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1 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1 LAS VENTAS: TIPOLOGÍA, CLIENTES Y ESCUELAS DEL PENSAMIENTO.

JORGE ELIECER RICAURTE SIERRA

Tutor: PEDRO ISRAEL LAYTON COY TECNICAS DE VENTAS Y SERVICIOS

UNIPANAMERICANA FUNDACION UNIVERSITARIA PANAMERICANA TECNICO PROFESIONAL EN PROCESOS ADMINISTRATIVOS 2019

2 Tabla de contenido

Introducción.............................................................................................................................. 3 Actividad ................................................................................................................................... 4 1. Elaborar un documento digital que permita conocer las principales definiciones De ventas y momentos de la misma (pre, postventa y mantenimiento de la venta). ......................... 4 2. Hacer una clasificación de los tipos de ventas. Definir cada una. ........................................ 5 3. Investigar la definición de clientes desde diferentes autores e interpretar la que consideren más acorde a la actualidad comercial. ............................................................................... 6 4. Hacer una clasificación de tipo de clientes con sus características. .................................... 7 5. Realizar un análisis de los aspectos que caracterizan al consumidor (cliente) desde las diferentes teorías del conocimiento. ................................................................................... 9 Conclusión .............................................................................................................................. 13 Bibliografía.............................................................................................................................. 14

3 Introducción

Para lograr aprovechar las oportunidades que se derivan del entorno, así como hacer frente a las amenazas provenientes del mismo, como futuros profesionales, en el desarrollo de esta actividad analizaremos las diferentes técnicas de ventas, las cuales son habilidades de comunicación que consiente o inconscientemente utilizamos en nuestra vida diaria y que son clave fundamental para lograr no solo convencer a otra persona de cerrar algún tipo de acuerdo, negociar el precio final de algún artículo en el que estemos interesados, sino además, poder transmitir de modo efectivo, que la idea que estemos mostrando tiene sentido y que es beneficiosa para ambas partes.

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Actividad El objetivo de la actividad es apropiarse de los principales conceptos que fundamental el proceso de ventas y la aplicación de técnicas de ventas. 1. Elaborar un documento digital que permita conocer las principales definiciones De ventas y momentos de la misma (pre, postventa y mantenimiento de la venta). Preventa La pre-venta básicamente se trata de preparar al posible cliente para comprar un bien o servicio, aquí en la pre-venta lo que hacemos es apelar a las emociones del prospecto, ya que en este punto nosotros simplemente vamos a calentar al posible cliente, a crear la necesidad de ver y utilizar el producto o servicio y el que se encarga de vender seria el vendedor. Aquí lo mejor es tener un conocimiento previo del producto o servicio que se esté ofreciendo, en este punto contamos cual ha sido nuestra experiencia: algo como por ejemplo, así del estilo de, yo sufrí mucho, tuve problemas y trate de buscar soluciones, encontré algo que me ayudó mucho y me ayudo para varias cosas y puedes esperar que haga por ti, tales “cosas” y puedes encontrarlo en tal lugar. Si se logra crear la necesidad en el futuro cliente que ese producto o servicio le traerá múltiples beneficios y va a satisfacer sus necesidades, la tarea del vendedor cuando el cliente llegue será mucho más fácil realizar un buen negocio. Postventa Un tema clave para mantener la relación con el cliente, ya que es más fácil conseguir nuevos clientes con los clientes que ya tenemos, que conseguir nuevos clientes. Esto quiere decir que mantener esa relación con el cliente es un trabajo esencial, hoy no nos interesa que el cliente nos compre una vez, nos interesa que nos compre hoy, mañana, pasado mañana y el resto de su vida, nos interesa que nos compre el, su mama, su papa, sus hermanos todos los que hay alrededor de nuestro cliente. Para mantener esa relación entonces se requiere de una combinación de dos cosas, la frecuencia y la duración o la intensidad. Ejemplo: si me interesa hacer un contacto con una persona y tener una recordación de esa persona, entonces tengo dos claves, o trabajo la frecuencia es decir o muchas veces lo llamo o muchas veces me reúno con él o trabajo la intensidad, es decir la duración, entonces me reúno pocas veces pero hago un lapso de tiempo más largo.

