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• Kristel Lisset Rosales Cano

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• Responsabilidad social corporativa
• Calidad (comercial)
• Pequeñas y medianas empresas
• Gestión de la relación con el cliente
• Organización internacional para la estandarización

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FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMNISTRACIÓN MAESTRÍA EN ADMNISTRACIÓN “GESTIÓN DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA COMPETITIVIDAD DE LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS DEL SECTOR INDUSTRIA - RUBRO PANADERÍAS, EN EL DISTRITO DE NUEVO CHIMBOTE - 2016” TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN ADMINISTRACIÓN AUTORA: Bach. MARIA ANTONIETA KANO MIRANDA ASESOR: Dr. JOSÉ LINARES CAZOLA CHIMBOTE – PERÚ

2017

JURADO EVALUADOR

Ms. LUIS FERNANDO SANCHEZ VERA PRESIDENTE

Dr. REINERIO ZACARIAS CENTURIÓN MEDINA SECRETARIO

Mg. HECTOR ASCENCION RIVERA PRIETO MIEMBRO

Dr. JOSÉ GERMÁN LINARES CAZOLA ASESOR

Dedicatoria

Con mucha gratitud a mis padres quienes

me

formaron

y

me

instruyeron por el camino del bien, con valores y esfuerzo en la vida, así misma a mi hija Hiromi de María quien desde el cielo con su compañía espiritual me da su fortaleza para seguir adelante en la realización de mis sueños.

A los docentes de la Universidad quienes forjaron académicamente.

Agradecimiento

Agradecer

muy

deberás

a

los

docentes quienes con su experiencia encaminaron mis aprendizajes en el campo que tanto quiero, a mis familiares que con su apoyo y comprensión me inculcaron el esfuerzo y la voluntad de seguir adelante a la comunidad estudiantil en donde uno se nutre de las experiencias académicas.

Resumen La presente investigación tuvo como objetivo Determinar el nivel de gestión de calidad a través de la atención al cliente y el nivel de competitividad del micro y pequeñas empresas del sector industria - rubro panaderías, Nuevo Chimbote, año 2016. La metodología usada fue el diseño no experimental transaccional porque se recolectó los datos en un solo momento, en un tiempo único y correlacional descriptivo simple, se aplicó un cuestionario a 60 clientes (12 por cada panadería) ubicado en el distrito de Nuevo Chimbote, el instrumento que se utilizó fue el cuestionario teniendo como técnica la encuesta y la observación. Los resultados de la investigación con respecto a la el nivel de Gestión en atención al cliente, se comprueba que el 43% está muy satisfecho, seguido de un 40% de satisfecho, así mismo el nivel de competitividad, demuestra que la panadería “B” considera un 53%; es decir aplica estrategias y técnicas de promoción, publicidad y ventas, seguido de un 48 % de la panadería “C”. En cuanto a la relación del nivel de la gestión y la competitividad, se debe manifestar que hay relación tal es así que 58% manifiestan una buena atención, seguido de un 65% en donde manifiesta que cumplen con presentar la calidad del producto, así mismo un 47% demuestra fidelización a su establecimiento comercial, estos criterios se encuentra en un nivel de muy satisfecho.

Palabras Clave: Atención al cliente, Competitividad, Nivel de Gestión

Abstract

The objective of this research was to determine the level of quality management through customer service and the level of competitiveness of micro and small enterprises in the bakery industry sector, Nuevo Chimbote, in 2016. The methodology used was the non - Experimental because the data was collected in a single time, in a single time and simple descriptive correlational, a questionnaire was applied to 60 clients (12 for each bakery) located in the district of Nuevo Chimbote, the instrument used was the questionnaire Taking as a technique the survey and the observation. The results of the investigation with respect to the level of Management in customer service, shows that 43% is very satisfied, followed by 40% satisfied, as well the level of competitiveness, shows that bakery "B" Considers 53%; Ie applies strategies and techniques of promotion, advertising and sales, followed by 48% of the "C" bakery. Regarding the relationship between the level of management and competitiveness, it must be stated that there is a relationship so that 58% show good care, followed by 65% where it states that they comply with presenting the quality of the product, as well 47% show loyalty to your business establishment, these criteria is at a very satisfied level.

Keywords: Customer Service, Competitiveness, Management Level

Contenido JURADO EVALUADOR DE LA TESIS................................................................ii Dedicatoria................................................................................................... iii Agradecimiento............................................................................................. iv Resumen....................................................................................................... v Abstract....................................................................................................... vi Contenido.................................................................................................... vii Introducción............................................................................................ 1

I.

2.1.

Antecedentes.................................................................................. 10

2.2.

Marco Teórico..................................¡Error! Marcador no definido.

2.2.1.

Bases teóricas............................................................................17

2.3.1.

Fidelización y Atención al cliente como estrategia............................28

2.3.2.

La satisfacción y sus antecedentes................................................33

2.3.3.

Dimensiones de la lealtad del cliente:............................................39

2.3.4. Micro y pequeñas empresas del sector servicio rubro-elaboración de productos de panadería............................................................................. 42 2.4.

Hipótesis........................................................................................ 44

2.5.

Variables........................................................................................ 44

METODOLOGÍA......................................................................................... 45 2.6.

Tipo y nivel de la investigación............................................................45

2.7.

Diseño de la investigación.................................................................46

2.8.

Población y muestra........................................................................46

3.6. Definición y operacionalización de variables e indicadores..........................47 2.9. 2.10.

Técnicas e instrumentos de recolección de datos....................................47 Plan de análisis............................................................................ 49

2.11. Matriz de consistencia ESTA NO ES LA MATRIZ DE CONSISTENCIA SOLICITADA, DEBE CORREGIR.............................................................52 2.12. III.

Principios éticos...........................................................................53 Resultados......................................................................................... 54

Tabla 02. Nivel de Gestión en atención al cliente................................................54 Encuesta a los clientes con respecto a edades quienes más compran....................55

Tabla N° 03. Distribución de los clientes que más compran según la edad en las cinco panaderías................................................................................................ 55 -............................................................................................................ 56 Figura 2. Cuestionario aplicado a los clientes....................................................56 Anexo N° 01: Población............................................................................. 80 Anexo N° 02: Encuesta.............................................................................. 81

Índice de tablas y Figuras Tabla 01 …………………………………………………………..……….49 Matriz de consistencia Tabla 02…………………………………………………………………… 50 Gestión en atención al cliente Tabla 03……………………………………………………………..……. 51 Clientes por edades quienes más compran. Tabla 4……………………………………………………………….……..53 Grado de instrucción del cliente Tabla 5 ……………………………………………………………………..54 Opinión de los clientes. Tabla 6 ……………………………………………………………………..55 Recomendación de las panaderías por parte de los clientes. Tabla 7……………………………………………………………………..56 Preferencia de los clientes al momento de comprar. Tabla 8 ……………………………………………………………………..57 Nivel de competitividad: Recursos, atención, imagen y publicidad Tabla 9 ……………………………………………………………………..58 Nivel de competitividad, bajo la atención al cliente. Tabla 10 ……………………………………………………………………..59 Nivel de competitividad

I.

Introducción

El surgimiento de nuevas economías sumado al acelerado crecimiento tecnológico y al fortalecimiento del mercado empresarial, ha llevado a la transformación de las empresas en gran escala. En este proceso de cambio surge la necesidad de utilizar nuevas herramientas de gestión en los micros y pequeñas para aumentar la capacidad de respuesta frente a los constantes cambios del entorno, y así mejorar la productividad, garantizando la satisfacción de los clientes. Para ello, se requiere gestionar adecuadamente los recursos de la empresa.

El país y el mundo avanzan a una velocidad acelerada hacia la globalización de la economía, la cultura y todas las esferas del quehacer de la humanidad y esta situación trae consigo grandes retos a los países y a las micro y pequeñas empresas (MYPE) en cuanto a diversos temas como la generación de empleo, mejora de la competitividad, promoción de las exportaciones y sobre todo el crecimiento del país, según Centurión (2013). Esto ha generado emprender nuevos mercados descentralizando las inversiones, generando nuevos experiencias de demanda y servicios creando nuevos retos de competitividad en las empresas y en las MYPE en particular. Los factores que inciden en los problemas que aquejan a las MYPE en el Perú son: el limitado acceso a la información, el uso inapropiado de las tecnologías de la información y comunicación, desintegración empresarial, ausencia de planificación estratégica, carencia de responsabilidad social, escasas capacidades gerenciales, entre otros.

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Okpara y Wynn ( 2007), afirman que los pequeños negocios son considerados como la fuerza impulsora del crecimiento económico, la generación de empleo y la reducción de la pobreza en los países en desarrollo. En términos económicos, cuando un empresario de la micro o pequeña empresa crece, genera más empleo, porque demanda mayor mano de obra. Además, sus ventas se incrementan, y logra con esto mayores beneficios, lo cual contribuye, en mayor medida, a la formación del producto bruto interno.

Asimismo la globalización de los mercados y la fuerte competencia en los diferentes sectores han convertido la satisfacción de las necesidades de los clientes en un importante objetivo estratégico para las empresas que compiten por un segmento de mercado; el logro de esto supone una sólida ventaja competitiva en cuanto a la diferenciación en los servicios. Es importante mencionar que la mayoría de las veces el cliente tiene una sola oportunidad para evaluar un servicio en términos de calidad y satisfacción; en ese sentido, muchas empresas han desarrollado instrumentos para evaluar la calidad del servicio como parte de la mejora continua. (Ibarra & Casas, 2015) Sin embargo, las MYPE afrontan muchos obstáculos que restringen la existencia a un prolongado plazo, existen estudios en donde indican que la tasa de mortalidad de las MYPE es superior en los países. Asimismo, las pequeñas empresas deben implementar nuevas estrategias de gestión en la competitividad que sean concretas y se aplique a de corto y largo plazo para resguardarse de la mortalidad, si los empresarios constituyen una pequeña empresa, esto le genera un nivel de riesgo, y sus probabilidades de perdurar la MYPE por más de cinco años son bajas.

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La mayoría de los países de América Latina se encuentran afectados por problemas sociales, como los de extrema pobreza, es en este contexto en el cual se desarrollan la mayoría de micro y pequeñas empresas, las cuales se encuentran en zonas urbanas, zonas rurales y en todos los sectores de la economía, sin embargo, solo un pequeño porcentaje de estas microempresas tienen acceso a servicios financieros institucionalizados. Las microempresas actualmente representan una parte importante de la fuerza laboral en muchos países y constituye en sí misma el centro de la actividad económica, existe una enorme variedad de microempresas, mientras que algunas pueden describirse como actividades de subsistencia, otras utilizan métodos de producción relativamente sofisticados, registran un rápido crecimiento y están relativamente relacionados con empresas grandes del sector formal de la economía de América Latina. Las microempresas actualmente representan una parte importante de la fuerza laboral en muchos países y constituye en sí misma el centro de la actividad económica, existe una enorme variedad de microempresas, mientras que algunas pueden describirse como actividades de subsistencia, otras utilizan métodos de producción relativamente sofisticados, registran un rápido crecimiento y están relativamente relacionados con empresas grandes del sector formal de la economía de América Latina. (Mendo Ñaño , 2014)

Hoy en día también se habla de una gestión de calidad cuando aplica acciones de responsabilidad social, tal es asi que hoy en día más del 72% de las PYMES consideran que la sociedad demanda cada vez más a las empresas un

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comportamiento social y medioambiental responsable y de atención al cliente como factor central de esta cadena de valor. Asimismo, el 42% cree que las mayores presiones provienen de los clientes y consumidores, el 36% de los trabajadores y el 30% de los proveedores. De otro lado, este mismo estudio señala que las principales razones de las PYMES para realizar actividades de RSE de tipo interno (dirigidas a trabajadores, clientes, proveedores) y de tipo ambiental son económicas (aumentar ingresos o disminuir costos), mientras que las motivaciones para realizar actividades de tipo externo (relaciones con la comunidad) son de índole ético-religiosa. En general, el argumento éticoreligioso es el aducido en la PYMES con grados de implantación de la RSE medio o bajo, mientras que las PYMES que realizan actividades más vinculadas a la estrategia de la organización tienen una visión más pragmática de las oportunidades y generalmente buscan mejorar su productividad o reputación. (Nina Galindo, 2013)

Las micro y pequeñas empresas en el Perú forman de un elemento determinante en el desarrollo del país, pero a su vez presentan una serie de problemas debido a las políticas del estado que buscan institucionalizar y generar que estas empresas sean más competitivas, presentando un modelo de gestión para planificar y evaluarla la parte

financiera, humana, además analizar y dar solución a sus

problemas de los clientes.

