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Manual

de hospitalidad Documento para el participante

Manual de Hospitalidad Documento para el participante Este documento está diseñado para orientar a los participantesdel Programa Nacional de Capacitación que desarrolla el Ministerio de Turismo. La aplicación de esta herramienta asegurará a su usuario el levantamiento de los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para poder cubrir los requerimientos descritos en la Norma NTE INEN 2 451:2008 sobre la competencia laboral de Hospitalidad.

3

AUTORIDADES: - Vinicio Alvarado Espinel, Ministro de Turismo - Juan Viteri Guillén, Viceministro de Gestión Turística (e) - Rafael Sarmiento Fierro, Viceministro de Promoción Turística (e) - Norby López Granda, Subsecretario de Desarrollo Turístico - María Paulina Fabara, Directora de Capacitación Técnica Elaboración y Edición: ADS Services Diseño y diagramación: Oxigenio Actualización: Franco & Asociados Equipo técnico: Unidad de capacitación de MINTUR MINISTERIO DE TURISMO Mayo del 2014 Quito – Ecuador

Indice

I. Introducción parael manual de Estudio de Hospitalidad

7

II. Objetivo del Programa Nacional de Capacitación Turística

9

III. Requisitos previos del participante

9

IV. Hospitalidad: propuesta modular

9

V. Objetivo general del manual de aprendizaje: competencia de Hospitalidad Conocimientos Habilidades Actitudes VI. Fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa Contenido general VII. Estructura general del manual VIII. Desglose de los componentes de la estructura de la guía: Hospitalidad

1.

2.

Encuadre inicial

Módulos de aprendizaje 2.1

Recepción de clientes

11 11 11 11

Quien es un cliente Dando la bienvenida a un cliente Cómo se debe saludar Demostrar que eres accesible Respeto del espacio personal Prestar tu atención ¿Por qué es tan importante atender bien a los clientes?

2.2 Oferta de servicios especiales y personalizados 2.2.1 Sesión de aprendizaje No.1 Ofrecer servicios especiales y personalizados

12

2.3

14

Establecer comunicación efectiva tanto con el cliente interno como con el cliente externo

2.3.1 Sesión de aprendizaje No.1

19 19

19

22 22

14

Establecer comunicación efectiva tanto con el cliente interno como con el cliente externo. ¿Cómo se desarrolla el proceso de la comunicación? ¿Qué es la escucha activa? ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?

14

15

22 22 23 23

15

Servir con excelencia

27

15

2.4.1 Sesión de aprendizaje No.1 Recibir cordialmente al cliente

19

12

2.4 2.1.1 Sesión de aprendizaje No.1

15 15 16 18 18 18

15

27

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014

¿Qué es el momento de la verdad? Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes. 10 reglas para una excelente atención en el servicio

¿Por qué es importante mantener la higiene personal? Normas de comportamiento personal

28

29 29

2.8

2.5

Relacionarse dentro de los estándares de la buena educación y normas de urbanidad

2.5.1 Sesión de aprendizaje No.1 Relacionarse dentro de los estándares de la buena educación y normas de urbanidad Normas de comportamiento en el trabajo, la casa y con la familia Consideración y respeto Colaboración y Responsabilidad: Cortesía y buen entendimiento y educación Cuidado de las instalaciones

2.6

Asegurar la satisfacción del cliente

2.6.1 Sesión de aprendizaje No.1 Asegurar la satisfacción del cliente Elementos que conforman la satisfacción del cliente Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente Satisfacción del cliente versus rentabilidad

2.7

Cuidar de la higiene, salud, apariencia personal y del ambiente de trabajo

2.7.1 Sesión de aprendizaje No.1

6

35 37

Diseminar la visión del turismo como vector para el desarrollo socioeconómico –cultural

2.8.1 Sesión de aprendizaje No.1

38 38

30 30

30 30 30 31 31 31

Diseminar la visión del turismo como vector para el desarrollo socioeconómico –cultural Como beneficia el turismo a la economía local ¿Qué es el PLANDETUR 2020? ¿Qué es el Turismo sostenible? ¿Quienes conforan la industria turística? Estado Oferta Demanda Estadía promedio Gasto promedio Estructura del gasto Organización del viaje

38 38 39 39 40 40 41 41 42 42 43 43

32 32 32 32 33 35

35 35

Módulo de Aprendizaje Glosario Bibliografía

44 67 68

Manual de Hospitalidad DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

I.

INTRODUCCIÓN PARA EL MANUAL DE ESTUDIO DE HOSPITALIDAD

Este documento ha sido desarrollado bajo la pertinencia del programa nacional de capacitación que viene desarrollando el Ministerio de Turismo del Ecuador, con el fin de mejorar los niveles de competitividad del sector. Este manual de estudio ha sido orientada como herramienta de capacitación en base a las normas INEN del sector turismo elaboradas en el año 2007 y actualizadas en el 2008, para lo cual se plantea la aplicación de metodologías que soporten el desarrollo de las competencias laborales en los diferentes cargos cubiertos. El Ministerio de Turismo dentro de su estudio ha visto la necesidad urgente de desarrollar 11 competencias reconocidas como prioritarias por el sector, siendo estas: 1.

Administrador/a de restaurantes;

2.

Mesero/a polivalente;

3.

Cocinero/a polivalente;

4.

Seguridad alimentaria para personal operativo;

5.

Administrador/a de empresas de alojamiento;

6.

Recepcionista polivalente;

7.

Camarero/a de pisos;

8.

Hospitalidad;

9.

Gerente de operadora turística;

10. Agente de ventas; 11. Conductor de Transporte Turístico.

7

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014

Iconografía dentro del manual Cada una de las normas INEN establece los requisitos mínimos de competencia laboral y sus resultados esperados, así como sus elementos de competencia que se irán señalando al margen derecho del manual, tales como: 1.

Conocimientos

2.

Habilidades;

3.

Actitudes.

A través del manual existen varios iconos que le apoyarán en el proceso de capacitación, y que responden a varias aplicaciones:

Este icono señala cuadros de texto que puntualizan frases o conceptos importantes en el tema que se está trabajando.

Este icono señala cuadros de texto que mencionan ciertas recomendaciones generadas por el autor a tomar en cuenta sobre el tema que se está tratando.

8

Manual de Hospitalidad DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

II. OBJETIVO DEL PROGRAMA NACIONAL DE CAPACITACIÓN TURÍSTICA “Implementar un programa de capacitación turística integral a nivel nacional dirigido a los actores involucrados en el sector turístico, con la finalidad de fortalecer el sector, mejorando las habilidades, destrezas y conocimientos técnicos del talento humano en la ejecución de actividades, tareas y funciones que realizan en el día a día”. “Fortalecer el sector” y “mejorar las habilidades, destrezas y conocimientos” significa que las personas que trabajen en el sector turístico y que participen en esta capacitación, comprendan que el sello distintivo del turismo en Ecuador es un turismo que “ama la vida” y por tanto es un “turismo responsable y consciente”. Esto significa que el respeto a la vida, a la naturaleza, a la dignidad de las personas, son los pilares del turismo y han de expresarse cotidianamente. Por esta razón la capacitación no puede ser reducida a contenidos técnicos sobre diferentes temas para lograr mejor desempeño del sector; sino que este desempeño tiene sentido, sólo si fomenta el respeto, la acción consciente y el amor por la vida.

III. REQUISITOS PREVIOS DEL PARTICIPANTE Se recomienda que el requisito previo mínimo para cualquiera persona que desee acceder a los procesos de capacitación de las 11 competencias laborales, sea el encontrarse en el ejercicio de dicha competencia o bajo las condiciones que el Ministerio de Turismo determine para ese grupo objetivo, en caso de requerirse.

IV. HOSPITALIDAD: PROPUESTA MODULAR A continuación se plantea el índice de la guía a partir de las sesiones de aprendizaje, con el estimado de horas que se considera debería utilizarse en cada uno de los módulos para poder alcanzar las competencias requeridas.

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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014

HOSPITALIDAD

COMPETENCIA: TOTAL HORAS CAPACITACIÓN:

51 horas

SESIÓN DE APERTURA

4 horas

MÓDULOS DE APRENDIZAJE A SER ABORDADOS

PROPUESTA DEL PROGRAMA

RECEPCIÓN DE CLIENTES

6 horas

OFERTA DE SERVICIOS ESPECIALES Y PERSONALIZADOS

5 horas

ESTABLECER COMUNICACIÓN EFECTIVA TANTO CON EL CLIENTE INTERNO COMO CON EL CLIENTE EXTERNO

5 horas

SERVIR CON EXCELENCIA

6 horas

RELACIONARSE DENTRO DE ESTÁNDARES DE LA BUENA EDUCACIÓN Y NORMAS DE URBANIDAD

4 horas

ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

3 horas

CUIDAR DE LA HIGIENE, SALUD, APARIENCIA PERSONAL Y DEL AMBIENTE DE TRABAJO

4 horas

DISEMINAR LA VISIÓN DEL TURISMO COMO VECTOR PARA EL DESARROLLO SOCIOECONÓMICO – CULTURAL

4 horas

EVALUACIÓN

9 HORAS

12 horas

PROPUESTA DE LA ORIENTACIÓN DE APRENDIZAJE 1

12 horas

1 Las orientaciones de aprendizaje son documentos que fueron elaborados por el programa de creación de las normas de competencias laborales para el sector turismo, llevado a cabo por la Cámara de Turismo de Pichincha y la del Guayas con el financiamiento del BID, y que pretenden establecer los parámetros de formación a ser tomados en cuenta para los programas de capación sobre las diferentes normas INEN desarrolladas.

NOTA: El facilitador podrá adoptar la carga horaria que considere adecuada para sus participantes, a partir de la evaluación diagnóstica.

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Manual de Hospitalidad DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

V. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE APRENDIZAJE: COMPETENCIA DE HOSPITALIDAD Desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias en el participante para poder desempeñar el cargo de Hospitalidad de acuerdo a la norma NTE INEN 2 451:2008.

Elementos de competencia esperados a ser desarrollados en el participante a través de la aplicación del manual de capacitación Los siguientes elementos de competencia han sido tomados de la norma NTE INEN 2 451:2008.

CONOCIMIENTOS: a)

Requisitos de higiene, presentación personal y modales;

b) Vocabulario técnico del segmento de turismo y hospitalidad; c) Procedimientos de emergencia; d) Principales tipos de establecimientos, servicios y productos de la industria del turismo; e) Aspectos básicos de la cultura local y nacional; f)

Conocer los productos, servicios y tarifas que ofrece la empresa;

g) Técnicas de servicio al cliente; h) Técnicas de trabajo en equipo;

HABILIDADES: a)

Comunicación clara y articulada con empleo de gramática y vocabulario adecuados;

b) Raciocinio lógico verbal y memoria de corto y largo plazo; c) Capacidad para escuchar atentamente e interpretar lenguaje gestual / no verbal; d) Capacidad para tomar decisiones individualmente o involucrando a otras personas; e) Capacidad para planificar y organizar su trabajo.