5 Si se hacen las dos se corre el riesgo de agotar al cliente o espantarlo, se tiene que manejar una estricta relación entre duración y frecuencia. Ejemplo: si el caso que voy hacer es reuniones periódicas con los clientes, entonces voy hacer una reunión que tiene una intensidad y un impacto alto porque estoy frente a la persona, entonces voy a buscar que esa duración sea mayor pero por ejemplo si es una visita médica que es entrada por salida que es de unos minutos o segundos con el cliente, entonces lo que tengo que afinar es la frecuencia, quiere decir que para generar una relación con ese medico entonces tengo que ir es más veces.

2. Hacer una clasificación de los tipos de ventas. Definir cada una. En la actualidad se pueden observar diversas opciones que hay al momento de comprar un determinado producto o servicio como son: 1. Venta directa La venta directa, necesita de profesionales con destrezas específicas, difíciles de encontrar en una persona común. El éxito de un producto cualquiera no radica tanto en el precio, sino, principalmente en la manera de venderlo; por ello es necesario asegurar una alta calidad de oferta con mejoradas técnicas de venta, los productos o servicios ofertados pasan del fabricante al consumidor sin pasar por intermediarios. 

Venta dentro del establecimiento; es la tradicional, de autoservicio donde se muestra el producto o servicio, utilización de vitrinas.



Venta fuera de un establecimiento; pasan directamente al consumidor mediante la demostración personalizada por parte de un representante de la empresa vendedora ya que existe un contacto personal entre en el vendedor y el comprador. Se realiza a domicilio, en reuniones o venta ambulante.

2. Venta a distancia En este tipo de venta no existe contacto personal entre el vendedor y el comprador como en la venta directa y existen varias formas de venta a distancia como son: 

Venta Automática: consiste en despachar y cobrar el producto mediante máquinas expendedoras.

6 

Venta por Catálogo: La característica de este sistema es que el cliente potencial recibe un catálogo en su domicilio en el que se describen todos los productos que pueden ser adquiridos y que contiene los formularios para efectuar el pedido.



Venta por Suscripción: forma de venta que suelen utilizar las editoriales de publicaciones periódicas (diarios, revistas o libros), por entregas o fascículos en la que el pago se efectúa de modo periódico.



Venta por internet: Consiste en conectar un ordenador a Internet a través de la línea telefónica para poder tener acceso a los datos, realizar consultas y operaciones bancarias, realizar cualquier tipo de compra o reserva de productos y servicios ofrecidos.

3. Venta multinivel 

Consiste en vender productos o servicios a personas que, después venden a otros y además, tratan de convencerlos para que ellos también vendan.

3. Investigar la definición de clientes desde diferentes autores e interpretar la que consideren más acorde a la actualidad comercial. A nuestro parecer “Cliente” es toda persona natural o jurídica quien requiere de un producto o servicio haciendo que se inicie o se mantenga una relación comercial con una Empresa o Negocio. En otras palabras es aquel que compra algo para satisfacer algún tipo de necesidad ya sea básica o de ocio, Abraham H. Maslow es su teoría de la pirámide de las necesidades. Afirma “que cada cliente compra por alguna necesidad y que una vez cubierta las necesidades básicas o del primer nivel empezamos a sentir la necesidad de comprar las de siguiente nivel y así sucesivamente”

Consideramos que esta teoría es muy acertada en cuanto a nuestra actualidad ya que así como hay miles de personas que hoy en día luchan para poder cubrir con mucho esfuerzo sus necesidades básicas, por otra parte están las personas que no deben preocuparse mucho por cubrir ese nivel y están más concentradas buscando la forma de

7 cubrir las necesidades a partir del tercer nivel, en ocasiones esa necesidad es solo por aparentar y demostrarle a los demás que cuentan con un nivel socioeconómico muy bueno cuando en realidad son clientes que están adquiriendo además de un servicio o producto que tal vez realmente no necesitan, una deuda. Una deuda que es facilitada por las empresas y comerciantes donde ofrecen todo tipo de tarjetas, créditos y medios de pago a cuotas, logrando que el cliente acepte comprar su producto, sin siquiera percatarse si es una necesidad real o solo es un capricho o un lujo más.