Las micro y pequeñas empresas en el Perú constituyen uno de los elementos determinantes en el desarrollo del país, pero a su vez generan una serie de distorsiones debido a su problemática propia y a la coyuntura de las políticas a nivel

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del Estado que busca institucionalizar y hacer más competitivas a este tipo de empresas. (Bernilla, 2006). los empresarios de las MYPEs de Lima y Trujillo (35%), tienen un profundo conocimiento técnico, pero aún existe cierta resistencia de poner en práctica las estrategias diseñadas, tal es el hecho de que no pueden delegar responsabilidades y compartir conocimientos a los subordinados, habiendo falencias de manejo de personal, no hay motivación por parte de la gerencia, entrenamientos acerca de cómo atender al cliente, se descuida al personal, no se les orienta como debe de ser, por el contrario hay castigos que lleva con el transcurso del tiempo a disminuir la productividad del personal. (Serkovi, 2011). En el contexto de competitividad internacional, las MYPE que se dedican al sector Servicios rubro elaboración de productos de panaderías se adaptan a las conductas financieras globales, con esta ayuda de capital se propagan internacionalmente vendiendo sus productos en Europa y en América Latina teniendo en cuenta la relación adecuada con los clientes, siendo amables con ellos, y satisfaciendo sus necesidades para así mejorar y desarrollar relaciones duraderas a traces de diferentes estrategias que conlleve a una visión de largo plazo. En la actualidad el comportamiento social de las empresas se encuentra introducidos en la responsabilidad social corporativa (RSC), constituye la parte más importante de su integridad social, proponen modelos para el análisis entre la empresa y el entorno y estudian las actitudes de la alta dirección hacia la actividad social, o que analizan las obligaciones derivadas de la función de marketing. En este contexto, diversas teorías han resaltado especialmente el papel fundamental de los clientes en el nuevo paradigma social al que se enfrentan las empresas.

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Asimismo los empresarios tienen un profundo conocimiento técnico, pero aún existe cierta resistencia de poner en práctica las estrategias diseñadas, tal es el hecho de que no pueden delegar responsabilidades y compartir conocimientos a los subordinados, habiendo falencias de manejo de personal, no hay motivación por parte de la gerencia, entrenamientos acerca de cómo atender al cliente, se descuida al personal, no se les orienta como debe de ser, por el contrario hay castigos que lleva con el transcurso del tiempo a disminuir la productividad del personal. (Serkovi, 2011).

En el Perú son 10 mil las panaderías formales, sin embargo, sus características en la ciudad de Lima empiezan a dejar de ser las del negocio artesanal familiar que solían tener. Los adelantos tecnológicos y la fuerte competencia les han dado una nueva fisonomía a las panaderías, que han visto la necesidad no solo de mejorar la calidad de su producción, sino de incorporar nuevos productos a su oferta. La corporación Nova, líder en la venta de productos de panadería en el Perú, ha contribuido en gran forma a la expansión de este negocio porque no sólo vende todo tipo de equipos especializados, sino que además tiene instituciones dedicadas a la capacitación en el rubro empresarial (Somos empresas.pe, 2015).

A nivel de la región Ancash, dentro de la estructura del mercado laboral, la población económica activa ocupada, se distribuye de manera porcentual de la siguiente forma: el trabajador independiente 34,6% , el trabajador familiar no remunerado 25,5%, la micro empresa 20,1%, el sector público 7,4%, la mediana y gran empresa 6,3%, la pequeña empresa 3,8% y el resto 2,4%. (MYPEs, 2011).

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Por ende, surge la necesidad de realizar un estudio que nos muestre los principales factores que intervienen en los compradores y generar la lealtad en ellos para que puedan sentirse cómodos cubriendo todas sus expectativas de compra teniendo en cuenta la responsabilidad social empresarial que brindan las micro y pequeñas empresas del sector comercio, panaderías. De igual manera, el contexto en estudio los pequeños negocios surgen ante la necesidad de generar las personas su propios recursos y emprender su negocio, pero mucho de ellos no tiene un plan estratégico, un estudio de mercado mucho menos el posicionamiento del negocio son de manera empírica, ante esta realidad es necesario propiciar estrategias de posicionamiento, de competitividad, de atención al cliente entre otros factores para que de esta manera orientar al direccionamiento a la competitividad de los negocios. De esta manera, en el distrito de nuevo Chimbote, existen muchas Micro y pequeñas empresas del rubro de panaderías pero están tienen limitadas capacidades entre ellas la ausencia de una buena gestión en la atención al cliente, no existe un trato adecuado, no se cumple con las expectativas del cliente, además esto no les ha permitido ser competitivos y poco a poco pierden rentabilidad, esto se podría solucionar si se aplicara una buena gestión en el servicio utilizando técnicas de comunicación técnicas de servicio como la post venta y la administración y relación con el cliente.

Por lo anteriormente expresado, el enunciado del problema de investigación es el siguiente:

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¿Cómo influye la gestión de calidad bajo el enfoque de la atención al cliente y la competitividad de las micro y pequeñas empresas del sector industria - rubro panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote - 2016? Para dar respuesta al problema, se planteó el siguiente objetivo general: Determinar la influencia de la gestión de calidad bajo el enfoque de la atención al cliente y la competitividad de las micro y pequeñas empresas del sector industria rubro panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote – 2016. De la misma manera para conseguir el objetivo general, se plantearon los siguientes objetivos específicos:

Determinar el nivel de gestión de calidad de calidad en la atención al cliente que se aplica en las micro y pequeñas empresas del sector industria - rubro panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote - 2016. Determinar el nivel de competitividad de las micros y pequeñas empresas del sector industria - rubro panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote – 2016. Relacionar el nivel de la gestión de la calidad bajo el enfoque de la atención al cliente con la competitividad de

las micro

y pequeñas empresas del sector

industria - rubro panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote - 2016. La presente investigación se justifica porque nos dará a conocer cómo el nivel de gestión de calidad bajo el enfoque de la atención al cliente y de la competitividad de las micro y pequeñas empresas del sector industria - rubro panaderías, Nuevo Chimbote, año 2016.

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Además es teóricamente justificable, porque la información recopilada nos dará una idea mucho más acertadas sobre como la gestión de calidad influye en la competitividad de los empleados, para que estos puedan brindar una mejor atención, fidelizar y posicionarse en la mente del cliente, de esta manera las micro y pequeñas empresas del rubro de las panaderías puedan mantenerse y desarrollarse en el mercado empresarial. Del mismo modo permitirá generar una autorreflexión en los propietarios de las MYPE en el rubro de panaderías, en cuanto a la lealtad del cliente desde el punto de la responsabilidad social empresarial que incluye la preocupación de la empresa hacia sus clientes en cuanto a la entrega de un producto. La presente investigación aportará como referencia para futuros investigadores que busquen profundizar más en el tema de calidad del servicio, finalmente, servirá para profundizar los trabajos relacionado a gestión de calidad, teniendo al cliente como principal elemento de valor y de esta manera poder ampliar los conocimientos con referente a la calidad empresarial bajo en enfoque de la atención al cliente en la competitividad de las micro y pequeñas empresas del sector industria - rubro panaderías.

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II.

II.1.

Marco teórico

Antecedentes Arriaza,F. , Medrano, M.

& Solis, A. (2007), en su tesis denominada

“Propuesta de un programa de gestión

empresarial para las cadenas de

supermercados de el Salvador” cuyo objetivo fue diseñar un programa de Gestión con responsabilidad social

Empresarial para las cadenas de

Supermercados, el cual las motive a convertirse en empresas socialmente responsables, para lo cual se aplicó una investigación de tipo exploratoria y descriptiva y de diseño correlacional, la población estuvo compuesto por las cadenas de supermercados salvadoreñas que se distinguen por ofrecer Autoservicio y que tener a disposición de venta más de 30,000 productos teniendo un tamaño de muestra de cuatro supermercados. De esta manera, llego a las siguientes conclusiones, que la nueva Gestión de calidad debe de ir con las prácticas de responsabilidad social empresarial que realizan actualmente las cadenas de supermercados salvadoreñas no son suficientes para incidir en la solución de problemas sociales. También la mala implementación de prácticas de responsabilidad social empresarial, actualmente realizadas por las cadenas de supermercados, no contribuye a obtención de los objetivos estratégicos. Asimismo, concluye que de acuerdo a las

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prácticas que actualmente realizan las cadenas de supermercados, no se generan ventajas competitivas sustanciales. Pérez,A. (2011), en su trabajo llamado “Estudio de la imagen de responsabilidad

social

corporativa:

formación

e

integración

en

el

comportamiento del usuario de servicios financieros”, el trabajo se centra en la relación entre la imagen de responsabilidad social corporativa y el comportamiento del consumidor, basada en una amplia revisión de la literatura académica al respecto, se utilizan metodologías de investigación tanto cualitativa como cuantitativa, la investigación se desarrolla en el ámbito del sector financiero, uno de los mayores inversores en responsabilidad social corporativa a nivel mundial. Asi mismo, las conclusiones manifiesta que en la actualidad existe una falta de herramientas claras de apoyo a las empresas en la implantación de sus estrategias corporativas. Se identifica también a las cajas de ahorros de ámbito nacional, con una orientación que se encuentra a medio camino entre la tradicional visión de la responsabilidad social corporativa de las cajas de ahorros y la estrategia de negocio más focalizada de los bancos internacionales. Hoy en día, cada vez una mayor diversidad de clientes –jóvenes, mayores, mujeres, hombres, clientes con estudios o sin ellos– valoran que una empresa esté comprometida socialmente y realice actividades de responsabilidad social corporativa. Sin embargo, es importante destacar también que existe otro grupo relevante de clientes a los que no les importa la responsabilidad social corporativa y que, como tal, no utilizan un proceso especialmente elaborado para

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asimilar la información de responsabilidad social corporativa, ni incorporan este tipo de aspectos en sus respuestas afectivas y de comportamiento. La existencia de grupos de clientes con una actitud y percepción de la responsabilidad social corporativa tan diferente supone un reto para las entidades financieras, con implicaciones directas para el diseño, gestión y comunicación de la responsabilidad social corporativa. Las entidades financieras con mejor imagen de responsabilidad social corporativa son aquellas que plantean programas de responsabilidad social corporativa coherentes con su actividad de negocio, que son creíbles en el desarrollo de su responsabilidad social y que son percibidas como altruistas por parte de los clientes. Mejorar la evaluación del servicio financiero, que se vincula a una entidad con mejor reputación y que genera emociones especialmente positivas en el cliente. Los usuarios más innovadores son los clientes que mayor número de heurísticos evalúan a la hora de formarse la imagen de responsabilidad social corporativa de su proveedor financiero, al tiempo que son los que muestran respuestas más intensas a esta dimensión de la imagen corporativa. Rodríguez, J. (2013). En su tesis titulada: “Caracterización de la competitividad y la capacitación de las MYPES del sector servicios-rubro pollerías del distrito de Coishco, período 2012-2013”, llego a los siguientes resultados, el 62.5% de los representantes legales encuestados tienen más de 46 años de edad, el 37.5% de los representantes legales encuestados afirman que llegaron a trabajar a la empresa por ser familiares del propietario, el 62.5% de los representantes encuestados recibió entrenamiento por parte del propietario, el 37.5% de las empresas tiene de 5 a 9 años, el 62.5% de las empresas fueron creadas con la

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finalidad de obtener ganancia, en el 62.5% las ventas han sido similares a su competencia, el 75.0% afirma tener ventajas competitivas con respecto a su competencia, el 37.5% afirma que se diferencia a su competencia en cuanto al producto que ofrece, el 62.5% de las empresas ha innovado en los servicios que brinda, el 62.5% de los encuestados la capacitación si mejora la productividad de la empresa, el 75.0% de los encuestados la capacitación si incrementa la identificación del trabajador con la empresa, el 62.5% asegura saber que la capacitación permite reducir costos e incrementar utilidades, el 62.5% de los encuestados no capacitan a sus empleados, se concluye que, en la mayoría de las MYPES la tasa de crecimiento en las ventas en los años 2012 – 2013 respecto a tus competidores han sido similares a los de la competencia, sin embargo en la mayoría de estas empresas se afirma que poseen una ventaja competitiva entre sus servicios y los de su competencia, la mayoría de las empresas han innovado en los servicios que brinda y que se diferencia de la competencia en cuanto a la calidad de su producto, en la mayoría de las empresas se considera que la capacitación mejora la productividad de la empresa, además de incrementar la identificación del trabajador con la misma, la mayoría de las empresas afirman saber que el brindar capacitaciones a sus trabajadores permite reducir costos e incrementar utilidades, finalmente, la mayoría de las MYPES encuestadas afirman realizar capacitaciones al personal en su pollería. Suguei, L.

