unidad de Riesgos, permitió que durante el 2013 se consolide el proceso de análisis de créditos parametrizados, con montos de colocación superiores a los USD $13 MM. Se incorporaron nuevos controles en el ingreso, verificación documental y análisis de solicitudes de crédito. Los resultados obtenidos se ven de manifiesto en la calidad del portafolio que se maneja, esto ha permitido que el Banco busque acrecentar el ámbito de acción de Fábrica de Crédito a través del análisis crediticio en función de los límites establecidos para cada producto de consumo y vivienda. La réplica del modelo existente hacia toda la red de oficinas y las primeras pruebas de la automatización de los procesos inherentes se realizaron a finales del 2013 y se espera concluir con los mismos en el primer trimestre del 2014. En cuanto a las herramientas de control que soportan la gestión del mundo de personas se logró la estandarización de la metodología de cálculo entorno a los gastos familiares a ser considerados en la concesión crediticia. Adicionalmente se generó una herramienta de identificación de posibles fraudes por parte de los clientes a través del índice de omisión de primeras cuotas, que permite identificar los problemas que se suscitan en el proceso de análisis crediticio, además de arrojar alternativas de mejora en la política de crédito y las estrategias de recuperación.

Reporte de primeras cuotas

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AREA DE RECUPERACIÓN Y COBRANZAS

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Los esfuerzos que las instituciones financieras realizan para controlar la cartera vencida en los últimos años se han intensificado, esto debido a las complicaciones cada vez mayores para la recuperación de sus portafolios que se ven afectados por los altos niveles de sobreendeudamiento registrados. Ante esta situación el Banco de Loja con la finalidad de consolidar su liquidez y solvencia, a partir del mes de Junio del año 2013, reestructura su departamento de Recuperación y Cobranzas, fortaleciendo en forma proactiva la gestión de Administración Integral de Riesgos.

Modelo Para determinar la participación de los involucrados dentro del proceso de recuperación y cobranzas, se ha implementado un modelo en función de los diferentes tramos de mora: - - - -

Cobranza Preventiva Cobranza Mora Temprana Cobranza Pre-judicial Cobranza Judicial.

Adicionalmente el modelo de cobranzas contempla la definición de estrategias y utilización de varias herramientas tales como: - - - - - -

Matrices de transición Proyección cartera vencida Presupuesto de recuperación de cartera vencida Presupuesto de ingresos extraordinarios Análisis de comportamiento de clientes Vencido en línea por destino contable y cortes diarios.

Reporte de Vencido en línea balance inicial referencial

Como parte de la planificación, se ejecutan diversas actividades que facilitan el cumplimiento de las metas y objetivos planteados. Esto permite que en el proceso de la gestión de cobranza exista una interacción frecuente y oportuna con el cliente, que inicia desde el análisis de la situación del mismo, seguida de etapas de negociación y alternativas para dar solución a cada caso, hasta el control y seguimiento del cumplimiento de los acuerdos realizados, tanto en la gestión de cobranza masiva como en la cobranza uno a uno con sus diferentes procesos:

GESTIÓN DE COBRANZA MASIVA: • Contacto con el cliente. • Diagnóstico. • Generación de alternativas de pago. • Obtención de compromisos de pago. • Verificación de cumplimiento de compromisos de pago. • Registro de acciones. • Seguimiento del caso. • Intensificación de las acciones. • Cobranza judicial. • Definición de cartera incobrable.

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IMPORTANTE En el primer semestre el promedio de crecimiento marginal anual de cartera vencida fue del 60,61% y en el segundo de 13,19%, cerrando el año con un ratio de 2,77% de cartera vencida.

GESTIÓN DE COBRANZA UNO A UNO: • Análisis del caso donde la responsabilidad es compartida con el área de Negocios. • Definición de cartera incobrable

Resultados En el primer semestre del año 2013 el promedio de crecimiento marginal anual de cartera vencida fue del 60.61% y a partir del segundo semestre del mismo año el área de Recuperación y Cobranzas puso en ejecución la metodología y el modelo ya definidos, enfocándose principalmente en la disminución de la cartera vencida, cuyo resultado al medir el promedio del crecimiento marginal anual de cartera vencida fue del 13.19%. Permitiéndonos de este modo cerrar el ejercicio fiscal 2013 con un ratio de cartera vencida del 2.77%.

RECONOCIMIENTOS 2013

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nuestros

Reconocimientos 2013 Banco de Loja S. A.

Durante el año 2013, Banco de Loja fue doblemente galardonado por la revista especializada en negocios EKOS. A los galardones obtenidos en años pasados por su alto desempeño en Eficiencia Empresarial, se sumó una nueva distinción, esta ocasión por Calidad de Servicio.

Cabe señalar que para la medición de Eficiencia Empresarial se utiliza la metodología CAMEL, la cual consiste en el análisis de cinco indicadores: Capital, Activos, Manejo Corporativo, Ingresos y Liquidez; a su vez el reconocimiento por calidad de Servicio se basa en la medición de los indicadores Satisfacción general, Intención de Recompra, Recomendación, Gestión de Problemas y Percepción de valor, es importante conocer que los resultados son auditados por la prestigiosa firma Deloitte.

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informe del

AUDITORIOA

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Perfil del Banco de Loja 2013

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nuestros

Socios Estratégicos Banco de Loja S. A. 2013

IMPORTANTE

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Tenemos un gran compromiso no solo con la nuestro propio banco, sino también con el desarrollo y crecimiento de todos aquellos quienes intervienen de una u otra manera en nuestra gestión.

Durante estos ya 46 años de vida institucional, hemos mantenido un accionar congruente con nuestra filosofía y razón de ser, es así que nuestra Misión, Visión y Valores Institucionales se pueden ver plasmados en todos los ámbitos de acción en los que incursiona Banco de Loja. Como Institución líder en la región, sabemos que tenemos un gran compromiso no solo con la nuestro propio banco, sino también con el desarrollo y crecimiento de todos aquellos quienes intervienen de una u otra manera en nuestra gestión, resaltando a nuestros accionistas, colaboradores, proveedores, clientes y la sociedad en general. Estamos convencidos que solo buscando el bienestar de todos los participantes de nuestras actividades, seguiremos con este camino exitoso que se forja día a día con el trabajo arduo y planificado de nuestra institución.

nuestros

Pilares de Sustentabilidad Banco de Loja S. A. 2013

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Nuestros Clientes Banco de Loja S. A. 2013

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Nuestros clientes son el motor de nuestros planes y acciones que llevamos a cabo día a día, siempre orientados a satisfacer sus necesidades con productos y servicios diseñados para ello, y con un personal que vive y sabe que uno de nuestros pilares fundamentales es precisamente mantener una base de clientes comprometida, satisfecha y fiel a nuestra institución. Nuestro trabajo se basa en atender a los diferentes grupos de la población que requieran de una solución financiera, es así que hemos desarrollado un modelo de banca universal, atendiendo desde micro y pequeñas empresas, hasta grandes corporaciones, y de la misma manera a clientes de todos rangos de edad, ingresos y tipos de necesidades, de esta forma buscamos siempre tener la solución que se adapte a la necesidad de nuestro cliente. gráfico b-01 Todos los años nos planteamos importantes retos, uno de los principales es el de mantener y crecer con calidad en nuestro servicio, buscando hacer una banca relacional, que establezca relaciones cálidas y duraderas con nuestros clientes, es así que sostenidamente y con el pasar de los años vemos con orgullo que cada día nuevos clientes confían en Banco de Loja como su institución financiera. gráfico b-02

Buscamos ampliar nuestra cobertura geográfica, tenemos un rol destacado en la región sur del país, Banco de Loja sigue y seguirá haciendo los esfuerzos necesarios para poner a disposición nuestros productos y servicios, a cada vez mayor cantidad de clientes y en diferentes zonas.

