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Licenciatura en Negocios Internacionales Profesor: Sosa Monsalvo José Loreto Alumnos: Garduño Tahuilán Rodolfo Grupo: 2NV6

TAREA DE INVESTIGACIÓN 1 Calidad y Teoría General de Sistemas

Índice Introducción........................................................................................................................................... 3 Tarea de Investigación 1......................................................................................................................... 4 1ra. FASE TÉRMINOS GENERALES DE LA CALIDAD............................................................................... 4 2DA. FASE INSTRUMENTOS RELATIVOS A LA CALIDAD......................................................................... 6 3RA. FASE ESTRATEGIAS RELATIVAS AL SISTEMA DE CALIDAD.............................................................9 4ta. FASE RESULTADOS Y TÉCNICAS RELATIVOS AL CONTROL DE LA CALIDAD...................................13 Conclusión............................................................................................................................................ 22

Introducción En el siguiente trabajo se presentan las distintas definiciones de acuerdo a la norma ISO 9000:2008, de la cual se divide en cuatro fases: 1. 2. 3. 4.

Términos generales de la calidad. Instrumentos relativos a la calidad. Estrategias relativas al sistema de calidad. Resultados y técnicas relativos al control de la calidad.

La primera fase abarca los términos que debemos de conocer de acuerdo a la calidad, por lo que entendí es todo lo que conforma a un sistema, como por ejemplo, los clientes, los proveedores; son los términos básicos que debemos de conocer sobre la calidad. La segunda fase abarca todos los instrumentos de apoyo para la misma, como son sus requisitos, la planeación, así como la seguridad. Esto ayuda al sistema a evitar errores e incluso prevenirlos. En la tercera fase se observan las estrategias que engloban a un sistema de calidad, las cuales se dividen en políticas, planeación, administración, control, aseguramiento, y revisión para un correcto funcionamiento y prevención de un Sistema de completa calidad. La cuarta y última fase, es el resultado de todo lo anterior, por ejemplo el ciclo de calidad que debe de llevar un Sistema, y consta de 4 fases: PHVA (Planificar-HacerVerificar-Actuar) y esto no es más que un ciclo de mejora continua. Así como los costos y pérdidas que se pueden llegar a obtener al utilizar dicho Sistema Todos los conceptos en conjunto forman el Sistema de Gestión de Calidad, el cual asegura a la empresa que obtiene la certificación y estandarización, una cultura de calidad buena y sólida, obteniendo resultados favorables, así como crecimiento y reconocimiento debido a la norma.

“Dales calidad. Es el mejor tipo de Publicidad” -Milton Hershey. Fundador de la compañía chocolatera: The Hershey Chocolate Company

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Tarea de Investigación 1 DEFINIR LOS SIGUIENTES CONCEPTOS DE ACUERDO AL VOCABULARIO DE LA NORMA ISO 9000:2008. (Pueden copiar y pegar las definiciones de dicha Norma)

1ra. FASE TÉRMINOS GENERALES DE LA CALIDAD •

ELEMENTO Un elemento es un individuo que es valorado positiva o negativamente para el desarrollo de una acción conjunta.

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PROCESO Se define entonces como “resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas”

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PROCEDIMIENTO Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso (3.4.1) NOTA 1 Los procedimientos pueden estar documentados o no. NOTA 2 Cuando un procedimiento está documentado, se utiliza con frecuencia el término “procedimiento escrito” o “procedimiento documentado”. El documento (3.7.2) que contiene un procedimiento puede denominarse “documento de procedimiento”.

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CONTRATISTA Persona o empresa a quien se encarga por contrato la realización de una obra o servicio, quedando obligada a entregarla dentro del plazo convenido.

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PROVEEDOR Un proveedor es una entidad de diverso orden que presta servicios a otras.

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CLIENTE Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL La estructura organizacional puede ser definida como las distintas maneras en que puede ser dividido el trabajo dentro de una organización

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para alcanzar luego la coordinación del mismo orientándolo al logro de los objetivos. •

ORGANIZACIÓN Son sistemas sociales diseñados para lograr metas y objetivos por medio de los recursos humanos o de la gestión del talento humano y de otro tipo. Están compuestas por subsistemas interrelacionados que cumplen funciones especializadas. Convenio sistemático entre personas para lograr algún propósito específico. Las Organizaciones son el objeto de estudio de la Ciencia de la Administración, a su vez de otras disciplinas como la Sociología, la Economía y la Psicología.

