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• Carola Andrea Alfaro Villafaña

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PRESENTACIÓN El presente diccionario de competencias laborales es una herramienta orientadora que contiene las definiciones y sus descriptores conductuales que le permitirán tener claridad respecto de las principales características del desempeño laboral de los colaboradores. Además, se han incorporado acciones claves para cada descriptor de conducta, que le permitirá discriminar, de mejor manera, entre los distintos niveles de desarrollo de una determinada competencia. A Continuación presentamos el diccionario de competencias para los cargos de: Gestor del Riesgo y Profesionales SSO de la MUTUAL. Gestor del Riesgo Competencias Consultor de Clientes Toma de Decisiones Orientación al Cliente Alineamiento Estratégico Liderazgo Planificación Trabajo en Equipo Comunicación. Relacionamiento

Niveles de Desarrollo 4 4 3 3 4 3 3 4

Profesionales SSO Competencias Toma de Decisiones Orientación al Cliente Comunicación. Relacionamiento Auto organización Capacidad de Análisis Efectividad Orientación a la Calidad Negociación

Niveles de Desarrollo 3 3 3 3 3 3 2 3

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DEFINICIONES A continuación, se definen los siguientes términos para una mejor comprensión de los conceptos contenidos en este diccionario: 1. Competencia Se refiere a aquellos recursos personales tales como conocimientos, habilidades y actitudes que están a la base de un desempeño superior. Cada persona posee estos recursos, que pone en juego cada vez que debe realizar una tarea laboral, sin embargo, cada persona se diferencia, porque sus recursos están en distintos niveles de desarrollo. Luego, el poder conocer el nivel actual de desarrollo de una persona, le permite a usted, diseñar acciones de entrenamiento orientadas a disminuir las brechas de desarrollo detectadas. 2. Nivel de desarrollo Se refiere al grado de complejidad de los recursos personales (Conocimientos, habilidades y actitudes) que le permiten a una persona ejercer actividades cada vez más complejas en su trabajo. En el presente diccionario, usted encontrará que cada competencia tiene cuatro niveles de desarrollo, los cuales posee la siguiente dirección conceptual: Nivel de desarrollo 1: BÁSICO Este nivel considera las conductas más básicas y simples de una determinada competencia, Evidenciando, el mínimo nivel de comprensión de las situaciones que se deben enfrentar. En la mayoría de las ocasiones, el comportamiento observado, no alcanza los estándares mínimos de rendimiento. Nivel de desarrollo 2: EN DESARROLLO Este nivel considera comportamientos que se están desarrollando y que son consistentes con el grado de comprensión que se tiene de las distintas situaciones. Implica. Por ende, que las personas, que están en este nivel, pueden desempeñarse con un estándar adecuado. Nivel de desarrollo 3: CONSOLIDADO Las personas que están en este nivel de desarrollo, logran ocupar sus recursos personales de manera que impactan positivamente en su desempeño. Son capaces de movilizar su potencial para mejorar sus competencias. Nivel de desarrollo 4: EXPERTO Este nivel representa un nivel de actuación superior, en donde la persona tiene sus recursos personales muy avanzados. En su comportamiento cotidiano muestra una alta orientación a generar instancias informales de transferencia de su aprendizaje, por lo que asume posiciones de liderazgo dentro de la empresa.

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2

3. Descriptor de desempeño Se denominan descriptores a aquellos datos observables de índole conductual que pueden registrarse al efectuar un análisis del desempeño laboral. Esta observación nos permite definir el alcance de un comportamiento para clasificarlo en una determinada categoría de análisis, en este caso en su correspondiente nivel de desarrollo. En este diccionario, usted se encontrará, que cada nivel de desarrollo contiene tres descriptores conductuales que están clasificados de menor a mayor nivel de complejidad. 4. Acciones claves En este diccionario, aparecen definidas las acciones clave que le permite definir con mayor claridad el grado del descriptor que corresponde al desempeño del trabajador. Las acciones clave representan la manera en que un trabajador se desenvuelve en su entorno, sin embargo, se recomienda que usted pueda hacer un análisis y registro de ejemplos de comportamientos laborales y poder contrastar estos comportamientos con los descriptores y acciones claves declaradas. 5. Zona de Impacto Se refiere a aquellas familias de cargos que requieren de las características contenidas en la respectiva competencia para su buen desempeño. En este diccionario se establece que la zona de impacto de las presentes competencias se relacionan con los cargos de Gestor del Riesgo y Profesionales SSO. A continuación se define y describe cada competencia.

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Nombre Competencia: TOMA DE DECISIONES

Código 1

Tomar decisiones adecuadas, oportuna e informadamente, en situaciones relativamente complejas y/o de presión DEFINICIÓN:

Zona de Impacto: Gestor del Riesgo y Profesionales SSO Nivel 4 Nivel

4.1

4.2

4.3

Siempre toma decisiones en un buen momento, en concordancia con los objetivos. Toma en consideración todos los aspectos (incluso factores externos). Estudia el impacto de sus decisiones. Estimula a otras personas y les enseña cómo tomar mejores decisiones

Descriptor conductual Buena capacidad para incorporar factores internos y externos al momento de decidir las acciones a seguir. Mide certeramente el impacto tanto en las personas como en el negocio.

Efectivo y certero al momento de tomar decisiones, además, lograr la participación de diversas personas de manera adecuada. Mantiene siempre el foco en el logro de los objetivos.

Siempre toma de manera certera aun siendo simples y/o complejas. Se caracteriza por transmitir claramente las razones estratégicas y tácticas de las decisiones tomadas. Transmite seguridad y hacer sentir que todos aportan al momento de tomar decisiones.

Acciones Claves Toma en consideración todos los aspectos (incluso factores externos). Estudia el impacto de sus decisiones. Estimula a otras personas y les enseña cómo tomar mejores decisiones. Incluye a otros en el proceso para toma de decisiones a fin de obtener buena información, tomar las decisiones más apropiadas y asegurar la convicción y comprensión necesarias para las decisiones resultantes. Hace participar a sus pares Se compromete con la acción al implementar las decisiones o emprender acciones dentro de un tiempo razonable. Se asegura que las estrategias sean efectuadas. Monitorea los resultados y hace ajustes según sea necesario.

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4

Nivel 3 Nivel

Siempre toma decisiones en el momento adecuado, en concordancia con los objetivos, incluso cuando se trata de materias complejas. Toma en cuenta los aspectos más importantes de las materias. Utiliza las técnicas de toma de decisiones correctas, de una manera flexible y variada.

Descriptor conductual

3.1

Es flexible para considerar las situaciones y reflexionar las acciones que son más eficientes y productivas. Habitualmente es efectivo al tomar decisiones y se orienta hacia los objetivos.

3.2

Muestra buena efectividad en la toma de decisiones en aquellas tareas de complejidad creciente. Sabe integrar los objetivos y las técnicas más útiles para optimizar sus decisiones.

3.3

Demuestra eficiencia en tomar buenas decisiones en los momentos que corresponden. La calidad en la toma de decisiones se mantiene aún ante actividades complejas.

Acciones Claves Considera sus decisiones con cuidado, apreciando hasta la última consecuencia de la situación. Ajusta los planes rápidamente cuando aparecen asuntos delicados y asegurarse que los asuntos prioritarios sean manejados efectivamente. Siempre toma decisiones en el momento adecuado, de acuerdo con los objetivos, siempre que la materia no sea demasiado compleja. Siempre toma decisiones en el momento adecuado, en concordancia con los objetivos, incluso cuando se trata de materias complejas. Toma en cuenta los aspectos más importantes de las materias. Utiliza las técnicas de toma de decisiones correctas, de una manera flexible y variada.

Nivel 2 Nivel

Siempre toma decisiones en el momento adecuado, de acuerdo con los objetivos, siempre que la materia no sea demasiado compleja. Considera sus decisiones con cuidado, apreciando hasta la última consecuencia o seriedad de la situación. Utiliza técnicas de toma de decisiones, pero no siempre eficientemente.

Descriptor conductual

Acciones Claves Considera factores múltiples (por ejemplo, necesidades de los clientes, factibilidad, fechas límite, costos, etc.) al tomar decisiones.

2.1

Considera distintas situaciones para decidir, tiene consciencia de que sus decisio9nes inciden en el cumplimiento de objetivos.

2.2

Se interesa por incorporar un análisis de consecuencias al momento de decidir. Aplica con relativo éxito, algunos principios y técnicas de toma de decisiones.

2.3

Conoce y maneja varios tipos de análisis para tomar decisiones, se basa en un análisis de impacto, ya que considera al sistema en que la decisión se ejecuta.

Considerar el Impacto de las decisiones en otros departamentos o áreas. Determinar la verdadera causa de un asunto delicado/problema antes de aplicar una solución. Recopila información para comprender mejor la situación a abordar. Reúne y relacionar la información de distintas fuentes para obtener conclusiones lógicas. Generar y considerar opciones de acciones para lograr una meta o visión de largo alcance; desarrollar criterios de decisión considerando factores como costo, beneficios, riesgos, oportunidad y convencimiento. Selecciona la estrategia con la mayor probabilidad de éxito.

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5

Nivel 1 Nivel

Toma algunas decisiones, pero tiene dificultades para tomar en cuenta el tiempo o restricciones objetivas. Cuando toma decisiones, a veces falla en tomar en cuenta las consecuencias o seriedad del asunto

Descriptor conductual

Acciones Claves No toma decisiones, o con facilidad las evita.

