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• Gemma Gargon

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Técnico Superior en Educación Infantil

Unidad

FORMACIÓN PROFESIONAL A DISTANCIA

CICLO FORMATIVO DE GRADO SUPERIOR

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Resolución de Conflictos y Toma de Decisiones

MÓDULO Habilidades Sociales

Título del Ciclo: TÉCNICO SUPERIOR EN EDUCACIÓN INFANTIL Título del Módulo: HABILIDADES SOCIALES DIRECCIÓN: DIRECCIÓN GENERAL DE FORMACIÓN PROFESIONAL. Servicio de Formación Profesional y Aprendizaje Permanente. Dirección de la obra: Alfonso Gareaga Herrera Antonio Reguera García Arturo García Fernández Ascensión Solís Fernández Juan Carlos Quirós Quirós Luis María Palacio Junquera Yolanda Álvarez Granda Autores del Módulo: C. Javier Rubial Peñuelas María Cristina Álvarez Iglesias

DESARROLLO DEL PROYECTO: FUNDACIÓN METAL ASTURIAS Coordinación: Ángeles Álvarez Rivas Montserrat Rodríguez Fernández Equipo Técnico de Redacción: Nuria Biforcos Fernández Laura García Fernández Mª Teresa González Rodríguez María Mera López Diseño y maquetación: Sofía Ardura Gancedo Mª Isabel Toral Alonso Colección: Materiales didácticos de aula Serie: Formación Profesional Específica Edita: Conserjería de Educación y Ciencia Dirección General de Formación Profesional Servicio de Formación Profesional y Aprendizaje Permanente ISBN: 978-84-692-5853-8 Depósito Legal: AS-5707-2009 Copyright: © 2008. Consejería de Educación y Ciencia Dirección General de Formación Profesional Todos los derechos reservados. La reproducción de las imágenes y fragmentos de las obras audiovisuales que se emplean en los diferentes documentos y soportes de esta publicación se acogen a lo establecido en el artículo 32 (citas y reseñas) del Real Decreto Legislativo 1/2.996, de 12 de abril, y modificaciones posteriores, puesto que “se trata de obras de naturaleza escrita, sonora o audiovisual que han sido extraídas de documentos ya divulgados por vía comercial o por Internet, se hace a título de cita, análisis o comentario crítico, y se utilizan solamente con fines docentes”. Esta publicación tiene fines exclusivamente educativos. Queda prohibida la venta de este material a terceros, así como la reproducción total o parcial de sus contenidos sin autorización expresa de los autores y del Copyright.

Unidad

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Resolución de Conflictos y Toma de Decisiones

Sumario general

Objetivos ............................................................................................

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Conocimientos .....................................................................................

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Introducción.........................................................................................

6

Contenidos generales............................................................................

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Los Conflictos en los Grupos .............................................................

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La Resolución de Conflictos ............................................................... 10 La Toma de Decisiones ..................................................................... 24 Resumen de contenidos ........................................................................ 28 Autoevaluación .................................................................................... 30 Respuestas de actividades ..................................................................... 34 Respuestas de autoevaluación............................................................... 36

NOTA SOBRE LA EXPOSICIÓN DE CONTENIDOS: Conscientes de que el uso del masculino no engloba al femenino, en el desarrollo de contenidos se ha procurado, en la medida de lo posible, utilizar términos genéricos para limitar la utilización abusiva de la terminación “os/as”, y facilitar de ese modo la lectura y la comprensión de la unidad didáctica. Mantendremos cuando no sea adecuada la aplicación de genéricos, el uso del género masculino, reiterando nuestra intención de la utilización de lenguaje no sexista.

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Módulo: Habilidades Sociales




Objetivos

Al finalizar el estudio de esta unidad serás capaz de:  Resolver positivamente los conflictos aplicando adecuadamente las técnicas de

negociación y mediación.  Valorar el conflicto como un aspecto natural cuyo significado viene determinado

por la forma de abordarlo.  Negociar de forma colaborativa, facilitando la adopción de acuerdos y satisfacto-

rios para las partes implicadas.  Utilizar la mediación como vía para solucionar conflictos.

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 Tomar decisiones de una forma sencilla y acertada.

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Resolución de Conflictos y Toma de Decisiones

Conocimientos que deberías adquirir 

Definición de conflicto y sus causas.



Diferenciación de distintos tipos de conflictos: •

Según la forma.

•

Según las partes implicadas.

•

Según los resultados.



Descripción del proceso de resolución de conflictos.



Distinción de las diferentes vías de resolución de conflictos::





•

Vías endógenas.

•

Vías exógenas.

Definición de la negociación y tipos de negociación: •

Negociación colaborativa.

•

Negociación competitiva.

Descripción de los elementos de la negociación: •

Puntos de arranque.

•

Bandas de negociación.

•

Objetivos.

•

Puntos de ruptura.



Descripción del proceso de mediación.



Enumeración de las habilidades que facilitan la resolución de conflictos.



Definición de las características y factores que determinan la toma de decisiones.



Descripción del proceso de toma de decisiones y habilidades más adecuadas.

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Introducción

Si hechas la vista atrás y recuerdas algunos de los momentos más determinantes de tu vida, probablemente te darás cuenta de estos momentos coinciden con algún problema o conflicto que debías solucionar, o con la toma de alguna decisión que debías tomar… Todas las personas, a lo largo de nuestra vida, nos hemos encontrado alguna vez con estas dos situaciones. Y todas las personas, en alguna de estas situaciones hemos tenido dificultades para resolverlas de una forma sencilla y positiva. La importancia que tienen las consecuencias que se derivan de ambas situaciones determina la necesidad de aprender a enfrentarlas y resolverlas de una forma adecuada. El entrenamiento de habilidades clave, así como la adopción de las técnicas más útiles, son imprescindibles a la hora de garantizar que los conflictos y la toma de decisiones se acaben convirtiendo en aspectos positivos que podamos asumir con tranquilidad y garantías de éxito.

