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• Camila Giorelli Rojas Huerta

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ANÁLISIS Y PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS DE LA EMPRESA CONDOR TRAVEL S.A.

I.

ACTUAL DE LA EMPRESA

Generalidades de la empresa En 1977 un grupo de empresarios peruanos liderados por el Sr. Pedro Morillas y su esposa, decidieron promover la formación de una Operadora de Turismo que ofreciera servicios turísticos con los más altos estándares de calidad y atención personalizada a los usuarios, tanto dentro como fuera del país. Esta operadora seria llamada Cóndor Travel. Cóndor Travel fue exitosa desde sus inicios y pronto consolidó su prestigio en el mercado internacional, empezando a traer paquetes de turistas de Inglaterra y Australia. En el año 1985 se incorporó al grupo el Sr. Sammy Niego, actual Director Gerente General y socio de la empresa. Luego de capturado Abimael Guzmán, Condor Travel era muy conocido, el número de pasajeros comenzó a subir. A pesar de empresas con mucho mayor trayectoria como Lima tours. Cóndor Travel se ha constituido como una empresa líder en el sector turístico, siendo reconocida internacionalmente por la calidad de sus servicios, tecnología de vanguardia así como el profesionalismo y cordialidad de sus trabajadores.Actualmente es la empresa numero uno en turismo receptivo en el Perú y a lo largo de su trayectoria ha ido modificando estrategias y formas de llegar a mas clientes. Cóndor Travel ofrece servicios de Turismo Convencional, Interés Especial, Turismo de Aventura, Viajes de Incentivos, Cruceros etc. y atrae cerca de 45 mil pasajeros al año. Actualmente opera en Quito, Río, La Paz, Santiago, Buenos Aires y Lima, ciudad donde se encuentra su sede principal. El numero de trabajadores en Lima asciende a 250 personas aproximadamente, así también en las oficinas de Cusco, Arequipa y Puno son 50 personas y en la de Quito unas 30 personas. En el 2011 el Sr. Pedro Morillas decide retirarse de la empresa, vende su paquete mayoritario de acciones a un grupo de inversionistas internacionales, luego de esto el Sr. Sammy Niego quedo como accionista mayoritario y actualmente es el presidente del directorio de la empresa.

a. Misión de la Empresa: Desarrollar el turismo de la más alta calidad mediante profesionales motivados e identificados, apoyados por la más avanzada tecnología, con ideales de responsabilidad social, buscando una adecuada rentabilidad.

b. Visión de la Empresa: Ser líder en servicios turísticos, tanto por la calidad de los mismos como por la creatividad y credibilidad, y sentido de responsabilidad social. c. Objetivos generales Proveer servicios turísticos de la más alta calidad tanto en el Perú como regionalmente ya sea a los pasajeros provenientes de los paquetes provistos por mayoristas internacionales como también a los pasajeros que nos contactan directamente. d. Objetivos específicos Los objetivos específicos se dan por cada área de la empresa según sus requerimientos y necesidades proyectadas. Entre ellas se tiene las áreas de: ventas, rentabilidad, viajes, marketing, entre otras.

e. Organización

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Estructura organizacional CóndorTravel 2 departamentos bien definidos. Turismo Receptivo

Se encarga básicamente en traer grupos de pasajeros que vienen a desarrollar un programa y/o paquete en el Perú y la región.

7 áreas definidas Geográfica Contiene 5 áreas USA, Canadá, Europa, Asia Pacífico, Latinoamérica.

Producto -e-comerce -DMC (Destination management company) etc.*

Turismo Emisivo Se encarga del Turismo interno, solo con pasajeros del Perú, corporativos, empresas grandes, mineras, etc.

*e-comerce se encarga de contactar directamente con el pasajero, sin mayoristas. DMC:Trabaja con empresas (casas de incentivo) para hacerviajes que motiven a los trabajadores de empresas específicas; brindando paquetes de lujo, muy particulares y especiales.

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Directorio:

Presidente.

Nombrada por la Junta general de accionistas (dueños de la empresa).

Gerente general. Gerente por cada área.

Jefaturas o ejecutivos.

Receptivo Emisivo

Regional, e-comerce, de Asia pacífico, de proyectos, etc.

De venta, marketing, cuentas, etc.

Características esenciales de la organización: -

f.

Es una empresa bastante plana. No es totalmente vertical. Todos tienen acceso directamente al gerente general o al de área. Antes de que una persona pase a ser gerente, es conocido como jefe ya que no tiene mucha experiencia, pero tiene el área a su cargo. Con el tiempo sube a nivel de gerencia

Políticas -

Una de las políticas más importantes es desarrollar tecnología de punta y estar siempre en busca de tener los mejores sistemas. Personal calificado, comprometido y capacitado que brinde el mejor servicio a nuestros clientes. Trabajar a nivel regional para que el cliente vea una misma marca, un mismo servicio y se genere una confianza.

g. Estrategias -

CóndorTravel ve como estrategia competitiva el operar a nivel regional más que sólo a nivel nacional ya que a los mayoristas les interesa comprar a tour operadores regionales, debido a que los turistas viajan a la vez a 2 ó 3 países y quieren una sola imagen, un solo uniforme, etc.

