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Fundamentos de ITIL v3 para la Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información Módulo 6 – Transición del Servicio Expositor: Víctor Reyna Vargas Ingeniero de Sistemas [email protected]

© 2010 VRV (Contacto: [email protected]) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproducción total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.

1

Objetivos  





Definir y explicar los conceptos clave de la Transición del Servicio. Comprender y contar con los principios clave y los modelos de la Transición del Servicio. Entender cómo contribuye la Transición del Servicio al Ciclo de Vida del Servicio. Explicar los objetivos de alto nivel, alcance, conceptos básicos, actividades, Indicadores Clave de Rendimiento, roles y desafíos para los procesos de la Transición del Servicio:   

Gestión del Cambio. Gestión de la Configuración y Activos del Servicio. Gestión de Versiones y Despliegue.

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2

La Transición del Servicio en el Modelo del Ciclo de Vida del Servicio 

La Transición del Servicio: 







Es una interfase entre el Diseño del Servicio y la Operación el Servicio que también es utilizada en la mayoría de las actividades del día a día. Es una interfase entre las otras etapas del Ciclo de Vida del Servicio. Es influenciada por las entradas de la Estrategia del Servicio y el Diseño del Servicio. Empieza cuando la entrada clave es recibida por parte del Diseño del Servicio. Por ejemplo: una Petición de Cambio (RFC).

Mejora Continua del Servicio

Transición del Servicio

Estrategia del Servicio Diseño del Servicio

Operación del Servicio

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Propósito de la Transición del Servicio 





 



Planificar y gestionar la capacidad y recursos requeridos para empaquetar, construir, probar y desplegar una implementación a producción. Proporcionar un marco de trabajo consistente y riguroso para evaluar la capacidad del servicio y el perfil del riesgo. Establecer y mantener la integridad de todos los Activos del Servicio identificados y sus configuraciones. Proporcionar un conocimiento e información de alta calidad. Proporcionar una creación eficiente y repetible así como mecanismos de instalación. Asegurar que el servicio pueda ser gestionado, operado y soportado dentro de los requerimientos y limitantes especificados dentro del Diseño del Servicio.

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4

Sistema de Gestión del Servicio de Conocimiento 

El Sistema de Gestión del Servicio de Conocimientos (SKMS): 





Incluye una gran cantidad de datos que constituyen el conocimiento. Incluye datos de la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) y el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS). Es un concepto más amplio que cubre una gran base de conocimiento. Por ejemplo:  





Sistema de Gestión del Servicio de Conocimiento

Decisiones

Sistema de Gestión de la Configuración

Base de Datos de Gestión de la Configuración

La experiencia del personal. Registra los asuntos periféricos tales como los números de los usuarios. Requerimientos, habilidades y expectativas del proveedor y el socio. Niveles típicos y anticipados de la habilidad del usuario.

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5

Elementos de Configuración 



Un Elemento de Configuración (CI) es un activo, componente de servicio o cualquier elemento que está o estará bajo el control de la Gestión de la Configuración. Los Elementos de Configuración: 

 

Pueden variar mucho en complejidad, tamaño y tipo, desde un servicio o sistema completo, incluyendo todo el hardware, software, documentación y personal de soporte hasta un solo módulo de software o pequeño componente de hardware. Puede estar agrupado y gestionado junto. Debe ser seleccionado utilizando un criterio de selección establecido y después deberá ser agrupado, clasificado e identificado de tal manera que pueda ser gestionado y rastreado a través del Ciclo de Vida del Servicio. Ciclo de Vida del Servicio CI

Paquete de Diseño del Servicio (SDP), Causa de Negocio

Servicio CI

Procesos, Infraestructura

Organización CI

Estrategia de negocio, requerimientos regulatorios

CIs Internos

Entregado por proyectos individuales

Cis Externos Interface de los CIs

Requerimientos y acuerdos del Cliente Requerido para las entregas del servicio de principio a fin

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Sistema de Gestión de la Configuración 

El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) proporciona acceso seguro, rápido y fácil para precisar la información de configuración: 



Permite a los interesados y al personal evaluar el impacto de los cambios propuestos, seguir los cambios en el flujo de trabajo y asegurar que los activos y las versiones del componente de servicio sean correctos y sean identificados para la implementación del grupo y el ambiente apropiado. Es actualizado durante el ciclo de cambio.

