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• Julieth Hernandez Cruz

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de Formación Virtual y a Distancia Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual

Versión: 01 Fecha: 08-10-2013 Código: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 1 DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE 1. CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios dispuestos en la guía de aprendizaje Nº 1, como evidencia de que ha alcanzado el resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta ítem 3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Redacte en un pequeño párrafo de 10 líneas, cual es la información básica y relevante que requiere una empresa de sus clientes: INFORMACIÓN BÁSICA Y RELEVANTE QUE REQUIERE UNA EMPRESA DE SUS CLIENTES La información es relevante cuando es útil para la toma de decisiones económicas. Es decir, ayuda a evaluar sucesos pasados, presentes o futuros. Por ello, las cuentas anuales deben mostrar adecuadamente los riesgos a los que se enfrenta la empresa. Control de los clientes y las ventas. Gestión comercial Nivel estratégico Cuánto y cómo endeudarse de forma óptica para poder alcanzar las metas marcadas. Nivel Operativo Compara el gasto realizado y el remanente de dinero respecto al comportamiento. La información básica y relevante que requiere una empresa de sus clientes es: su nombre completo, cedula de ciudadanía, dirección, ciudad, país, número de teléfono, correo electrónico, puesto que con esta información la empresa conocerá quien es su cliente y de esta forma podrá realizarle un seguimiento para que vuelva o recomiende otros clientes.

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Respuestas para el ítem 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

A continuación se presenta los insumos necesarios para realizar el cuadro de correspondencias planteadas, aplique los conocimientos adquiridos en los materiales de estudio disponibles. 1

Adquirir–FidelizarRentabilidad

4

Productos-Complementarios-Productos de mayor calidad

2

B2B

5

Mercadeo a través de redes sociales.

3

CRM

1

Fases del CRM

4

Cross Sell . Up Sell

6

Herramienta de comunicación telefónica con el cliente.

5

Facebook – Twitter

2

Operaciones Comerciales de negocios entre empresas soportadas por TIC.

6

Call Center

3

Estrategia de Negocio enfocada administrar la Relación con el Cliente.

en

Respuestas para el ítem 3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Una vez haya participado en el espacio de debate, tendrá insumos suficientes y fundamentos básicos para realizar un ensayo en el cual resalte la importancia de aplicar la estrategia CRM en la empresa. Redacte su ensayo expresando en sus propios términos conclusiones sobre este tema, en un escrito no mayor a 2 páginas.

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¿CUAL ES LA IMPORTANCIA DE IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS DE CRM EMPRESARIAL? Hoy en día, las empresas y sus líderes han comprendido la importancia que tienen los clientes en el logro de los objetivos organizacionales. La tendencia de las organizaciones de orientarse hacia la producción ha quedado desfasada, apareciendo en los últimos años, de una orientación hacia el cliente, entendiendo de éste como el aspecto de mayor importancia del proceso productivo. Con este concepto la empresa busca atender las necesidades del cliente, obteniendo sus beneficios a través de esta satisfacción. En la medida que un cliente satisfecho siga comprando más del mismo producto, se le puede ofrecer otros productos, tanto de una nueva gama alta (up selling) como productos complementarios (cross-selling), siendo el costo relativo de atenderlo menor que el de hacerlo con un nuevo cliente, e infinitamente inferior al de un cliente insatisfecho en compras anteriores. Así, cuando las empresas guardan registros de las preferencias o hábitos de los clientes, bien por declaración propia o bien sin consentimiento expreso, se nos permitirá implementar estrategias de cross-selling para futuras visitas del consumidor. Por ejemplo, si un cliente compra habitualmente películas de un tema específico, se le ofrecerán libros del mismo género así como póster, fotografías o CD con bandas sonoras, accesorios, etc. referidos a sus gustos manifestados en compras anteriores. En el caso de ventas por Internet, este tipo de servicios se ofrecen como software as a service. El servicio en el que se incluye la venta cruzada es conocido como sistema de recomendación y suele incrementar las ventas entre 10% y 30%. Al utilizar la información de las preferencias y hábitos de nuestros clientes y atenderlos de forma personalizada nos enfrentamos al denominado marketing uno a uno, el cual se basa en la relación directa con los clientes, por lo que es imprescindible el conocimiento de las necesidades de los mismos. Esto nos permitirá generar productos o servicios individualizados, utilizar los canales de atención preferidos por nuestros clientes y ahorrar costos de publicidad masiva. Asimismo el marketing uno a uno facilitará las ventas cruzadas, y permitirá mantener relaciones duraderas en el tiempo con nuestros mejores clientes. La idea principal pasa por no tratar de igual forma a todos los clientes, siendo un error generar acciones de marketing únicas para todos, sin segmentarlos previamente. De acuerdo a la teoría del marketing uno a uno, las cuatro estrategias recomendadas a seguir Página 3 de 9