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Contenidos generales

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En esta Unidad Didáctica se analizarán los procesos de resolución de conflictos y de toma de decisiones. Para ello profundizaremos en algunas de las técnicas de resolución de conflictos más útiles, como son la negociación y la mediación. Analizaremos las características, los elementos y procesos que definen a cada una de estas vías, así como a la toma de decisiones. Por último, también haremos referencia a las habilidades más positivas para desarrollar adecuadamente dichos procesos.

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Resolución de Conflictos y Toma de Decisiones

Los Conflictos en los Grupos Dos personas que esperaban en la calle para aparcar su coche se disputan una plaza que ha quedado libre. Un padre y su hijo discuten en la calle porque sus opiniones sobre el partido de baloncesto de ayer difieren considerablemente. Los directivos de una empresa muestran en una reunión sus discrepancias sobre las futuras inversiones. Como puedes observar en las situaciones anteriores, las personas tenemos diferentes opiniones, sentimientos, preferencias, actitudes… que influyen en la postura que adoptamos ante las situaciones de la vida cotidiana.

Las diferencias en las formas de pensar, de hacer las cosas, de comportarnos… nos rodean desde que nacemos y en todos los ámbitos de nuestra vida diaria (familia, amigos/as, trabajo, sociedad...). Evidentemente todas las personas no podemos estar de acuerdo en todo, sin embargo el problema no surge a raíz del desacuerdo o las diferencias entre unas personas y otras, el problema puede surgir a la hora de resolver ese desacuerdo.

Un conflicto es una situación en la que dos o más personas no están de acuerdo con la forma de pensar, opinar, actuar… de una de ellas.

Debemos tener en cuenta que los conflictos no son ni buenos ni malos, simplemente son algo natural. La forma de resolver el conflicto es lo que va a determinar que éste se convierta en algo bueno o malo. Ante situaciones como las que mostrábamos en la presentación de este capítulo las personas podemos adoptar distintas posturas que van desde la violencia y la falta de respeto hasta la comprensión y el respeto mutuo.

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Módulo: Habilidades Sociales




Sin duda, cuanto más nos acerquemos a este último extremo, más sencillo será llegar a un acuerdo satisfactorio para todas las personas implicadas, de aquí la necesidad de aprender a resolver los conflictos de una forma pacífica que nos permita llegar al entendimiento. El conflicto se convertirá en algo bueno si somos capaces de abordarlo y resolverlo de una forma positiva, solo de esta manera conseguiremos que el conflicto se convierta en progreso, crecimiento y mejora.

El conflicto es positivo y constructivo cuando: 

Permite resolver problemas o asuntos importantes.



Supone mejora, avance o progreso.



Ayuda a liberar emociones, estrés o ansiedad.



Ayuda a desarrollar la cooperación entre las personas



Ayuda a las personas a desarrollar nuevas habilidades y destrezas.

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El conflicto es negativo y destructivo cuando:

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Se centra en aspectos o asuntos poco relevantes.



Supone retraso o empeoramiento.



Aumenta la tensión y el estrés.



Se basa en la competición y el enfrentamiento de posiciones.



Conduce a comportamientos irresponsables y dañinos.

Causas de los conflictos Como ya hemos comentado, los conflictos son muy variados, ya que pueden surgir en múltiples ámbitos de nuestra vida, en diversas situaciones, con diferentes personas, etc. Aunque resulta complejo hacer una clasificación de las causas que pueden estar determinando la aparición de un conflicto podemos establecer que las más comunes son las siguientes:

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Diferentes objetivos, los cuales generan diferentes perspectivas y diferentes expectativas sobre un mismo aspecto.



Diferentes valores y principios, y por lo tanto distintas prioridades.



Problemas de relaciones entre las personas, lo cual conlleva dificultad para empatizar con otras personas, actuar con respeto…



Problemas estructurales y relaciones de poder, que determinan las relaciones entre las personas.



Problemas relacionados con la información y conocimiento de los factores que están motivando el desacuerdo.

Tipos de conflictos En el apartado anterior hemos identificado diferentes causas que pueden estar motivando la aparición de un conflicto entre dos o más personas. Tanto la variedad de causas como la variedad de situaciones determinan que existan diferentes tipos de conflictos. A continuación, y teniendo en cuenta distintos criterios, ofrecemos las siguientes clasificaciones. 



Conflictos según la forma que adopten: •

Conflicto manifiesto, es aquel en el que las personas implicadas son conscientes de su existencia.

•

Conflicto endémico, es aquel con el que las personas han aprendido a convivir y es percibido con normalidad.

•

Conflicto invisible, es aquel que no se reconoce porque las personas implicadas no lo hacen visible.

•

Conflicto enmascarado, es un conflicto que esconde multitud de desacuerdos, pequeños conflictos, problemáticas..., es decir, aquel que solo deja latente una parte del conflicto.

Conflictos según las partes implicadas: •

Conflictos intrapersonales o individuales, son aquellos motivados por factores internos (valores, creencias…) a la persona, y que en determinadas ocasiones pueden acabar provocando trastornos psicológicos.

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Conflictos interpersonales, son aquellos conflictos en los que dos o más personas difieren sobre algún aspecto (objetivo, necesidad, acción…).

•

Conflictos grupales, son aquellos conflictos en los que un número considerable de personas difieren sobre algún aspecto. A su vez, estos conflictos pueden ser: -

Conflictos intragrupales, cuando las personas afectadas pertenecen al mismo grupo.

-

Conflictos intergrupales, cuando el conflicto se da entre dos grupos diferentes (aunque ambos formen parte de otro gran grupo).

Conflictos según los resultados:

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•

•

Conflictos funcionales son aquellos que benefician al grupo, es decir, son conflictos constructivos y optimizadores.

•

Conflictos disfuncionales, son aquellos que perjudican al grupo, es decir, se trata de conflictos destructivos y negativos para el buen funcionamiento del grupo.

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Clasifica los siguientes conflictos según la forma que adoptan y según las partes implicadas: a. Uno de los miembros de una pareja sentimental es maltratado pero no denuncia al otro miembro porque ha recibido amenazas. b. Los vecinos del barrio se quejan del fenómeno del “botellón”, advierten que los jóvenes realizan un consumo excesivo de sustancias alcohólicas. c. Un recién titulado en magisterio debe decidir entre estudiar una oposición o buscar trabajo. d. El equipo de ventas culpa al equipo de administración de los fallos presentes en un informe semestral.