(2013). En su tesis titulada: “Caracterización de la

competitividad en las micro y pequeñas empresas del sector servicio - rubro restaurantes parrillas, casco urbano del distrito de Chimbote, año 2013”, llego a los siguientes resultados, el 57% de los representantes tienen la edad entre 30 a 50

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años, el 57% de los representantes son del sexo femenino, el 43% tienen de 6 a 10 empleados, el 57% en las micro y pequeñas empresas tienen de 6 a más años de antigüedad, el 71% expresan que su personal que labora en la empresa es competitivo, el 57% afirman que si es importante la motivación de los empleados para que la empresa sea exitosa, el 71% afirman que si capacitan a sus empleados para un mejoramiento continuo, el 71% expresan que si han incrementado personal en los 2 últimos años, el 57% expresan que si han innovado o creado un nuevo producto, el 100% afirman que se preocupan por brindar una buena satisfacción al cliente, el 71% expresan que si se adecuan a los factores externos cambiantes, el 57% expresa que planifica sus actividades, el 100% afirman que trabajan con un certificado de calidad, se concluye que, en su totalidad, las micro y pequeñas empresas (MYPES) del sector servicio – rubro restaurantes parrilla, casco urbano del distrito de Chimbote se preocupa en brindar una buena satisfacción al cliente, así también trabajan con un certificado de calidad. A sí mismo la mayoría, de su personal es competitivo; capacitan y motivan a sus empleados para que su empresa sea exitosa, en los 2 últimos años han incrementado su personal, innovan su producto, adecuándose a los factores externos cambiantes y afirman que planifican sus actividades para ser una empresa competente. Ríos, A. (2014).En su investigación titulada: “Gestión de calidad, satisfacción de los clientes y el impacto en la rentabilidad de las MYPE del sector servicios rubro restaurantes - del distrito de huanchaco año 2014. Llegó a los siguientes resultados: Que en los representantes legales de las MYPES encuestadas predomina el sexo masculino con el 65%. El 35% de los representantes legales de las MYPES encuestadas su edad fluctúa entre 35 – 44. En los representantes legales

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de las MYPES encuestadas predomina la instrucción superior universitaria completa con 60%. Se observa que, el tiempo en años predomina de 5-7 años con un 50%. Se observa que, un 90% de las MYPES son formales. El número de trabajadores permanentes representa un 95%. Se observa que, la finalidad por la que se formó la MYPES fue para generar ingresos para solventar los gastos familiares, obteniendo un 45%. Podemos observar que; los principales factores que generan calidad al servicio que se brinda, es la buena atención, que según lo encuestado nos arroja un 50%. Podemos observar que; según los representantes legales encuestados, creen que la gestión de calidad es importante para la organización, reflejándose esto en un 85%. Se observa que, de los 20 restaurantes encuestados, 15 de ellos que representa a un 75% respondieron que la calidad es uno de los factores principales para generar utilidad. Podemos observar que, un 80% de los representantes legales encuestados, respondieron que los clientes se sienten satisfechos por el servicio brindado. Podemos observar que, el 85% de los representantes legales de las MYPES encuestadas dijeron que si consideran que el servicio que brindan es de calidad.. Podemos observar que, un 80% de los representantes legales de las MYPES encuestados, respondieron que la materia prima es de calidad y está en óptimas condiciones para su consumo. Podemos observar que, un 60% de los representantes legales de las MYPES encuestadas, respondieron que su capital social asciende de 11000 a 15000. Se observa que, un 80% de los representantes legales de las MYPES encuestadas, respondieron que si reinvierten en la empresa. Se observa que; de los representantes legales encuestados el 60% dijeron que si amplían la reinversión. Podemos observar que; un 90% de los

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representantes encuestados respondieron que la calidad es un factor importante para obtener rentabilidad. Pe observa que; un 90% de los representantes Aguirre,O. (2012), en su trabajo llamado “Diseño de un modelo de gestión de responsabilidad social para Pymes”, el autor realiza un diagnóstico sobre las pequeñas y medianas empresas que efectúan sus actividades localmente, para lo cual se destacan la información estadística y su marco legal. También relaciona la responsabilidad social empresarial con las pequeñas y medianas empresas para determinar el campo de acción referente al bienestar de la comunidad que pretenden generar la micro y pequeñas empresas, de esta manera concluye que: el estudio fue la implementación del modelo de gestión de calidad aplicando la responsabilidad social empresarial en las Pymes mejorará la imagen y reputación de las mismas con sus cliente, la comunidad y ante los órganos gubernamentales.

Altamirano, E.(2011), en su estudio denominado “La Gestión y su relación con las PYMES en el Perú y su entorno económico” cuyo objetivo fue identificar, controlar

y

mejorar

los

impactos

económicos,

sociales

y

medioambientales significativos de las operaciones de una empresa sobre la calidad en

grupos de interés (accionistas, empleados, clientes, proveedores,

comunidad, etc.) y sobre su entorno (medio ambiente), minimizando los riesgos de destruir valor y maximizando las oportunidades de crear valor, asi mismo contribuye a una mejor atención y oportunidades de relaciones comerciales. La metodología que se aplicó, fue diseñada en base a diferentes propuestas y a la propia experiencia en la implementación de otros sistemas de gestión, como

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por ejemplo la de medio ambiente, o la de seguridad y salud ocupacional. Aplica las etapas del ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar). Cardenas,M. (2014), en su tesis denomina “La Influencia de la responsabilidad social empresarial en el comportamiento de compra de los consumidores en el distrito de Trujillo, Perú”, cuyo objetivo fue determinar y valorar si las acciones de responsabilidad social empresarial de las empresas trujillanas influyen sobre el comportamiento de compra de los consumidores en el distrito de Trujillo - Perú, para lo cual aplicó una investigación de diseño descriptivo y de corte transversal con una muestra de 383 habitantes del distrito de Trujillo con rango de edad de 18 a 65 años. En el distrito de Trujillo existen empresas que hacen práctica de políticas Responsabilidad Social Empresarial. Empresas como: Rimac, Banbif, Banco de Crédito, Backus y Danper que es una empresa que incorporó desde sus inicios la práctica de responsabilidad social. Los consumidores manifestaron que si conocen de responsabilidad social de una empresa. La información donde recibió fue por medio de libros, revistas y trabajos de investigación. El factor que influye al momento que efectúa la compra de un producto es la calidad y el precio. Frente a un menor número de consumidores que indicaron que toman en cuenta si la empresa realiza acciones de ayuda a la comunidad y el medio ambiente lo que concuerda que la responsabilidad social se presenta con una tendencia positiva, pero que aún es baja, en la decisión de compra en el consumidor.

II.2. Bases teóricas Teoría de calidad de servicio

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Centrada en la filosofía de Deming, según Evans & Lindsay (2007), se centra en la mejora continua en la calidad de productos y servicios reduciendo la incertidumbre y la variabilidad en los procesos de diseño, manufactura y servicio, bajo el liderazgo de los directores. Evans & Lindsay (2007) Afirma un producto o servicio tiene calidad se ayuda a alguien y goza de un mercado adecuado y sustentable. La variación es la principal culpable de la mala calidad. Las Micro y pequeñas empresas Según la Ley, 28015, (2003). Es una unidad económica que opera una persona natural o jurídica, bajo cualquier forma de organización o gestión empresarial, que desarrolla actividades de extracción, transformación, producción y comercialización de bienes o prestación de servicios, que se encuentra regulada en el TUO (Texto Unico Ordenado), de la Ley de Competitividad, Formalización y desarrollo de la Micro y Pequeña Empresa y del Acceso al Empleo Decente. Características de la nueva ley MYPE Nº 30056 Desde ahora una microempresa será la que tiene ventas anuales hasta por un máximo de 150 UIT(S/.555 mil) y una pequeña empresa la que vende entre 150 UIT (S/.555 mil) y 1.700 UIT (S/.6’290.000). Durante los tres primeros años, desde su inscripción en el REMYPE, las nuevas empresas no serán sancionadas al primer error si cometen una falta laboral o tributaria, sino que tendrán la posibilidad de enmendarlo Microempresa, de 1 hasta 10 trabajadores inclusive y ventas anuales hasta el monto máximo de 150 Unidades Impositivas Tributarias (UIT). Pequeña Empresa, de 1 hasta cien 100 trabajadores inclusive y ventas anuales hasta el monto máximo de 1700 Unidades Impositivas Tributarias (UIT). El incremento en el monto máximo de 18

ventas anuales señalado para la Pequeña Empresa será determinado por Decreto Supremo refrendado por el Ministro de Economía y Finanzas cada 2 años y no será menor a la variación porcentual acumulada del PBI nominal durante el referido período. (Ley N°30056) Según Vázquez, J. (2013).En la actualidad las MYPES representan un sector de vital importancia dentro de la estructura productiva del Perú, de forma que las microempresas representan el 95,9% del total de establecimientos nacionales, porcentaje éste que se incrementa hasta el 97,9% si se añaden las pequeñas empresas. Según datos del Ministerio de Trabajo, las MYPES brindan empleo a más de 80% de la población económicamente activa (PEA) y generan cerca de 45 % del producto bruto interno (PBI). Así mismo, Vásquez, J.(2013) manifiesta que el principal motor de desarrollo del Perú, su importancia se basa en que: 

Proporcionan abundantes puestos de trabajo.



Reducen la pobreza por medio de actividades de generación de ingresos.



Incentivan el espíritu empresarial y el carácter emprendedor de la población.



Son la principal fuente de desarrollo del sector privado.



Mejoran la distribución del ingreso.

Funciones básica de la Gestión

Según Morales, A. (2011). La gestión tiene como su más alto compromiso la administración adecuada que nos permita tener éxito en todo lo que hacemos. Planear

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Es la función que se encarga de definir las metas y establecer una estrategia global para alcanzarlas. Organizar Es la manera de diseñar la estructura necesaria para el desarrollo del plan que incluye la determinación de las tareas a realizar, quien las debe realizar, como se agrupan las tareas, entre otros. Dirección La dirección es conducción y liderazgo. Toda organización o institución está conformada por personas. Es responsabilidad de los administradores coordinar y dirigir las actividades de éstas personas. La dirección consiste en motivar e influenciar a los subordinados para llevar a cobo procesos eficientes. Control: Una vez fijadas las metas, delineados los planes estructurales y motivando el personal es posible que algo salga mal y éste ente se encarga de asegurar que las cosas lleven su proceso adecuado. Calidad Así mismo, lo aportado por Ávila, (2015). Manifiesta que la Calidad dentro de una organización es un factor importante que genera satisfacción a sus clientes, para tal sentido es necesario el compromiso, el trato y la atención a los empleados y accionistas, y provee herramientas prácticas para una gestión integral. Hoy en día es necesario cumplir con los estándares de calidad para lograr entrar a competir en un mercado cada vez más exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfacción de los clientes y la estandarización y control de los procesos.

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Asi mismo recomienda que es necesario

que los diferentes departamentos de la

empresa hagan de la calidad definiendo los objetivos que le corresponden buscando siempre la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo. La norma ISO 9001 de la calidad Según Norma ISO 9001. Es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios). Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento.

Ventajas



La satisfacción del cliente – a través de la entrega de productos que cumplan con los requisitos que establecieron.



Reducción de costes – mediante la mejora continua en los procesos y la consiguiente eficacia operativa resultante.



Mejora en las relaciones entre las partes interesadas – incluyendo personal, clientes y proveedores.



Conformidad legal – a través de la comprensión de cómo afecta el impacto de los requisitos legales y reglamentarios en la organización y sus clientes.

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

Mejora en la gestión de los riesgos – a través de una mayor consistencia y trazabilidad de los productos y servicios.



Credenciales de negocio demostrables – verificación independiente frente a las normas reconocidas.



Posibilidad de obtener más negocios – en particular cuando las especificaciones de adquisición requieren de certificación como condición para el suministro.

Administración de relaciones con el cliente (CRM) Según Agudelo, C. (2013). El CRM (Customer Relationship Management), o la Gestión de las relaciones con el cliente, es una herramienta que permite que haya un conocimiento estratégico de los clientes y sus preferencias, así como un manejo eficiente de la información de ellos dentro de la organización, con el firme propósito de que pueda haber un desarrollo adecuado de todos los procesos internos que estén representados en la capacidad de retroalimentación y de medición de resultados con el negocio.

Beneficios 

Más oportunidades de venta, sus ejecutivos de venta se dedicarán a vender y no a administrar su cartera de clientes. Si usted aún no cuenta con una fuerza de ventas y desea crearla o requiere impulsar la productividad de su equipo de ventas actual.

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

Mejores oportunidades, al seguir un proceso de calificación de clientes, los Gerentes y Ejecutivos de venta se enfocarán en los clientes y oportunidades más rentables.



Acortar los ciclos de ventas y aumentar los ingresos, al dar un seguimiento constante y oportuno a sus prospectos aumentarán sus probabilidades de cerrar una venta.



Optimizar el tiempo y los recursos, ya no se necesitan realizar largas juntas para revisión de avances y resultados. Olvídese de administrar y controlar la fuerza de ventas, prospectos y clientes basado en papel, mail o Excel. Incluso si cuenta con una fuerza de ventas dispersa geográficamente podrá trabajar con ella de forma sincronizada.



Mejores decisiones, conozca el desempeño y expectativas de ventas de cada ejecutivo para mejorar continuamente su estrategia comercial. Genere pronósticos de venta precisos con base a las fechas de cierre de las oportunidades de venta de cada ejecutivo.



Mejor planeación de su trabajo diario, programe citas, llamadas, cierre de ventas, etc.



Información oportuna del proceso de ventas, mediante reportes en tiempo real usted conocerá el desempeño de su equipo día a día, así como las oportunidades por cerrar en períodos posteriores.



Integración de los diferentes puntos de contacto con el cliente, aumente la productividad de todos los roles involucrados en los procesos de venta.

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

Los departamentos de comercialización, mercadotecnia, call center, soporte técnico y servicio al cliente tendrán una visión unificada e integral de cada cliente.



Mejores relaciones con los clientes, los clientes tendrán una atención eficiente y personalizada ya que todo el personal de la organización atenderá de forma rápida al cliente en cada etapa correspondiente, desde el primer contacto hasta el servicio post-venta, al conocer el historial de sus relaciones con él.

Herramientas para brindar un buen servcio al cliente Según Pizzo, (s.f). La dirección puede utilizar cuatro herramientas claves para suministrar descripciones claras de las funciones que deben realizar los empleados para mejorar el servicio al cliente y estas son: 

Comunicación: Se trata de transmitir con claridad y precisión lo que los directivos esperan que el empleado haga. Hay varias instancias en las que es necesario hacerlo. Primero, durante la búsqueda de personal para el puesto. Un aviso ambiguo o confuso, o una entrevista de trabajo en la que no se transmitió con claridad de qué se trata el puesto, puede atraer a las personas equivocadas, y de este modo no contarán con la “materia prima” correcta para desarrollar bien su trabajo. Luego, al ingresar al puesto de trabajo, es necesaria una buena inducción. Es decir, tomarse el tiempo de informar correctamente al empleado las tareas que debe realizar y cómo debe hacerlo. Aquí puede contarse con el apoyo de compañeros de trabajo que ya estén realizando esas mismas tareas, y puedan transmitirle la realidad de su trabajo cotidiano.