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PRESENTACIÓN DE SERVICIOS A los efectos del Impuesto sobre el Valor Añadido, se entenderá por prestación de servicios toda operación sujeta al citado tributo que, de acuerdo con esta Norma, no tenga la consideración de entrega, adquisición intracomunitaria o importación de bienes.

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SERVICIO Labor o trabajo que se hace sirviendo al Estado o a otra entidad o persona: contrato de prestación de servicios; servicio público.

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PRODUCTO Término es bastante amplia y permite que objetos muy diversos se engloben dentro del concepto genérico de producto. De esta manera, una mesa, un libro y una computadora, por ejemplo, son productos.

2DA. FASE INSTRUMENTOS RELATIVOS A LA CALIDAD •

CALIDAD Es una cualidad y propiedad inherente de las cosas, que permite que éstas sean comparadas con otras de su misma especie. La definición de calidad nunca puede ser precisa, ya que se trata de una apreciación subjetiva.

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GRADO

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Cada uno de los diversos estados, valores o calidades que, en la relación de mayor a menor, puede tener una cosa. •

REQUISITOS PARA LA CALIDAD El requisito de CALIDAD TOTAL, también en nuestro país, se ha presentado de la noche a la mañana, como una exigencia de los mercados globales. Pasó a ser una pauta comercial obligada junto a la evolución de los criterios de calidad que valorizan al hombre como consumidor por excelencia. Los criterios de calidad, que hasta hace unas décadas se basaban en un sistema de ciencia, tecnología y gerenciamiento, se trasladan ahora al consumidor, al que debe informarse a través de diversas fuentes y quien debe decidir sobre sus alimentos.

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REQUISITOS DE LA SOCIEDAD Reserva de Nombre: Previo a todo trámite de conformación. No es obligatorio (muy recomendable, ya que hay más de 140.000 matrículas) Nota dirigida a la Dirección de Personas Jurídicas, firmada y encabezada por socio con firmas certificadas o por un profesional, conteniendo: • Datos personales de los socios, (nombre, documento, domicilio, profesión). • Domicilio completo de la sociedad (Calle, Nº, Localidad y Partido). • Tres (3) opciones para el nombre, en orden de preferencia (1º, 2º y 3º). • Síntesis del Objeto Social.

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SEGURIDAD DE FUNCIONAMIENTO Es el estudio de la disminución, la eliminación, de los disfuncionamientos que puedan afectar a un sistema.

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COMPATIBILIDAD Posibilidad que tiene una cosa de existir, ocurrir o hacerse al mismo tiempo que otra o de manera conjunta. Incompatibilidad. Posibilidad de hacer funcionar un programa informático en un ordenador o conjuntamente con otros programas sin necesidad de hacer ninguna modificación.

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INTERCAMBIABILIDAD Se aplica a las cosas o piezas que se pueden utilizar indistintamente o se pueden colocar o aplicar en distintos lugares o máquinas las respuestas correctas de los ejercicios 1 y 4 son intercambiables.

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SEGURIDAD

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Puede afirmarse que este concepto que proviene del latín securĭtas se refiere a la cualidad de seguro, es decir aquello que está exento de peligro, daño o riesgo. Algo seguro es algo cierto, firme e indubitable. La seguridad, por lo tanto, es una certeza. •

CONFORMIDAD y NO CONFORMIDAD No conformidad: No incumplimiento de un requisito y viceversa.

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DEFECTO Una imperfección en alguien o algo. Define al término como la carencia de alguna cualidad propia de algo.

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RESPONSABILIDAD LEGAL ATRIBUIBLE AL PRODUCTO Establece que una pérdida de responsabilidad especificada incluye una cantidad permitida como deducción bajo IRC.

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PROCESO DE CALIFICACIÓN Cuando un emisor solicita formalmente una calificación crediticia, nuestra compañía reúne un equipo de analistas con la experiencia apropiada, y designa un analista principal que tiene la responsabilidad general de la dirección del proceso de calificación. Antes de reunirse con el emisor, nuestro equipo analiza los estados financieros, las proyecciones del flujo de fondos, los documentos de las transacciones, las opiniones legales que sirvan de apoyo y cualquier otra información de utilidad para formarse una opinión inicial con respecto al desempeño y a la situación financiera del emisor. Toda la información privilegiada se mantiene estrictamente confidencial por nuestros analistas.

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CALIFICADO Díc. De la persona de autoridad, mérito y respeto. Díc. De la cosa que tiene todos los requisitos necesarios.

