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• Paula Camila Traslaviña

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD 3

EVIDENCIA 1 ESTUDIO DE CASO

PRESENTADO POR: PAULA CAMILA CASTELBLANCO COD. 1.014.243.583

TUTOR VIRTUAL ANGELA ROCIO BAEZ LEON

PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD - NTC ISO 9001 BOGOTA D.C, 24 DE SEPTIEMBRE DE 2019

INFORME Lo primero que se evidencia en esta empresa de telefonía móvil es que los procesos operativos y administrativos no tienen ningún tipo interrelación, por ende la satisfacción del cliente no se reconoce como uno de los objetivos principales en los procesos. En el momento de la NO respuesta a tiempo por parte de le entidad, se identifica que, primero, no hay existencia de un patrón claro de propiedad que supervise y mejore el cumplimiento de todos los requisitos y objetivos de los procesos básicos como lo son atención al cliente y ventas. Al no tener procesos de gestión de la calidad definidos llevó a todas estas irregularidades, insatisfacción del cliente y mal procedimiento post venta, exponiendo la falta de mapa de procesos, identificación y gestión de los mismos, al igual que la aplicación de la gestión de la calidad al proceso: control, mejora y planificación de la calidad. La existencia de un sistema de indicadores que permita evaluar la eficacia y eficiencia de los procesos, tanto desde el punto de vista interno (indicadores de rendimiento) como externo (indicadores de percepción), dará como resultado procesos íntegros, con secuencia e interacción. La falla inicia desde el proceso operativo donde el servicio es ofrecido de una manera falsa haciendo que en el momento se sienta satisfecho con lo adquirido pero con un engaño adquirido a mediano plazo, que lleva a la posterior decadencia de la relación con el cliente. Siguiente a esta acción por las dos partes, el proceso de apoyo es tan deficiente que hace que el cliente se sienta defraudado, desanimado y hasta timado por los costes que NO fueron claros desde el inicio. Y por último se evidencia un extinto proceso estratégico, pues el establecimiento de metas se hace sin ningún parámetro profesional (pasando por encima de los intereses e importancias del cliente), no existe ningún tipo de auditoría o revisión que asegure el buen trato, el cumplimiento de los derechos y la legalidad de la venta realizada al cliente.

PREGUNTAS 1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio celular? Rta: La información inicial brindada al cliente no es totalmente, desencadenando una seria de sucesos como lo es la sensación de facturación doble o prematura a los servicios adquiridos. Por otra parte nunca se le informo con terminología real, clara y concisa que lo que en ese momento se le entregó y adquirió era simplemente el costo de la activación, si no se lo vendieron como el coste inicial de su equipo y servicio. Posterior a ello, la parte administrativa no hace gestión oportuna a la respuesta del PQR impuesto por el cliente lo que conlleva a cortes y moras en el servicio, de igual forma perdida del beneficio, sin tener en cuenta que la falla inicial y gestión del proceso es entera responsabilidad del prestador del servicio de telefonía móvil.

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente. Rta: Las áreas son un proceso de planeación integrada que inicia con el área de ventas y la cual tiene el mando inicial del ciclo de vida del servicio a prestar.  El área de mercadeo: Falta de claridad en el producto ofrecido dando la sensación de engaño y mentira en la publicidad dada.  El área de ventas: Realizo una mala venta con la falta de información clara y únicamente propósitos de incremento de ventas pero la no fidelización de su cliente.  El área financiera: Negación al acompañamiento pertinente e integro al cliente referente a sus incomodidades e inconsistencias expuestas por el cliente, dificultando el uso de los derechos que tiene como consumidor.  El área de facturación: Esta área es dependiente de las actividades de las otras áreas por lo tanto no tiene en si un error propio pero si debería analizar la manera de implementar su proceso de verificación y validación de los demás procesos de producción.  El área de servicio al cliente: Mal acompañamiento a la insatisfacción, lo cual generó un desacuerdo, molestias y pérdidas monetarias al cliente. 3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?

Rta:  Realización de un proceso de gestión, donde se identifiquen con claridad los mapas de los procesos.  Plantear cuál es el objetivo que debe alcanzar el proceso.  Saber cómo y a través de quién (responsable), y con quién (interrelaciones) se ejecuta el proceso.  Cómo y cuándo se mide, visualiza y evalúa su funcionamiento.  Saber que el proceso es claro y comprensible (realización de un flujo grama).  Tener evidencias de que el cliente está satisfecho.

BIBLIOGRAFIA

 Josefina Del Prado. (2018). La importancia de los Procedimientos en PRL. ABRIL, de IMF Business School Sitio web: https://blogs.imf-formacion.com/blog/prevencion-riesgoslaborales/actualidad-laboral/la-importancia-de-los-procedimientos-en-prl/  Publicado por Julio Carreto . (2008). Análisis de Sistemas. MARZO, de Blog personal Sitio web: http://uproanalisisdesist.blogspot.com/2008/03/procedimientos.html