1.1

1.2

1.3

Toma decisiones básicas relacionadas con sus actividades rutinarias

Sus decisiones involucran a su red más cercana en torno a acuerdos simples de coordinación en las tareas.

Es capaz de considerar las consecuencias directas del impacto que tiene su toma de decisiones.

No puede evaluar las consecuencias o seriedad de un asunto. Escaso nivel de análisis en sus decisiones. Toma algunas decisiones, pero tiene dificultades para tomar en cuenta el tiempo o restricciones objetivas. Cuando toma decisiones, a veces falla en tomar en cuenta las consecuencias. Toma decisiones simples que impliquen acciones cotidianas. Identificar inquietudes, problemas y oportunidades y determina si se requiere emprender acciones. Informa al jefe y al equipo u otros en la organización de la decisión.

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Nombre Competencia: ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Código 2

DEFINICIÓN: Orientarse constantemente a detectar las necesidades presentes y futuras de sus clientes. Desarrollar y aplicar estrategias efectivas para satisfacerlos, así como conductas de respeto y servicio hacia ellos.

Zona de Impacto: Gestor del Riesgo y Profesionales SSO Nivel 4 Nivel 4.1

4.2

4.3

Crea vínculos duraderos con el cliente. Trabaja con una perspectiva a largo plazo ante los problemas del cliente, preocupándose por los beneficios de éste a lo largo del tiempo. Realiza acciones concretas para agregar valor al cliente.

Descriptor conductual Se preocupa de crear una relación duradera con el cliente a través de dar un trato de excelencia y cuidando todos los detalles.

Muestra un excelente trato, cercano y muy orientado a la satisfacción del cliente. Agrega valor a través de ofrecer servicios y productos que ayuden a mejorar la calidad de vida de sus clientes.

Trabaja con una clara perspectiva de largo plazo con sus clientes, generando acciones al interior de la empresa que permitan crear un vínculo duradero y de confianza. Se preocupa de mantenerse en contacto con sus clientes para aprender nuevas maneras de fidelizar la relación.

Acciones Claves Se preocupa de mejorar su servicio constantemente. Mantiene contacto con la cartera de cliente. Propone mejoras en los procesos internos que mejoren el servicio. Fideliza permanentemente a la cartera de clientes. Ofrece otros productos que sabe le ayudan a mejorar la calidad de vida de sus clientes. Mantiene información actualizada de sus clientes Es persistente en proponer y en que se ejecuten acciones para mejorar el servicio. Se preocupa de fidelizar al cliente pensando en el largo plazo. Habla con sus pares para lograr que todos se preocupen de mejorar su relación con el cliente.

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Nivel 3 Nivel 3.1

3.2

3.3

Nivel 2 Nivel 2.1

2.2

2.3

Mantiene comunicación clara con el cliente y asume responsabilidad. Es capaz de monitorear la satisfacción del cliente y de proporcionar una atención grata. Busca necesidades subyacentes en sus clientes.

Descriptor conductual Realiza el ciclo completo de atención, preocupándose de que el cliente sepa cómo se resolvió su problemática y también del grado de satisfacción con el servicio otorgado.

Se responsabiliza por entregar una atención completa al cliente, ya que monitorea personalmente los avances y resolución de cada caso.

Muestra una actitud proactiva en la atención, anticipándose a entregar valor agregado en sus acciones. Claramente, es amable de manera genuina y empático.

Acciones Claves Inicia y termina el ciclo completo, preocupándose de verificar la satisfacción final por parte del cliente del servicio entregado. Puede Explicar el ciclo completo de atención al cliente. Se compromete personalmente con el cliente en la solución del problema. Mantiene informado al cliente de los avances de su requerimiento. Pide información interna a las otras áreas para saber el estado de sus requerimientos. Le agrada relacionarse con el cliente y mantener una comunicación fluida con ellos. Atiende con verdadera amabilidad Hace gestiones adicionales para que el cliente quede satisfecho y se asegura de hacer gestiones que fidelice al cliente.

Escucha al cliente y soluciona sus dificultades puntuales. Se preocupa de atender las necesidades centrales de los clientes y ante las dificultades corrige con rapidez. Deseo de cooperar y servir a otros, reconociendo sus necesidades y haciendo esfuerzos activos por satisfacerlas, de modo que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuados.

Descriptor conductual Reconoce la relación cliente – proveedor, y la importancia de su conducta en la satisfacción de éste. Se ven esfuerzos moderados de buen servicio.

Muestra conductas de cooperación y servicio. Posee empatía y capacidad de escuchar las necesidades del cliente.

Se preocupa de satisfacer las necesidades de los clientes. Hace acciones concretas orientadas a resolver las dificultades que se presentan.

Acciones Claves Tiene una actitud positiva para relacionarse con el cliente, sin embargo, hace pocas acciones destinadas a mejorar el servicio. En algunas ocasiones hace preguntas para conocer lo que requiere el cliente. Propone acciones para solucionar el problema de cliente. Escucha al cliente. Colabora con un buen servicio Inicia gestiones para resolver los requerimientos del cliente. Se compromete con la solución, aunque no verifica con el cliente la satisfacción final.

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Nivel 1 Nivel 1.1

1.2

1.3

Trata al cliente como un parte de su trabajo. Responder a las preguntas, quejas o demandas del cliente con estricto apego a lo especificado en su cargo. Muestra un trato respetuoso pero sin agregar valor en la cordialidad con el cliente.

Descriptor conductual Aplica conductas básicas de servicio, saludo, respuestas breves y concisas y con escasa actitud de ayudar al cliente

Se apega estrictamente a lo especificado en el procedimiento correspondiente. Se muestra serio en su contacto con el cliente. Es respetuoso en su trato con el cliente, puede ofrecer alguna acción que ayude a una solución más rápida, sin embargo, no cierra el ciclo de atención.

Acciones Claves Sólo a veces tiene la disposición de saludar. Entrega poca información. No orienta ni ayuda al cliente. Sus respuestas son estrictamente formales. Entrega información puntual acerca del requerimiento. Su trato es serio y sin compromiso con el cliente. Su trato es respetuoso y cordial. Inicia acciones de servicio como una forma de agilizar el servicio

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Nombre Competencia: ALINEAMIENTO ESTRATÉGICO

Código 3

DEFINICIÓN: Gestionar alineando los objetivos de su área con la misión, visión y valores organizacionales, y de acuerdo a la cultura organizacional, modelos de gestión y estrategia de la empresa

Zona de Impacto: Gestor del Riesgo Nivel 4 Nivel 4.1

4.2

4.3

Nivel 3 Nivel

Posterga sus necesidades en respuesta a demandas organizacionales. Se identifica con los objetivos de la organización y es capaz de postergar objetivos importantes para el equipo por el logro de ventajas mayores para organización

Descriptor conductual Realiza y fomenta un constantemente alineamiento de las personas con la misión, visión, los objetivos y valores organizacionales.

Es flexible y dinámico en modificar su planificación en respuesta a las demandas cambiantes de la organización. Se identifica plenamente con los valores, misión, visión y objetivos de la empresa.

Muestra identificación y gran compromiso con los valores y objetivos de la empresa, pudiendo gestionar flexiblemente a su equipo. Además, posee la habilidad de trasmitir a los demás la importancia de gestionar en forma alineada con las declaraciones estratégicas de la empresa.

Acciones Claves Aprovecha distintas instancia para dar a conocer su compromiso con la misión y valores de la empresa. Efectúa conversaciones individuales para lograr mayor identificación de la gente. Declara que sus objetivos y valores personales coinciden plenamente con aquellos de la empresa, por lo que se identifica plenamente con ellos. Acepta las sugerencias para mejorar el grado de identificación que posee. Estructura su programa de trabajo, integrando los requerimientos de los clientes y las declaraciones estratégicas de la dirección. Se preocupa de hacer seguimiento a los planes de tal manera que respondan constantemente a los principios organizacionales.

Modifica sus tareas y objetivos para lograr los fines organizacionales. Realiza modificaciones específicas en algunas de sus tareas o actividades con el fin de ajustarse a las demandas de la organización.

Descriptor conductual

Acciones Claves Está atento a que su gestión se ajuste a los valores y metas de la organización.

3.1

3.2

3.3

Realiza ajustes en sus actividades de manera que reflejen una orientación integradora de objetivos y valores de la empresa.

Es capaz de modificar y ajustar sus propios objetivos con tal de alinearse con los valores y objetivos de la empresa. Modifica de manera flexible sus planes, preocupándose de que sus objetivos estén alineados con la misión y los objetivos de la empresa.

Se informa de cómo mejorar sus actividades a fin de alinearse con la empresa. Mantiene contacto con la jefatura para validar su desempeño. Revisa sus propios objetivos y esta abierto a modificar sus definiciones para poder ajustarla a las declaraciones de la empresa. Es flexible para alinearse rápidamente a las cambios de la organización Puede cambiar su planificación original, si esto ayuda a conseguir objetivos de la empresa. Recurre a la jefatura, para confirmar los ajustes en los planes que se requieren efectuar.

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Nivel 2 Nivel

Acepta los objetivos organizacionales. Conoce y asume los objetivos que persigue la entidad, pero en la práctica no hay demasiada congruencia entre los objetivos del equipo y de la organización.

Descriptor conductual

Acciones Claves Comparte los valores y objetivos de la empresa.

2.1

Conoce y se identifica con los objetivos valores de la organización, pero realiza sus actividades sin mayor relación con estos factores.