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INSPECCIÓN Hace referencia a la acción y efecto de inspeccionar (examinar, investigar, revisar). Se trata de una exploración física que se realiza principalmente a través de la vista.

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AUTOINSPECCIÓN Hace referencia a la acción y efecto de inspeccionarse a sí mismo (examinar, investigar, revisar). Se trata de una autoexploración física que se realiza principalmente a través de la vista y el tacto.

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VALIDACIÓN

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Es la acción y efecto de validar (convertir algo en válido, darle fuerza o firmeza). El adjetivo válido, por otra parte, hace referencia a aquello que vale legalmente o que es firme y subsistente. •

EVIDENCIA OBJETIVA Información cuya veracidad se puede demostrar, con base en hechos obtenidos a través de la observación, la medición, el ensayo u otros medios.

3RA. FASE ESTRATEGIAS RELATIVAS AL SISTEMA DE CALIDAD •

“POLÍTICA DE CALIDAD” La alta dirección debe asegurarse de que la política de calidad es adecuada al propósito de la organización, incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad, proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad, es comunicada y entendida dentro de la organización y es revisada para su continua adecuación.

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“ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD” La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de calidad.

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“LA PLANEACIÓN DE LA CALIDAD” La alta dirección debe asegurarse de que la planificación del sistema de gestión de calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos, así como los objetivos de calidad y se mantiene la integridad del sistema de gestión de calidad cuando se planifican e implementan cambios en este.

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“CONTROL DE LA CALIDAD”

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Es el proceso por el que se monitorean y registran los resultados de la ejecución de actividades de control de calidad, a fin de evaluar el desempeño y recomendar cambios necesarios. Dicho control de calidad se realiza principalmente a través del Plan de Inspección y Ensayo, aplicado a los procesos de ingeniería, adquisiciones, contratos y construcción. •

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Es el proceso que consiste en auditar los requisitos de calidad y los resultados de las medidas de control de calidad, para asegurar que se utilicen las normas de calidad apropiadas y las definiciones operacionales. Entre las entradas de éste proceso se tiene: Información sobre el rendimiento del trabajo que abarca además las medidas de rendimiento técnico, el estado de los productos entregables del proyecto, las acciones correctivas necesarias y los informes de rendimiento. Como herramientas y técnicas usadas en el proceso podríamos rescatar, auditorias de calidad que consiste en una revisión estructurada e independiente para determinar si las actividades del proyecto cumplen con las políticas, procesos y procedimientos propios de la organización.

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“SISTEMA DE CALIDAD” Se centra en garantizar que lo que ofrece una organización cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo.

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ADMINISTRACIÓN PARA LA CALIDAD Trata de mejorar la calidad de un producto y/o servicio y aumentar la satisfacción del cliente mediante la restructuración de las prácticas de administración acostumbrada.

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MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD El mejoramiento continuo propone actuar sobre los problemas que se tienen, para refinar el proceso y lograr un mejor desempeño del proceso productivo, que quiere decir tomar acciones para reducir las variaciones en una meta propuesta de productividad.

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REVISIÓN DE LA CALIDAD La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios, incluyendo la política y los objetivos de la calidad.

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REVISIÓN DEL CONTRATO Revisa los requisitos relacionados con el producto/servicio. Esta revisión se efectúa antes de que se comprometa a proporcionar un producto/servicio al cliente/usuario.

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MANUAL DE LA CALIDAD La organización debe establecer y mantener un manual de calidad que incluya el alcance del sistema de gestión de calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de calidad o referencia a los mismos y una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de calidad.

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PLAN DE CALIDAD El Plan de Calidad es un documento bajo el cual se rige el sistema de calidad aplicado a un proyecto específico. Este Plan se complementa con el Manual de Procedimientos del Proyecto y sirve como guía para monitorear y asegurar que el proyecto se ejecute de acuerdo a los requerimientos del cliente. Para que este documento sea realmente eficaz, debe contemplar el diseño e implementación de los siguientes aspectos claves: o

Las funciones y responsabilidades específicas de los líderes de las áreas funcionales del proyecto respecto al Plan de Calidad del mismo.

o

Plan de inducción al personal que participa en el proyecto, para difundir el alcance y contenidos del Plan, así como los procedimientos y registros de calidad que requieren usarse en los procesos donde se encuentran involucrados.

o

Metodología a usar para asegurar la calidad de los contratistas y subcontratistas que participan adquisiciones y construcción.