Actualmente nos encontramos presentes en 4 provincias del país, con 18 agencias y 3 ventanillas de extensión. gráfico b-03

Para mejorar la visión de nuestros clientes a los cuales brindamos nuestros servicios en la actualidad, queremos recalcar dos variables adicionales, estas son género y edades. A nivel de género, existe una superioridad en la participación de clientes de sexo masculino sobre el femenino. gráfico b-04

Por rangos de edad, cabe señalar que casi el 55% de la base de clientes se encuentra en edades comprendidas entre 20 y 44 años, lo cual representa una población de clientes en edad productiva. gráfico b-05 La atención de calidad es el mejor factor para la atracción, retención y lealtad de los clientes, por lo que el modelo de segmentación aplicado en el Banco de Loja representa una estrategia para ofrecer a nuestros clientes aquellos productos y servicios que cumplan con sus expectativas y mejoren su calidad de vida, ello se evidencia en el crecimiento en captaciones de todos nuestros segmentos de clientes respecto al año 2012, siendo PYMES el de mayor superioridad con 34%, seguido de IFIS con 13%, personal con 12%, Microfinanzas con 8% y Empresarial con 7%. gráfico b-06

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nuestro portafolio de

PRODUCTOS Y SERVICIOS

nuestro portafolio de

Productos y Servicios Banco de Loja S. A. 2013

En Banco de Loja nos encontramos en constante aprendizaje, en el dinámico mundo financiero, las preferencias y necesidades de clientes van evolucionando, es así que comprometidos con el satisfacer dicha necesidades, procuramos generar nuevos productos y mejorar los existentes con el único afán de satisfacer y superar las expectativas de nuestro portafolio de clientes.

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IMPORTANTE Nuestro compromiso es de constante auto evaluación y mejora, es por ello que con el pasar del tiempo seguiremos innovando y presentando nuevas alternativas y soluciones financieras, para facilitar la vida de nuestros clientes.

Los productos y servicios que ponemos a disposición del mercado, son pensados y desarrollados bajo los estándares de calidad que caracterizan a nuestra institución, siempre preponderando las necesidades y requerimientos del beneficiario final. La tecnología en los últimos años ha jugado un rol fundamental en los distitntos ámbitos sociales, culturales y empresariales, de esta manera también ha influido en la manera de interactuar con los clientes, siendo así la realidad, en Banco de Loja desarrollamos productos y ponemos a disposición servicios con la más alta tecnología, servicios que sean útiles y a la vez sencillos de utilizar por el cliente, prueba de ello podemos anotar productos y servicios desarrollados en 2013 como la nueva Banca Electrónica Personas, modernización de la red de cajeros automáticos, y nuevos servicios relacionados con canales electrónicos como pagos, recargas celulares, etc. Nuestro compromiso es de constante auto evaluación y mejora, es por ello que con el pasar del tiempo seguiremos innovando y presentando nuevas alternativas y soluciones financieras, para facilitar la vida de nuestros clientes.

Portafolio Banco de Loja 2013

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portafolio:

Certificado de Depósito a Plazo Banco de Loja S. A. 2013 Nuestro producto de certificados de depósitos a plazo, permite a nuestros clientes el rentabilizar sus excedentes de liquidez con los mejores beneficios. Banco de Loja le brinda al cliente además de la rentabilidad ya anotada, la seguridad de tener sus inversiones en una entidad solvente y sólida, además constantemente nos encontramos premiando a nuestros clientes, por su fidelidad. gráfico b-07 / B-08 62

depósitos a plazo:

Campaña Inversiones Banco de Loja S. A. 2013

En el transcurso del año 2013, premiamos nuevamente la fidelidad de nuestros clientes inversionistas, que día a día confían en la seguridad y solvencia de Banco de Loja. En esta ocasión se realizó la promoción “Multiplica tu Inversión” la cual fue enfocada en premiar tanto con regalos inmediatos por las inversiones de nuestros clientes, como en tener la posibilidad de participar en un gran sorteo final de Usd$50,000 dólares en efectivo, cada cliente con inversiones superiores a Usd$2,000 y plazo mayor a 90 días, recibió un boleto para el sorteo final. La promoción fue exitosa y tuvimos el agrado de poder premiar a clientes de las distintas provincias en las que nos encontramos presentes, el crecimiento del producto inversiones fue importante y de ese crecimiento la Promoción “Multiplica tu Inversión” aporto con un 37%, por este motivo se continuará con campañas que premien y fidelicen a nuestros distinguidos clientes. gráfico b-09

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portafolio:

Créditos Banco de Loja S. A. 2013 Ponemos a disposición de nuestros clientes una gama amplia de soluciones de las cuales pueden elegir el crédito que se adapte a sus necesidades y situaciones financieras. Banco de Loja en el 2013 una vez más fue líder indiscutible en colocación en la región, brindando líneas de crédito determinadas para Banca Empresarial, Personal y Microfinanzas, estamos pendientes de las diferentes necesidades y deseos de nuestros clientes, cada producto de crédito está dirigido para un segmento y objetivo concreto.

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Realizamos el estudio de la cartera por vencer de los créditos vigentes 2013, en el cual notamos que resalta la cartera de Consumo, donde concentramos el 42% de créditos, seguido de la cartera Comercial con 36%, Vivienda con 12% y finalmente Microcrédito con 10% de operaciones de crédito. gráfico b-10 En el saldo total de cartera por vencer de créditos vigentes 2013, alcanzamos un mayor crecimiento en cartera Comercial con 17% y Consumo con 11%. gráfico b-11 Destacamos que dentro del número de créditos vigentes al año 2013, la mayor concentración se da en Consumo con 52%, Microcrédito 35%, Comercial con 9% y Vivienda 4%. gráfico b-12

Los crecimientos más significativos del 2013 fueron en las líneas de Consumo con 9% y 6% en Comercio. gráfico b-13

El mayor estimulo que tenemos como entidad financiera es saber que nuestros créditos brindamos más oportunidades de financiamiento a nuestros clientes, lo cual se puede manifestar por medio de la evaluación creciente de nuestra cartera de crédito que paso 244 a 247 millones de dólares entre diciembre 2012 a diciembre 2013, resultando en un incremento de aproximadamente 1.37% de crecimiento anual en cartera por vencer. Para el Banco de Loja es un placer el saber que por medio de nuestros productos de crédito colaboramos en la ejecución de los proyectos de nuestros clientes, siendo el cimiento fundamental en la construcción de sus sueños; nuestra cartera total de crédito creció 13.54% durante los últimos tres años. gráfico b-14

Banco de Loja impulsa al desarrollo de la región sur del país otorgando créditos y apoyando a los diferentes sectores comerciales de la región y del país; gráfico b-15

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CrediComercial Examinamos cada sector de crédito y observamos que en la Cartera comercial, en el año 2013 entregamos alrededor de 950 créditos, por un valor cercano a los 61 millones de dólares, promediando aproximadamente los USD$64,000 por crédito, dichos créditos fueron destinado a las empresas con actividades comerciales o de servicios, ayudándoles en la adquisición de inventarios, materia prima, capital de trabajo, etc., con orgullo podemos afirmar que Banco de Loja es componente principal del desarrollo económico de la región. 66

Crediconsumo En créditos de consumo durante el 2013 otorgamos aproximadamente 5,245 créditos, por un monto desembolsado de cerca de 55 millones de dólares, con un promedio de USD$10,000 por operación, dichos créditos fueron destinados a la compra de vehículos, pago de viajes, estudios, gastos médicos y restructuración de deudas entre otros, también podemos destacar que durante el 2013 se impulsó la colocación de este producto vía campañas a clientes fieles y que han mantenido un buen comportamiento crediticio con la institución.

CrediVivienda Las familias tienen como principal anhelo el poder adquirir su casa propia, por ese motivo es que el producto CrediVivienda en el 2013 entregó alrededor de 375 soluciones financieras, por un monto total de aproximadamente 15 millones de dólares, dando un promedio de casi USD$40,000 por crédito, proporcionando a nuestros clientes el financiamiento para construcción, remodelación, terminación y ampliación de su vivienda e inclusive la compra de lotes de terreno, nos complace ser parte importante de la vida de los clientes, al financiar sus proyectos y sueños. 67

Microcrédito Comprometidos con la economía y el desarrollo del comercio local, regional y nacional, aportamos a mejor la calidad de vida de los microempresarios y sus familias, es así que durante el 2013 entregamos alrededor de 5,695 Microcréditos, por un monto total de 18 millones de dólares, otorgando aproximadamente un monto promedio de USD$3,000 por operación; este tipo de crédito está destinado principalmente a la compra de Capital de Trabajo y Activos Fijos, destacando el aporte brindado a los cantones de la Provincia de Loja, para el financiamiento de la producción de cultivos.