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con nuestros clientes son: Identificarlos individualmente, Diferenciarlos por valor y necesidades, Interactuar y recordarlos, y Personalizarlos por productos/servicios, canales, etc. Identificar a nuestros clientes implica tener la historia de sus transacciones, conocer sus niveles de ingresos o ganancias, las quejas que hayan presentado, los canales de comunicación que prefieran tener, el momento de la vida por el que estén pasando (adulto joven, estudiante, matrimonio, padre de familia, etc.), su potencial de crecimiento, así como del riesgo crediticio financiero que puedan tener. Diferenciar a los clientes implica segmentarlos o agruparlos para poder entender sus necesidades de confort, seguridad, etc. Esto implica valorar a nuestros clientes, determinar su posible valor estratégico a futuro y el costo que nos representa brindarle nuestros servicios. Interactuar con los clientes a través de los distintos canales de comunicación (telefónica, presencial, correos, etc.), permitirá recordar el canal preferido del cliente para comunicarse con nosotros. Este circuito nuevamente se actualizará con la información que tengamos del cliente en el tiempo. Personalizar permitirá saber cómo interactuamos con el cliente, en la medida que disponemos de la información del mismo en un determinado momento de su vida, los hemos agrupado en función al valor que nos representa y conocemos el medio por el cual prefiere contactarse con nosotros. De acuerdo a lo afirmado por los gurús del CRM, éste es "la adopción de estrategias comerciales centradas en el cliente para cambiar la manera en que los clientes hacen negocio y la forma en que la gente trabaja".

JULIETH E. HERNÁNDEZ C. FORO En Colombia, si hay empresas que aplican el CMR, unas con altos conocimientos y otras no tanto, de este se observan los resultados unos positivos y otros con dificultades. Las que cuentan con altos conocimientos tienen personal capacitado y solamente para desarrollar el programa de CRM, para que esta cuente con éxito, ya que para ellos es muy importante la satisfacción del cliente.

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A los clientes les gustan las buenas respuestas, atención y cumplimiento todas en el menor tiempo pero de la mejor calidad. No todas las empresas lo utilizan, yo diría que es falta de compromiso consigo mismos y con el cliente que es la razón de que esta funcione, no digamos que es la falta de capacitación ni de recursos económicos porque cuando se quiere implementar algo se busca el material y el conocimiento acerca del tema para hacerlo. Como usted lo anota en su comentario Gabriela el implementar el CRM en las empresas es de gran importancia por cuanto se trata de unaherramienta que nos facilita el desarroll o de las actividades que en razón de los objetivos trazados debemos abocar. Se debe tener encuenta que el CRM para que sea altamente efectivo debe ser manejado en forma seria y responsable y que su manejo de be serencargado por personas de alto perfil De acuerdo con el video, considero que de mi perspectiva pienso que CRM en colombia viene aumentando de manera progresiva, ya que nacede la misma necesidad que tiene la empresa de manterse sostenible dentro del mercado y esto inside que de una u otra forma debe existir unabuena administracion de la relacion con los clientes porque de ellos depende el crecimiento economico de la compañia ademas de otrosfactores. los nuevos centros comerciales en ciudades principales e intermedias hacen que el CRM sea cada vez más importante en el mercado ya que lasmarcas deben buscar la fidelidad de sus clientes. La demanda y las múltiples opciones de compra para los usuarios hacen que los presupuestosde mercadeo incluyan est rategias de CRM para mantener sus puntos de equilibrio. No obstante otras categorías de consumo masivo cada veztoman esta acción como indispensable en sus estrategias de año y asignan presupuestos interesantes que incluyen nuevas tecnologíasaplicables a cada marca con modelos muy establecidos en necesidades de cada marca. por otro lado existen actualmente empresas que no utilizan esta nueva estrategia de mercadeo ya sea por falta de capacitacion o factoreseconomicos que hacen que mantegan un modelo viejo de la admi nistracion, Algunas veces estas caen en el error de prestar más atención a conseguir nuevos clientes que en cómo fidelizar a los que ya forman parte de ellas. A día de hoy la gestión de la comunicación de las empresas con sus clientes es una de las necesidades de las compañías pero también la información que tienen de ellos. Esta información es clave para poder dirigirse a ellos de manera personalizada. Como usted lo anota Alejandra las empresas deben tener como preocupación permanente la búsqueda de mecanismos tendientes a fidelizar los clientes. Este objetivo solo se logra cuando el cliente encuentra satisfacción de la necesidad que lo condujo a adquirir determinado bien o servicio, cuando se siente tenido en cuenta, y cuando nota la preocupación del comerciante o empresario por lograr prestar de la mejor forma la atención requerida. Aquellas empresas que no tengan en cuenta este aspecto se verán relegadas y absorbidas por mercados cuya prioridad sea la de prestar una excelente atención al cliente.