Aumentar y registrar de peticiones de Cambio

Gestión del Cambio Evaluar el Cambio

Coordinar la implementación del Cambio

Aprobar/rechazar el Cambio

Revisar el Cambio

Cerrar el Cambio

Implementar y desplegar CIs nuevos/modificados

Gestión de la Configuración Reportes y auditorias

Identificar los elementos afectados

Líneas base del ambiente, captura y versión

Actualizar registros

Elementos de auditoria

Revisar los registros actualizados

Sistema de Gestión de la Configuración

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Base de Datos de Gestión de la Configuración 

  





La Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) es usada para guardar los Registros de Configuración a lo largo de su Ciclo de Vida. El CMS mantiene una o más CMDBs. Cada CMDB guarda los atributos de los CIs y sus relaciones con otros elementos. Los atributos pueden incluir el Identificador Único (obligatorio), el Tipo de CI, Nombre, Versión, Locación, Estado, etc. A nivel de datos, el CMS puede tomar datos de muchas CMDBs físicas que juntas constituyen una CMDB Federada. Los procesos automatizados para cargar y actualizar la CMDB deberán ser desarrollados, en lo posible, para reducir errores y gestionar costos. Servicio TI Catálogo de Servicios 4.0

Biblioteca Definitiva de Medios (DML )

Versión Relación Padre/Hijo Relación Usada/Usada por La Documentación que representa un Elemento de Configuración esta resaltada

EUC1 EUC

EUC1 - 01 EUC Especificación del Paquete de Implementación * Como línea base específica

Servicio Interno de Aplicación

Servicio de Computo del Usuario Final

Computo del Usuario final SLR V3.0 Computo del Usuario final SLR V2.0

EUC2 Gestión y Soporte del Servicio

EUC3 Trabajo Remoto

EUC1 - 02 EUC Línea Base de Implementación

EUC1 - 03 EUC Instalación

* Como línea base específica

EUC4 EUC Hardware

Usuario/Gesti ón de Cuenta

IN Servicio de Infraestructura

EUC5 EUC Usuario/Gesti ón de Acceso

EUC6 EUC Infraestructura

EUC4 - 01 EUC Dispositivo

* Como línea base específica

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Biblioteca Definitiva de Medios 



La Biblioteca Definitiva de Medios (DML) es definida como una o más locaciones en las cuales las versiones definitivas y aprobadas de todo el software de los CIs son guardadas de una forma segura. La DML:   



Puede contener también CIs asociados, tales como licencias y documentación. Es un área de almacenamiento lógico aunque existan locaciones múltiples. Utiliza software, el cual está bajo el control de la Gestión de Cambio y Versión y es registrado en el CMS. Es el único proveedor de software para el uso en un versión. Elementos de Configuración Físicos

Elementos de Configuración Electrónicos

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Cambio de Servicio 





Es un cambio a un servicio existente o la introducción de un nuevo servicio. Es la adición, modificación, eliminación de un servicio autorizado, planeado o soportado o de un componente del servicio y a su documentación asociada. Los cambios se categorizan en: 





Cambio Estándar (Pre autorizado): Es un cambio para un servicio o infraestructura que es pre autorizado por la Gestión del Cambio y tiene un procedimiento aceptado y establecido para proporcionar un requerimiento del cambio específico. Cambio Normal: Es generado por una petición por parte del iniciador (individuo o grupo organizacional) que requiere el cambio. Cambio de Emergencia: A veces es requerido y deberá ser diseñado con cuidado y previamente aprobado antes de su uso (si es posible) o el impacto del cambio de emergencia puede ser más grande que el incidente original. Los detalles son comúnmente capturados en una fecha posterior.

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10

Las 7 Rs de la Gestión del Cambio 

Las 7 erres de la Gestión del Cambio son utilizadas para la evaluación del impacto de los cambios. ¿Quién GENERÓ (RAISED) el cambio? ¿Cuál es la RELACIÓN entre éste cambio y otros cambios?

¿Cuál es la RAZÓN para el cambio?

¿Cuál es el RETORNO requerido por parte del cambio?

¿Quién es el RESPONSABLE por construir, probar e implementar el cambio?

¿Qué RECURSOS son requeridos para enviar el cambio?

¿Cuáles son los RIESGOS involucrados en el cambio?

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Unidad de Implementación 



Una Unidad de Implementación describe la porción del servicio o infraestructura que es conjuntamente implementado normalmente de acuerdo con la política de implementación de la organización. Una Unidad de Implementación puede variar dependiendo de los tipos o elementos de software y hardware. Infraestructura TI

Sistema 1

Suite 1-1

Sistema 2

Suite 1-2

Módulo 2-1-1-1

Sistema 3

Suite 2-1

Suite 2-2

Programa 2-1-1

Programa 2-1-2

Módulo 2-1-1-2

Módulo 2-1-1-3

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El Modelo V del Servicio (1) Usando un modelo como el V del Servicio se construye la validación y pruebas del servicio al principio de su Ciclo de Vida.



