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• Santiago A García

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1. Realice un mapa conceptual del documento llamado “Definición y Valor de CRM”. CRM Gestión de relaciones con clientes ¿Qué es? Es una aplicación que permite centralizar en una única base de datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.

POR QUE CRM

POR QUE AHORA CRM

Desde mediados de los años 80, las organizaciones han hecho un enorme esfuerzo por racionalizar y optimizar los procesos operativos internos con el fin de ahorrar costes y alcanzar una eficiencia que permita un mejor posicionamiento en sus Clientes

Hoy en día, el Cliente es un consumidor con experiencia, más exigente, con unas necesidades que cambian con rapidez, que requiere un trato personalizado.

Son ESTARATEGIAS EMPRESARIALES Hace del Cliente el núcleo central de nuestra organización y su elemento más preciado y que nos ayuda a gestionar las relaciones con los Clientes a través de los canales de interacción (Fuerza de Ventas, Canal de Distribución, Internet y “Customer Contact Center”), coordinando el alcance de sus actuaciones y transmitiendo un mensaje homogéneo, para alcanzar y sostener una relación rentable y de largo recorrido con nuestros Clientes

QUE VALOR APORTA El comportamiento del Cliente y se pueden crear, anticipadamente, productos y servicios acorde con sus necesidades, que nos permitirán obtener una ventaja competitiva e incrementar su satisfacción, al mismo tiempo que incrementamos nuestra productividad.

BENEFICIOS SON

EN MARKETING

EN VENTAS

Se basa en 

 

Desarrolla unas reglas de comportamiento de los Clientes, que mejoran el servicio que se les ofrece Ayuda a la personalización. Aumenta la eficiencia de las campañas (mayor porcentaje de respuestas)

SERVICIOS AL CLIENTE

Son 



Aumenta los ingresos con información de ventas y Clientes en tiempo real. Aumenta la potencia comercial mediante la integración de múltiples canales de venta

Es  



Aumenta la satisfacción del Cliente. Aumenta la eficacia de la prestación del servicio al Cliente, al contar con una información completa y homogénea y una interacción multicanal. Maximiza los márgenes mediante un empleo eficaz de los recursos disponibles

Valor del cliente Es  

El análisis y la explotación de la información que se tiene de los Clientes, es el motor que nos permitirá gestionar un proceso de creación de valor para ellos. Conocer las necesidades, requerimientos y sus expectativas nos permitirá diseñar un modelo de relación y prestación de servicios que aporte valor a los Clientes de la manera más efectiva.

Su objetivo Es incrementar las oportunidades mejorando la comunicación con el cliente adecuado, proponiendo la oferta adecuada (producto y precio), a través del canal adecuado y en el momento oportuno

Es

Frente a la Tecnología

  

Incluye todos los procesos de negocio que afectan directamente al cliente, como marketing, ventas y servicio posventa. CRM no es, sin embargo, una tecnología. La tecnología es lo que permite que tengamos CRM.

Su propósito

Es vender más y mejor; vender lo máximo posible en las mejores condiciones al tiempo que se satisface y fideliza el cliente.

2. Describir en una página lo que entendió del video, en la cual debe argumentarlo con ejemplos en este caso con el hotel o empresa que están trabajando el proyecto formativo.

En la actualidad todos los negocios están enfocados en ofrecer productos y servicios cada vez mayor calidad, debido a que ya se tiene más conciencia de la importancia que tiene la satisfacción del cliente, sin embargo en algunas ocasiones se pasa por alto este principio tan importante por no perjudicar los ingresos de las pyme, sin darse cuenta que el prestigio de la misma se ve severamente dañado con un solo cliente insatisfecho. Por ejemplo en Colombia es común ver este caso y es por eso precisamente que tal vez las pymes de nuestro país no crecen y se desarrollan de una forma más competitiva, ya que el mayor problema que es la ignorancia y la falta de interés por las necesidades de sus clientes, esta situación nos permite reflexionar sobre los cambios que se avecinan en la relación con nuestros clientes, sus necesidades, demandas, para brindar atención cada vez más personalizadas. Entonces basándonos en la prioridad que tiene los clientes en todo negocio podemos señalar que la principal preocupación de toda pyme es retener a sus consumidores generando altos niveles de satisfacción, sin olvidar otros conceptos como la recuperación de clientes insatisfechos.

Nosotros como aprendices vamos a brindar Capacitación al personal sobre las diferentes áreas de acuerdo a las necesidades de la Pyme, se llevarán a cabo diferentes actividades utilizando los medios y recursos necesarios para cumplir cada uno de los objetivos propuestos. De igual manera se realizará una capacitación al propietario del hotel sobre las áreas que le sean necesarias de interés para poder conocerlas e implementarlas de una forma más satisfactoria, pues es necesario que conozca todas las áreas de función de la empresa ya que se requiere de su liderazgo para llevar a cabo este proceso. Por ejemplo el objetivo con el hotel Veracruz es:     

Fortalecer el conocimiento técnico de los trabajadores Implementar los valores corporativos. Incrementar la productividad y la eficiencia orientar a la empresa en recursos humanos calificados en términos de conocimiento, habilidades y actitudes para el eficiente desempeño del trabajador. Lograr cambios en el comportamiento del empleado con el propósito de mejorar las relaciones interpersonales entre los miembros de la empresa, logrando condiciones aptas para el trabajador.

Para que la implementación del CRM sea exitosa es necesario que se cambie la cultura organizacional del hotel Veracruz y se empiece a trabajar enfocado en el cliente y no en el producto. Además de esto es fundamental hacer una reestructuración de los departamentos del negocio, así como redefinir los procesos existentes y crear nuevos procesos, para obtener mayor éxito y que sus clientes queden satisfecho con la atención brindada.