4. Hacer una clasificación de tipo de clientes con sus características. A continuación, veremos los diferentes tipos de clientes según su comportamiento. 

Clientes Apóstoles: Este tipo de cliente es aquel que se encuentra conforme con la atención prestada y está dispuesto a seguir como cliente numero 1 la tienda, hasta tal punto de traer más personas para que compren ahí, pero eso si esperando siempre un beneficio adicional a su favor, en pocas palabras le saca provecho a su satisfacción.



Cliente Innovador: Este es el cliente moderno el que se encuentra actualizado al 100% con la actualidad, su interés y satisfacción es poder estar siempre a la moda y para eso debemos como vendedores destacar todo lo moderno de nuestro producto o nuestra empresa y de esta manera lograremos cerrar un buen negocio con nuestro cliente innovador.



Cliente Decidido: Con este cliente veremos una actitud muy decidida, el sabe que es lo que quiere y viene solamente por esa satisfacción, sus opiniones siempre son de forma muy personales por tal motivo no debemos tratar de cambiar su opinión pues esto afectara totalmente su comodidad a la hora de comprar.



Cliente Relajado: Este cliente se caracteriza por ser abierto durante todo el proceso del negocio, ya que él siempre está enfocado en la comodidad con el fin de llevar hasta el final la negociación de manera tranquila y sencilla.



Cliente Afectuoso: Es nuestro cliente respetuoso, amable y sencillo que se preocupa por los demás, esto lo coloca en el primer lugar de los clientes 100% humanos los cuales tratan al vendedor como una persona más igual que ellos, sin prepotencia al contrario siempre le gusta sentirse y hacer sentir como en confianza durante el proceso del negocio.

8 

Cliente Seguro: La característica de nuestro cliente seguro es lo cuidadoso y precavido que resulta ser, él se toma todo su tiempo para decidir su mejor opción; a esto le sumamos que es un cliente totalmente pacifico que lo único que busca y quiere es poder satisfacer sus necesidades de manera segura y confiable. A modo de ejemplo este es el tipo de cliente que si le dan 8 hojas del contrato él no tiene ningún problema en sentarse y con calma leerá cada una de esas hojas.



Cliente Orgulloso: Nuestro cliente orgulloso es aquel que le gusta siempre ser el centro de atención, es muy elegante y egocéntrico, también es muy tratable, pero debemos tener cuidado de no hacerlo sentir mal porque este tipo de clientes es muy sensible a cualquier tipo de comentario; en conclusión, a ellos siempre les gusta llevar la conversación y que los demás solo escuchen.



Cliente Conflictivo: Este cliente es aquel que por cualquier inconformidad por más pequeña o simple que sea la va a ver de forma agrandada esto con el único propósito de poder formar un problema grande y llamar la atención de todos. A estos clientes lo mejor es evitarlos ya que son una muy mala imagen y pueden dañar la reputación de nuestra empresa.



Clientes Piratas: Estos son los clientes que quieren ser la copia barata de tu empresa o producto, por lo tanto, lo que ellos buscan es información para poder generar un producto muy similar al nuestro y así generar una competencia desleal; es por eso que debemos detectarlos a tiempo para así no brindarles ninguna información de su interés sobre nuestros productos o sobre nuestra empresa.



Cliente Abusivo: Con estos clientes una de las características es el extremo con esto me refiero que se puede hacer pasar por una persona demasiada amable lo que los hace muy “chéveres” a la hora de tratarlos, pero es ahí donde debemos de tener mucho cuidado porque ellos lo único que buscan es sacarle provecho a todo lo que este a su favor, lo cual es muy delicado porque al menor descuido nos pueden robar. Entonces para evitarlos debemos de manejar con ellos ciertos obstáculos para que se vean acorralados y de esta manera no vuelvan a buscar quemar tiempo para sacar ventaja sobre nuestros productos, en conclusión para evitar inconvenientes con ellos nos toca es ir al grano.