créditos:

tarjeta de crédito VISA Banco de Loja S. A. 2013

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La confianza depositada por nuestros clientes se ve reflejada en nuestros más de 10.000 tarjetahabientes, quienes gracias a los beneficios que aporta VISA Banco de Loja han transformado esta, su tarjeta de crédito, en su medio de pago habitual. De las tarjetas de crédito que tenemos colocadas en el mercado el 88% corresponden a VISA CLÁSICA INTERNACIONAL y el 12% a VISA ORO INTERNACIONAL. En el 2013 se trabajó en el fortalecimiento de VISA Banco de Loja, reportando un incremento en la facturación cercano al 10% respecto al 2012¸ poniendo a disposición de sus clientes una serie de servicios y beneficios a los cuales pueden acceder; entre los cuales podemos mencionar el estado de cuenta y factura digital, con el cual corroboramos nuestro compromiso de innovar para brindarle siempre el mejor servicio y comodidad a nuestros clientes. También nuestros tarjetahabientes pueden verificar los consumos actuales y obtener una copia del estado de cuenta a través de nuestra banca electrónica, además de la campaña permanente de “Dinero Ágil con la cual brindamos a nuestros clientes la posibilidad de ocupar el 100% de su cupo disponible por medio de un avance de efectivo, y asó solventar cualquier imprevisto o necesidad de consumo. El año 2014 será un año de desarrollo y transformación del producto, comenzando por su imagen y pasando por nuevos y mayores beneficios, pensados en nuestros clientes. gráfico b-16

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nuestros

CANALES DE ATENCIÓN

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nuestros

Canales de Atención al Cliente Banco de Loja S. A. 2013

Comprometidos con las necesidades tanto transaccionales y de cobertura de nuestros clientes, nuestros canales físicos y electrónicos buscan generar un vínculo directo de comunicación donde la innovación tecnológica, los productos y servicios de calidad satisfagan las diversas necesidades de nuestra amplia variedad de clientes. En lo que respecta a canales físicos, Banco de Loja pone a su disposición sus oficinas, ventanillas de extensión y nuestro Autobanco. Siendo nuestro centro de operaciones la ciudad de Loja nos hemos expandido a las provincia de Loja, Zamora Chinchipe, Morona Santiago y Pichincha sumando un total de 17 Oficinas, 4 ventanillas de extensión y 1 Autobanco. En cuanto a nuestros canales electrónicos contamos con nuestra moderna Banca Electrónica, Loja Aló, Cajeros automáticos, Kioskos, Pc Web’s y Página Web. Estos canales electrónicos le permiten realizar sus transacciones y consultas a través de una línea telefónica o acceso a internet.

IMPORTANTE Nos hemos expandido a las provincia de Loja, Zamora Chinchipe, Morona Santiago y Pichincha sumando un total de 17 Oficinas, 4 ventanillas de extensión y 1 Autobanco.

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nuestros

Canales Físicos Banco de Loja S. A. 2013 En 2013 nos mantuvimos como el Banco mejor posicionado en cuanto a cobertura tanto de agencias como de cajeros automáticos en la región sur del país. Sin embargo nuestro compromiso para 2014 es ampliar nuestra red de agencias tanto en la provincia de Pichincha como nuestro ingreso a la región costa particularmente en la ciudad de Machala. gráfico b-17

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nuestra

cobertura Banco de Loja S. A. 2013

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CANALES ELECTRÓNICOS

Cajeros Automáticos Banco de Loja S. A. 2013

Para una institución financiera de vanguardia a nivel local y nacional una amplia red de cajeros automáticos brinda a los clientes la comodidad de realizar sus consultas y retiros en cualquier momento evitando la movilización y los horarios de oficina.

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Desde la instalación de nuestro primer cajero en 1999 Banco de Loja ha ampliado la cobertura de su red de cajeros automáticos @ ctiva a 44 mismos que se encuentran distribuidos a nivel nacional. gráfico b-18

En el año 2013 se colocaron 3 nuevos cajeros automáticos NCR de última generación en las siguientes ubicaciones mismas que responden a un análisis de alta concentración de nuestros clientes actuales y potenciales: 1. Cajero Aeropuerto Catamayo: Con la reapertura del aeropuerto “Ciudad de Catamayo” un nuevo cajero automático Lobby NCR fue colocado en el interior de las instalaciones del mismo con lo cual se busca satisfacer las necesidades de los clientes viajeros frecuentes o casuales. 2. Cajero San Cayetano: Este cajero fue colocado en la estación de servicio San Cayetano ubicada en el km 1 vía Zamora para satisfacer las necesidades de los clientes que se movilizan desde y hacia la provincia de Zamora Chinchipe y Morona Santiago. 3. Cajero Vilcabamba: Este cajero fue colocado con el afán de ampliar la nuestra cobertura en una zona turística de alta concentración de visitantes tanto locales como extranjeros. Este cajero se encuentra ubicado en el parque central de Vilcabamba calles Luis Fernando de La Vega Y sucre. Con la contribución de estos nuevos cajeros automáticos alcanzamos la cifra de 2.408.656 Transacciones en 2013.

CANALES ELECTRÓNICOS

Tarjeta de Débito @ctiva Banco de Loja S. A. 2013

Desde su lanzamiento en Agosto de 2011 nuestra tarjeta de débito se ha convertido en una marca consolidada y posicionada dentro de nuestros clientes. Con un total 45.000 tarjetas @ctiva emitidas desde su lanzamiento, se ha incrementado un total de 28% de emisiones en comparación con 2012. Tomando en cuenta el número de emisiones, el número total de usuarios activos de cajeros automáticos ascendió a 56 100 clientes. Mostrando un incremento del 33% en comparación con 2012. gráfico b-19

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canales electrónicos

Banca Electrónica Banco de Loja S. A. 2013

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Banco de Loja en 2013 tuvo el orgullo de presentar a sus distinguidos clientes del segmento personal, la nueva Banca Electrónica el día 18 de Marzo de 2013. Esta implementación respondió a los cambios tecnológicos y de seguridad de la información bancaria así como las transacciones electrónicas que nuestros clientes venían realizando. Con este motivo se creó un nuevo proceso tanto de ingreso como transaccional incluyendo los últimos adelantos tecnológicos y de la banca.

Nuevo proceso de Ingreso Pensando en la seguridad en el ingreso a este canal por parte de nuestros clientes se generó un nuevo proceso de acceso donde se requiere que el usuario registre:

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seguridad electrónica

tarjeta Llave Inter@ctiva Banco de Loja S. A. 2013

Banco de Loja en 2013 presentó su nueva tarjeta Llave inter@ctiva misma que es un requisito para la realización de las transacciones en línea.

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Esta tarjeta contiene una serie de elementos numéricos dispuestos en forma de coordenadas que serán requeridos de forma aleatoria para la aprobación de sus transacciones en línea. Esta tarjeta no tiene costo alguno para nuestros clientes y su utilización es muy sencilla.

Resultados Desde el lanzamiento de la nueva Banca Electrónica en Marzo de 2013 se ha logrado migrar a la gran mayoría de nuestros clientes, muestra de ello son las 3’073,282 transacciones realizadas en conjunto entre la Banca Anterior y en la Nueva Banca Electrónica. Considerando las transacciones que involucran movimiento de efectivo tenemos que las más frecuentes dentro de nuestros clientes son: gráfico b-20

Nuevos Servicios Electrónicos Banco de Loja S. A. 2013 A raíz del lanzamiento de la nueva Banca Electrónica nuevas transacciones fueron incorporadas al canal para así incrementar el número de servicios disponibles en línea para los cuales nada más se requiere una conexión a internet y el uso de una tarjeta Llave inter@ctiva. Dentro de las nuevas transacciones encontramos las siguientes:

• Pago Directo:

Este nuevo servicio le permite a nuestros clientes realizar transferencias y pago de tarjetas de otras instituciones con acreditación inmediata en el Banco Receptor o Emisor de la Tarjeta. gráfico b-21



Al ser un servicio bilateral a continuación se muestra el detalle de los bancos y emisores de tarjetas que fueron destinatarios de la Transferencias remitidas por nuestros clientes:

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En cuanto a las Transferencias Remitidas por otras Financieras a las cuentas de nuestros clientes tenemos los siguientes detalles:

• Servicio CNT:

Este nuevo servicio le permite cancelar sus planillas de consumo de telefónica fija CNT.

• Recargas celulares:

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Este servicio permite realizar recargas de tiempo aire de la telefonía de CNT y Movistar. Conscientes de las necesidades de nuestros clientes de la telefonía celular de Claro en este próximo año 2014 se incorpora el servicio para esta telefonía.

• Estados de Cuenta Digitales:

Pensando en el medio ambiente y con el objetivo de brindarle a nuestros clientes el detalle de su información Bancaria, ofrecemos los estados de cuenta tanto de sus cuentas Bancarias así como de su tarjeta de crédito VISA BANCO DE LOJA a través de su Banca Electrónica.

contact center

Servicio Loja Aló Banco de Loja S. A. 2013 A lo largo del 2013, el Contact center ha seguido creciendo, incrementando así sus llamadas en un 26% respecto al 2012, atendiendo aproximadamente a 34 mil llamadas y realizando cerca de 242 mil llamadas.