2.2

Sus actividades reflejan que hay relación entre su quehacer y los valores y objetivos de la compañía.

2.3

Existe una intencionalidad de que las actividades propias estén alineadas con los objetivos y valores organizacionales.

Nivel 1 Nivel

Expresa opiniones positivas relacionadas a los valores. Estas definiciones no impactan en el desarrollo de su trabajo. Incorpora las definiciones de la empresa y trata de ponerlas en práctica. Los valores son representativos de su pensamiento individual. Actitud positiva para alinear su comportamiento a las definiciones de la empresa. Pide sugerencia a los demás acerca de las acciones a realizar para integrar estos principios.

Conoce los objetivos de la organización. Identifica los objetivos de la empresa, pero estos son percibidos distintos o lejanos a lo que persigue el equipo.

Descriptor conductual

1.1

Conoce de manera general los objetivos y valores de la organización, faltando interés por hacerlo.

1.2

Conoce los objetivos y valores, sin lograr identificarse con ellos.

1.3

Conoce los objetivos y valores de la organización, pero los percibe como lejanos a sus propios intereses.

Acciones Claves Bajo interés en conocer los objetivos de la empresa. Manifiesta interés en sus objetivos personales que no se relacionan con los de la empresa. Si le preguntan, es capaz de demostrar que conoce los valores de la empresa, sin embargo, sus intereses están centrados en aspectos más operativos propios de su cargo. Manifiesta discrepancias públicas con los valores y objetivos de la empresa, expresando sus argumentos para justificar su postura.

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Nombre Competencia: LIDERAZGO

Código 4

DEFINICIÓN: Definir metas y directrices claras para su grupo. Ajustar su estilo de liderazgo a distintas situaciones y demandas del grupo y trabajar con él para el logro de metas.

Zona de Impacto: Gestor del Riesgo

Nivel 4 Nivel

4.1

4.2

4.3

Se posiciona a sí mismo como un líder. Asegura que las tareas del grupo se cumplan y se pone a sí mismo como modelo. Intenta que los demás asuman la misión, las metas, la política. Usa estilos y estrategias interpersonales para influir y guiar a los empleados en torno a la consecución de metas. Posee un excelente equilibrio entre el cumplimiento de metas y preocupación por las personas.

Descriptor conductual Muestra un estilo de liderazgo motivador y con alta orientación a los resultados, Sabe y comprende que el cumplimiento de los objetivos se logran a través de las persona. Busca dar el ejemplo como persona y profesional.

Asegura que los resultados se cumplan, pero ejerciendo un estilo de liderazgo participativo, flexible y muy preocupado por las personas. Realiza acciones que le permitan mantener el equilibrio entre metas y personas motivadas.

Su conducta personal lo posiciona como un referente dentro de su equipo y del resto de la organización. Posee una capacidad de integración y persuasión que consigue que la s personas se motiven y lo sigan en su s planes.

Acciones Claves Se preocupa de proyectar una imagen positiva y de credibilidad. Participa en las distintas situaciones para demostrar las buenas prácticas de gestión con el ejemplo. Es motivador y muy orientado a los resultados. Es innovador para crear instancias de participación grupal, para fomentar un alto espíritu de equipo. Se preocupa de conseguir resultados, y a la vez, se orienta a mantener una buena calidad de vida laboral. Preocupado de prepararse constantemente en el mejoramiento de su liderazgo. Asiste a la mayoría de actividades con el personal, como una forma de mantener el contacto con el equipo. Se preocupa de fomentar ante sus pares el buen ejercicio del liderazgo.

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Nivel 3 Nivel

Adapta sus estilos y estrategias. Cuida la imagen del equipo ante los demás. Se adapta de manera flexible a diferentes supervisados, reconociendo sus estilos y necesidades. Se preocupa constantemente de mantener la situación productiva y a la vez que el equipo se mantenga cohesionado.

Descriptor conductual

Acciones Claves Crea un clima agradable de trabajo en equipo.

3.1

3.2

3.3

Muestra flexibilidad para adaptar su estilo de liderazgo a las distintas situaciones que le toca enfrentar. Considera el potencial individual para dirigirlos de mejor manera.

Posee un estilo de liderazgo que le permite mantener el logro de resultados a través de conocer a su equipo y adaptar su estilo de dirección para que incida de manera efectiva en ellos. Es persuasivo y motivador.

Posee un estilo de liderazgo con orientación a los resultados y a las persona, con buen nivel de energía para fomentar un espíritu de equipo. Se preocupa de los aspectos grupales y de cada persona en particular.

Fomenta el respeto entre los miembros como base de la convivencia diaria. Es hábil para detectar las fortalezas de sus colaboradores. Gestiona la creación de vínculos de apoyo mutuo. Es capaz de mantener e incluso mejorar el espíritu de grupo, incluso en situaciones difíciles. Toma las oportunidades correctas para promover la construcción de equipos. Hace que el grupo se desempeñe como un equipo, más que sólo la suma de sus miembros. Gestiona la construcción de un equipo afiatado y lleva al equipo a un desempeño superior. Desarrolla un equipo con una visión de largo plazo. Ayuda a otros a aplicar técnicas de grupo.

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Nivel 2 Nivel

Su liderazgo se basa en usar el poder formal y la autoridad para dirigir e influir en el grupo. Incorpora parcialmente el análisis situacional al enfrentar distintas desafíos de equipo, ya que es capaz de hacer ajustes y modificaciones a su estilo, según las personas y las tareas.

Descriptor conductual

Acciones Claves Entrega importancia a la buena cohesión en su equipo.

2.1

Se desempeña con un estilo de liderazgo centrado en la tarea y formal, siendo particularmente hábil para lograr resultados inmediatos.

Es capaz de promover cierto espíritu de grupo, pero enfatiza el control y la obtención de resultados por sobre la mantención de un buen clima laboral. Persistente en conseguir logros y cumplir con las metas. Es capaz de reunir a las personas en torno a objetivos compartidos.

2.2

Combina parcialmente el análisis situacional para ejercer el liderazgo, mostrando rigidez para enfrentar situaciones que requieren flexibilidad en el liderazgo.

Reconoce situaciones que son típicas del proceso de construcción de equipos y reacciona apropiadamente ante ellas. Resuelve parcialmente las dinámicas del grupo.

2.3

Capaz de hacer ajustes a su estilo de liderazgo, dependiendo de las personas y situaciones a enfrentar, mejorando su nivel de influencia en el equipo.

Requiere orientación para resolver situaciones de conflicto interpersonal al interior del equipo. Logran mejores resultados en grupo que de manera independiente. Entregan a todos los miembros del grupo más auto-confianza. Logran mayor apoyo por parte del grupo.

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Nivel 1 Nivel

Reconoce la importancia de mantener la cohesión del grupo para lograr los objetivos. Proporciona objetivos y asigna tareas de un modo estructurado. Se basa en la autoridad para dirigir al equipo y se orienta a enfatizar el cumplimiento de las tareas independiente de las situaciones que se enfrenten

Descriptor conductual

Acciones Claves Presta poca atención al espíritu de grupo dentro de su equipo.

1.1

1.2

1.3

Posee un liderazgo con escasa orientación hacia los resultados y las persona, dejando que el grupo se auto dirija.

Es estructurado y operativo en su estilo de liderazgo, considerando la autoridad como base de su desempeño

Mantiene el foco en el cumplimiento de las tareas, fomentando el cumplimiento de lo requerido, pero con dificultades para persuadir y fomentar un espíritu de equipo.

No estimula el trabajo en grupo y presta poca atención a las relaciones en su área. No intenta resolver conflictos, más bien contribuye a ellos. Entrega instrucciones acerca de las actividades a realizar. Es formal y serio en su contacto cotidiano. Enfatiza los aspectos administrativos sobre los factores personales. Interés por las personas y la tarea. Enfatiza el trabajo profesional. Lógico y Racional. Dificultades para motivar al equipo.

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Nombre Competencia: PLANIFICACIÓN

Código 5

DEFINICIÓN: Generar un plan de acción preciso, basado en objetivos que están

estructurados en un todo coherente, con una línea de tiempo fijada, para alcanzar los objetivos con máxima eficiencia.

Zona de Impacto: Gestor del Riesgo Nivel 4 Nivel

4.1

Mantiene una perspectiva a largo plazo. Planifica estrategias y líneas de acción manteniendo una visión de largo plazo. Compone minuciosamente un programa de trabajo en fases, tareas y pasos para que sea posible ejecutarlo en el plazo establecido.

Descriptor conductual

Diseña su planificación con visión de largo plazo, integra correctamente aspectos estratégicos y operacionales. Administrando adecuadamente su tiempo y el de los demás.

4.2

Alta calidad estratégica en su planificación, incorpora de manera adecuada las etapas y los recursos asociados a cada paso de tal manera que posee un impacto decisivo en los efectividad financiera y persistiendo en el cumplimiento de los plazos.

4.3

Se destaca por su excelente planificación e integración estratégica de todos los aspectos importantes y necesarios para cumplir en tiempo y costos. Es capaz de trasmitir y enseñar a otros a mejorar sus habilidades de organización.

Nivel 3 Nivel

Acciones Claves Es pprogramado para trabajar, al ubicar unidades apropiadas de tiempo para completar el trabajo propio y de otros; y así evitar conflictos de programación al desarrollar líneas de tiempo e hitos. Integra actividades concretas del día a día, tales como ordenar una base de datos, con una mirada de largo plazo, tal como optimizar la cartera de clientes. Utiliza métodos para definir objetivos de una manera flexible. Utiliza eficientemente técnicas de planificación de tal manera que permite un seguimiento de su impacto en los resultados de la empresa. Diseña planificaciones que son reconocidas por ocuparse con un referente por otros por su calidad y considerar todos los aspectos necesarios para respaldar una gestión eficiente.

