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Dra. Nelly Alcántara

AUTORES DE LA CALIDAD UNITEC

W. EDWARDS DEMING JOHN OAKLAND

JOHN OAKLAND

BIOGRAFIA

Profesor John Oakland, presidente y cabeza de la División de Investigación y Educación (Head of Research and Education Division en inglés), el Centro Europeo de la Excelencia en Negocios (European Centre for Business Excellence en inglés) en Oakland Consulting plc. El profesor Oakland también es cabeza del ambiental subsidio Carbon Ready Ltd. Él también es profesor de Excelencia de Negocios en la universidad británico Leeds University Business School. Por más de 30 años ha consultado en todos los aspectos de la administración de calidad, administración de los procesos estratégicos y mejoramiento de negocios en literalmente miles de organizaciones. Él ha dirigido varios proyectos de investigaciones de negocios a gran escala en Europa, por lo cual ha estado en contacto con un rango diverso de organizaciones. Su trabajo en los requerimientos de industrias, comercio y el sector público han sido reconocidos y publicados en todas partes. Posee reputación internacional por sus obras como Control Estadístico de Procesos (SPC) y la Gestión de la Calidad Total (TQM). Es autor de varios libros mejores vendidos, las cuales se incluyen: 1.

Excelencia Total Organizacional

2.

Gestión de la Calidad Total (varias ediciones)

3.

Oakland en Gestión de la Calidad

4.

Control Estadístico de Procesos (6° edición)

5.

Gestión de Producción y Operaciones

Ha escritos miles de hojas, artículos y reportes en varios temas en estas áreas relacionadas.

OBRAS

Sus obras son las reconocidas: Total Quality Management (Gestión de la Calidad Total) Statistical Process Managemente (Control Estadístico de Procesos)

Gestión de la Calidad Total Oakland sugiere que la GCT es una forma global de mejorar la eficacia y flexibilidad de un negocio. La GCT es una filosofía de dirección generada por una orientación práctica, que concibe un proceso que visiblemente ilustra su compromiso de crecimiento y de supervivencia organizativa. Significa acción enfocada hacia la mejora de la calidad en el trabajo y a la organización como un todo. Permite a una organización, por medio de una estrategia coordinada de trabajo en equipo y de innovaciones, satisfacer las expectativas y necesidades del cliente. Los problemas que surgen con la aplicación de la GCT son considerables y deben ser mencionados lo antes posible en el programa para el cambio. Este proceso involucra a todos los departamentos de una organización, no solo la operativa, sino la administrativa y alta gerencia de las empresas. La GTC exige: 

Valores visibles de la organización, principios y normas que deben ser aceptadas por



todos. Una orientación empresarial con una estrategia clara, misión, política de calidad y

 

objetivos, con procedimientos y prácticas eficaces. Requisitos cliente/proveedor (interno y externo) claramente desarrollados. Demostración de la propiedad de todos los procesos y sus problemas relativos.

Control Estadístico de Procesos

El control estadístico de procesos proporciona a los directivos, a través de los operarios, los medios para administrar y gestionar los procesos de su organización, para asegurar que los productos y servicios satisfacen de una manera eficaz aquello que el cliente requiere y necesita. El Control Estadístico de Procesos significa la adopción de técnicas basadas en una valoración matemática para asegurar que el producto es producido y diseñado, con el mínimo gasto. Es la aplicación de técnicas estadísticas en un proceso para: Desarrollar y recoger datos estadísticos sobre el proceso. Aplicar esas técnicas para proporcionar las bases para la interpretación de la funcionalidad y desarrollo del proceso. Implica la medición de datos acerca de la variación en un proceso y puede aplicarse a cualquier parte de este proceso. En este sentido, un proceso implica una combinación de materiales, tecnología y métodos que afectan a la capacidad de una organización para producir mercancías y servicios que satisfacen las necesidades o deseos que exige el cliente.

APORTES A LA CALIDAD

John S. Oakland ha sido reconocido por sus siguientes aportes a la calidad a lo largo de su carrera y filosofía que ha implementado. Empoderamiento: alentar la participación de los empleados en la toma de decisiones. Con esta medida la participación de los empleados hace más efectiva la decisión debido a que se toman en cuenta todas las variables por parte de producción/servicio para gestionar nuevas ideas y soluciones a problemas que se presentan.