9 5. Realizar un análisis de los aspectos que caracterizan al consumidor (cliente) desde las diferentes teorías del conocimiento. 1. Teoría económica (Joseph Marshall)* Geográfica Marshall empezó con el estudio de los productores y consumidores y el comportamiento de la economía con base en esto. En pocas palabras cuando hay mucha demanda de un producto el precio de este producto tiende a subir y cuando la oferta de este producto se excede, el precio tiende a bajar y de esta forma se puede determinar si bajarle o subirle el precio a un producto, acá también influyen los factores naturales; ejemplo, la demanda de impermeables es alta, debido a las lluvias por lo tanto el precio de estos tienden a subir. Para Marshall los bienes son todas las cosas deseables o que satisfacen necesidades humanas, los clasifica en materiales o personales, en bienes económicos y colectivos. Marshall vincula el concepto de valor con el precio considerándolos como el mismo, con sus palabras el precio de cualquier cosa, será tomado como representación de su valor de cambio en relación con las cosas en general o en otros términos como representación de su poder adquisitivo en general. Esta teoría implica que durante el proceso comercial de la venta se deben estimar medidas de bienestar del cliente bajo la hipótesis de que el consumidor desea obtener un producto altamente funcional por menos precio o con un presupuesto limitado. La aplicación de esta teoría durante el proceso de venta debe estar enfocado a satisfacer únicamente la funcionalidad del producto, bien o servicio. El vendedor debe tener claro que el cliente tiene un conocimiento completo del producto, por lo tanto, el vendedor no debe hablar de los atributos o de los detalles del producto sino, ofrecerle los medios disponibles para obtener la satisfacción de una necesidad especifica. 2. Teoría del aprendizaje (Ivan P. Pavlov) También conocida como condicionamiento clásico y condicionamiento Pavlovliano, con esta teoría básicamente él logra demostrar que todo se puede adecuar a una conducta y rutina, solo es cuestión de encontrar una relación entre estímulos y respuestas tal como Pavlov lo hizo en sus experimentos con animales, de ello surgió una serie de principios de aprendizaje o de enseñanza que sirvieron para ir modificando el comportamiento no solo de los animales sino también de los humanos logrando así tener más controlada la conducta de todos. Aplicando esta teoría a los consumidores podemos darnos cuenta que hay técnicas creadas por las empresas que estimulan al cliente para que cambie su conducta normal de compras por

10 un producto o servicio logrando así como respuesta persuadirlo para que cambie de una marca que siempre ha usado por una que es nueva en el mercado, ese estimulo se puede crear con ofertas, un precio más bajo al de la competencia, degustaciones, olores, sonidos, imágenes, situaciones, entre otras, que termina por convencernos de comprar ese nuevo producto, y volviéndose tal vez cliente fiel de esa nueva marca o producto. Así cada vez que el cliente se sienta estimulado por ejemplo por el olor de la carne asada, tendrá ansiedad y deseo de alimentarse y lo más seguro es que compre ese producto ya que en su mente aún está el estímulo y así mismo la insatisfacción de no haberla consumido al instante, pero al final la consumirá.

3. Teoría psicoanalítica (Sigmund Freud) En esta teoría se manejan técnicas terapéuticas, las cuales se generan en el ámbito laboral. Esta teoría parte del convencimiento de que todas las personas tienen toda clase de emociones, las cuales son técnicas de forma involuntaria. Es por tal razón la importancia de colocar en práctica esta teoría, debido a que se basa en buscar exactamente el comportamiento del cliente con el fin de identificar la necesidad a satisfacer, por tal razón nosotros como proveedores debemos respetar las diversas situaciones importantes cuando estemos en contacto con nuestros clientes, como base de ejemplo debemos aprender a escuchar dándole al cliente toda la atención de forma natural y neutra, además jamás debemos entrar en polémica por conversaciones en el cual el tema sea sobre valores, moral o creencias religiosas ya que esto puede generar incomodidad al consumidor y corremos el riesgo de que el negocio no continúe. Para continuar con el Psicoanálisis es fundamental el buen dialogo en donde se pueda congraciar con el cliente de manera moderada y respetuosa y así poder brindar confianza, seguridad sobre nuestra empresa y su producto. En conclusión, esta teoría nos ayuda a conseguir que nuestros vendedores puedan entender por medio de este estudio la personalidad específica del cliente y así poder llegarles con el producto específico para satisfacer todas sus necesidades y poder cerrar el negocio de manera exitosa. 4. Escuela sociológica (Thorstein Veblen)