ACTITUDES: a)

Detallista: Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.

b) Atento: Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido. c) Innovador: Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias, aporta soluciones. d) Equilibrado emocionalmente: No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.

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VI. FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA METODOLOGÍA FORMATIVA2 Contenido general A continuación se presentan los contenidos generales que pueden ser incluidos en las diferentes sesiones de aprendizaje: 1. El asunto del enfoque. Esto significa que las empresas del sector turístico y las personas que allí laboran y asisten a las capacitaciones, comprendan que de acuerdo con el tipo de relaciones personales que se establezcan en todas las actividades de la empresa, se estará fomentando el respeto por la vida y por la dignidad de las personas o, por el contrario, se estará fomentando el irrespeto y la no valoración de las personas. Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeño en la cual se capaciten las personas que trabajan en el sector turístico, debe dejar explícito que las formas de desempeño profesional, ayudan a prevenir que ocurran situaciones de vulneración de derechos, no responsables y no conscientes (incluida la ESNNA), pues al incorporar espacios de trabajo sanos, respetuosos, fomentadores de la dignidad se crean condiciones para promover turismo de este tipo y para detectar con oportunidad situaciones o acontecimientos que no vayan en esta dirección. 2. La clara definición de límites para el respeto del espacio vital de las personas. Si en la capacitación de los módulos propuestos por el Programa Nacional de Capacitación Turística (PNCT) se logra llevar el mensaje de que cualquier actividad laboral a realizar ha de fundarse en la clara definición de estos límites y en no tolerar conductas, comportamientos, formas de hablar, formas de humor, maneras de relacionarse que violente estos límites; entonces se estará contribuyendo a mantener los espacios empresariales sanos, de los cuales ya hemos hablado. 3. La naturalización del irrespeto y la violencia de género intensifica los problemas. Es necesario que en todos los módulos del PNCT se plantee, de manera explícita, que el sector turístico tiene que estar libre de comportamientos machistas, pues estos comportamientos tienden a generar condiciones de irrespeto a las personas y a su dignidad. Un indicador de buena calidad del sector turístico es la desaparición de comportamientos machistas. 4. El papel de aliados positivos para la generación de un turismo responsable y consciente es la clave de acción. Su papel consiste en comprender muy bien, en qué consiste el turismo responsable, el turismo consciente y en qué significa mostrar que se ama la vida. Esto, en lo concreto, significa operar, teniendo como eje el respeto a la vida y a las personas, y por lo tanto, enviando mensajes formales, no formales e informales claros de “qué es lo que se promociona” y “qué es lo que se vende”. El incentivo de un concepto de hospitalidad claro, en el cual no se confunde “servir” con “servilismo” es fundamental. Así, las personas viajeras o turistas podrán vivir 2 Este texto fue construido en base a los fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa explicada en el informe de consultoría desarrollado por Óscar Forero, quien fue contratado por Save the Children, como parte del convenio de cooperación con el Ministerio de Turismo para la prevención de explotación sexual de niñas, niños y adolescentes en viajes y turismo. El extracto de este texto forma parte de las herramientas de comunicación para la prevención de la explotación sexual de niñas, niños y adolescentes ESNNA.

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Manual de Hospitalidad DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

una experiencia de profundo acogimiento, receptividad y hospitalidad, realizada por personas que no pierden su dignidad intrínseca ni la negocian de ninguna manera. Este mensaje vivencial es mucho más importante que cualquier slogan o publicidad retórica. Los módulos de capacitación han de incluir reflexiones y prácticas sobre cómo acoger, recibir y ser hospitalarios desde la dignidad como eje. 5. No aceptación de pautas de comportamientos degradantes. Mostrar con claridad los daños que no hacerlo puede generar, tanto a nivel de las personas como de las instituciones. 6. El incentivo de prácticas de encuentro es importante. La mejor manera de conseguir un turismo responsable, consciente y orientado a la vida, es convirtiendo tanto los espacios laborales internos, como el intercambio con las personas viajeras y turistas, en espacios de encuentro respetuoso, que reconozcan la dignidad de las personas y que se orientan al enriquecimiento personal. 7. La responsabilidad social empresarial (RSE) como estrategia de prevención y productividad. Las empresas relacionadas con el sector turístico, así como las personas que trabajan en ellas, han de comprender con claridad que la RSE es una manera de asegurar la sostenibilidad productiva de la empresa, del sector y de los ingresos laborales de las personas; al mismo tiempo que se contribuye a prevenir la ocurrencia de actividades que atenten contra las características de respeto, de consciencia y de opción por amar la vida que han de identificar el turismo en el Ecuador. Por lo tanto, en cada módulo es necesario insistir en que la RSE no consiste en acciones de dádiva o de caridad, sino que son estrategias de ganar – ganar, en las cuáles ganan las poblaciones y los territorios y, al mismo tiempo, ganan las empresas y sus trabajadores. 8. Hacernos cargo del cambio cotidiano es la mejor manera de contribuir. Lo más importante para hacer realidad que el turismo en Ecuador es responsable, consciente y que ama la vida, es realizar transformaciones cotidianas que estén guiadas por pautas de comportamiento de respeto a la vida, reconocimiento de la dignidad intrínseca de la persona y promoción de la realización personal. El realizar cambios en esta dirección, por pequeños que sean, el evaluar su eficacia, el realizar ajustes permanentes de estos cambios y el ir ampliando la influencia de estos cambios, es lo único que asegura mejorar el desempeño del sector, en la dirección de un turismo responsable, consciente y comprometido en el amor a la vida. Hacernos cargo de esto es lo que nos convierte en aliados positivos del cambio. Estos son los elementos fundamentales que están orientados a mejorar el desempeño y las capacidades, al mismo tiempo que generan espacios y relaciones de protección y respeto de los derechos de las personas (en especial de niñas, niños y adolescentes y de los grupos de atención prioritaria señalados por la Constitución).

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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014

VII. ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL De acuerdo a los fundamentos metodológicos propuestos, las guías de cada una de las 11 competencias laborales presentarán los siguientes componentes:

ENCUADRE INICIAL

MÓDULO DE APRENDIZAJE

SESIONES DE APRENDIZAJE

• Presentación de los participantes y programa.

• Comprenden los temas generales a ser tratados por cada competencia.

• Actividad de enlace entre sesiones.

• Establecimiento de la línea base.

• Experiencia concreta / Reflexión y observación

EVALUACIÓN • Evaluacion final del programa. • Evaluación ex post.

• Sistematización y conceptualización.

VIII. DESGLOSE DE LOS COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA DEL MANUAL: HOSPITALIDAD De acuerdo a la Norma NTE INEN 2 451:2008, se establece este curso de 51 horas, basados en los principios del turismo consciente mencionados en los fundamentos de este documento.

1. ENCUADRE INICIAL SESIÓN DE APERTURA

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1.

Presentación de los participantes.

2.

Presentación del Programa.

3.

Evaluación diagnóstica.

Manual de Hospitalidad DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

2. MÓDULOS DE APRENDIZAJE MÓDULOS DE APRENDIZAJE A SER ABORDADOS

CARGA HORARIA DE CADA MÓDULO

CARGA HORARIA POR SESIÓN DE APRENDIZAJE

2.1

RECEPCIÓN DE CLIENTES

6 horas

1ª

6 horas

2.2

OFERTA DE SERVICIOS ESPECIALES Y PERSONALIZADOS

5 horas

1ª

5 horas

2.3

ESTABLECER COMUNICACIÓN EFECTIVA TANTO CON EL CLIENTE INTERNO COMO CON EL CLIENTE EXTERNO

5 horas

1ª

5 horas

2.4

SERVIR CON EXCELENCIA

6 horas

1ª

6 horas

2.5

RELACIONARSE DENTRO DE ESTÁNDARES DE LA BUENA EDUCACIÓN Y NORMAS DE URBANIDAD

4 horas

1ª

4 horas

2.6

ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

3 horas

1ª

3 horas

2.7

CUIDAR DE LA HIGIENE, SALUD, APARIENCIA PERSONAL Y DEL ÁMBITO DEL TRABAJO

4 horas

1ª

4 horas

2.8

DISEMINAR LA VISIÓN DEL TURISMO COMO VECTOR PARA EL DESARROLLO SOCIOECONÓMICO CULTURAL

4 horas

1ª

4 horas

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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014

2.1 RECEPCIÓN DE CLIENTES 2.1.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 Recibir cordialmente al cliente En la industria de servicios turísticos a menudo es posible escuchar que la primera impresión es la que cuenta, por tanto, la forma en la que se realiza la recepción del cliente debe ser tomada con la importancia y responsabilidad del caso. Un valioso ejercicio para mejorar el servicio que brindamos, resulta reconocer que cada trabajador es un anfitrión, y que los clientes se convierten en sus invitados. Los establecimientos que brindan servicios pueden disponer de los mejores productos de la zona, las mejores instalaciones e inclusive ser muy buenos en materia de mercadeo, pero si estos no son capaces de alcanzar ciertos estándares de atención al cliente, muy poco es el tiempo que se mantendrán en el marcado.

¿Quién es un Cliente? Es toda aquella persona que confía y espera que con profesionalismo y buena predisposición le resolvamos sus necesidades, dentro de esta misma línea, puede entenderse también que un cliente es todo comprador potencial o real de productos o servicios que nos da la oportunidad de servirle. Algunos de los principios a tener en cuenta son: •

El cliente es la persona más importante de nuestro negocio.

•

No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

•

Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

•

Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

•

Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.

•

Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

•

Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.

•

Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

•

Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

•

Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

¿Cómo se da la bienvenida a un cliente? La construcción de una experiencia satisfactoria inicia con una cordial recepción y un atento saludo. Ayudar a que los clientes se sientan importantes y sepan que los escuchan y comprenden desde el momento al que entran al establecimiento es la primera acción para consolidar una relación positiva y duradera con ellos.

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Manual de Hospitalidad DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

¿Cómo se debe saludar? Las normas para saludar de una manera agradable y cautivadora, son sencillas: amabilidad, una sonrisa, la presentación apropiada y una actitud de servicio.

Una primera buena impresión no es algo que sucede en la improvisación, la preparación previa de una correcta bienvenida es crucial en la construcción de una experiencia agradable.

Lo normal, es que el saludo vaya seguido de una frase corta que invite al cliente a iniciar el diálogo: “Buenos días, en que puedo ayudarle”. La misma debe realizarse con un tono de voz claro y cordial, vocalizando bien al momento de pronunciar. Si se trata de un cliente conocido y tenemos con él la suficiente confianza, agradecerá un saludo un poco más personal: “Buenos Días, señor García, me alegra verle nuevamente por aquí. En que puedo ayudarle”.