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Nuevas Campañas de Venta e Información 2013 • • • • • • • •

CAMPAÑA DE MIGRACIÓN A LA NUEVA BANCA ELECTRÓNICA CAMPAÑA ENTREGA LLAVE INTERACTIVA CAMPAÑA CREDIAGIL CAMPAÑA VISA CORTESÍA CAMPAÑA RETANQUEO CAMPAÑA PAGO DIRECTO CAMPAÑA RECARGAS CELULARES CAMPAÑA TU VOUCHER TE PREMIA Sin dejar de lado las Campañas de Dinero Ágil, Actualización de Datos, Notificación de Tarjeta Activa, Centros Educativos, Cobranzas.

Ponemos a disposición de todos nuestros selectos clientes los diferentes servicios que presta nuestro Contact Center:

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A futuro seguiremos trabajando con el único fin de brindar un servicio eficiente ante las solicitudes de todos nuestros clientes.

nuestros

canales electrónicos Banco de Loja S. A. 2013

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nuestros

PROVEEDORES

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Nuestros Proveedores Banco de Loja S. A. 2013

Nuestros proveedores son socios estratégicos, quienes se han convertido en un pilar fundamental para la entrega de un mejor servicio a nuestros clientes. Durante el 2013 trabajamos para regular de manera eficiente el procedimiento de manejo y contratación de servicios o compra de bienes a nuestros proveedores, donde el objetivo ha sido estandarizar y automatizar dicho procedimiento a fin de agilizar los requerimientos y ser más eficientes con los recursos. La gestión de adquisiciones se realiza mediante procesos rigurosos de selección y análisis de proveedores, tales como experiencia en su actividad comercial, competitividad en la plaza, cobertura y calidad del servicio y tiempos de respuesta. El proceso es abierto a la participación de cualquier empresa, lo cual garantiza que la base de proveedores sea dinámica y este proceso de adquisición sea una oportunidad de negocio y crecimiento para cualquier proveedor que reúna las condiciones antes mencionadas. Este proceso le ha permitido al Banco de Loja establecer relaciones comerciales estables con una base amplia y diversificada de 837 proveedores entre permanentes y ocasionales de los cuales el 61% de ellos son locales, aportando de esta manera al desarrollo y crecimiento de nuestros socios estraticos y la generación de fuentes de trabajo indirectas.

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IMPORTANTE Banco de Loja estableció relaciones comerciales con una base amplia y diversificada de 837 proveedores entre permanentes y ocasionales de los cuales el 61% de ellos son locales.

Superamos además los 6 millones de dólares en monto total de contrataciones realizadas, dentro de las cuales se destacan proveedores de servicios de seguridad 18%, publicidad 15%, mantenimiento y reparaciones 14% y servicios profesionales y especializados 11%.

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nuestros

COLABORADORES

Nuestros Colaboradores 94

Convencidos que el capital humano es el recurso más significativo de todas las organizaciones, nuestro banco, siguiendo con su filosofía de ser el empleador más importante de la región sur del país, atrae profesionales de gran nivel y desarrolla a todo su personal basado en las mejores prácticas en esta materia.

El área de talento humano en búsqueda de un progreso continuo, identifica constantemente las oportunidades de crecimiento de sus colaboradores, con la finalidad de que nuestros clientes puedan sentar su tranquilidad en las mejores manos.

CRECEMOS CON NUESTRA GENTE Su confianza y el arduo trabajo que tenemos día a día ha generado que existan más oportunidades de trabajo; en el año 2013 se ha incrementado en un 20% más plazas de trabajo que en el año 2012, producto del crecimiento de nuestra Institución.

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personal banco de loja por provincia

Excelente Servicio en Toda Nuestra Cobertura Contamos con excelentes profesionales en todas las provincias de cobertura de nuestro banco, destacando la provincia de Loja, donde se concentra el 86% de nuestro personal; aun así, resaltamos la equidad e igualdad de condiciones laborales para todos nuestros colaboradores. gráfico b-24

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El Mejor Personal al Servicio de Nuestros Clientes Procuramos un trato enmarcado en la igualdad y equidad, dando oportunidades laborales basándonos en el principio de reclutamiento de nuestro personal de acuerdo a las mejores competencias y habilidades que posea la persona, sin importar la raza, género o condición social, hoy en día prevalece en nuestro banco la presencia femenina, pues contamos con 61% de colaboradoras de dicho género. gráfico b-25

Un banco con experiencia y vitalidad Somos un banco que cuenta con gente profesional, altamente competitiva y con objetivos empresariales claros, quienes reflejan en todas y cada una de las actividades su talento y capacidad para generar un servicio de excelencia a nuestros clientes; nuestra fuerza laboral es preponderantemente joven, pues el 27% tiene entre 18 y 24 años, mientras que la mayor concentración se encuentra entre 25 y 34 años con 55%. gráfico b-26

Talento Humano Altamente Competitivo El compromiso de nuestra gente por servir a la sociedad permite que el banco tenga unos excelentes niveles de satisfacción de nuestros clientes y que sea siempre un buen referente en el mercado en el cual nos desenvolvemos; sin importar el área en la cual prestan sus servicios, nuestros colaboradores dan lo mejor de sí, fortaleciendo el trabajo en equipo. gráfico b-27

Banco de Loja, todos comprometidos Actualmente impulsamos activamente el empoderamiento de las personas con la marca Banco de Loja y en forma más ardua, hacia nuestros clientes internos, el objetivo principal de esta iniciativa es la identificación de nuestros colaboradores con la gran familia que conformamos, ello se refleja en la notable disminución del índice de rotación del personal, pasando del 4.49% al 2.75% en tan solo un año. gráfico b-28

Una Entidad que Valora el Ser Humano Hasta la fecha hemos incorporado a 16 personas con capacidades especiales, lo que representa el 4.25% de nuestro personal, superando la base de 4% normada en la legislación, dado que apreciamos sobremanera su colaboración, valorando su esfuerzo y más allá de cumplir con las regulaciones en la ley, aplicamos un enfoque de inclusión social, pues nos permite desenvolvernos en un ambiente de compañerismo, camaradería y trabajo en equipo que nos enseña cada día lo valioso que es el ser humano. gráfico b-29

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Comprometidos con el Desarrollo del Talento Humano Con la finalidad de continuar desarrollando las habilidades y destrezas de nuestros colaboradores, capacitamos permanente a nuestro personal, por medio de capacitación integral, lo que abarca la inducción principal para ingresar en las funciones respectivas para las que fueron contratados, además, a lo largo de su crecimiento profesional se le instruye haciendo uso de recursos internos y externos con el fin de asegurar su excelente desempeño y desenvolvimiento profesional, además de mantenerlo actualizado con todas las regulaciones y normas inherentes a su cargo; es así que estamos seguros de que contamos con talento humano de primer nivel al servicio de nuestros clientes.

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Capacitaciones

informe de la unidad de

Seguridad y Salud Laboral Banco de Loja S. A. 2013

La Unidad de Seguridad y Salud Laboral del Banco de Loja, procura generar y promover el trabajo sano y seguro, realzando el bienestar físico, mental y social de los colaboradores y respaldar el perfeccionamiento y el mantenimiento de su capacidad de trabajo a través de una gestión empresarial de visión preventiva. La Unidad de Seguridad y Salud del Banco de Loja, ha desarrollado el presente Informe Anual del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Laboral que hemos ejecutado durante el año 2013, con el fin de prevenir los riesgos laborales, garantizando el bienestar físico y mental en sus colaboradores y contribuir al mejoramiento de los índices de eficiencia y productividad de las actividades financieras, proporcionándoles condiciones de trabajo seguras, sanas, higiénicas y estimulantes para los colaboradores a fin de evitar accidentes de trabajo y enfermedades profesionales. El objetivo principal de esta área, es cumplir con la normativa legal vigente en materia de Seguridad y Salud Laboral, colaborando al cumplimiento de los objetivos de los Organismos de Control como son el MRL y el IESS, dando como resultado que se desarrolle un ambiente de trabajo seguro y saludable en todos nuestros Centros de Trabajo, para quienes conformamos la Familia del Banco de Loja. Estos programas diseñados y desarrollados en forma adecuada tienen una alta incidencia en el buen estado de la salud de los colaboradores convirtiéndose en la más efectiva medida para mejorar e incrementar la productividad al reducir el ausentismo laboral, incentivar el recurso humano y disminuir la accidentalidad.

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IMPORTANTE El objetivo principal de esta área, es cumplir con la normativa legal vigente en materia de Seguridad y Salud Laboral, colaborando al cumplimiento de los objetivos de los Organismos de Control como son el MRL y el IESS.

