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Universidad Ricardo Palma FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL INFORME DE PRACTICA PRE PROFESIONAL

PRESENTADO POR:

Ivonne Milagros Hurtado Mendoza REVISADO Y APROBADO POR:

Fecha de recepción:

Fecha de aprobación:

Santiago de Surco, 2018

ÍNDICE

Contenido I.

PRESENTACIÓN ............................................................................................................ 3

II.

ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA ............................................................... 5

III. RELACIÓN DE ACTIVIDADES REALIZADAS ............................................................... 8 IV. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES REALIZADAS ......................................................... 9 V.

PLANTEAMIENTO DE MEJORA ................................................................................. 22

VI. ANEXOS ........................................................................................................................ 23

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INFORME DE LA PRÁCTICA PRE –PROFESIONAL I.

PRESENTACIÓN Durante el periodo de prácticas en la empresa Administradora de Servicios en Salud Ocupacional S.A.C, obtuve conocimientos en el área de Proyectos en una organización innovadora en la gestión de servicios en salud ocupacional. Administradora de Servicios en Salud Ocupacional S.A.C. cuenta con varias líneas de negocio, las cuales son las siguientes:          

Exámenes médicos ocupacionales Unidades de vigilancia médica Ambulancias: emergencias y eventos Programa: vacunación para empresas Asesoría en salud ocupacional Unidad de capacitación especializada Servicio de visita médica Gimnasia laboral Asesoría en seguridad y salud Monitoreo y salud ocupacional

Misión de la empresa Generar una cultura reflexiva sobre los procesos de manera transversal y su orientación a las necesidades de los clientes y cambios del mercado. Visión de la empresa Ser una organización innovadora en la gestión de servicios en Salud Ocupacional. Valor agregado Es una organización con los mejores estándares de calidad y mejor tiempo de respuesta a las necesidades de sus clientes. Orientan todos sus esfuerzos en atender los 365 días del año, las 24 horas del día, para satisfacer todas sus necesidades.

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Valores Su liderazgo transformador se ha diferenciado gracias a la pasión por el análisis y la continua investigación. El debido proceso de los servicios orientado a resultados y la solución en la gestión de personas ha generado valor en la salud ocupacional. Pasión por el análisis: Ser metódicos. Orientado a resultados: Ser precisos. Liderazgo transformador: Ser ejemplo. Gestión por las personas: Ser competentes. 

Objetivo del informe

El informe de prácticas pre profesionales tiene el objetivo de plasmar las actividades realizadas durante el periodo de prácticas como requisito para obtener la constancia de egresado; donde se demuestra la práctica de los conocimientos obtenidos en los procesos involucrados en las líneas de negocio de la empresa. 



Estructura del informe I.

Presentación

II.

Aspectos generales de la empresa

III. IV.

Relación de actividades realizadas Descripción de actividades realizadas

V.

Planteamiento de mejora

VI.

Anexos

Periodo de prácticas Las prácticas pre profesionales tuvieron una duración de 6 meses comprendidos desde 01 de enero del 2014 al 30 de junio del 2014.



Nombre de la Empresa y nombre del Área en la que desarrollo sus prácticas El nombre de la empresa es Administradora de Servicios en Salud Ocupacional S.A.C y se desarrolló las prácticas en el área de Proyectos.

4

II.

ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA 

Razón social Administradora de Servicios en Salud Ocupacional S.A.C



Actividad que realiza (producción y servicios) La empresa Administradora de Servicios en Salud Ocupacional S.A.C cuya marca comercial es Medcorp se encarga de brindar soluciones en salud ocupacional.



Ubicación geográfica La empresa se encuentra ubicada en la Av. Petit Thouars Nro. 1542 – Lince – Lima.

5

Vista frontal de la Clínica Ocupacional Medcorp

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

Organización

Gerente General Secretaria Director Médico Recepción

Coordinador SIG

Medicina ocupacional

Analista SIG

Oftalmología

Gerente Administrativo

Gerente SIG Jefe de Contabilidad Asistente contable

Practicante

Jefe de Recursos Humanos Asistente de Selección y Atracción

Jefe de Sistemas Analista programador

Jefe de proyectos

Practicante

Soporte Técnico

Electrocardio grama

Auditoría e informes Laboratorio

Espirometría

Audiometría

Psicología

Radiología

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III.

