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“Año de la Integración Nacional y el Reconocimiento de Nuestra Diversidad”

UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE FACULTAD DE EDUCACIÓN Y HUMANIDADES

CURSO

: ASUNTOS CONSUMIDORES

DOCENTE

: LIC. DE LOS SANTOS, DANNY

ALUMNA

: MENDOZA BERNAL, SANDY KAROL

CICLO

: III

HUACHO – PERÚ 2012

ASUNTOS DE CONSUMIDORES 1) Visión general de los asuntos de consumidores Las organizaciones que proporcionan productos y servicios a consumidores, así como a otros clientes, tienen responsabilidades hacia ellos. Las responsabilidades incluyen: proporcionar educación e información precisa, utilizando información justa, transparente y útil de marketing y de procesos de contratación, promoviendo el consumo sostenible y el diseño de productos y servicios que proporcionen acceso a todos y satisfagan las necesidades de los más vulnerables y desfavorecidos, cuando sea necesario. El término consumidor hace referencia a aquellos individuos o grupos que hacen uso del resultado de las decisiones y actividades de las organizaciones, sin que implique, necesariamente, que tengan que pagar dinero por los productos y servicios. Las responsabilidades también incluyen minimizar los riesgos por el uso de productos y servicios, mediante el diseño, fabricación, distribución, entrega de información, servicios de apoyo y procedimientos de retirada de productos y recuperación de productos del mercado. Muchas organizaciones obtienen o manejan información personal y tienen la responsabilidad de mantener la seguridad de dicha información y la privacidad de los consumidores. Las organizaciones tienen oportunidades importantes para contribuir al consumo y al desarrollo sostenible, a través de los productos y servicios que ofrecen y la información que proporcionan, incluida la información sobre uso, reparación y disposición final. Los asuntos relacionados con esta materia son prácticas justas de marketing, información objetiva e imparcial y prácticas justas de contratación; protección de la salud y la seguridad de los consumidores; consumo sostenible; servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y controversias; protección y privacidad de los datos de los consumidores; acceso a servicios esenciales; educación y toma de conciencia.

Sandy Mendoza

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2) Principios y Consideraciones Estos principios reconocen el derecho a: Satisfacer las necesidades básicas. Es el derecho al acceso a productos y servicios esenciales, alimentación adecuada, vestimenta, vivienda, abrigo, protección de la salud, educación y servicios sanitarios. Seguridad. Es el derecho a estar protegido frente a productos, procesos de producción y servicios peligrosos para la salud o la vida. Estar informado. Es el derecho a recibir datos necesarios para tomar una decisión fundamentada y a estar protegido frente a publicidad o etiquetados engañosos o con información errónea. Escoger. Es el derecho a poder seleccionar de una gama de productos y servicios, ofertados a precios competitivos con la certeza de que se obtendrá una calidad satisfactoria. Ser escuchado. Es el derecho a que los intereses de los consumidores estén representados en la creación y ejecución de las políticas de gobierno, y en el desarrollo de productos y servicios. Ser indemnizado. Es el derecho a recibir un pago equitativo ante reclamos justos, incluido la compensación por descripciones incorrectas, productos mal elaborados o servicios insatisfactorios. Recibir educación para el consumidor. Es el derecho a adquirir el conocimiento y las habilidades necesarias para tomar decisiones fundamentadas y seguras respecto de productos y servicios, así como a conocer los derechos y responsabilidades básicos de los consumidores y cómo ejercitarlos. Un ambiente saludable. Es el derecho a vivir y trabajar en un medioambiente que no ponga en riesgo el bienestar de las generaciones presentes y las futuras. Consideraciones: Si bien es responsabilidad primordial del estado garantizar que se respete el derecho a la satisfacción de las necesidades básicas, una organización puede contribuir al cumplimiento de este derecho. Particularmente en aquellos lugares en que el estado, representado por el gobierno, no satisface o no puede satisfacer adecuadamente las necesidades básicas de las personas, las organizaciones deberían tomar conciencia del impacto de sus acciones en la capacidad de las personas de satisfacer dichas necesidades. También deberían tratar de evitar acciones que podrían poner en riesgo esta capacidad. Los consumidores vulnerables necesitan ser tratados de manera especial. Tienen necesidades especiales porque probablemente desconocen sus derechos y responsabilidades o porque pueden estar incapacitados para actuar con conocimiento. También es posible que desconozcan o no sean capaces de evaluar los posibles riesgos asociados a los productos y servicios o no puedan realizar juicios equilibrados cuando están sujetos a la mercadotecnia. Sandy Mendoza