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Resolución de Conflictos y Toma de Decisiones

La Resolución de Conflictos Retomemos una de las situaciones planteadas en el capítulo anterior. Imagina que tú eres una de las personas implicadas en el conflicto del aparcamiento. Te proponemos distintas opciones de afrontar dicho conflicto, debes elegir aquella que consideres mejor:  Dejas libre la plaza para que el otro coche pueda aparcar libremente.  Te bajas de tu coche y dialogas con el otro conductor aclarándole que tú habías llegado primero y que tenías puesto el intermitente indicando que ibas a aparcar.  Aparcas rápidamente tu coche aún a riesgo de chocar con el otro coche que estaba esperando.  Te bajas de tu coche y te diriges amenazante al otro conductor, a la vez que le insultas por querer quitarte la plaza. Como ves, la forma de afrontar un conflicto puede ser muy diversa; sin duda, el resultado también puede variar.

A lo largo de nuestra vida las personas nos encontramos con diversidad de conflictos, algunos de ellos son irrelevantes y bien los solucionamos con facilidad (dialogando, mostrando buena predisposición…) o simplemente aprendemos a convivir con ellos.

El proceso de resolución de conflictos En otras ocasiones, los conflictos requieren de soluciones más complejas que permitan eliminar la causa del conflicto y además resolverlo de la forma más adecuada y positiva posible.

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A continuación te mostramos algunos de los momentos clave en el proceso de resolución de conflictos: 

Reconocer la existencia del conflicto, así como la necesidad de que éste se solucione. En esta fase es necesario que todas las partes implicadas sean conscientes de la situación y valoren la necesidad de poner en marcha los mecanismos necesarios para solucionar el conflicto. Recuerda que el conflicto no es algo necesariamente negativo o destructivo, lo que puede llegar a ser negativo es la forma de abordar o resolver dicho conflicto.



Definir el conflicto. En esta fase las partes implicadas han de reflexionar y definir, con la mayor objetividad posible, cual es su posición (qué se quiere –objetivo-) ante el conflicto y cuales son los intereses (por qué se quiere –motivos-).

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Si las partes implicadas son capaces de ofrecer varias alternativas en los intereses o si pueden reformular sus posiciones es posible que la causa del conflicto desaparezca.

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Reflexionar y valorar las causas que originan el conflicto. En esta fase es necesario analizar el origen del conflicto y valorar qué es lo que está afectando a las partes implicadas, es decir, por qué una situación de desacuerdo se ha llegado a convertir en un conflicto.



Determinar cuales son los objetivos que están guiando a cada una de las partes implicadas, es decir, qué es lo que se quiere. En la medida de lo posible han de formularse alternativas que permitan dotar a los objetivos y a las personas de la flexibilidad necesaria para resolver positivamente un conflicto.



Proponer diversas soluciones o vías para alcanzar los objetivos. En cada una de las alternativas se valorarán los beneficios y perjuicios que afectarán a cada una de las partes, así como aquellos aspectos en los que se está dispuesto a ceder o a no ceder. En esta fase también es muy importante no repetir o volver a proponer alternativas que ya han sido probadas anteriormente y que no han funcionado.



Seleccionar la solución más adecuada. Valorar de forma crítica cada una de las alternativas y buscar aquella vía más justa y equitativa para ambas partes, de forma que cada una de ellas realice ciertas concesiones pero también alcance sus objetivos. La selección ha de tenerse en cuenta considerando las consecuencias que se van a derivar de la decisión adoptada y la posibilidad real de llevarla a cabo.

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Aplicar la solución que se ha seleccionado como la más adecuada. Es decir, tratar de resolver el conflicto poniendo en práctica la decisión que se ha adoptado en el apartado anterior.



Valorar los resultados. O lo que es lo mismo, comprobar que el conflicto se ha solucionado, si no es así debemos comenzar de nuevo el proceso de resolución de conflictos.

Existen una serie de actitudes y comportamientos que entorpecen enormemente la resolución de conflictos. En la medida de lo posible te recomendamos que evites:

• Ignorar o evitar el conflicto. • Demorar el momento de abordar el conflicto. • Responder con agresividad. • Mostrar inflexibilidad.

Vías de resolución de conflictos Como ya hemos indicado en repetidas ocasiones, son muchos y muy variados los conflictos a los que nos enfrentamos las personas. También son muchas y diversas las vías para poder solucionar dichos conflictos. Cuando las personas implicadas en un conflicto decidimos resolverlo con nuestra propia intervención podemos decir que estamos utilizando vías endógenas. Sin embargo, dentro de esta Fig. 1: Los conflictos pueden surgir en cualquier ámbito de nuestra vida opción podemos adoptar diferentes posturas: cotidiana. 

La negociación, que sin duda es la postura más recomendada (a la que dedicaremos el siguiente apartado). La negociación se basa en el diálogo, en la cooperación y en el acuerdo satisfactorio de las partes implicadas

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La confrontación, que se basa en el enfrentamiento y competitividad de las partes implicadas. Este tipo de vía determina que el conflicto se solucione beneficiando a una/s de las partes y perjudicando a otra/s.

En muchas ocasiones los conflictos de tu vida diaria se resolverán fácilmente si sigues adecuadamente el proceso y las recomendaciones que te hemos proporcionado anteriormente. Sin embargo, en determinados momentos o situaciones de tu vida puede que precises de ayuda externa para poder resolver determinados conflictos. Existen vías exógenas de resolución de conflictos como las que te indicamos a continuación. La mediación, que es una de las vías más recomendables a la hora de resolver conflictos (a continuación le dedicaremos un apartado) y se basa en la ayuda de una tercera persona imparcial.



El arbitraje, es una vía similar a la anterior en la que una tercera persona que representa a una entidad o institución media en la resolución de un conflicto y vigila que las partes implicadas cumplan el acuerdo al que han llegado.