Proyecta el trabajo en una perspectiva de mediano plazo. Identifica los asuntos importantes en el mediano plazo y en función de ello organiza el trabajo. Hace uso adecuado de su tiempo.

Descriptor conductual

3.1

Proyecta actividades de manera secuencial y con un buen ordenamiento de las prioridades.

3.2

Posee claridad de las prioridades que hay en el mediano plazo, organiza bien su tiempo en función de los objetivos

3.3

Elabora y ejecuta su planificación de manera efectiva, reflejando una buena distribución de tareas según criterios de optimización de tiempo y recursos, de manera de cumplir cabalmente los objetivos.

Acciones Claves Planifica y estructura tareas complejas de una manera metodológica, realista y flexible. Conoce cómo fijar un foco claro y controlar el progreso de las actividades. Se mantiene enfocado en su tarea, al utilizar el tiempo de manera efectiva y evitar que asuntos irrelevantes o distracciones interfieran con la culminación del trabajo. Determina las tareas y recursos para plantear requerimientos de asignación, dividiéndolos en tareas e identificando materiales y personas necesarias. Aprovecha los recursos disponibles para completar el trabajo de manera eficiente.

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Nivel 2 Nivel

Determina actividades en torno a plazos cortos o inmediatos. Organiza su trabajo inmediato en función de la importancia y de la urgencia de las tareas.

Descriptor conductual

2.1

Realiza una jerarquización y ordenamiento en el tiempo de tareas simples.

2.2

Realiza una jerarquización y distribución de las tareas en el tiempo según criterios de importancia dadas externamente.

2.3

Nivel 1 Nivel

Realiza Una jerarquización y distribución de tareas en el tiempo según discriminando las actividades importantes de las urgentes, y evacuando en plan simple.

Acciones Claves Fija objetivos claros, pero no sistemáticamente relevantes. Necesita ayuda para estructurar todos los aspectos en un todo coherente. Define los variados pasos necesarios para alcanzar un objetivo, de una manera realista. Toma en consideración las diferentes fechas límite y se ajusta a ellas estrictamente. Ve que los objetivos son claros y relevantes. Utiliza métodos de planificación para estructurar el trabajo y organizarlo realistamente para que pueda ser más eficiente. Define objetivos realistas y relevantes, tomando el tiempo y recursos disponibles, así como también circunstancias inesperadas.

No planea las actividades. Suele realizar las actividades sin una planificación previa.

Descriptor conductual

Acciones Claves No le es fácil crear un programa, o no lo sigue.

1.1

Realiza las tareas que se presentan en el día, derivadas de las rutinas propias del trabajo.

1.2

Posee un ordenamiento simple de las actividades, entregadas por la jefatura.

1.3

Conoce sus objetivos y es capaz de distribuir tareas simples en una cadena de tiempo.

Ve sólo una cantidad limitada de aspectos del trabajo. Fija objetivos que usualmente no son realistas o son muy vagos. No sabe cómo reaccionar cuando muchas materias importantes llegan al mismo tiempo. Debe cumplir con el plan asignado por la jefatura, ya que no es capaz de generar un plan por sí mismo. Crea un programa básico y realista, pero necesita apoyo para ajustarse a él o respetar los plazos límites. Toma en consideración la totalidad de aspectos involucrados, pero sin embargo tiende a seguir el camino más fácil.

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Nombre Competencia: TRABAJO EN EQUIPO

Código 6

DEFINICIÓN: Capacidad para integrarse a grupos de trabajo y orientarse a la consecución de objetivos y metas comunes que contribuyan al logro organizacional. Mantener una actitud de respeto hacia las opiniones y necesidades de otros.

Zona de Impacto: Directores de Cartera Nivel 4 Nivel

Promueve el desarrollo del equipo facilitando relaciones y procesos de trabajo. Promueve un clima favorable y cooperativo. Genera objetivos grupales. Enfrenta los conflictos, animando a encontrar soluciones beneficiosas y se vuelve un referente para los demás miembros del equipo.

Descriptor conductual

Acciones Claves Positivamente toma la responsabilidad en casos de conflictos, jugando un rol activo en el manejo y si es posible, en la prevención de éstos.

4.1

Promueve y transmite la importancia del trabajo en equipo tanto para mejorar el desempeño como mecanismo para tener un buen clima laboral.

Sintetiza el aporte de todos los miembros del equipo y activamente contribuye a la obtención de un resultado común. Valora lo grupal más que lo individual. Estimula y demuestra a otros la importancia de una buena colaboración. Identifica y destaca las contribuciones individuales al trabajo en equipo.

4.2

Facilita las actividades en donde cada persona pueda contribuir al logro del equipo. Muestra habilidad, para motivar a participar y mostrar los beneficios de la unión entre los compañeros.

Destaca que se hacen mayores progresos en el trabajo a través del apoyo y ayuda de otros. Desarrollar las ideas propias y de otros através de solicitar, hacer y desarrollar sugerencias. Desarrolla un equipo con una visión de largo plazo.

4.3

Asume posiciones directivas ante las tareas que requieran un trabajo en conjunto. Con facilidad logra convocar a los demás en torno a los objetivos comunes, siendo empático, integrador y facilitador de procesos en equipo.

Cosigue que el equipo se involucre en la resolución mutua de problemas, generando posiciones o abordamientos alternativos y evaluándolos de manera abierta e imparcial. Establece como principio clave de su gestión, el establecer buenas relaciones interpersonales para que las personas se sientan valoradas, apreciadas e incluidas en las discusiones y decisiones.

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Nivel 3 Nivel

Se integra proactivamente al trabajo de equipo. Prefiere realizar esfuerzos mancomunados, valorizando el aporte realizado por los demás. Solicita ideas y opiniones.

Descriptor conductual

Acciones Claves Hace actividades extra laborales, en donde se logre mayor unión en el equipo.

3.1

Es activo en la búsqueda de integración grupal, muestra compromiso por las actividades del equipo y se ofrece para participar de manera entusiasta.

Ante las diferencias de opinión, busca aclarar la situación a través de solicitar y proporcionar información para el entendimiento de todos los involucrados. Expresar opiniones o ideas en una reunión Alienta a los demás a contribuir con sus ideas en una reunión Introduce iniciativas que refuerzan la colaboración entre colegas.

3.2

Es comprometido y colaborador. Logra valorar los distintos aportes de los miembros del equipo, integrando las distintas ideas.

Facilita en sus colegas que éstos refuercen su espíritu de grupo. Permite que todos hagan contribuciones al trabajo en equipo. Siempre se hace el tiempo y sistemáticamente ayuda a sus colegas, incluso en situaciones difíciles o estresantes.

3.3

Posee el foco en el trabajo en el equipo como mecanismo de mejorar el desempeño. Es comprometido y flexible para considerar las ideas de los demás

Activamente interviene a favor de otro colega y no sólo por sus propios intereses. Invita a otros miembros del grupo a compartir su opinión y experiencia, respetándolos y tomándolos en consideración en sus decisiones.

Gerencia Corporativa de Personas / Diccionario de Competencias Conductuales Equipos SSO 19

Nivel 2 Nivel

Participa pasivamente. Intercambia información con los demás, acerca del proceso, aportando información. Coopera pasivamente en las actividades y hace su parte del trabajo. Participa aceptando el rol asignado y desempeñando la parte que le corresponde dentro del grupo.

Descriptor conductual

Acciones Claves Está dispuesto al intercambio de información con los miembros de su equipo.

2.1

Regularmente es cooperador y adaptable, ya que puede ejecutar con entusiasmo aquellas funciones que le son asignadas.

2.2

Se siente comprometido con cumplir las tareas de su responsabilidad, ya que puede aportar desde su ámbito de habilidades.

2.3

Nivel 1 Nivel

Entusiasta en cooperar, asumiendo un rol pasivo al esperar lineamientos de los líderes. Respetuoso con las ideas diferentes y con capacidad de opinar en la medida que se respete su postura.

En ocasiones y como muestra de su compromiso con el equipo puede trabajar tiempo extra de su jornada, aportando sugerencias y sus conocimientos para mejorar la calidad del trabajo a realizar. Fácilmente comparte información útil y relevante con otros miembros del grupo. Se hace el tiempo de ayudar o informar a otros. Fácilmente se dirige a la gente en su ambiente de trabajo directo. Establece una relación empática con las demás personas, lo que le permite influir en su manera de actuar. Logra seguir y repetir comportamientos que se corresponden con los objetivos propios y de la organización en general.

Trabaja de modo individual. Prefiere trabajar en solitario. Se integra al grupo sólo en aquellas tareas en que es estrictamente necesario. Individualista y competitivo.

Descriptor conductual

Acciones Claves Interesado en sus propias necesidades.

1.1

Se orienta a actividades individuales, con escaso interés de integración con lo demás.

No comparte en situaciones sociales con el equipo. Muestra postura distante en el trabajo cotidiano. No se da cuenta fácilmente de la contribución de otros colegas.

1.2

Capaz de integrarse a actividades con bajo nivel de interacción, le gusta hacer las cosas a su manera.

Se mantiene fuera del grupo, sólo comparte información cuando se le solicita. Considera que el espíritu de grupo no es importante. Tiende a tener una postura crítica ante las iniciativas de sus pares.

