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• Ricardo Calderon

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HABITACIONES I Prof. María Andreina Rivera.

UNIDAD 1.

LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD

Hotel: Establecimiento de hostelería de mayor categoría que la fonda. Casa aislada y habitada por una sola familia. HOTEL

PALABRA DE ORIGEN FRANCES QUE SIGINIFCA ´MANSION´

Hospitalidad: Virtud que se ejercita con peregrinos, menesterosos y desvalidos, recogiéndoles y prestándoles la debida asistencia a sus necesidades. Buena acogida y recibimiento que se hace a los forasteros o visitante. Estancia de los enfermos en el hospital. • • • • •

AMABILIDAD SERVICIO EFICIENCIA CORDIALIDAD VOCACION HOSPITALIDAD

Confort psicológico (cubriendo las necesidades)

Biológicas Psicológicas Sociales FORMULA DE LA HOSPITALIDAD = PRODUCTO + COMPORTAMIENTO + ENTORNO Industria de la Hospitalidad: Es un conjunto de instituciones que reciben al extranjero, con el fin de cumplir un ciclo, obteniendo así un margen de beneficio económico. Dicho beneficio económico, estará estrechamente relacionado e influenciado por: 1. Incrementos de precios. 2. incrementos o disminución de las ventas. 3. Competencia 4. Análisis de tarifas, relación precio – calidad.

Antecedentes de la Industria de la Hospitalidad: Las industrias actuales de hospedaje y restaurantes, son el resultado de la evolución social y cultural de muchos siglos. La industria de la hospitalidad es una de las más antiguas del mundo, los primeros exploradores, comerciantes y misioneros necesitaban hospedaje, comida y descanso durante sus viajes. Generalmente, los conquistadores armaban sus tiendas donde querían, en cambio los mercaderes buscaban hacer trueques, dando así un valor al hospedaje. Las antiguas posadas ofrecían, una cama o banca en el rincón de un cuarto o establo, en los cuales no existía la higiene ni la privacidad. Mayormente, los viajeros compartían los espacios con animales y las tarifas eran razonables. Desde el siglo XVIII, las tabernas europeas comenzaron a combinar hospedaje con servicio de comida y bebida. A pesar de ello, la higiene recibió poca atención. A raíz de este panorama, se originan las habitaciones de lujo, destinadas para las personas aristocráticas, de allí se origina la palabra HOTÈL y sus tarifas eran altas. A lo largo del siglo XIX, los posaderos americanos y europeos mejoraron los servicios, continuaron construyendo propiedades de mayor tamaño y mejor acondicionadas. Algunos datos curiosos. • 1794: Se construyó el primer estadounidense, el City Hotel, ubicado en el puerto de Nueva York. Poseía 73 habitaciones y solo brindaba hospedaje. • 1829: Tremont House, construido en Boston por el arquitecto Isaiah Rogers, fue el primer hotel de primera clase, generando así la gran revolución hacia la hospitalidad. Primero en ofrecer llaves y un lavado dentro de cada habitación. • 1874: Nace el hotel mas lujoso del mundo, construido por William Chapman Ralston, su grandiosa creación el Palace Hotel, tenia 800 habitaciones. • 1908: Surge el hotel comercial, bajo el nombre de Statler Hotel, desarrollo el concepto de cuartos y baños privados e higiénicos. • 1927: Stevens Hotel, luego fue nombrado Conrad Hilton, se estableció en Chicago y durante décadas fue el hotel más grande del mundo. • 1929: Cae la bolsa de Nueva York, el 85% de los hoteles de EEUU se fueron a la quiebra. Sin embargo, el operador hotelero, C. Hilton, se mantuvo a flote gracias a sus inversiones de petróleo y gas. • 1942: Hilton sigue en ascenso y cada vez adquiere mas hoteles en Los Ángeles y Nueva York. •

1946: Comienza la era de competencia entre Hilton – Sheraton - Statler.