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PUBLICIDAD ENGAÑOSA Publicidad: Toda forma de comunicación realizada por una persona física o jurídica, pública o privada, en el ejercicio de una actividad comercial, industrial, artesanal o profesional, con el fin de promover de forma directa o indirecta la contratación de bienes muebles o inmuebles, servicios, derechos y obligaciones. Destinatarios de la publicidad: Las personas a las que se dirija el mensaje. Tipos de Publicidad Publicidad ilícita: La publicidad que atente contra la dignidad de la persona o vulnere los valores y derechos reconocidos en la Constitución, especialmente en lo que se refiere a la infancia, la juventud y la mujer; la publicidad engañosa; la publicidad desleal; la publicidad subliminal; y la que infrinja lo dispuesto en la normativa que regule la publicidad de determinados productos, bienes, actividades o servicios. Publicidad engañosa: Es engañosa la publicidad que de cualquier manera, incluida su presentación, induce o puede inducir a error a sus destinatarios, pudiendo afectar a su comportamiento económico, o perjudicar o ser capaz de perjudicar a un competidor. Es asimismo engañosa la publicidad que silencie datos fundamentales de los bienes, actividades o servicios cuando dicha omisión induzca a error de los destinatarios. Publicidad desleal: La que por su contenido, forma de presentación o difusión provoca el descrédito, denigración o menosprecio directo o indirecto de una persona, empresa o de sus productos, servicios o actividades; así como la que induce a confusión con las empresas, actividades, productos, nombres, marcas u otros signos distintivos de los competidores, así como la que haga uso injustificado de la denominación, siglas, marcas o distintivos de otras empresas o instituciones y, en general, la que sea contraria a las normas de corrección y buenos usos mercantiles; y la publicidad comparativa cuando no se apoye en características esenciales, afines y objetivamente demostrables de los productos o servicios, o cuando se contrapongan bienes o servicios con otros no similares o desconocidos, o de limitada participación en el mercado. Publicidad subliminal: La que mediante técnicas de producción de estímulos de intensidades fronterizas con los umbrales de los sentidos o análogas, pueda actuar sobre el público destinatario sin ser conscientemente percibida. Publicidad engañosa Publicidad engañosa es todo aquel mensaje publicitario que puede inducir a error a sus destinatarios. La Ley general de publicidad la define expresamente como: “la publicidad que de cualquier, incluida su presentación, induce o puede inducir a errores a sus destinatarios, pudiendo afectar a su comportamiento económico, o perjudicar o ser capaz de un competidor. Es asimismo engañosa la publicidad que silencie datos fundamentales de los bienes, actividades o servicios cuando dicha omisión induzca error de los destinatarios”. Sandy Mendoza

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Atendiendo a esta definición la publicidad será engañosa: - Cuando induzca a error al destinatario como consecuencia de la presentación del mensaje. - Cuando induzca a error al destinatario como consecuencia de la información que transmite el mensaje publicitario - Cuando induzca a error al destinatario como consecuencia de la omisión de información en el mensaje publicitario. Como hemos precisado no es necesario para que la publicidad sea engañosa que el error efectivamente se produzca sino que basta con la mera inducción al error. La inducción al error se da desde el mismo momento en el que se pueda afectar, debido a la presentación del mensaje, a la información transmitida o a los datos omitidos en el mensaje -, al comportamiento económico del destinatario o se pueda perjudicar a un competidor. No es necesario por tanto, para que la publicidad se considere engañosa que el daño efectivamente se produzca sino que pueda llegar a producirse. Ejemplos Material cedido por la Secretaría de Defensa de la Competencia y del Consumidor QUE HAY DETRÁS DE... “... Adelgace sin dejar de comer” “... Descubra el tratamiento más eficaz contra el cáncer” “... El sida tiene cura” “... pruebe las vitaminas de aleta de tiburón contra la artritis”... ... son frases que desde hace algún tiempo se escuchan en nuestro país. En las esquinas, cabinas de teléfonos, farmacias, periódicos, e incluso en la televisión y en la radio podemos encontrar anuncios y carteles en los que se ofrecen a los consumidores “milagrosas soluciones” para los más diversos males. Pero, ¿qué hay de cierto en esas promesas?... ¿son efectivos los tratamientos para adelgazar sin hacer ejercicio?

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CASO Hoy escuchaba en una radio a un pobre señor que se quejaba porque había comprado un teléfono celular que había resultado defectuoso a las primeras de cambio. Cuando llegó a reclamar a la tienda (Claro, Metrocentro, según dijo) lo remitieron de una vez al lugar donde hacen las reparaciones. Cuando les preguntó extrañado que porqué lo enviaban al taller si acababa de comprar el teléfono le salieron con un “así son las políticas acá” y el cliente no tuvo más remedio que marcharse a donde le indicaban. Al llegar al sitio le dijeron que debía esperar de 15 días a un mes para que le entregaran el aparato. Entonces el señor, descorazonado, llamó a la radio para quejarse. Esta queja es solo uno de los casos en que los clientes se ven asaltados por vendedores inescrupulosos que no les hablan sobre las garantías, sobre las capacidades del producto, sobre sus aplicaciones… o simplemente les mienten. Eso es execrable. Y muchas veces las compañías no tienen control sobre estos “coyotes” de corbata, porque sus evaluaciones son nada más sobre las cifras de ventas. Sin embargo, muchas veces este engaño es institucional y desde las más altas jerarquías se aprueban campañas publicitarias que invaden la mente de los consumidores, los incitan de tal manera que los llevan a un punto sin retorno ¡y con mentiras! Muchos son los casos que se vienen a la mente. Desde las ofertas de autos hasta las de tomates en los supermercados. Y lo hacen de una forma dolosa “protegiéndose” con las famosas “letras pequeñas” que nadie lee y que sirven para después escudarse en el “ahí también aparece que…! Es comprensible y aceptable que desde la publicidad se destaquen las ventajas de un producto (para eso es la publicidad); pero también existen límite éticos que no deben excederse. Y en este punto es donde tiene un fuerte desafío la Defensoría del Consumidor.