La intimidad del saludo, dependerá del grado de amistad y confianza que el cliente nos haya ofrecido y del trato que hayamos tenido con él. Siempre que sea posible, trate de recordar el nombre del cliente y llamarlo por su nombre. Es algo que, a la mayoría de personas, nos gusta. Si entra un cliente y estamos ocupados atendiendo a otro, debemos dirigir la mirada hacia él durante unos instantes, acompañada de una sonrisa, para indicarle que nos hemos dado cuenta de su presencia y que estaremos con el tan pronto sea posible. Hay clientes que se acercan a nosotros y nos interrumpen mientras estamos atendiendo a otra persona. En este caso, muy amablemente, y sin apartarnos del cliente que estábamos atendiendo, le saludaremos brevemente y le rogaremos que espere unos minutos indicándole que estaremos con él en breve. No es correcto abandonar a la persona que estamos atendiendo para prestar atención al recién llegado. Pero tampoco es correcto olvidar al cliente que está en espera. Si vemos que el tiempo de espera va a ser largo, (más de 5 minutos) debemos informarle y sugerirle de hacer alguna cosa: como por ejemplo examinar información de atractivos turísticos representativos de la zona. La persona que entra en nuestro establecimiento nunca debe tener la sensación de que no hemos reparado en ella. Puede darse el caso de que el cliente que estamos atendiendo sea una, de aquellas personas que hablan durante horas y no compran nada; mientras que el cliente que acaba de entrar es un buen cliente y nos interesaría mas atenderlo a él. En este caso, utilizaremos la técnica a la inversa.

Demostrar que eres accesible Cuando los clientes ingresen a tu espacio de trabajo, establece con ellos un contacto visual, sonríeles de modo alentador y manifiéstales una actitud positiva y cordial.

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En el caso de que el personal este ocupado, debe suspender dicha actividad para priorizar la atención de la persona que en ese momento nos solicita asistencia. Nunca se debe dar la impresión a los clientes de que te interrumpen en algo muy importante.

Respeto del espacio personal Aunque se desee demostrar a los clientes que en realidad eres accesible para ellos, asegúrate de respetar su espacio personal. La cortesía no es sinónimo de confianza, si se ingresa en el espacio personal del cliente, debe ser solamente por un instante y luego retroceder. De forma general, los ingleses se sienten mejor en su zona de seguridad o espacio personal. Los clientes de ascendencia Latina y de Oriente, por el contrario, están acostumbrados a manejar zonas más reducidas. La mejor estrategia consiste en imitar las preferencias de los clientes. Si un cliente se aproxima más de los que se está acostumbrado, no es correcto alejarse; mientras que si un cliente se aleja un poco, es prudente respetarlo si así lo prefiere.

Prestar tu atención Una de las reacciones que usualmente provocan que un cliente se enfade, es que la mente de un colaborador divague mientras establecen una conversación. Se debe procurar bloquear todas las distracciones y poner atención en lo que el cliente se encuentra explicando. Cuando se mantenga una conversación con un cliente, se debe recurrir al lenguaje corporal, como inclinarse hacia adelante, asentir con la cabeza, y sonreír o fruncir el seño según convenga, para demostrar que se está escuchando. Al hablar emplea un tono de voz amistoso y sincero. Se presentan a continuación algunas sugerencias sencillas para mejorar la atención del personal hacia los clientes. • Percibe en cada cliente una persona que tiene un problema o deseo único. • Procura aprender algo de cada cliente. • Trata de mejorarle el día al cliente, te recordarán por tu esfuerzo. • Busca un lugar tranquilo para hablarle en el caso de que el ruido o alguna actividad en la conversación.

Muestra sensibilidad A los clientes que compran un producto o servicio por primera vez probablemente haya que ayudarles en todo el proceso de compra. A lo mejor pueden sentir confusión, ansiedad, inseguridad frustración. O cualquier otra emoción de la cual debamos estar prevenidos.

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Manual de Hospitalidad DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

¿Por qué es tan importante atender bien a los clientes? El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. De esta manera la importancia de atender bien a las personas que nos visitan se demuestra en los siguientes enunciados: • Se ha establecido que cuesta aproximadamente cinco veces más atraer clientes nuevos, que conservar los anteriores, y que los clientes satisfechos adquieren más y están dispuestos a pagar precios más elevados.

Los clientes que mantienen una buena relación con los establecimientos, se muestran más tolerantes y comprensivos ante posibles equivocaciones en el servicio.

• Los consumidores tienen cinco veces más probabilidades de cambiar de establecimiento debido a la percepción de problemas de servicio que por preocupaciones de precio o por problemas en la calidad en la atención brindada.

• Estudios demuestran que los clientes no satisfechos hablan de sus malas experiencias con por lo menos el doble de sus amigos que cuando hablan de sus buenas experiencias.

• El 96% de los clientes se van por razones que están bajo nuestro control.

2.2 OFERTA DE SERVICIOS ESPECIALES Y PERSONALIZADOS 2.2.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 OFRECER SERVICIOS ESPECIALES Y PERSONALIZADOS Los servicios personalizados han sabido conquistar a los consumidores y entablar relaciones a largo plazo. En la industria del turismo el servicio hecho a la medida del cliente, significa más tiempo y dedicación, así como el contacto permanente para conocer sus requerimientos y saber qué esperan del servicio ofrecido.

3

1.

Contacto permanente con el cliente: Un servicio personalizado requiere tener la mayor cantidad de información posible a cerca de su cliente, sus necesidades y gustos. Todo el personal de la empresa (desde vendedores hasta cobradores) que tiene comunicación constante con el consumidor, pueden entregar información valiosa.

3 CONSULTA EN LÍNEA; “El emprendedor”; http://www.blog-emprendedor.info/el-servicio-personalizado-es-la-clave-para-unservicio-de-calidad/

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Resulta beneficioso tomarse espacios de tiempo definidos para entablar una buena conversación con su cliente y ajustar su oferta correctamente a su demanda. 2.

Flexibilidad Muchas veces lo que quiere el cliente es un servicio nuevo o con cambios que no han sido contemplados anteriormente en su empresa y que pueden afectar aspectos como los procesos de producción, distribución, horarios de trabajo, etc. Un servicio personalizado puede significar reorganizar a sus recursos humanos, trabajar fines de semana o fuera de su oficina. Por ello, el secreto está en la flexibilidad, en saber buscar y encontrar alternativas que no afecten drásticamente el curso del negocio y que dejen contentos tanto a su empresa como al cliente.

3.

Creatividad Un factor clave de un servicio personalizado es dedicar el tiempo y los recursos necesarios para ofrecer algo que nadie haya sido capaz de hacer anteriormente. Esto significa investigar en el mercado, ver qué cosas hace su competencia, qué opinan sus clientes, qué es lo que esperan de su negocio. Tener los ojos bien puestos en cómo funciona el mercado y cuáles son las nuevas tendencias es fundamental.

4.

Adaptación al cliente El servicio debe ajustarse a las características del cliente, tiempo y dinero. Por lo tanto, debe estar programado en gran parte por el cliente mismo. En caso de cambios por parte del cliente, su empresa debe ser capaz de coordinarse y ajustarse a sus nuevas exigencias. Por tratarse de servicios personalizados, también deberá pensar en formas y modalidades de pago que se adapten a los recursos del consumidor.

5.

Fiabilidad Su empresa debe procurar entregar el servicio a la hora y tiempos estipulados. La puntualidad y el profesionalismo son rasgos esenciales de un servicio a la medida del cliente. Además, su empresa debe ser capaz de responder correctamente cualquier duda, reclamo, etc., en los intervalos de tiempos correspondientes.

6.

Retroalimentación Las necesidades de su cliente siempre van cambiando y su empresa debe ser capaz de ajustarse a éstas. Por ello, pregunte a sus clientes qué opinan del servicio y qué cambiarían.

20

Manual de Hospitalidad DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

¿Qué buscamos con un servicio personalizado? Trabajar en acciones que el cliente no olvidará y que querrán contar a sus familiares y amigos cuando lleguen a sus casas, es la base del servicio personalizado. Se debe borrar la errada concepción de que un trato personalizado implica incurrir siempre en una alta inversión.

4

Los obsequios y el valor agregado no son siempre de aspecto material, las oportunidades de agradar y superar las expectativas de lo que el cliente espera se encuentran en todas las etapas del servicio. A partir de ello resulta fundamental recordar que todos los esfuerzos de la organización se encuentran encaminados a la consecución de la venta y por ende ligados directamente a la fidelización del cliente. ¿Qué es la fidelización del cliente? La consecuencia de la satisfacción del cliente es su grado de lealtad. Un cliente leal al establecimiento es quien la recomienda, compra con más frecuencia y en mayor monto. •

Un solo tipo de calidad no existe, pues la calidad es un valor agregado que se otorga a un producto o servicio a partir de un mínimo esperado.

•

Lo importante es conocer cuáles son las características de calidad esperadas por el cliente objetivo y a partir de ello establecer las políticas y procesos que ayuden a mantener esa calidad esperada.

•

La mala calidad no existe, simplemente no es la calidad que se esperaba.

Clientes de Compra Frecuente, Promedio y Ocasional Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:

5

Clientes de Compra Frecuente

Trabajar en acciones placenteras que el cliente no olvidará y que querrán contar a sus familiares y amigos cuando lleguen a sus casas, es la base de una experiencia satisfactoria.

Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corto que el realizado por otros turistas. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con el destino, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir importante y valiosos para la empresa. Clientes de Compra Habitual Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con el destino, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindar-

4 http://ecuadorpordentro.net/turismo/index.php?option=com_content&task=blogsection&id=0&Itemid=31&limit=61&limitsta rt=244 5

CONSULTA EN LÍNEA; “La Atención al Cliente” http://grupos.emagister.com/debate/tipos_de_clientes/6444-73112/p4

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les una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Un cliente frecuente mejora la rentabilidad al repetir la compra de productos o servicios, en cambio un cliente leal, recluta nuevos clientes y le permite al establecimiento permanecer en el tiempo.

Clientes de Compra Ocasional Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.

2.3 ESTABLECER COMUNICACIÓN EFECTIVA TANTO CON EL CLIENTE INTERNO COMO CON EL CLIENTE EXTERNO 2.3.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 ESTABLECER COMUNICACIÓN EFECTIVA TANTO CON EL CLIENTE INTERNO COMO CON EL CLIENTE EXTERNO. La comunicación forma parte fundamental dentro de una empresa, puesto que es lo que mantiene a todos los componentes de la organización en unión y con cierta armonía.

6

De no existir una correcta comunicación, la organización corre el riesgo de sufrir quebrantos inesperados y hasta el desmoronamiento como tal. Esta comunicación debe existir no solamente para que los empleados acepten políticas o procedimientos acerca de sus labores diarias sino para recibir pro actividad por parte de ellos mismos, es decir facilitar que afloren diversas opiniones sobre un mismo contexto.

¿Cómo se desarrolla el proceso de la comunicación? La comunicación es un fenómeno inherente a la relación grupal de los seres vivos por medio del cual éstos obtienen información acerca de su entorno y de otros entornos y son capaces de compartirla haciendo partícipes a otros de esa información. La comunicación es de suma importancia para la supervivencia de especies gregarias, pues la información que ésta extrae de su medio ambiente y su facultad de transmitir mensajes serán claves para sacar ventaja del modo de vida gregario.

7

La palabra comunicación deriva del latín communicare, que puede traducirse como poner en común, compartir algo.