• 1960: Ocurre la creación del Motor Hotel, conocido hoy día como Motel, influyendo profundamente en la industria hospitalaria. • Kemmons Wilson: Comenzó en 1952 con la cadena de hoteles por EEUU. En el año 1982, nacen los primeros Embassy Suites y Crowne Plaza. Convirtiéndose en el 85 en Holiday Corporation. • Howard Johnson: Estaba dedicado al negocio de los restaurantes en el año 1954, con más de 400. Decidió expandir el negocio a la industria del hospedaje. Este imperio, estuvo en manos de la familia hasta la década de los ochenta. • Willard Marriott: Dedicado al negocio de los licores, convirtió en 1928 su cadena, en pequeñas tiendas de sándwiches. Finalmente entro de lleno en la industria hotelera, para el año 1948, poseía un imperio hotelero de cinco mil trescientos millones de dólares. • Hotel económico: Surge en el año 1956 y comenzaron a desplegarse rápidamente.

1.1

LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD Y EL TURISMO

Componentes de la plataforma turística Oferta: • Producto ( Venezuela, escenarios y sus destinos) • Cultura turística ( Identidad nacional) • Servicios: Vialidad, puertos, aeropuertos, seguridad, información, etc. • Alojamiento: Hoteles, moteles, posadas, pensiones, campamentos, etc. • Recreación: Playas, parques nacionales, campos deportivos, museos, parques recreativos, exposiciones, eventos culturales, etc. • Paraderos turísticos: Servicios al viajero; primeros auxilios, sanitarios, teléfonos, cajeros, vigilancia, grúas, información, etc. Mercado: • Demanda potencial, millones de familias en busca de un destino turístico. Mecanismos de acción: • Financiamientos. • Información, estadísticas. • Operación; servicio, alojamiento y transporte. • Promoción; operadores turísticos. Elementos del turismo como sistema

El turismo representa un 75% de servicios, cumpliendo tres condiciones para su ejecución: 1. El turismo tiene que ser un conjunto de servicios, que ayuden al viajero al logro de una recreación sin tropiezos. 2. El turismo tiene que ser un conjunto de servicios, de relaciones personales comprometidas y comunicativas. 3. El turismo tiene que ser un conjunto de servicios, que deben ser reparados al momento de una falla y no después de esta. Clasificación del turismo o o o o o o o o o o o o

Turismo flotante. Turismo de aventura. Turismo de negocios. Turismo de placer; familias, jóvenes, parejas. Turismo de salud. Turismo científico. Turismo deportivo. Turismo cultural. Turismo ambiental. Turismo religioso. Turismo sexual. Etc.

Definitivamente, la hospitalidad y el turismo tienen una gran relación reciproca, esto significa que se benefician mutuamente. El turista, tiene la necesidad de un lugar adecuado para desenvolverse, sintiéndose cómodo y seguro en su destino.

1.2

LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD Y LA ECONOMIA

Como vimos en los antecedentes históricos de la hospitalidad, los primeros mercaderes fueron los responsables de dar un valor económico, cambiando sus mercancías por hospedaje. Ya, en época de los romanos, se comenzaron a desarrollar caminos revestidos y se construyeron alojamientos en las veras de los caminos; lo que generó sin duda alguna, una mayor movilización de personas y a su vez un incremento en los trueques y en la fluidez de las divisas. Efectivamente, cuando existe y se desarrolla la industria turística, está es capaz de generar un flujo constante de divisas y un crecimiento en el comercio y en las diversas empresas vinculadas a dicha actividad.

Las empresas pueden estar vinculadas directa o indirectamente, generando así, un aporte económico a la sociedad, al país. Algunos generadores de divisas: • • etc. • • • • etc.