1.3

Acepta sugerencias del equipo, sólo en la medida que considere que no altera mayormente su línea de acción.

Acepta sugerencias para evitar conflicto con la jefatura. Se muestra dispuesto a integrase y participar en actividades de equipo.

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Nombre Competencia: COMUNICACIÓN

Código 7

DEFINICIÓN: Capacidad para expresar las ideas en forma verbal o no verbal y en situaciones individuales o grupales, ajustando el lenguaje o la terminología a las características y las necesidades de los oyentes, buscando allanar la obtención de resultados. Resultar asertivo, dando a conocer perspectivas y opiniones de la forma correcta y en el momento adecuado.

Zona de Impacto: Gestor del Riesgo Nivel 4 Nivel 4.1

Adecua su estilo de comunicación a la audiencia. Estima el impacto que puede causar su estilo de comunicación y reconoce la modalidad más apropiada en relación a lo que desea expresar y al grupo receptor. Tiene un óptimo manejo del lenguaje verbal y no verbal.

Descriptor conductual Posee habilidad comunicativa, mostrándose empático y flexible al momento de interactuar con los demás. Sus destrezas para comunicarse en forma individual y grupal le permiten tener un buen impacto en la recepción del mensaje.

4.2

Muestra gran habilidad para elaborar y transmitir mensajes que aparte de establecer un vínculo de empatía con el otro, puede estimular la reflexión y procesos de análisis acerca del propio desempeño.

4.3

Es reconocido en la organización por sus grandes dotes de comunicador. Evidencia una gran habilidad para relacionar los aspectos emocionales y racionales al estructurar sus mensajes, generando cercanía y confianzas con las personas que interactúa.

Acciones Claves Organiza bien la comunicación, ya que aclara el propósito de lo que va a comunicar y la importancia del mensaje. Enfatiza los puntos principales y puede seguir una secuencia lógica. Maneja con experticia recursos y técnicas comunicacionales. Ayuda a otra gente y las estimula para que se expresen claramente. Mantiene un alto estándar de calidad para todas las formas de comunicación. Es cooperador para enseñar y trasmitir formas de comunicación para que sus pares puedan mejorar su déficit de comunicación verbal y no verbal.

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Nivel 3 Nivel

Reconoce el modo y momento adecuado para comunicarse. Asertivo en sus comunicaciones. Se expresa verbal y no verbalmente de un modo adecuado y logra discriminar los momentos y la modalidad más conveniente para manifestar sus opiniones o dar informaciones.

Descriptor conductual

Acciones Claves Siempre formula sus ideas de una manera clara y entendible, incluso si son complicadas.

3.1

Reconoce y busca el momento para entablar una comunicación más efectiva con los demás. Se expresa de manera adecuada tanto verbal como no verbalmente.

Busca ser más efectivo al enmarcar el mensaje de acuerdo a la experiencia, formación y expectativas de las personas. Es hábil en utilizar términos, ejemplos y analogías que sean significativos para el otro. Pregunta para corroborar que sus ideas han sido claramente entendidas.

3.2

3.3

Nivel 2 Nivel

Se pone en el lugar de la otra persona al momento de entablar una comunicación, adaptando su expresión conectarse de manera fluida y transparente.

Posee habilidades para transmitir lo que piensa y siente de manera asertiva, evidenciando preocupación por los sentimientos de la otra persona. Busca entablar una comunicación sincera y en planos de igualdad.

Permanece abierto a las ideas. Escuchar a los demás y considerar de manera objetiva sus ideas y opiniones, aun si están en conflicto con las propias. Puede mantener la atención de la personas. Atraer a la audiencia involucrada mediante el uso de técnicas como analogías, un estilo atractivo, lenguaje corporal e inflexión de voz.

Expresa opiniones y se da a entender. Directo en sus comunicaciones. Da a conocer sus opiniones y generalmente logra que el grupo receptor conozca su posición, intentando adaptar su estilo comunicacional al grupo escucha.

Descriptor conductual

2.1

Es capaz de transmitir sus ideas de manera directa y clara, a pesar de que no incentiva el dialogo de manera fluida.

2.2

Consigue que el receptor entienda sus ideas de forma que se produzca un dialogo, en donde las partes obtengan mayor claridad en las actividades a realizar.

2.3

Expresa sus ideas y opiniones con claridad y de manera que haya una recepción positiva de parte del interlocutor, puede escuchar al otro e incorporar las opiniones y modificar sus puntos de vista.

Acciones Claves Posee un repertorio de comunicación adecuado. Se expresa bien. No le gusta tener muchas instancias de diálogo. Tiene una cierta noción de recursos y técnicas comunicacionales. Formula sus ideas claramente sin dejar de tomar en cuenta su grupo objetivo. Modifica de manera flexible su forma de expresarse, adecuándola a las personas a las que se dirige. Es capaz de responder adecuadamente las consultas de un grupo de personas, incluso un grupo grande.

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Nivel 1 Nivel

Es capaz de expresar sus opiniones, pero no es asertivo al hacerlo. Generalmente logra darse a entender. A veces se expresa en momentos poco apropiados o de manera menos asertiva.

Descriptor conductual

Acciones Claves No logra formular sus ideas claramente y de manera entendible.

1.1

Su comunicación se refiere a entregar y recibir información apegada al trabajo. Es poco asertivo para expresar sus ideas.

1.2

Puede expresar sus ideas de manera concisa, au cuando muestra dificultades para saber decirlas en el momento más adecuado.

1.3

Intenta expresarse de manera asertiva ya que tiene conciencia de que lo hace en ocasiones de manera inoportuna.

Olvida pasos en las explicaciones y puede verse confundido. No considera al grupo objetivo. Dice lo justo y necesario, siendo muy simple en su mensaje. Es poco expresivo en su comunicación no verbal, reflejando regular repertorio gestual. Se esfuerza por expresar sus ideas en forma clara. Busca instancias adecuadas para decir lo que piensa. Tiene claridad de sus deficiencias de comunicación.

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Nombre Competencia: ORIENTACIÓN A LA CALIDAD

Código 8

DEFINICIÓN: Mantener una actitud y preocupación constante por los atributos y

características de los productos o servicios entregados, buscando que estos se correspondan con los requerimientos de los clientes. Se autoimpone estándares de excelencia y mejoramiento continuo de su trabajo, realizando esfuerzos adicionales para alcanzar los objetivos y resultados.

Zona de Impacto: Profesionales SSO Nivel 4 Nivel 4.1

4.2

4.3

Nivel 3 Nivel 3.1

Se autoimpone estándares de excelencia. Se plantea metas altas, procurando entregar productos de un nivel óptimo. Buscar sobrepasar abiertamente cada una de las metas de calidad impuestas por la organización.

Descriptor conductual Posee claridad que la calidad personal esta a la base de ofrecer una gestión y/o servicio de calidad. Se preocupa de desarrollar su propia conducta de servicio. Constantemente se coloca estándares de excelencia superiores, que permiten generar mejoras en el producto final entregado al cliente, posee alta orientación al servicio y a la satisfacción del cliente.

Posee un alto nivel de autoexigencia en el mejoramiento continuo, fomentando en los demás la autoimposición de mejores estándares de excelencia.

Acciones Claves Tiene alta autocritica para mejorar su calidad personal. Se encarga de mejorar tanto la calidad personal y la calidad de las tareas. Se prepara y capacita en mejorar la excelencia de la calidad de su trabajo y de su servicio entregado. Constantemente se preocupa de mantener contacto con personas que aporten a mejorar la calidad de su trabajo. Muestra un nivel de autoexigencia y de perseverancia en mejorar que es reconocido por los demás. Habla con sus pares incentivándolos a que tengan una conducta laboral de calidad.

Se propone introducir mejoras. Realizar acciones que impliquen innovar o crear productos de mejor calidad y que respondan de un modo más adecuado a las demandas de los clientes.

Descriptor conductual Realiza acciones con clara orientación a la calidad de la gestión. Mantiene una constante actitud de servicio.

3.2

Se orienta a buscar formas de mejorar la calidad del servicio entregado, es capaz de innovar y realizar esfuerzos adicionales para entregar mejor calidad.

3.3

Posee buen estándar de excelencia, pudiendo mejorar los atributos ofrecidos al cliente. Busca Activamente mejorar la excelencia en su calidad

Acciones Claves Pide opiniones a otros de cómo mejorar su calidad. Se preocupa de mantener una actitud positiva hacia la calidad. Sus tareas tiene un buen estándar de calidad Es flexible al incorporar ideas nuevas para mejorar la calidad. Está atento en conocer nuevas prácticas de mejorar su calidad. Posee un alto estándar de ejecución de sus actividades. Se preocupa de tener una incorporación activa de las mejores prácticas para optimizar la entrega de calidad en su trabajo.

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Nivel 2 Nivel 2.1

2.2

2.3

Nivel 1 Nivel

Evita cometer errores. Procura cometer la menor cantidad de errores posibles. Lo fundamental es entregar el producto de su trabajo que este libre de crítica y que se enmarque dentro de las cosas exigidas.

Descriptor conductual Altamente orientado a realizar bien su trabajo, Entiende el concepto de calidad como el cumplimiento de su tarea y no cometer errores. Posee un estándar de calidad que le permite comprender que el desempeñarse con calidad, es una condición que depende de la percepción del cliente. Incorpora los atributos de sus servicios para introducir acciones que mejoren la calidad de servicio, percibido por el cliente.

