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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

ARTICULO DE OPINIÓN Tema: Derechos del Consumidor Título: Lo que NO debemos callar los consumidores Autores: Alegre Domínguez Angy Arroyo Cachique Cristina Inga Velasquez Joissy Romero Sánchez Jossy

Docente: Mercado Pérez Gladys Beatriz

Nuevo Chimbote-Perú 2018

La Ley Nº 29571 es el Código de Protección y Defensa del Consumidor, es un conjunto de normativas y leyes además es uno de los instrumentos más importantes de una economía social en el mercado pues implica un cambio de visión, en beneficio de una mayor protección de los derechos, a través de una actuación preventiva, proactiva y coordinada con diversas instituciones del Estado, ciudadanos y empresariado. La protección al consumidor en el Perú es un tema muy amplio del cual muy pocas personas conocen, por lo que podemos observar en la actualidad como estos derechos en su mayoría no son cumplidos. Hemos sido testigos del importante crecimiento económico que la economía peruana ha experimentado y ha generado también el desarrollo de diversos sectores de nuestra economía y, uno de ellos, probablemente el que ha generado uno de los impactos más importantes en la mejora de las condiciones de bienestar de los consumidores. En EE. UU la crisis mundial aumentó la sensibilidad a los precios de los consumidores, llevando a algunos a cambiar sus marcas habituales por unas menos caras. El 58% de los estadounidenses siguen siendo fieles a sus marcas favoritas, más que bajando de categoría a opciones más económicas, y buscan maneras para gastar menos en estas marcas predilectas. De cualquier forma, menos de 10% de ellos compraría marcas más baratas o productos de marcas propias antes que sus marcas preferidas, porque el servicio que brindan estas no cumplen con las expectativas y los derechos al que el consumidor está acostumbrado. En Perú los últimos 6 meses Las Comisiones de Protección al Consumidor (CPC) iniciaron un total de 3 316 expedientes de denuncias por presuntas infracciones a las normas de protección al consumidor a nivel nacional y concluyeron 3 426 expedientes denuncias equivalentes a 7 840 hechos denunciados siendo el 33,94% declarado infundado; 25,65% fundado; 16,75% improcedente; 6,65% derivado, entre otros tipos de conclusión. En Chimbote en el último año cabe resaltar que los reclamos se tramitaron en un promedio menor a los 7 días hábiles. Los rubros económicos más reclamados fueron: servicios bancarios y financieros (45%), venta de aparatos de telecomunicación (11.15%), servicios educativos (4.71%), transporte terrestre (4%). En este artículo de opinión titulado “Lo que NO debemos callar los consumidores”, como objetivo principal tiene; analizar el mal servicio al consumidor. Como objetivos específicos tiene; identificar las causas y consecuencias del mal servicio al consumidor”.