1.3

Alojamiento: Hoteles, moteles, resort, posadas, campamentos, etc. Restaurantes: De lujo, clásicos, fast food, cafeterías, especialidades, criollos, Bares: Discotecas, tascas, cafés, night clubs, etc. Transporte: Aviones, barcos, autobuses, automóviles, etc. Ventas al detal: Artesanías, tiendas de recuerdos, mercados populares, etc. Actividades: Recreación, entretenimiento, salud, festivales, eventos culturales,

TIPOS DE OPERACIONES HOTELERAS

Clasificación: El proceso aplicado a los establecimientos de alojamiento turístico que tiene por finalidad determinar el tipo de establecimiento en función de sus características arquitectónicas de infraestructura, su ubicación y de los servicios que ofrece. Clasificación de los establecimientos de alojamiento turístico empleada en Venezuela (según el Reglamento Parcial de La Ley Orgánica de Turismo sobre establecimientos de alojamiento turístico, Gaceta Oficial 36607 21/12/98 y Decreto Nº 3094 9/12/98) Hotel de Turismo (H): Establecimiento que presta en forma permanente el servicio de alojamiento, en habitaciones con servicio sanitario privado, ofreciendo al huésped servicios básicos y complementarios, según su categoría, siendo su tarifa diaria de alojamiento por tipo de habitación y por número de ocupantes. Hotel Residencia de Turismo (HR): Establecimiento que presta de forma permanente el servicio de alojamiento en apartamentos o cabañas, ofreciendo al huésped un mínimo de servicios básicos y complementarios, según su categoría, siendo su tarifa de alojamiento, diarias y especiales para estancias prolongadas, por tipo de apartamento o cabaña y número de ocupantes. Motel de Turismo (M): Establecimiento que presta de forma permanente el servicio de alojamiento en habitaciones con servicio sanitario privado, ofreciendo al huésped servicios básicos y complementarios. Ubicados generalmente en las proximidades de las vías automotoras, fuera de las zonas urbanas, con estacionamiento continuo o próximo a las unidades habitacionales y cuya disposición de planta física permita a los huéspedes el acceso individual, principal y directo a sus habitaciones, desde el área de estacionamiento, siendo sus tarifas de alojamiento diaria por tipo de habitación y número de ocupantes. Hospedaje o pensión de Turismo (Pe): Establecimiento que presta en forma permanente servicio de alojamiento en habitaciones privadas o colectivas, con

servicios sanitarios privado y/o comunes; el cual ofrece servicios de alimentación debiendo cumplir con los requisitos mínimos según su categoría, siendo su tarifa de alojamiento diaria, semanal, quincenal o mensual por tipo de habitación o por cama. Posada de Turismo (Po): Establecimiento de pequeña escala, localizado en centros poblados, áreas rurales, playas y carreteras en rutas o circuitos turísticos; administrado por una familia o por pequeños empresarios, destinado a satisfacer la demanda de los servicios de alojamiento y alimentación, el cual será autóctono de la zona donde esté ubicado. Campamento de Turismo: Establecimiento que presta en forma periódica o permanente el servicio de alojamiento y actividades al aire libre; que facilita pernoctar en tiendas de campaña, remolques habitables, cabañas u otros alojamientos de índole similar. Estancia de Turismo: Establecimiento similar a una posada que se encuentra ubicada cercana a la ciudad, en áreas rurales con ambiente campestre. Hato, Finca o Hacienda de Turismo: Establecimiento ubicado en áreas rurales, que presta en forma periódica o permanente el servicio de alojamiento y alimentación; realizando actividades dirigidas propias de estos establecimientos y del ecoturismo. Establecimiento Especial de alojamiento de Turismo (EE): Establecimiento integrante del sistema turístico nacional que presta en forma periódica o permanente el servicio de alojamiento, cuyas características y condiciones de instalaciones son diferentes a las mencionadas anteriormente. Clasificación de los establecimientos de alojamiento, utilizado en Estados Unidos All suites: Espacios cómodos para que el huésped pueda trabajar, brinda entretenimiento y relax. Bed and Breakfast Inns: Se origino como una residencia privada que ofrecía el desayuno sin costo adicional. La mayoría, no tienen permiso para servir bebidas alcohólicas. Condominios: Son apartamentos full equipo, operan por multipropiedad o tiempo compartido. Full services: Amplia variedad de facilidades incluyendo venta de alimentos y bebidas, salón de reuniones y actividades recreacionales. Refugios: Edificios situados en determinados lugares de las montañas, especial para acoger a viajeros y excursionistas. Residencias: Establecimiento publico donde se alojan viajeros o huéspedes estables.