RELACIÓN DE ACTIVIDADES REALIZADAS Dado que las prácticas fueron realizadas en el área de proyectos, en los seis meses que duraron apoyé con la implementación de un sistema integrado que permitiría agilizar la atención de exámenes médicos ocupacionales. Este proyecto se realizó cumpliendo los siguientes tiempos: a) Determinación de oportunidades Duración: 1 semana b) Medición de situación actual Duración: 4 semanas c) Diagnóstico del problema Duración: 2 semanas d) Implementación de mejoras Duración: 12 semanas e) Medición de resultados Duración: 5 semanas

Determinación de oportunidades

Medición de la situación actual

Diagnóstico del problema

Implementación de mejoras

Medición de resultados

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IV.

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES REALIZADAS Dado que las siguientes actividades forman parte de un proyecto tienen un objetivo principal el cual es evaluar la problemática actual del proceso de exámenes médicos ocupacionales e implementar soluciones factibles y ágiles que contribuyan con la mejora del servicio. a) Determinación de oportunidades  Objetivo Identificar las oportunidades de mejora.  Justificación Para poder realizar una mejora de procesos es necesario identificar las oportunidades de mejora para luego poder analizar la causa del problema.  Metodología Análisis FODA.  Proceso Para poder identificar las oportunidades primero se realizó una reunión con las personas encargadas del proceso de exámenes médicos ocupacionales así como con la gerente general para poder conocer la empresa y sus procesos.  Resultados Se identificó la oportunidad de mejora en el proceso de exámenes médicos ocupacionales.  Análisis Para poder identificar las oportunidades se realizó un análisis FODA de la empresa.

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• Limitada capacidad de servicio, ya que sólo se cuenta con una sede.

•Bajos costos de servicio. •Personal calificado. •Buen control de calidad del servicio. •Buenas alianzas. •Buena ubicación de la empresa.

FORTALEZAS

DEBILIDADES

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

•Incremento en el poder adquisitivo. •Nuevas tecnologías (utilización del avance tecnológico en el proceso, por ejm. sistemas integrados de gestión) •Acceso a nuevos mercados.

• Competencia en crecimiento. • Servicios complementarios • Recesión en el país.

 Conclusiones y recomendaciones Se puede concluir que la oportunidad de mejora se realizará en el proceso de exámenes médicos ocupacionales ya que está generando malestar en los pacientes que día a día van a pasar estos exámenes, cabe resaltar que esta oportunidad de mejora va a ir acompañada con una mejora tecnológica del servicio.  Bibliografía Análisis FODA (http://www.analisisfoda.com) b) Medición de situación actual  Objetivo Obtener información de la situación actual de los procesos de exámenes médicos ocupacionales.

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 Justificación Se necesita obtener la información detallada de los procesos de exámenes médicos ocupacionales para poder posteriormente identificar el problema.  Metodología Se recopiló la información a través de diagramas de flujo y elaboración de procedimientos básicos. Posterior a esto se realizó un estudio de tiempos y movimientos.  Proceso Para poder levantar la información de los subprocesos se realizó una plantilla de levantamiento de Información, en la cual cada encargado del área colocaba su subproceso detallado.

PLANTILLA DE LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN FECHA: PROCESO: SUBPROCESO: ENCARGADO:

15/01/2014 EXÁMENES MÉDICOS OCUPACIONALES RECEPCIÓN ISABEL ROJAS PROCEDIMIENTO

El proceso se inicia con la llegada del trabajador, el cual debe entregar su DNI a la enfermera de la unidad de admisión para que pueda realizar la búsqueda en el correo si se encontraba programado pasar su evaluación ese día. Si se encuentra programado, con el nombre de la empresa se verifica que protocolo debe seguir y se marca en la hoja de ruta los exámenes que va a pasar. La unidad de filiación registra los datos del trabajador en los formatos correspondientes y anexa todos los documentos requeridos para todos los exámenes que le correspondan. Toma y registra el peso y talla del trabajador y luego deriva a los demás servicios para los exámenes correspondientes. La unidad de recepción consolida todos los resultados, verifica y coordina con todas las áreas sobre los resultados y sus respectivas observaciones; luego compagina las historias clínicas para su entrega al área de Informes para los respectivos controles de auditoría médica.