Acciones Claves Se preocupa de gestionar sin errores como estándar de calidad. Entrega su trabajo a tiempo. Cuida la prolijidad de su trabajo Incorpora la opinión del cliente para definir lo que es la gestión de calidad, más allá de hacer bien el trabajo. Pregunta acerca de los estándares de calidad Acepta la crítica de los demás como un medio para mejorar la calidad. Busca conocer las características de su servicio para mejorar la calidad.

Realiza su trabajo sin preocuparse prioritariamente por la calidad de la gestión. Se centra en el cumplimiento de sus actividades, pero realiza su trabajo de un modo rutinario, sin ocuparse por características o atributos de los servicios prestados.

Descriptor conductual

Acciones Claves Realiza las rutinas de su trabajo.

1.1

Realiza las funciones del cargo sin relacionarlas con su impacto en la calidad de la gestión.

1.2

Asume que al realizar su trabajo como está especificado en su descripción, está incorporado el concepto de calidad, por lo que no necesita hacer algo adicional.

1.3

Realiza acciones que a su juicio mejoran la calidad, sin embargo no se preocupa de conocer que atributos de su servicio debe mejorar.

No se preocupa de la calidad. Cumple con lo mínimo pedido en su cargo Defiende que al cumplir con su descripción de cargo lo hace con los estándares exigidos. Mantiene una actitud distante con hacer actividades para mejorar su calidad. Muestra una actitud pasiva de mejora en el servicio. Le cuesta aceptar que debe mejorar características personales que se reflejen en la calidad de su trabajo.

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Nombre Competencia: AUTO- ORGANIZACIÓN

Código 9

DEFINICIÓN: Organiza su trabajo de acuerdo a prioridades, procedimientos y la situación. Maneja tiempos, integra fechas límites y estima correctamente factores externos, de modo de cumplir las responsabilidades de acuerdo a los plazos límites Zona de Impacto: Profesionales SSO

Nivel 4 Nivel

Continuamente adapta su organización de acuerdo con los desarrollos y prioridades. Organiza las cosas en general, sin errores y distinguiendo entre lo esencial y lo accesorio. Sigue programas de trabajo, manteniendo los procedimientos y plazos. Integra las tareas de otras personas a su propio trabajo y toma en cuenta el impacto de sus proyectos en los de otros y viceversa. Imparte su método de trabajo a otras personas.

Descriptor conductual

4.1

Su nivel de auto organización le permite adaptarse a distintas contingencias, y desarrollar sus planes con foco en lo importante.

4.2

Incorpora las actividades de sus redes en su propia auto organización, enriqueciendo su autonomía para desempeñar sus actividades según las prioridades, nivel de importancia e impacto.

4.3

Su alto nivel de auto organización le permite desempeñarse con plena autonomía, incorporando los factores externos de manera que signifiquen un impacto positivo en los planes originales.

Acciones Claves Proporcionar aliento y apoyo a otros para aceptar responsabilidad. No acepta la negación de responsabilidad por parte de otros sin cuestionar. Integra las tareas de otras personas a su propio trabajo y toma en cuenta el impacto de sus proyectos en los de otros y vice versa. Imparte su método de trabajo a otras personas. Se desempeña de manera autónoma, sin requerir supervisión en la organización de las actividades. Colabora con la jefatura en enseñar mejores maneras de auto organizarse.

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Nivel 3 Nivel

3.1

Trabaja independientemente y es capaz de generar sus propios programas y planes. Puede manejar materias que no son rutinarias. Genera programas con pasos intermedios y trabaja con una adecuada organización.

Descriptor conductual Diseña actividades con independencia y buena auto organización. Incorpora factores internos externos, estimando correctamente las fechas límites y planes

3.2

Incorpora actividades no rutinarias en su auto organización, Realizando estimación realista y efectivas de su actuación. Capaz de mantener planes complementarios con disciplina y responsabilidad.

3.3

Posee un nivel de auto organización que le permite considerar prioridades, procedimientos y desarrollarlos con autonomía.

Nivel 2 Nivel 2.1

Acciones Claves Es independiente para desempeñarse, sin requerir orientación para tener y mantener una buen auto organización. Acepta la responsabilidad por los resultados del propio trabajo producto del análisis de variables a estimar. Admite errores y puede re-enfocar los esfuerzos cuando es apropiado. Dedica el tiempo y energía requeridos a asignaciones o tareas para asegurar que ningún aspecto del trabajo sea ignorado. Trabaja para superar obstáculos a la ejecución de tareas o asignaciones. Es detallista y meticuloso para considerar las distintas variables que intervienen para hacer una buena organización. Incorpora los procedimientos como parte esencial de su ejercicio de organización

Organiza su trabajo por sí mismo/misma, dividiéndolo de acuerdo a los objetivos impuestos. Se apega al plan definido. Requiere ayuda y apoyo cada vez que la situación se desvía de lo normal.

Descriptor conductual Logra auto organizarse en tareas de complejidad media, diseña un plan simple con las prioridades y fechas.

Acciones Claves Trabaja independientemente y es capaz de generar sus propios programas y planes. Puede manejar materias que no son rutinarias. Genera programas con pasos intermedios y trabaja con una adecuada organización.

2.2

Integra factores externos en su auto organización, evacuando un plan con prioridades, fechas y responsabilidades.

Organiza las cosas en general, sin errores y distinguiendo entre lo esencial y lo accesorio. No permite que su agenda esté determinada por el entorno y por las cosas que le ocurren. Continuamente adapta su organización de acuerdo con los desarrollos y prioridades.

2.3

Posee un nivel correcto de auto organización. Responsabilizándose de las actividades y fechas comprometidas.

Asume las consecuencias positivas y negativas respecto de su efectividad para auto organizarse.

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Nivel 1 Nivel

Mantiene el foco en prioridades básicas. Define prioridades con apoyo, no siempre sigue un patrón particular. Tiene una idea general sobre los objetivos que se deben alcanzar.

Descriptor conductual

Acciones Claves No se auto organiza.

1.1

Escaso nivel de auto organización y con baja capacidad de priorización de actividades. Espera orientación externa.

1.2

Requiere de constante apoyo para mantener una auto organización efectiva

1.3

Logra auto organizarse en actividades de baja complejidad, requiriendo orientación cada cierto tiempo.

Es pasivo en esperar a recibir instrucciones y un plan de trabajo externo para actuar. Mantiene el foco en prioridades básicas. Define prioridades con apoyo, no siempre sigue patrón particular. Tiene una idea general sobre los objetivos que se deben alcanzar. Organiza su trabajo por sí mismo/misma, dividiéndolo de acuerdo a los objetivos impuestos. Se apega al plan definido. Requiere ayuda y apoyo cada vez que la situación se desvía de lo normal.

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Nombre Competencia: EFECTIVIDAD

Código 10

DEFINICIÓN: Capacidad para cumplir objetivos y alcanzar metas, optimizando la

utilización de los recursos humanos, materiales y temporales disponibles.

Zona de Impacto: Profesionales SSO Nivel 4 Nivel 4.1

Sobrepasa las metas optimizando los recursos. Logra sobrepasar las metas propuestas, ya que funciona en base a objetivos auto propuestos y considerando sólo los recursos disponibles y en el menor tiempo posible.

Descriptor conductual Se pone objetivos personales de mejorar la administración de los recursos, Siendo creativo e innovador en incorporar nuevas formas de usar los recursos asignados.

4.2

Demuestra seguridad e innovación para transmitir a los demás nuevas maneras de poder usar adecuadamente los recursos, mostrando el impacto en el desarrollo de la empresa.

4.3

En forma reconocida, sobrepasa sus metas con clara eficiencia en su gestión de los recursos. Práctica y logra fomentar en el resto las buenas prácticas para hacer más eficiente los trabajos.

Nivel 3 Nivel

Acciones Claves Es autoexigente para ponerse metas en cuanto a demostrar mejores indicadores en al administración de recursos. Tiene iniciativa para incorporar métodos de gestión eficientes. Transmite y enseña a los demás a focalizar sus esfuerzos en el mejoramiento de la efectividad de su gestión, en que cada persona aporta desde su realidad funcional al buen uso de los recursos. Continuamente cumple sus metas. Ha demostrado ser un excelente administrador de los recursos asignados. Enseña y fomenta buenas prácticas que impactan en los indicadores financieros.

Alcanza las metas utilizando el mínimo de recursos disponibles. Logra objetivos, procurando hacerlo en el menor tiempo posible y utilizando el mínimo de los recursos.

Descriptor conductual

Acciones Claves

3.1

Realiza esfuerzos para cumplir cabalmente con la relación de lograr los objetivos con una óptima administración de los recursos disponibles. Constantemente esta centrado en buscar la manera de mejorar en este aspecto.

Se orienta al cumplimiento de sus objetivos y además, se encarga de mantener el control de sus recursos asignados para su cargo (Costos, materiales a utilizar, horas dedicadas etc.)

3.2

Muestra habilidad para hacer más eficiente el uso de los recursos, siendo parte de su gestión, actuando con autonomía y austeridad.

3.3

Posee buena gestión de los recursos materiales, humanos y de tiempo. Efectivo, en la búsqueda e incorporación de las mejores prácticas para hacer más eficiente su gestión.

En su ámbito de control, se preocupa de tratar de disminuir los gastos de su gestión, por que además de optimizar, busca mostrar mejoría en su manejo financiero. Constantemente investiga por medios propios las prácticas que se usan para incentivar el ahorro operacional. Es efectivo en administrar recursos asignados.