Poblados: Es un sistemas bastante amplio, no es considerado para turismo de masa. Las rutas pecuarias unen las aldeas con los poblados, lo cual facilita pernoctar cada noche en lugares diferentes o permanecer en ellos conviviendo con sus gentes. Categorización: El proceso aplicado a los establecimientos de alojamiento turístico con la finalidad de medir la calidad y cantidad de servicios que prestan a los huéspedes, el cual los ubicará en una categoría determinada, según el tabulador de servicios que corresponda a su clasificación. Categorización de los establecimientos de alojamiento turístico La categoría de los hoteles se señala con estrellas (*), mediante una escala que va de una (*) a cinco (*****). • 1 a 2 estrellas (económicos): Servicios limitados, económicos, media categoría. Para el viajero con el simple interés de pernoctar. Usualmente asociado a cuartos limpios con desayunos, sin servicios adicionales. Horarios comunes, teléfono en la habitación, espacios comunes, TV en sala de estar y/o cafetería. • 3 estrellas (primera clase): Para estadías de descanso y recreación de grupos familiares. Servicio de cuarto, TV y teléfono dentro de la habitación. Pueden disponer de restaurantes, piscina o sala de reuniones. • 4 estrellas (suites): Finas y cuidadas instalaciones con especial acento en la atención personalizada al huésped. Gran variedad de servicios, espacios para deportes, piscinas, restaurantes de categoría, posibilidades de realizar encuentros de negocios. • 5 estrellas (lujo): Instalaciones y servicios con un gusto exquisito, brindan un confort personalizado. Atención y recursos altamente calificados al nivel de las grandes corporaciones hoteleras del mundo. El servicio de A y B es permanente. El personal del hotel cuenta con capacitación profesional. Los puntos más comunes para definir la categorización son: o o o o o o o o o

Número y tipo de habitaciones. Elegancia y comodidad de las áreas públicas. Precios competitivos. Funcionalidad de las habitaciones. Pulcritud e higiene. Calidad y diversidad de servicios de alimentos. Disponibilidad de transporte (renta de vehículos). Amplios servicios de A y B. Cortesía y espíritu servicial del personal.

Otras categorizaciones internacionales: • Los Bávaro Resort: Cadena Dominicana, clasifica sus hoteles con delfines. Siendo los cinco delfines la categoría máxima. • Agro turismo u Hoteles ecológicos: Clasifican sus hoteles por tipos de especies de flores; claveles, rosas, orquídeas, Siendo las orquídeas la categorización máxima. • La American Automovile Association (AAA): Asignan de uno a cinco diamantes, siendo cinco la categoría máxima. En el mundo solo existe un hotel con esta categorización de cinco diamantes; El Ritz Carlton en Paris – Francia. • Leading Hotels of The World: Es una asociación mundial de hoteles de gran lujo, posee los mas altos estándares de calidad. Incluye 275 hoteles alrededor del mundo, solo dos en Latinoamérica, uno de ellos el ¨Gran Meliá Caracas¨. •

El Club Meditarrané: Clasifica sus hoteles con tridentes.

•

Albergues europeos: Se clasifican con pinos.