PROGRAMAS DESARROLLADOS: La Unidad de Seguridad y Salud Laboral del Banco de Loja, durante el año 2013 planificó, organizó, ejecutó y evaluó Programas de Seguridad y Salud Laboral en base a actividades de Medicina Preventiva, Medicina del Trabajo, Higiene Industrial con la finalidad de preservar, mantener y mejorar la salud de nuestros colaboradores en el cumplimiento de sus funciones de manera integral y multidisciplinaria, sin dejar de lado a sus familias, en la prestación de Servicios de Salud.

programas 2013

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Entre los Programas desarrollados encontramos los siguientes:

El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS), a través del Departamento de Riesgos del Trabajo, exige a las Empresas sujetas al Régimen de Seguro General, la Implementación del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Laboral, tomando en cuenta aspectos como: Gestión Administrativa, Gestión Técnica, Gestión del Talento Humano y Procesos Operativos Básicos, lo cuales se encuentran detallados en la Resolución C.D. 333, aprobada el 27 de Octubre del 2010. La Unidad de Seguridad y Salud Laboral del Banco de Loja, se encuentra implementando el presente Sistema de Gestión desde hace aproximadamente un año; es por ello que el día 28 de febrero del año en curso, el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS), a través del Departamento de Riesgos de Trabajo, procedió a evaluar y verificar el cumplimiento de la normativa y regulaciones relativas a la Prevención de Riesgos Laborales. Quienes al constatar el cumplimiento de la presente, nos confirieron el Reconocimiento por la implementación del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Laboral, el día viernes 26 de abril del presente año, al conmemorar el Día Mundial de la Seguridad y Salud en el Trabajo.

El año 2013 fue de fructífera labor para la Unidad de Seguridad y Salud Banco de Loja, con el apoyo de nuestros aliados estratégicos y que nos permitió generar algunos convenios interinstitucionales importantes tales como:

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IMPORTANTE Obtuvimos el Reconocimiento por la implementación del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Laboral, el día viernes 26 de abril del presente año, al conmemorar el Día Mundial de la Seguridad y Salud en el Trabajo.

responsabilidad

SOCIAL

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Responsabilidad Social Banco de Loja S. A. 2013 Un banco con responsabilidad social es la premisa principal para actuar dentro de un medio donde las preocupaciones y problemas que enfrenta la sociedad deben ser principio moral y ético de un agente comprometido. Como Banco de Loja basados en nuestra misión, comprendemos que la contribución social y económica es vital para el crecimiento de la población, y que además, en conjunto con otros puntos importantes, encaminaremos nuestras causas hacia la consolidación de una sociedad más justa, renovada y preparada para afrontar el futuro. La responsabilidad social corporativa en Banco de Loja se ha reforzado en estos últimos años. En un entorno de crisis, la responsabilidad corporativa debe contribuir a marcar la diferencia. En este sentido, el objetivo de la institución sigue siendo definir los comportamientos e impulsar aquellos que permitan generar valor para todos los grupos de interés y para la institución. Para ello, es fundamental que estos compromisos y comportamientos sean expresión de la misión, visión y valores del Banco de Loja, que respondan de la mejor manera posible a las expectativas de los grupos de interés y que, al mismo tiempo, refuercen la estrategia de negocio de la institución.

Por tales motivos, se desarrolla un programa de responsabilidad social que se basa en cuatro ejes principales. Esta formulación significa una apuesta por el desarrollo sostenible; por tanto, se trata del conjunto de compromisos que el Banco de Loja adquiere para que sus actividades resulten beneficiosas a largo plazo en los entornos económicos, sociales y ambientales en los que está presente.

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responsabilidad social:

Apoyo a la Comunidad Por medio de contribuciones a los sectores más desfavorecidos, fundaciones y organizaciones con limitaciones económicas tratamos de aportar con nuestro apoyo a diversas actividades, con el fin de contribuir al desarrollo de la sociedad, entre las cuales se puede citar: 106

SOLCA

Buscando siempre compartir con la sociedad y retribuir responsablemente por toda la confianza depositada, se colaboró con el auspicio para ampliación del Centro de Acogimiento “Posada de Nazareth”, perteneciente al Hospital Oncológico SOLCA de la cuidad de Loja.

CAMPAÑA REGALANDO SONRISAS EN NAVIDAD

Permitió realizar el agasajo navideño de más de 2000 niños en ciudad y provincia de Loja, Zamora Chinchipe y Morona Santiago, con el apoyo de colaboración de quienes conformamos Banco de Loja.

CAMPAÑA NAVIDAD SOLIDARIA

Auspicios para el desarrollo de Cena Solidaria con el motivo de ayudar a los Grupos de Mujeres del Sector Rural y a los Centros Día del Adulto Mayor en Catamayo, Gonzanamá, Sozoranga y Loja.

responsabilidad social:

Apoyo a la Cultura El Banco de Loja contribuye con el talento local y nacional, reconociendo su talento e impulsando su progreso constante a través de aportes económicos enfocados al arte, la música, la pintura, la literatura, el cine; entre otros. Entre las principales podemos mencionar: ALIVAR VILLAMAGUA

Apoyo para la elaboración, edición e impresión de libro que fue editado por motivo de muestra de tan insigne artista lojano.

ORQUESTA SINFÓNICA NACIONAL DE LOJA

Banco de Loja comprometida con rescatar la cultura musical de Loja, contribuyó para la presentación de la Orquesta Sinfónica en distintos lugares de nuestro país.

FORTALECIMIENTO PARA LA PROMOCIÓN TURÍSTICA DEL DESTINO LOJA

Aporte para Seminario Taller, que se dictado en el mes de Julio por la Cámara Provincial de Turismo de Loja, con el fin de apoyar y fortalecer al turismo Lojano.

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responsabilidad social:

Apoyo al Deporte Lojano

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Fieles al compromiso con el deporte Lojano y a su crecimiento, Banco de Loja colabora con la niñez, juventud, deportistas amateur y profesionales, y de tal manera lograr buenos hábitos para el beneficio y el crecimiento de los habitantes de la Región Sur. Entre los principales aportes resaltamos: VIII CONCURSO BINACIONAL DEL CABALLO DE PASO PERUANO DE PASO

Como un aporte deportivo a la ciudadanía Banco de Loja auspició el Concurso Binacional de Caballo de Paso, organizados por la Asociación de Criadores de Caballos de paso, el mismo que contó con la participación y apoyo de agrupaciones de criadores de caballos de paso del vecino país de Perú y de la Asociación Nacional del Ecuador.

V VALIDA DEL CAMPEONATO NACIONAL DE RALLY “PARQUE EÓLICO”

Apoyo con el evento deportivo el cual se desarrolló del 02 al 03 de agosto del 2013, donde se contó con la participación de deportistas tanto nacionales como internacionales.

JULIO CAMPOVERDE

Apoyo al atleta lojano quien con orgullo nos ha representado en las diferentes competencias que se realizaron en el país, situándose entre los 10 mejores en cada evento.

responsabilidad social:

Liga de Loja Comprometidos con nuestra comunidad y una parte integral de ella como es el deporte, tenemos el agrado de darles a conocer que Banco de Loja S.A en el año 2013 estuvo por décimo tercer año consecutivo apoyando de forma directa a Liga Deportiva Universitaria de Loja en su participación en el torneo nacional de Futbol profesional serie “A” así como también en la Copa Bridgestone Sudamericana. Además, gracias a las buenas actuaciones, las decisiones acertadas de la dirigencia, cuerpo técnico y el apoyo de su auspiciante principal: Banco de Loja, se logró por segundo año consecutivo la participación del equipo en la cita de clubes más importante del continente como es la Copa Internacional Brigstone Sudamericana. El equipo tuvo una destacada labor en este torneo donde en su primera participación en el año 2012 accedió a los octavos de final eliminando a un grande como Nacional de Montevideo, eliminatoria en la cual se logró el denominado “Centenariazo”. Teniendo como referente esta primera participación, Liga de Loja nuevamente fue un orgullo no solo para Loja sino para los Ecuatorianos al ser el único equipo de este país en acceder en su segunda participación nuevamente a los octavos de final dejando en el camino al buen equipo Paraguayo de Nacional. Luego de una llave apretada en Paraguay, Liga de Loja se midió ante uno de los grandes no solo de Sudamericana sino del Mundo como es River Plate de Argentina, ganando la serie de local en el estadio Reina del Cisne y siendo eliminados en Argentina. Liga de Loja el equipo de los Lojanos es apoyado también por el Banco de los Lojanos en una carrera conjunta buscando el éxito deportivo y profesional de las jóvenes promesas del balompié nacional y local.