En estas semanas, los consumidores hemos tenido noticias desalentadoras en varios frentes. Una de ellas ha sido el caso de la concertación de precios de medicamentos y de productos de cuidado nutricional de un grupo de cadenas de farmacias (Inkafarma, Arcángel, Fasa, Mifarma y Nortfarma). En este caso, luego de un lento proceso de ocho años, Indecopi ha sancionado a estas empresas. Otro caso de malas prácticas empresariales es el de las cadenas de supermercados (Plaza Vea, Tottus, Wong y Metro) que publicaban un precio en góndola pero terminaban cobrando otro precio más alto en caja. En este caso, Indecopi también ha abierto un procedimiento sancionador (por infracción a las normas de protección al consumidor). Veremos qué tiempo toma llegar a una sanción efectiva, si es que se llegara a una. Ante estos hechos, ha habido iniciativas desde los consumidores, mayormente en redes sociales, para sancionar a estas empresas. En primer lugar, este tipo de campañas busca avergonzar a las marcas implicadas en estas malas prácticas. En teoría, existe una relación de confianza entre un consumidor y una empresa, expresada en la fidelidad que un cliente tiene a una marca determinada. Entonces, si un consumidor pierde la confianza en la empresa, la marca se devaluará y sería probable que la empresa pierda clientes y ventas. En segundo lugar, estas campañas buscan generar un impacto comercial directo en estos negocios. Las campañas piden específicamente que los consumidores no compremos en estos locales. A través de las redes sociales se busca coordinar con los consumidores para provocar un efecto en las ventas de estas empresas. Este tipo de estrategias, sin embargo, no suele tener el efecto esperado. Si bien es cierto que los consumidores se forman una mala imagen de estas empresas y es probable que busquen otras opciones, estas acciones se harían en el corto plazo. En el mediano plazo, cuando las aguas del escándalo hayan calmado, lo más probable es que los consumidores busquen regresar a sus hábitos. Los hábitos buscan soluciones eficientes a problemas cotidianos. En ese sentido, si un supermercado de este grupo timador tiene una ubicación cercana a mi casa, por flojera o costumbre terminaré regresando. Ante una emergencia o la necesidad rápida de aliviar un dolor, una farmacia que esté a la vuelta de la esquina será la opción preferencial, así la empresa haya concertado precios en el pasado.

Este tipo de iniciativas no son efectivas porque se necesita la coordinación de un gran número de consumidores sin ningún mecanismo de verificación del cumplimiento, dejando la puerta abierta a la defección individual, lo que lleva al fracaso colectivo de la iniciativa. Una solución a estos problemas de coordinación es la regulación, la supervisión y la sanción desde el Estado. En estos casos, Indecopi ha tomado cartas en el asunto, pero se extraña una mayor celeridad en los procesos sancionadores. Para que sea más efectivo, se requiere darle a Indecopi más músculo para que pueda actuar diligentemente. Una verdadera justicia es la que llega a tiempo y no con casi una década de retraso. Existen mecanismos alternativos como las acciones desde asociaciones civiles. En otras latitudes, por ejemplo, fue una institución de este tipo la que destapó el escándalo de las emisiones de los vehículos de la marca Volkswagen. En el Perú, se extraña un accionar más frontal de las asociaciones de consumidores y usuarios ante estos casos. En general, las instituciones estatales y civiles encargadas de vigilar y sancionar a las empresas que operan en el mercado son una defensa ante la reducida capacidad individual de los consumidores. Es decir, cuando un mecanismo imprescindible de mercado, como la competencia, es violado, la defensa pasa por fortalecer los mecanismos del Estado y de la sociedad civil. Maldonado. A. (2016) Finalmente, en el presente artículo, es muy importante informar a los consumidores de sus derechos, labor que debe ser realizada no solamente por los proveedores sino también por el propio Estado, concretamente a través de Indecopi como entidad tutelar, porque toda decisión de consumo debe ser sobre la base de una información adecuada, suficiente, oportuna, precisa y coherente. También en el mercado actual algunos proveedores están creando mecanismos de autorregulación para controlar internamente sus faltas y evitar una acción fiscalizadora y sancionatoria por parte del Estado, y no olvidemos que hablar de protección del consumidor

implica una nueva visión del sistema jurídico, que proponga imágenes y motivaciones nuevas a la sociedad para acercarse a sus instituciones que protegen sus derechos, dejando de lado la crisis de confiabilidad ciudadana en sus instituciones tutelares y ponga al consumidor en su dimensión que corresponde, es decir como un sujeto de necesidades que acude al mercado a satisfacerlas y que requiere del Estado un marco legal sistémico y coherente que permita el respeto de sus derechos y que promueva a su vez el crecimiento

del mercado dentro de un marco de competitividad e institucionalidad, en una fórmula de costo eficiente donde ganan todos, el Estado, los consumidores y los proveedores. Referencias bibliográficas: -

Maldonado. A. (2016). Defensa del consumidor. El comercio.