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• Danilo Canales Montecino

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UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE FACULTAD TECNOLOGICA DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIAS DE GESTION TECNOLOGO EN CONTROL INDUSTRIAL

APLICACIÓN DE NORMA ISO 9001:2015 A LATAM AIRLINES

ALUMNOS: José Zúñiga Danilo Canales Javier zurita Manuel Valenzuela ASIGNATURA: Gestión de calidad II Implementación de Normativas PROFESORA: Geraldine Suarez FECHA: 24-06-20

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INTRODUCCIÓN El presente informe se enfocará en el desarrollo y análisis de los distintos requerimientos solicitados en la Norma Internacional ISO 9001:2015 “Sistemas de Gestión de Calidad”, enfocados a la empresa LATAM Airlines y aún más específicos, se le dará énfasis sólo a los servicios de transporte Low Cost que realiza esta organización. La implementación de un sistema de gestión de calidad es una decisión estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y promocionar una base sólida para las iniciativas del desarrollo sostenible. Además de facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción al cliente y de abordar los riesgos y oportunidades asociadas con sus objetivos. Sirve también para identificar problemas internos y saber como solucionarlos de raíz sin tener la incertidumbre de que en un futuro este mismo problema se repita, es ahí cuando actuamos con eficiencia y eficacia.

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DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA LATAM Airlines es una aerolínea formada por las aerolíneas sudamericanas LAN, TAM y sus filiales, Con sede en Santiago (Chile), opera vuelos para pasajeros a países en América del Sur, Centroamérica, América del Norte, el Caribe, Europa, África, Asia, Medio Oriente y Oceanía, llegando a un total de 136 destinos en 24 países. En carga, la aerolínea sirve a más de 144 destinos en 26 países. En términos de tráfico y cobertura, LATAM se constituye como la más grande e importante línea aérea de América Latina tanto en rutas como en flota de aviones. LATAM nació como una fusión de las aerolíneas LAN y la brasileña TAM llevando así la consolidación de la nueva aerolínea fusionada. Con la inauguración de la ruta a Israel, se convirtió en la única aerolínea latinoamericana en volar a los 5 continentes, además de ser el único operador de Latinoamérica en unir Sudamérica con países y regiones tales como Australia, Nueva Zelanda, Israel, la Polinesia francesa, Sudáfrica y Jamaica. La nueva marca fue anunciada el 6 de agosto de 2015 culminando un proceso de consolidación, y después de un trabajo de integración y homologación de procesos, optimización de conexiones aéreas, además de la reestructuración y modernización de su flota de aviones. Actualmente está conformada por aproximadamente 45 mil empleados y su flota consiste en 287 aviones, sin incluir algunas naves ya encargadas y aún no entregadas. Nuestra misión es conectar a las personas con seguridad, además de un excelente y agradable servicio, buscando convertirnos en la aerolínea preferida de los pasajeros, en donde vuelen 2/3 de la región, convirtiéndola en una de las 3 aerolíneas más grandes en el mundo. Los valores de nuestra empresa ponen la seguridad por encima de todo, preocupándose por sus clientes, buscando la excelencia en el servicio y la continua mejora de nuestras labores, trabajando como un solo equipo.

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CONTEXTO DE LA EMPRESA (4) Comprensión de la organización y de su contexto (4.1) Fortalezas: - Subempresas que provienen del mismo rubro: LAN y TAM. - Cartera de clientes confiables - Comparten la compra de nuevos aviones. - Conocimiento de cómo funcionaba cada empresa. - Alta seguridad. Oportunidades: - Mejorar experiencia del cliente. - La gente está decidiendo viajar más fuera del país. - Que el petróleo tenga una baja en su precio. - Crecimiento constante de la demanda. - Crecimiento del turismo en la región. - Nuevas tecnologías. Debilidades: - La huelga de los trabajadores. - El alto precio de sus pasajes. - La mucha cantidad de trabajadores de distintos pensamientos. - Diferencias culturales entre las compañías. - Proveedores estratégicos internacionales con alto poder de negociación. Amenazas: - Diferencias culturales en nuevos destinos - Las muchas fluctuaciones al alza del tipo de cambio. - Crisis económica en el mercado. - Inestabilidad en el precio de combustibles. - Nuevos actores con modelos low-cost.