6 CONSULTA EN LÍNEA; “Una correcta comunicación: FeedBack” 7 CONSULTA EN LÍNEA; “El Proceso de la Comunicación”

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Los elementos de la comunicación humana son: fuente, emisor o codificador, código (reglas del signo, símbolo), mensaje primario (bajo un código), receptor o decodificador, canal, ruido (barreras o interferencias) y la retroalimentación o realimentación (feed-back, mensaje de retorno o mensaje secundario). •

Fuente: Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido que se enviará, en conclusión: de donde nace el mensaje primario.

• Emisor o codificador: Es el punto (persona, organización…) que elige y selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlo de manera entendible al receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo.

• Receptor o decodificador: Es el punto (persona, organización…) al que se destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que en él está el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer. Existen dos tipos de receptor, el pasivo que es el que sólo recibe el mensaje, y el receptor activo o perceptor ya que es la persona que no sólo recibe el mensaje sino que lo percibe y lo almacena. El mensaje es recibido tal como el emisor quiso decir, en este tipo de receptor se realiza lo que comúnmente denominamos el feed-back o retroalimentación. • Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos que el emisor utilizará para trasmitir su mensaje, para combinarlos de manera arbitraria porque tiene que estar de una manera adecuada para que el receptor pueda captarlo. Un ejemplo claro es el código que utilizan los marinos para poder comunicarse; la gramática de algún idioma; los algoritmos en la informática, todo lo que nos rodea son códigos.

• Mensaje: Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la información.

•

Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información-comunicación, estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor. Mejor conocido como el soporte material o espacial por el que circula el mensaje. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefónico, en el caso de una conversación telefónica.

•

Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es descrito por el mensaje.

•

•

8

Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.

Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un

8 CONSULTA EN LÍNEA; “Elementos de la comunicación” http://www.mitecnologico.com/Main/ProcesoDeLaComunicacion

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viaje, la afonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el alumno que no atiende aunque esté en silencio.

Para lograr el ansiado objetivo de un buen servicio al cliente, se debe entender que para poder establecer comunicación efectiva con el cliente externo, primero debe haber éxito en el proceso de comunican los clientes internos.

• Retroalimentación o realimentación (mensaje de retorno): Es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta…) sea deseada o no. Logrando la interacción entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva (cuando fomenta la comunicación) o negativa (cuando se busca cambiar el tema o terminar la comunicación). Si no hay realimentación, entonces solo hay información más no comunicación.

¿Qué es la escucha activa? Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás.

9

Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa? La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asi mismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Elementos que facilitan la escucha activa •

Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: tenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.

el con-

•

Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

9 CONSULTA EN LÍNEA; “El que habla siembra, el que escucha cosecha” http://www.adrianamendezconsultora.com/art_Escuchar%20Activamente.htm

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Elementos a evitar en la escucha activa •

•

No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga. 10

11

No interrumpir al que habla

•

No juzgar

•

No ofrecer ayuda o soluciones prematuras

•

No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: “no te preocupes, eso no es nada”

•

No contar “tu historia” cuando el otro necesita hablarte

•

No contra-argumentar. Por ejemplo: el otro dice “me siento mal” y tú respondes “y yo también”

•

Evitar el síndrome del experto: ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad

El objetivo de todas las empresas de bienes y servicio debe ser la satisfacción del cliente. Comúnmente la mayoría de las organizaciones apuntan a este objetivo de vital importancia en una cadena de comercialización efectiva. Un error que puede surgir por parte de los directivos y encargados, es la de seguir enfocando únicamente su atención en la comercialización efectiva y no considerar al cliente interno como base fundamental para alcanzar el resultado esperado con el cliente. ¿12Quiénes son los clientes externos? Los clientes externos son todos aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad, puesto que todos los esfuerzos de venta tradicionalmente se han enfocado a estas personas. ¿Quiénes son los clientes internos? Los clientes internos son los colaboradores que están continuamente relacionándose con otros colaboradores dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo. Las comunicaciones comprenden el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa. 13

En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación: 10 http://untipodecomunicacion.blogspot.com/ 11 CONSULTA EN LÍNEA; “Liderazgo y Equipo”; [http://liderazgoyequilibrio.wordpress.com/tag/no-interrumpir-a-nuestro-interlocutor/] 12 http://www.ghowto.com/career---how-to-guides-to-a-better-job/how-to-become-a-travel-agent.html 13 CONSULTA EN LÍNEA; “Universidad de Londres” http://www.astraph.com/udl/biblioteca/antologias/gestion.pdf

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Comunicación verbal (Es la que expresamos mediante el uso de la voz) • Saludar al cliente con calidez: Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.

• Ser precisos: No se deben utilizar frases como “Haré lo que más pueda”. El cliente no entiende que es “lo que más podemos”.

• No omitir ningún detalle: Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta un valor determinado; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.

• Pensar antes de hablar: Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje. 14

Comunicación no verbal

La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el de las palabras. Algunas interpretaciones del comportamiento corporal •

15

La palma de la mano abierta en todo momento: Es un gesto característico de las personas

sinceras. •

El puño cerrado: Revela tensión nerviosismo, se oculta la verdad.

•

Los hombros caídos: Sugiere depresión incapacidad, para hacerle frente a ciertas situaciones en la vida.

•

Si la persona se sienta con las dos piernas unidas paralelamente: Denota una personalidad cuidadosa y ordenada

•

Si el individuo cruza la pierna en un ángulo de 90º al nivel de la rodilla: Es ambicioso. competitivo. Es una actitud poco común en las mujeres.

•

Si la persona se sienta sobre una pierna: Sugiere una personalidad muy conformista a quien no le es fácil tomar decisiones.

•

La mujer que se sienta con las piernas abiertas: Revela independencia, un concepto muy definido de su imagen.

14 http://myriamestrella.blogspot.com/2011/03/comunicacion-no-verbal.html 15 CONSULTA EN LÍNEA; “El Lenguaje corporal en el aula” http://www.educacionparatodos.com/recursos/Lenguaje_ Corporal(Nancy_Crespo).pdf

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•

La persona camina muy a prisa: Sugiere una personalidad dinámica, inquieta, ansiosa por cumplir metas que se ha trazado en un tiempo determinado.

•

Si el individuo camina con pasos vacilantes, y no mantiene una relación recta al caminar: Denota una personalidad vacilante, errática, insegura, tímida y cansada por los embates recibidos en la vida.

•

Echarse hacia atrás en una butaca: Sugiere confianza en uno mismo.

•

Poner los pies sobre la mesa: Denota relajamiento total, control absoluto.

•

Cuando se llama la atención por la ropa y forma en que uno se viste: No sólo se proyecta una personalidad exhibicionista, sino se demuestra un carácter rebelde independiente.

MIRADAS •

Pestañear constantemente: Denota atención total.

•

No mirar a una persona: Sugiere rechazo (no me interesas, no me simpatizas).

•

Una mirada prolongada con la cara seria: Revela curiosidad, posiblemente hasta desprecio.

•

Cuando un hombre mira hacia los lados con cierta frecuencia: Es una señal de hipocresía.

TACTO

Estudios demuestran que durante un discurso político, la comunicación no verbal causa aún más impacto que el contenido mismo del mensaje

•

Tocar demasiado a una persona: Puede significar; un grado de alto egoísmo (nunca amor o deseo físico).

•

Los cónyuges que se tocan constantemente en público expresando amor: Es una manera de comunicar precisamente la inseguridad que amenaza esa relación.

•

Si los miembros de una pareja apenas se tocan o miran: La relación es bastante fría. Es posible que existan serias diferencias emocionales entre sí.

16

2.4 SERVIR CON EXCELENCIA 2.4.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes. La excelencia en servicio solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido superada. 17

16 CONSULTA EN LÍNEA; “Lenguaje Corporal: Miradas y tacto”; http://elartedelaestrategia.com/miradas_y_tacto.html 17 CONSULTA EN LÍNEA; “Una Demanda Ineludible de la Globalización” [http://www.amauta-international.com/Excelencia%20 en%20Servicio.htm]

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La Satisfacción por otro lado consiste en la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio y que depende de si en realidad se cubrieron sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce la insatisfacción. La base para ofrecer buenos servicios la encontramos cuando aprendemos a escuchar atentamente a nuestros clientes y nos comprometemos a establecer un compromiso total por parte de todos y cada uno de los miembros de la institución, buscando mejorar diariamente a fin de satisfacer a plenitud las necesidades de los usuarios, compromiso que no corresponde únicamente a los empleados que tienen contacto directo con el cliente. 18

Cuando los usuarios notan que una institución hace esfuerzos sinceros y concertados por cumplir con sus expectativas y remediar sus problemas, suelen volverse, en general, mucho más tolerantes a los posibles errores en el servicio; pero cuando una institución falla en proporcionar buenos servicios, la posibilidad de recuperación del usuario dependerá únicamente del tipo de respuesta que pueda dar dicha institución.

¿Qué es el momento de la verdad? El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se La excelencia consiste requiere controlar cada momento de la verdad. 19

en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes. La excelencia en servicio solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido superada.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

18 CONSULTA EN LÍNEA; “Excelencia en el Servicio” [http://www.degerencia.com/articulo/excelencia_en_el_servicio] 19 CONSULTA EN LÍNEA; “El momento de la verdad” [http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm]

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LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES 1.

20

El cliente es la persona más importante en la empresa.

2.

El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.

3.

El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.

4.

El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.

5.

El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.

6.

El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.

7.

El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.

8.

Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.

9.

El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.

10. El cliente es la parte vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela. 21

LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO 1.

No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato

2.

Dar atención total, sin distracciones o interrupciones

Las expectativas para el cliente se entienden como la mayor probabilidad de que suceda un hecho en el futuro, por tanto, comprenderlas se constituye en el principal reto de todo prestador de servicios

3.

Haga que los primeros 30 segundos cuenten

4.

Sea natural, no falso o robotizado

5.

Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)

6.

Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quién puede)

20 CONSULTA EN LÍNEA; “Calidad total en el servicio al cliente”“ [http://www.infomanager.com.mx/portal/index. php?option=com_content&view=article&id=45:calidad-total-en-el-servicio-al-cliente&catid=9:artgeneral&Itemid=34 21 http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html

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7.

Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente

8.

Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)

9.

Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)

10. Manténgase en forma, cuide su persona.

2.5 RELACIONARSE DENTRO DE ESTÁNDARES DE LA BUENA EDUCACIÓN Y NORMAS DE URBANIDAD 2.5.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 Relacionarse dentro de estándares de la buena educación y normas de urbanidad Las normas de urbanidad, se refieren a las de las personas como seres humanos, su comportamiento con la familia, el trabajo, en el hogar, y en la comunidad donde viven y comparten con otros seres humanos. 22

NORMAS DE COMPORTAMIENTO EN EL TRABAJO LA CASA Y CON LA FAMILIA Consideración y respeto Debemos tener consideración y respeto hacia nuestra familia, así como también respeto y cuidado hacia nuestra casa e instalaciones de trabajo. Debemos saber compartir y respetar el derecho de los demás a disfrutar del hogar, tener su privacidad y vivir con tranquilidad, para contribuir a que la vida de todos sea grata, sin ocasionar mortificaciones. 23

Debemos ser cordiales y gentiles con nuestra familia, y compañeros, dar los buenos días con alegría y respeto. No provocar paleas, gritos o faltas de respeto porque estamos de mal humor o algo nos ha salido mal o porque tenemos sueño y no queremos levantarnos, ni tampoco hacer ruidos, encender luces o tirar puertas o cualquier cosa que moleste o perturbe a otras personas. Tampoco se debe abusar del tiempo en que usamos los espacios comunes como el baño, ni acabar con lao bienes de uso libre como el agua, café o comida de ser el caso, sin tomar en cuenta que los demás también pueden quererla.