o

Metodología

para

resolver

en

los

desviaciones

procesos

y/o

no

de

ingeniería,

conformidades

encontradas en forma interna, por reclamos del cliente u otras fuentes. o

Se deben incluir indicadores duros para conectar la calidad con la gestión del proyecto y el éxito del negocio.

o

Plan de auditorías técnicas y de gestión, para asegurar la calidad técnica de los entregables, el cumplimiento de la Norma ISO 9001 y/o el sistema de gestión de calidad propio del ejecutante de proyecto.

o

Medición continua de la satisfacción del cliente con los entregables generados( planos y documentos técnicos), así como con la calidad integral de los servicios, y

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o

Finalmente, hay que considerar métodos de medición de procesos, análisis de datos y generación de soluciones que permitan mejorar y optimizar los procesos del proyecto.

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ESPECIFICACIÓN La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, retención y disposición de los registros.

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REGISTRO Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben controlarse.

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RASTREABILIDAD Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.

4ta. FASE RESULTADOS Y TÉCNICAS RELATIVOS AL CONTROL DE LA CALIDAD. •

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CICLOS DE CALIDAD: Se le reconoce como metodología de cuatro fases: “Planificar-HacerVerificar-Actuar” (PHVA). No es más que un ciclo de mejora continua:

 Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente (ya sea interno o externo) y las políticas de la organización.  Hacer: implementar los procesos o actividades, considerando la educación y capacitación como requisito para seguir adelante con el ciclo.  Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.  Actuar: ejecutar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. •

COSTOS RELATIVOS A LA CALIDAD Los costos de calidad se pueden clasificar en:  Costos directos (costos de conformidad y costos de no conformidad)  Indirectos asociados a una no conformidad. Los costos directos de conformidad pueden ser de 2 tipos: 1. Costos de prevención: Son todos aquellos costos en que incurre la empresa para prevenir errores y conseguir que los trabajos se planifiquen y se elaboren con claridad. Como ejemplo de estos costos se tiene el desarrollo propio del sistema de calidad, la capacitación del personal respecto a la calidad, el control de procesos a través de planes de inspección y ensayos, la planificación y ejecución de auditorías de calidad, el seguimiento y cierre de las no conformidades detectadas en procesos y en las auditorías, los recursos usados en la evaluación del personal y en la motivación de las personas. 2. Costos de evaluación: Son todos los costos en que se incurre para determinar el grado de conformidad respecto a los requerimientos y exigencias de calidad. Ejemplos de estos costos corresponde a control de recepción de productos, control de contratistas y subcontratistas, revisión de documentos, auditorías internas de proyectos, pruebas y ensayos en procesos productivos y/o de servicios, supervisiones y auditorías. Los costos directos de no conformidad, consideran: 1. Costos de fallas externos: Son todos los costos en que incurre la empresa asociados con defectos u errores que se descubren después de que el producto / servicio es entregado al cliente.

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Ejemplos de estos costos son los gastos por aplicación de garantías, los materiales devueltos por el cliente, los procesos de documentos (informes, planos, otros) , productos, obras o servicios ( fundaciones, estructuras, montaje electromecánico,…), los costos por juicios legales con clientes. 2. Costos de fallos internos: Son todos los costos en que incurre la empresa para corregir fallas, defectos y errores encontrados en el producto / servicio durante las evaluaciones y/o revisiones, antes de que el producto / servicio haya sido entregado al cliente. Ejemplos: trabajo rechazado, trabajo a corregir, análisis de causas de productos no conforme, repetición de inspecciones y ensayos, reducción de precios. 3. Todos los costos anteriores deben medirse en términos monetarios, adoptando un sistema de costos cuyo diseño depende del tipo de empresa a considerar y de las características del sistema de calidad aplicado en dicha empresa.

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PÉRDIDAS RELATIVAS A LA CALIDAD: COSTOS DE CALIDAD DE PREVENCIÓN  Marketing/Cliente/Usuario  Investigación de Marketing  Encuestas de la percepción del cliente  Revisión de contratos/documentos  Desarrollo del producto/servicio  Revisiones de los progresos del diseño del producto  Ensayo de homologación del diseño del producto  Diseño del servicio– Homologación  Pruebas en servicio  Costos de prevención de compras  Revisiones de proveedores  Clasificación de proveedores  Revisiones de los datos técnicos de pedidos  Planificación de la calidad de proveedores  Costos de prevención de operaciones  Planificación de la calidad de operaciones  Diseño y desarrollo del equipo para medir la calidad  Planificación de la calidad de operaciones

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Educación para la calidad de los operarios CEP/control del proceso por el operario Administración de la calidad Salarios de administrativos Gastos administrativos Planificación del programa de calidad Informes del comportamiento de la calidad Educación para la calidad Auditorías del sistema de calidad Otros costes de prevención

MODELOS PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: MODELO DE ALFREDO ACLE TOMASINI Este autor define su modelo en función de la serie de actividades llevadas a cabo en la empresa “Peña Colorada”. De manera general, su modelo se encuentra dividido en cuatro áreas básicas: I.