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Otra estrategia es lo que se llama el “One stop shopping”, que es la venta de una sola parada, es decir, que los turistas hacen un solo pago a los mayoristas y estos a su vez al tour operador quien es el que se encargará de armar y ejecutar todo el paquete y se encargará de todos los detalles.

h. Dirección El liderazgo, motivación y la conducción está dado por cada gerente de área, cada uno tiene la obligación de motivarlos y asegurarse de que no cometa errores o de corregirlos si es necesario. Debe ser líder es decir, debe motivarlos, educarlos y dar el ejemplo). A nivel corporativo lo da el gerente general. i.

Análisis FODA

Fortalezas:      

Cuentan con una tecnología de punta Tienen un sistema operativo propio totalmente integrado y que se actualiza constantemente. Éste brinda toda la información adecuada para la toma de decisiones de todo tipo. Empresa que trabaja a nivel regional (varios países de Latinoamérica) lo que evita recurrir a terceros para operaciones en distintos países y uniformiza el servicio teniendo sus propias oficinas. Cuentan con transporte propios, lo que hace innecesario el uso de transportes de terceros. CondorTravel cuenta con: buses, camionetas, mini vans, automóviles, etc. lo que le da una mejor imagen frente a los clientes y reduce los costos. Única que tiene un counter en el área internacional de llegada dentro del aeropuerto. Cuenta con la certificación de calidad ISO 9000, brindando una mayor confianza al cliente o al potencial cliente.

Oportunidades:   

Los clientes internacionales tienen una tendencia actual de manejar todo a nivel región. Ya no piensan en un país de forma individual sino en Latinoamérica. Se brinda un servicio estandarizado con alta calidad. Cuenta con un alto desarrollo tecnológico

Debilidades: 

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Oficinas internacionales no están al mismo nivel sea en facilidades de negociación, etc. debido al tiempo de operación de cada sede (Perú cuenta con mucho más experiencia que en Chile donde no es tan conocido, etc. ya que esta última cuenta con sólo 6 meses de funcionamiento) En cuanto al transporte, no se pueden tener todas las unidades que se van a requerir en un momento determinado (por ejemplo cuando vienen cruceros, etc.) y presentan en cierto momento la necesidad de recurrir a terceros debido al alto número de pasajeros.

Amenazas:  

j.

La recesión actual debido a la crisis financiera internacional ya que el mercado español, alemán y americano es bien importante para la empresa y se ha visto reducido debido a este problema. La inseguridad actual y creciente amenaza de grupos terroristas como sendero, así como huelgas y la inseguridad ciudadana los cuales hacen que la percepción e imagen del Perú se vaya deteriorando.

Reclutamiento

El departamento de recursos humanos se encarga de buscar personal calificado mediante una serie der entrevistas y exámenes (psicológicos, de conocimientos e idiomas). Del grupo total de postulantes, es seleccionado un pequeño grupo los cuales pasan a ser entrevistados por el gerente de área. Además, se realiza un estudio de su currículum, se llama a las referencias, se hace una búsqueda en INFOCORP, se manda a una empresa especializada para ver si sus datos son los adecuados y en general se le hace una pequeña investigación. Así, se selecciona al número requerido de personal para ocupar el o los cargos, estos entran a capacitaciones del sistema de la empresa, realizan un recorrido por las diferentes áreas (operaciones, costos, administración) para saber qué se hace cada una y cómo se hace. Finalmente, llegan al área que les corresponde con conocimientos generales del funcionamiento de toda la empresa.

II.

RECOMENDACIONESPARA LA EMPRESA 

Debido a la recesión económica internacional y su efecto en países europeos principalmente, la empresapodría comenzar a incidir aun más a nivel regional , es decir turismo de ciudadanos sudamericanos en los países de la región.

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Sería conveniente que para la motivación del personal evalúen la posibilidad de otorgarles un tour de regalo a ellos en la misma empresa, de esta manera ellos se sentirán más comprometidos con el trabajo por las experiencias vividas y el trato recibido.

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Establecer alianzas directas con empresas de transporte para poder evitar inconvenientes al solicitar un servicio de ellas. Mientras incrementan su número de vehículos de transporte.

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Debido a que los turistas siempre desean guardar recuerdos gráficos de las experiencias vividas Cóndor Travel podría hacerles ese servicio y ofrecerles dentro del paquete la posibilidad de grabar un video y realizar un álbum con los momentos que vivieron en su recorrido.

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Seguir realizando campañas como “TheFrogWeek“relacionada al desarrollo sostenible y cuidado ambiental, lo cual atrae la mirada de muchos clientes ya que esta es una tendencia actual de muchas empresas en diferentes ámbitos.

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Incidir más en responsabilidad y plantear la posibilidad de extenderse a la selva y realizar allí algunos tours en apoyo de comunidades nativas de manera vivencial e intercambio cultural, sin perder la calidad del servicio.