22 CONSULTA EN LÍNEA; “Manual de Carreño” [http://adersonadsi.wordpress.com/2011/07/15/manual-de-carreno-resumen/] 23 http://www.protocolo.com.mx/sociales/celebran-35-anos-del-restaurante-les-moustaches/

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No abusar del uso del teléfono durante mucho tiempo. Tampoco debemos permitir que las visitas, compañeros o amigos se conviertan en una invasión que altere la vida familiar y menos aún la del ambiente de trabajo.

Colaboración y responsabilidad: Debemos ayudar en todo cuanto sea necesario para hacernos la vida más fácil y grata a todos, aceptando que la responsabilidad de mantener en buen estado nuestro ambiente de trabajo es tarea de todos y por ello debemos colaborar sin poner excusas ni negarnos a ayudar.

Cortesía y buen entendimiento y educación

Las habilidades sociales deficientes en una organización dan como resultado equipos de trabajo de poca efectividad, las normas de buena educación y urbanidad sirven para mejorar las condiciones en las que se desempeñan los colaboradores y por lo tanto buscan mejorar su rendimiento.

Los imprevistos y accidentes pueden suceder en el momento menos apropiados, tener un pequeño costurero e implementos de aseo personal a la mano puede ser de gran ayuda para asegurar la buena presencia personal en todo momento

Se debe acatar las normas y orientaciones de los mandos superiores, escuchando sus disposiciones sin caer en el servilismo, además se encuentra sumamente prohibido faltarles el respeto con respuestas o actitudes inapropiadas, ni hacer pataletas, entrar en rebeldía o resistencia pasiva. Se debe atender bien a los clientes, darles la bienvenida al llegar, y hacerlas pasar un buen momento, si la persona de servicios no puede responder directamente a los requerimientos del cliente, éste deberá trasladar las peticiones a alguien que posee la capacidad y competencia para hacerlo, sin que ello implique descuidar su atención. Cuando se vaya a comer, espera que se ubiquen los mayores y que ubiquen a las visitas, colabora con la ubicación de los más pequeños, y mantener la compostura y buenos modales teniendo la espalda recta, las manos a la vista, los codos fuera de la mesa y las piernas recogidas, usando adecuadamente los cubiertos, no se debe hablar de temas difíciles, enfermedades o tragedias, ni tampoco asumir el momento de la comida para desorden o bochinche, ni olfatear o soplar las comidas o bebidas, ni tampoco hacer ruido con la boca mientras se come, comer con la boca abierta o hablar con la boca llena, no tocar la comida con las manos, ni tocarse los oídos, nariz o cabello mientras se come, ni enterrar la cabeza en el plato o acostarse sobre la mesa.

Cuidado de las instalaciones No ensuciar las instalaciones del establecimiento, así como colaborar con el cuidado del mobiliario y equipos, no dañarlos, deteriorando o destruyendo los bienes e instalaciones.

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2.6 ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 2.6.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 Asegurar la satisfacción del cliente

ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos: 1.

El Rendimiento Percibido

Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe por un producto o servicio que adquirido. El rendimiento percibido tiene las siguientes características: o

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Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

o Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. o Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. o Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. o Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el “cliente”. 2.

25

Las Expectativas

Las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones: 1.- 26Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. 2.- Experiencias de compras anteriores. 3.- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas). 4.- Promesas que ofrecen los competidores.

24 CONSULTA EN LÍNEA; “FVA Hoteles”[ http://www.fba-hoteles.com/encuestas-de-satisfaccion.html] 25 http://curiosidadespensamientos.blogspot.com/2010/07/mas-sucio-que-un-bano-chino.html 26 CONSULTA EN LÍNEA; “Satisfacción del Cliente” [http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm]

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En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente. En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente las expectativas de los clientes para determinar lo siguiente: 27

o Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles. o Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia. o Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.

3.

28

Los Niveles de Satisfacción

Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción: o Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto o servicio no alcanza las expectativas del cliente. o Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto o servicio coincide con las expectativas del cliente. o Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente. Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.

27 CONSULTA EN LÍNEA; “Lecturas de Colección 1” [http://www.soboce.com/websoboce/html/EnConcreto2010/ms/lecturas%20de%20coleccion.pdf] 28 http://foxnomad.com/2009/07/20/the-cheesiest-travel-photo-contest/

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Fórmula para determinar el nivel de satisfacción del cliente 29

Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:

Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros: • Excelente = 10 • Bueno = 7 • Regular = 5 • Malo = 3 En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores: • Expectativas Elevadas = 3 • Expectativas Moderadas = 2 • Expectativas Bajas = 1 Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala: • Complacido: De 8 a 10 • Satisfecho: de 5 a 7 • Insatisfecho: Igual o Menor a 4 Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido bueno (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy elevadas (Valor: 3), se realiza la siguiente operación: 7-3=4 Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción

29 CONSULTA EN LÍNEA; “La Satisfacción del Cliente” [http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente. htm]

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Satisfacción del Cliente versus rentabilidad: Luego de conocer en qué consiste y el cómo determinar la satisfacción del cliente, surge una pregunta muy lógica: 30

Generar satisfacción en sus clientes de forma rentable, exige encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando más valor para lograr la satisfacción del cliente, pero sin que ello signifique “echar la casa por la ventana”.

¿Hasta qué punto una empresa debe invertir para lograr la satisfacción de sus clientes? En muchas ocasiones los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfacción de los clientes disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los índices de satisfacción, pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa.

2.7 CUIDAR DE LA HIGIENE, SALUD, APARIENCIA PERSONAL Y DEL AMBIENTE DE TRABAJO 2.7.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 ¿Por qué es importante mantener la higiene personal? La buena higiene personal, incluyendo la limpieza, es importante en el trabajo por las siguientes razones: •

Se previenen las enfermedades: Una persona limpia puede combatir los gérmenes que causan enfermedades.

•

Se mantienen sanos los compañeros de trabajo: Las bacterias y otros gérmenes se contagian fácilmente por medio de contacto de una persona a otra.

•

Se reducen las posibilidades de contraer problemas a la piel, tales como dermatitis, que es muy difícil de tratar.

•

El lugar de trabajo es más agradable para todos, incluyendo los compañeros de trabajo y las visitas.

•

La buena higiene personal es especialmente importante cuando se trabaja en lugares húmedos o mojados, donde crece la bacteria y otros gérmenes.

31

Es importantísimo lavarse las manos •

Una de las formas más fáciles de disminuir las enfermedades es lavándose las manos varias veces al día.

30 CONSULTA EN LÍNEA; “Lecturas de Colección 1” [http://www.soboce.com/websoboce/html/EnConcreto2010/ms/lecturas%20de%20coleccion.pdf] 31 http://www.laborvital.com/servicios.html

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•

No se olvide de lavarse las manos antes de comer, beber, fumar. Siempre lávese las manos antes y después de usar el inodoro, de trabajar con productos químicos o de ponerse un parche en las heridas.

•

Estos son algunos pasos que debe seguir: 1.

Mójese las manos en agua corriente. Deje correr el agua.

2.

Jabónese y frótese las dos manos.

3.

Haga espuma con el jabón y lávese las manos por todos lados, incluyen do la palma, las muñecas, entre los dedos y debajo de las uñas.

4.

Enjuague y quítese todo el jabón.

5.

Séquese las manos con una toalla de papel limpia.

6.

Cierre la llave del agua con la toalla de papel que acaba de usar. No toque la llave con sus manos limpias.

Nota al instructor: Muestre a los participantes el tipo de jabón, toallas y otros productos de higiene personal que usted ofrece a los trabajadores.

Cuando trabaja con productos químicos •

Es especialmente importante tener buenas costumbres de higiene personal cuando usted tiene contacto con pesticidas u otros productos químicos.

•

Los pesticidas o el residuo de pesticidas en las plantas y las cosechas puede producir erupciones de la piel. Y también al tener contacto con ciertas plantas.

•

A veces los trabajadores se dan cuenta que sus problemas a la piel son producidos por no lavarse las manos.

•

Si usted trabaja en lugares donde se aplican productos químicos: 1.

Use siempre su equipo de protección personal (PPE) adecuado.

2.

Lávese todo el cuerpo, incluyendo el pelo, con bastante agua y jabón, después de cada día de trabajo.

3. 4.

Lávese las manos y la cara antes de comer, beber, fumar o de usar el inodoro. 32

Lave su ropa de trabajo separada de su otra ropa y aparte de la ropa de la familia. Otros consejos de higiene personal

No se olvide de lavarse las manos antes de comer, beber, fumar. Siempre lávese las manos antes y después de usar el inodoro, de trabajar con productos químicos o de ponerse un parche en las heridas.

•

Dúchese en la regadera todos los días. Séquese bien, incluyendo los dedos de manos y pies.

•

Use jabón en la ducha y desodorante todos los días.

•

Lave su ropa de trabajo antes de usarla nuevamente para quitarle el polvo, el sudor y otros residuos. Use detergente líquido o en polvo.

•

Use calcetines limpios todos los días para ir al trabajo. Los calcetines de algodón son mejores porque respiran y absorben la humedad.

•

Si usted trabaja en un área húmeda, trate de cambiarse los zapatos pasando un día para que tengan oportunidad de secarse.

32 http://cecilia-formacionsociocultural.blogspot.com/2009/12/proyecto-final-1g-gastronomia.html

36

Manual de Hospitalidad DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

•

Use instalaciones sanitarias cuando desee usar el inodoro. Y no se olvide de dejar todo limpio para el uso de los otros trabajadores.

•

Preocúpese de los problemas antes de que sean más graves. Dígale a su supervisor si tiene salpullido en la piel u otros problemas. A menudo se pueden tratar sin necesidad de ir al médico.