Eliminar las barreras que existan entre los departamentos. La abolición de las diferencias entre departamentos de trabajo dentro de la estructura organizacional, de esta forma el trabajo conjunto hace más eficaz a la empresa, acertando los requisitos de calidad. Realizar el cambio cultural a través de trabajo en equipo para el mejoramiento de la calidad. Implementar una cultura, una filosofía en la empresa para que la calidad no sea solo un objetivo sino un estilo de vida dentro de la labor de todos en la empresa. Minimizando así los defectos en productos o errores en servicios, generando alta calidad a los consumidores.

IDEOLOGIA

“Toda organización necesita un marco de referencia definido que incluya una filosofía guía, valores y creencias fundamentales y un propósito combinado con la declaración de la misión.” Para John S. Oakland, es necesario definir una política de calidad sólida, una guía para todos los integrantes de la empresa en relación a la misión de la misma. Oakland busca eliminar o sino minimizar en su totalidad los defectos de producción y que esta se haga efecto de la manera más fácil y sencilla para los empleados. Por ende, la importancia de la Gestión de la Calidad Total y el Control Estadístico de Procesos que nos aportó como medidas para llegar a estas soluciones.

APLICACIÓN EN NUESTRO MEDIO

Varios empresarios industriales de la zona norte de nuestro país, han ido induciendo estos conceptos en sus gestiones, notamos la alta competitividad de las empresas en nuestros medios que cada vez más buscan una mejoría en sus procesos y sus estándares de calidad. La implementación de la política de calidad ha sido de los primeros pasos para llegar a la Gestión de Calidad Total en nuestro ambiente empresarial. Notamos en la publicidad por parte de las empresas que reflejan sus excelentes servicios y/o productos con ventajas competitivas ante

los demás, minimizando los costos de producción e involucrando a más todo los empleados y procesos para entrar en constante mejoría. Sin embargo, la implementación del Control Estadístico de Procesos es escaso, solo las grandes empresas han logrado hacer de uso de estas técnicas, puesto producen a grandes escalas por lo que un mínimo error puede ser una pérdida o desperdicio significante, por lo mismo, este conjunto de técnicas no son utilizadas por los pequeños y medianos empresas

W. EDWARDS DEMING

BIOGRAFIA

W. Edwards Deming nació el 14 de octubre de 1900 en Sioux City, estado de Iowa. Al poco tiempo su familia se trasladó a Powell, en Wyoming. Su padre, un abogado luchador, perdió una judicial en Powell, Wyoming, lo cual hizo mudar a la familia a dicha ciudad cuando Deming tenía 7 años. En 1921 se graduó en la Universidad de Wyoming con una diplomatura BS en Ingeniería Eléctrica, en 1925 recibió un Máster en matemáticas en la Universidad de Colorado en Boulder. A sugerencia y con el apoyo de uno de sus profesores, el Profesor Lester, fue aceptado en la Universidad de Yale para su doctorado como físico-matemático que obtuvo en 1928. Posteriormente trabajó para el Departamento de Agricultura en Washington D.C. y como consejero estadístico para la Oficina de Censo de los Estados Unidos, durante este periodo Deming descubrió el trabajo sobre control estadístico de los procesos creado por Walter A. Shewhart que trabajaba en los Laboratorios Telefónicos Bell (Bell Labs) de la telefónica AT&T, que fueron la base de sus ideas, ideas que pasaron desapercibidas en Estados Unidos. En EEUU se le encomendó la tarea de mejorar la calidad de las fábricas de armamento durante la Segunda Guerra Mundial. En aquellos momentos la mano de obra de la que se disponía era exclusivamente mujeres, pues los hombres se habían alistado, la mayoría de las cuales nunca había trabajado. Deming consiguió que el armamento y material bélico fuera de la mejor calidad posible en aquella época, muy por encima de la de los alemanes. En Japón estaban prestando mucha atención a las técnicas de Shewhart, cosa que no se hacía en Estados Unidos y como la parte de los esfuerzos de reconstrucción de Japón buscaron a un experto para enseñar el control estadístico. En 1950 la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE) invitó a Deming a Tokio a impartir charlas sobre control estadístico de procesos (un hombre que conocía Japón). Entre junio y agosto de 1950 Deming forma a cientos de ingenieros, directivos y estudiantes en el control estadístico de los procesos (SPC) y los conceptos de calidad. Sus conferencias fueron copiadas, editadas e impresas en japonés, se vendieron miles de copias. Los japoneses pretendieron pagarle los derechos de autor, sin embargo Deming rechazó la oferta proponiéndoles emplear el dinero en crear un premio para las

empresas que demostraran un comportamiento ejemplar en la mejora de calidad. Las compañías japonesas añadieron fondos y hoy el Premio Deming se considera como el número uno entre los premios de calidad. Por dicha causa los japoneses llaman a Deming "El padre de la tercera revolución industrial". Dicho renombre es justo ya que les demostró que cuando la calidad se persigue sin descanso, se optimizan los recursos, se bajan los costos y se conquista el mercado yendo en contra de las teorías económicas clásicas según las cuales las políticas económicas adoptadas por Japón eran un error.