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

Realimentación: Además de que el empleado sepa lo que se espera de él, es necesario que, al hacerlo, pueda verificar que lo está haciendo bien. Es decir, necesita “verse en el espejo”. Esto puede lograrse mediante la evaluación que



realiza su superior. La mirada de su jefe le dirá si lo está haciendo bien o debe corregirse. Es necesario, entonces, ser explícitos en la evaluación, y confrontar con el empleado los aspectos positivos y negativos. Es importante asegurarse que comprendió el sentido de la evaluación que se hizo de él. Tener la posibilidad de preguntar o pedir aclaraciones es igualmente



necesario. Confianza: Un empleado adquiere confianza para realizar sus tareas cuando tiene los medios físicos y los conocimientos que le permiten hacerlo. Así, un empleado sentirá confianza de prestar un buen servicio si sabe qué servicio debe prestar, cómo hacerlo, qué hacer si algo sale mal, y cómo se lo va a



evaluar por su trabajo. Capacidad: Es la contracara de la confianza. Si bien la confianza es el sentimiento del empleado respecto a sus propias capacidades para prestar el servicio, la capacidad es juzgar objetivamente que cuenta con las herramientas necesarias para hacerlo. Debería trabajarse en las diferentes áreas que necesita todo prestador de un servicio: formación técnica, formación sobre técnicas de relaciones interpersonales, conocimientos sobre los clientes. Competitividad empresarial Por lo manifestado de Pareja, C. (2011). Entendemos a la competitividad, a

la capacidad de una organización pública o privada, lucrativa o no de mantener sistemáticamente ventajas comparativas, es decir sus habilidades, recursos, 25

conocimientos y atributos que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno económico. La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente; se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta organizativa, como los accionistas, directivos, empleados, acreedores, clientes, por la competencia y el mercado, y por último, el gobierno y la sociedad en general. Factores clave para alcanzar la competitividad Según, Salas, (2012). Existen elementos que permiten alcanzar la competitividad empresarial, estas son:            

Flexibilidad y adaptación a los cambios Reflexión y análisis Ruptura de paradigmas Cambio e Innovación Proactividad Reestructuración, reorganización y rediseño Evaluación y revisión periódica de estrategias, procesos, sistemas. Control, evaluación y retroalimentación en todos los niveles Capacidad de aprendizaje Orientación a resultados Integración de pensamiento – acción Valores compartidos

Historia de las Panaderías En la información de Ramirez, W. (2016) manifiesta lo relacionado a historia de la panadería, tal como la conocemos hoy en día, comienza en Egipto. Según la leyenda, fue un panadero egipcio y la casualidad quien descubrió el pan fermentado, al dejar durante varias horas una pulpa de cereales al aire. Esta mezcla, contaminada por una levadura salvaje o por bacterias, poco a poco habría fermentado y habría aumentado bajo la multiplicación de los microorganismos en la harina. 26

Ya durante esta civilización hubo una importante evolución de la panificación; los egipcios fueron los primeros panaderos profesionales y se piensa que crearon el horno de pan. Un historiador francés afirmó que los egipcios "inventaron" la costumbre gastronómica de colocar un pequeño pan de trigo en el lugar de cada comensal. Panaderías en el Perú El negocio de elaborar y vender pan en el Perú genera alrededor de US$6.000 millones al año, con más de 300 variedades de pan que se elaboran y consumen en el país, los peruanos aún preferimos el pan francés. “El 40% o 45% del total que se vende es pan francés, hablamos de una industria que genera 200.000 puestos de trabajo directos, una iniciativa de la SNI para fomentar el consumo del pan y no olvidemos que solo en Lima y Callao operan 10.000 panificadoras, que representan a la mitad del total. Micro y pequeñas empresas de panaderias El negocio consiste en la producción y comercialización de panes, pasteles, tortas, postres y otros productos alimenticios, destacando la producción de panes tradicionales de la región. El negocio contará con un área de producción, almacén de materia prima e insumos, y venta de panes, pasteles y otros productos complementarios.Hagei (2013) afirma: Que la producción de panes y pasteles es una actividad diaria. Por ello, se debe tener en cuenta que en este negocio no hay días de descanso y se debe seguir horarios estrictos en la producción y en la comercialización, sobre todo de los panes, que forman parte de los alimentos básicos de la canasta de consumo de las familias. Por lo tanto, el equipo de producción debe ser un equipo bastante consolidado y

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comprometido; delo contrario, al no encontrar el pan desde las primeras horas de la mañana, se corre el riesgo de que los clientes busquen el producto en los negocios de la competencia. Este negocio, según Hagei, A. (2013) también comprende la venta de productos complementarios, como productos lácteos (leche, quesos, yogurt, mantequilla), carnes frías (todo tipo de jamones), mermeladas, café, té, azúcar, gaseosas, jugos, huevos, entre otros. En muchos de estos productos, los márgenes de ganancia se encuentran por encima delos de la producción de pan, por lo que se recomienda no descuidar el abastecimiento oportuno de estos productos. Clientes Se han identificado dos segmentos de mercado: Las familias que compran pan y productos alimenticios para el desayuno, lonche y otras ocasiones. Las bodegas, los restaurantes, las fuentes de soda y otros negocios relacionados con la venta de alimentos preparados a base de pan, que realizan pedidos especiales. Gestión de calidad Es el uso de herramientas de gestión modernas que permiten mejorar los procesos de la organización

Competitividad La competitividad se refiere a que una organización logre mantenerse y permanecer en el mercado a largo plazo, para esto, es necesario trabajar siempre con innovación de manera que se fomente la apertura de mercados y generar credibilidad y confianza en la marca a través del control de calidad y la garantía.

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La capacidad competitiva de una organización se evalúa mediante la calidad en sus productos, la rapidez de reacción ante los eventuales problemas, la capacidad de innovación y la capacidad de evolución. Hoy en día las empresas tienen que realizar

conocimientos socialmente

responsables, ya que si no lo hacen su imagen se perjudica, al mismo tiempo reconocen el poder que tienen los consumidores para influir en el comportamieto de las organiaciones de negocio. Las empresas que ejercen responsabilidad social logran beneficios con los clientes e inversionistas, razón por la ciual son más competitivos y pueden tener mayores ganancias. (Ballesteros, 2010)

Fidelización y Atención al cliente como estrategia. Ortiz,J. (2009).“Fidelización es el mantenimiento de relaciones a largo plazo con clientes de la empresa”. Desde el punto de vista del marketing, el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes. Es decir, llegar al objetivo que los consumidores realicen todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en una misma compañía. En ese sentido, las organizaciones han evolucionado de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque estratégico. Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba. El incremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-compra. En síntesis, la “Fidelización de Clientes” se concentra en seis acciones del área comercial de la 29

empresa: a) Brindar un buen servicio al cliente: Brindar un buen servicio al cliente significa brindar una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, saludar, sonreír, decir gracias, hacer sentir importante y a gusto al cliente. Permite ganar la confianza y preferencia de éste y, así, lograr que vuelva y que probablemente recomiende a otro. b) Brindar servicios de post venta: Brindar servicios de post venta consiste en brindar servicios posteriores a la venta, tales como la instalación del producto, asesoría en su uso, mantenimiento y soporte, garantías, etc. El mantener contacto con el cliente, permite hacerle sentir que nos preocupamos por él, y además hacerle saber de nuevos productos, ofertas y promociones. d) Buscar un sentimiento de pertenencia: Buscar un sentimiento de pertenencia es procurar que los clientes se sientan parte de la empresa, para ello debemos brindarle un buen servicio o atención al cliente, es decir, brindarle un trato amable, un trato personalizado, etc. Otra forma de crear un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgándoles a los principales clientes, carnet de socios, o tarjetas vip, con las cuales puedan tener acceso a ciertos beneficios tales como preferencias o descuentos especiales. e) Uso de incentivos: Una forma de efectiva de fidelizar clientes es haciendo uso de incentivos o promociones que tengan como objetivo que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos. Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables, en donde los clientes vayan acumulando puntos a medida que adquieran productos o servicios. f) Ofrecer un producto o servicio de buena calidad: El ofrecer un producto o servicio de calidad, permite ganar

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la preferencia del cliente, y hacer que muy probablemente recomiende a otros consumidores. Ventajas de la Fidelización Ventajas de la Fidelización de Clientes, entre las ventajas para la empresa de la fidelización de los clientes podemos destacar los siguientes aspectos significativos: 1. Facilita e Incrementa las ventas. El mantener los clientes fieles facilita el venderles nuevos productos. Una gran parte del marketing de las entidades financieras se dirige a sus propios clientes para venderles productos que no poseen. Es lo que se denomina Venta Cruzada. Al que tiene la nómina le ofrecen un seguro y al que tiene nómina y seguro se le ofrece un fondo. Al mantenerse fieles y repetir las compras aumenta la cifra de ventas. 2. Reduce los costes de promoción. Es muy caro captar un nuevo cliente. Es mucho más barato venderle un nuevo producto a uno de nuestros clientes fieles. El mantener una gran base de clientes fieles nos permite incrementar las ventas, lanzar nuevos productos, con un coste en marketing reducido. 3. Retención de empleados. El mantenimiento de una base sólida de clientes favorece la estabilidad del negocio y la estabilidad laboral. La motivación y retención de empleados puede mejorar cuando disponemos de una gran base de clientes conocidos que proporcionan un negocio estable y sólido. 4. Menor sensibilidad al precio. Los clientes fieles y satisfechos son los que permiten un margen sobre el precio base del producto indiferenciado. Los clientes satisfechos son mucho menos sensibles al precio. Están dispuestos a pagar un sobreprecio por el servicio diferenciado que reciben y por la satisfacción obtenida.

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5. Los consumidores fieles actúan como prescriptores. Uno de los aspectos más importantes de tener clientes fieles es que comunican a los demás las bondades de nuestra empresa. Esto es especialmente verdad en los servicios que tienen un elevado componente social y se basan en la credibilidad. Ventajas de la fidelización para los consumidores: 1. Reduce el riesgo percibido. El consumidor que tiene que elegir entre varias alternativas de servicio tiene miedo a equivocarse. 2. Servicio personalizado. Los clientes fieles pueden recibir un servicio personalizado. 3. Evitar los costes de cambio. El cambiar de proveedor tiene un coste psicológico, de esfuerzo de búsqueda, de riesgo percibido e incluso monetario como cuando queremos cambiar la hipoteca. Gestión de clientes La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos. El estudio de mercado de los clientes nos facilita la información que nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción con el servicio. Realizamos una segmentación de los clientes formando grupos los más homogéneos posible. La fidelización no trata de mantener a todos los clientes como consumidores durante años. Se trata de mejorar la rentabilidad a largo plazo de la empresa y generalmente esto implica ELIMINAR a muchos de los clientes menos rentables. Por tanto, tenemos que retener a los clientes más rentables y que se mantengan fieles a la empresa, realizando compras repetidas por mucho tiempo y conseguir que la mayoría de las compras del tipo de producto o servicio al que nos dedicamos sean en nuestra empresa y que los clientes menos rentables se pasen a la competencia. Hay que

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admitir que es una gran idea quedarnos con los clientes más rentables y enviarles los menos rentables a los competidores. En realidad se trataría de atraer y mantener en la empresa a los mejores clientes. Por ejemplo, si un cliente no es rentable pero trae a otros muchos clientes rentables puede ser interesante conservarlo. También por ejemplo, si un cliente no es rentable pero es el sobrino favorito del más rico del pueblo puede que sea mala idea perderlo como cliente, puesto que puede que sea rentable en el futuro o puede que si lo enfadamos su querido familiar que es muy rentable se enfade. Satisfacción del cliente La fidelidad de los clientes depende fundamentalmente de tres factores: La satisfacción del cliente.- Es la satisfacción del cliente con el producto o servicio el que lo mantendrá como cliente durante años. Las barreras de salida. - Los costos de cambiar pueden mantener fiel a los consumidores aunque no estén satisfechos y desearían cambiar a otra entidad. Ej. Aunque no esté muy satisfecho si cambiar de entidad financiera tiene un costo ya sea monetario, psicológico o de tiempo puede mantenerse fiel aunque de modo forzado. 3. El valor percibido de las ofertas de la competencia.- La evaluación de nuestro servicio el cliente lo realiza comparándolo con su valoración del servicio ofrecido por los competidores. Ejemplo: La valoración que realizamos de un bar depende de las opciones que tenemos y de cómo percibimos los productos y servicios del resto de bares. Hemos comentado como la Fidelidad dependía de tres factores fundamentales: la satisfacción del cliente, las barreras para el cambio y la percepción de la deseabilidad de las ofertas de la competencia. Esa satisfacción que comentamos como primer factor fundamental depende a su vez de la comparación que realiza

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cada cliente entre las expectativas que tenía antes de consumir y la percepción postcompra. La satisfacción y sus antecedentes Las aportaciones muestran que la satisfacción tiene un efecto directo sobre ambos tipos de lealtad (Bennett & Rundle, 2004). Además, según señala Cram (2003), entre los beneficios que se derivan de la satisfacción del cliente se encuentra el aumento en el volumen de compra y las recomendaciones a terceros. En el ámbito del comercio minorista, los resultados de las investigaciones que abordan el estudio de la lealtad también confirman la contribución que tiene la satisfacción (Dimitriades, 2006; Bigné et al., 2006). Por ello, entendemos que la satisfacción que experimenta el consumidor aumenta la probabilidad de repetir la compra o incrementar el gasto y de tener intenciones de conducta positivas, mientras que reduce la probabilidad de cambiar de producto o disminuir el gasto y de desarrollar intenciones de conducta negativas. Antecedentes de la lealtad La satisfacción se ha definido en la literatura con diferentes enfoques que van desde planteamientos cognitivos y/o afectivos (Oliver, 1997) hasta posturas que indican el carácter específico o acumulativo de la transacción (Hoest & Knie-Andersen, 2004). En la dimensión cognitiva, la teoría de la desconfirmación se ha considerado como una herramienta útil por su sencillez de operativización, donde la performance es la variable protagonista. Aunque en algunos tipos de productos o experiencia de compra se ha puesto en duda su influencia sobre la satisfacción, la mayoría de las aportaciones muestran que la

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performance tiene un papel importante en la formación de estos juicios (Mittal et al., 1999; Matzler et al., 2004).