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Nivel 2 Nivel 2.1

Cumple los objetivos requeridos. Alcanza los estándares y objetivos establecidos para su nivel de responsabilidad, aun cuando puede utilizar más recursos de los necesarios.

Descriptor conductual Logra cumplir los objetivos sin relacionarlos con la utilización más adecuada de los recursos disponibles.

2.2

Integra en su desempeño la importancia de usar bien los recursos disponibles, sin embargo, requiere orientación de los superiores para mantener foco en los objetivos.

2.3

Posee claridad de los estándares de su trabajo, responsabilidades, y objetivos de su puesto, actuando con autonomía.

Nivel 1 Nivel

Acciones Claves Muestra alta orientación a resultados, aunque no incorpora en concepto del buen uso de los recursos. Cumple con los objetivos estipulado por la jefatura. Incorpora el uso de recursos como una variable a considerar en el buen desempeño. Busca apoyo en su jefe para mejorar la administración de recursos. Demuestra buen criterio para tener estándares de desempeño. En ocasiones requiere de apoyo para reconocer y mantener los recursos asignados.

Presenta resultados deficientes. Conoce las metas, pero no logra alcanzarlas en las condiciones establecidas.

Descriptor conductual

1.1

Tiene un conocimiento escaso de la manera de utilizar sus recursos para alcanzar resultados.

1.2

Utiliza sus recursos personales y materiales de manera que le permiten orientarse a alcanzar resultados deficientes y que no son estables en el tiempo.

1.3

El uso de los recursos le permite cumplir los objetivos más simples y que se orientan al desarrollo operativo de su cargo.

Acciones Claves No tiene internalizado el concepto de optimización de recursos. Sigue pautas de acción dictadas por la jefatura, por lo que se limita a ejecutar las órdenes. Tiene conciencia de usar en forma adecuada sus recursos. No usa de manera eficiente los recursos que tiene , según su ámbito de responsabilidad Aplica nociones menores de gestión y optimización de recursos; como por ejemplo, un simple control de gastos, cuantificación de horas invertidas en una actividad etc.

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Nombre Competencia: Consultor de Clientes

Código 11

DEFINICIÓN: Es la capacidad de demostrar una sólida habilidad para establecer

vínculos personales de alianza con el cliente para asegurar una buena relación comercial y construir una red relacional positiva para alcanzar objetivos profesionales. Considera la capacidad de comprender cabalmente las necesidades de los clientes, definir e identificar con facilidad la estrategia y el plan de acción apropiado y comunicar claramente al cliente, el valor y beneficios que la propuesta desarrollada agrega a su negocio.

Zona de Impacto: Gestor del Riesgo Nivel 4 Nivel

Utiliza una importante parte de su tiempo en desarrollar y mantener vínculos fuertes con sus clientes, así como con quienes toman las decisiones. Construye una red relacional eficiente y completa, con el fin de construir buenas propuestas de trabajo y exceder los objetivos. Ejerce un rol avanzado de consultoría, manifestando claro potencial.

Descriptor conductual

Acciones Claves

4.1

Ha formado una sólida relación duradera con sus clientes, con buenas propuestas de mejoramiento en un alto número de clientes.

Considera acciones y soluciones en una manera sistémica, más que en una línea causal.

4.2

Genera acciones que le permiten ser considerado como aliado por la mayoría de los clientes. Diseña excelentes propuestas de acción, reconocidas por el cliente

4.3

Real aliado de sus clientes, relación construida en base a la generación de una excelente relación de largo plazo y fortalecida con una profunda comprensión de su negocio y requerimientos. Es un referente en la empresa por su posicionamiento ante su cartera de clientes.

Sistemáticamente considera la relación entre un problema dado y el contexto general al resolver un problema para generar sus propuestas. Presenta excelentes propuestas a sus clientes Entiende completamente el vínculo e influencia entre varios eventos entre sí en situaciones complejas. Estimula a otros a tener un trabajo cercano de consultor con su cartera de clientes.

Gerencia Corporativa de Personas / Diccionario de Competencias Conductuales Equipos SSO 31

Nivel 3 Nivel 3.1

3.2

3.3

Nivel 2 Nivel 2.1 2.2

Establece contactos personales con sus clientes de largo plazo. Establece un método de recopilación y revisión permanente de la información del cliente, necesaria para proponer los proyectos de trabajo en función de una previa comprensión del planteo de la tarea por parte del cliente. Ejerce un rol activo de consultor, siendo propositivo en la relación con su cartera.

Descriptor conductual

Acciones Claves

Posee una mirada positiva de su relación con los clientes buscando que se mantengan en el tiempo. Regularmente investiga y corrobora el progreso de las actividades planificadas. Evalúa la implementación y se asegura que los objetivos fijados sean alcanzados.

Pueden ver el panorama completo.

Proyecta sus relaciones con los clientes en el largo plazo y se preocupa de fomentar la confianza entre ellos. Ante las propuestas, prepara y realiza presentaciones efectivas ante sus clientes. Expone los beneficios fundamentales de la propuesta/solución y sabe explicar sus ventajas y desventajas frente a la oferta de los eventuales competidores. Buena capacidad de comprender e Indagar de manera permanente las necesidades y requerimientos de cartera de clientes. Investiga sobre el progreso de las actividades planeadas, generalmente sobre una base adecuada de entendimiento con sus clientes. Busca la interdependencia en el tiempo con su cartea.

Ajusta la situación si ciertos problemas aparecen. Toma las medidas necesarias ante posibles riesgos. Es capaz de actuar ante una situación crítica, Es persuasivo Escucha y comprende las necesidades de sus clientes Monitorea el proceso en caso de anomalías, necesita guía para evaluar correctamente la implementación del proceso. Es proactivo cuando el problema aparece, generalmente a tiempo o adecuadamente.

Continuamente hace esfuerzos para mantener relaciones con el cliente. Identifica a quienes toman las decisiones y mantiene contacto con ellos y activamente hace uso de su red relacional. Escucha y comprende los requerimientos del cliente para elaborar una propuesta. Ejerce un rol básico de consultor.

Descriptor conductual

Acciones Claves

Mantiene buen contacto con el cliente, comunica el alcance del sus propuestas, las prioridades y disponibilidades, manejando y controlando aspectos simples. Mantiene información sobre cómo se desarrollan las actividades acordadas con los clientes, corrobora y evalúa su implementación, toma acciones correctivas y mediciones cuando es necesario, para que los objetivos sean alcanzados

Reúnen la información necesaria para estar en condiciones de formarse un juicio. Se dan cuenta claramente de un problema Se encuentran bien informados y actualizados Han llevado a cabo propuestas a través de sus contactos personales. Resuelven problemas se sus clientes desde más de un ángulo para analizar una propuesta

2.3

En su relación con su cartera de clientes, toma en consideración la totalidad de aspectos involucrados para fija objetivos relevantes y claros.

Tiene buena relación con sus clientes. Entienden el impacto de las decisiones del día a día en el resto de la organización y sus clientes. Crea oportunidades y minimiza problemas potenciales realizando esfuerzos nuevos

Gerencia Corporativa de Personas / Diccionario de Competencias Conductuales Equipos SSO 32

Nivel 1 Nivel

1.1

Crea nuevos contactos con clientes en un cierto contexto, siempre que sean de importancia profesional. Mantiene relaciones principalmente de corto plazo y que son importantes para alcanzar sus objetivos profesionales inmediatos. No ejerce un Rol de consultor.

Descriptor conductual Está cerrado a nuevos contactos o no toma la oportunidad de construir nuevas relaciones más allá. Sin relacionar sus objetivos profesionales con relaciones interpersonales con los clientes.

Se enfoca sólo en problemas actuales en su

1.2

1.3

relación con sus clientes. Reconoce y actúa frente a problemas del cliente u oportunidades presentando soluciones de carácter estándar para ello. En ocasiones precisa de una guía para actuar.

Posee una mirada presenta de su relación con el cliente, busca soluciones y detecta oportunidades para ofrece soluciones alternativas en situaciones simples de los clientes.

Acciones Claves Tienen poca influencia en los asuntos que le rodean Identifican errores o problemas y los solucionan puntualmente. Restan importancia a la información sobre cómo avanzan las cosas. No pregunta frecuentemente sobre el progreso de las actividades planificadas. No hace seguimiento Fallan en manejar completamente las situaciones, dejándolas que éstas tomen su curso. Son capaces de distinguir entre los elementos esenciales de los no esenciales. Necesita ayuda para estructurar todos los aspectos en un todo coherente. Reacciona cuando el problema aparece

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Nombre Competencia: NEGOCIACIÓN

Código 12

DEFINICIÓN: Iniciar acciones tendientes a promover los productos o servicios

generados por la organización, buscando obtener ganancias o beneficios para la organización. Demostrar compromiso comercial al actuar en representación de la compañía para lograr acuerdos comerciales que concilien los intereses de la empresa, del cliente y/o mediador

Zona de Impacto: Profesionales SSO Nivel 4 Nivel

Visualiza nuevos escenarios y determina las estrategias más adecuadas para lograr consenso en tales situaciones. Es capaz de planificar con anticipación tácticas para que se logren mayores beneficios y mejores acuerdos.

Descriptor conductual

4.1

Demuestra habilidad para buscar el beneficio mutuo, a través de estar constantemente preocupado de desarrollarse comercialmente.

4.2

Muestra un alto nivel de compromiso con los productos de la empresa. Se preocupa de capacitarse y desarrollar su habilidad negociadora de manera persistente.

