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• PEDRO JOSE MONTES

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ANEXO DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 2 DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios dispuestos en la guía de aprendizaje Nº 2, como evidencia de que ha alcanzado el resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta ítems:

3.1 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje). Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexión, a partir de la lectura comprensiva del siguiente párrafo: “Será que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM para mantener altos volúmenes de ventas directas”. Reflexione sobre el interrogante planteado. Debe enviarlo en el formato anexo a la guía de aprendizaje que debe descargar. CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo.

¿Qué es CRM? CRM Customer Relationship Management Significa de manera literal la administración de la relación comercial con los clientes de una empresa. CRM es una estrategia de negocio que se utiliza como una herramienta orientada a que la empresa tenga como eje central al cliente y sus necesidades. CRM. Servicio al Cliente Marketing Ventas TI Cliente

Variables de CRM. Variables de Recursos Humanos. Variables Tecnológicas de Información. Procesos. Variables de CRM: Estar en contacto con nuestros clientes, son uno de los aspectos más relevantes que se deben considerar a la hora de mejorar nuestro CRM, especialmente si se trata de una empresa de servicios.

Un CRM podría, por ejemplo, mejorar sus procedimientos de atención, sus modales, sus capacidades, entre otros. Brindan el sustento tecnológico necesario para que nuestros procesos que se vean involucrados en la mejor relación con clientes de manera que nos permita brindar el 100% de calidad esperada, los cuales se deben revisar y mejorar continuamente para lograr que se optimice la relación con los clientes.

¿Por qué necesitamos CRM? Dentro de un mercado global, cada vez más competitivo, surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes. En este contexto la empresa debe centrarse en el cliente y optimizar su valor para la compañía alta competitividad escasa diferenciación del producto global.

¿Por qué necesitamos CRM? ¿Por qué necesitamos CRM? El CRM invierte la cadena de valor de una empresa. Clientes I + D Producción Canales De Distribución Organización pasa de ser PRODUCTO-CÉNTRICA A ser una organización clientecéntrica ventas y marketing clientes canales de distribución ventas y marketing producción.

¿Por qué necesitamos CRM? El CRM Supone Cambiar El Enfoque De La Empresa. Antes: Encontrar Un Grupo De Personas Al Que Proponerle Una Oferta. Objetivo Ahora: Encontrar La Mejor Oferta Para Ella Una Persona

¿Por qué necesitamos CRM? Es más fácil vender a un cliente actual que a uno potencial: Adquirir un nuevo cliente cuesta 4-10 veces más que mantener uno existente. Aumentar la retención de clientes en un 5% y permite un aumento del beneficio de un 25% hasta un 80%.

¿Por qué necesitamos CRM? porque es más rentable y permite obtener una ventaja competitiva sostenida en el tiempo.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de Formación Virtual y a Distancia Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual

Versión: 01 Fecha: 08-102013 Código: G001P002-GFPI

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje). Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las empresas. Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta actividad de aprendizaje n° 2. CRM operacional o multicanal: Otorga la ventaja de mantener al cliente, en la empresa aplicando:

El CRM operacional. Abarca aplicaciones pseudo-transaccionales que generan datos. Facilitan la puesta en práctica o ejecución de lo definido y planificado.

CRM analítico. Otorga la ventaja de comprender los patrones del cliente y los ciclos de vida de los negocios.

En definitiva, un sistema de CRM analítico permite la recopilación, procesamiento y análisis de los datos del cliente.

Respuestas para el ítem 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización). Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este ítem, es necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus palabras. 1). CRM

BREVE DEFINICIÓN

EJEMPLO DE APLICACIÓN

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE

Versión: 02

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral OPERATIVO

ANALÍTICO

Fecha: 30/09/2013 Código: F004-P006GFPI

Es la acción y efecto de apoyo directo que ofrece a los procesos de negocios. Los portales de internet juegan un papel muy importante incorporando funciones de atención de consultas repetitivas, una de las más importantes para la gestión de un contact center es la gestión de las personas desde la perspectiva de un sistema CRM mediante el uso del Internet como canal de contacto con el cliente que debe integrarse con la oferta multicanal de la empresa. Este canal ofrece disponibilidad las 24 horas al día y 7 días por semana.

En resumen el CRM operacional Incluye, entre otros componentes: Automatización de Ventas: priorización y gestión de oportunidades y avisos o pistas, gestión de pedidos, configuración de productos, capacidad de agregación y desagregación, etc. Automatización de Servicios: centro de llamadas automatizado, autoservicio basado en la Web, etc. Automatización de Marketing: basada en la Web («spam» u «opt– in» e–mail, y personalización de páginas Web, auto respondedores), aplicación de políticas de precios, promociones, etc.