De la lealtad del cliente.

Las aportaciones recientes de los investigadores indican que existe relación entre la satisfacción y las intenciones de respuestas posteriores asimismo los consumidores no siempre actúan como indican sus intenciones o actitudes, también existen aportaciones que relacionan los juicios de satisfacción con los comportamientos. Con independencia del tipo de respuesta, ya sea «conductual» o «actitudinal», existen continuos esfuerzos por clasificar las diferentes consecuencias de una experiencia de compra. Entre esta variedad de respuestas derivadas de la satisfacción, la lealtad es una de las variables más estudiadas en el área del comportamiento del consumidor en servicios (Moliner Velázquez & Berenguer Contrí, 2010). La lealtad puede analizarse desde dos perspectivas: la «conductual», que pone énfasis en la experiencia pasada, y la «actitudinal», que se basa en las acciones futuras. La postura «conductual» reduce el concepto de lealtad a la repetición de compra. Sin embargo desde la perspectiva actitudinal, la lealtad es una promesa del individuo referida a su comportamiento, que conlleva la probabilidad de realizar compras futuras o reduce la posibilidad de cambio a otra marca o proveedor del servicio. Otros autores, añaden la intención de recomendación a terceros en la medida de lealtad. Esta perspectiva basada en actitudes o intenciones ha tenido gran aceptación. Según trabajos recientes, la conveniencia de adoptar una postura conductual o actitudinal depende de la 35

durabilidad y la tangibilidad del producto. Para los productos de consumo frecuente, la lealtad podría medirse únicamente a partir de la repetición de compra, mientras que esta medida no sería suficiente para los de compra esporádica y los servicios. Así pues, nuestro trabajo integra la postura conductual y actitudinal de la lealtad. La lealtad conductual que tienen los consumidores después de su experiencia se manifiesta en forma de repetición de compra o nivel de gasto, mientras que la lealtad

actitudinal puede ser de dos tipos: de carácter positivo

(intención de conducta

de repetición de compra y de comentarios boca-

oreja positivos) y de carácter

negativo (intención de conducta de

cambio de marca o proveedor, de

comentarios boca- oreja negativos y de

acciones de queja). Partiendo de la heterogeneidad del mercado y sus implicaciones en la satisfacción y la lealtad,

las evidencias empíricas

relativas a la segmentación determinan la existencia

de

grupos

de

clientes que muestran niveles de lealtad diferentes. Por tanto, consideramos que en nuestro contexto de análisis tanto el nivel de lealtad conductual como el nivel de lealtad actitudinal van a manifestarse de forma heterogénea entre grupos de clientes. Dimensiones de la lealtad del cliente: Lo manifestado por (Santana, 2015) Incluyen tres dimensiones de la lealtad del cliente: Performance, Se ha considerado como el elemento de comparación con algún estándar en el proceso de desconfirmación. La elección de dicho estándar puede depender de factores como la categoría del producto o servicio, la 36

información disponible, el nivel de implicación o la experiencia del consumidor. Desconfirmación, Es el proceso cognitivo que contribuye en la satisfacción a partir de la intensidad y la dirección de la diferencia entre las expectativas previas y la performance. En esta línea, se pueden encontrar múltiples aportaciones empíricas que han demostrado el efecto directo de esta desconfirmación sobre los niveles de satisfacción. Valor percibido, El valor percibido también ha sido un antecedente de la satisfacción y los trabajos que abordan su contribución en las respuestas posteriores a las experiencias de compra lo consideran como un elemento clave para explicar la lealtad. En general, el valor del consumidor implica una valoración perceptiva del intercambio entre lo conseguido (resultados y beneficios deseados) y lo invertido (dinero, tiempo y esfuerzo).

Emociones, Las emociones son reacciones psicofisiológicas que representan modos de adaptación a ciertos estímulos del individuo cuando percibe un objeto, persona, lugar, suceso, o recuerdo importante. Psicofisiológica mente, las emociones alteran la atención, hacen subir de rango ciertas conductas guía de respuestas del individuo y activan redes asociativas relevantes en la memoria.

Satisfacción, La satisfacción confirma la influencia de la performance, la desconfirmación, el valor percibido y las emociones sobre los juicios de

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satisfacción. Asimismo, la satisfacción se ha revelado como un antecedente de la lealtad. Teorías de la lealtad del cliente:  La lealtad como comportamiento:

Las primeras definiciones de fidelidad se centran exclusivamente en la fidelidad fue interpretada como una forma de comportamiento del cliente dirigida hacia una marca particular durante el tiempo. El comportamiento de lealtad incluiría, las compras repetidas de servicios al mismo suministrador o el incremento de la fuerza de la relación con el mismo. (Chesnut, 1978)

 La lealtad como actitud:

La dimensión de la fidelidad como comportamiento, argumentando que la fidelidad a la marca se desarrolla como resultado de un esfuerzo consciente por parte del cliente para evaluar las marcas que compiten en el mercado. Asimismo ve la lealtad como las compras repetidas incitadas por una fuerte disposición interna y desde esta perspectiva, las compras que no están guiadas por una fuerte actitud, sino por exigencias situacionales, se consideran “falsa lealtad". Por tanto, la disposición individual a las compras repetidas se considera inseparable de la noción de lealtad. Después de la crítica de Day, los investigadores empezaron entonces a considerar la fidelidad del cliente teniendo en cuenta dos dimensiones: comportamiento y actitudes. (Day, 1969) 38

 La lealtad cognitiva:

En adición a las dimensiones de comportamiento y actitud, unos pocos investigadores incluyen lo que ha sido llamado la forma "cognitiva" de la fidelidad. Algunos estudios sugieren que la lealtad a una marca o servicio significa que ésta se convierte en la primera en la mente del consumidor cuando necesita tomar una decisión, como qué comprar o dónde ir, mientras otros operan la lealtad como "la primera elección" entre alternativas. (Bemé, 1996) Micro y pequeña empresa (MYPE) Definición: La Micro y Pequeña Empresa es la unidad económica constituida por una persona natural o jurídica, bajo cualquier forma de organización o gestión empresarial contemplada en la legislación vigente, que tiene como objeto desarrollar

actividades

de

extracción,

transformación,

producción,

comercialización de bienes o prestación de servicios. (Ministerio de trabajo de promoción y empleo , 2014) Características de las micro y pequeñas empresas (MYPE): (Ministerio de Economía y Finanzas, 2013), según la Ley N° 30056 las micro y pequeñas empresas deben ubicarse en una de las siguientes categorías empresariales, establecidas en función de sus niveles de ventas anuales:

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 Microempresas: ventas anuales hasta el monto máximo de 150 unidades impositivas tributarias (UIT).  Pequeñas empresas: ventas anuales superiores a 150 unidades impositivas tributarias (UIT) y hasta el monto máximo de 1700 unidades impositivas tributarias (UIT).

Importancia de las micro y pequeñas empresas (MYPE): Las micro y pequeñas empresas (MYPE) en el Perú, son un componente muy importante del motor de nuestra economía. A nivel nacional, brindan empleo al 80% de la población económicamente activa y generan cerca del 40% del producto bruto interno (PBI). Es indudable que abarcan varios aspectos importantes de la economía de nuestro país, entre las más importantes cabe mencionar su contribución a la generación de empleo, que si bien es cierto muchas veces no lo genera en condiciones adecuadas de realización personal, contribuye de forma creciente en aliviar el alto índice de desempleo que sufre nuestro país. (Vega Villalobos, 2011) Dimensiones de la lealtad del cliente:

 Definiciones:

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 Performance

, plantea que Perfomance es importante ya que se da un valor agregado al trabajo en dos niveles: haciendo la organización más efectiva, que se refleja en los productos y servicios proporcionados a sus clientes, de vuelta a los accionistas, y un ambiente de trabajo productivo para el personal. Y el segundo nivel forma parte de la efectividad de la organización pero enfocado en el ejecutante en el sistema. (Rummler, 2004)

Por su parte llama Performance a la relación entre el valor de un resultado o producto y el coste de las tareas, actividades, procesos o recursos requeridos para lograrlo (Brethower, 1998)

Se asocia con el desempeño o comportamiento de las personas, sino también al rendimiento y resultados de organizaciones, tecnologías y sistemas. (Bernárdez, 2005)

 Desconfirmación,

Es el proceso cognitivo que contribuye en la

satisfacción a partir de la intensidad y la dirección de la diferencia entre las expectativas previas y la performance. En esta línea, se pueden encontrar múltiples aportaciones empíricas que han demostrado el efecto directo de esta desconfirmación sobre los niveles de satisfacción.

 Valor percibido,

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Una de las definiciones más aceptadas es la de (Zeithaml, 1988), quien lo define como la evaluación global que hacen los consumidores respecto a la utilidad de un producto, según su percepción de lo que reciben y de lo que dan.

 Emociones

Los afectos representan un conjunto de procesos mentales que generan emociones, estados de humor y, posiblemente, actitudes. (Bagozzi & Gopinaht, 1999)

, Se suelen considerar como variables unidimensionales bipolares, ya que cada uno de ellos representa un tipo de sentimiento (positivo, negativo o neutral), por lo que pueden coexistir afectos de diferente naturaleza. (Oliver, 1993)

 Satisfacción, La satisfacción confirma la influencia de la performance, la desconfirmación, el valor percibido y las emociones sobre los juicios de satisfacción. Asimismo, la satisfacción se ha revelado como un antecedente de la lealtad.

Tipos de micro y pequeñas empresas:

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Las MYPE se puede clasificar en 3 grupos, cada uno de ellos con características definidas (MYPEs PERÚ, 2015). -

MYPE de Subsistencia. Las MYPE de subsistencia son las unidades económicas que no poseen capacidad de generar utilidades, en detrimento de su capital, dedicándose a actividades que no requieren de transformación substancial de materiales o que deben ejecutar dicha transformación con tecnología artesanal. Estas empresas disponen de un “flujo de caja vital”, pero no impactan de manera significativa en la generación de empleo debidamente remunerado.

-

MYPE de Emprendimiento. Los nuevos emprendimientos se entienden como aquellas iniciativas empresariales concebidas desde un enfoque de oportunidad, es decir como una opción superior de autorrealización y de generación de ingresos. Se enfatiza el hecho que los emprendimientos se orientan hacia a la innovación, creatividad y transformación hacia una situación económica saludable y más deseable ya sea para iniciar un negocio o como para mejorar y hacer más competitivas las empresas.

-

MYPE de Acumulación. Las MYPEs de acumulación, poseen la capacidad de generar utilidades para conservar su capital original e invertir en el crecimiento de la empresa, tienen mayor cantidad de activos y se evidencia una mayor capacidad de generación de empleo remunerado.

43

Micro y pequeñas empresas del sector servicio rubro-elaboración de productos de panadería Definición de panadería: Es el negocio especializado en la producción y venta de diferentes tipos de pan, así como también todo tipo de productos hechos en base a la harina y a los bollos de masa. Una panadería puede vender entonces, además de pan, galletas, galletitas, masas finas, tortas, masa para pizzas, tortas y en algunos casos comidas bien saladas. La panadería es uno de los locales más tradicionales y populares ya que los productos que allí se encuentran son de gran variedad y pueden estar entre los más baratos del mercado (especialmente cuando se habla de pan). Sin embargo, una panadería puede vender productos de alta calidad y muy exquisitos como las tortas o las masas finas.

El estilo de la panadería como local ha ido variando con los tiempos. En este sentido, hoy podemos encontrar muchos establecimientos panaderos que elaboran su propia producción (lo cual se da en la mayoría de los casos), mientras otros establecimientos sólo se encargan de poner en venta productos que son elaborados en una planta mayor o en otra panadería. En el primero de los casos, el local de venta al público está acompañado por una panadería que se ubica inmediatamente a continuación del mismo y donde se preparan la totalidad de los productos a vender.

Al mismo tiempo, las panaderías en la actualidad han sabido atraer nuevos y más numerosos clientes al integrar un sistema de autoservicio en el cual los

44

consumidores eligen por sí mismo los productos. También, muchas panaderías incluyen hoy en día mesas y sillas que hacen las veces de cafetería y desde las cuales se pueden disfrutar los productos elaborados en la misma panadería.

Los elementos que se utilizan en una panadería suelen estar relacionados con la masa: harinas, azucares, agentes leudantes, líquidos grasos o no grasos, manteca o margarina, saborizantes, especias, conservantes y todo tipo de productos de repostería que sirven para decoración principalmente. Una de las características más importantes de una panadería es la frescura de los productos ya que los mismos son elaborados y vendidos en el mismo día (de modo contrario, muchos de ellos se endurecen y pierden sabor con el tiempo).

