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CRM LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON EL CLIENTE

INFORME CASO BANCA NACIONAL

TUTORA HELENA MARGARITA PIÑEROS OSORIO

APRENDIZ JAKELINE VELASCO RUEDA CEDULA 52316704 FICHA 2099693

SENA FORMACION VIRTUAL

Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la información presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el material de apoyo de la actividad de aprendizaje 3. En este documento se presenta el caso de la empresa bancaria denominada “Banca Nacional”. Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes preguntas: 1.

¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?

El área de servicio al cliente era anticuada y no estaba diseñada para atender la diversidad de clientes que había, era bastante deficiente lo que generaba desconfianza y disminuía la atracción de clientes. El área de Mercadotecnia tenía falencia en la presentación de los productos, la información que se daba a los clientes era demorada e incompleta, no tenían un buen estudio de mercado ni de la competencia. El área de ventas solo se enfocaba en el cierre de la veta como tal, no captaban ni almacenaban la información de los clientes, tampoco hacían labor post venta, y el seguimiento por contacto telefónico era insignificante.

2.

¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el cliente? a. b. c. d. e. f. g.

3.

Demora en la atención al cliente Presentación deficiente de los servicios que ofrece Lentitud en respuestas del Front y del Back office Contacto telefónico poco recurrente Nulo servicio posventa Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta No existe repositorio de información del cliente

¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo?

Se dieron cuenta que ese modelo de atención estaba afectando la estructura de rentabilidad del banco, en sus costos y además había una gran reducción de la demanda.

4.

¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

La estrategia que escogieron fue la de generación de valor económico, enfocada al conocimiento del cliente en torno al país y a la mejora del desempeño para ser mas productivos. 5.

   6.

¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la organización? Incrementar clientes referidos Mejorar efectividad marketing Mejorar satisfacción al cliente ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

se logró identificar los clientes más valiosos y se trabajó en el valor y en mejorar las relaciones con los actuales y potenciales durante su permanencia, de esta forma se tuvo mejor conocimiento de estos antes de que pasaran por la competencia. Estrategias para aumentar ingresos

Estrategias para reducir costos

Adquirir nuevos clientes Retener clientes actuales Incrementar ingresos por producto Incrementar número de productos

Atracción de clientes Mejorar la capacidad de riesgo Estrategia de precios según perfil riesgo Automatización del front office Migración a canales virtuales

Se implementaron estrategias en las cuales los productos fueron mejores y tuvieron precios más competitivos atañéndose a las exigencias del mercado, la entrega de estos fue más rápida, y lo más importante diferenciados con la competencia.

7.

¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo de la estrategia?

Las directrices fueron las siguientes:  Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto  Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio liderado por la alta gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas

 Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos posibilitará entender mejor sus necesidades  Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)  Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen las mejores prácticas  Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.

8.

Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico.

Se evidencia el enfoque total al conocimiento del cliente como eje central de la empresa y de éste parten los demás procesos que le dan sostenimiento a la organización y a todas las áreas involucradas, y se ve claramente como se apoyaron en las herramientas tecnológicas para la implementación de la estrategia.

9.

¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional?

Le recomendaría que implementara un programa para fidelización de clientes, ya que es lo único que no introdujo dentro de la estrategia, por lo demás está muy bien todo lo que se implementó para la mejora de la organización.

REFERENTES BIBLIOGRAFICOS

Alcalde Casado, J. (2012). Revista GESTION. Recuperado el 21 de Mayo de 2016, de La Estrategia de Ventas y el Valor de Vida de los Clientes:

http://gestion.com.do/index.php/ediciones/enero2012/259-laestrategia-de-ventas-y-el-valor-de-vida-delos-clientes Cortés, G. (2015). IEDGE Business School. Recuperado el 21 de Mayo de 2016, de Sistemas para la Gestión de la Relación con los Clientes:

http://www.iedge.eu/gregorio-cortes-sistemas-para-lagestion-de-la-relacioncon-los-clientes Greenber, P. (2014). CRM. GESTION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES. España: MCGRAW-HILL /INTERAMERICANA DE ESPAÑA. Price wáter house coopers. (2007). Boletín Gerencial, CRM: El objetivo es el cliente. Recuperado el 21 de Mayo de 2016, de

https://www.pwc.com/ve/es/asesoriagerencial/boletin/assets/boletin-advisory-11-2007.pdf.