Normas de comportamiento personal Las normas de comportamiento personal que me parecen importantes, son las que tienen que ver con: El orden y el cuidado de nuestras cosas y espacios El orden nos ayuda a usar mejor nuestro tiempo y sacar mejor provecho de nuestras actividades, el control nos ayuda a mantener en buen estado nuestras cosas y espacios y a ganarnos el respeto de las personas. Se debe mantener limpio y ordenado nuestro espacio, no se deben tirar las cosas, ni permitir que amigos o visitantes destruyan o dañen nuestras cosas o el sitio donde dormimos, estudiamos, trabajamos y en general donde vivimos y permanecemos. 33

Un lugar aseado, ordenado y también bonito, con normas de respeto de los demás hacia nuestras cosas y espacios habla de una persona que se quiere y se respeta a sí misma y que por esto también es capaz de querer y respetar a los demás. Las personas generalmente confían en personas ordenadas, cuidadosas y que pueden mantener el orden y el control sobre las otras personas para que no destruyan o dañen sus cosas y espacios. Las personas, desconfían de los desordenados, descuidados e incapaces de mantener el control y proteger sus cosas y espacios, porque el desorden, el descuido y la falta de control y protección de nuestras cosas y espacios, puede poner en peligro a las personas que nos rodean y también a sus cosas, por lo que no confiarían en nosotros para compartir actividades, responsabilidades, espacios y cosas, ni tampoco nos prestarían nada por miedo a que se los pierdan o dañen. La buena presencia y la imagen La buena presencia está relacionada con la higiene y el aseo personal, además de nuestra imagen física que se relaciona con cómo nos vestimos y el cuidado que debemos tener para vernos bien. La moda influye en nuestra presencia pero no es lo más importante, no siempre lo que está de moda nos queda bien ni tampoco es imprescindible usarlo. Otro aspecto que contribuye a la imagen es la elegancia y soltura al caminar y cuando nos paramos o sentamos. También forma parte de nuestra imagen permanente nuestra capacidad de mantener el orden y cuidado en nuestras cosas y espacios, el desorden y poco control, nos crea fama de despistados y poco confiables lo que afecta nuestra imagen. No hay que discutir con el cliente pues es falta de ética, además nos atrae mala reputación, el cliente no nos hace un favor al comprarnos y por eso debemos procurar satisfacer sus necesidades, además él nos hace un favor al preferirnos; trabajamos para el cliente, él nunca interrumpe nuestro trabajo; el cliente 33 CONSULTA EN LÍNEA;”Normas de Urbanidad y Buenas Costumbres” [http://prezi.com/9jmfii8eviuw/normas-de-urbanidady-buenas-costumbres/]

37

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014

representa ganancias cualquiera que sea su compra, por lo tanto hay que trabajar con ética para que nuestro cliente obtenga lo que desea. No solo cuenta la calidad de nuestro producto si no también la calidad de nuestros servicios. La gente no compra productos ni servicios. Compra soluciones. Así, la tarea consiste en identificar a quienes están ávidos por un producto o servicio que tú puedes desarrollar.

Recuerda que la tranquilidad que proporciona la honestidad no tiene precio, La honestidad es la mayor virtud de todos los valores humanos porque nos permite gozar de excelentes beneficios personales

Ningún empleado puede usar propiedades o información de la empresa, para obtener beneficios personales impropios. Del mismo modo los colaboradores se encuentran en la responsabilidad de cuidar y velar por la integridad de cada uno de los activos que posee el establecimiento para el cual prestan servicios. La integridad Todo colaborador que trabaje para el establecimiento de servicios está sujeto a la buena honra y ética profesional, en este sentido, de comprobarse o sospechar de que ha habido mala conducta, actividades ilegales, fraude, uso indebido de los bienes de la empresa o infracciones al reglamento interno, éste tiene la responsabilidad de informar sobre dichas actividades.

2.8 DISEMINAR LA VISIÓN DEL TURISMO COMO VECTOR PARA EL DESARROLLO SOCIOECONÓMICO - CULTURAL 2.8.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 Diseminar la visión del Turismo como vector para el desarrollo socioeconómico – cultural

¿Cómo beneficia el Turismo a la economía local? El turismo es una importante fuente de trabajo e ingreso para la población de un país. En algunas naciones, la inversión en turismo supone la creación de más puestos de trabajo que en otros sectores de la economía, como por ejemplo, que en la industria de la minería o la pesca. Además de generar empleo y distribuir ingreso, el desarrollo de turismo contribuye a la descentralización de la actividad económica en el territorio y al fortalecimiento del desarrollo económico local, puesto que en un país existen diversas zonas y lugares con atractivos turísticos destacados34. En comparación con otros sectores de la economía mundial, el turismo es uno de los sectores de más rápido crecimiento, representando en el 2008 más de un tercio del total del comercio mundial de servicios. Para el caso de Ecuador, según resultados preliminares de la Cuenta Satélite de Turismo, el PIB 34 PromPeru: Manual de Marco Conceptual del turismo en el Perú, Lima, 2000.

38

Manual de Hospitalidad DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

turístico para el año 2006 representaría el 4,8% del PIB, ubicándose como la tercera actividad económica del país, luego del petróleo y el banano. Se le asocia un importante efecto multiplicador en comparación con otras áreas productivas, de esta manera se tiene que cada dólar invertido en turismo produce tres más en la economía ecuatoriana. Por otro lado, se ha estimado que la economía mundial del sector representaría más de 235 millones de empleos en2010, lo que equivaldría alrededor del 8% del número total de empleos a nivel mundial. La OMT estima que para el año2019, el sector se acerque a un volumen de 296 millones puestos de trabajo. El turismo es, sin lugar a dudas, un eje fundamental para la reactivación económica, la generación de empleo, la inversión local y extranjera, el desarrollo de infraestructuras hoteleras, puertos y vías; pero, sobre todo, un atractivo de divisas para Ecuador. 35

La variedad de paisajes, fauna, grupos étnicos y las numerosas posibilidades de realizar turismo, ya sea rural, de aventuras, de negocios o cultural hacen de este país andino un destino turístico muy atractivo, sobre todo, para visitantes de Europa, cuyos gustos actuales y tendencias se identifican con la oferta de Ecuador.

¿Qué es el PLANDETUR 2020? En la búsqueda de un marco capaz de organizar el desarrollo turístico en el Ecuador, nace el Plan Estratégico de Desarrollo Sostenible de Turismo Sostenible para el Ecuador “PLANDETUR 2020”. Éste importante documento se convierte en la ruta a seguir por todas las personas que se encuentran directa o indirectamente vinculadas al turismo, en tal virtud, la iniciativa se definió como una propuesta a escala país con incidencia en lo regional y local, en donde además se diseñase el planteamiento metodológico sobre el cual se incluirán los planes de turismo desarrollados por los gobiernos seccionales descentralizados , acuerdos, convenios, aportes de instituciones académicas y otros documentos producidos por actores claves.

¿Qué es el Turismo Sostenible? Según la OMT El turismo Sostenible es una forma de turismo que utiliza los principios de sostenibilidad, y lo define de la siguiente manera:

“El desarrollo del turismo sostenible responde a las necesidades de los turistas y de las regiones anfitrionas presentes, a la vez que protege y mejora las oportunidades del futuro”.

Su práctica se encuentra enfocada hacia la gestión de todos los recursos de manera que satisfagan todas las necesidades económicas, sociales y estéticas, y a la vez que respeten la integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y los sistemas de soporte de la vida. El Turismo sostenible en la actualidad se manifiesta como una tendencia turística que pretende desarrollar esta actividad de una manera responsable, comprometiendo a los promotores / inversionistas con el ambiente y generando responsabilidad social sobre su actividad económica. 36

35 CONSULTA EN LÍNEA; “Oficina Económica y Comercial de la Embajada de España en Quito” http://www.icex.es/FicherosEstaticos/auto/0806/turismo_24335_.pdf 36 CONSULTA EN LÍNEA; “Turismo Sostenible en Centro América” http://elsalvadortravelandliving.com/inicio.html

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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014

Ecológico Soportable

Viable

Sostenible

Social

Equitativo

Económico

La práctica del turismo sostenible basa toda su concepción en el equilibrio de tres pilares fundamentales, el Ambiental, Social y Económico.

El turismo es, sin lugar a dudas, un eje fundamental para la reactivación económica, la generación de empleo, la inversión local y extranjera, el desarrollo de infraestructuras hoteleras, puertos y vías; pero, sobre todo, un atractivo de divisas para Ecuador.

El desarrollo sostenible de la actividad turística en el país, más allá de ser una nueva tendencia, se concibe como una filosofía encaminada a fomentar el uso responsable de los recursos turísticos dentro del Ecuador, por tanto su práctica normativa se inscribe en el PLANDETUR 2020.

¿Quiénes conforman la industria Turística? La estructura turística posee varios actores que en conjunto forman la Superestructura, encargada de alinear las diferentes estrategias de desarrollo para el Sector. Sus actores son, el Estado, la empresa Privada y la demanda, cada uno de ellos con roles importantes, los mismos que podremos observar a continuación:

ESTADO Encargado de generar las normas, reglas y procedimientos para generar la actividad dentro del Territorio Nacional.

40

•

Es su responsabilidad generar las facilidades de comunicación para enlazar a la demanda con la oferta de la mejor manera, a través de la creación de: puertos, aeropuertos, estaciones, carreteras, puentes y demás obras que faciliten la conectividad.

•

Dotar de los servicios básicos a las diferentes zonas de desarrollo turístico, para incentivar, motivar y facilitar el desarrollo de la actividad. Servicios como: telefonía digital o superior, alcantarillado, agua potable, energía eléctrica y seguridad.

•

Promover el destino país al mundo a través de campañas que vendan al Ecuador como un destino diverso sin dar preferencia a destinos o actividades privadas.

Manual de Hospitalidad DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

A estos elementos se los conoce como la Infraestructura Turística.

OFERTA •

Encargado de desarrollar las diferentes empresas prestadoras de servicio que ayudarán al destino natural o social a crecer de una manera adecuada.

•

Encargado de construir hoteles, hostales, restaurantes, cafeterías, agencias de viaje, empresas de transporte y demás servicios, dentro de los lineamientos establecidos por el Estado y de acuerdo a las exigencias de la Demanda.

•

Entregar un servicio de calidad a través de sus productos, sus instalaciones y sus trabajadores para asegurar los niveles de fidelización y el incremento de visitas.

37

DEMANDA •

La tendencia mundial es la de seleccionar los destinos con mayor responsabilidad financiera, ambiental y social. Aquellos que demuestren ser capaces de generar riqueza mientras protegen la zona de intervención.

•

El turismo receptivo cada día es más culto y la elasticidad de precio es aún mayor que hace 10 años.

•

A pesar de los problemas generados en la economía mundial el año 2009, se prevé una total reactivación para el 2013 por parte de Estados Unidos y para Europa para el año 2015. Sin embargo en estos años su desarrollo seguirá siendo creciente, siendo las demandas menos afectadas las que responden a la clase alta.