Revisión del Servicio Criterio/Plan Contrato, Paquete de Servicio, Paquete de Nivel de Servicio, Interface del Proveedor del Servicio

Definir los Requerimientos del Cliente/Negocio

Nivel 1

Criterio/Plan del Servicio de Aceptación

1a Definir los Requerimientos del Servicio

Nivel 2

Criterio/Plan del Servicio Operacional

Solución de Diseño del Servicio 3a



Modelo del Servicio Planes de Capacidad y Recurso

Diseño de Implementación Plan de Implementación

4a Desarrollo de Solución del Servicio

Niveles de Configuración y Prueba

LB

Criterio y Plan de la Prueba del Servicio de la Versión

Implementación del Diseño de Servicio

Nivel 5

2b Prueba de la Preparación Operacional del Servicio

Paquete de Diseño del Servicio incluye: 

Nivel 4

1b Prueba de Aceptación de Servicios

Requerimientos de Nivel del Servicio Borrador del Acuerdo de Nivel de Servicio

2a Nivel 3

Validar Paquete, Servicio, Ofertas, y Contratos

5a

3b

Prueba del Paquete de la Versión del Servicio

4b Prueba de Componente y Ensamblaje

Construcción y Prueba de los Componentes de Servicio

Punto de la Línea Base

5b

Entregas de Proveedores Internos y Externos

Proveedores Internos y Externos © 2010 VRV (Contacto: [email protected]) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproducción total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.

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El Modelo V del Servicio (2) Nivel

Requerimiento y Diseño

Creación/Entregable

Validación y Prueba

Nivel 1 Necesidades del Cliente/Negocio

Definición estructurada de los requerimientos de contrato

Contrato del Cliente (basado en la Cartera de Servicios y Paquete de Nivel del Servicio)

Prueba y evaluación del Servicio Determina si un servicio puede permitir a sus usuarios y clientes usarlo para soportar las necesidades del negocio (es adecuado al propósito y el uso)

Nivel 2 Requerimientos del Servicio

Especificaciones de Requerimientos del Servicio y el Criterio de Aceptación del Servicio, rastreable hasta los requerimientos del contrato

Capacidad y recursos del Servicio para entregar contra de los Acuerdos del Nivel de Servicio (SLA) y los requerimientos del Servicio

Prueba del Servicio Prueba si se cumplen los Criterios de Aceptación de Servicio. Incluye la validación del rendimiento del servicio contra los requerimientos del nivel del servicio y los Acuerdos del Nivel de Servicio en pilotos, despliegue, y la etapa inicial del soporte.

Nivel 3 Solución de Servicio

Paquete de Diseño del Servicio (SDP), modelo de servicio, ambientes del servicio

Soluciones/sistemas requeridos para entregar la capacidad del servicio, incluyendo la Gestión del Servicio y los Sistemas de Operación del Servicio y sus capacidades

Prueba de la Preparación Operacional del Servicio Evaluar la integración y operación de la habilidad del servicio y sus recursos. Verifica que la organización de despliegue objetivo y su gente estén preparados para desplegar y operar el servicio nuevo o modificado en el ambiente activo, por ejemplo: el equipo de despliegue, la Operación del Servicio, clientes, usuarios, y otros stakeholders. Las pruebas incluyen pruebas basadas en el escenario, tales como la simulación y el ensayo del servicio.

Nivel 4 Implementación del Servicio

Paquete de Implementación

Prueba de Implementación del Servicio Es una prueba en la que el componente de servicio puede ser integrado correctamente y la implementación puede ser instalada, construida, y probada en los ambientes objetivos. La prueba de implementación del servicio incluye pruebas no funcionales que pueden ser realizadas a este nivel.

Nivel 5 Componentes y Ensamblaje

Componente o ensamblaje de componentes

Prueba de Componentes y Ensamblaje Prueba que un componente del servicio o un ensamblaje de componentes iguale sus especificaciones detalladas. Los componentes o montajes son aisladamente probados, para revisar que sean entregados según las especificaciones, en términos de las entradas generando los resultados esperados. La evidencia de la calidad de componente o de las pruebas iniciales en la cadena, puede ser obtenida como evidencia de pruebas de los proveedores, externos e internos.

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14

Procesos de la Transición del Servicio 

Esta sección presenta los procesos dentro de la fase de Transición del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio de TI.

Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

Gestión del Cambio

PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Versiones y Despliegue

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Gestión del Cambio (1) CM

Objetivos Conceptos Básicos Roles

SACM



RDM

El objetivo del proceso e la Gestión del Cambio (CM – Change Management) es asegurar que los cambios sean registrados y después: evaluados autorizados

Alcance priorizados Actividades del Proceso

planeados

Indicadores Clave de Rendimiento

probados

Retos

implementados documentados

Y revisados en forma controlada.