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La imagen anterior es un ejemplo de la plantilla de levantamiento de información (Anexo N° 01), la cual nos permitió modelar los subprocesos de exámenes médicos ocupacionales a través de la elaboración del diagrama de flujo (Anexo N° 02) y del diagrama gráfico (Anexo N° 03) Luego se realizó el estudio de tiempos y movimientos de los subprocesos el cual nos permitió identificar cuál es el que nos ocasiona más demoras en los exámenes médicos ocupacionales.  Resultados Se identificó que los subprocesos que ocasionan más demoras son los de recepción y medicina ocupacional.  Análisis El análisis se hizo basado en el estudio de tiempos y movimientos, se tomó el tiempo de cuanto demoraba cada actividad y el tiempo promedio de todo el subproceso en conjunto. Debido a que muchas actividades eran manuales esto generaba demoras e incomodidad a los trabajadores que pasaban los exámenes médicos. RECEPCIÓN Actividades Trabajador entrega DNI a la encargada Encargada realiza la búsqueda del DNI en el correo Verifica el protocolo y marca la hoja de ruta Registra los datos del trabajador en los formatos y los anexa a la historia clínica Toma y registra el peso y talla del trabajador Indica a que área debe dirigirse para pasar las evaluaciones

Tiempos Min Min Min Min Min Min Min Min Min Min Total Promedio Valor Min 2.5 1.5 3 2.25 0.5 2 4.15 1.5 1 2 20.4 2.04 0.5 10 4

6 5

15 2.5

8 3

4.15 5.5 2.5 8

15 1.5 3.25 4.5

6.5 6

6 7.5

6.5 8

8 10

10 10.5

7 5

5.5. 6.5

6 7

7 9

8 8

1.5

3

1.2

1.5

3

3

2.5

1.5

1.5

2.5

SUBPROCESOS TIEMPO PROMEDIO Recepción 30.97 Laboratorio 15.51 Oftalmología 12.35 Radiología 13.50 Espirometría 14.34 Audiometría 17.56 Electrocardiograma 15.60 Medicina ocupacional 29.92 Psicología 22.40 172.15 Total 2.87

9 5.5

10 84.2 3.15 41.4

Valor Máx 4.15

8.42 4.14

1.5 2.5

15 8

65 77.5

6.50 7.75

6 5

10 10.5

21.2

2.12 30.97

1.2 16.70

3 50.65

Minutos Horas

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 Conclusiones y recomendaciones Por lo anteriormente analizado podemos concluir que los subprocesos que más tiempo toman de atención son recepción y medicina ocupacional, por lo que se recomienda analizar la causa-raíz del problema.  Bibliografía Estudio del trabajo, medición del trabajo, estudio de tiempos Autor: George kanawaty. Cuarta edición c) Diagnóstico del problema  Objetivo Identificar el problema y su causa-raíz.  Justificación Para poder implementar la mejora al subproceso se debe identificar la causa raíz del problema.  Metodología Diagrama de Ishikawa.  Proceso Primero se identificó los subprocesos que ocasionaban las demoras en la atención, se analizó los posibles problemas en ambos subprocesos y se identificó que la demora en recepción era lo que generaba más incomodidad a los pacientes, por lo que se hizo un análisis más exhaustivo en el que se utilizó el diagrama de Ishikawa.  Resultados Se evidenció que la demora en atención en recepción era debido a que todas las actividades se realizaban de manera manual, es decir para buscar la programación de los pacientes se realizaba a través de los correos enviados por las empresas, adicional a esto todas las historias eran físicas por lo que se tenía 13

escribir manualmente los datos de los pacientes en cada formato de la historia, lo que también originaba muchas errores y reprocesos.  Análisis El análisis se hizo a través del diagrama de Ishikawa.

Reproceso en la búsqueda de pacientes

Métodos

Equipo Falta de software especializado

Falta de organización con las programaciones diarias

Sistema operativo lento

Llenado de historias Clínicas de manera manual

Computadoras obsoletas

Demora en la atención en recepción

Errores al llenado de fichas

Personal no calificado

Sala de espera reducida

Falta de material impreso Falta de protocolo autorizado

Poco personal

Medios

Personas

Materiales

 Conclusiones y recomendaciones Se puede concluir que el área de recepción es la que más demoras en atención generaba porque sus actividades eran muy manuales, además en el caso del área de medicina ocupacional la demora era porque este examen lo pasaban los pacientes al final por una mala indicación de las enfermeras. La recomendación en el caso del área de medicina ocupacional fue que no a todos los pacientes se les indicará ir a la misma área sino distribuirlos en las diferentes áreas evaluadoras.  Bibliografía Ciencia y Técnica Administrativa (http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/herramientas_calidad/causaefect o.htm)

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d) Implementación de mejoras  Objetivo Reducir el tiempo de demora de atención en recepción.  Justificación Se debe reducir el tiempo para que no se genere molestias a los pacientes y a su vez no se genere reprocesos en la atención.  Metodología Acciones correctivas.  Proceso Basado en las causas encontradas en el análisis de Ishikawa, se procedió a plantear las acciones correctivas. Asimismo se presentó un informe del análisis costo-beneficio de la implementación tecnológica.  Resultados Los resultados de la implementación disminuyeron el tiempo de atención en recepción así como organizaron la programación de pacientes diarios.  Análisis Para la implementación de la mejora se realizó un cuadro de acciones correctivas para las causas del problema. Problema: Demora en la atención en recepción

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CAUSAS

Solicitar cotización a empresas programadoras

Reinstalación de sistema operativo Adquisición de nuevos Computadoras obsoletas equipos Coordinar con el área Fata de organización con comercial para que las las programaciones empresas envían las listas con diarias un día de anterioridad Llenado de historias clínicas de manera manual

El llenado de historias clínicas debe realizarse con los datos del DNI del paciente.