La justicia, es aquella vía en la que la solución del conflicto viene determinada por la intervención del Estado.

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Propón un ejemplo de la vida cotidiana en la que un conflicto se resuelva mediante:

a. La mediación.

b. El arbitraje.

c. La justicia.

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Habilidades de resolución de problemas Hemos hecho mención a lo interesante y beneficioso que resulta utilizar la negociación y la mediación en la resolución de conflictos. Si bien ambas vías pueden ser de gran utilidad hemos de advertir que no resulta nada sencillo aplicarlas correctamente, de aquí que sea necesario profundizar en cada una de ellas y proporcionarte unas pautas básicas que te ayuden a aplicarlas de la forma más correcta.

o La negociación Como ya hemos comentado, la negociación es la vía más positiva para resolver conflictos, ya que es la forma más sencilla de obtener soluciones a satisfactorias para todos.

La negociación se puede definir como la relación que establecen dos o más personas en relación con un determinado asunto y con la finalidad de acercar posiciones y llegar a un acuerdo que beneficioso para todas las partes.

En la definición de negociación hemos de resaltar la importancia y necesidad de que las partes implicadas quieran llegar a un acuerdo, y que además se trate de un acuerdo beneficioso para todas las partes.

Tipos de negociación Existen muchas formas de negociar, no obstante, en este apartado haremos referencia a los dos tipos de negociación más frecuentes (entre ambos extremos existen multitud de combinaciones posibles). 

La negociación competitiva es aquella en la que las partes implicadas se enfrentan con el objetivo de obtener el mayor beneficio posible. Algunas de las características más definitorias de este tipo de negociación son: •

Las personas implicadas son adversarias.

•

El objetivo es la victoria.

•

Se desconfía en de las otras partes.

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•

Se insiste en la posición (no se cede, no se muestra flexibilidad, no se realizan concesiones…).

•

Se contrarrestan argumentos.

•

Se amenaza.

•

No se muestra el límite inferior (no se proporciona toda la información necesaria).

•

Se intentan obtener los mayores beneficios (sin pensar en los perjuicios que pueden suponer para la/s otra/s parte/s).

La negociación colaborativa es aquella en la que las partes implicadas en el conflicto cooperan para llegar al acuerdo. Las características que definen este tipo de negociación son: •

Las personas implicadas son compañeras, no enemigas.

•

El objetivo es llegar al acuerdo.

•

Cada una de las partes confía en las demás.

•

Se proporciona toda la información necesaria (importancia de la comunicación).

•

Se realizan concesiones (se ofrecen y se cede en determinados aspectos).

•

Se muestra el límite inferior (a partir del cual no se está dispuesto a ceder).

•

Se intenta cubrir las necesidades de la otra parte.

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El proceso de negociación

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A la hora de negociar, y si queremos llegar a un acuerdo satisfactorio para todas las personas implicadas, es necesario seguir un proceso. El proceso de negociación consta de las siguientes etapas: 

1ª Fase- Reflexionar sobre la postura que cada parte adopta en la negociación. Antes de comenzar el proceso de negociación propiamente dicho, es necesario que cada una de las partes dedique un tiempo a analizar cual es su situación ante el conflicto (objetivos, medios disponibles, estrategia a utilizar, situación de la otra parte...).

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2≤ Fase- Las partes implicadas describen sus objetivos. Anteriormente ya hemos hecho referencia a la importancia de que esta información sea sincera, completa y objetiva.



3≤ Fase- Las partes implicadas describen su actitud ante el conflicto. En todo proceso de negociación es importante dar a conocer los sentimientos o actitudes que están determinando la postura de las partes en el conflicto, al igual que en la fase anterior, la sinceridad será imprescindible.



4≤ Fase- Las partes intercambian puntos de vista. En esta fase las habilidades comunicativas serán relevantes, unas buenas habilidades comunicativas facilitarán el entendimiento y la llegada del acuerdo. En esta fase también debemos hacer mención a la importancia de la empatía, esta habilidad exige que cada una de las partes sea capaz de ponerse en el lugar del resto.



5≤ Fase- Las partes implicadas proponen diferentes opciones. Antes de llegar al acuerdo es necesario que se propongan diversidad de alternativas en las que todas las partes implicadas se puedan beneficiar.



6≤ Fase- Seleccionar aquella alternativa que suponga una solución más equilibrada. En esta fase es necesario valorar los beneficios y ganancias de cada una de las partes y optar por aquella solución que no suponga la existencia de un ganador y de un perdedor.



7≤ Fase- Finalizar el proceso de negociación con el compromiso de las partes de cumplir el acuerdo al que se ha llegado. El acuerdo al que se ha llegado debe ser eficiente (debe resolver el conflicto de una forma real), amplio (debe satisfacer Fig. 2: Solo si las partes implicadas consilos intereses de las partes) y duradero deran que el acuerdo es justo y equilibrado se comprometerán en el (de forma que el conflicto desaparezca). cumplimiento del mismo.

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Los elementos de la negociación En estrecha relación con el proceso negociador dedicaremos un apartado a clarificar algunos conceptos claves que utilizaremos a lo largo de dicho proceso. Ya sabemos que una negociación comienza cuando una de las partes expone cuál es su posición respecto al objeto que se está negociando, por ejemplo, el precio de venta de un producto, la fecha de entrega de un proyecto o la subvención que se ofrece a una institución. Las posiciones que adoptan las partes al comenzar el proceso negociador se denominan puntos de arranque. La distancia entre las posiciones que cada una de las partes ocupa a lo largo del proceso de negociación es conocida como la banda de negociación. Esta banda de negociación irá variando a lo largo del proceso de negociación debido a que el punto de arranque de cada una de la partes se irá modificando. El punto de arranque de cada parte variará en función de lo cercano o lejano que se sitúe respecto al objetivo (es decir, el punto real de cada parte).

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Te darás cuenta de que el punto de arranque de las partes se define teniendo en cuenta el objetivo; hemos de tener en cuanta que inicialmente es recomendable dejar bastante espacio entre el punto de arranque y el objetivo con la finalidad de disponer de suficiente espacio para negociar y ser flexibles.