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Comprensión de las necesidades y expectativas de las Partes interesadas (4.2)

Partes interesadas

Requisitos de las partes interesadas

Accionistas

Interesados en el sistema de gestión en la medida en que es una herramienta que permite a la organización cumplir con requisitos, evitar problemáticas que impliquen la salud, seguridad del personal, y calidad de servicio.

Clientes

Salida a tiempo de sus vuelos. Calidad del servicio.

Comunidad

Entender necesidades y expectativas con respecto a bajo impacto ambiental, actividades en la sociedad,

Proveedores

Cumplimiento de pago en el tiempo establecido. Alianzas estratégicas de largo plazo. Fidelidad.

Trabajadores

Seguridad laboral, desarrollo personal/profesional, estabilidad laboral.

Gobierno

Cumplimiento de las normativas vigentes, las cuales se basan en SST.

Determinación del alcance (4.3) Se estableció que los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de calidad de LATAM Airlines será a través del alcance “Transporte aéreo de pasajeros y encomiendas”

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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Y SUS PROCESOS (4.4) Mapa de procesos A continuación se muestra un mapa con los procesos principales de LATAM Airlines con sus respectivas entradas, salidas, soporte y gestion.

LIDERAZGO Política de seguridad, calidad y medio ambiente latam (5.2) Grupo LATAM se compromete a alcanzar los más altos estándares de seguridad, calidad y medio ambiente en todas sus actividades operacionales, administrativas, instalaciones y localidades donde opera, asignando los recursos para dicho fin. Para ello asume el compromiso de: Declarar la seguridad como el valor intransable de nuestra compañía, para fomentar en nuestros colaboradores una cultura de autocuidado, desarrollando procesos orientados a la prevención, a través de la identificación de los peligros y la evaluación y mitigación de los riesgos asociados a las diferentes actividades operativas y administrativas propias del funcionamiento de la compañía, para garantizar que el personal operativo esté apto psicofísica y médicamente para el desarrollo de sus funciones.

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Cumplir la legislación vigente que nos aplica, corroborando al mismo tiempo la adherencia a los procedimientos internos y compromisos voluntarios suscritos. Promover el desarrollo de un sistema de gestión de seguridad para todos los colaboradores involucrados en actividades operacionales. Valorar los reportes de acciones y condiciones inseguras, garantizando que no se aplicarán sanciones con aquellos que los realizan; se entiende que el error es inherente a la condición humana, pero sin aceptar desvíos intencionales deliberados a los estándares o procesos operacionales de la compañía, para asegurar el correcto cumplimiento de código de conducta del GRUPO LATAM. Desarrollar un sistema de gestión de seguridad, Calidad y Medio Ambiente que permita revisar periódicamente el desempeño de metas, objetivos y recursos asignados, a través de la implementación de las mejores prácticas ambientales, la prevención de cualquier tipo de contaminación y la gestión eficiente de nuestra huella de carbono. En grupo LATAM aplicamos los principios de ética, excelencia y mejora continua en nuestros procesos de Gestión de Operador y/o centro de Mantenimiento con el propósito de avanzar hacia nuestro objetivo de posicionar al Grupo LATAM como la mejor Aerolínea de Latinoamérica y una de las mejores del mundo, para reforzar nuestro compromiso de generar valor a nuestros clientes, accionistas, autoridades, colaboradores y localidades donde desarrollamos nuestras actividades operacionales

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Enfoque al cliente (5.1.2) En LATAM, nuestros clientes son nuestra prioridad. Por lo tanto, desarrollamos un Plan de servicios al cliente que sirve para reflejar nuestro compromiso y proporcionarle a cada uno de nuestros clientes el mejor nivel de servicios, mientras garantizamos que el viaje sea una experiencia placentera, desde el proceso de la reserva hasta el momento en que entregamos su equipaje.

ORGANIGRAMA LATAM

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PLANIFICACIÓN Acciones para abordar riesgos y oportunidades (6.1) Amenazas: Amenazas

Acción

Diferencias culturales en nuevos destinos

adaptarse a las distintas culturas.