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Gestión del Cambio (2) CM

Objetivos

SACM



Conceptos Básicos Roles



RDM

El proceso de la Gestión del Cambio deberá ser diseñado y planificado en conjunción con el Despliegue y Versión y con los procesos de la Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (SACM). Esto ayuda al proveedor del servicio a evaluar el impacto del cambio en los servicios actuales, planificados y sus versiones.

Alcance Actividades del Proceso Indicadores Clave de Rendimiento Retos

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Gestión del Cambio (3) CM

SACM

Objetivos



Conceptos Básicos



Roles



Alcance Actividades del Proceso

RDM

Una solicitud para el cambio es conocida como una Solicitud de Cambio (RFC – Request For Change). Es una comunicación formal que busca una alteración de uno o más elementos de la configuración. Deferentes tipos de cambio pueden requerir diferentes tipos de solicitudes de cambio: 

Solicitud de Cambio al Portafolio de Servicios.   



Indicadores Clave de Rendimiento

Solicitud de Cambio a un servicio o definición de servicio.   

Retos



Atributos de servicio planificados o existentes. Proyecto de Cambio que impacta el Diseño del Servicio. Mejora del Servicio.

Propuesta del Proyecto de Cambio.  



Nuevo elemento de línea de Portafolio. Alcance estimado, caso de negocio, línea base. Canal de Entrada de Servicios.

Cambio del Negocio. Sin impacto en el servicio o la línea base de diseño.

Solicitud de acceso del usuario.   

Afinación (dentro de las especificaciones/restricciones). Rechazar hardware si falla y si no hay impacto en otros servicios. Mantenimiento planificado.

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Gestión del Cambio (4) CM

Objetivos Conceptos Básicos

SACM





Roles Alcance 

Actividades del Proceso Indicadores Clave de Rendimiento



RDM

Un Modelo del Proceso es una forma de predefinir los pasos que se deberán seguir para manejar un proceso (en esta caso, un proceso para tratar con un tipo particular de cambio) de la forma acordada. Un Cambio Estándar es un cambio a un servicio o infraestructura para el cual el enfoque es pre autorizado por la Gestión del Cambio. Tiene un procedimiento establecido y aceptado para proporcionar un requerimiento de cambio específico. El Comité de Cambios (CAB) es un cuerpo que existe para respaldar la autorización de cambios y asistir a la Gestión del Cambio en la evaluación y priorización de los mismo. Los Cambios de Emergencia son: 

Retos 

Realizados para reparar un error en un servicio de TI que tiene un impacto negativo de alto nivel en el negocio. Probados cuando es posible antes de su uso. De lo contrario, el Impacto del Cambio puede ser mayor que el incidente original.

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Gestión del Cambio (5) CM

Objetivos

SACM



RDM

El rol del Gestor del Cambio: 

Recibe, registra y asigna la prioridad.

Conceptos Básicos



Roles



Agenda todas las Solicitudes de Cambio para la junta de Comité de Cambios. Decide qué personas irán a dichas juntas. Convoca a las juntas del Comité de Cambios o del Consejo Asesor de Cambios de Emergencias para la evaluación de la Solicitud de Cambio. Preside todas las juntas del Comité de Cambios y el Consejo Asesor de Cambios de Emergencia. Autoriza los Cambios aceptados.



Alcance 

Actividades del Proceso Indicadores Clave de Rendimiento Retos





El Comité de Cambios (CAB): 



Es un cuerpo que aconseja los términos de referencia apropiados requeridos. Por ejemplo: cumplir regulaciones y el alcance. Obtiene la autorización formal para cada Cambio por parte de la autoridad del cambio que puede ser un rol, persona o grupo de personas, incluyendo a: 

Gestor de Cambio (Autorización Local), Comité de Cambios o Consejo Asesor de Cambios de Emergencia, Comité de Gestión de TI, Comité Ejecutivo de Negocios.

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Gestión del Cambio (6) CM

Objetivos

SACM



Conceptos Básicos

RDM

El alcance de los procesos de la Gestión del Cambio cubre cambios en la línea base de los Activos del Servicio y de los Elementos de la Configuración a lo largo de todo el Ciclo de Vida del Servicio. Proveedor del Servicio Negocio

Roles Alcance

Proveedor Gestionar los Servicios TI

Cambio Estratégico

Gestionar el negocio

Gestionar el negocio del proveedor

Actividades del Proceso Indicadores Clave de Rendimiento

Cambio Táctico

Gestionar los procesos del negocio

Cartera de Servicios

Gestionar los servicios externos

Operaciones del Servicio

Operaciones Externas

Cambio al Servicio

Retos

Cambio Operativo

Gestionar las operaciones del negocio

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Gestión del Cambio (7) CM

Objetivos Conceptos Básicos

SACM



RDM

Las actividades del proceso de la Gestión del Cambio incluyen: 

Planificar y controlar los cambios.