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Navidad 2013 Banco de Loja S. A. 2013

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En 2013 se vivió un noche de magia y luces como viene siendo característica de las noches navideñas que Banco de Loja entrega a la comunidad con el evento denominado Encendida del Árbol Navideño evento que tuvo lugar como es costumbre en el parque de Santo Domingo el día Viernes 29 de Noviembre de 2013. Este día se realizó una convocatoria masiva a nuestros distinguidos clientes y ciudadanía en general para dar la bienvenida al tan esperado mes de Diciembre donde se trajo a la vida a personajes míticos de nuestra niñez como son los pitufos. La “Pitufinavidad de Banco de Loja” fue considerada por la administración porque estos pequeños personajes comparten algunos de nuestros valores institucionales como es el trabajo en equipo, el respeto, la lealtad y la honestidad. Para amenizar una noche fría de Noviembre, los pitufos llenaron de vida un evento donde la orquesta sinfónica de Loja deleitó a los presentes con el tradicional concierto navideño donde importantes solistas y músicos de nuestra Ciudad se hicieron presentes para interpretar los villancicos típicos de la época. Por octavo año consecutivo Banco de Loja retribuye a la comunidad su confianza regalándoles noches de magia e ilusión en el parque de Santo Domingo.

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informe del

AUDITORIOA

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Informe Financiero Banco de Loja S. A. 2013 Ecuador creció entre los años 2007 y 2013 en promedio al 4.3%, similar al crecimiento promedio registrado entre los años 2000 al 2006, considerando que en el periodo reciente el gobierno dispuso de ingentes cantidades de recursos dirigidos tanto al gasto corriente como a la inversión; no obstante, ha tenido que afrontar desequilibrios en la balanza comercial, para lo cual permanentemente adopta medidas tendientes especialmente a controlar la salida de divisas vía importaciones, sin contar con los impuestos relativos a la salida de divisas, en claro direccionamiento a un modelo de sustitución de importaciones con el supuesto de generar mayor valor agregado a la industria nacional, a nuestro entender base de la nueva matriz productiva. Aspecto relevante es la tendencia inflacionaria, con un nivel del 2.7% al terminar el 2013, lo cual prácticamente permite mantener la capacidad adquisitiva del ecuatoriano, que sumado al desempleo a nivel nacional ubicado en el 4,86% y al índice de pobreza del 25.55%, según cifras oficiales, no necesariamente son compatibles con los crecimientos registrados por la economía. Cabe enfatizar que si bien se ha anunciado que en el 2014 no habrá reforma tributaria, en el 2013 el sistema financiero se vio afectado especialmente por la Ley de Redistribución del Gasto emitida en el año 2012, al asumir el impuesto al valor agregado en los diversos servicios financieros que se ofertan, además de que se ha anunciado la implementación de un Código Financiero que entraría en vigencia el próximo año y que seguramente será más restrictivo para el sector.

No obstante, el sistema bancario en general evidencia una buena salud financiera que es asimilada positivamente por la sociedad, lo cual puede verse reflejado en la evolución de las captaciones, en la colocación de crédito, así como en el incremento en el nivel de acceso a servicios financieros por parte de los ecuatorianos.

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IMPORTANTE El imprescindible desenvolvimiento estratégico para llegar a alcanzar niveles importantes de crecimiento en el activo cuyo saldo registró 415.1 millones de dólares en el 2013, con una estructura en la que resalta con el 59.46% la cartera de crédito, seguido del 23.70% en fondos disponibles y 9.8% en inversiones.

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En el año 2013 el volumen de crédito del sector bancario privado mostró un incremento de 9.4% respecto al 2012, al alcanzar un valor de 17.29 mil millones de dólares. La morosidad de los bancos privados fue del 2.6% frente al 7.7% de la banca pública. De igual forma, las captaciones tuvieron un incremento del 10.9%, destacándose el deseo de ahorro e inversión de todos los ecuatorianos usuarios del sistema financiero y sus servicios, al pasar en el caso de la banca privada de 22.5 a 24.9 mil millones de dólares. Como partícipe importante de la banca nacional, Banco de Loja es actualmente reconocido por ser con esfuerzo, perseverancia y responsabilidad el primer banco pequeño del país, tanto por el dinámico aporte de sus colaboradores para satisfacer las necesidades de sus clientes, como el imprescindible desenvolvimiento estratégico para llegar a alcanzar niveles importantes de crecimiento en el activo cuyo saldo registró 415.1 millones de dólares en el 2013, con una estructura en la que resalta con el 59.46% la cartera de crédito, seguido del 23.70% en fondos disponibles y 9.8% en inversiones, éstas últimas consideradas como reservas secundarias de liquidez. gráfico c-01 La cartera de créditos de la institución subió de 244 a 247 millones de dólares, con un crecimiento neto del 1.4% anual, en donde es importante mencionar el primer proceso de titularización por un monto de 19.5 millones de dólares de cartera hipotecaria de vivienda que el banco efectuó en el mes de febrero del 2013, estrategia adoptada para dinamizar el crecimiento de la cartera, aportar a las inversiones de la institución y mantener nuestros indicadores de liquidez. El mayor crecimiento lo registró la cartera dirigida al sector productivo, en donde la cartera comercial creció el 16.60%, prácticamente el triple del crecimiento obtenido en el 2012, ratificándose de esta manera el gran compromiso del Banco de Loja con las empresas lojanas y nacionales. Por su parte, en la cartera de microcrédito la gestión de riesgo crediticio fue más pronunciada debido al alto nivel de sobre endeudamiento especialmente promovido por sectores prestamistas informales, de tal manera que si bien su saldo total no se incrementó, se efectuaron desembolsos por un total de 17 millones de dólares en créditos nuevos en las provincia de Loja, Zamora Chinchipe y Morona Santiago. gráfico c-02

Concomitante con la misión de contribuir al desarrollo socioeconómico del país continuamos cubriendo parte de la demanda insatisfecha de vivienda a través del otorgamiento de financiamiento en esta línea, con 375 créditos nuevos que representaron 14.8 millones dólares desembolsados. Por último, la cartera de consumo creció en el 10.26% para llegar a un saldo de 103 millones de dólares. Responsablemente y en la perspectiva de mantener bajos niveles de riesgo crediticio también se incrementaron los índices de cobertura de provisiones con respecto a la cartera de crédito total como en cada una de sus líneas. Es así que a diciembre 2013 este indicador de cobertura alcanzó el 7.71%, superior a los registrados en los últimos tres años y superior al 6.28% del sistema de bancos privados. Con una cartera improductiva de 6.8 millones de dólares, 7.67% inferior al 2012, al cierre del ejercicio económico 2013 Banco de Loja logró un indicador de cobertura respecto a la cartera improductiva total de 278.73% y coberturas con respecto a cada línea de cartera improductiva superiores al 100%. Ello fue posible debido a la constitución de provisiones por 5.1 millones de dólares, aplicando provisiones genéricas y específicas requeridas por la operación integral de la institución y por el cumplimiento normativo. gráfico c-03

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provisión / cartera improductiva 2010-2013

Adicionalmente, pese a la desaceleración de la economía ecuatoriana y a los elevados niveles de sobre endeudamiento, privilegiando siempre un adecuado análisis al momento de otorgar los préstamos y en general con una buena gestión de riesgo de crédito y de recuperación, se registró un indicador de morosidad de la cartera total del 2.77% inferior al reportado en el año 2012 que fue del 3.04%. El pasivo por su parte, también tuvo un importante crecimiento. El 95.62% corresponde a las obligaciones con el público, las cuales pasaron de 319 millones en el 2012 a 352 millones de dólares en el 2013.