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En una negociación también existen posturas extremas, a partir de las cuales el proceso de negociación se interrumpiría, esos puntos por encima o por debajo de los cuales no se está dispuesto a negociar se conocen como puntos de ruptura. Te darás cuenta de que el punto de ruptura no suele darse a conocer a la otra parte durante el proceso de negociación, simplemente se conoce cuando el proceso se Fig. 3: La llegada a los puntos de ruptura suelen suponer el fin del proceso negociador. paraliza.

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Resolución de Conflictos y Toma de Decisiones

Alberto e Isabel negocian la venta de un local. A continuación te ofrecemos una serie de datos relacionados con el proceso negociador. Identifica los puntos de arranque, los objetivos y los puntos de ruptura de cada una de las partes. ¿Crees que es posible que ambos lleguen a un acuerdo? Alberto quiere vender el local por 180.000 euros, aunque comienza ofreciéndolo a cambio de 190.000 euros. Sin embargo, Isabel, que considera que un precio de 170.000 sería adecuado, comienza ofreciendo a Alberto160.000 euros. Ambos tienen un aspecto claro: ni Isabel pagará más de 180.000 euros, ni Alberto venderá por menos de 170.000 euros.

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Habilidades en la negociación En una negociación son las personas las que llegan o no llegan a acuerdos, por lo tanto, la personalidad de los/as negociadores/as va a influir en el desarrollo y el resultado del proceso.

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A continuación te mostramos algunas de las habilidades más importantes que van a determinar los resultados del proceso de negociación:

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La asertividad provocará efectos positivos ya que la otra/s parte/s se sentirá comprendida y predispuesta a alcanzar el acuerdo, es decir, facilitará la colaboración.



La seriedad y el rigor facilitarán algunas de las tareas más determinantes como la recopilación de información, el ensayo de las presentaciones, la define de la estrategia y los objetivos, etc.



Las buenas habilidades comunicativas (comunicación verbal y comunicación no verbal) facilitarán la transmisión de información de una forma convincente y evitando que la otra/s parte/s se sientan ofendidas o abandonen el proceso de negociación.



La concentración permitirá no perder de vista ningún aspecto que puede ser crucial en la negociación.



La flexibilidad facilitará la llegada al acuerdo. No hemos de olvidar que la ruptura de la negociación debe ser la última salida, recuerda la importancia de que el punto de arranque y el objetivo guarden cierta distancia, de forma que permitan la flexibilidad.



La iniciativa, sobre todo a la hora de proponer alternativas y vías de solución de conflictos.



La escucha activa, que facilitará enormemente el buen entendimiento con la otra parte y además nos permitirá a acceder a información que puede ser determinante.



La autoconfianza, permitirá exponer claramente los objetivos y mantener la calma en los momentos necesarios.



El respeto, el cual es premisa fundamental para lograr un acuerdo consensuado, equilibrado y justo.

Además de las habilidades que hemos comentado, es importante que tengas en cuenta una serie de recomendaciones: 

Evita estancarte en posturas innamovibles.

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No pierdas de vista los objetivos (aunque esto no significa que éstos no sean flexibles).



En situaciones de tensión hacer una pausa.



Controla las emociones.



Pregunta para aclarar las posiciones, intereses y propuestas.



Invertir el tiempo necesario, pero sin posponer la toma de decisiones.



Facilitar un clima de confianza.

o La mediación Anteriormente hemos hecho mención a la mediación como una de las vías exógenas de resolución de conflictos con resultados más satisfactorios. Ahora que ya sabes en qué consiste la negociación es posible que la consideres una buena vía, sin embargo, por situaciones diversas, no siempre es posible resolver los conflictos a través de la negociación y será necesaria la intervención de una tercera parte que medie en el conflicto.

La mediación es una vía de resolución de conflictos caracterizada por la intervención de una tercera parte que adopta una postura neutral y objetiva con la finalidad de facilitar la llegada al acuerdo.

La mediación es una vía de resolución de conflictos definida por las siguientes características: 

La presencia de una figura mediadora que facilita el entendimiento entre las partes.



La libertad de las personas implicadas para participar en dicho proceso (este aspecto determina en gran medida el deseo de colaboración y cooperación de las partes por llegar a un acuerdo).



La flexibilidad, ya que es una vía que se adapta a las necesidades e intereses de las partes. Es decir, el proceso a seguir se adaptará de la forma más adecuada para que se facilite el logro del acuerdo.



La equidad, la cual viene definida por la adopción de acuerdos justos y duraderos para las partes.

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El mediador/a de conflictos Como ya habrás comprobado, la característica más definitoria de esta vía de solución de conflictos es la intervención de un mediador/a. La figura del mediador/a viene definida por las siguientes características. El mediador/a que interviene en un proceso de solución de conflictos: 

Es neutral e imparcial, por lo que no muestra inclinación por ninguna de las partes.



Tiene la función de facilitar la comunicación, por lo que es necesario que maneje toda la información relevante y comprobar que las partes conocen dicha información.



Ayuda a canalizar los intereses de las partes, para ello se centra en las necesidades e intereses de las personas (en este aspecto es imprescindible que el mediador/a disponga de la empatía necesaria).

El proceso de mediación Como ya hemos dicho, la mediación es una vía especialmente flexible, por lo que es complicado establecer un único proceso. No obstante, a continuación te ofrecemos una posible propuesta, aunque no debes de olvidar que lo más importante es que el proceso se adecue a las necesidades de las partes implicadas.

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Las etapas generales del proceso de mediación son las siguientes:

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Fase de preparación, en la que la persona mediadora recopilará la información necesaria sobre cada una de las partes (intereses, necesidades, desacuerdos...) e incluso empezará a proponer posibles alternativas de acuerdo.



Fase de mediación, que se corresponde con el inicio del proceso de la negociación entre las partes. Dentro de esta fase podemos señalar los siguientes momentos clave: •

Establecimiento de normas que guiarán el proceso. Es importante que todas las partes comprendan perfectamente cual es el papel y las funciones de la figura del mediador/a.