El CRM analítico está basado en un Data Warehouse centralizado, orientado al cliente y múltiples data-marts (bases de datos departamentales o específicas por temas), procurando una «visión panorámica del cliente» actualizada y consolidada. En este sentido, un CRM global fracasa sin una visión panorámica del cliente, que sólo se consigue a través del CRM analítico.

Consiste básicamente en facilitar la interacción del cliente con la organización e incorpora los nuevos medios (Internet y telefonía móvil), como canales adicionales, debiendo proveer, en conjunto, el conocimiento de los patrones de comportamiento del cliente, que constituye la base para diseñar la estrategia CRM.

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Versión: 02

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral COLABORATIVO

e-CRM

ERM

Fecha: 30/09/2013 Código: F004-P006GFPI

Es el encargado de facilitar la interacción del cliente con la organización e incorpora los nuevos medios (Internet y telefonía móvil), como canales adicionales, debiendo proveer, en conjunto, el conocimiento de los patrones de comportamiento del cliente, que constituye la base para diseñar la estrategia CRM.

Es el encargado de facilitar la interacción del cliente con la organización e incorpora los nuevos medios (Internet y telefonía móvil), como canales adicionales, debiendo proveer, en conjunto, el conocimiento de los patrones de comportamiento del cliente, que constituye la base para diseñar la estrategia CRM.

Proceso de administración de la información electrónica producto de las buenas relaciones de nuestros clientes.

Atención directa mediante páginas web informativas y publicitarias adecuadas para sostener he informar las 24 horas.

Gestióny automatización de servicio y pedidos de los clientes.

Articulación de las comunicaciones empresariales y/o engranaje de comunicación que nos permita la adquisición de artículos para oficina, etc.

2) SIMILITUDES

OPERATIVO

ANALÍTICO

COLABORATIVO

OPERATIVO

Operacional procesos de datos de los clientes para una variedad de propósitos.

Analizando el comportamiento del cliente con el fin de tomar decisiones relativas a los productos y servicios.

Iniciativa CRM,Motivación y apoyo a las personas de primera línea en relación con los clientes. Percepción del valor de los clientes con respecto a su relación con la empresa.

ANALÍTICO

Surtido de acuerdo a la demanda del mercado adquisitivo del cliente.

Tener la percepción de la necesidad y costumbres de nuestros clientes.

Persuadir a nuestros clientes a través de los medios de comunicación de manera que podamos establecer lo que desea nuestros clientes.

COLABORATIVO

Brindar siempre a nuestros clientes una

Mantener informado a través de los diferentes medios de

Establecer y practicar normas de buen comportamiento de los Página 5 de 7

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Versión: 02

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Fecha: 30/09/2013 Código: F004-P006GFPI

atención amena y cordial e informativa.

comunicación a nuestros clientes mensajes de texto, etc.

diferentes medios de comunicación que nos permita interactuar con nuestros clientes de manera adecuada.

OPERATIVO

ANALÍTICO

COLABORATIVO

Implementar factores CRM operativos.

Comunicación con nuestros clientes vía internet empres – clientes como correos electrónicos, etc.

Visita directa o Personalizada con nuestros clientes o tal vez vía telefónica según sea necesaria.

3). DIFERENCIAS OPERATIVO

ANALÍTICO

Facilita la gestión de la información necesaria para desarrollar los procesos de análisis de mercado y de comportamiento del cliente.

CRM analítico debe aportar modelos de información matemáticos que permitan calcular el comportamiento y el valor y la respuesta del cliente.

Recopilación procesamiento y análisis de datos de nuestros cliente que nos permitan evaluar y a la vez actuar.

COLABORATIVO

Entrevista directa acompañada de un tema específico que le permita a nuestro cliente reflexionar sobre la toma de decisiones según su necesidad.

Es la herramienta que nos permite interactuar con nuestro cliente, la empresa y la incorporación de nuevos medios o métodos.

La exactitud y el perfeccionamiento de mayor calidad de nuestros productos y servicios.

Respuestas al ítem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto ítem de esta guía.

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Versión: 02

GUÍA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Fecha: 30/09/2013 Código: F004-P006GFPI

El objetivo de este ejercicio es afianzar los términos relacionados con la temática tratada. La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM correspondiente (Operativo, Analítico o Colaborativo). ENUNCIADO

TIPO DE CRM

Datamining

Operativo

Asociado a la tecnología

Colaborativo

Datawerehouse

Analítico

Atención personal en los puntos de venta

Operativo

Gestión de procesos transversales

Operativo

Diseño de la WEB

Analítico

Comunicación con el cliente a través de Internet, mail o IVR

Colaborativo

Visión Panorámica del Cliente

Operativo

Call me back, call me later

Colaborativo

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