II.3.

Hipótesis Hipótesis general. “La Gestión de calidad bajo el enfoque de la atención al cliente influye sustancialmente en la competitividad de las micro y pequeñas empresas del sector industria - rubro panaderías, Nuevo Chimbote, año 2016”

Hipótesis específica. H.1. “La Gestión de calidad bajo el enfoque de la atención al cliente no influye sustancialmente en la competitividad de las micro y pequeñas empresas del sector industria - rubro panaderías, Nuevo Chimbote, año 2016”

45

II.4.

Variables. V.1. X = Gestión de Calidad en la atención al cliente Alban, H. (2006), al hablar de la Gestión de Calidad de Servicio, afirma que la calidad de la gestión está íntimamente ligada con el capital humano de una organización. V.2. X = Competitividad de las micro y pequeñas empresas Rubio, J. (2006). La competitividad particular o personal, también tiene que ver con la preparación y puesta en práctica de las acciones que le harán participar exitosamente o descollar en el área que participe. Las competencias, es decir conocimientos, habilidades, comportamientos y actitudes que contribuyen a la efectividad personal y que sumados a las experiencias que pone en práctica en el desarrollo de su quehacer diario, en suma le harán notar o hacer sentir una diferencia con respecto a otras personas que llevan a cabo las mismas tareas.

46

III. METODOLOGÍA 3.1.

Tipo y nivel de la investigación

El tipo de investigación es Transversal, todas las variables son medidas en una sola ocasión, por ello de realizarse comparaciones, se trata de muestras independientes. (Supo,J. ;2014). Así mismo, Según Fernández & Díaz (2012)

manifiesta que la investigación

cuantitativa trata de determinar la fuerza de asociación o correlación entre variables, la generalización y objetivación de los resultados a través de una muestra para hacer inferencia a una población de la cual toda muestra procede. Tras el estudio de la asociación o correlación pretende, a su vez, hacer inferencia causal que explique por qué las cosas suceden o no de una forma determinada. Morales (2012) menciona que las investigaciones de tipo descriptiva, llamadas también investigaciones diagnósticas. Consiste, fundamentalmente, en caracterizar un fenómeno o situación concreta indicando sus rasgos más peculiares o diferenciadores. De esta manera, la metodología consiste en llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a la recolección de datos, sino a la predicción e identificación de las relaciones que existen entre dos o más variables.

47

3.2.

Diseño de la investigación

La investigación fue de diseño no experimental, transaccional porque se recolectó los datos en un solo momento, en un tiempo único, siendo su propósito describir las variables en estudio. (Hernández , Fernández, & Baptista, 2003) En cuanto al tipo de investigación descriptiva y de nivel cuantitativo, porque se buscó describir la atención al cliente en las MYPEs del rubro Panaderías del distrito de Nuevo Chimbote, 2016 (Valderrama M, 2007)

X OM

Y

M1 Donde:

OM = Observación de la muestra X : Satisfacción del cliente Y: Competitividad 3.3.

Población y muestra

La población para este estudio fueron los clientes de las MYPEs (Panaderias) del Sector Servicios - del rubro Panaderías del distrito de Nuevo Chimbote. El marco muestral que ha tomado en consideración, se ha encuestado a 60 clientes concurrentes y a (05) representantes de la panadería; aplicando 12 encuestas por panadería. Se escogió la muestra al 10% de la población de 600 clientes (Ver anexo).

48

3.4.

Definición y operacionalización de variables e indicadores

“Gestión de calidad bajo el enfoque de la atención al cliente y de la competitividad de las micro y pequeñas empresas del sector industria - rubro panaderías, Nuevo Chimbote, año 2016” Variables Variable Gestión de calidad bajo el enfoque de la atención al cliente

Competitividad

Definición Conceptual “El proceso continuo, permanente y participativo que busca desarrollar armónicamente y coherentemente todas y cada una de las dimensiones del ser humano a fin de lograr su realización plena en la sociedad.”

Es "la capacidad de una empresa u organización para diferenciarse y alcanzar una ventaja competitividad frente a la competencia.

Operacionalización Dimensiones Comportamiento del consumidor

1. 2.

Indicador Denominación Impacto de la satisfacción en la decisión de compra. Aspectos relativos a la al consumo que más condicionan la actitud de los consumidores Búsqueda activa por la calidad y servicio. Búsqueda o recepción de información.

Escala de medición

Nominal

Actitud del consumidor

3. 4.

Visión del consumidor

5.

Evaluación y confianza del consumidor hacia el servicio.

ordinal

6.

La calidad del servicio recibido hace posible la compra El tipo de pan ofrecido ha sido buena El nivel de precios en relación con la calidad de los productos ha sido aceptable El ambiente o atmósfera ha sido acogedor Los trabajadores se capacitan para innovar. Tiene las máquinas necesarias para la producción. Invierte para mejorar la producción. Comparando con lo que tuvo que dar (tiempo, dinero, esfuerzo). La habilidad de esta tienda, para satisfacer sus deseos y necesidades ha sido muy bueno.

ordinal

Flexibilidad ante los cambios 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Innovación Diferenciación

47

ordinal

ordinal Nominal

Satisfacción

14. Con la calidad del servicio me siento satisfecho 15. Con la atención del personal me siento satisfecho. 16. Con la variedad de productos me siento satisfecho. 17. Con el nivel de precios en relación con la calidad de los productos me siento muy satisfecho. 18. Ofrece promociones o descuentos al comprar por mayor. 19. A qué hora consume más el pan. 20. Compa siempre el pan en el mismo establecimiento. 21. ¿le da ud importancia al hecho de que el pan este recién hecho? 22. Qué tipo de pan prefiere ud.

48

Ordinal

3.5.

Técnicas e instrumentos de recolección de datos

La técnica propone las normas para ordenar las etapas del proceso de investigación, de igual modo, proporciona instrumentos de recolección, clasificación, medición, correlación y análisis de datos, y aporta a la ciencia los medios para aplicar el método. Las técnicas permiten la recolección de información y ayudan al ser del método. Para la recolección de la información se recurrió a la técnica de la encuesta, utilizando como instrumentos el cuestionario, dirigida a los clientes de las Panaderías de la Ciudad de Nuevo Chimbote, estructurada de forma que mediante su aplicación de recopilación de

la información necesaria para alcanzar los

objetivos de la investigación. 3.5.1. Cuestionario Martínez, F. (2002).El cuestionario consiste en un conjunto de preguntas,

normalmente de varios tipos, preparado sistemática y cuidadosamente, sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigación o evaluación, y que puede ser aplicado en formas variadas, entre las que destacan su administración a grupos o su envío por correo. La principal diferencia con la entrevista reside en la poca relación directa de los sujetos con la persona que los aplica, puesto que la persona encargada de su aplicación se limita a presentarlo al grupo, a dar ciertas normas generales y a crear un nivel de disposición favorable a la contestación sincera; cuando se envía por correo, la relación se limita a una carta de presentación solicitando su completamiento, e indicando la posible utilidad de los datos recogidos.

47

El cuestionario es un instrumento muy útil para la recogida de datos, especialmente de aquellos difícilmente accesibles por la distancia o dispersión de los sujetos a los que interesa considerar, o por la dificultad para reunirlos. Permite, además, en paralelismo con la entrevista, identificar y sugerir hipótesis y validar otros métodos manifiesta según Martínez (2002). Es el Cuestionario tal vez la herramienta de búsqueda de información en estratos determinados la mejor herramienta cuando de estadísticas se habla. El cuestionario es una forma organizada y práctica de hacer preguntas y respuestas, es un sistema adaptable a cualquier campo que busque una opinión generalizada de un tema en específico, sin embargo también es aplicable en relaciones intrapersonales como las entrevistas de trabajoo posiciones estudiantiles en las que es necesario evaluar un comportamiento psicológico o académico de cualquier persona. Diccionario Digital (2015). 3.5.2. La encuesta La encuesta, según Cea D´ancona, Mº A. (1998). Es quizás el instrumento más conocido y utilizado por los investigadores sociales cuando se quiere lograr precisión y representatividad partiendo directamente de consideraciones individuales y no estructurales, para acceder a la conclusión sobre la existencia de regularidades de estructuras sociales y sobre los sujetos insertos en ellas. 3.5.3. Observación La Observación es la técnica de recogida de la información que consiste básicamente, en observar, acumular e interpretar las actuaciones, comportamientos y hechos de las personas o objetos, tal y como las realizan habitualmente.

48

En este proceso se busca contemplar en forma cuidadosa y sistemática cómo se desarrolla dichas características en un contexto determinado, sin intervenir sobre ellas o manipularlas. También se conoce como observación a la nota escrita que explica, aclara o corrige un dato, error o información que puede confundir o hacer dudar. Por lo general, esta aclaratoria se encuentra en libros, textos o escritos.

3.6.

Plan de análisis

Iglesias, J. &.Sánchez, C. (2007).Una vez recopilados los datos por medio del instrumento diseñado para la investigación, es necesario procesarlos, ya que la cuantificación y su tratamiento estadístico nos permitirán llegar a conclusiones en relación con la hipótesis planteada, no

hasta con recolectar los datos, ni con

cuantificarlos adecuadamente. Una simple colección de datos no constituye una investigación. Es necesario analizarlos, compararlos y presentarlos de manera que realmente lleven a la confirmación o el rechazo de la hipótesis. Con respecto a la aplicación y cuantificación de los datos se aplicará la estadística descriptiva o deductiva trata del recuento, ordenación y clasificación de los datos obtenidos en las observaciones. Para que la mente pueda interpretar datos muy numerosos, es preciso resumirlos o reducirlos. La estadística descriptiva sirve como herramienta o instrumento para describir, resumir o reducir las propiedades de un conjunto de datos para que se puedan manejar. En definitiva, comprende aquellas técnicas que se usan para resumir la información (largas listas de valores) para proporcionar índices simples y comprensibles y, por

49

lo tanto, para facilitar descripciones y comparaciones, haciéndolo de la forma más exacta posible.

En la presente investigación, los datos fueron obtenidos mediante la aplicación de las técnicas e instrumentos, recurriendo a los informantes o fuentes, de los cuales fueron incorporados o ingresados a los programas especiales de cómputo como MS Word, MS Excel y el programa estadístico SPSS 20 para el procesamiento de datos, la presentación en tablas y gráficas y el análisis estadístico.(Fuente: Internet). Asi mismo, En el presente estudio la población estuvo constituido por 600 clientes en el rubro de panaderías del distrito de Nuevo Chimbote, 2016, de las cuales se obtuvo el 10% de la población en estudio y se redistribuyo equitativamente en 12 clientes por panadería mediante el muestreo aleatorio estratificado por afijación simple. N=600 clientes n=0.10 x 600=60 clientes

Panadería

Muestra

“Paredes” “ El Hornito” “ Mi Angel” “La China” “ Las Brisas”

Total

12 12 12 12 12

60

N = Tamaño Población = 600 clientes n = Tamaño de muestra = 60 clientes= 10% de 600 clientes nh= número de clientes por panadería (12 clientes) K = Número de panaderías en estudio = 5 panaderías.

50

Fórmula: 2

Z . p.q n= 2 E n=

( 1.96 )2 ( 0.5 ) ( 0.5 ) 0.9604 = 2 0.015876 ( 0.126 ) n=60.4938

n=60

51

3.7.

Matriz de consistencia

Título

“Gestión de calidad bajo el enfoque de la atención al cliente y la competitividad de las micro y pequeñas empresas del sector industria rubro panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote -

Enunciado del problema ¿Cómo influye la gestión de calidad bajo el enfoque de la atención al cliente y la competitividad de las micro y pequeñas empresas del sector rubro en el Nuevo 2016?

Objetivos

General: Determinar la influencia de la gestión de calidad bajo el enfoque de la atención al cliente y la competitividad de las micro y pequeñas empresas del sector industria rubro panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote - 2016

objetivos específicos: 

industria panaderías, distrito de Chimbote -

Determinar el nivel de gestión de calidad en la atención al cliente que se aplica en las micro y pequeñas empresas del sector industria - rubro panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote 2016.



2016”

Determinar el nivel de competitividad de las micro y pequeñas empresas del sector

Hipótesis

Variable

Metodología y diseño de la investigación

Instrumento y procesamiento

“La Gestión de calidad bajo el enfoque de la atención al cliente influye sustancialme nte en la competitivid ad de las micro y pequeñas empresas del sector industria rubro panaderías, Nuevo Chimbote, año 2016”

Gestión de calidad “El proceso continuo, permanente y participativo que busca desarrollar armónicamente y coherentemente todas y cada una de las dimensiones del ser humano a fin de lograr su realización plena en la sociedad.”

Tipo y Nivel: Es cuantitativo descriptivo, porque se buscó describir la gestión de la calidad bajo el enfoque de la atención al cliente Diseño: No experimental. Transversal porque se recolectaron los datos en un solo tiempo único. Población y muestra Muestra: 60 clientes y cinco (05) panaderías

Técnica: -Encuesta.

industria - rubro panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote - 2016.



Relacionar el nivel de la gestión de la calidad bajo el enfoque de la atención al cliente con la competitividad de las micro y pequeñas empresas del sector industria - rubro panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote - 2016.

52

Competitividad Es "la capacidad de una empresa u organización para diferenciarse y alcanzar una ventaja competitividad frente a la competencia.

Instrumento -Cuestionario.

3.8.

