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• Wsandoval Roa

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ACTIVIDAD No. 1 CMR 2. Construya un informe que contenga: Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización, construidas luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como insumo del curso. La finalidad de aplicar una estrategia de CRM radica en poder incrementar los beneficios y atributos de una organización, al poder potenciar e incrementar el valor de su cartera de sus clientes. Una estrategia CRM bien definida puede ayudar a lograr este objetivo mediante la creación de “valor añadido” para sus clientes y captar o devolver algo de ese valor para la empresa. Este valor incrementado contribuye a fidelización de clientes, que a su vez conduce a un crecimiento tanto en la masa crítica de clientes e ingresos generados. Aumento de los ingresos. Esta es la consecuencia lógica del aumento de la base de clientes, incrementar el valor, y aumentar la eficiencia de las ventas. Reducción de costes. La reducción de costes es un resultado directo de mejorar la eficiencia de las campañas de marketing, campañas de captación de nuevos clientes y las campañas de atención al cliente y fidelización. Es también una consecuencia directa de la descarterización de los clientes no rentables para la empresa. b. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:  Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca. Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM. Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia CRM Considero una estrategia CRM para el posicionamiento de un servicio es la venta de seguros (Vida, salud, Soat, etc), ya que existe un mercado muy competido, en el cual muchos ofrecen lo mismo, pero la clave está en la atención e importancia que se le dé al cliente.

Un buen ejemplo son los servicios de telecomunicaciones móviles, el valor que diferencia una empresa de otra está más y más concentrado en el valor añadido que en el servicio en sí, y ese valor añadido se basa en la percepción del cliente del valor de la relación con su proveedor y su percepción de ejecutar su poder sobre la misma. Lo anterior es muy relevante, ya que nos permite comprender la relación con el cliente, en este sentido el CMR y del marketing, los clientes son personas, mientras que la empresa es una entidad ficticia y no puede mantener relaciones ya que no es una “persona humana”; esto implica que no existe un “alguien” con quien el cliente pueda desarrollar una relación. Como resultado la gestión de la relación con un cliente dado está basada en las interacciones que tenga la empresa con el mismo, desde la publicidad que se genera, hasta las comunicaciones personalizadas y provisión de productos o servicios; un ámbito muy complejo de gestionar. En las empresas el CRM es la gestión de la capacidad para interactuar con cualquier cliente, dado de forma positiva para reforzar dicha relación, en otras palabras se debe habilitar y facilitar el que todos los departamentos de la empresa conozcan las diferentes interacciones de la misma con un cliente, porque aunque estén separados, para el cliente, la empresa es una entidad única. Por ejemplo, no debería enviarse una oferta de venta cruzada a un cliente que tiene incidencias abiertas y que está insatisfecho. Otro aspecto de suma importancia para conocer de las relaciones con clientes es la evolución del acercamiento de segmentación de un mercado. Hace poco las empresas se centraban en mercados nicho, sin embargo hoy en día la práctica más recomendable es bajar un nivel más y romper un mercado en segmentos aún más específicos. Esto demuestra que el éxito de una estrategia CRM está directamente relacionado con su capacidad de responder a las necesidades o deseos de un grupo o segmento en particular, o de ser posible, de un cliente específico de forma individual.

C. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación personal. Un ejemplo claro de aplicación de la estrategia CRM es Bancolombia, porque ejemplifica una táctica exitosa, esto se refleja a través de una adecuada implementación de procesos y plataformas tecnológicas, que

potencian los resultados del negocio maximizando su credibilidad, mejorando las relaciones y canalizando nuevos clientes a causa de servicio eficiente, confiable y de valor agregado. Por otra parte está relacionado de forma integral con las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente; A su vez permite la recepción de solicitudes de servicio, identificar y/o reportar fallos de los productos o servicios adquiridos por los clientes y permite a sus clientes consultar información importante de los productos y servicios que poseen. Por ultimo como sus bases de datos se encuentran integradas, es más fácil para el personal atender solicitudes, realizar evaluaciones o ponderar cualquier medición, de esta forma los sistemas se convierten en generadores de valor para la compañía, pues identificando necesidades de los clientes o cuellos de botella en los servicios, permiten que las compañías cambien sus estrategias y se adapten rápidamente a las exigencias de clientes y mercado.