4.3

Reconocido por su habilidad de negociar y llegar a acuerdos ganar-ganar. Además de estar continuamente entrenándose en técnicas comerciales y de negociación, se destaca por enseñar y fomentar en los demás el espíritu comercial.

Acciones Claves Explora las necesidades, inquietudes y posiciones iniciales de todas las partes, incluyendo la propia. Construye un territorio común enfatizando áreas de concordancia; concentrar los esfuerzos haciendo notar áreas de desacuerdo. Se prepara constantemente para perfeccionar sus habilidades de negociación. Esta conciente que el desarrollo comercial en el rubro, considera estar preparado a temas muy técnicos y a aspectos de relaciones con el cliente. Busca una solución ganar-ganar mediante un proceso de “dar y recibir” que reconoce las necesidades centrales de cada una de las partes. Maneja el proceso interpersonal para mantenerse enfocado en la tarea de negociar y abordar de manera constructiva las emociones y el conflicto que una negociación compleja pueda representar.

Gerencia Corporativa de Personas / Diccionario de Competencias Conductuales Equipos SSO 34

Nivel 3 Nivel 3.1

3.2

3.3

Nivel 2 Nivel

Establece soluciones ganar – ganar. Puede generar varias alternativas de solución en escenarios complejos, procurando obtener el máximo de los beneficios al menor costo y bajo el consenso de la mayoría.

Descriptor conductual Busca acuerdos que satisfagan a los involucrados, se desenvuelve con seguridad para persuadir y acordar.

Aparte de demostrar seguridad y aplomo, desarrolla distinta alternativas de solución y de conciliar los interese diversos.

Se compromete personalmente en las distintas alternativas de acción, es persuasivo y comercialmente proactivo.

Acciones Claves Proyecta seguridad en sus recursos personales para negociar. Posee buen nivel de persuasión. Indaga las necesidades del cliente para elegir los argumentos a exponer. Detecta adecuadamente las necesidades del cliente. Presenta argumentos comerciales con propiedad. Sabe cómo manejar las objeciones que presenta al cliente relacionado al producto, precios y servicio de la empresa. Se preocupa de mantener el vínculo con el cliente más allá de conseguir una buena negociación. Hábil para ocupar las técnicas de negociación e incorporar variables financieras en sus conversaciones.

Genera soluciones a situaciones simples. Proporciona soluciones en escenarios conocidos y estables. En ocasiones debe ceder más de lo esperado, con el fin de lograr acuerdos.

Descriptor conductual

Acciones Claves Crea un clima de negociación.

2.1

Inicia conversaciones con su interlocutor y llega a acuerdos simples, dándose cuenta que está cediendo más de lo esperado.

2.2

Busca soluciones que permitan satisfacer los requerimientos del cliente, inclinándose por ceder ante los conflictos o diferencias.

2.3

Intenta llegar a un equilibrio, con relativo éxito, entre buscar la solución del cliente y los intereses internos de la empresa.

Requiere de apoyo para mantener su posición negociadora, ya que tiende a ceder para lograr acuerdos rápidos. Es capaz de llegar a un acuerdo que generalmente es satisfactorio para ambas partes. Crea un clima positivo para la negociación. Es capaz de llegar a un acuerdo que es atractivo para ambas partes (situación ganar-ganar). Maneja adecuadamente las técnicas de negociación.

Gerencia Corporativa de Personas / Diccionario de Competencias Conductuales Equipos SSO 35

Nivel 1 Nivel

Logra acuerdos y consensos de bajo riesgo, busca apoyo para abordar situaciones de negociaciones más complejas. Cede en demasía.

Descriptor conductual

1.1

No logra llegar a acuerdos con los demás, tiende a evitar negociar.

1.2

Los acuerdos que logra realizar, son de baja importancia y se remite a temas cotidianos.

1.3

Requiere de apoyo para poder negociar y no tener que ceder más allá de lo aconsejable.

Acciones Claves Impone su posición, o inmediatamente acepta la opinión de otros sin discusión. No busca el ganar-ganar o un clima positivo en las negociaciones. Entiende las técnicas básicas de negociación, pero necesita instrucciones para usarlas apropiadamente. Entabla una discusión, pero en ocasiones tiene dificultad para llegar a acuerdo. Necesita apoyo para crear un genuino clima de negociación. Aplica las técnicas básicas de negociación en situaciones simples. No es capaz de influenciar las condiciones para lograr un mejor acuerdo.

Gerencia Corporativa de Personas / Diccionario de Competencias Conductuales Equipos SSO 36

Nombre Competencia: CAPACIDAD DE ANÁLISIS

Código 13

DEFINICIÓN: Comparar y relacionar datos de diverso grado de abstracción a partir

de un patrón de relaciones causa – efecto, centrándose en la generación de conclusiones que guíen el actuar. Habilidad para discriminar lo central de lo accesorio respecto a un problema o situación.

Zona de Impacto: Profesionales SSO Nivel 4 Nivel

Hace análisis complejos. Descompone en sus componentes un proceso multidimensional, utilizando varias técnicas para identificar distintas soluciones. Es capaz de establecer extensas cadenas de causa efecto, diferenciando con claridad lo central de lo complementario.

Descriptor conductual

Acciones Claves

4.1

Ensaya diferentes criterios de clasificación, analiza sus ventajas e inconvenientes, y aplica la alternativa más adecuada según criterios razonados.

4.2

Presenta conclusiones y propone relaciones con conocimientos previos y realidades análogas en un contexto más amplio.

Presenta de forma clara, eficaz y concisa los resultados del análisis y la síntesis mediante esquemas, mapas conceptuales, tablas, gráficos, modelos mentales, etc. Sus clnclusiones son un aporte en el análisis

4.3

Nivel 3 Nivel

Es reconocido por su capacidad analítica y por aporte en el desarrollo del negocio. Se preocupa de enseñar y desarrollaren otros esta capacidad como un medio para mejorar el trabajo en general.

Muestra amplio conocimiento previo en como efectuar un buen análisis. Presenta análisis integrando variables complejas que consideran factores de distintas áreas y sus interrelaciones estratégicas. Enseña a otros las fases de un análisis estratégico.

Observa relaciones múltiples. Descompone los problemas de modo sistemático, enfocándose en la generación de soluciones. Es capaz de descomponer tareas complejas, pudiendo establecer varias causas para los sucesos. Capaz de sintetizar.

Descriptor conductual

3.1

Identifica, clasifica y relaciona según un criterio adecuado las características relevantes, tanto cualitativas como cuantitativas, de un fenómeno o proceso.

3.2

Muestra consistencia en dividir, cada una de las dificultades y situaciones que se encuentra, en tantas partes como se pueda, hasta llegar a los elementos más simples.

3.3

Muestra la capacidad para extraer conclusiones y previsiones para el futuro, como resultado de relacionar datos recogidos del presente y extrapolarlos con los del pasado. Identifica y utiliza recursos para solventar deficiencias en conocimientos y actitudes que le impiden reconocer la relevancia de la información.

Acciones Claves Posee un conocimiento básico que permita destacar las características más relevantes. Detectar las propiedades de las partes y las relaciones entre ellas Identificar información relevante. Sintetizarla de manera autónoma, flexible, efectiva y con criterio. Compone las partes de un modo diferente al original, así como decidir sobre cómo hacer la descomposición o la composición Tener en cuenta la propia secuencia que se analiza o sintetiza

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Nivel 2 Nivel

Observa relaciones simples. Se centra en los detalles de cada situación. Capaz de examinar los hechos desde la perspectiva de tareas simples y unicausales.

Descriptor conductual

2.1

Tiene claridad acerca de los objetivos del análisis, establece algunos criterios para seleccionar la información relevante y organizarla convenientemente.

2.2

Posee claridad acerca de los objetivos y de la mayoría de la información, que ayudarán a establecer criterios para seleccionar los datos relevantes y organizarla en la construcción de una propuesta.

2.3

Nivel 1 Nivel 1.1

1.2

1.3

Posee la información y conocimientos previos y la habilidad en la percepción del detalle y de relaciones entre elementos propios de la realidad objeto de análisis y de otros ajenos a ella

Acciones Claves Identifica información relevante Capaz de organizar la información levantada Tiene claro los objetivos estratégicos y de la situación particular. Aplica criterios adecuados para clasificar la información relevante. Pide retroalimentación para mejorar su análisis Integra la información de manera adecuada, y busca mayores antecedentes para enriquecer el análisis. Es detallista y meticuloso para ordenar la información.

Percibe los componentes centrales de las situaciones. Dificultad para percibir los problemas y para separar los aspectos centrales que componen las situaciones. Menor capacidad para relacionar variables.

Descriptor conductual Distingue características relevantes de las situaciones, pero ni las clasifica ni las relaciona de manera que se oriente al objetivo.

Identifica la mayoría de las características, las clasifica y relaciona, pero de forma poco organizada.

Recopila información relevante y establece objetivos que guíen el análisis respectivo. Hace relaciones entre variables de poca complejidad.

Acciones Claves Identifica acciones de manera aislada, sin integrarlas entre sí. Posee escasos conocimientos previos que le permitan discriminar la información relevante. Realiza clasificaciones simples Busca aclarar el objetivo del análisis pero requiere de una clarificación externa. Puede identificar atributos y características de una situación u organización. Establece relaciones simples. Esclarece el objetivo de la situación a ser analizada Reúne suficiente información y la clasifica de manera pertinente.

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