• La Sociedad de Ciegos de España: Clasifica los hoteles que poseen campote de golf, con la letra ¨F¨. • Multipropiedad europea: Es clasificada con llaves. De una a cuatro, siendo cuatro la categoría máxima. Tips: 

Categoría de seis (******) estrellas: Hotel Sun City en África, por contar con un safari en sus instalaciones. The Palace Hotel en Johannesburgo - Sudáfrica, valorado en 280 millones de dólares.



Categoría de siete (*******) estrellas: Borj Al – Arab en Dubai - Emiratos Árabes Unidos, abierto en el 2000 una de sus torres tiene forma de veleta gigante, los detalles en oro y piedras preciosas le han otorgado la mayor categoría, nunca obtenida por algún hotel.

1.4

TIPOS DE EXPLOTACIONES HOTELERAS Los tipos de explotaciones hoteleras, están directamente relacionadas con la parte financiera. De allí se generan una serie de operaciones, que van a estar vinculadas con el ¨APROVECHAMIENTO¨ es decir:

Cuál es el mercado y bajo que parámetros me voy a regir??? Hotel comercial: Está dirigida a pasajeros en tránsito (2 o 3 días), lo que evidentemente genera un flujo constante. Generalmente están ubicados en los centros de la ciudad, cerca de lo centros empresariales y acceso de vías de transporte. Poseen una amplia gama de facilidades e instalaciones. Sus tarifas corporativas brindan generalmente un descuento entre el 10% y 15%. Dentro de esta operación hotelera tenemos: • Centros de conferencias: Entre el 60% y 70% de su ocupación anual, es originado por gripos de conferencias. Ofrecen ¨Full Package Plan¨. • Hoteles de convención: Sus espacios están diseñados en función al mercado de reuniones y banquetes, destinados a grupos grandes de personas. Se consideran centros de reuniones sociales. Propiedades con economía limitada: Manejan una tarifa con un 40% menor que un hotel de primera clase. Se construyen con métodos de pre - fabricación. Solo ofrecen alojamiento y toda posibilidad de A y B queda eliminada. Se dividen en dos grupos: • Limited service: Limita el servicio de A y B, pero tiene facilidad de acceso a grandes concesionarios (Mc´Donalds, Denny´s, etc.). • Hard Budget: Ofrece facilidades de servicios con una sola categoría de precios bajos (Sleep Inns, Motel 6, Microtel, etc.) Hoteles residenciales: • Todo suite: Conocidos como ¨All Suites, ofrecen espacios cómodos al huésped, tanto para trabajar como para el entretenimiento. Tienen facilidad de supermercado y poseen ¨Full Kitchen¨. • Multipropiedad o time – sharing: Es un sistema por el cual de obtiene el derecho del uso de un alojamiento (apartamentos, chalets, villas) por un tiempo determinado, el resto del tiempo serán otros los que tendrán el derecho de usarlo. En definitiva, es una modalidad reciente de alojamiento, que consiste en comprar durante un espacio determinado el uso de una vivienda. Hoteles aeropuertos: Diseñados para pasajeros en tránsito y viajeros frecuentes. Están dentro de los aeropuertos o en las proximidades del mismo. Brindan un registro preferencial del huésped, poseen acceso privado y una extensa gama de facilidades tecnológicas y comunicacionales. Operaciones vacacionales: Llamados ¨RESORTS¨, están ubicados en rurales con facilidad de acceso. La animación y recreación es la prioridad. por temporadas; altas y bajas. Poseen un segmento de mercado bien familias, parejas, jóvenes, tercera edad. Sus tarifas pueden ser por; fin de semana, todo incluido.