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El mayor crecimiento fue de los depósitos a plazo con el 24.84%, mientras que los depósitos a la vista lo hicieron en el 7.96%. En esta última línea los depósitos de ahorro se incrementaron en 6.5 millones de dólares. Dentro del pasivo también destacan las cuentas por pagar con un incremento del 13% anual y las obligaciones financieras con una evolución del 9% respecto al 2012, dentro de la cual están operaciones con la Corporación Financiera Nacional cuyo cupo aumentó de 10 a 20 millones de dólares. gráfico c-05

Los recursos captados del público y el capital aportado por los accionistas son parte de una adecuada administración del efectivo, constituyéndose en prioridad institucional el mantener altos niveles de liquidez, que permitan responder de forma eficaz y responsable ante la demanda de efectivo del gran número de clientes. Así, al cierre del periodo 2013 el indicador de fondos disponibles respecto a las captaciones totales alcanzó el 27.95% mientras que el sistema registró el 26.62%. Como en cualquier institución el fortalecimiento del patrimonio es un factor fundamental para la solidez. En el año 2013 se capitalizaron 2.5 millones de dólares lo que permitió subir a un capital pagado de 25 millones de dólares, 11% superior respecto al 2012, contribuyendo a mantener un relación patrimonial sobre el 13% en la última década y ubicándose en el 13.67% a diciembre 2013, superior al 11.90% del sistema de bancos privados. gráfico c-06 / c-07

relación patrimonial 2010-2013

En cuanto al estado de resultados, los ingresos se incrementaron en el 6.8%, siendo su principal componente los intereses y descuentos ganados provenientes en su mayoría por la cartera de créditos y las inversiones realizadas tanto en títulos en el mercado doméstico como del proceso de titularización de nuestra cartera de vivienda. Esta cuenta pasó de 34 millones en el 2012 a 35.9 millones de dólares en el 2013. Vale destacar que los ingresos por servicios decrecieron el 13.78%, variación dada por las medidas adoptadas por el gobierno ecuatoriano dentro de la Ley de Distribución el Gasto. En cuanto a los egresos, éstos se centran en tres principales cuentas: en el interés pagado, que debido a la importante captación de depósitos registrada en el 2013 experimenta un incremento del 10%, es decir 1 millón de dólares adicionales con respecto al 2012; en el gasto operacional incurrido para el normal desenvolvimiento del banco tanto desde el punto de vista de los gastos recurrentes que se requieren para operar como de la introducción de nuevas tecnologías que el cliente y la competencia demandan, gasto que fue 14.23% mayor al 2012; y, en tercer lugar la constitución de provisiones para activos de riesgo superior a los 5 millones de dólares conforme se comentó anteriormente.

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IMPORTANTE El interés pagado, que debido a la importante captación de depósitos registrada en el 2013 experimentó un incremento del 10%, es decir 1 millón de dólares adicionales con respecto al 2012.

Con estas consideraciones y luego de las deducciones legales correspondientes la institución registró una utilidad neta de 4.6 millones de dólares y un indicador de rentabilidad sobre patrimonio de 14.05%, superior al 10.52% del sistema de bancos privados del país.

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Resultados que consideramos satisfactorios a pesar del entorno económico y la política pública cada vez más restrictiva para el sector bancario y que en el 2014 contará con un agregado adicional como lo será probablemente el anunciado Código Financiero. Haremos los mejores esfuerzos por seguir brindando lo mejor a nuestros clientes, cuidando sus depósitos y procurando, dentro del marco legal vigente, salvaguardar el capital de nuestros accionistas.

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indicadores

GRI

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informe de

Auditoría Interna

INFORME DE

Auditoría Interna a la Junta General de Accionistas y Directores del Banco de Loja S. A.

Loja, Enero del 2014 De conformidad con normas emitidas por Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador hemos cumplido esencialmente con las siguientes actividades: 128

Auditamos el balance general del Banco de Loja S.A. al 31 de diciembre del 2013, estado de pérdidas y ganancias, estado de evolución del patrimonio y estado de flujos de efectivo y, revisamos las principales políticas contables; Revisamos las operaciones y procedimientos de la institución a efecto de verificar que las mismas se ajusten a disposiciones legales, decretos, estatutos, reglamentos internos, técnica bancaria y a las disposiciones de Superintendencia de Bancos y Seguros; Evaluamos la existencia y el funcionamiento de los sistemas de control interno, con el propósito de proveer a la institución una garantía razonable en cuanto al logro de objetivos, la eficiencia y eficacia de las operaciones y, salvaguarda de los activos; Evaluamos los recursos informáticos y sistemas de información, con el fin de determinar si son adecuados para proporcionar a la administración información oportuna y suficiente, que permita tomar decisiones e identificar exposiciones de riesgo y, que cuenten con seguridades adecuadas; Informamos a Superintendencia de Bancos y Seguros sobre los avances del proceso de implantación de Riesgo de Crédito y Riesgo Operativo y de los aspectos de mayor relevancia en torno a estas materias;

Revisamos las políticas y procedimientos implementados en la entidad para prevenir el lavado de activos proveniente del narcotráfico y delitos tipificados en la “Ley de prevención, detección y erradicación del delito de lavado de activos y del financiamiento de delitos”, determinando que el Banco de Loja adoptó mecanismos de control apropiados; Verificamos que el proceso de aumento de capital social desarrollado en base a resolución adoptada por la Junta General de Accionistas del 21 de marzo del 2013 se ajuste a lo previsto en la normatividad vigente; Realizamos el seguimiento a las recomendaciones emitidas por Superintendencia de Bancos, Auditoria Externa y Auditoría Interna; y, Como resultado de lo expuesto anteriormente hemos determinado que los estados financieros mencionados en el segundo párrafo presentan razonablemente, en todos los aspectos importantes, la posición financiera del Banco de Loja S.A al 31 de diciembre del 2013. En lo que respecta a los resultados de las pruebas aplicadas a los otros temas no revelaron situaciones que, en nuestra opinión, se consideren incumplimientos significativos por parte de la Administración del Banco de las normas legales, reglamentarias y estatutarias y resoluciones de la Junta General de Accionistas y del Directorio del Banco.

Atentamente,

C.P.A. Joffre Oswaldo Yasbek G. AUDITOR INTERNO DEL BANCO DE LOJA

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informe de

AUDITORIA EXTERNA

INFORME DE

Auditoría Externa

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informe del

Comité de Auditoría

INFORME DEL

Comité de Auditoría Nº CA-002-2014

Loja, febrero 6 de 2014 Señores DIRECTORES DEL BANCO DE LOJA S.A. Ciudad.136

De nuestras consideraciones: En cumplimiento a lo que determina el artículo 7, de la Sección II, del Capítulo I, del Título XIII de la Codificación de Resoluciones Bancarias, respecto a que el Comité de Auditoría deberá emitir su pronunciamiento sobre la calidad de los sistemas de control interno; el seguimiento a la observaciones de los informes de Auditoría Interna y Externa y de la Superintendencia de Bancos y Seguros; la resolución de conflictos de intereses; y, el resultado de la investigación de actos de conductas sospechosas e irregulares; nos permitimos manifestar lo siguiente: 1) La Administración del Banco como única responsable del diseño y operación de los sistemas de control interno realiza y formula juicios para determinar los beneficios esperados de estos procedimientos. El objetivo del sistema de control interno es proporcionar a la Gerencia una razonable, aunque no absoluta, seguridad en cuanto a la ejecución de las operaciones en forma eficiente y efectiva que nos proporcionen información financiera y de gestión confiable, la protección de los activos, y el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias.

Con estos antecedentes opinamos que en la entidad se han definido controles internos para evaluar el riesgo de las operaciones; sin embargo, como consecuencia de las limitaciones inherentes a cualquier sistema de control interno pueden existir errores e irregularidades no detectados. 2) El seguimiento a las medidas correctivas que se desprenden de las auditorías realizadas por la Superintendencia de Bancos y Seguros, Auditoría Externa y Auditoría Interna, fue realizado en forma permanente como parte de las actividades habituales del Comité, determinándose un aceptable grado de cumplimiento a dichas recomendaciones. 3) Durante el año 2013 no se presentaron situaciones que hayan ameritado la intervención del Comité, a efectos de resolver conflictos de intereses. 4) En cuanto al resultado de la investigación de actos de conductas sospechosas e irregulares, informamos que no hemos tenido conocimiento de actos de esta naturaleza.

Atentamente, POR EL COMITÉ DE AUDITORIA,

Leonardo Eguiguren Samaniego

Dr. Mariano Morante Montes

Dra. Janneth Paladines M.