APORTES A LA CALIDAD

Su filosofía se basa en descubrir mejoras en la calidad de los productos y servicios. Decía que a mayor calidad, menores costos = mayor productividad. La Base de su filosofía está estructurada por los siguientes aspectos:     

Descubrir mejoras: Productos/Servicios. Reducir Incertidumbre y variabilidad en los procesos. Para poder evitar variaciones propone un CICLO A mayor Calidad Mayor Productividad. La administración es la responsable de la mejora de la Calidad

1.1 14 puntos de la alta administración

Deming ha propuesto a los directivos de diversas organizaciones un sistema constituido por los 14 puntos de la alta administración para lograr calidad, productividad y posición competitiva, y así facilitar el logro de la meta de mejoramiento. Los 14 puntos son los descritos a continuación. 1. Crear una Visión de futuro y comprometerse con ella 2. Aprender a vivir la nueva filosofía de la calidad 3. Comprender con el propósito de inspección y su función en el mejoramiento de procesos y la reducción del costo. 4. Dejar de tomar decisiones usando como único parámetro el precio.

5. Mejorar de manera constante, y siempre, los sistemas de producción y de servicio. 6. Formalizar entrenamiento de todo el personal. 7. Sustituir la supervisión tradicional por un liderazgo efectivo. 8. Eliminar el miedo y sustituirlo por la confianza y un clima de innovación. 9. Optimizar y enfocar el trabajo en equipo hacia los objetivos del negocio. 10. Dejar de usar eslóganes y exhortaciones para motivar a los trabajadores. 11. Eliminar las cuotas numéricas y la administración de objetivos. 12. Remover los obstáculos que impidan al empleado sentirse orgulloso de su trabajo. 13. Promover la educación y el mejoramiento personal. 14. Asegurar que todo lo anterior se realice

El Ciclo de Deming

El Ciclo de Deming es una metodología de mejoras. Se conocía como el Ciclo de Shawhart en honor a su fundador. En 1980 los japoneses le cambiaron al nombre de Ciclo de Deming. El Ciclo PHVA, es de gran utilidad para estructurar planes de mejora de calidad a cualquier nivel ejecutivo u operativo y es una estrategia de mejora continua. Este ciclo es conocido como:   

El ciclo de Deming El ciclo de la Calidad Espiral de mejora continua

Se Basa en la premisa que las mejoras provienen de la aplicación de los conocimientos y está estructurado en cuatro aspectos a realizar:    

Planear: Establecer objetivos y método para alcanzarlos ¿Qué hacer? ¿Cómo hacer? Hacer: Generación de Productos/Servicios Capacitación realizar lo planeado Verificar: Evaluación del desempeño Actuar: Acciones correctivas y preventivas ¿Cómo mejorar la Próxima vez

Las Siete Enfermedades Mortales

Además de los 14 principios el Dr. Deming nos legó una serie de enfermedades de la gerencia y unos obstáculos para el crecimiento de las empresas: 1. Falta de constancia en los propósitos: La Gerencia cambia de dirección constantemente: hoy es ISO 9000, ayer Reingeniería, antes Calidad Total. Se pasa de una metodología a otra, se mandan señales encontradas al personal. Se abandonan proyectos, pero no se nota la constancia en el propósito de mejorar constantemente los procesos y los productos. 2. Énfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos: Es difícil para una gerencia, que pasa todos los días revisando las cifras del mes, tratando de adivinar el porqué de las pérdidas obtenidas, lograr la transformación; está tan preocupado por el hoy, que difícilmente puede ver el mañana y menos pasado mañana. 3. Evaluación por rendimiento, clasificación de méritos o revisión anual de resultados: La costumbre de pasarle la culpa al nivel inferior de los malos resultados, hace que se eleve la evaluación del desempeño, para poder identificar al culpable. Se ha olvidado lo que decía Ishikawa, que el 85% de los problemas son responsabilidad de la Gerencia. 4. Movilidad de los ejecutivos: El énfasis en las utilidades del corto plazo y en administrar con base a las cifras visibles, hace que el gerente se esté moviendo de una empresa a otra. 5. Gerencia de la compañía basándose solamente en las cifras visibles: Las cifras visibles que nos muestra la contabilidad financiera no reflejan lo que vale una empresa. No se contabiliza la fidelidad de los clientes, la alta calidad del producto, la participación del mercado, el conocimiento de los empleados, la capacidad gerencial, lo que hoy se conoce como los activos intangibles. Cuando un gerente administra tan solo con las cifras visibles, muy pronto se queda sin cifras y ni empresa que administrar. 6. Costos médicos excesivos: Cuando las empresas empezaron a notar que con las nuevas prerrogativas de la seguridad social los empleados se ausentaban con la excusa de ir al Seguro, cambiaron el concepto a médico de empresa, para evitar que éstos salieran de las instalaciones.