•

Exposición de las partes. En este momento cada unas de las partes implicadas explicará cual es su situación ante el conflicto. En este punto del proceso puede ser necesaria la intervención del mediador/a para aclarar determinada información, destacar los puntos de acuerdo/desacuerdo, unificar distintas versiones, etc.

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•

Negociación entre las partes. En esta fase el mediador/a debe ayudar a facilitar la comunicación, la propuesta de alternativas y el acercamiento a un posible acuerdo. En esta fase se aplicará de nuevo el proceso que hemos visto para la negociación (plantear diversas alternativas, valorar los beneficios y perjuicios, seleccionar la alternativa más justa y equilibrada, etc.).

•

Acercamiento al acuerdo, siempre que sea posible y teniendo en cuenta las características que han de definir a un acuerdo.

Fase de cierre de la mediación. Si la negociación ha alcanzado un acuerdo justo y satisfactorio podemos concluir que el proceso de mediación ha finalizado con éxito. Si no es así debemos valorar y evaluar el proceso seguido para detectar los posibles errores y subsanarlos.

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Resolución de Conflictos y Toma de Decisiones

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En los últimos años la mediación se ha convertido en una herramienta muy utilizada en los Centros de Secundaria para facilitar la resolución de conflictos entre alumnos/as. Poco a poco algunos centros están incorporando esta herramienta en su Plan de Convivencia. Elabora un pequeño guión del proceso que debería seguir el uso de la mediación para resolver un conflicto entre dos alumnos/as.

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Módulo: Habilidades Sociales




La Toma de Decisiones Las personas estamos continuamente tomando decisiones, se trata de un hecho tan cotidiano que podemos encontrar numerosos y diversos ejemplos en nuestra vida diaria. 

¿Qué ropa me pongo hoy?



¿Qué voy a hacer cuando acabe de estudiar este Ciclo Formativo?



¿Debo irme a vivir a otro país?

Algunas de las decisiones de nuestra vida diaria son irrelevantes por lo que apenas somos conscientes de las opciones de elección que se nos plantean. Sin embargo, en determinados momentos o situaciones, todas las personas nos hemos visto obligadas a adoptar una decisión determinante y de gran relevancia para nuestra vida

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Como ya hemos comentado, en determinadas situaciones necesitamos tomar decisiones tan determinantes que es imprescindible disponer de los recursos y herramientas más apropiados.

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Para comenzar este capítulo es interesante que empecemos definiendo qué entendemos por tomar una decisión.

La toma de decisiones es un proceso mediante el cual la persona realiza una elección entre varias alternativas.

Esta definición se puede completar aún más si matizamos algunas de las características de la toma de decisiones:  La toma de decisiones es un proceso,, puesto que la opción seleccionada surge de

la realización de una serie de pasos.

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 En este proceso se analizan las posibles ventajas e inconvenientes de las distintas

alternativas.  El objetivo es lograr la mejor elección, es decir, la alternativa que seleccionemos

será la que mayores ventajas nos proporcione.  La toma de decisiones se realiza porque existe un hecho que requiere de una deci-

sión para su continuidad, resolución…

Factores que intervienen en la toma de decisiones Todas las personas sabemos que tomar decisiones, sobre todo en determinadas situaciones, es una tarea compleja pero inevitable. La toma de decisiones y su complejidad, van a estar determinadas por la influencia de distintos factores: 



Factores externos. •

La estabilidad de las condiciones del entorno que rodean a la decisión. La incertidumbre es un inconveniente importante a la hora de tomar una decisión. Cuanto menos se modifique el entorno en el que nos desenvolvemos a causa de nuestras elecciones, más fácil resultara decidir.

•

El riesgo. Cuando elegimos entre varias opciones, es importante tener en cuenta las posibles consecuencias de cada alternativa, puesto que cada una de ellas tendrá un nivel de riesgo distinto.

•

Las presiones. La influencia de las presiones es directamente proporcional al poder que ostente la persona que las ejerce.

•

El factor tiempo es una de las variables que más afecta, no sólo a la calidad de la decisión, sino a la metodología que se utiliza y a la eficacia de la decisión finalmente adoptada.

Factores internos. •

La actitud. La predisposición que cada persona tiene a actuar de una forma determinada ante una situación (la actitud) condiciona la elección de una alternativa u otra.

•

La aptitud. Las capacidades que las personas poseen a nivel físico, intelectual o social, es decir sus aptitudes, favorecen la elección de unas alternativas frente a otras.

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Módulo: Habilidades Sociales




•

La experiencia personal y profesional. La experiencia permite recordar problemas similares y repetir las decisiones que los solucionaron.

•

La cultura. Las ideas, valores, tradiciones, creencias, y demás elementos que conforman la cultura de una persona influyen de forma importante en las decisiones que ésta adopte.

El proceso de toma de decisiones Aunque en algunas ocasiones tomemos decisiones de una forma espontánea y casi inconsciente, debemos tener en cuenta que existen momentos en las que la toma de decisiones se va a convertir en un proceso completo de análisis, búsqueda, ejecución y evaluación. Veamos las etapas que definen el proceso de toma de decisiones: 1. Identificación y definición del problema. La etapa de identificación consiste en localizar el problema y reconocer la necesidad de tomar una decisión para solucionarlo. Para identificar un problema es útil hacerse estas preguntas: ¿Qué está pasando?, ¿Dónde?, ¿Cuándo?, etc.

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Fig. 4. Tomar decisiones es una tarea

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2. Identificar las causas que están motimuy compleja que requiere de reflexión y sentido crítico. vando el problema. Para ello podemos hacernos las siguientes preguntas: ¿Qué ha causado este problema?, ¿Cómo me afecta a mí y a otras personas?, ¿Tengo yo que decidir algo sobre esta situación o le corresponde hacerlo a otra persona?, ¿Qué es lo que quiero conseguir?, etc. Una vez que se resuelven estas cuestiones podrás valorar la gravedad del problema y en qué grado te afecta este hecho. 3. Proponer diferentes alternativas. En esta fase es conveniente hacer un listado de todos los posibles caminos que existen para alcanzar los objetivos planteados. 4. Valorar y seleccionar la mejor alternativa. Una vez que se han definido las opciones posibles es el momento de tomar una decisión: decidir cuál es la mejor. Será necesario realizar un análisis de las ventajas e inconvenientes de cada una de las alternativas. Realizar por escrito este análisis facilita la observación global de cada alternativa y valorar cuáles de ellas dan respuesta a la necesidad planteada.