38

Con respecto al caso del turismo nacional, en el mes de Diciembre de 2010, el Ecuador contabiliza 96.358 entradas de extranjeros al país, con lo cual existe un crecimiento del 5,81% al compararse con las entradas registradas en Diciembre de 2009. Sin embargo, en el período Enero-Diciembre de 2010 existe un incremento del 8,10% en las entradas de extranjeros al país, al pasar de 968.499 en el año 39

37 http://criss-turismoecuador.blogspot.com/2011_07_01_archive.html 38 http://enlamaleta.es/%C2%BFque-pasa-con-los-turistas-espanoles.html 39 CONSULTA EN LÍNEA, “Comportamiento del Turismo”http://www.quito-turismo.gov.ec/index.php?option=com_content&tas k=view&id=170&Itemid=100

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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014

2009 a 1.046.968 en el año 2010, según estadísticas provisionales proporcionadas por la Dirección Nacional de Migración. Entre los principales mercados emisores registrados en el período Enero-Diciembre se encuentran: Estados Unidos, Colombia y Perú, con una importante participación porcentual del 23,79%, 19,48% y 14,73% en su orden, y mercados tales como España, Alemania, Gran Bretaña y Francia que contribuyen con las llegadas al país, con valores relativos de: 5,64%, 2,39%, 2,14% y 1,94% respectivamente. En el mismo período de referencia (Enero-Diciembre), las salidas de ecuatorianos al exterior presentan un incremento del 10,37% en comparación al año 2009, al pasar de 813.637 a 898.007, siendo los principales países receptores los siguientes: Estados Unidos, Perú y Colombia en el Continente Americano con una participación del 33,93%, 16,86% y 11,82% en su orden, en tanto que en el continente europeo, España e Italia entre otros, registran una participación del 11,06% y 2,82%. En lo que respecta al Ingreso de Divisas por concepto de turismo, en el primer semestre del año 2010 el país contabilizó en su Balanza de Pagos (Viajes + transporte de pasajeros aéreo) 386,8 millones de dólares, de los cuales 384,3 millones de dólares corresponden al gasto en compras directas realizadas por los no residentes en el país y 2,5 millones de dólares al gasto en transporte aéreo. •

El gasto promedio del no residente que ingresa al país por vía aérea es de USD 1.213,54; mientras que de aquel que ingresa por vía terrestre es de USD 405.

•

Para 2010, se estima un aproximado de 11’000.000 de viajes realizados por los residentes en el área urbana del país.

•

A noviembre de 2010, se reportaron 90.502personas empleadas en los establecimientos turísticos registrados en el Catastro del Ministerio de Turismo.

Estadía promedio En el segmento aéreo, se estima una permanencia promedio de 20,3 noches. Los residentes de Estados Unidos reportan una estadía promedio de 17,71 noches, de Colombia 12,02noches, de España 35,78 noches y de Perú 10,67 noches, entre otros. En el segmento terrestre, se estima una permanencia promedio de 13,6 noches. Los residentes de Colombia reportan en promedio 9 noches y los residentes de Perú 25noches.

Gasto promedio En el segmento aéreo, se estima un gasto promedio por persona de USD 1.213,54. Los residentes de Estados Unidos reportan un gasto promedio de USD 1.306,53, de España USD 1.760,37, de Colombia USD 702,17 y, de Perú USD562,64. 40

En el segmento terrestre, el gasto promedio por persona es de USD 405. Los residentes de Colombia reportan un gasto promedio de USD 358,12 y los de Perú USD 290,92.

40 http://www.helpful.com/how-develop-good-waitering-skills_957

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Manual de Hospitalidad DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

Los principales destinos visitados por los no residentes son Quito (41,0%), Guayaquil (20,4%), Galápagos (6,7%), Cuenca(4,5%), Machala (3,1%), Salinas (1,9%), Otavalo (1,8%),Ibarra (1,6%), Manta (1,4%), Esmeraldas (1,3%), Montañita(1,3%), Baños de Agua Santa (1,2%) respecto al total de encuestados.

Estructura del gasto El gasto de los visitantes, según la vía de ingreso, se estructura de la siguiente manera:

Componente

Aéreo

Terrestre

Alimentación

32,1%

31,9%

Alojamiento

15,4%

23.5%

Transporte interno

9,2%

13,7%

Compras

20,0%

13,6%

Otros

23,3%

17,3%

Fuente: Encuestas turismo receptor aéreo y terrestre - MINTUR 2010

A la actividad turística se la denomina la industria sin chimeneas, por ser una de las más amigables con el plantea, fomenta la conservación y desarrollo de los pueblos sin causar grandes impactos sobre los ecosistemas.

Organización del viaje En el segmento aéreo, el 58,9% organiza su viaje por cuenta propia, el 31,3% a través de turoperadora y el 9,8% por cuenta de terceros. Esto evidencia que la participación en ferias turísticas tiene un resultado concreto en canalización de negocios. En el segmento terrestre, el 90,3% organiza su viaje por cuenta propia, el 5,5% por turoperadora y el 4,2% a través de terceros.

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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014

Manual

del hospitalidad Documento para el participante MÓDULO DE APRENDIZAJE 44

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Lea con detenimiento el Manual Administrador de Alojamiento y realice las actividades que se proponen a continuación.

Unidad 1 - MANEJO DE PRODUCTOS Y COTROL DE INVENTARIOS. 1. Conteste lo siguiente a) ¿Quién es un cliente?

2. Anote 5 principios que debe tener en cuenta a la hora de atender a un cliente.

1. 2. 3. 4. 5.

3. Complete a) La recepción de un cliente inicia con un:

b) Las normas para saludar de una manera atenta y cautivadora son:

c) La intimidad del saludo dependerá del

d) Cuando un cliente nos interrumpe al estar atendiendo a otra persona, debemos

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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014

e) Cuando un cliente ingresa a nuestro espacio de trabajo debemos

f) Nunca se debe dar la impresión a un cliente de que

g) La cortesía no es sinónimo de

h) Si un cliente se aproxima más de, a lo que estamos acostumbrados, no es correcto

i) Si un cliente se aproxima más de, a lo que estamos acostumbrados, no es correcto

mientras que si se aleja un poco, es prudente

j) Una de las reacciones que provoca que un cliente se enfade es

k) Cuando se mantenga una conversación con un cliente se debe

4. Anote 4 sugerencias para mejorar la atención del personal hacia los demás

1. 2. 3. 4.

5. Resuma con sus palabras: ¿Por qué es importante atender bien a los clientes?

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Unidad 2 - OFERTA DE SERVICIOS ESPECIALES Y PERSONALIZADOS 1. Conteste a) ¿A qué llamamos servicios personalizados?

b) En la línea punteada, anote una breve definición relacionada con un buen servicio personalizado. a) Contacto permanente con el cliente b) Flexibilidad c) Creatividad d) Adaptación al cliente e) Fiabilidad f) Retroalimentación

2. Complete a) Con un servicio personalizado buscamos

b) La fidelización del cliente se produce cuando

c) Podemos clasificar a los clientes en: clientes de compra frecuente y d) Los clientes de compra habitual son aquellos que

e) Un cliente frecuente mejora y un cliente leal

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3. Lea con atención y elija la respuesta correcta a) Se llama servicio personalizado a: a. Servicio acorde a la necesidad del cliente

b. Atención privada

c. Atención grupal

b) Para dar una buena atención personalizada debemos mantener contacto con:

a. Proveedores

b. Empleados

c. Clientes

c) Para una buena atención personalizada es necesario que haya

a. Rigidez

b. Flexibilidad

c. Estabilidad

d) Cuando un cliente compra repetidas veces y en intervalos cortos, nos referimos a un:

a. Cliente promedio

b. Cliente ocasional

c. Cliente frecuente

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e) Cuando tenemos un cliente que recluta nuevos clientes nos referimos al: a. Cliente promedio

b. Cliente ocasional

c. Cliente frecuente

f) Un cliente ocasional es aquel que compra:

a. Con frecuencia

b. Con regularidad

c. De vez en cuando

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Unidad 3 - ESTABLECER COMUNICACIÓN EFECTIVA TANTO CON EL CLIENTE INTERNO COMO CON EL CLIENTE EXTERNO 1. Conteste lo siguiente a) ¿Por qué es importante la comunicación?

b) ¿Cómo se desarrolla el proceso de comunicación?. Explique con sus palabras

c) ¿Cuáles son los elementos de la comunicación humana?

d) ¿Qué es la escucha activa?

2. Complete a) Fuente es b) Emisor o codificador es c) Receptor o decodificador es d) Escuchar es e) Oír es

3. Anote un ejemplo al lado de cada elemento de la comunicación. a) Código: b) Mensaje: c) Canal:

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4. Anote 5 elementos que deben evitarse en una escucha activa

1. 2. 3. 4. 5.

5. Complete el siguiente cuadro

CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN VERBAL

COMUNICACIÓN NO VERBAL

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6. Anote la interpretación de los siguientes comportamientos corporales. a) La palma de la mano abierta en todo momento

b) Cuando la persona se sienta sobre una pierna:

c) Los hombros caídos:

d) Poner los pies sobre la mesa:

3. Lea con atención y elija la respuesta correcta a) La comunicación es importante porque: a. Nos permite conocer al cliente

b. Conocemos nuestros productos

c. Sabemos qué comprar

b) Qué elemento de la comunicación es el que nos indica el lugar de donde se emana la información, los datos, el contenido y el mensaje primario a. Código

b. Fuente

c. Emisor

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c) Cuando hablamos de la realidad, que es percibida gracias al mensaje, nos referimos a: a. Canal

b. Referente

c. Situación

d) Cuando escuchamos y entendemos la comunicación, desde el punto de vista del que habla, nos referimos a:

a. Escucha activa

b. Escucha pasiva

c. Escucha interactiva

e) Cuando percibimos simplemente vibraciones de sonidos nos referimos a:

a. Escuchar

b. Oír

c. Mirar

f) Las personas que compran un producto o utilizan un servicio son:

a. Clientes internos

b. Clientes frecuentes

c. Clientes externos

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g) La comunicación verbal es la que expresamos con el uso de: a. La voz

b. Gestos

c. Signos

h) Una expresión corporal que indica nerviosismo es cuando la persona:

a. Se sienta sobre una pierna

b. Mantiene puño cerrado

c. Mantiene palma de la mano abierta

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Unidad 4 - SERVIR CON EXCELENCIA 1. Complete los siguientes enunciados a) La excelencia consiste en

b) La base para encontrar buenos servicios la encontramos cuando

c) El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente

2. Anote 5 de los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes 1. 2. 3. 4. 5.

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2. Complete el siguiente cuadro.

REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN EN EL SERVICIO

No haga esperar al cliente salúdelo de inmediato

Demuestre energía cordialidad y entusiasmo

4. Conteste V a lo verdadero y F a lo falso, según corresponda. a. La excelencia consiste en conocer, satisfacer y complacer a los clientes b. La base para ofrecer buenos servicios se da cuando imponemos nuestros criterios c. El momento de la verdad es cuándo el cliente se pone en contacto con nuestros servicios d. La persona más importante de la empresa es el gerente e. El cliente es el propósito de nuestro trabajo f. El cliente merece ser tratado con atención y cortesía g. Cuando atendemos a nuestros clientes debemos ser naturales no falsos h. Cuando se nos presentan problemas debemos recurrir a nuestro jefe i. El cliente no es una fría estadística j. Si es necesario discutir con un cliente, debemos hacerlo

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Unidad 5 - RELACIONARSE DENTRO DE LOS ESTANDARES DE LA BUENA EDUCACIÓN Y NORMAS DE URBANIDAD 1. Conteste lo siguiente a) ¿A qué hacen referencia las normas de urbanidad?

b) ¿Cómo debe ser nuestro comportamiento con la familia y con los compañeros de trabajo?

c) ¿Cuáles son las principales normas de urbanidad que se deben respetar en el trabajo?

2. Enliste 5 normas de cortesía, entendimiento y educación dentro del su lugar de trabajo.

1. 2. 3. 4. 5.