Muchas fluctuaciones al alza del tipo de cambio

adaptarse a los precios de cada país o continente.

Crisis económica en el mercado

redoblar esfuerzos para mantener a los clientes y conseguir nuevos

Inestabilidad en el precio de combustibles

mantenerse informados con respecto al precio de combustibles.

Nuevos actores con modelos low-cost

Adaptarse a los modelos low-cost y competir a través de baja de precios y paquetes turísticos

Oportunidades

Acción

Mejorar experiencia del cliente.

Brindar la mayor comodidad posible al cliente.

La gente está decidiendo viajar más fuera del país.

ofrecer paquetes turísticos atractivos para los clientes.

Que el petróleo tenga una baja en su precio

aprovechar la baja en los precios para comprar más.

Crecimiento constante de la demanda.

según dependa, destinar más aviones a dichos destinos con mayor demanda.

Crecimiento del turismo en la región.

ofrecer un plan con guía turístico.

Luego de aplicar las medidas, haremos encuestas a los clientes para saber qué tan conforme se encuentran con el servicio, evaluando como: 1: malo 2: regular 3: bueno 4: muy bueno

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OBJETIVOS DE CALIDAD (6.2.1) A continuación, se muestra una tabla con los objetivos generados en base a la política expuesta anteriormente, con sus respectivos indicadores, metas y encargados de cumplimiento.

objetivos

metas

encargado

indicador

Declarar la seguridad como valor intransable de la compañía

Disminuir el porcentaje de accidentes continuamente.

encargado de mantenimiento del avión

total de vuelos/total de accidentes.

Cumplir con la legislación vigente aplicada

tener una compañía que cumple apropiadamente con las normativas en base al indicador.

auditor

total, de incumpliendo por normativas mes pasado vs mes actual

Valorar los reportes de acciones y condiciones inseguras

Llevar el indicador al Auditor. menor número posible.

no conformidades resuetas/no conformidades.

Desarrollar un sistema de gestión de seguridad, calidad y medioambiente

Tener un medio de transporte que disminuya la huella de carbono .

Emisión de gases contaminantes – Huella de Carbono

Generar valor a los clientes, accionistas, proveedores, autoridades, colaboradores, y localidades donde son desarrolladas las actividades operacionales.

Aumentar ventas en un 5%

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Consultoría/Alta Gerencia.

Área Comercial.

total vuelos vendidos mes anterior vs mes actual

TRAZABILIDAD DE LAS MEDICIONES (7.1.5.2) La intención de este apartado en específico en la norma 9001, es asegurar que la organización proporciona medidas de la trazabilidad cuando un requisito o cuando la organización determinan que es necesario tener confianza en la validez de los resultados de la medición. Si se usa un equipo de medición, la organización debería tener en cuenta la manera en que el equipo de medición se verifica y/o calibra, controla, almacena, usa y mantiene. El estado de calibración/verificación debe identificarse, es decir, indicar si el equipo de medición ha sido calibrado/verificado, y en ese caso, hasta qué punto y hasta cuándo puede usarse. Esta identificación podría estar en el propio equipo de medición, en su contenedor, o hacerse mediante otros medios administrativos como el uso de un identificador único para el equipo que pueda cruzarse con una base de datos. Los equipos de medición con características ajustables para la calibración deben protegerse para prevenir cambios accidentales en el estado de calibración. Por ejemplo, en el caso de LATAM AIRLINES un equipo de pesaje mal calibrado puede significar que un usuario del servicio pague menos o más por el peso del equipaje que lleva para posteriormente subir al avión. Ya que el peso y tamaño estándar del equipaje de bodega en LATAM Airlines es de 23 kilos y 158 cms. lineales por pieza. Sin embargo, si un pasajero necesita viajar con equipaje más pesado o voluminoso, puedes ampliar los límites hasta 45 kilos y 300 cms. lineales por pieza (pagando los costos extras asociados al exceso de peso y sobredimensión que correspondan). Cualquier artículo que supere los 45 kg. o 300 cms. lineales no podrá ser transportado como equipaje de bodega. Pero cuando hablamos de aerolíneas como LATAM AIRLINES no solo hablamos de instrumentos de pesajes, sino que hablamos también de instrumentos tales como el cinemómetro que mide la velocidad de un avión, detectores de metales, instrumentos de pesaje en la recepción de los aeropuertos, pero por sobre todo, los instrumentos de vuelo de los aviones de LATAM AIRLINES. La dirección general de aeronáutica civil tiene la responsabilidad de fijar los patrones nacionales, hace calibraciones de los instrumentos secundarios, estos pueden ser de industrias o de laboratorios de calibración que a su vez con esos instrumentos calibrar otros instrumentos de menor exactitud que pueden ser usados directamente en procesos industriales o en el comercio, es una cadena ininterrumpida de calibraciones desde el patrón nacional al sistema internacional de unidades hasta la medición última que puede ser para el control de calidad en la industria, sería lo que se llama la cadena de trazabilidad de mediciones, puede intervenir en la calidad del producto, la justicia de una transacción comercial o puede intervenir con la seguridad de un determinado proceso como por ejemplo el control de alcoholemia de los pilotos, la seguridad de un avión cuando mide el torque de bulón que sostiene un motor.