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informe de gestión de

PREVENCIÓN DE LAVADO DE ACTIVOS

informe anual de las actividades de

prevención de lavado de activos, finaciamiento del terrorismo y otros delitos BANCO DE LOJA 2013

31 de Diciembre del 2013

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En cumplimiento a lo dispuesto en los numerales 36.4 y 36.5, artículo 36, Sección VII, Capítulo IV, Título XIII, del Libro I, de la Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros y de Junta Bancaria, El Directorio del Banco de Loja S. A, da a conocer a la Junta General de Accionistas, las principales actividades ejecutadas durante el año 2013, con el objeto de minimizar el riesgo que los productos o servicios que brinda, puedan ser utilizados para el lavado de activos, financiamiento del terrorismo y otros de delitos, de acuerdo al siguiente detalle: • Las actividades y controles de prevención realizadas por la Unidad de Cumplimiento se llevaron a cabo de acuerdo con lo establecido en el plan de trabajo aprobado por el Directorio. Los resultados de la ejecución se informaron periódicamente al referido organismo y al Comité de Cumplimiento, • Se actualizó el “Manual para prevención de Lavado de Activos, Financiamiento del Terrorismo y Otros Delitos” en función de las disposiciones contenidas en la normativa vigente y de las necesidades de la institución; de igual forma se actualizó el Art. 13 del Código de Ética y Conducta de la entidad que hace referencia a las normas generales de prevención de lavado de activos, financiamiento del terrorismo y otros delitos, • Se aplicó políticas y procedimientos de debida diligencia y debida diligencia ampliada al inicio y durante la relación comercial o laboral; con el objeto de tener un adecuado conocimiento sobre: accionistas, clientes, corresponsales y empleados,

• Se monitoreó continuamente el movimiento transaccional de los clientes a través del sistema Systech Vigía; herramienta que permite establecer un perfil de riesgo para cada cliente considerando los factores de riesgo de lavado de activos, financiamiento del terrorismo y otros delitos determinados en la matriz de riesgo, y que genera alertas al identificar comportamientos que no guardan consistencia con los perfiles establecidos, • Para la adecuada administración y consulta de listas reservadas internacionales, nacionales e internas, se implementó la consulta automática a través del aplicativo Fisa, que permite realizar controles de identificación en el proceso de aceptación y vinculación de clientes, así como para generar alertas de coincidencias con la base de clientes durante la relación comercial para la toma oportuna de decisiones, En coordinación con el Departamento de Recursos Humanos, la Unidad de Cumplimiento brindo capacitación presencial de: Inducción para el personal que ingresó a laborar en el Banco durante el año 2013; Identificación de señales de alerta, procedimientos operativos y diligenciamiento del formulario de origen lícito de fondos, dirigido al personal del área Negocios, Servicios Bancarios y Front Operativo; Divulgación a directores y empleados del Manual para Prevención de Lavado de Activos, Financiamiento del Terrorismo y Otros de Delitos., Los colaboradores de la Unidad de Cumplimento participaron de pasantías y cursos de capacitación con la finalidad de actualizar sus conocimientos y compartir experiencias para mejorar los procesos y procedimientos, • Se presentó dentro del plazo los reportes a la Unidad de Análisis Financiero y Superintendencia de Bancos y Seguros; y, respondimos oportunamente los requerimientos de información realizados por jueces, fiscales y la Unidad de Análisis Financiero; y, • Se acogieron e incorporaron las recomendaciones que en materia de prevención de lavado de activos, financiamiento del terrorismo y otros de delitos, emitieron los auditores internos, externos y Superintendencia de Bancos y Seguros. Atentamente, María E. Idrobo Luzuriaga OFICIAL DE CUMPLIMIENTO

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informe del

AUDITORIOA

INFORME DE LA UNIDAD DE SERVICIO DE

Atención de Reclamos del Usuario Financiero Banco de Loja S. A. 2013 La “Calidad de Servicio” es uno de los pilares de la estrategia de Banco de Loja, es por ello hemos emprendido esfuerzos y asignado recursos para llevar a cabo campañas de información acerca de los derechos y obligaciones de los usuarios del sistema financiero, dejando en evidencia que nuestros clientes en la actualidad tienen un mayor conocimiento de estos aspectos, permitiendo a su vez que nuestra entidad brinde estándares más altos de calidad en sus productos y servicios, asegurando de esta manera la satisfacción integral de las necesidades y requerimientos de todos los clientes.

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Estos esfuerzos se encaminan hacia la disminución del número de quejas y reclamaciones que se reciben diariamente en la “Unidad de Servicio de Atención de Reclamos del Usuario Financiero” (USARUF), por ello tomamos como input cada caso, y lo convertimos en una potencial oportunidad de mejora de nuestros procesos, lo que se traduce en proyectos orientadas hacia la optimización en la prestación de los servicios de nuestra institución.

EVOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES ATENDIDAS El resultado del trabajo realizado durante los últimos años, se ve reflejado en la evolución del volumen de reclamos que se presentan en la entidad, mismo que desde hace tres años muestra una tendencia claramente decreciente, tal es así que en el 2013 se recibieron 2,507 reclamos, frente a 2,792 reclamos recibidos en el 2012, lo que representa una disminución del 10.21%, evidenciando de manera clara que las mejoras implementadas van teniendo resultados positivos para nuestros clientes. gráfico D-01

En el 2013 se presentaron un total de 2,086 clientes reclamantes, los cuales representan el 1,22% del total de clientes actuales del Banco de Loja S.A. (170.587), si bien es cierto el porcentaje resulta bajo, debemos manifestar que los esfuerzos de la institución continuarán encaminados hacia la disminución de este indicador a fin de mantenernos como el mejor banco en calidad de servicio a nivel nacional. gráfico d-02

TRANSACCIONES VS. RECLAMOS

145 Por otra parte identificamos 2,507 reclamos presentados en el 2013, mismos que representan el 0.03% del total de las transacciones realizadas en el mismo periodo (9’959.644) por nuestros clientes. gráfico d-03

CLIENTES BANCO DE LOJA VS. RECLAMANTES

Debido al continuo monitoreo que realizamos internamente del proceso de Reclamos en la institución, y con el fin de asegurar el mejor servicio a nuestros clientes, Banco de Loja dispone de procedimientos y herramientas tecnológicas que nos permiten cumplir a cabalidad con los plazos establecidos por el organismo de control, para la resolución de cada caso presentado, es por ello que, el indicador de eficiencia alcanzado en los reclamos atendidos oportunamente, respecto del número de reclamos recibidos, fue del 100%, lo que nos llena de satisfacción al cumplir con la promesa de valor que día a día realizamos a nuestros clientes, demostrando así con datos reales, nuestro apego al fiel cumplimiento de las disposiciones normativas. Por otro lado, el indicador de eficacia en la resolución de los reclamos se ubicó en un promedio de mensual de 99.09%, esto por cuanto algunos reclamos requieren acciones de coordinación interinstitucional para su análisis, a fin de atender de manera justa y adecuada al cliente.

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RECLAMOS POR RESULTADOS Teniendo siempre en cuenta el evitar conflictos de interés, la Unidad de Servicios de Atención de Reclamos del Usuario Financiero aplica sanas prácticas donde la resolución de un reclamo puede ser: a favor del cliente / usuario o a favor del Banco, según lo hechos concretos y soportes correspondientes así lo demuestren, es por ello que del total de reclamos presentados en el año 2013, el 87,2% (2,187) tuvieron resultado “Procedente” a favor del cliente y 12,8% (320) resultaron “No Procedentes” debido a las causas siguientes: gráfico D-04 • Por equivocación o confusión por parte del cliente • Por presentación de reclamos de manera extemporánea • Por falta de cuidado o incumplimiento de las obligaciones contractuales por parte del cliente.

Adicionalmente debemos mencionar que, de los 2,187 reclamos que tuvieron un resultado procedente a favor del cliente, el 43% (941) fueron originados por transacciones realizadas en canales propios de Banco de Loja, mientras que el 57% (1,246) de los reclamos se originaron por transacciones realizadas por nuestros clientes en otras entidades financieras, de esta manera demostramos nuestro esfuerzo y mejora continua de los procesos, así como de los canales que ponemos a disposición de nuestros clientes y usuarios del sistema financiero. gráfico d-05 De los 2187 reclamos cuyo resultado fue procedente a favor del cliente, el 92.55% (2,024) corresponden a transacciones realizadas en Cajeros Automáticos, mismas que por diversos factores presentan errores y resultan “No exitosas”, de las cuales únicamente el 40% se generaron en ATM’s de Banco de Loja, mientras que el 60% se generaron en transacciones realizados en ATM’s de otras instituciones financieras, esto gracias a las acciones que hemos implementado para realizar autorregulaciones inmediatas de las transacciones que presentan errores en nuestros cajeros automáticos, evitando así inconvenientes a nuestros clientes y mejorando la prestación de nuestros servicios. gráfico d-06 En el año 2013 la Unidad Servicios de Atención de Reclamos del Usuario Financiero efectuó acciones oportunas para la mitigación de riesgos, apoyadas por el proceso de monitoreo de “Riesgo de Fraude y Errores Operativos”, como parte de la campaña interinstitucional “Vigilando la Red” y la realización de la campaña de “Seguridad en Transacciones Bancarias” del Banco de Loja S.A., lo que ha generado una disminución del volumen de fraudes electrónicos y con ello los montos afectados a nuestros clientes y a nuestra entidad. Atentamente,

María Paula Villamagua Rojas UNIDAD DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO FINANCIERO

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informe del

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Nuestra Cobertura Banco de Loja S. A. 2013

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