regiones Se rigen definido; semana,

El efecto de las principales cadenas Las cadenas de hoteles representan el mayor ingreso en la industria hotelera. En la actualidad existe una extensa variedad de cadenas hoteleras, sin embargo algunas de las mas importantes son: Marriott, Hilton, Meliá, Radisson, Intercontinental, entre otras. Un hotel que forma parte de una cadena, posee ventajas competitivas, superiores a un hotel convencional. Algunas de las ventajas más notorias de las cadenas son: 1. Considerables descuentos en la compra de materiales y provisiones. 2. Empleados altamente capacitados. 3. Publicidad a nivel mundial. 4. Los consumidores favorecen los productos reconocidos (marca), los hoteles no son una excepción a esta regla. La Franquicia Es un contrato de gran auge y por el cual una empresa franquiciadora sede a otra empresa su ¨know how¨, con elementos tales como; siglas, letreros comerciales, asistencia técnica, en fin, todo lo necesario para el buen funcionamiento de un negocio a cambio de un dinero previamente estimado. Ventajas: 1. Disminución del riesgo de fracaso del negocio: utilizando el conocimiento del franquiciador, además del uso de una marca de prestigio. 2. Aprovechamiento de las economías de escala: se deben aprovechar los beneficios derivados de la mayor demanda de productos y servicios. 3. Formación inicial, basada en la experiencia. 4. Derecho de uso de una marca reconocida. 5. Permite al franquiciador concentrarse en la venta. 6. Mantiene su condición jurídica de empresario independiente. Desventajas: 1. Afán de independencia del franquiciado. 2. Mayor riesgo de causar daños a la marca. 3. Menor capacidad de imposición. 4. Menor rentabilidad.

1.5

DESARROLLO DE LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD

Las tendencias que se observan en cuanto al comportamiento del consumidor indican que es cada vez más exigente, y por defecto, inconforme. Esta nueva realidad hace que los productores de servicios deban doblegar la apuesta a la hora de colocar su

producto en un mercado cada vez más competitivo, saturado y exigente. ¿Qué hacen las empresas hoteleras ante esta difícil realidad? El alojamiento como servicio se complejiza, la persona que viaje no solo busca el tradicional “pernocte” sino que exige en algunos casos, hasta límites inconmensurables. En un mundo en que lo “Premium” gana posiciones en todos los rublos los hoteles son una conjunción de deseos individuales y colectivos que, indefectiblemente, deben cumplirse para llegar al fin que todos los empresarios hoteleros pretenden, que la persona vuelva. Amadeus, uno de los principales Sistemas Globales de Distribución (GDA), realizó un estudio basado en las opiniones de empresarios del sector, investigadores, académicos y consultores con la misión de establecer las premisas en la que se debe apoyar la industria hotelera en una mirada hacia el futuro. El estudio refleja tres franjas temporarias que delimitan las acciones a tomar: el corto plazo, el mediano y el largo plazo Corto plazo: o

Globalización

o

Tecnología de la Web

o

Clientes demandantes y educados

o

Transparencia en los precios

En el medio plazo: o

Globalización y mercados emergentes

o

Nuevas tecnologías

o

Cambios en los canales

o

Clientes demandantes y educados

En el largo plazo: o

Clientes demandantes y educados

o

Nuevas tecnologías

o

La propiedad

De las diferentes franjas se desprende que a medida que los plazos se alargan los órdenes de prioridad de los diferentes problemas cambia. Además hay una reducción de la cantidad de situaciones problemáticas conforme avanza el tiempo. Esto se explica porque hay determinados ítems, como la Web, que pueden verse como dificultad en la actualidad pero el empresario no lo piensa como un problema a futuro, sino que será algo ya resuelto. Como podemos observar las constantes en los tres períodos son: la globalización, las nuevas tecnologías y el comportamiento del individuo.

Bibliografía:  Reglamente Parcial de La Ley Orgánica de Turismo sobre establecimientos de alojamiento turístico, Gaceta Oficial 36607 21/12/98 y Decreto Nº 3094 9/12/98  FOSTER, Dennis. Introducción a la Industria de la Hospitalidad. Editorial Mc Graw Hill.  Gallego, Jesús Felipe. Dirección Estratégica en los Hoteles del siglo XXI. Editorial Mc Graw Hill. 1996.