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En Colombia, grandes compañías han implementado el CRM obteniendo sorprendentes resultados; esta herramienta o estrategia de negocio está enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción. Todo esto se da a raíz de la necesidad que tienen las entidades de buscar cada día mas métodos o mecanismos tendientes a fidelizar los clientes para así lograr un alto grado de satisfacción dando prioridad. El software de CRM permitirá gestionar de manera adecuada sus clientes y contactos existentes así como conquistar a los potenciales, por esto, es importante y fundamental tener una persona de alto perfil para este cargo. GLOSARIO El glosario contiene10 términos en el curso CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES(1140325). CEMPS C Término

Definición

Cadena Abastecimiento

Por cadena de abastecimiento o cadena de suministro se entiende el entramado complejo de procesos que se da al interior de una compañía, y hacia su exterior, y que implica intercambios y flujos de materiales, bienes y/o información. De acuerdo al nivel de generalización con que sea abordada, puede considerarse que la cadena de abastecimiento engloba a una serie de compañías y actores comerciales, partiendo desde las materias primas hasta la utilización que el consumidor final hace de los productos.

de

Customer Relationship Management (CRM)

Sistemas de gestión para optimizar la relación de una compañía con sus compradores. El manejo de clientes es comprendido a nivel empresarial como una instancia medular que seguramente definirá la suerte de un negocio. Las empresas han entendido la necesidad de contar con un software de gestión que permita

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recopilar y analizar estratégicamente la mayor cantidad posible de información sobre sus clientes. E Término

Definición

Eficiencia

Al igual que la productividad, este término refiere a la relación entre los productos empleados y los resultados obtenidos a partir de ellos. Se vincula a la racionalización de factores utilizados para alcanzar los objetivos planteados en la estrategia con la menor cantidad de recursos posible. La eficiencia en los procesos empresariales y la flexibilidad ante el cambio son factores cruciales para el éxito de una organización.

Enterprise Resource Planning (ERP)

Esta expresión alude a la planificación de los recursos empresariales, aspecto clave para la vitalidad de una compañía. Para facilitar la gestión del enorme volumen de información que deben procesar las empresas, se han ideado sistemas de administración y soluciones de negocios que automatizan tal tarea a fines de poder controlar más fácilmente e integrar en un único sistema diversas actividades de un mismo negocio, como la relación con proveedores, la administración de inventarios, la distribución y las finanzas, entre otras.

Estrategia

Una estrategia se vincula, en términos empresariales, al trazado de un plan de acción a los fines de alcanzar determinados objetivos corporativos o financieros. Cada vez más compañías comprenden el valor de procesar un considerable volumen de información y automatizar sus procesos para así establecer metas más certeras y, en base a eso, elaborar estrategias de Productividad.

M Término

Definición

Manejo de las Relaciones con el Cliente

CRM es una estrategia de negocios destinada a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa. CRM no debería considerarse solamente un producto de tecnología de software pero más bien como un enfoque Página 7 de 9

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holístico con interacciones que enriquecen la relación con el cliente y con actividades diseñadas a agregar una distintiva y medible ventaja competitiva. P Término

Definición

Pyme

Este es el acrónimo utilizado para referirse a las “pequeñas y medianas empresas”. Aunque es un concepto sumamente establecido, los parámetros que permiten encuadrar o no a una compañía dentro de esta denominación varían según las regiones u organismos competentes. En términos generales, las PyME son empresas que cuentan con un número escaso o limitado de empleados y que disponen de ingresos medios o moderados. Aunque las PyME constituyen un factor clave en numerosas economías nacionales, también están expuestas a los riesgos producto de la inexperiencia o de la falta de liquidez para sortear sus obstáculos rápidamente. Por otro lado, su tamaño reducido posibilita que muten y evolucionen más ágilmente al no soportar sobre sus espaldas el peso de una estructura de grandes proporciones, reaccionando así con más velocidad a los nuevos escenarios que plantea el mercado e incluso estableciendo posiciones de vanguardia.

S Término

Definición

Software como un Servicio (SaaS)

Este concepto a menudo llamado entrega en demanda o en línea, es un cambio relativamente nuevo en las aplicaciones de CRM y otros sistemas de negocios los cuales usan la entrega de software de negocios en línea basándose en plan de pago por subscripción y manejado por otra organización a diferencia de la compra normal, instalación y mantenimiento de sistemas de aplicaciones en-premisa. El cambio a SaaS ha tenido éxito en cambiar la adquisición de aplicaciones CRM de un gasto de capital fijo a un acuerdo de suscripción de “páguelo a como lo utiliza” donde el sistema de CRM esta hospedado de forma remota y entregado al personal en-demanda por medio de exploradores de Internet.

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Software de gestión

Se denomina así a los sistemas de administración o programas informáticos ideados para el manejo automatizado de las distintas áreas de una compañía o industria. Aunque esta clase de sistemas de gestión se engloba generalmente dentro de las aplicaciones de Planificación de Recursos Empresariales (ERP, por sus siglas en inglés), las soluciones de negocios se encuentran especializadas según el sector o etapa del flujo de trabajo con el fin de cubrir áreas específicas de Customer Relationship Management, Supplier Relationship Management, Product Lifecycle Management, o Supply Chain Management, entre otras.

Software para el Manejo del Mercadeo (MM)

El Manejo del Mercadeo es un módulo adicional dentro de un conjunto de aplicaciones CRM. La función de manejo de mercadeo típicamente asiste al personal de Mercadeo al manejar y automatizar actividades como campañas, generación prospecto de negocios, distribuciones de correo y análisis del programa de mercadeo.

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