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Resolución de Conflictos y Toma de Decisiones

5. Aplicar la alternativa seleccionada. 6. Valorar la alternativa aplicada. Es necesario realizar una evaluación de los resultados que hemos conseguido para ver si el problema realmente se ha resuelto al ejecutar la decisión o si se ha cometido algún error en la selección de alternativas, definición del problema, etc. Esta valoración es útil para modificar la decisión en caso de que no esté dando los resultados esperados y adoptar decisiones futuras en situaciones similares.

Habilidades en la toma de decisiones Al igual que ocurría con la negociación, existen una serie de habilidades que facilitan enormemente el proceso de toma de decisiones. Algunas de las habilidades más significativas son las siguientes: 

La experiencia.. La habilidad para tomar decisiones mejora con la experiencia y con el entrenamiento.



El buen juicio. Está relacionado con el sentido común, la madurez, la habilidad de razonamiento... El buen juicio se demuestra a través de ciertas habilidades para percibir información importante, sopesar su importancia y evaluarla. Por lo tanto se supone que el juicio también mejora la experiencia.



Las habilidades cuantitativas. Manejar métodos cuantitativos o de investigación ayuda a tomar decisiones efectivas. Pero es muy importante no olvidar que las habilidades cuantitativas no deben, ni pueden reemplazar al buen juicio en el proceso de toma de decisiones



La creatividad. Una persona creativa es capaz de captar y entender el problema de manera más amplia, y de ver las consecuencias que otros pasan por alto. Sin embargo el mayor valor de la creatividad está en el desarrollo de alternativas, ya que esta habilidad permite generar suficientes ideas para encontrar el camino más corto y efectivo para solucionar el problema.

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Módulo: Habilidades Sociales




Resumen Resolución de Conflictos y Toma de Decisiones

Un conflicto es una situación en la que dos o más personas no están de acuerdo con la forma de pensar, opinar, actuar… de una de ellas. Causas del conflicto: distintos objetivos, distintos valores o principios, problemas en las relaciones, problemas estructurales y de relaciones de poder, problemas de información o

Los Conflictos en los Grupos

conocimiento…

Tipos de conflictos: 

Según la forma- manifiesto, endémico, invisible y enmascarado.



Según las personas implicadas- intrapersonales o individuales, interpersonales o grupales (intragrupales o intergrupales).



Según los resultados- funcionales o disfuncionales.

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El proceso de resolución de conflictos:

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Reconocer la existencia del conflicto.



Definir el conflicto.



Reflexionar y valorar las causas que originan el conflicto.



Determinar los objetivos de las partes.



Proponer distintas soluciones para alcanzar los objetivos.



Seleccionar la solución más adecuada.



Aplicar la solución seleccionada.



Valorar los resultados.

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Resolución de Conflictos y Toma de Decisiones

Vías de resolución de conflictos: La Resolución de Conflictos



Vías endógenas- negociación y confrontación.



Vías exógenas- mediación, arbitraje y justicia.

Habilidades de resolución de conflictos: 

La negociación. •

Tipos de negociación: competitiva o colaborativa.

•

Proceso de negociación: reflexionar, describir objetivos, describir actitudes, intercambiar puntos de vista, proponer distintas opciones, seleccionar la solución más equilibrada y comprometerse.



La mediación. •

Proceso de mediación: preparación (mediador/a recopila información), mediación (establecer normas, exposición de las partes, negociación y acercamiento al acuerdo) y cierre.

La toma de decisiones es el proceso mediante el cual la persona realiza una elección entre varias alternativas. Factores que influyen en la toma de decisiones: 

La Toma de Decisiones

Factores externos- condiciones del entorno, riesgo, presiones y tiempo.



Factores internos- actitud, aptitud, experiencias y cultura.

Proceso de toma de decisiones: identificación y definición del problema, identificación de las causas, proponer alternativas, aplicar las alternativas seleccionadas y valorar la alternativa aplicada.

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Autoevaluación 1. Indica si los siguientes enunciados son verdaderos o falsos: V

F

a. El conflicto siempre es negativo.





b. En un conflicto, cuanto más nos acerquemos a las actitudes de compromiso y respeto mutuo, más sencillo será llegar a un acuerdo satisfactorio.





c. El conflicto es negativo cuando se basa en la competitividad y el enfrentamiento de posiciones.





2. Relaciona correctamente las siguientes columnas: a. Conflicto endémico

1. Conflicto que las personas perciben con normalidad.

b. Conflicto enmascarado

2. Conflicto entre personas que pertenecen a un mismo grupo.

c. Conflicto intragrupal

3. Conflicto que solo muestra un parte del conjunto de desacuerdos que se esconden detrás de él.

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3. Indica si los siguientes enunciados son verdaderos o falsos:

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V

F

a. Antes de proponer soluciones para resolver un conflicto es necesario reflexionar sobre las causas que lo originaron.





b. Para resolver positivamente un conflicto es necesario que tanto las personas como los objetivos se mantengan rígidos.





c. La solución más adecuada es aquella que permite lograr los objetivos, aunque luego no se pueda llevar a cabo.





Unidad

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Resolución de Conflictos y Toma de Decisiones

4. Selecciona aquellos comportamientos o actitudes que entorpecen la solución de conflictos: a. Demorar el momento de abordar el conflicto. b. Ser flexibles. c. Responder con respeto y empatía. d. Evitar el problema.

5. Relaciona correctamente las siguientes columnas:

a. Justicia

1. Vía para solucionar conflictos basada en el enfrentamiento y la competitividad.

b. Arbitraje

2. Vía para solucionar conflictos en la que una 3ª persona media en la resolución del conflicto y vigila que las partes cumplan el acuerdo.

c. Confrontación

3. Vía para solucionar el conflicto que recurre a la intervención del Estado.

6. Indica si los siguientes enunciados son verdaderos o falsos: V

F

a. La negociación se basa en el diálogo y la cooperación.





b. La negociación no persigue llegar a un acuerdo.





c. En una negociación no hay que proporcionar información a la otra parte.