Filosofía y políticas de calidad.  Credo.  Políticas gerenciales.  Políticas por gerencia.

II.

Organización y administración para la calidad.  Establecimiento del Consejo de Calidad. *  Establecimiento del Comité de Aseguramiento de la Calidad.  Establecimiento del Comité Directivo de Círculos de Calidad.  Modificación de la Gerencia de Planeación y Desarrollo.  Integración de equipos de mejora, grupos y círculos de calidad.  Congreso Anual de Calidad.

III.

Desarrollo humano y organizacional.  Análisis y mejoramiento de clima organizacional. *  Arranque formal del Programa de Control Total y Mejoramiento    

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de la Calidad. * O Campaña de expectativas. o Ceremonia. Programa de excelencia del personal. Programa educativo. *

 Programa de difusión. *  Formación e integración de equipos de trabajo. *  Sistema de reconocimientos. IV.

Desarrollo técnico para la calidad.  Sistema de Aseguramiento.  Programa de mejoramiento de la calidad y reducción de costos.  Programa de control y mejora de funciones administrativas.  Programa de círculos y grupos de calidad.

* Estas actividades se inician desde la etapa de pre – implantación. Para su implantación. Acle Tomasini identifica dos etapas esenciales que incluyen distintas actividades de las cuatro áreas básicas mencionadas arriba:  Etapa 1. Pre – implantación.  Establecimiento del Consejo de Calidad.  Programa educativo.  Formación e integración de equipos.  Análisis de clima organizacional.  Campaña de expectativas.  Etapa 2. El plan maestro.  Establecimiento del credo y políticas.  Organización y administración para la calidad.  Desarrollo técnico para la calidad. MODELO DE RUSSEL Este autor de origen estadounidense es propietario de una empresa de servicios en administración de la calidad, miembro además de la Sociedad Americana de Control de Calidad (ASQC), quien le publicó un libro sobre la planeación de la calidad. Russel define el Plan Maestro de Calidad como “el sistema ejecutivo para integrar los principios y herramientas ejecutivas de la calidad en la organización. Del mismo modo que es preciso incluir la calidad en un bien o servicio, es necesario integrar el proceso de la calidad en la estructura ejecutiva y en las actividades cotidianas”. Menciona además que el plan maestro de calidad define un objetivo de negocios y enumera metas para la organización. Las estrategias y pasos que apoyan las metas varían dependiendo del entorno y tipo de negocio de cada empresa.

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El modelo de J.P. Russel es el siguiente: PLAN MAESTRO DE CALIDAD Objetivo: Cambiar la cultura (actitud) de la organización hacia una forma ejecutiva de calidad total para mejorar la competitividad (sobrevivencia) y prosperar. Meta I. Integrar y promover la administración de la calidad. Estrategias: a) Comprometerse con una política de calidad. b) Comercializar los conceptos de calidad total y desarrollo de equipos. c) Demostrar el compromiso ejecutivo. d) Involucrar a todos los niveles. Meta II. Desarrollar una organización que responda a las necesidades y deseos de los clientes. Estrategias: a) Integrar la calidad en la organización de negocios. b) Educar a la organización en los conceptos y métodos de la calidad. Meta III. Proporcionar valor al cliente de manera consistente. Estrategias: a) Desarrollar una base para la mejora. b) Aplicar las técnicas y herramientas de la calidad para la prevención. c) Instrumentar métodos estadísticos para el control de la calidad. Meta IV. Alcanzar la mejora continua. Estrategias: a) b) c) d) •

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Establecer un sistema de educación en la calidad. Formar sistemas de auditoría. Integrar la prevención total. Integrar la administración de la calidad total

GRADO DE DEMOSTRACIÓN: La naturaleza y el grado de demostración puede variar de una situación a otra, de acuerdo con criterios, tales como:

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Consideraciones económicas, usos y condiciones de uso del producto o servicio; La complejidad y la innovación que se requiere para el diseño del producto o servicio; La complejidad y dificultad de producir el producto o servicio; La aptitud para juzgar la calidad del producto y su aptitud al uso, en base solamente a ensayos del producto final; Los requisitos de seguridad del producto o servicio; El desempeño histórico del proveedor.

