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ESTUDIO DE CASO Actividad de Aprendizaje 3 El caso presentado corresponde a una empresa de telefonía móvil, se presenta una situación sobre la cual deberá evaluar si los procesos de esta compañía están realmente enfocados en la satisfacción del cliente. La situación es la de un cliente Antonio Seguro que atraído por el material publicitario y las ofertas que presenta la empresa, adquiere el siguiente paquete promocional: “Compre su Smartphone, páguelo en veinticuatro cuotas y nosotros le reglamos seis cuotas”. El cliente compró el Smartphone de la referencia, realizando el pago correspondiente a la primera cuota y el mes anticipado de su servicio de telefonía y datos que de acuerdo a la fecha de compra debería ir del 10 de enero al 9 de febrero del mismo año. Cinco días después de realizada la compra y hacer el pago del mes anticipado, el señor Antonio recibe un mensaje indicándole que se había generado una nueva factura para pago hasta el día 30 del mes de enero, es decir, a los cinco días de haber adquirido el paquete promocional y hacer el pago de mensualidad anticipada le dan 15 días calendario para realizar el pago de su segundo mes. El cliente considera esto como un error, pero al comunicarse con servicio al cliente le informan que no hay ningún error y que esa factura generada corresponde a su sistema de facturación y que si no paga le suspenden el servicio. Frente a esto el cliente radica una queja sobre la cual los primeros días de febrero le dan una respuesta que se resume a continuación: • •

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El primer pago corresponde a la activación y a una recarga con la que inicia el uso del plan para el primer mes y no corresponde con un proceso de facturación del plan adquirido. El segundo pago solicitado, es la primera factura del plan y se genera una vez se ingresa el nuevo usuario al sistema y en su caso cubre el mes a partir del 10 de febrero de acuerdo al plan adquirido, ya que todo se debe pagar anticipado. El corto tiempo entre los dos pagos da la sensación de doble facturación pero no es así. Se le informa también que el siguiente cobro le llegará para la segunda semana de febrero y corresponde al pago anticipado del siguiente mes.

Adicional a lo anterior, como Antonio no recibió una respuesta antes del vencimiento de la factura que se le había generado, realizó el pago a destiempo en la fecha que él consideraba correcta, pero debido a esa mora posteriormente fue informado de la perdida de los beneficios de la promoción, es decir, ya no tendrá cuotas gratis. Posteriormente, fue a las oficinas a reclamar por la pérdida de los beneficios de la promoción y luego de más de una hora de espera para ser atendido le informaron que aún habían pendiente 10 turnos más que estaban previos a su llegada y 5 turnos de población con prioridad, que todos eran casos de facturación y por eso debía tener paciencia.

Finalmente, el cliente le toco pagar las facturas generadas según el sistema que tenían y perdió los beneficios de la promoción. Además no pudo retirarse del plan ya que debía terminar de pagar su Smartphone y tenía un contrato del cual no pudo prescindir. Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual puede encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de estudio AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá realizar un informe que contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa y además respuesta a las siguientes preguntas: 1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio celular?     

La empresa telefónica nunca informo acerca de las facturaciones que se le iban a realizar al cliente No mencionan cual era el costo de la actividad No se le da respuesta al cliente antes de la fecha de pago, por lo que fue suspendido el servicio. Por la mora se pedio el beneficio que se le había otorgado al cliente. No se explica las cláusulas del beneficio.

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.     

Financiera: no se le explica al cliente los derechos que tiene como consumidor. Facturación: la generación de dos facturas en un periodo corto de tiempo (doble facturación) Mercadeo: se oferta un producto sin dar a conocer los costos adicionales ( publicidad engañosa) Ventas: no dan a conocer las cláusulas del beneficio otorgado. Servicio al cliente: no dar respuesta antes del vencimiento de la factura ( motivo por lo que se realiza el pago en el tiempo no indicado )

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?    

Mejorar la atención al cliente Disminuir los tiempos de espera de reclamación Dar a conocer en su totalidad las clausulas y/o políticas al momento de adquirir un servicio. No generar doble facturación evitando malos entendidos.

Presentado por: CATHERINE GIRA LDO C