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En LATAM AIRLINES CHILE se calibran más de 5.500 herramientas utilizadas en los talleres de mantenimiento de esta flota aérea. El laboratorio de ensayos y calibraciones LATAM AIRLINES CHILE gestiona y realiza las calibraciones de todos los equipos y herramientas que requieren calibración periódica en los diversos aeropuertos de nuestro país. La dirección general de aeronáutica civil calibra los patrones nacionales, incluso ayudan con algunas otras herramientas, así los patrones primarios y de trabajo están calibrados con trazabilidad a los patrones nacionales con cada una de las herramientas que se usan en los aviones de la flota. Los instrumentos básicos de vuelo son los más importantes, por lo menos en LATAM AIRLINES estos reciben calibraciones de forma periódica Anemómetro: El anemómetro o indicador de velocidad del aire, mide la presión dinámica por diferencia entre la presión total y la estática, es decir, mide la velocidad relativa del avión con respecto al aire en que se mueve.

Horizonte Artificial: El horizonte artificial o indicador de actitud muestra la actitud del avión respecto al horizonte, su funcionamiento se basa en la propiedad giroscópica de rigidez del espacio. Este instrumento proporciona al piloto una referencia de la posición del avión en alabeo y profundidad.

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Altímetro: mide la presión estática exterior y la transforma en altura con una escala graduada. La indicación de este instrumento depende de la presión barométrica a la que haya sido ajustada, normalmente esas presiones son en función de la zona vuelo o a la elevación del aeródromo del que a salido o al que se dirige. Es el instrumento que permite determinar la posición vertical de la aeronave.

Indicador de dirección: También es conocido como indicador de rumbo o giro direccional, este instrumento al igual que el anterior está basado en la rigidez del espacio, mantiene la orientación relativa antes del viraje y permite una indicación más estable.

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COMPETENCIA (7.2) Elaboración de perfiles de cargo Un perfil de un puesto de trabajo es la descripción de un conjunto de tareas y responsabilidades que se asignan a una persona dentro de una organización. Esto sirve para planificar la contratación de personal, la valoración de los puestos y también para evaluar el rendimiento de los colaboradores. Se recomienda tomar en consideración los siguientes cuatro aspectos para elaborar un perfil de un puesto de trabajo.    

Analizar el puesto en concreto Descripción del puesto Funciones del cargo Competencias necesarias

Se anexara una plantilla Excel con los puestos principales de la organización expuestos en el organigrama, incluyendo competencias requeridas y las personas a cargo.

CONTROL DE PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS ADMINISTRADOS EXTERNAMENTE LATAM lleva a cabo evaluaciones periódicas de sus proveedores con base a listas específicas para cada categoría o producto. Los criterios de aprobación o rechazo también son distintos. En caso de incumplimiento, el proveedor prepara planes de mejora a los que LATAM da seguimiento. Se anexa un documento en Excel con la tabla de control de productos administrados externamente.