Planificar el cambio y el despliegue. Comunicaciones. Toma de decisiones y dar la autorización del cambio.



Roles

 

Alcance

 

Actividades del Proceso

 

Asegurar que haya planes de retorno. Medir y controlar. Reporta a la gestión. Entender el impacto del cambio. La mejora continua.

Indicadores Clave de Rendimiento Retos

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Gestión del Cambio (8) CM

Objetivos Conceptos Básicos

SACM



RDM

Las actividades típicas para gestionar los cambios individuales son:

Crear Solicitud de Cambio

Roles

Iniciador

Requerido

Revisar la solicitud de cambio

Alcance

Gestión del Cambio

Listo para Evaluación

Asesorar y evaluar el cambio

Actividades del Proceso

Listo para Decisión

Propuesta Autorizada de Cambio

Indicadores Clave de Rendimiento

Autorizar el cambio Autoridad de Cambio

Ordenes de Trabajo

Autorizado

Planificar la actualización Ordenes de Trabajo

Gestión del Cambio Programado Coordinar la implementación de cambio*

Retos

Gestión del Cambio

Reporte de Evaluación

Implementado

Actualizar la información del cambio y la configuración en el Sistema de Gestión de la Configuración

Registrar la solicitud de cambio Propuesta de Cambio (opcional)

Revisar y cerrar el registro de cambio Cerrado

*Incluye la construcción y prueba del Cambio

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Gestión del Cambio (9) CM

Objetivos Conceptos Básicos

SACM



RDM

Un ejemplo del flujo del proceso de Cambio Estándar es: Rol

Alcance Actividades del Proceso Indicadores Clave de Rendimiento

Iniciador

Requerido

Asignar para Trabajo Gestión de Cambio

Implementado

Retos Revisar y Cerrar el Registro de Cambio

Actualizar la información del cambio y la configuración en el Sistema de Gestión de la Configuración

Crear Solicitud de Cambio Roles

Cerrado

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Gestión del Cambio (10) CM

Objetivos

SACM



RDM

La Gestión del Cambio deberá brevemente considerar cada solicitud y filtrar cualquiera que parezca ser: 

Conceptos Básicos



Roles 

Totalmente impráctica. Una repetición de Solicitudes de Cambio anteriores que han sido aceptadas, rechazadas o siguen bajo consideración. Una propuesta incompleta.

Alcance

filtro

Actividades del Proceso Solicitud Indicadores Clave de Rendimiento Retos   

Al cambio se le deberá asignar una Categoría y una Prioridad. La Prioridad está compuesta por el Impacto y la Urgencia. A fin de evaluar el Cambio, se deberá dar respuesta a las 7 Erres.

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Gestión del Cambio (11) CM

Objetivos

SACM



RDM

Cuando se autoriza una Solicitud de Cambio: 

Conceptos Básicos 

Roles Alcance Actividades del Proceso Indicadores Clave de Rendimiento



Se obtiene una autorización formal para cada cambio por parte de la autoridad de cambio que puede ser un rol, persona o grupo de personas. El nivel de autoridad varía de acuerdo con el rol. Un ejemplo de la jerarquía de una autorización de cambio se muestra abajo:

Comunicación, decisiones y acciones

Comunicación de escalación para Solicitud de Cambio, riesgos y asuntos

Autoridad de Cambio

Ejemplos de los niveles de configuración impactados

Nivel 1

Comité Ejecutivo de Negocios

Un alto costo/riesgo de cambio requiere la toma de decisiones por parte de los ejecutivos

Nivel 2

Comité de Gestión de TI

Cambio de impactos múltiples o divisiones organizacionales

Comité de Cambios o Consejo Asesor de Cambios de Emergencia

Cambio que impacta solo a un grupo local o de servicio

Autorización Local

Cambio Estándar

Retos Nivel 3

Nivel 4

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Gestión del Cambio (12) CM

Objetivos

SACM



RDM

Los Cambios Autorizados: 

Conceptos Básicos 

Roles

Deberán ser enviados a los equipos técnicos apropiados (típicamente como órdenes de trabajo). La Gestión del Cambio es responsable de asegurar que los cambios sean implementados como están programados. 

Alcance



Actividades del Proceso Indicadores Clave de Rendimiento



Es en gran parte un rol de coordinación porque la implementación real será la responsabilidad de otros como parte de la Gestión de Versiones y Despliegue.

Deberá incluir un procedimiento de recuperación y de retroceso (junto con las autoridades documentadas para invocar) para cada Cambio autorizado por si ocurren errores durante o después de la implementación. Estos procedimientos pueden ser activados rápidamente con un impacto mínimo en la calidad del servicio. La Gestión del Cambio tiene un rol de supervisión.