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Unidad 6 - ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 1. Conteste lo siguiente a) ¿A qué llamamos rendimiento percibido?

2. Anote tres características del rendimiento percibido 1. 2. 3.

3. Complete a) Las expectativas son las esperanzas que

b) Las 4 situaciones por las que se producen las expectativas de los clientes son: 1. Promesas que hace 2. Experiencias de 3. Opiniones de amistades 4. Promesas que ofrecen

c) Es importante monitorear las expectativas para determinar

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4. Complete el siguiente mapa conceptual

NIVELES DE SATISFACCIÓN

INSATISFACCIÓN

SATISFACCIÓN

COMPLACENCIA

5. Complete la fórmula que se recomienda aplicar para medir el nivel de satisfacción del cliente:

Rendimiento

-

= Nivel de

6. Anote los valores de las expectativas de los clientes

Expectativas Elevadas Expectativas Moderadas Expectativas Bajas

7. Anote las escalas que se pueden utilizar para medir el nivel de satisfacción

De 8 a 10 De 5 a 7 Igual o menor a 4

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8. Lea con atención y elija el literal que completa la frase a) El resultado que el cliente percibe por un producto o servicio adquirido se llama a. Expectativas

b. Rendimiento percibido

c. Niveles de satisfacción

b)

son esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo.

a. Expectativas

b. Rendimiento percibido

c. Niveles de satisfacción

c) La

se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.

a. Satisfacción

b. Insatisfacción

c. Complacencia

d) La fórmula para determinar el nivel de satisfacción del cliente es:

a. Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel de satisfacción

b. Rendimiento Percibido + Expectativas = Nivel de satisfacción

c. Expectativas – Rendimiento percibido =Nivel de satisfacción

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e) El valor que se le asigna a la expectativa elevada es: a. 5

b. 2

c. 3

f) Aplicando la fórmula para determinar el nivel de satisfacción, si el rendimiento percibido es 8 y la expectativa 3, el resultado es: a. 7

b. 5

c. 12

g) La puntuación para saber si un cliente está satisfecho, es la escala que oscila entre:

a. Meno a 5

b. De 5 a 7

c. De 8 a 10

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Unidad 7 - CUIDAR DE LA HIGIENE, SALUD, APARIENCIA PERSONAL Y DEL AMBIENTE DEL TRABAJO 1. Anote 5 razones que demuestren la importancia de la higiene personal

1. 2. 3. 4. 5.

2. Anote 3 pasos que se debe seguir para lavarse bien las manos. 1. 2. 3.

3. Complete los siguientes enunciados a) Los residuos de pesticidas en plantas y cosechas pueden producir

b) Si se trabaja en lugares donde se aplican productos químicos debemos usar

c) Si se trabaja en área húmeda, se debe cambiar los zapatos porque

d) El orden nos ayuda a usar mejor

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e) La buena presencia está relacionada con

f) Discutir con el cliente es

g) Ningún empleado puede usar propiedades o

h) El mayor de los valores humanos que nos permite gozar de excelentes beneficios personales es

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Unidad 8 - DISEMINAR LA VISIÓN DEL TURISMO COMO VECTOR PARA EL DESARROLLO SOCIO ECONÓMICO-CULTURAL 1. Conteste lo siguiente a) ¿Cómo beneficia el turismo a la economía local? Explíquelo con sus palabras.

b) ¿Qué significa PLANDETUR 2020?

c) ¿A qué llamamos turismo sostenible?

d) ¿En qué se basa el turismo sostenible?

e) ¿Cuáles son los actores de la estructura turística?

2. Complete a) El estado es el encargado de generar

b) El estado es el encargado de dotar

c) El estado es el encargado de promover

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3. Complete el siguiente cuadro.

ROLES

ACTORES

ACTORES Y ROLES QUE ASUMEN EN EL SECTOR TURÍSTICO

Genera normas y reglas que rigen el sector turístico

Índice de preferencia en la selección de destinos

Oferta de servicios en hoteles, restaurantes, programas turísticos

4. Complete el siguiente cuadro relacionado con la estructura del gasto turístico.

COMPONENTE

ÁEREO

ALIMENTACIÓN

32,1% 23,5%

ALOJAMIENTO TRANSPORTE INTERNO

9,2% 13,7%

COMPRAS OTROS

TERRESTRE

23,3%

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AUTOEVALUACIÓN 5. Conteste V a lo verdadero y F a lo falso, según corresponda. a. El turismo es una fuente importante de ingresos para el país b. El turismo se desarrolla muy lento en relación con otros sectores de la economía c. El turismo sostenible utiliza principios de sostenibilidad d. El turismo sostenible basa su concepción en el cuidado de la naturaleza e. La empresa privada y el Ministerio del Ambiente forman la estructura turística f. Promover el turismo del país al mundo es responsabilidad del estado g. El Ministerio de Obras Públicas es el encargado de construir hoteles h. Los destinos más visitados, por los no residentes, son: Quito, Guayaquil y Galápagos

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GLOSARIO Para el efecto de la estructura de la guía se aplican las siguientes definiciones, extraídas de la norma NTE INEN 2 451:2008 de competencias laborales relacionada con este cargo: Actitud: Disposición de ánimo manifestada exteriormente. Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer. Cliente: Persona que contrata o recibe los servicios que prestan las empresas turísticas. Cliente externo: Persona ajena al establecimiento que recibe un servicio o producto ofertado. Cliente interno: Colaborador perteneciente al establecimiento que recibe un servicio o producto de dicho establecimiento. Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño laboral y en la solución de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos. Conocimiento. Noción, idea, información, es el saber. Elementos de la competencia: Nociones básicas y los respectivos criterios y evidencias de desempeño necesarios para la ocupación. Hospitalidad: Buena acogida y recibimiento que se hace a los extranjeros o visitantes. Resultados esperados: Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral. Vocabulario técnico: Conjunto de palabras de un idioma pertenecientes al uso de una actividad determinada.

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BIBLIOGRAFÍA: • Jacques Derrida, Anne Dufourmantelle, Mirta Segoviano; La hospitalidad; Ediciones de la Flor, 2000; ISBN 9505152558, 9789505152551; 155 páginas. • José Gregorio Aguilar López; Sistematización de Experiencias en Hotelería, Turismo y Hospitalidad: Propuesta de Proyecto e Informe de Aprendizaje; LAP Lambert Acad. Publ., 2011; ISBN 384434893X, 9783844348934; 104 páginas. • K. Douglas Hoffman – John E. G. Bateson, Fundamentos de Marketing de Servicios, 2002; International Thomson Editores S.A, México D.F, Segunda Edición, ISBN 0-03-028892-4 • CONSULTA EN LÍNEA, “Comportamiento del Turismo”http://www.quito-turismo.gov.ec/index. php?option=com_content&task=view&id=170&Itemid=100 • CONSULTA EN LÍNEA; “El Cliente” http://sites.google.com/site/personalsenati/el-cliente • CONSULTA EN LÍNEA; “El emprendedor”; http://www.blog-emprendedor.info/el-servicio-personalizado-es-la-clave-para-un-servicio-de-calidad/ • CONSULTA EN LÍNEA; “Una correcta comunicación: FeedBack” http://www.infosol.com.mx/ espacio/cont/trinchera/feedback.html • CONSULTA EN LÍNEA; “El Proceso de la Comunicación” http://www.mitecnologico.com/Main/ ProcesoDeLaComunicacion • CONSULTA EN LÍNEA; “Liderazgo y Equipo”; [http://liderazgoyequilibrio.wordpress.com/tag/ no-interrumpir-a-nuestro-interlocutor/] • CONSULTA EN LÍNEA; “Universidad de Londres” http://www.astraph.com/udl/biblioteca/antologias/gestion.pdf • CONSULTA EN LÍNEA; “El Lenguaje corporal en el aula” http://www.educacionparatodos.com/ recursos/Lenguaje_Corporal(Nancy_Crespo).pdf • CONSULTA EN LÍNEA; “Una Demanda Ineludible de la Globalización” [http://www.amautainternational.com/Excelencia%20en%20Servicio.htm] • CONSULTA EN LÍNEA; “El momento de la verdad” [http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm] • CONSULTA EN LÍNEA; “Manual de Carreño” [http://adersonadsi.wordpress.com/2011/07/15/ manual-de-carreno-resumen/] • CONSULTA EN LÍNEA; “FVA Hoteles”[ http://www.fba-hoteles.com/encuestas-de-satisfaccion. html]

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ATENCIÓN A PERSONAS CON CAPACIDADES ESPECIALES ¿Cómo atender adecuadamente a personas con capacidades especiales? Seguramente esta es una interrogante que muchos de los operadores turísticos se plantean, los invitamos a considerar estas recomendaciones: 1.

Dar información precisa sobre la ubicación de baños, salidas de emergencia, rampas o lugares en los que pueda existir algún tipo de peligro, usando señalética preferiblemente gráfica.

2.

Los locales deben contar con puertas lo suficientemente anchas que permitan a la persona con movilidad asistida, poder ingresar con su silla de ruedas o su acompañante. Así mismo, se debe de contar con rampas que permitan el traslado de una forma rápida.

3.

Contar en el local con personal que conozca el lenguaje de signos. En caso de no tener a una persona especializada, se sugiere emplear una comunicación escrita con el cliente a través de tarjetas visualmente atractivas.

1. Es importante colocar en nuestros locales rótulos con la simbología del tipo de accesibilidad existente, sea para personas con discapa cidad física, visual o auditiva. 2. El marco jurídico ecuato riano prioriza la igualdad de derechos y oportunidades, construyamos juntos un turismo que integre a todo tipo de personas: un turismo Accesible.

4.

Procurar que los asientos que se ofrecen sean altos y que tengan reposabrazos para mayor comodidad.

5.

Tener señalización, material informativo y carta de menú en Braille.

6.

Al momento de contactarse con una persona con discapacidad visual lo recomendable es acercarse a saludar, dar la bienvenida y presentarnos diciendo nuestro nombre y la función que desempeñamos.

7.

Se Debe hablar con claridad para facilitar la comprensión del mensaje, no se debe tener objetos en la boca, como chicles, caramelos, entre otros, que puedan dificultar el entendimiento

8.

Cuando se vaya a realizar una acción específica que requiera tiempo de espera, como por ejemplo el ir a buscar un menú, se debe explicar la acción a realizar y comentársela al usuario

9.

Los sistemas de alarmas no solo deben de ser sonoros, sino también, visuales, esto es, que emitan una luz de color que señalen peligro.

• Es fundamental eliminar las barreras de acceso a los clientes con capacidades diferentes. • Las capacidades especiales pueden presentarse por alguna deficiencia física, sensorial o psíquica. Debe brindarse especial atención también a los adultos mayores con problemas de salud y con movilidad reducida • Los operadores turísticos deben ofertar servicios que puedan ser utilizados por todos independientemente de su condición.

Av. 06 de diciemb re N59-161 entre Manuel Zambrano y Santa Lucía Telf.: + (593 2) 3999 333 www.turismo.gob.ec Quito - Ecuador