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EVALUACIÓN DE LA CALIDAD: Las evaluaciones del sistema de calidad de un proveedor previas a un contrato, se usan para determinar la capacidad del proveedor para satisfacer los requisitos establecidos.

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SUPERVISIÓN DE LA CALIDAD: Es el control y verificación permanente del estado de los procedimientos, métodos, condiciones, procesos, productos o servicios y, análisis de registros por comparación con referencias establecidas para asegurar que se cumplan los requisitos de calidad especificados. La supervisión de la calidad puede ser efectuada por un cliente o por un representante de él.

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PUNTO DE ESPERA: Grupo de mejora.

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AUDITORÍA DE LA CALIDAD: Es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría. NOTA 1 Las auditorías internas, denominadas en algunos casos auditorías de primera parte, se realizan por, o en nombre de, la propia organización para la revisión por la dirección y otros fines internos, y puede constituir la base para la declaración de conformidad de una organización. En muchos casos, particularmente en organizaciones pequeñas, la independencia puede demostrarse al estar libre el auditor de responsabilidades en la actividad que se audita. NOTA 2 Las auditorías externas incluyen lo que se denomina generalmente auditorías de segunda y tercera parte. Las auditorías de segunda parte se llevan a cabo por partes que tienen un interés en la organización, tal como los clientes, o por otras personas en su nombre. Las auditorías de tercera parte se llevan a cabo por organizaciones auditoras independientes y externas, tales como las que proporcionan

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la certificación/registro de conformidad con las Normas ISO 9001 o ISO 14001. NOTA 3 Cuando se auditan juntos dos o más sistemas de gestión, se denomina "auditoría combinada". •

OBSERVACIÓN DE LA AUDITORÍA DE LA CALIDAD: Cualquier documentación debe ser evaluada a la luz de la necesidad observada de consistencia y el papel que cualquier documentación pudiera jugar en evitar algún riesgo significativo identificado.

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AUDITOR DE LA CALIDAD: Auditores internos calificados. La selección de los auditores y la realización de las auditorias aseguran la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no auditan su propio trabajo.

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AUDITADO: Organización que audita.

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ACCIÓN PREVENTIVA: La organización debe determinar las acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para determinar las no conformidades potenciales y sus causas, evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas y revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

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ACCIÓN CORRECTIVA: La organización de be tomar decisiones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para revisar las inconformidades (incluyendo quejas del cliente), determinar las causas de las inconformidades, evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las inconformidades no vuelvan a ocurrir, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas y revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

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Conclusión Este trabajo es fundamental para entender los conceptos relacionados con la norma ISO 9000:2008. Dicho nombre de la norma viene del vocablo griego “ISOS” que significa “igual”, indicando su espíritu normativo de ESTANDARIZAR las formas de hacer las cosas, para reducir sistemáticamente la variabilidad, la cual es considerada el Principal enemigo de la CALIDAD. Basado en lo anterior, ISO son las iniciales de la Organización Internacional para la Estandarización, por sus siglas en inglés (International Organization for Standarization). Es una red de los institutos de normas nacionales de 160 países, cuya central está en Ginebra, Suiza, la cual coordina todo el sistema, así como sus actualizaciones. Las “ISO” son un conjunto de normas que proporcionan lineamientos generales para el desarrollo y administración de sistemas de calidad. Es un documento de aseguramiento y gestión de Calidad: la norma no contempla el aseguramiento del

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producto, sino el sistema de calidad que genera el producto. Su función principal es de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional. La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestión de la calidad ya que es una norma internacional y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. Los conceptos que se muestran en el presente trabajo son de vital importancia para conocer los lineamientos, funciones, procesos y actividades de la norma. Son conceptos básicos y se dividen en 4 fases diferentes. Los clientes y proveedores tienen mayor confianza por aquellas empresas que cuentan con esta certificación y estandarización ya que con ello se puede observar que dicha empresa cuenta con un buen sistema de Gestión de Calidad.

“Dales calidad. Es el mejor tipo de Publicidad” -Milton Hershey. Fundador de la compañía chocolatera: The Hershey Chocolate Company

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