Principios éticos

En el presente trabajo se hace hincapié a los principios éticos de confidencialidad, respeto a la dignidad de la persona y respeto a la propiedad intelectual, así mismo se reconoce que toda información utilizada en el presente trabajo ha sido utilizada para fines académicos exclusivamente. Asi mismo, la búsqueda del bien viene de la mano de la Justicia, que

en

investigación

se

relaciona con los procedimientos y resultados justos en la selección de los sujetos a dos niveles: individual y social. La justicia individual en la selección de sujetos

requiere

que

los

investigadores

muestren

imparcialidad.

De este modo, puede considerarse un asunto de justicia social que exista un orden de preferencia en la selección de clases de sujetos (adultos antes que niños) y que algunas clases de sujetos potenciales (enfermos mentales confinados o prisioneros) puedan involucrarse como sujetos de investigación sólo bajo ciertas

condiciones.

De

todas

formas

pueden

surgir

injusticias aparentes en la selección de sujetos, y estas injusticias en algunos casos, se debe a prejuicios sociales, raciales, sexuales y culturales establecidos en la sociedad. De ahí la necesidad de establecer disposiciones especiales para la protección de los derechos y el bienestar de las personas que participan en una investigación en especial de aquellas en condiciones vulnerables. (Cruz, 2008).

53

IV.

Resultados

IV.1. Resultados El presente capítulo se muestra los resultados de la opinión de los clientes de las Panaderías sobre la “Gestión de la calidad bajo el enfoque de atención al cliente y de la competitividad de las lealtad del cliente en las micro y pequeñas empresas del sector comercio - rubro elaboración de productos de panaderías del distrito de Nuevo Chimbote, 2016”. Estos resultados se presentan en tres secciones: Datos generales, preguntas relacionadas a la gestión de la responsabilidad social corporativa y lealtad del cliente. IV.1.1. Determinar el nivel de gestión de calidad que se aplica en la atención al cliente en el micro y pequeñas empresas del sector industria - rubro panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote - 2016.

Tabla 02. Nivel de Gestión en atención al cliente Nivel de Gestión en atención al cliente Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho Total

Frecuencia 26 24 10 0 60

Porcentaje (%) 43 40 17 0

100 Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes. Noviembre 2016

54

Figura 1. Cuestionario aplicado a los clientes. Noviembre 2016 Fuente: Tabla 2. En la tabla 2 y figura 1 en relación el nivel de gestión de calidad con relación de

atención al cliente se observa que el 43%

(26) clientes estar muy satisfecho

con el servicio, 40 % (24) personas manifiestan estar Satisfecho y el 17% (10) clientes manifestaron Poco satisfecho por el servicio, es resultado consolidado de las encuestas a las cinco panaderías. Encuesta a los clientes con respecto a edades quienes más compran Tabla N° 03. Distribución de los clientes que más compran según la edad en las cinco panaderías Edad 15 a 25 años 26 a 35 años 36 a 45 años 46 a 55 años 56 años a más Total

Frecuencia 21 13 11 11 4 60

Porcentaje 35 22 18 18 7 100

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes- Noviembre 2016

55

-

Figura 2. Cuestionario aplicado a los clientes Fuente: Tabla N° 02. Interpretación: En la tabla 3 y figura 2, Del total de clientes encuestados se observa que el 35% de los clientes tiene entre 15 a 25 años de edad, seguido por un 22 % los clientes tiene entre 26 a 35 años, el 18% entre 36 a 45 años, del mismo modo para las personas entre 46 a 55 años, finalmente el 7 % más de 56 años.

56

Tabla N° 04. Distribución de los clientes según el sexo Sexo Mujeres Hombres Total

Frecuencia 40 20 60

Porcentaje 67 33 100

GRÁFICO 02: DISTRIBUCIÓN DE LOS CLIENTES SEGÚN SU SEXO

Masculino 33%

Fenenino

67%

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes- Noviembre 2016

Interpretación: Del total de clientes los que más compran se observa que el 67% son de género femenino mientras que el 33% son de género masculino.

57

Tabla N° 05: Grado de Instrucción de los clientes Frecuencia Primaria Completa

6

10

Primaria Incompleta

2

3

Secundaria Completa

16

27

8

13

10

17

5

8

Superior Universitario Completa

8

13

Superior Universitario Incompleta

5

8

60

100,0

Secundaria Incompleta Válidos

%

Superior no Universitario Completa Superior no Universitario Incompleta

Total Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes- Noviembre 2016

58

Interpretación: En la tabla 3 y figura 3 , con el respecto al grado de instrucción, de los encuestados se observa que el 17% manifiestan que su grado de instrucción es

superior no universitario completo, seguido por un 27% que tienen secundaria completa, el 14% indican que su grado de instrucción es superior no universitario completo, mientras que un 13% presentan secundaria incompleta, asi mismo el 13 % indican que su grado de instrucción es superior universitario completo, un 8 % indican que su grado de instrucción es superior universitario incompleto, el 10 % presentan primaria completa y un 13% señalan que tienen primaria incompleta.

59

Tabla 06: Distribución de los clientes respecto a la opinión favorable de atención al clientes en las panaderías de estudio Frecuencia Porcentaje

Válidos

Muy satisfecho

35

58

Satisfecho

17

28

8

14

60

100,0

Poco satisfecho Total

Fuente: Elaboración propia

60

GRÁFICO 06: Distribución de los clientes respecto a la opinión favorable de atención al clientes en las panaderías de estudio

6% 28% 67%

Interpretación: Del total de clientes encuestados, frente a la afirmación favorable de la atención al cliente, se tiene que el 58 % se encuentra muy satisfechos con la atención, así mismo el 28 % se encuentra satisfecho, finalmente seguido del 14 % clientes se siente poco satisfechos.

Tabla 07: Distribución de los clientes:¿ Recomendaría ud. la panadería a otras personas? Frecuencia

Válidos

Porcentaje

Totalmente de acuerdo

35

58

De acuerdo

22

37

3

5

60

100

Ni de acuerdo ni desacuerdo Total

Fuente: Elaboración propia

61

GRÁFICO 07: DISTRIBUCIÓN DE LOS CLIENTES SEGÚN LA RECOMENDACIÓN DE LA PANADERÍA A OTRAS PERSONAS

14% 39%

Ni de acuendo ni desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo

47%

Interpretación: Del total de clientes encuestados, ante la pregunta sí recomendaría la

panadería a otra personas, tenemos que: que el 58 % manifiesta que sí está de acuerdo en recomendar la panadería a otra persona,

seguido por un 37% que

manifiesta estar totalmente de acuerdo en recomendar y un 5% no muestran interés en recomendar la panadería a otras personas.

Tabla 08: Distribución de los clientes según la preferencia por la visita de compra de a la panadería

Compra con frecuencia en la Panadería de su preferencia Prefiere comprar en diversas panaderías.

62

Frecuencia

Porcentaje

39

65

17

28

No tiene preferencia alguna

4

7

Total

60

100,0

Fuente: Elaboración propia

Interpretación: en la figura 12 de la tabla 08, manifiesta que del total de clientes encuestados, frente a la afirmación de preferencia por parte de los clientes en comprar en las diversas panaderías, los resultados fueron: que el 65% (39) clientes siempre compran en la panadería de su preferencia, seguido de un 28%(17) manifiestan que prefieren comprar en diversas panaderías y finalmente el 7 % de los encuestados (4) clientes son libres de comprar y elegir, no tiene preferencia alguna.

IV.1.2. Determinar el nivel de competitividad empresarial de los micros y pequeñas empresas del sector industria - rubro panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote - 2016.

63

Tabla 9. Nivel de Competitividad: Recursos, atención, imagen, publicidad y confianza Recurso

Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho

Fi 26 24 10 0

% 43 40 17 0

TOTAL

60

100

Atención

Imagen

Publicidad Confianza

Fi % 32 53 24 40 4 7 0 0 10 60 0

Fi 29 21 9 1

Fi 19 18 17 6

% 48 35 15 2

60 100 60

% 32 30 28 10

Fi 17 22 21 0

% 28 37 35 0

100 60

100

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes. Noviembre 2016

Figura 13. Nivel de Competitividad: Recursos, atención, imagen, Publicidad y confianza. En la tabla 9 y figura 13 en relación el nivel de competitividad (considerando como

a recursos, imagen, publicidad, atención y confianza) con respecto los recursos que cuenta la panadería, tenemos que 26 personas se encuentran Muy satisfecho, 24 satisfecho y 10 personas poco satisfecho, en cuanto a la atención al público, tenemos que 32 personas manifiestan muy satisfecho, 24 personas manifiestan satisfecho y 4 personas manifiestan poco satisfecho.

64

Con referente a la Imagen de las panaderías, manifiestan que 29 personas se encuentran muy satisfecho, seguido de Satisfecho 21 personas, 9 personas manifiestan que están poco satisfecho y finalmente una persona se encuentra insatisfecho. Con respecto la publicidad de las panaderías, se observa que

19 persona

manifiestan muy satisfecho, 18 personas manifiestan Satisfecho, 17 personas manifiestan Poco Satisfecho y con respecto a la Confianza, se tiene 17 personas se encuentran muy satisfecho, 22 personas satisfecho y 21 personas manifiestan la confianza que perciben.

65

IV.1.3. Relacionar el nivel de la gestión de la calidad bajo el enfoque de la atención al cliente y de la competitividad del micro y pequeñas empresas del sector industria - rubro panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote – 2016 Tabla 10. Nivel de gestión de la calidad bajo el enfoque de atención al cliente

Muy satisfecho satisfecho Poco satisfecho No satisfecho Total

Atención al cliente f 35 21 4 0 60

Por la calidad Fidelización del producto % f % f 58 39 65 28 35 18 30 30 7 3 5 2 0 0 0 0 100 60 100 60

% 47 50 3 0 100

Figura 13. Nivel de Gestión de calidad bajo el enfoque de atención al cliente y competitividad

Fuente: Cuestionario

Tabla 10 y figura 13. Nivel de gestión de la calidad en atención al cliente, se observa que 58% (35) personas manifiesta que están muy satisfecho, el 35% (21) personas manifiestan satisfecho y el 7 % (4) manifiestan poco satisfecho.

66

Con respecto por la calidad del producto tenemos: el 65% (39) de las personas se encuentran muy satisfecho, 30% (18) personas manifiestan satisfecho y 5% (3) personas manifiestan poco satisfecho. Con respecto a la fidelización, se ha obtenido el 47% (28) manifiestan muy satisfecho, el 50% (30) satisfecho y 3% (2) personas manifiestan poco satisfecho. 4.1.4

En Relación a la Hipótesis de la investigación:

“La Gestión de calidad bajo el enfoque de la atención al cliente se relaciona sustancialmente con la competitividad de las micro y pequeñas empresas del sector industria - rubro panaderías, Nuevo Chimbote, año 2016” Para estimar la incidencia de la de calidad bajo el enfoque de la atención al cliente en relación a la competitividad Gestión de las micro y pequeñas empresas, se ha utilizado la estadística no paramétrica, del chi adrado mediante el software SPSS Vs.18.0 para el Sistema Operativo Windows. Resumen de procesamiento de casos Casos Válido N Gestion * Competitividad

Perdidos

Porcentaje 60

96,8%

67

N

Total

Porcentaje 2

3,2%

N

Porcentaje 62

100,0%

Gestion*Competitividad tabulación cruzada

Gestion

Muy satisfecho

Recuento Recuento esperado % del total Recuento Recuento esperado % del total Recuento Recuento esperado % del total Recuento Recuento esperado % del total

Satisfecho

Poco satisfecho

Total

Competitividad Muy satisfecho Satisfecho 10 14 13,4 10,8 16,7% 23,3% 15 8 12,4 10,0 25,0% 13,3% 6 3 5,2 4,2 10,0% 5,0% 31 25 31,0 25,0 51,7% 41,7%

Poco satisfecho 2 1,7 3,3% 1 1,6 1,7% 1 ,7 1,7% 4 4,0 6,7%

Gestion*Competitividad tabulación cruzada

Gestion

Muy satisfecho

Recuento Recuento esperado % del total Recuento Recuento esperado % del total Recuento Recuento esperado % del total Recuento Recuento esperado % del total

Satisfecho

Poco satisfecho

Total

68

Total 26 26,0 43,3% 24 24,0 40,0% 10 10,0 16,7% 60 60,0 100,0%

Prueba del chi cuadrado

Chi-cuadrado de Pearson Razón de verosimilitud Asociación lineal por lineal N de casos válidos

Valor 3,642a 3,684 1,435 60

gl

Sig. asintótica (2 caras) 4 4 1

,457 ,450 ,231

a. 4 casillas (44,4%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es , 67.

69

Interpretación: Con respecto a la interpretación del gráfico si la Gestión de calidad bajo el enfoque de la atención al cliente se relaciona sustancialmente con

la

competitividad de las micro y pequeñas empresas, se evidencia que nos da un grado de satisfacción entre la gestión y la competitividad. IV. Análisis de los Resultados 4.1.1. Determinar el nivel de gestión de calidad que se aplica en la atención al cliente en las micro y pequeñas empresas del sector industria - rubro panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote - 2016. En cuanto a los datos obtenidos sobre el nivel de Gestión de Calidad, se evidencia que de 60 encuestados el

70

43 %

manifiestan estar

Muy

satisfecho , seguido del 40 % (24) clientes manifiesta estar satisfechos con los servicios de atención. De estos resultados se puede observar que la gran mayoría de los clientes manifestaron su satisfacción en cuanto a la Gestión en atención al cliente, según Ballesteros (2010) donde menciona que las empresas deben gestionar los recursos y la atención a los clientes, además reconoce el poder que presentan los clientes influyendo en el comportamiento de las organizaciones. Para Juran, J. (2008), la calidad representa “aquellas características que responden a las necesidades del cliente y la ausencia de deficiencias”. Para W. Edwards Deming “el cliente es quien define la calidad final del producto y debe ser establecida para satisfacer sus necesidades y expectativas”,

Según Porter, M (1985). El marco de la cadena de valor de la Gestión enseguida se puso en el frente del pensamiento de gestión de empresa como una poderosa herramienta de análisis para planificación estratégica. Su objetivo último es maximizar la creación de valor mientras se minimizan los costos. De lo que se trata es de crear valor para el cliente, lo que se traduce en un margen entre lo que se acepta pagar y los costos incurridos.