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7. Relaciona correctamente las siguientes columnas: 1. El objetivo es alcanzar el acuerdo. a. Negociación competitiva

2. Se desconfía de la otra/s parte/s. 3. Se muestra el límite inferior. 4. Se proporciona la información necesaria.

b. Negociación colaborativa

5. Se contrarrestan argumentos. 6. Se amenaza.

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8. Relaciona correctamente las siguientes columnas:

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a. Distancia entre las posiciones de las partes a lo largo del proceso de negociación.

1. Banda de negociación

b. Posición de las partes al inicio de la negociación.

2. Punto de ruptura

c. Punto a partir del cual cada una de las partes dejaría de negociar.

3. Punto de arranque




Unidad

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Resolución de Conflictos y Toma de Decisiones

9. Indica si los siguientes enunciados son verdaderos o falsos: V

F

a. El mediador/a es una figura que adopta una postura neutral y objetiva.





b. El mediador/a no debe disponer de información previa sobre el conflicto.





c. El mediador/a no interviene en el proceso de resolución del conflicto.





V

F

a. La toma de decisiones es un proceso, ya que la opción seleccionada surge de la realización de una serie de pasos.





b. La habilidad para tomar decisiones mejora con el entrenamiento.





c. A la hora de tomar decisiones las experiencias pasadas no sirven da nada.





10. Indica si los siguientes enunciados son verdaderos o falsos:

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Respuestas Actividades 1. Las situaciones propuestas hacen referencia a los siguientes tipos de conflicto: a. Conflicto invisible e interpersonal. b. Conflicto enmascarado e intergrupal. c. Conflicto manifiesto e intrapersonal. d. Conflicto manifiesto e intergrupal.

2. A continuación te proponemos posibles ejemplos: a. La mediación. En algunos Centros de Educación Secundaria se han creado asociaciones de alumnos/as mediadores que ayudan a sus compañeros/as a resolver posibles conflictos (agresiones verbales, agresiones físicas, aislamiento…). b. El arbitraje. Dos equipos locales de baloncesto juegan un partido y cuenta con un árbitro que resuelva los posibles conflictos que pueden surgir durante el desarrollo del partido (faltas, tiempo de juego, puntos…).

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c. La justicia.

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Dos hermanos acuden a la justicia para resolver el conflicto originado con la repartición de la herencia dejada por sus padres.

3. En el proceso negociador planteado podemos identificar los siguientes elementos. Isabel: El punto de arranque es 160.000 euros. El objetivo es 170.000 euros. El punto de ruptura es 180.000 euros.

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Alberto: El punto de arraque es 190.000 euros. El objetivo es 180.000 euros. El punto de ruptura es 170.000 euros. Valoración: Es muy probable que Alberto e Isabel lleguen a un acuerdo sobre la compra-venta del local ya que el objetivo que se han fijado Isabel y Alberto coincide de forma inversa con el punto de ruptura de ambos. Podemos intuir que el acuerdo se cerrará con un precio entre 170.000 euros y 180.000 euros, es decir, un precio en el que ni Isabel ni Alberto se vean obligados a romper con las negociaciones y que esté cercano a sus objetivos, por ejemplo 175.000 euros. 4. Algunos de los principios que podrían regir el Plan de Mediación de un Centro de Secundaria son: 

Presentación y reglas del juego. Fase dedicada a crear confianza entre mediador/es y los alumnos/as. En esta fase se presenta el proceso y las normas a seguir en la mediación.



Explicación. Fase en la que los alumnos/as exponen su versión del conflicto con los sentimientos que le acompañan. Las partes han de ser escuchadas.



Aclarar el problema. Fase dedicada a identificar los nudos conflictivos, los puntos de coincidencia y de divergencia del mismo. Se trata de establecer una plataforma común sobre los temas más importantes que han de ser solucionados.



Proponer soluciones. Fase dedicada a la búsqueda creativa de soluciones y a la evaluación de las mismas por las partes.



Llegar a un acuerdo. Fase dedicada a definir con claridad los acuerdos. Estos han de ser equilibrados, específicos, posibles. También se suele dedicar un tiempo a consensuar algún procedimiento de revisión y seguimiento de los mismos.

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Respuestas Autoevaluación 1. Los enunciados propuestos son: a. Falso. El conflicto no es bueno ni malo, depende de la forma de abordarlo y de solucionarlo. b. Verdadero. c. Verdadero.

2. La relación correcta es: a-1, b-3 y c-2.

3. Los enunciados propuestos son: a. Verdadero. a. Falso. Para resolver un conflicto es necesario que tanto las personas como los objetivos muestren cierta flexibilidad. b. Falso. A la hora de tomar una decisión sobre la solución a un conflicto debemos tener en cuenta los objetivos, las posibles consecuencias y la posibilidad de llevarla a cabo.

4. Los enunciados correctos son: a y d.

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5. La relación correcta es: a-3, b-2 y c-1.

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6. Los enunciados propuestos son: a. Verdadero. b. Falso. La negociación persigue llegar a un acuerdo satisfactorio para todas las partes. c. Falso. La información proporcionada en la negociación debe ser completa, sincera y objetiva.

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7. La relación correcta es: a (2, 5, 6) y b (1, 3, 4).

8. La relación correcta es: a-1, b-3 y c-2.

9. Los enunciados propuestos son: a. Verdadero. b. Falso. El mediador/a debe reunir la información necesaria sobre el conflicto durante la fase de preparación. c. Falso. En la fase de mediación, cuando las partes explican su situación ante el conflicto, el mediador/a debe aclarar información, destacar los puntos de acuerdo y desacuerdo, unificar versiones, etc.

10. Los enunciados propuestos son: a. Verdadero. b. Verdadero. c. Falso. A la hora de tomar decisiones, las experiencias anteriores nos permitirán evitar decisiones que en el pasado no funcionaron.

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