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LIBRO DE RECLAMACIONES Documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público. Reclamo: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. La reclamación no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa sobre protección al consumidor. Queja: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público, sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa de protección al consumidor. Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero físico o aviso virtual que los proveedores deberán colocar en sus establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público para registrar su queja y/o reclamo, en el formato estandarizado establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento.

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¿Cuál es la finalidad de Libro de Reclamaciones y qué beneficios conlleva para los consumidores? La finalidad del Libro de Reclamaciones es brindarle al consumidor una herramienta eficiente para poder presentar su reclamo o queja en la oportunidad y lugar que ocurren los hechos, lo cual a su vez otorgará al proveedor la posibilidad de solucionar el reclamo o queja de manera inmediata, sin necesidad de la intervención de la autoridad administrativa. ¿Desde cuándo los proveedores tienen obligación de implementar el Libro de Reclamaciones? Mediante Decreto Supremo Nº 037-2011-PCM, publicado el 22 de abril del 2011, se estableció un plazo de 15 días calendarios para implementación del Libro de Reclamaciones por parte de los proveedores, el mismo que vence el 7 de mayo de 2011. Sandy Mendoza

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¿Quiénes tienen obligación de implementarlo? El Libro de Reclamaciones debe ser implementado por todos los proveedores que expendan bienes y servicios en establecimientos abiertos al público, incluyendo a los proveedores de servicios regulados o supervisados. ¿Qué hacer si me ocurre a mí? Recuerde que los establecimientos están obligados a proporcionar hojas de reclamaciones y si se niegan a facilitárselas o no tiene disponibles en ese momento, puede denunciarlo a la Policía Local que se encargará de levantar informe de la situación, (llamando al telf. 092 para realizar un acta de denuncia).

INDECOPI El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) fue creado en noviembre de 1992, mediante el Decreto Ley N° 25868. INDECOPI fue creado para promover en la economía peruana una cultura de leal y honesta competencia y para proteger todas las formas de propiedad intelectual: desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y la biotecnología. INDECOPI cuenta además con una Comisión de Protección al Consumidor cuya función es orientar y defender los intereses de los consumidores en caso de que éstos consideren que sus derechos hayan sido violados. ¿Quién es un consumidor? Un consumidor es una persona que adquiere, utiliza o disfruta, como destinatario final, productos o servicios, es decir, aquél que no continuará con la cadena productiva. Los derechos de los consumidores son: Derecho a la SEGURIDAD Derecho a la INFORMACIÓN Derecho a ELEGIR Derecho a SER ESCUCHADO Sandy Mendoza

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¿Quién es un proveedor? Un proveedor es una persona natural o jurídica que comercializa, produce, fabrica, o importa un producto. Es decir, introducen un producto determinado al mercado. Asimismo las instituciones que brindan un servicio como los bancos, financieras, compañías de seguro, agencias de viaje, líneas aéreas y profesionales en general. Las obligaciones del proveedor son: Entregar factura o boleta. Cumplir con las garantías ofrecidas. Brindar información adecuada sobre los productos o servicios. Brindar información en castellano sobre aquellos productos extranjeros que impliquen riesgos previsibles. Aportar medias necesarias para reducir o eliminar el peligro de productos que están en el mercado. Colocar la lista de precios (incluido IGV) en el exterior de los establecimientos donde se vende comidas y bebidas. Advertir sobre la venta de productos usados. Informar sobre las cargas adicionales o la no validez de la oferta en caso de pago con tarjeta. Indicar duración de las ofertas y el número de unidades a ofertar, cuando éstas se publicitan. No forzar a un consumidor a cargarle el costo de un bien o servicio, si no lo ha solicitado. ¿Cómo realizar un reclamo? El primer paso es reclamar directamente al proveedor del bien o servicio adquirido. Si es que el reclamo no es atendido deberá llamar al teléfono del Sistema de Apoyo al Consumidor 224-7777 (desde Lima) y 800-4-4040 (desde provincias). El servicio es gratuito las 24 horas del día. El personal responsable de la tramitación de su caso se pondrá en contacto con Ud. inmediatamente. También puede ingresar en la página web de INDECOPI y completar el formulario de reclamos con toda la información que se solicita.

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