Retos

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Gestión del Cambio (13) CM

Objetivos

SACM



RDM

Un Cambio es revisado: 

Conceptos Básicos 

Roles  

Alcance Actividades del Proceso



Una Revisión Post Implementación (PIR) deberá ser dirigida para confirmar que: 

Indicadores Clave de Rendimiento

 

Retos 

En la finalización del cambio los resultados deberán ser reportados para su evaluación. Para cambios mayores habrá más entradas por parte del cliente y el interesado. Incluir cualquier incidente que suceda como resultado del cambio. Como parte del servicio gestionado por un proveedores externo serán requeridos detalles de cualquier servicio contractual meta.

El cambio ha logrado sus objetivos. El iniciador y los interesados estén satisfechos con los resultados. No exista efectos secundarios inesperados.

La lección aprendida deberá ser retroalimentada para cambios futuros.

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Gestión del Cambio (14) CM

Objetivos

SACM



RDM

Un ejemplo de Indicador Clave de Rendimiento (KPI) para la Gestión del Cambio incluye: 

Conceptos Básicos Roles



Alcance 

Actividades del Proceso

 

Indicadores Clave de Rendimiento



Retos

 

 

El número de cambios implementados a los servicios que logran los requerimientos acordados con el cliente. Por ejemplo: calidad, costo, tiempo (expresados como un porcentaje de todos los cambios). Reducción en el número de interrupciones de los servicios, defectos y retrabajo causado por una especificación inexacta y una evaluación de impacto pobre o incompleta. Reducción en el número de cambios no autorizados. Reducción en el retraso de las solicitudes de cambio. Reducción en el número y porcentaje de cambios no planificados y ajustes de emergencia. Reducción en el número de cambios donde el retroceso es invocado. Reducción en el número de cambios fallidos. Tiempo promedio para implementar basado en la Urgencia/Prioridad/Tipo de Cambio. Incidentes atribuibles a los cambios. Porcentaje de exactitud en el estimado de cambio.

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Gestión del Cambio (15) CM

Objetivos

SACM



RDM

Los principales retos para la Gestión del Cambio son: 

Conceptos Básicos 

Roles 

Alcance



Actividades del Proceso 

Indicadores Clave de Rendimiento 

Retos  



Crear una cultura de la Gestión del Cambio a lo largo de la organización donde haya una tolerancia cero para un cambio no autorizado. Alinear el proceso de la Gestión de Cambio de Servicio con los procesos de los negocios, proyectos e interesados de la Gestión del Cambio. Priorizar el cambio y establecer autoridad y responsabilidad para los cambios a lo largo del Ciclo de Vida del Servicio. Establecer un solo punto de enfoque para los cambios para minimizar la probabilidad de cambios conflictivos e interrupción potencial para el ambiente de producción. Prevenir que la gente que no está autorizada para hacer un cambio tenga acceso al ambiente de producción. Integrarse con otros procesos de la Gestión del Servicio para establecer rastreabilidad del cambio, detectar un cambio no autorizado e identificar cambios relacionados con incidentes. Implementar ventanas de cambio (refuerzo y autorización para excepciones). Evaluar el rendimiento y riesgo de todos los cambios que impactan la capacidad de servicio. Implementar medidas de rendimiento para el proceso. © 2010 VRV (Contacto: [email protected]) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproducción total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.

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Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (1) CM

Objetivos

SACM



Conceptos Básicos

RDM

Los objetivos de los procesos de la Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (SACM - Service Asset and Configuration Management) son: Definir y controlar los componentes de servicios e infraestructura. Mantener una información precisa de la configuración del estado histórico, planificado y actual de los servicios y la infraestructura.

 

Roles

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31

Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (2) CM

Objetivos Conceptos Básicos

SACM



RDM

La Gestión de la Configuración entrega un modelo de los servicios, activos e infraestructura a través del registro de las relaciones entre CIs. Paquete de Nivel de Servicio

Cliente

Roles

Contrato

Portafolio de Servicios

Servicio Central de Banca

Servido por Banca Electrónica Servicio de Soporte

Disponibilidad

Soportado por

Recide Aplicación

Experienci a del Usuario

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Servicios de Datos

Utiliza

Servicios Web

Topología de la Red

Servicio Técnico de Infraestructura

Autentificación

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Servicio de Red

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Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (3) CM

Objetivos

SACM

RDM

Para gestionar los servicios de TI grandes y complejos y sus infraestructuras, la Gestión de la Configuración y Activos del Servicio requieren el uso de un sistema de soporte conocido como el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS).