Sala de espera reducida

Habilitar ambientes más cómodos Colocar televisores en las salas de espera

Personal calificado

Revisar los perfiles del personal Actualizar los perfiles y puestos de trabajo en el manual de organización y funciones

Poco personal

Contratar personal calificado

Falta de material impreso

Verificar el stock de los formatos de historias clínicas

Falta de protocolo autorizado

Coordinar con el área comercial para que envíen los protocolos médicos autorizados por el médico ocupacional

PE RS

ON AS

No permitir más personas que lo indicado en el aforo

AT ER IA LE S M

Diseñar el proceso para la programación

Sistema operativo lento

M

ED I

OS

M

ÉT OD OS

EQ U

IP O

Falta de software especializado

ACCIONES CORRECTIVAS

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Luego se contrató a un analista programador con el cuál se empezó a diseñar un software para poder gestionar el proceso de exámenes médicos ocupacionales. Esta programación tuvo una duración de 3 meses, en el que se iba avanzando y probando etapa por etapa.

Inicio de sesión en el SIGLA

Definición del SIGLA 17

En el módulo de definición del Sistema se ingresó la información necesaria para el registro de pacientes, como son los nombres de los clientes – empresa, los protocolos, los tipos de servicio, etc.

En el módulo de Filiación se puede comprobar rápidamente que pacientes están programados por días en la pestaña Citas Registradas.

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En el mismo módulo también se puede visualizar todas las atenciones registradas por día y que exámenes tienen pendientes conforme van pasando el circuito de evaluaciones.

Este software está pensado para que pueda también indicar cuando un paciente ya terminó todos sus exámenes y pueda pasar al área de auditoría e informes.

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Asimismo también se implementó el módulo de facturación y cobranza, esto con el objetivo de visualizar si la empresa ya hizo efectivo el pago y así el paciente puede pasar su examen.  Conclusiones y recomendaciones Con la implementación de la mejora se logró disminuir el tiempo de atención en recepción aprovechando éste para poder realizar otras actividades. e) Medición de resultados  Objetivo Identificar cuánto tiempo se ha optimizado la atención de pacientes en recepción.  Justificación Es necesario realizar las mediciones para poder comparar en cuánto se ha mejorado el proceso.  Metodología Estudio de tiempo y movimientos. Diagramas de Actividades de Procesos (DAP)  Proceso Se modeló el subproceso de recepción luego de haber realizado la implementación de la mejora, para ello se realizó un estudio de tiempos y movimientos que luego fue plasmado en diagramas de actividades.

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DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROCESO PROCESO: SUBPROCESO: MÉDOTO:

Exámenes médicos ocupacionales Recepción AS IS

Descripción de la actividad

Tipo de actividad

Tiempo (Min)

Recepciona DNI de paciente Realiza la búsqueda del DNI en el correo Verifica el protocolo y marca la hoja de ruta Registra los datos del trabajador en los formatos y los anexa a la historia clínica Toma y registra el peso y talla del trabajador Indica a que área debe dirigirse para pasar las evaluaciones

Obsevaciones

2.04

X

8.42

X

X

4.14

X

X

6.50

X

7.75

X

2.12

X

X

30.97

DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROCESO PROCESO: SUBPROCESO: MÉDOTO: Descripción de la actividad Recepciona DNI de paciente Realiza la búsqueda del DNI en el SIGLA (software especializado) Confirma la atención y genera la hoja de ruta Prepara los documentos adicionales (Declaración jurada) Toma peso y talla, y lo registra en el sistema Indica a que área debe dirigirse para pasar las evaluaciones

Exámenes médicos ocupacionales Recepción TO BE

Tipo de actividad

Tiempo (Min)

