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• Manuel Arenas el Arimeneño

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SERVICIO AL CLIENTE CURSO: 102609A_612

ESTUDIANTE: MANUEL VICENTE ARENAS JIMENEZ

TUTOR: MARIA MERCEDES NARVAEZ GRUPO: 102609_93

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD CEAD-ACACIAS 2019

INTRODUCCION

El siguiente trabajo contiene conceptos relacionados con el servicio al cliente el cual son importantes tener en cuenta a la hora de manejar una empresa puesto que la atención al cliente es primordial para mantener una empresa porque de los clientes es donde sale nuestro dinero para pago de nómina, publicidad, surtir el almacén, pagar impuestos entre otros. También es importante el concepto de gerencia del servicio cual es el método utilizado por una empresa para generar la fidelidad y satisfacción del cliente. Seguidamente contiene un cuadro sinóptico comparando los diez conceptos más importantes de la gerencia del servicio y se da respuesta a unas preguntas de la guía de actividades.

OBJETIVOS

Objetivo General

 Realizar un cuadro sinóptico sobre algunos conceptos relacionados en la unidad 2 de lo que es la gerencia del servicio, los factores de competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio. Objetivo Específicos  Dar respuesta algunos interrogantes planteados en la guía de actividades.  realiza un análisis sobre lo que es la gerencia del servicio, los factores de competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio

CUADRO SINOPTICO.

Competitividad Empresarial FACTORES DE COMPETITIVIDAD

Competitividad organizacional

Marketing transaccional GERENCIA DEL SERVICIO

Es una filosofía gerencial que se enfoca a mejorar la satisfacción del cliente mediante los productos y servicios.

Es la capacidad que tiene una empresa para dominar su mercado, obtener utilidad y generar valor y satisfacer su necesidad.

Es una herramienta de aplicación empresarial que puede ser complementada con otros para lograr un diagnóstico integral.

Es el proceso de planificación y ejecución del concepto, precio, promoción, y distribución de ideas bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan los objetivos del individuo y de la organización.

GESTION AL CLIENTE Marketing Relacional

EL VALOR Y LA CULTURA DEL SERVICIO

Dimensión emocional del valor percibido Cultura del servicio

Es el conjunto de estrategias de construcción y diseminación de marca, prospección, fidelización y creación de autoridad en el mercado. El objetivo del Marketing Relacional es conquistar y fidelizar a los clientes, además de convertirlos en defensores y promotores de la marca. Implica la inclusión de conceptos emocionales que complementan a los cognitivos, para desarrollar una explicación completa de las actitudes y de los comportamientos de los consumidores. Conjunto de valores, creencias, supuestos y normas que se constituyen patrones y pautas de comportamiento para todos los empleados y Servicio, el actuar con el fin de crear valor para otra persona.

PREGUNTAS Dar respuesta a las preguntas de acuerdo al caso de estudio seleccionado, de manera coherente.

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

RTA: creo que la señora Ana María en cuanto a la satisfacción del cliente no es la mejor, ya que se evidencias donde se presentan varias deficiencias en la prestación del servicio puesto que al llegar al almacén no la atienden de la mejor manera y el articulo no se encuentra en dicho almacén para observarlo.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el escenario que ha propuesto?

RTA: En este caso el valor percibido por el cliente frente al servicio que recibe por el vendedor es deficiente, puesto que no mostro interés por la clienta y están promocionando algo que no se encuentra en el almacén. Como clienta del almacén observaría que la cultura y el servicio que se recibe por parte del vendedor es pésimo puesto que al estar hablando por celular no le pone mucho interés pero también en un espacio le dice que dicho artículo no se encuentra en el mostrador para que le hacen publicidad a algo que no está en el almacén en mi caso llego a un almacén donde el vendedor se encuentra hablando por celular y veo que hablo no me pone interés inmediatamente salgo a buscar otro almacén donde me puedan brindar mejor orientación o asesoría en cuanto al artículo que estoy buscando.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente?

RTA: el gerente representa un lugar clave en la empresa pues influye directamente en el rendimiento de la compañía, donde se definen actividades, se atribuyen tareas. Yo como gerente asumiría la función más importante dentro de una organización que es la de motivar a los empleados para que trabajen mancomunadamente atendiendo a nuestra clientela y haciéndoles ver que los clientes son importantes para nuestra organización puesto que de ellos es donde ingresa nuestro dinero para hacer crecer la empresa y pagarles a los mismos empleados. También les daría capacitaciones con un grupo especializado para que obtengan conocimientos en cuanto a manejo de cliente y cultura del servicio.

CONCLUSIONES

Con la realización de este trabajo se entendió el concepto de gerencia del servicio y sus principales factores para el manejo de una empresa resaltando uno de los principales conceptos del servicio al cliente el cual es el más importante que debe mantener una empresa para su desarrollo y crecimiento. También se dieron respuestas algunas preguntas relacionadas con la atención al cliente, encontrando las principales falencias del servicio.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 21-39) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545# Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC Editorial. Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3211429# García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación de la calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#