Conceptos Básicos Roles

Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)

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Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (4) CM

Objetivos

SACM

RDM

Capa de la Presentación Portal

Conceptos Básicos

Cambio y Versión Vista Calendarios/Planes Petición de Cambio Estatus de Cambio Agenda del Comité Agenda

Ciclo de Vida de la Ver el Servicio Configuración Ver el Configuración Gestión de la Calidad Proyecto de la Técnica Ver los Activos y Estrategia de las Aplicaciones Gestión de la Configuraciones del Aplicación Configuración Servicio, Ambiente Políticas, Procesos, Diseño, Transición, Probar la Procedimientos, Operaciones Infraestructura del Formas, Plantillas, Líneas Base de la Ambiente Listas de Cotejo Configuración Buscar, Mirar, Almacenar, Recuperar, Actualizar, Publicar, Suscribir, Colaborar

Gestión de Activos Ver el Activo Financiero Estatus del Activo Activos de Reporte Gestión de la Licencia de Cobro y Declaración Rendimiento del Activo

Roles Capa de Procesamiento de Conocimiento

Pregunta y Análisis

Pronosticar la Gestión del Rendimiento, Planear, Presupuestar

Reportar

Centro de Servicio al Usuario debe Ver el Usuario Usuario de Activos Configuración, Cambios, Versiones, Activo y CI, e Incidentes Relacionados, Problemas

Monitorear el Cuadro de Mando, Alertas del Tablero de Resultados

Modelar

Negocio/Cliente/Proveedor/Usuario – Servicio – Aplicación – Mapa de la Infraestructura Capa de la Integración de Información

Cartera de Servicios Catálogo de Servicios

Proceso Común, Datos, e Información

Modelo del Servicio

Mapa del Esquema

Base de Datos de Gestión de la Configuración Integrada (CMDB)

Gestión de Meta Datos

Reconciliación de Datos

Versión de Servicios

Sincronización de Datos

Cambio del Servicio

Extraer, Transformar, Cargar

Minar

Data Integration

Recursos y Herramientas de Datos e Información

Documentación Proyecto Almacén de Archivo

Biblioteca Definitiva de Medios Biblioteca Definitiva de Documentos

Estructurado

Biblioteca Definitiva de Multimedia 1

Software del Proyecto

Biblioteca Definitiva de Multimedia 2

CMDBs Físicos CMDB1 CMDB2

CMDB3

Plataforma Herramientas de Configuración Ejemplo Base de Datos de Almacenamiento Middleware Marco General de la Red Distribuido Computadoras

Gestión de la Configuración de Software

Descubrir, Gestión de Activos y Herramientas de Auditoría

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Empresa Aplicaciones Gestión del Acceso Recursos Humanos Gestión de la Cadena de Aprovisionamiento Gestión de las Relaciones de los Clientes

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Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (5) CM

SACM

Objetivos



Conceptos Básicos



RDM

Biblioteca Segura: Es una colección de software, elementos de configuración electrónicos o documentos de un tipo y estado conocido. Almacenes Seguros: Es un lugar que almacena los activos de la TI. Por ejemplo: Los almacenes seguros son utilizados para el despliegue de las computadoras. Los almacenes seguros tienen un importante rol en la provisión de seguridad y continuidad, manteniendo un acceso confiable al equipo de calidad conocida. La Biblioteca Definitiva de Medios (DML): Es la biblioteca segura en la cual la versión definitiva autorizada de todos los Medios de los Elementos de Configuración están almacenados y protegidos. Repuestos Definitivos: Un área deberá estar seleccionada para el almacenamiento seguro de hardware de repuesto. Estos componentes de repuesto y de ensamblaje son mantenidos al mismo nivel que los sistemas comparativos dentro de la prueba controlada o el ambiente activo. Línea Base de la Configuración: La configuración de un servicio, producto o infraestructura que ha sido formalmente revisada y acordada. Foto Fija: Es una foto del estado actual de un Elemento de Configuración o de un ambiente. Por ejemplo: de parte de una herramienta de descubrimiento.

Roles









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Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (6) CM

SACM

RDM

La Biblioteca Definitiva de Medios (DML) y La Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)

Objetivos Conceptos Básicos

DML

Información acerca de los CIs

CIs Físicos

Roles

CMDB CIs Electrónicos Registro de Versiones

Crear nuevas versiones Probar nuevas versiones Implementar nuevas versiones Distribuir nuevas versiones a ubicaciones activas © 2010 VRV (Contacto: [email protected]) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproducción total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.