Aspectos que caracterizan al consumidor según la escuela sociológica (Thorstein Veblen)

11 Por lo general los consumidores prefieren productos y servicios que satisfagan las expectativas sociales y una mejor adaptación al grupo , esto va enfocado a quedar bien con los demás, también los consumidores reflejan patrones de comportamiento , con el fin de adaptasen a grupo social y proceden dependiendo de las influencias sociales 

Existen 3 grupos de influencia según su comportamiento : 1-Familia y amigos íntimos 2-Amistades y centros escolares 3-Medios de comunicación, líderes de opinión, personalidades que crean expectativas y pautas sociales.

Algunos aspectos sociales: 

Integración social



Tipos de productos: buscados: cuyo consumo sea aceptado y reforzado socialmente.



Estrategia y marketing: vincular el producto con otros significativos, grupos de pertenencia y grupos aspiraciones



Publicidad: uso de testimonios , modelos, expertos ,y famosos, conocedores



La cultura :lugar al que pertenece estrato social



Masificación: compran porque mucha gente lo compran



Pertenencia: reconocimiento social o aceptación dentro de un grupo



Tecnología e innovación: se hace indispensable para mejorar la calidad de vida



Status: medio de comunicación que ejerce presión para buscar un modelo de vida

Según Veblen el consumidor tiene unos hábitos de consumo o comportamientos sociales esto quiere decir que el factor económico influyen mucho en los hábitos de consumo de toda la sociedad, a mi modo de ver la sociedad impone un consumismo de acuerdo al nivel económico es otro medio de distinción que se valora entre los individuos , donde permite o demuestra posesión de riquezas , la estimación social o individual está marcada por el tipo de gasto que se hace evidente en nivel de consumo , esto quiere decir que este tipo de gasto es aceptado por la comunidad o el clase social a la que pertenece la persona y esto determina su nivel de vida, para Veblen el consumo juega directamente con el autoestima es por eso que el consumidor se vuelve un consumidor habitual y es muy difícil cambiar sus hábitos , es por eso que los consumidores tienden emular a personas que tiene más poder adquisitivo . La superación personal lleva a todos los

individuos

a nivel de consumo de

la clase

inmediatamente superior la tendencia es a imitar los patrones de consumo de las clases más

12 altas y esto se reflejado en nuestro tiempo actual , Veblen distingue dos tipos de tareas y, con ellas, de clases: pecuniarias (que sirven al interés valorativo) e industriales (que sirven al interés económico), que dan lugar a una estratificación social jerárquica en cuya cúspide se sitúa la clase ociosa, el estrato formado por las clases altas.

13 Conclusión En el desarrollo de la actividad pudimos darnos cuenta de lo amplia e interesante que es la clasificación y tipos de los clientes, así mismo como debemos tratar a cada uno al momento de querer persuadirlo para que compre algún producto, también la importancia de identificar el tipo de necesidad que el cliente tiene, de esta manera seremos mas asertivos al momento de ofrecerle nuestros servicio y atención, ya que podremos hacerlo de una manera personalizada esto lo hará sentir satisfecho, seguro y a gusto con el producto que el adquiera. También podemos concluir que podemos aplicar las diferentes teorías a todo tipo de cliente y adecuar los productos y servicios a cada uno de ellos, logrando ventas exitosas para nuestra empresa y clientes muy satisfechos, que nos recomendaran y regresan con más posibles clientes para nuestra empresa.

14 Bibliografía

El cliente – relación empresa cliente https://www.edebe.com/ciclosformativos/zona-publica/UT09_830030_LA_CEyAC_CAS.pdf http://www.biblioteca.udep.edu.pe/bibvirudep/tesis/pdf/1_58_123_23_494.pdf http://teoriadaprendizaje.blogspot.com/p/pavlov_03.html www.marketingdirecto.com https://capacitateparaelempleo.org www.dre-learning.com