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CONTROL DE SALIDAS NO CONFORMES (8.7) Los derechos como pasajero corresponden a los del país donde ocurre el retraso o cancelación del vuelo, independientemente de su nacionalidad y de donde hayas comprado su pasaje. Es decir, si tiene un vuelo de Miamia Santiago, las leyes de Estados Unidos definen tus derechos. En el caso de LATAM AIRLINES CHILE, la Junta Aeronáutica Civil (JAC) presenta la Guía de Derechos del Pasajero Aéreo, la cual contiene información sobre las condiciones del contrato de transporte en cuanto a derechos y obligaciones de los pasajeros. Algunas de las salidas no conformes más reiteradas son: 1. Retraso en la hora de salida del vuelo. Se le notificará al pasajero que su vuelo tuvo un retraso explicándole para que comprenda el motivo de este. Se le pedirá las disculpas correspondientes al pasajero y se realizará un seguimiento del inconveniente para que se pueda evitar lo ocurrido o simplemente no vuelva a ocurrir. Si el vuelo es retrasado 31 o más minutos, el pasajero o cliente puede elegir cualquiera de las siguientes alternativas: - Solicitar la devolución del valor del pasaje. - Adelantar el vuelo hasta 7 días, o posponerlo 15 días respecto a la fecha original, sin costo en Reprograma tu vuelo. - Cambiar la ruta, respetando la vigencia del pasaje, pero pagando las eventuales diferencias de tarifas. 2. Mala atención a los pasajeros por parte de la tripulación. Se le solicita al pasajero realizar los reclamos pertinentes detallando los hechos ocurridos y mencionar al personal responsable los actos que no son conformes en la organización. 3. Pérdida de equipaje. Se le solicita al usuario que notifique el incidente con alguno de los empleados que se encuentren en la zona de desembarque antes de salir del aeropuerto.

4. Daño del equipaje. Se le solicita que hable con alguno de los empleados que se encuentren en la zona de desembarque antes de salir del aeropuerto y hacer un reclamo con el documento de identidad del pasajero, tarjeta de embarque y comprobante de equipaje facturado. 5. Cancelación del vuelo. Si el vuelo ha sido cancelado o tiene un cambio en el itinerario debido a la responsabilidad de LATAM AIRLINES CHILE, el pasajero puede elegir entre cualquiera de las siguientes opciones:  Desistir del viaje y pedir la devolución del valor de tu pasaje.

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 

Adelantar la fecha del vuelo hasta 7 días o posponerlo hasta 15 días desde la fecha original, sin multa en Reprograma tu vuelo. Cambiar la ruta del vuelo, respetando la vigencia del pasaje, pagando las eventuales diferencias de tarifas. Se puedes realizar a través de Contact Center.

DESARROLLO DE NO CONFORMIDADES Y ACCCIONES CORRECTIVAS (10.2) A continuación se muestra una tabla de acciones correctiva para cada no conformidad

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CONCLUSIONES Gracias al trabajo realizo se comprende cómo aplicar la norma ISO 9001:2015 dentro de una organización, además se comprobó que LATAM cumple con la normativa vigente y se encuentra en proceso de mejora continua, tal como pide la norma. También se entendió la importancia de la definición adecuada de los objetivos de calidad y como estos se miden a través de indicadores que permiten lograr las metas establecidas. En cuanto a trazabilidad se concluye que no solamente es latam el encargado de calibrar sus equipos, sino que también recibe ayuda por parte la Direccion general de aeronáutica civil, para la calibración de instrumentos secundarios, se pone especial énfasis en los instrumentos de vuelo ya que sin la calibración correspondiente se podrían generar accidentes. Por otro lado la correcta elaboración de perfiles de cargo asegura que cada persona este trabajando y asignado en el lugar que le corresponde, esto en base a su formación y experiencia. Finalmente gracias a este trabajo se aprendio a realizar de manera correcta la identificación y posterior redacción de no conformidades.

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BIBLIOGRAFIA https://www.latam.com/es_cl/transparencia/conoce-tus-derechos/conoce-tus-derechos-ydeberes/ https://www.pw.utc.com/ https://www.airbus.com/ https://www.latam.com/content/dam/LATAM/LAN/Footer/Sostenibilidad/Reportes%20de%20 Sostenibilidad/Reporte_Sostenibilidad_2017_ES.pdf

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