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• Macarena Blazquez Quaranta

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CASO PRÁCTICO Juegos que la gente juega en el departamento de embarques El Science Fictton Book Club (SFBC) vende una larga lista de libros de ciencia ficción a precios de descuento, todo por correo. En 1994 el club envió más de 370 000 libros y generó ingresos de $6.4 millones. Cualquier persona familiarizada con el negocio de órdenes por correo entiende que ofrece un potencial de utilidades sumamente elevado, porque con una administración cuidadosa los costos de inventario y costos generales pueden mantenerse muy bajos. Los mayores problemas en los negocios de órdenes por correo son llenar las órdenes, enviar la mercancía y facturar a los clientes. En SFBC el departamento de empaque y embarques (EE) tiene ocho em pleados de tiempo completo.   

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Ray, de 44 años, ha trabajado en EE durante siete años. Al, de 49 años, ha trabajado en EE durante nueve años. R.J., de 53 años, ha trabajado en EE durante 16 años. Fue jefe del departamento durante dos años a principios de los 80, pero descendió voluntariamente por problemas continuos de salud que los médicos atribuían a las presiones asociadas con el ejercicio de la supervisión. Pearl, de 59 años, fue la empleada original contratada por el fundador. Ha estado en SFBC durante 25 años y en EE durante 21 años. Margaret, de 31 años, es la integrante más nueva del departamento. Ha estado trabajando menos de un año. Steve, de 27 años, ha trabajado en EE durante tres años. Asiste a la universidad por las noches y no realiza ningún esfuerzo por ocultar el hecho de que piensa dejar EE y probablemente SFBC cuando obtenga su título el año próximo. George, de 46 años, actualmente es jefe de EE. Ha trabajado en SFBC durante 10 años, y en EE durante seis años. Gary, de 25 años, ha trabajado en EE durante dos años.

Los puestos en un departamento de embarques son uniformemente aburridos y repetitivos. Cada persona es responsable de envolver, rotular y elaborar las facturas de 100 a 200 libros diarios. Parte de las responsabilidades de George son asignar las tareas a cada empleado y verificar que no ocurran retrasos significativos. Sin embargo, George pasa menos de 10% de su tiempo en actividades de supervisión. El resto del tiempo envuelve, rotula y elabora las facturas como cualquiera de los demás empleados. Aparentemente, para quitarle algo de lo repetitivo a sus puestos, los miembros del departamento han creado diversos juegos entre ellos. Parecen casi niñerías, pero es obvio que los juegos significan algo para estas personas. Es importante hacer notar que cada juego se realiza con asiduidad. Algunos de los que describimos se juegan por lo menos una vez al día. Todos se juegan un mínimo de dos veces por semana. “La máquina franqueadora está descompuesta” es un juego que le corresponde a Al. Por lo menos una vez al día, Al va a la máquina franqueadora de la oficina y la desconecta. Luego, con aspavientos, procede a intentar obtener un timbre para un paquete. Grita: “La máquina franqueadora

está descompuesta otra vez.” Entonces Ray o Gary, o ambos, se acercan y pasan 30 segundos aproximadamente tratando de “arreglarla”. Luego “descubren” que está desconectada. Aquel que la encuentra desconectada dice entonces: “Al, eres un retrasado mental”, mientras se ríen los otros miembros de la oficina. Gary es el iniciador del juego “Steve, hay una llamada para ti”. Éste se juega generalmente en la tarde, una hora más o menos antes de que todos se vayan a casa. Gary levanta el teléfono y pretende que hay alguien en la línea. “Oye, Steve, es para ti”, grita. “Es el señor grande [el presidente de SFBC]. Dice que quiere que vayas a su oficina inmediatamente. ¡Vas a ser el nuevo vicepresidente!” El juego es un obvio golpe sarcástico a la asistencia de Steve a la universidad, y sus frecuentes comentarios de que algún día será un gran ejecutivo. R.J., aunque tiene 53 años, nunca se ha casado y vive con su madre. Los intere ses principales de su vida son la narración de historias, mostrar fotografías de las vacaciones del año anterior y la planeación del viaje de este año. Sin excepción, todos encuentran aburridas las pláticas de R.J. sobre sus vacaciones. Pero eso no detiene a Pearl o a George para estimularlo varias veces por semana. “Oye, R.J., ¿podemos ver otra vez las fotos que tomaste el año pasado en Oregon?” Esa pregunta siempre hace que R.J. deje a un lado lo que está haciendo y saque de 75 a 100 fotografías del cajón superior. “Oye, R.J., ¿qué planeas hacer en tus vacaciones este año?”, siempre hace que le brillen los ojos a R.J. e invariablemente lleva al desdoblamiento de mapas que también guarda en su cajón. El juego favorito de George es “¿Qué se siente ser rico?”, que juega con Pearl. El esposo de Pearl era un banquero de éxito y murió hace una media docena de años. La dejó muy bien económicamente. A Pearl le gusta que todos sepan que no necesita trabajar, que tiene una casa grande y hermosa, que compra un automóvil nuevo cada dos años e incluye entre sus amistades a algunos de los hombres de negocios y políticos más prominentes de la ciudad. George mencionará el nombre de algún pez gordo de la ciudad, y Pearl nunca falla en morder el anzuelo. Ella les dice cómo esa persona es su amigo cercano. George también puede hablar acerca del dinero en algún otro contexto, a fin de permitir que Pearl se queje acerca de los altos impuestos, la dificultad de encontrar buena ayuda doméstica, el alto costo de viajar a Europa, o alguna otra preocupación propia de la gente rica.

Preguntas 1.

Analice las interacciones del grupo utilizando el modelo de comportamiento de

2. 3.

¿Cómo afectan estos juegos el desempeño del departamento? ¿Son funcionales estos juegos? ¿Disfuncionales? Explíquese.

éste.