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Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (7) CM

Objetivos

SACM



Conceptos Básicos 

Roles 





RDM

Gestor de los Activos del Servicio. Trabajo con los objetivos generales acordados con el Gestor de Servicios de TI, evalúa la Gestión de Activos existentes y está de acuerdo con el alcance de los procesos de la Gestión de Activos. Gestor de Configuración: Trabaja con los objetivos generales acordados con el Gestor de Servicios de TI, evalúa los Elementos de Configuración existentes y está de acuerdo con el alcance de los procesos de la Gestión de Configuración. Analista de Configuración: Propone el alcance de los procesos de Gestión de Activos y Configuración, entrena a los especialistas de la Gestión de Activos y Configuración y da soporte a la creación de los planes de la Gestión de Activos y Configuración. Administrador/Bibliotecario de Configuración: Es el custodio y guardián de todas las copias maestras de software, activos y documentación de los Elementos de Configuración registrados en la Gestión de Activos y Configuración. Administrador del Sistema de Gestión de la Configuración / Herramientas: Evalúa las herramientas de la Gestión de Activos y Configuración, monitorea el rendimiento y capacidad de los sistemas de la Gestión de Activos y Configuración y actúa con el Analista de Configuración y el Administrador / Bibliotecario. © 2010 VRV (Contacto: [email protected]) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproducción total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.

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Gestión de Versiones y Despliegue (1) CM

Objetivos Conceptos Básicos

SACM



RDM

Los objetivos de los procesos de la Gestión de Versiones y Despliegue (RDM - Release and Deployment Management) son asegurar que: 

Roles 







Haya planes claros y comprensibles de la versión e implementación que permitan a los proyectos de cambio del cliente y del negocio alinear sus actividades con los planes. Un paquete de implementación puede ser creado, instalado, probado y desplegado eficientemente a un grupo de implementación o ambiente objetivo con éxito y a tiempo. Un servicio nuevo o modificado y sus sistemas habilitadores, tecnología y organización sean capaces de entregar los requerimientos de servicios acordados, es decir, utilidad, garantía y nivel del servicio. Haya un impacto mínimo no predecido sobre la producción de servicios, operaciones y organización del soporte. Los clientes, usuarios y el personal del a Gestión del Servicio estén satisfechos con las prácticas y las salidas de la Transición del Servicio. Por ejemplo: la documentación y entrenamiento del usuario.

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Gestión de Versiones y Despliegue (2) CM

Objetivos

SACM



Conceptos Básicos Roles

RDM

Una Unidad de Implementación describe las porciones de un servicio o una infraestructura de la TI, las cuales normalmente son implementadas juntas de acuerdo con las políticas de implementación de la organización. La unidad puede variar dependiendo de los tipos o elementos de los Activos de Servicio o componentes del servicio, tales como el software y el hardware. Servicio de TI A

A1

A2

A2.1

A3

A2.2

A3.1

A2.1.1

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Gestión de Versiones y Despliegue (3) CM

Objetivos

SACM



Conceptos Básicos

RDM

Las opciones y consideraciones del diseño de la implementación son: 

Big bang versus Fases.



Empujar versus Jalar. Automática versus Manual.



Roles



Los modelos de la versión y despliegue definen:    

La estructura de despliegue. Los criterios de entrada y salida del despliegue. Los ambientes controlados. Los roles y responsabilidades para cada Elementos de Configuración en cada nivel de despliegue.

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Gestión de Versiones y Despliegue (4) CM

Objetivos

SACM

RDM

Un Paquete de Despliegue puede ser diseñado como una sola unidad de despliegue o un conjunto de unidades de despliegue estructuradas como la que se muestra aquí:



Conceptos Básicos

Paquete de Implementación A9 V1.0

Roles Documentació n del usuario

Aplicación de la Unidad de Implementación Base de Datos del cambio

Cliente Web

Servicio al Cliente A Software del Servidor Central

Documentación de la Implementación

Servicio de Soporte A (SSA)

Servicio de Soporte B (SSB)

Unidad 1 del SSA Unidad 2 del SSA Unidad 3 del SSA Unidad 4 del SSA

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Gestión de Versiones y Despliegue (5) CM

Objetivos

SACM



Conceptos Básicos Roles 

RDM

Gestor de Versión y Despliegue. Es responsable de la planificación, el diseño, la creación, la configuración y las pruebas de todo el software y hardware utilizado para crear el paquete de despliegue para la entrega del o los cambios que se le harán al servicio designado. Gestor de Construcción y Empaquetamiento del Despliegue. Tiene las siguientes responsabilidades:



Establece la configuración final de la implementación. Por ejemplo: conocimiento, información, hardware, software e infraestructura. Construye el paquete final de entrega del despliegue.



Prueba la entrega final.





Personal de Despliegue. Tiene las siguientes responsabilidades:  



Manejar la entrega física final del servicio de despliegue. Coordinar la documentación y las comunicaciones de la implementación, incluyendo el entrenamiento y el cliente, la Gestión del Servicio y las notas del despliegue técnico. Planificar el despliegue en conjunción con la Gestión del Conocimiento y Cambio y la Gestión de la Configuración y los Activos del Servicio. © 2010 VRV (Contacto: [email protected]) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproducción total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.

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Fin de la Presentación

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Fundamentos de ITIL v3 para la Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información

Muchas gracias

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