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Seguir fortaleciendo los lazos con las instituciones aliadas como gobiernos regionales o programas de alimentación, de esta manera la empresa continuará afianzando su credibilidad e imagen.

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Continuar incentivando las capacitaciones del personal en servicio y trato, pues los turistas destacan la atención personalizada y cordial que les brinda Cóndor Travel.

ANEXOS Entrevista ¿Cuánto tiempo lleva la empresa operando? Tiene mas de 30 años operando, hemos crecido mucho y planeamos seguir haciéndolo. ¿De qué manera es la relación con los trabajadores? ¿Qué hacen para motivarlos? Bueno, la relación es directo, todos tienen acceso a conversar con los gerentes de cada área,, no hay restricciones, las jerarquías solo son organizativas… tratamos de motivarlos con talleres de capacitación, ya saben la principal ventana es que los turistas reconozcan la calidez … ¿Cuál es la perspectiva de la empresa actualmente? Nos interesa muchísimo la responsabilidad social y ambiental, aunque se crea que como empresa de turismo es poco lo que podemos hacer, eso no es tan cierto… actualmente estamos estableciendo relaciones con comunidades a las que proporcionamos herramientas y trabajo en la empresa ese es el caso de Misminay…en Ecuador y otros países también estamos implementando programas… ¿Planean expandir más la empresa? Hacia qué países? Ahora estamos abriendo una sucursal en Chile, aun no la establecemos por completo y constantemente estamos visitando la sucursal y proponiendo formas de incidir más en aquel país.

¿Cómo se diferencian de sus competidores? ( Sonrisa) esa es una buena pregunta… Nosotros buscamos que los clientes se sientan recibidos cordialmente como una familia mas , que disfruten muchísimo, son muy pocos los inconvenientes que se presenten , con un buen servicio se genera una cadena ellos nos recomiendan con otros. Además no solo son clientes independientes sino principalmente compañías que envían a sus trabajadores, nosotros tenemos la responsabilidad que este experiencia sea motivadora y única. ¿Cómo logran la administración conjunta en los diferentes países en donde tienen una sede? Cada zona tiene un encargado de dirigir pero siempre en contacto con la central en Lima.Tratamos de que el servicio sea integrado y que en todos los países sea la misma esenciasolo que en lugares diferentes , el mismo trato y las mismas sonrisas sinceras y experiencias buenas , eso consolida nuestra imagen, compromiso y calidad en el servicio.

Principales beneficios según los testimonios de los turistas que utilizaron el servicio brindado por Cóndor Travel. HORACIO J. ALONSO – Argentina

“Cuando una empresa realiza su publicidad, no ahorra en palabras que, a veces, no se condicen con la realidad de lo ofrecido. Pero muy grata ha sido mi sorpresa al ver que no sólo han cumplido con los estándares de calidad y servicios ofrecidos, sino que los han superado. A la reconocida magnitud de los recursos turísticos de Perú, por nadie discutidos, hay que sumarle la calidad humana y PROFESIONAL de todos y cada uno de los representantes de la Empresa, desde el contacto en cada transfer hasta el chófer de cualquiera de las unidades de traslado, sin olvidar a los guías de altísima capacidad profesional. “ BLAYNE - Canadá

“Quiero agradecerles por organizarme un viaje sorprendente! Todo estuvo asombroso y voy a extrañar no tener al personal de Cóndor conmigo a donde vaya!! Fue una excelente manera de ver este maravilloso país!”

PRISCILA FERREIRA DA COSTA

“Los hoteles fueran fantásticos, así como todos los servicios de Cóndor. Muchas gracias por toda atención y por proporcionarnos este viaje increíble. Hasta pronto!” BERTRAND PERRIN - Francia

“Nos gustó especialmente su bello país y de cómo Cóndor Travel nos hizo descubrirla. No hubo ninguna inconveniente en este viaje y sobre todo deseamos reconocer el profesionalismo y la amabilidad de todos los involucrados en nuestros tours, con especial mención a nuestros guías, Renato en Cusco, Dionne en Machu Picchu y Luis en el Lago Titicaca.”

VIAJE SECRETARIO GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE TURISMO - Pablo Lopez de Romaña Cáceres (Viceministro

de Turismo)

“El viaje al Perú del Sr. Secretario General de la OMT, en el marco de su participación como expositor en la V Reunión Ministerial de Turismo de APEC… Al respecto, deseamos informarle que el Despacho Viceministerial de Turismo ha recibido del Sr. Secretario General de la OMT, su mayor agradecimiento y satisfacción por lo que considera una experiencia turística placentera y memorable en el Perú, tanto de turismo como de trabajo, la misma que fue complementada con una visita el penúltimo día al sitio arqueológico de Caral y el Valle de Supe. Una vez más resulta destacable el accionar conjunto del sector privado y público de turismo del Perú en beneficio de la imagen que nuestro país transmite a las personalidades que nos visitan y se convierten, al retornar a sus lugares de origen, en excelentes promotores tuirísticos ad-honorem del Perú…”