7. Costo excesivo de garantías: Hay quejas audibles y hay quejas inaudibles, las primeras probablemente se conviertan en reclamos que deben ser atendidos y en muchos de ellos hacer honor a la garantía

PRINCIPIOS FILOSOFICOS DE EDWARD DEMING PRINCIPIOS

Poseer un plan para ser competitivo. Eliminar los niveles comunmente acepato de demoras, errores y productos defectuosos. Suspender la inspeccion masiva Mejorar la calidad, minimizando el costo total Instituir metodos modernos de entrenamiento en el trabajo. Fomentar el trabajo en equipo. Eliminar cuotas numericas porque la calidad es el objetivo final. Debe existir comunicacion entre todos los integrantes de la empresa.

FILOSOFIA

Deming nos dejó grandes aportaciones en el campo de la calidad. Tenía muchas ideas sobre cómo hacer las cosas con calidad para llenar las expectativas, requerimientos y gustos de las personas al recibir un servicio o producto. Las ideas de Deming se recogen en los Catorce Puntos y Siete Enfermedades de la Gerencia, en los cuales afirma que todo proceso es variable y cuanto menor sea la variabilidad del mismo, mayor será la calidad del producto resultante. Deming aborda el tema de la calidad preguntándose qué es, quién la define, quién decide comprar o no. Aclara distintas situaciones. De una parte, reconoce que el cliente no siempre se

encuentra en condiciones de expresar su interés por un producto. Ello permite reconocer también que la calidad de un producto no es estática, que cambia con el tiempo. Deming critica severamente el estilo de administración en Estados Unidos y es un defensor de la participación del trabajador en el proceso de la toma de decisiones. Durante la segunda guerra mundial, impartió cursos de control de calidad como parte del esfuerzo de defensa de Estados Unidos, pero se dio cuenta de que enseñar estadística solo a los ingenieros y trabajadores de las fábricas nunca solucionaría los problemas fundamentales de la calidad que era necesario resolver en la manufactura. La filosofía de Deming sufrió muchos cambios, puesto que el mismo siguió aprendiendo. En sus primeros trabajos en Estados Unidos, enseño sus “14 puntos” los cuales provocaron cierta confusión y malos entendidos entre los empresarios, porque Deming no explico con claridad sus razones. Sin embargo casi al final de su vida, resumió las bases subyacentes en lo que llamo “Un Sistema de Profundos Conocimientos”. Hacia el final de su vida concentró todas sus ideas en un Sistema de Conocimiento, cubriendo cuatro amplias áreas: la variación, la comprensión de la variación, la teoría del conocimiento y la psicología. Las cuatro áreas deben considerarse como un sistema en las que todas interactúan juntas.

APLICACIÓN EN NUESTRO MEDIO Durante los años 80 Deming lideró un nuevo resurgimiento de la calidad, no solo en EEUU, también en el mundo occidental. Otros países asiáticos se adhirieron, su trabajo y el de sus discípulos fue traducido a lenguas europeas y asiáticas. En Japón se le considera "El padre de la tercera revolución industrial" ya que gracias a sus importantes aportaciones sobre calidad las empresas tomaron una nueva filosofía que las llevo sin duda a alcanzar un éxito rotundo. Asesoró personalmente a Ford y a GM, dio seminarios a Proctor & Gamble, Hewlett-Packard, AT&T y desarrolló un seminario de 4 días que llegó a ser legendario. Ahora ya no se le veía únicamente como un estadístico, sino como al profundo y revolucionario pensador de Management. El entendimiento de los elementos de su Sistema de Profundos Conocimiento ofrece las perspectivas críticas necesarias para diseñar prácticas administrativas eficaces y tomar decisiones

en el complejo ambiente de negocios de hoy en día. Sus aportes y filosofía continúan vigentes y son utilizadas por las mayores empresas exitosas en la actualidad. El premio Deming es el mayor reconocimiento de alta calidad actualmente.

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