4.1.2. Determinar el nivel de competitividad

de las micros y pequeñas

empresas del sector industria - rubro panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote – 2016

71

Con respecto al nivel de competitividad, considerando a las cinco panaderías se evidencia que la Panadería “B” es más competitivo con 53% (32) , seguido de la panadería “C” con 48% (29) personas manifiesta muy Satisfecho en lo que es la competitividad. Llamamos competitividad según Gómez, J.(1997) afirma que en la práctica se puede entender a una empresa como competitiva cuando está capacitada para generar sistemáticamente alguna clase de ventaja que sea aprovechable comercialmente en comparación con el resto de empresas con las que compite en el mercado. El punto de partida para generar lo que se entiende como ventaja competitiva, término popularizado por Porter (1980) radica en que los productos o servicios ofertados se les atribuyan en el mercado un valor superior frente a los presentados por la competencia. Asi mismo se ha considerado como parte de la competitividad a los recursos, imagen, publicidad y atención al cliente, se evidencia que de las cinco panaderías aplican técnicas y estrategias para lograr el posicionamiento y brindar el mejor servicio, dentro de las cinco panaderías se concentra los resultados en un nivel de muy satisfecho, destacando la panadería “B” con 52% (32) manifestando de esta manera su satisfacción en el servicio. En tal sentido, Gutiérrez, H.1999) señala que la competitividad de una empresa esta determinada por la calidad, el precio y el tiempo de entrega de sus productos o servicios. Se es más competitivo si se puede ofrecer mejor calidad, a bajo precio y en un menor tiempo de entrega. Estos tres elementos tendrán que ser atendidos por las autoridades de cada

72

organización si desean fabricar un producto u ofrecer un servicio que sea capaz de competir en el mercado. 4.1.3. Relacionar el nivel de la gestión de la calidad bajo el enfoque de la atención al cliente y la competitividad de las micro y pequeñas empresas del sector industria - rubro panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote – 2016 La relación del nivel de competitividad (considerando como a recursos,

imagen, publicidad y atención) se evidencia que estos factores se relacionan tanto la gestión de la calidad en la atención al cliente como la competitividad; es decir de las cinco panaderías aplican técnicas y estrategias para lograr el posicionamiento y el mejor servicio, dentro de las cinco panaderías se concentra los resultados en un nivel de muy satisfecho, destacando la panadería “B” con 52% (32) personas manifestaron su satisfacción en el servicio, con respecto a las demás panaderías se encuentra por un promedio de 37.7 de muy satisfecho, seguido de un porcentaje promedio de 36 % manifiestas la satisfacción del producto. Asi mismo, Por su lado, Delgado (2001) define la competitividad como la capacidad de operar con ventajas relativas con respecto a otras organizaciones que buscan los mismos recursos y mercados; en donde los consumidores son cada vez más demandantes de la calidad, precio, tiempo de respuesta y respecto a la ecología. Del mismo modo, Cebreros (1995) realizó una investigación titulada “Estrategias de la Competitividad (México), año 1995” en la Universidad de Guadalajara donde señala que la competitividad es un proceso de creación de ventajas competitivas, al

73

tener la capacidad de innovar en aspectos tecnológicos y además anticipar las necesidades de los consumidores, de esto se puede deducir del estudio realizado que las pequeñas empresas del rubro de panaderías vienen innovando y trabajando para dar una buena atención al cliente.

5.

Conclusiones. Al terminar esta investigación se llegan a las siguientes conclusiones: 

Con respecto al primer objetivo 01: Determinar el nivel de gestión de calidad que se aplica en la atención al cliente en las micro y pequeñas empresas del sector industria - rubro panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote - 2016. De los resultados se desprende que la gran mayoría de los clientes encuestados manifestaron su satisfacción en cuanto a la Gestión en atención al cliente, de los 60 encuestados, un 43 % manifiesta que están Muy satisfecho, seguido del 40 % (24) clientes manifiesta un nivel de satisfacción.



Con respecto al segundo objetivo: Determinar el nivel de competitividad de las micro y pequeñas empresas del sector industria - rubro panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote – 2016. Con respecto al nivel de competitividad las cinco panaderías demuestran una competitividad favorable en sus productos, la atención y el servicio, de tal manera que es competitiva, está capacitada para generar sistemáticamente alguna clase de ventaja que sea aprovechable comercialmente en

74

comparación con el resto de empresas con las que compite en el mercado, así mismo los clientes demuestran fidelización a las panaderías concurrentes. 

Con respecto al tercer objetivo: Relacionar el nivel de la gestión de la calidad bajo el enfoque de la atención al cliente con la competitividad de las micro y pequeñas empresas del sector industria - rubro panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote - 2016. La relación entre la gestión de la calidad bajo el enfoque de la atención al cliente y la competitividad de las micro y pequeñas empresas concluimos que sí se relaciona significativamente, esto se ha comprobado mediante el análisis estadístico en el cumplimiento de sus metas y en el desarrollo de sus procesos esto relacionado a su planeación en el logro de los objetivos.

6.

Recomendaciones. 

Se recomienda a los pequeños y medianos negocios que deben dar prioridad a los clientes y ofertar mejores productos de calidad.



Asi mismo, tener una filosofía de trabajo, una cultura organizacional basada en la gestión y promover estrategias de fidelización y atención al cliente, promoción del producto y el precio.



Optimizar los recursos y los medios para generar productividad y distribución de los mismos.

75

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79

(Vasquez, 2013)Anexos Anexo N° 01: Población NOMBRE Y APELLIDOS O N°

RAZÓN SOCIAL

01

MOLINA

02

PADILLA

03

PÉREZ

04 05

VÍ GIRO DE NEGOCIO HORNO DE PANIFICADORA HORNO DEDICADO A LA ELABORACIÓN DE PANES

A

#

Tamaño

Urb. Garatea.

233

Micro

JR.

Urban. Bruces

836

Micro

JR.

Urban. Bellamar

1057

Micro

MAUTINO

PANADERÍA ELABORACIÓN DE PRODUCTOS DE PANADERÍA

JR.

168

Micro

MALLQUI

PANADERÍA y LACTEOS

AV.

537

Micro

80

JR.

NOMBRE VÍA

Anexo N° 02: Encuesta



 IDENTIFICACIÓN INSTITUCIONAL VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

         

INSTRUCCIONES PARA LA VALIDACIÓN DE LOS  INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN

Los Instrumentos deberán ser validados por lo menos 3 especialistas Dos (2) Expertos del área del conocimiento al que este enfocada la investigación Un (1) Experto en Metodología Al validador deberá suministrarle, además de los instrumentos de validación La página contentiva de los Objetivos de Investigación El cuadro de Operacionalizacion de las variables Una vez reportadas las recomendaciones por los sujetos validadores, se realiza una revisión y adecuación a las sugerencias suministradas Finalizado este proceso puede aplicar el Instrumento Validar un instrumento implica la correspondencia del mismo con los objetivos que se desean alcanzar. Operacionalizacion de las variables (variables, dimensiones e indicadores)

81

IDENTIFICACIÓN INSTITUCIONAL DEPARTAMENTO DE INVESTIGACION

Estimado Validador: Me es grato dirigirme a Usted, a fin de solicitar su inapreciable colaboración como experto para validar el cuestionario anexo, el cual será aplicado a: seleccionada, por cuanto considero que sus observaciones y subsecuentes aportes serán de utilidad. El presente instrumento tiene como finalidad recoger información directa para la investigación que se realiza en los actuales momentos, titulado: “GESTIÓN DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y DE LA COMPETITIVIDAD DE LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS DEL SECTOR INDUSTRIA - RUBRO PANADERÍAS, NUEVO CHIMBOTE, AÑO 2016” Con el propósito y requisito para obtener el grado de magister. Para efectuar la validación del instrumento, Usted deberá leer cuidadosamente cada enunciado y sus correspondientes alternativas de respuesta, en donde se pueden seleccionar una, varias o ninguna alternativa de acuerdo al criterio personal y profesional del actor que responda al instrumento. Por otra parte se le agradece cualquier sugerencia relativa a redacción, contenido, pertinencia y congruencia u otro aspecto que se considere relevante para mejorar el mismo. Gracias por su aporte

82

JUICIO DE EXPERTO SOBRE LA PERTINENCIA DEL INSTRUMENTO INSTRUCCIONES: Coloque en cada casilla la letra correspondiente al aspecto cualitativo que le parece que cumple cada Ítem y alternativa de respuesta, según los criterios que a continuación se detallan. E= Excelente / B= Bueno / M= Mejorar / X= Eliminar / C= Cambiar Las categorías a evaluar son: Redacción, contenido, congruencia y pertinencia. En la casilla de observaciones puede sugerir el cambio o correspondencia. PREGUNTA S Nº

Item

ALTERNATIVAS a

B

c

d

OBSERVACIONES

e

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Evaluado por: Nombre y Apellido: _____________________________________________________ D.N.I:__________________________ Firma: ______________________________

83

Anexo 3

ENCUESTA. FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN.

CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LAS MYPE(S) DEL SECTOR COMERCIO RUBRO PANADERÍAS.

El presente cuestionario tiene por finalidad recabar información de las MYPE del sector comercio rubro de panadería, la misma que servirá para desarrollar el trabajo de investigación denominado:

NIVEL DE GESTIÓN DE CALIDAD A TRAVÉS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y EL NIVEL DE COMPETITIVIDAD DEL MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS DEL SECTOR INDUSTRIA - RUBRO PANADERÍAS, EN EL DISTRITO DE NUEVO CHIMBOTE - 2016. La información que Ud. Proporcione será utilizada solo con fines académicos y de investigación, por lo que se le agradece anticipadamente. INSTRUCCIONES: a continuación le presento 20 proposiciones, se le solicita que frente a ellas exprese su opinión personal, considere que no existen respuestas correctas ni incorrectas, marcando con un aspa (x) en la hoja de respuestas aquellas que mejor expresen su punto de vista, de acuerdo al siguiente código: Muy Satisfecho (1)

Satisfecho (2)

Poco satisfecho (3)

84

No satisfecho (4)

I 1

DATOS GENERALES Edad

3

………….. años cumplidos 2

Grado de Instrucción a

Primaria (completa ) (Incompleta)

b

Secundaria (completa) (incompleta)

c

Sup. No univ. completa) (incompleta)

d

Sup. Univ. (completa) (incompleta) 2 3 4

Sexo a

Masculino

b

Femenino

II. DEL NIVEL DE COMPETITIVIDAD 1 Estoy dispuesto a dejar de comprar en las panaderías que no ofrece ofertas 2 He dejado de comprar a panaderías que han demostrado mala atención al publico 3 Busco productos de panadería que satisfagan mis necesidades y que no perjudiquen el bienestar de otros. 4 Estoy dispuesto a pagar por los productos de panadería que satisfaga mis necesidades sin perjudicar el entorno 5 Estoy dispuesto a comprar productos de panadería con insumos naturales. 6 Soy una persona dispuesta a comprar productos de panadería fabricados o distribuidos por empresas responsables 7 Estoy suficiente mente informado sobre la calidad del producto. 8 Me gustaría recibir información antes de comprar o adquirir un producto. 9 Esta empresa se esfuerza realmente para mejorar el entorno que nos rodea 10 Me siento optimista en relación al comportamiento y atención al cliente. II. DEL NIVEL DE GESTIÓN 1 Cumple con sus obligaciones tributarias 2 Gestiona los recursos de manera oportuna 3 Aplica estrategias de Promoción y Marketing 4 Presenta una buena organización empresarial. 5 Genera actitud Mentalidad y emprendedora entre sus trabajadores. Comprenderán la importancia de la 6 organización y el desempeño por procesos Aplica técnicas y herramientas (listas de 7 verificación) para evaluar la pequeña empresa.

85

1

8

Utiliza las herramientas financieras de manera adecuada. 9 Sabe determinar los precios y costos del producto 10 Sabe determinar el punto de equilibrio en la empresa. III. DE LA LEALTAD Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE 1 Recomendaré a ésta panadería a cualquiera que busque mi consejo. 2 Para cualquier servicio o producto de panadería que pudiera necesitar, consideraré esta panadería como la primera opción. 3 En los próximos años realizaré más compras con esta panadería. 4 En los próximos años realizaré menos operaciones de compra con esta panadería. 5 Puede que realice algunas operaciones con otra panadería que ofrezca mejores precios. 6 Aunque los precios sean algo más altos permaneceré con esta panadería. 7 Estoy dispuesto a pagar un precio más alto que los cargados en otras panaderías por el servicio que recibo. 8 Cambiaré a otras panaderías si tengo un problema con el servicio. 9 Si tengo una experiencia negativa con la panadería se lo contaré a otros clientes/personas. 10 Si tengo un problema con el servicio reclamaré al administrador o dueño de la panadería.

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