Obsevaciones

2.04

X

1.89

X

2.96

X

3.90

X

7.75

X

2.12

X

20.66

X

X

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 Resultados Analizando los resultados obtenidos se puede visualizar que el tiempo promedio por paciente se ha reducido en un aproximado de 10 minutos. Por día aproximadamente antes de la implementación se atendían 70 pacientes por día, actualmente con la mejora realizada se atienden 100 a 120 pacientes por día.  Análisis Se realizó nuevamente el estudio de tiempos al subproceso de recepción, obteniendo los siguientes resultados. RECEPCIÓN Actividades Trabajador entrega DNI a la encargada Encargada realiza la búsqueda del DNI en el SIGLA (software especializado) Confirma la atención y genera la hoja de ruta Prepara los documentos adicionales (Declaración jurada) Toma peso y talla, y lo registra en el sistema Indica a que área debe dirigirse para pasar las evaluaciones

Tiempos Min Min Min Min Min Min Min Min Min Min Total Promedio Valor Min 2.5 1.5 3 2.25 0.5 2 4.15 1.5 1 2 20.4 2.04 0.5 2 2.2

1.5 2.5

3 3

2.5 2.5

2 3

1 4

1.5 3.4

2 2.5

2.25 1.15 18.9 3.5 3 29.6

3 6

4 7.5

3.5 8

4.5 10

5 10.5

3 5

3.5 6.5

4 7

5 9

3.5 8

1.5

3

1.2

1.5

3

3

2.5

1.5

1.5

2.5

1.89 2.96

1 2.2

3 4

39 77.5

3.90 7.75

3 5

5 10.5

21.2

2.12 20.66

1.2 12.90

3 29.65

 Conclusiones y recomendaciones Se puede concluir que al realizar la implementación del software especializado se ha reducido el tiempo de atención y se puede utilizar este tiempo para atender a más pacientes. V.

Valor Máx 4.15

PLANTEAMIENTO DE MEJORA Dado que las prácticas fueron realizadas en el área de proyectos, el planteamiento de mejora así como la implementación fueron detalladas en el punto anterior. Cabe resaltar que la mejora implementada en el área de recepción se plasmó posteriormente en las otras áreas involucradas en el proceso de exámenes médicos ocupacionales, con esto se redujo el tiempo de atención y la estancia de los pacientes en la clínica, actualmente todo el proceso es completamente sistematizado.

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VI.

ANEXOS Anexo N° 01

PLANTILLA DE LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN FECHA: PROCESO: SUBPROCESO: ENCARGADO: PROCEDIMIENTO

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Anexo N° 02 Diagrama de flujo del subproceso de recepción

EXÁMENES MÉDICOS OCUPACIONALES : RECEPCIÓN PACIENTE

ENFERMERA DE ADMISIÓN

ENFERMERA DE FILIACIÓN

ENFERMERA DE RECPECIÓN

INCIO DNI Entrega documento de identidad

DNI

Busca el número de DNI en el correo

DNI

Devuelve documento.

¿Lo encontró?

NO

SI

FIN Verifica el protocolo HOJA DE RUTA Marca la hoja de ruta con las evaluaciones a pasar

R

DNI Indica al paciente acercarse a filiación Recibe la hoja de ruta y DNI

FORMATOS

Registra los datos del trabajador

Anexa los formatos correspondientes

Toma y registra el peso y la talla del paciente

LEYENDAS

L

LABORATORIO

R

RESULTADOS

Indica al paciente acercarse a las áreas correspondientes

L

Consolida los resultados

Verifica y coordina sobre los resultados y sus observaciones

Compagina las historias clínicas

Entrega la documentación al área de Auditoría e Informes

FIN

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Anexo N° 03 Diagrama gráfico del subproceso de recepción

EXÁMENES MÉDICOS OCUPACIONALES : RECEPCIÓN INCIO

DNI

Enfermera de filiación 

Paciente 

El trabajador entrega DNI a la unidad de admisión.

  

DNI

Se registra los datos del trabajador en los formatos correspondientes. Anexa todos los documentos requeridos para los exámenes a evaluar. Toma y registra el peso y talla del trabajador. Indica al trabajador a qué área debe dirigirse para seguir con las evaluaciones.

Hoja de ruta

Enfermera de admisión     

SI se encuentra el número de DNI en la bandeja de entrada del correo. Se verifica el protocolo. Se marca la hoja de ruta con las evaluaciones a pasar. Se le indica al paciente que se acerque con la enfermera de filiación. De NO encontrar el número de DNI, se le devuelve el documento al trabajador para que pueda retirarse de la clínica.

Enfermera de recepción    

Consolida los resultados. Verifica y coordina sobre los resultados y sus observaciones. Compagina las historias clínicas. Entrega la documentación al área de Auditoría e Informes.

FIN

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